2018年山東省技能大賽（高職組）“導游”賽項筆試題庫

1、中國歷史上國號名稱的主要來由有哪些？答：（1）根據(jù)創(chuàng)建者所在部族、部落聯(lián)盟的名稱定國號，如歷史上的商、周、秦等。（2）根據(jù)創(chuàng)建者的發(fā)跡地定國號，如歷史上的漢、宋等。（3）根據(jù)創(chuàng)建者原有封號或爵位定國號，如歷史上的晉、隋、唐、魏等。（4）根據(jù)吉祥文義定國號，如歷史上的元。（5）根據(jù)創(chuàng)建者的姓氏定國號，如歷史上的陳。（6）根據(jù)社會上流行的口號定國號，如歷史上的明。（7）根據(jù)政權(quán)所在地定國號，如三國時的蜀、吳等。2、分別解釋一下古代帝王的謚號、廟號、尊號、年號、陵號？答：（1）謚號：古代對死去的帝王、大臣、貴族按其生平事跡評定后，給予褒貶或同情的稱號。（2）廟號：帝王死后，其繼承者立廟奉祀，追尊為“某祖”、“某宗”的名號即為廟號。（3）尊號：古代對帝、后在生前或死后奉上的尊崇頌揚性的稱號即為尊號，有時也稱為徽號。（4）年號：皇帝即位后為紀年而設(shè)置的稱號為年號。（5）陵號：帝王陵寢的名號叫陵號3、中國古代選官制度主要有哪些？答：中國古代官吏銓選主要有三個階段和三種制度，即先秦的世襲制、秦漢至魏晉南北朝的薦舉制和隋唐至明清的科舉制。4、中國地形總體特點是什么？答：我國地勢西高東低，地形復雜多樣。自西向東分為三級階梯：青藏高原構(gòu)成第一級階梯，平均海拔4000米以上，高原上分布著一系列高大山脈和眾多湖泊，世界第一高峰珠穆朗瑪峰海拔8844.43米。青藏高原以北、以東地勢迅速下降，高原與盆地相間分布，形成由塔里木盆地、準噶爾盆地、內(nèi)蒙古高原、黃土高原、四川盆地、云貴高原組成的第二級階梯，平均海拔2000—1000米，我國陸地最低點艾丁湖海拔－154米。大興安嶺一太行山一巫山一雪峰山一線以東，平均海拔500米以下，丘陵和平原交錯分布，組成第三級階梯。第三級階梯繼續(xù)向海洋延伸，為中國淺海大陸架。我國大陸架包括渤海和黃海的全部、東海的大部及南海的一部分。5、中國的世界文化自然雙重遺產(chǎn)有哪些？答：（1）泰山。（2）黃山。（3）峨眉山和樂山大佛。（4）武夷山。6、中國古代建筑中彩畫種類及特點？答：彩畫原是為木結(jié)構(gòu)防潮、防腐、防蛀所用，后來才突出其裝飾性，宋代以后彩畫已成為宮殿不可缺少的裝飾藝術(shù)?？煞譃槿齻€等級。（1）和璽彩畫：和璽彩畫是等級最高的彩畫。其主要特點是：中間的畫面由各種不同的龍或鳳的圖案組成，間補以花卉圖案；畫面兩邊用《》框住，并且瀝粉貼金，金碧輝煌，十分壯麗。（2）旋子彩畫：旋子彩畫等級次于和璽彩畫。畫面用簡化形式的渦卷瓣旋花，有時也可畫龍鳳，兩邊用《》框起，可以貼金粉，也可以不貼金粉。一般用于次要宮殿或寺廟中。（3）蘇式彩畫：蘇式彩畫等級低于前兩種。畫面為山水、人物故事、花鳥魚蟲等，兩邊用《》或（）框起?！埃ǎ北唤ㄖ覀兎Q作“包袱”，蘇式彩畫，便是從江南的包袱彩畫演變而來的。7、簡單介紹一下中國古長城建筑答：長城是一處特殊的偉大防御工程。早在春秋戰(zhàn)國時期，各國為了互相防御，均選形勢險要的地方修筑長城。最早修筑長城的是楚國，大約始于公元前7世紀中葉。戰(zhàn)國時齊、魏、燕、趙、秦等國相繼修筑。秦始皇滅六國完成統(tǒng)一后，為了防御北方匈奴貴族的南侵，于公元前214年將秦、趙、燕長城連接起來，西起臨洮，北傍陰山，東至遼東，俗稱“萬里長城”。此后漢、北魏、北齊、北周、隋各代都曾在北邊與游牧民族邊境地帶筑過長城。漢長城東起遼東，西至莆昌海（亦名鹽澤，即今羅布泊），長10000千米，是漢武帝在三次征服匈奴的基礎(chǔ)上修筑而成的，規(guī)模最大，不僅抵御了匈奴南下，而且保護了通往西域的陸上通道絲綢之路。明代為了防御韃靼、瓦剌族的侵擾，曾多次修筑長城，西起嘉峪關(guān)，東至鴨綠江，全長7000千米以上。在長城沿線保存了許多雄關(guān)險隘。1987年長城以文化遺產(chǎn)被列入《世界遺產(chǎn)名錄》。8、中國古典園林的基本構(gòu)景手法包括哪些？答：（1）抑景（2）添景（3）夾景（4）對景（5）框景（6）漏景（7）借景9、中國漢族的宗教信仰狀況？答：漢族自古對各種宗教信仰采取兼容并蓄的態(tài)度。天命崇拜和祖先崇拜是漢族宗教的主要傳統(tǒng)觀念。歷史上漢族人一部分信仰道教和佛教；后來天主教、基督教傳入中國，又有一些人開始信仰這些宗教。而由孔子、孟子思想體系所形成的儒家學說對漢族更是產(chǎn)生著巨大的影響。10、常見的三世佛答：三世是佛教的說法，即過去、現(xiàn)在、未來三世。在佛教寺廟大殿里大多供奉三尊佛像，有橫三世佛和豎三世佛之分。（1）橫三世佛橫三世佛是指東方凈琉璃世界的藥師佛、娑婆世界的釋迦牟尼佛、西方極樂世界的阿彌陀佛。三尊塑像的排列一般是釋迦牟尼佛居中，藥師佛居左，阿彌陀佛居右。佛教把三佛供于一殿意為包容一切之吉祥。（2）豎三世佛豎三世佛是代表過去（前世、前生）、現(xiàn)在（現(xiàn)世、現(xiàn)生）、未來（來世、來生）三種時間的佛。因這三種佛在時間上是上下相連續(xù)的，故稱為豎三世佛，即現(xiàn)在佛釋迦牟尼，過去佛燃燈佛，未來佛彌勒佛。一般釋迦牟尼居中，燃燈佛居左，彌勒佛居右。11、基督教三大主要派系？答：（1）公教：因為以古羅馬為中心，所以也稱為“羅馬公教”，在中國稱為“天主教”。（2）正教：因為以君士坦丁堡為中心，所以也稱為“東正教”；又因為在宗教儀式中通行希臘語，所以也稱為“希臘正教”。（3）新教：又稱“抗羅宗”或“抗議宗”，它是在十六世紀中葉公教發(fā)生宗教改革運動后陸續(xù)派生出來的脫離羅馬公教的新教派，在中國稱為“基督教”（狹義）。12、江蘇菜概述答：江蘇菜以淮揚菜為代表，而淮揚菜是我國四大菜系組成之一。春秋戰(zhàn)國時已露端倪，唐宋已成為“南食”中重要組成部分，元代已具規(guī)模，明清完全形成流派。主要由淮揚菜（揚州、兩淮）、江寧菜（鎮(zhèn)江、南京）、蘇錫菜（蘇州、無錫）、徐海菜（徐州、連云港）四大部分組成。主要特點是取料不拘一格而物盡其用，重鮮活。特別講究刀工、火工和造型，擅長燉、燜、煨、焐。調(diào)味重清爽、鮮淡、平和（徐海菜以咸鮮為主）。著名代表菜有淮揚獅子頭、松鼠鱖魚等。13、陶器和瓷器的區(qū)別？答：瓷器是在陶器的基礎(chǔ)上制成的器物，陶器和瓷器之間明顯的區(qū)別是：（1）燒成溫度不同。（2）使用的原料不同。（3）成品的堅硬度和透明度均不同。（4）釉料不同。14、中國繪畫的美學原則？答：（1）散點透視的“游目”。（2）以大觀小。（3）遺貌取神。（4）游目式的筆、色、墨。15、京劇中的角色劃分？答：生——分為老生和小生。老生是指成熟的中年男子，這類角色以正派人物或帝王將相出現(xiàn)。小生表現(xiàn)的是青年男子。旦——旦分為青衣、武旦、花旦。青衣指中年婦女，一般指貴族家庭的夫人、小姐；武旦指能打斗的女性；花旦指青年小姑娘，社會底層的女性，如“丫鬟”。凈——俗稱花臉。有大花臉、二花臉、武二花等分支。凈角以面部化妝運用各種色彩和圖案勾勒臉譜為突出標志，主要表現(xiàn)或粗獷豪邁、或剛烈耿直、或陰險毒辣、或魯莽誠樸等不同性格的男性角色。末——也屬老生類，但在年齡上應更老，思維糊涂，生活在底層的老人。丑——屬喜劇角色，因化妝的特點是用白粉在鼻梁眼窩之間勾畫小塊臉譜，所以也稱小花臉，可扮演各種類型的角色行當。按扮演人物的身份、性格，分文丑和武丑兩大支系。16、旅游者的權(quán)利有哪些？答：（1）自主選擇權(quán)。（2）知悉真情權(quán)。（3）要求履約權(quán)。（4）被尊重權(quán)。（5）特殊群體的便利和優(yōu)惠權(quán)。（6）救助請求權(quán)。（7）其他權(quán)利：包括旅游者安全保障權(quán)、合同的任意解除權(quán)、合同的替換權(quán)、協(xié)助返程權(quán)等等。17、格式條款有什么優(yōu)點？格式條款擬定方有哪些義務？答：簽訂格式合同可以節(jié)省時間，有利于事先分配風險，降低交易成本，一方面可以促進企業(yè)合理經(jīng)營，另一方面消費者也不必耗費精力就交易條件討價還價。（1）公平地擬定格式條款的義務。（2）提醒對方注意的義務。采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任。（3）說明的義務。按照對方的要求，對該條款予以說明。18、什么是定金？請舉例說明定金的主要特征。答：是指合同當事人為了確保合同的履行，依據(jù)法律規(guī)定或者當事人雙方的約定，由當事人一方在合同訂立時或者訂立后履行前，按照合同標的額的一定比例，預先給付對方當事人的金錢。債務人履行債務后，定金應當做價款或者收回。給付定金的一方不履行約定的債務，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。定金作為一項合同法律制度，既有履行擔保功能，也有違約救濟功能。在一般情況下，合同雙方當事人在合同約定中沒有明確是定金的，應視為預收款。定金的數(shù)額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的百分之二十。當發(fā)生違約時，定金或者是加倍返還，或者是無權(quán)要求返還。當事人既約定違約金，又約定定金的，一方違約時，對方可以選擇適用違約金或者定金條款；而不能同時適用。19、導游人員資格考試必須具備的條件？答：（1）國籍條件：具有中華人民共和國國籍。（2）學歷條件：高級中學、中等專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷。（3）健康條件：身體健康。（4）能力條件：具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力。20、代訂合同應具備哪些特征？答：（1）代訂合同是由代理人以當事人的名義進行簽訂合同的活動。（2）代訂合同由代理人向第三人做出意思表示或者接受意思表示。（3）代理人必須在委托授權(quán)的范圍內(nèi)進行代訂合同的活動。（4）代理人代訂的合同由當事人承擔責任。即當事人享受合同中約定的權(quán)利，并承擔合同中約定的義務。21、導游證的申領(lǐng)條件有哪些？答：（1）取得導游資格證書。（2）與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊。22、導游有哪些權(quán)利？答：（1）人身權(quán)。導游的人身權(quán)，是指導游進行導游活動時，人身自由也不受非法限制和剝奪、人格尊嚴不受侵犯、名譽不受損害的權(quán)利。（2）勞動報酬權(quán)。勞動報酬權(quán)是人權(quán)的重要內(nèi)容之一，是維持和發(fā)展勞動者勞動力和供養(yǎng)其家人，從而實現(xiàn)勞動力再生產(chǎn)的重要保障。（3）履行職務權(quán)。履行職務權(quán)是指導游履行職務時所享有的權(quán)利。（4）調(diào)整或變更接待計劃權(quán)?！稐l例》第13條第3款規(guī)定，導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。（5）訴權(quán)。訴權(quán)是指起訴和訴愿的權(quán)利，具體分為申請復議權(quán)和起訴權(quán)。23、旅行社設(shè)立的條件有哪些？答：《旅游法》第28條規(guī)定，設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務，應當具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：（1）有固定的經(jīng)營場所；（2）有必要的營業(yè)設(shè)施（3）有符合規(guī)定的注冊資本（4）有必要的經(jīng)營管理人員和導游（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。24、不予頒發(fā)導游證的情形有哪些？答：（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的。（2）患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的。（3）受過刑事處罰的。《導游人員管理條例和導游管理辦法》同時又規(guī)定“過失犯罪的除外”。（4）被吊銷旅游證之日起未逾3年的。25、特別重大旅游突發(fā)事件包括哪些情形？答：（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上30人以下或者重傷100人以上。（2）旅游者500人以上滯留超過24小時，并對當?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴重影響。（3）其他在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成特別重大威脅的事件。26、外國人有哪些情形的可免辦簽證？答：（1）根據(jù)中國政府與其他國家政府簽訂的互免簽證協(xié)議，屬于免辦簽證人員的。（2）持有效的外國人居留證件的。（3）持聯(lián)程客票搭乘國際航行的航空器、船舶、列車從中國過境前往第三國或者地區(qū)，在中國境內(nèi)停留不超過24小時且不離開口岸，或者在國務院批準的特定區(qū)域停留不超過規(guī)定時限的。（4）國務院規(guī)定的可以免辦簽證的其他情形。27、旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，有幾種解決途徑？答：（1）雙方協(xié)商。（2）向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解。（3）根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁。（4）向人民法院提請訴訟。28、護照簽發(fā)機關(guān)不予簽發(fā)的情形有哪些？答：（1）不具有中國國籍。（2）無法證明身份的。（3）在申請過程中弄虛作假的。（4）被判處刑罰正在服刑的。（5）人民法院通知有未了結(jié)的民事案件不能出境的。（6）屬于刑事案件被告人或者犯罪嫌疑人的。（7）國務院有關(guān)主管部門任務出境后將對國家安全造成危害或者對國家利益造成重大損失的。29、合同終止的情形有哪些？答：（1）債務已經(jīng)按照約定履行。（2）合同解除。（3）債務互相抵消。（4）債務人依法將標的物提存。（5）債權(quán)人免除債務。（6）債權(quán)債務同歸于一人。（7）法律規(guī)定或者當事人約定終止的其他情形。30、可變更、可撤銷合同的法定情形有哪些？答：（1）因重大誤解訂立的合同。（2）顯失公平的合同。（3）一方以欺詐、脅迫或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受害方有權(quán)提出變更或撤銷。31、地陪導游員在帶領(lǐng)團隊到達景區(qū)開始游覽之前，通常要交代一下游覽中的注意事項，具體內(nèi)容應該包括哪些方面？答：（1）旅游大巴車的車牌號碼及停車地點。（2）集合的時間和地點。（3）景區(qū)游覽路線。（4）游覽過程中的注意事項及安全提醒。32、地陪導游員在接團前需要落實的接待事宜包括哪些？答：（1）落實接待日程安排。（2）落實接待車輛。（3）落實食宿安排，以及運送行李的安排情況。（4）了解不熟悉的景點。（5）與全陪聯(lián)系，并掌握相關(guān)電話號碼。（6）核實旅游團離開當?shù)氐某銎鼻闆r。（7）落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況。33、游覽中游客突然患病，正確的處理程序是什么？答：（1）不要搬動患病游客，讓其就地坐下或躺下。（2）立刻撥打醫(yī)療急救電話120。（3）向景點工作人員或管理部門求救。（4）及時向接待社領(lǐng)導及有關(guān)人員報告。34、如果旅游團推遲抵達某地，地陪需要對行程進行哪些調(diào)整？答：（1）推遲抵達意味著行程要縮短，應及時辦理退房、退車、退餐等事宜。（2）調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的游覽時間，但盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目，必要時保留精華景點，取消次要景點。（3）請示旅行社，酌情給與游客適當?shù)难a償。35、兒童接待中的四不宜原則是什么？答：（1）不宜為討好兒童而給其買食物、玩具。（2）不宜在旅游活動中突出兒童而冷落了其他游客。（3）即使家長同意也不宜單獨帶兒童外出活動。（4）兒童生病應及時建議家長請醫(yī)生診治，不宜建議給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童。36、團隊中如果有團友的朋友要隨團活動，需要辦理哪些手續(xù)？答：（1）首先要向組團社和地接社匯報，要得到組團社的認可。（2）要征求領(lǐng)隊和其他游客的意見。（3）辦理參團手續(xù)，交清相關(guān)費用。（4）通知下一站有關(guān)人數(shù)變更的問題。37、如果團隊中有游客提出要求換餐，地陪應如何處理？答：（1）餐前3小時提出：盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。（2）接近用餐時提出：一般不應接受，做好解釋。38、入住飯店后，游客沒有拿到行李，問題可能出在哪些方面？答：（1）本團游客誤拿。（2）飯店行李員送錯房間。（3）旅行社行李員與飯店行李員交接時有誤。（4）在往返運送行李途中丟失。39、如何預防送團時誤機事故的發(fā)生？答：（1）認真核實機（車、船）票的班次、日期、時間以及在哪個機場。（2）如果票據(jù)未落實，接團期間應與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。（3）離開當天不安排旅游團到地域復雜、偏僻的景點參觀游覽，不安排自由活動。（4）留有充足的時間去交通港，并考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。（5）保證按規(guī)定時間抵達交通港，國內(nèi)航班提前2小時，國際航班提前3小時，火車或輪船提前1小時。40、全陪導游在游覽過程中應提供哪些服務？答：（1）監(jiān)督各地計劃安排和服務質(zhì)量。（2）保護游客安全，預防走失和處理問題。（3）當好導游的購物顧問。（4）協(xié)調(diào)各方關(guān)系。41、某旅行社5月18日有一個廣東旅游團的接待任務，計劃中旅游團18日將乘坐SC9971航班于11點抵達濟南遙墻國際機場。18日早晨，地陪小張直接去機場接團，10點到達機場后經(jīng)過查詢，得知該團乘坐的航班延誤2小時，于是他與司機在停車場進行等候。但是，這個團隊實際改乘另一航班在10點30分時就已經(jīng)抵達，而小張并不了解這一情況。其實，組團社早在一天前就將航班變更通知書面告知了地接社。全陪帶領(lǐng)團隊走出機場后沒有看到接站的地陪，且小張電話一直處于停機狀態(tài)，全陪無法與小張取得聯(lián)系，只能聯(lián)系地接社并讓地接社重新安排接機。直到接近12的時候，才等到接團導游，而小張這時候也趕到接站地點，這時游客們已經(jīng)情緒激動，小張一時不知如何應對，后經(jīng)旅行社領(lǐng)導出面安撫，才有所好轉(zhuǎn)。結(jié)合以上情境，請問答下列問題：此次事故屬于什么類型的事故？導游員小張在接團過程中存在哪些問題？答：（1）此次事故屬于漏接事故。（2）小張存在的問題體現(xiàn)在：1）接團前沒有與地接社聯(lián)系，確認準確的接團時間。2）做業(yè)務準備時，未檢查自己的手機是否狀態(tài)正常。3）得知航班晚點時，因等待時間并不是特別長，應在原地即到達大廳等候，不應在車上等候。4）游客情緒不滿時，小張沒有及時道歉。42、在轉(zhuǎn)移途中全陪導游應提供哪些服務？答：（1）協(xié)助領(lǐng)隊分配機位或鋪位。（2）負責旅游團在旅途中的生活服務。（3）注意游客的人身和財產(chǎn)安全。（4）照顧身體不適的游客。（5）做好講解工作。（6）保管好票據(jù)。43、地陪導游應如何預防旅途中遺失問題的發(fā)生？答：（1）多做提醒工作。（2）不代為保管游客的證件。（3）切實做好每次行李的清點與交接。（4）每次游客下車后，都要提醒司機清車、關(guān)窗、鎖門。44、游覽中發(fā)現(xiàn)游客走失，導游人員怎樣處理？答：（1）了解情況，迅速尋找。導游人員應立即向其他游客、景點工作人員了解情況并迅速尋找。一般情況下是全陪、領(lǐng)隊分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（2）尋求幫助。在經(jīng)過認真尋找仍然找不到走失者后，應立即向游覽地的派出所和管理部門求助，特別是面積大、地段復雜、進出口多的游覽點，爭取當?shù)赜嘘P(guān)部門的幫助尤其必要。（3）與飯店聯(lián)系。在尋找過程中，導游人員可與飯店前臺、樓層服務臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。（4）向旅行社報告。如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領(lǐng)導，向公安部門報案。（5）做好善后工作。找到走失的游客后，導游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導游人員的責任，導游人員應向游客賠禮道歉；如果責任在走失者，導游人員也不應指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。（6）寫出事故報告。若發(fā)生嚴重的走失事故，導游人員要寫出書面報告，詳細記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。45、在國慶節(jié)期間，導游小趙帶領(lǐng)一個四川旅游團開始山東全線之旅，10月2日，該團乘車前往青島，地陪小王負責在當?shù)氐慕哟Ｍ砩先胱【频甑臅r候，小王告訴游客們，因為黃金周游客非常多，飯店的房間也很緊俏，自己也是好不容易才安排好了當晚的住宿，游客們對他紛紛表示感謝。但是在照顧游客進房之后，候在前臺的小王卻連續(xù)接到了好幾名客人打來的電話，說房間設(shè)施太差，要求調(diào)換房間，甚至有些游客還提出要求換飯店。小王這時有些不耐煩，對游客們說“旺季里能給大家安排上房間就不錯了，哪還有挑三揀四的，我們司陪還沒地方住呢?！庇慰蛡儗π⊥醯慕忉尯懿粷M意。這時小趙跟著游客們來到房間，發(fā)現(xiàn)是因為房間靠海邊比較近，有些潮濕，加上光線比較暗，看上去環(huán)境不太好。面對游客提出調(diào)換房間的要求，地陪小王的服務存在哪些問題？地陪小王實際應如何處理？答：（1）地陪小王對客解釋的方式方法存在問題：1）對游客提出的換房要求，地陪小王沒有用心聽??；更沒有去查看房間太差的原因是什么。在沒有弄清問題之前急于表態(tài)。在游客面前表功，以此回避游客提出的問題。以自己的住宿條件來回應游客提出的要求。5）沒能控制自己的情緒，不能和顏悅色面對游客。（2）地陪小王實際應如何處理？地陪小王應該查看地接社提供的飯店是否符合合同要求。1）如果符合，則應與飯店方面聯(lián)系，盡可能調(diào)換房間；如沒有房間可以調(diào)換，要采取一些措施：如更換床單、被褥；利用空調(diào)除濕等，并耐心的向游客做好解釋工作。2）如果地接社提供的飯店不符合合同規(guī)定，則應與地接社聯(lián)系，更換飯店；如果不能更換飯店，地接社領(lǐng)導要出面向游客賠禮道歉并作出經(jīng)濟補償。46、某旅游團原計劃從7月8日早晨8點從北京飛往南京，但是因為航班取消只能改乘下午4點的火車，游客對此意見很大，這時導游員小劉誠懇的向游客致歉，并耐心向游客解釋原委并分析利弊，小劉說，沒有買上機票延誤了大家的旅游行程我很抱歉，對于大家急于赴南京的心情我很理解，但是如果我們乘飛機前往需要等到兩天以后，在南京的行程不得不壓縮到一天，但如果我們改乘火車，明天上午就可以抵達南京，行程耽誤的更少，游覽會更細致。同時我們乘夜車，在一定程度上也能節(jié)省時間，導游員的一席話平息了游客們激動的情緒。為了減少行程變更對游客