質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范

DBFORMTEXT61DB61/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范Requirementsforqualityinfrastructureall-in-oneofflineservice（征求意見稿）FORMTEXT2024-XX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXT2024-XX-FORMTEXTXX實施FORMTEXT陜西省市場監(jiān)督管理局???發(fā)布DB61/T****-****質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”線下服務(wù)平臺服務(wù)的服務(wù)原則、服務(wù)方式和內(nèi)容、管理要求、評價與改進。本文件適用于質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”線下服務(wù)平臺服務(wù)的服務(wù)與評價管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理客戶滿意組織投訴處理指南GB/T19013質(zhì)量管理客戶滿意組織外部爭議解決指南GB/T19014質(zhì)量管理客戶滿意監(jiān)視和測量指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”線下平臺qualityinfrastructureall-in-oneofflineservice提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的線下平臺。平臺一般指提供質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的窗口、實體站點、綜合服務(wù)體等。服務(wù)原則聚焦區(qū)域產(chǎn)業(yè)需求服務(wù)平臺應(yīng)瞄準陜西省重點產(chǎn)業(yè)鏈，以區(qū)域產(chǎn)業(yè)需求為導(dǎo)向，合理配置質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施要素資源，有針對性地提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)，助推地區(qū)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和特色產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。強化協(xié)同服務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)有機融合質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施各要素資源，綜合發(fā)揮質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)、技術(shù)專家的作用，提供全鏈條、全方位、全過程質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)。鼓勵通過線上線下相結(jié)合的方式，建立線上平臺與線下平臺的有效鏈接。積極推進與“秦創(chuàng)原”創(chuàng)新驅(qū)動平臺等平臺的協(xié)同服務(wù)。效率優(yōu)先服務(wù)平臺應(yīng)通過優(yōu)化流程、減少環(huán)節(jié)、提高自動化程度等方式，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。滿足服務(wù)對象需求服務(wù)平臺應(yīng)與服務(wù)對象建立良好的合作關(guān)系，最大限度的滿足服務(wù)對象的需求，根據(jù)需求和服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)制度。持續(xù)服務(wù)質(zhì)效提升服務(wù)平臺應(yīng)通過收集服務(wù)對象反饋、分析服務(wù)數(shù)據(jù)等方式，持續(xù)改進服務(wù)方式量，不斷提升服務(wù)和效能。服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式可因地制宜采取合適的服務(wù)方式，鼓勵創(chuàng)新發(fā)展新服務(wù)方式。服務(wù)方式可包括：服務(wù)工作站在產(chǎn)業(yè)較為集中、質(zhì)量需求較為旺盛的園區(qū)和產(chǎn)業(yè)集群以及質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)等設(shè)立服務(wù)工作站（中心），提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。服務(wù)窗口在質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)或相關(guān)辦事大廳設(shè)立服務(wù)窗口，拓展業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，獨立或與服務(wù)工作站協(xié)同提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。服務(wù)專員面向特定服務(wù)對象，設(shè)立質(zhì)量技術(shù)服務(wù)專員，收集服務(wù)對象需求，搭建服務(wù)對象與服務(wù)工作站、服務(wù)窗口的有效聯(lián)系，配合提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。其他結(jié)合產(chǎn)業(yè)和區(qū)域發(fā)展需求，可因地制宜采用質(zhì)量合作社、質(zhì)量服務(wù)超市、服務(wù)驛站、產(chǎn)品醫(yī)院、鏈主企業(yè)帶動、行業(yè)協(xié)會技術(shù)服務(wù)等方式，提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容圍繞陜西省重點產(chǎn)業(yè)鏈和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展需求，融合相關(guān)資源,結(jié)合自身服務(wù)能力，針對客戶需求，提供質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等核心要素，以及知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等延伸要素。服務(wù)內(nèi)容見附錄A。管理要求組織和制度管理應(yīng)成立平臺領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)平臺工作，負責(zé)平臺建設(shè)、發(fā)展、合規(guī)管理等重大決策事項。應(yīng)設(shè)立平臺日常運行管理機構(gòu)，明確職責(zé)，負責(zé)平臺的日常建設(shè)、運維等管理工作，并向平臺領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)報告工作開展情況。平臺對服務(wù)提供中涉及的法律法規(guī)承擔(dān)合規(guī)義務(wù)，對過程中的各項信息承擔(dān)管理責(zé)任，按照法律法規(guī)和技術(shù)標準執(zhí)行合規(guī)性管理要求。應(yīng)加強制度建設(shè)，建立完善的制度體系。基本制度建設(shè)內(nèi)容包括但不限于崗位職責(zé)、服務(wù)過程管理、記錄及檔案管理、設(shè)備及安全管理、服務(wù)投訴及反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理等相關(guān)制度。應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，促進平臺服務(wù)工作的合作與交流。針對服務(wù)需求，必要時可建立合作項目組。資源管理工作場所結(jié)合具體工作的需要，應(yīng)具備固定場所或明確的服務(wù)窗口，辦公條件應(yīng)滿足工作需要，配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。應(yīng)將組織信息、服務(wù)內(nèi)容及流程、人員及崗位職責(zé)和聯(lián)系方式等信息進行公開。鼓勵采用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標識。工作場所應(yīng)符合相關(guān)安全要求。質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)特點和業(yè)務(wù)需求，引進符合條件的計量、標準化、檢驗檢測、認證認可、質(zhì)量管理等專業(yè)技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，并滿足以下要求：具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，無資質(zhì)要求的行業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)人員資質(zhì)；具有良好的商業(yè)信譽，無不良記錄；具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。應(yīng)開展服務(wù)事項完成率、時效性、滿意度等動態(tài)評價，建立淘汰退出機制，實行質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)動態(tài)管理。人員宜配備專兼職團隊，具備組織服務(wù)的能力和資源。宜配備熟悉相關(guān)法律法規(guī)的專兼職人員。工作人員應(yīng)具備所在服務(wù)崗位所需的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。宜定期舉行服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和專業(yè)技能。專家資源平臺宜配置一定比例具有高級專業(yè)技術(shù)職稱的專兼職專家資源。專家應(yīng)無科研失信、違紀違法等不良記錄。應(yīng)建立專家滿意度評價機制。服務(wù)流程管理需求收集應(yīng)開展經(jīng)營主體巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項目，主動收集經(jīng)營主體質(zhì)量服務(wù)需求。在日常服務(wù)過程中，主動收集經(jīng)營主體服務(wù)需求。經(jīng)營主體可通過電話、及時通訊軟件等渠道向服務(wù)平臺提出服務(wù)需求。服務(wù)對接應(yīng)及時響應(yīng)并評估服務(wù)需求，精準匹配資源，必要時可利用外部質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)資源，提供或組織提供服務(wù)。必要時可制定專項服務(wù)方案，調(diào)配技術(shù)資源，滿足服務(wù)需求。應(yīng)建立順暢的溝通渠道，保證與提供服務(wù)的質(zhì)量技術(shù)機構(gòu)、技術(shù)專家及客戶及時溝通互動。服務(wù)跟進應(yīng)主動跟進服務(wù)流程（見附錄B），記錄服務(wù)中的相關(guān)信息并存檔。應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決服務(wù)實施全過程中出現(xiàn)的問題。服務(wù)反饋每項服務(wù)辦理結(jié)束時，應(yīng)及時向客戶反饋結(jié)果。應(yīng)建立客戶滿意測量管理制度和投訴處理制度，適時進行客戶滿意度測量，收集客戶的滿意度、意見和建議，及時受理、調(diào)查、處理、反饋客戶的投訴，并做好相關(guān)記錄?？蛻魸M意度測量可參考GB/T19014的相關(guān)要求。投訴處理可參考GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求。信息管理應(yīng)對每一服務(wù)事項建立相應(yīng)的服務(wù)記錄。宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務(wù)信息進行綜合分析和利用。應(yīng)強化安全保密相關(guān)規(guī)章制度的實施，確保服務(wù)對象信息不被泄漏。評價評估與改進評價評估方式評價評估方式包括平臺自我評價評估、引入第三方機構(gòu)獨立開展評價評估等方式。服務(wù)評價應(yīng)按照6.3.4.2的要求對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測和評價，并形成書面記錄和相關(guān)報告。效能評估應(yīng)開展平臺質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)效能評估。效能評估指標可包括平臺建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效果等方面（效能評估概要表詳見附錄C）。實施評估時，可結(jié)合實際，對附錄C效能評估要點（概要）的內(nèi)容進行細化、增減，形成適合本平臺的效能評估要點。效能評估指標權(quán)重的賦值應(yīng)做到科學(xué)和客觀，處理好各個評價指標之間的關(guān)系。集中相關(guān)人員的互補意見，形成統(tǒng)一方案。權(quán)重分配方法宜采用主客觀綜合集成賦權(quán)法，將主觀權(quán)重偏好信息與客觀的決策矩陣信息有機地集成，同時滿足確定的權(quán)重能夠反映主觀程度和客觀程度。平臺運維階段，權(quán)重分配應(yīng)側(cè)重于“服務(wù)提供”“服務(wù)監(jiān)督”和“服務(wù)效果”。持續(xù)改進應(yīng)根據(jù)評價評估結(jié)果，及時解決所反映的問題。應(yīng)提出改進措施，形成改進計劃，跟蹤改進過程，保證改進質(zhì)量。改進實施應(yīng)形成文件記錄進行歸檔。

（規(guī)范性）服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)性服務(wù)計量服務(wù)包括但不限于：提供測量儀器設(shè)備的檢定、校準、測試等技術(shù)服務(wù)；提供計量管理體系建立、運行、評價改進等服務(wù)；提供計量測試技術(shù)、標準物質(zhì)、計量標準器和分析測試儀器等研發(fā)和應(yīng)用推廣服務(wù)；提供計量法律法規(guī)、計量技術(shù)等的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。標準化服務(wù)包括但不限于：提供標準化相關(guān)法律法規(guī)、政策咨詢服務(wù)；提供標準化技術(shù)服務(wù)、標準化科研服務(wù)，包括標準先進性評價、標準“領(lǐng)跑者”、企業(yè)標準化良好行為、標準化試點示范、標準實施效果評價等服務(wù)；指導(dǎo)社會團體或企業(yè)發(fā)布標準和開展標準自我聲明公開等服務(wù)，提供標準化宣貫培訓(xùn)、標準查新、標準編制指導(dǎo)等服務(wù)；提供物品編碼的申請、審核、變更、注銷、管理等服務(wù)。檢驗檢測服務(wù)包括但不限于：提供覆蓋產(chǎn)品研發(fā)、采購、生產(chǎn)、交付等過程中的檢驗檢測服務(wù)；提供產(chǎn)品質(zhì)量分析、質(zhì)量安全風(fēng)險評估、檢驗檢測方法研究等方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)。認證認可服務(wù)包括但不限于：提供強制性認證、自愿性認證相關(guān)法律法規(guī)咨詢和培訓(xùn)等服務(wù)；提供實驗室管理體系建設(shè)維護等實驗室相關(guān)的服務(wù)；提供認證機構(gòu)資質(zhì)及其認證范圍的咨詢，產(chǎn)品、服務(wù)、管理等自愿性認證推介服務(wù)，協(xié)助企業(yè)制定認證方案。特種設(shè)備服務(wù)包括但不限于：提供特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)技術(shù)的咨詢服務(wù)；提供特種設(shè)備生產(chǎn)、經(jīng)營、使用、檢驗、檢測等方面咨詢和技術(shù)服務(wù)；提供特種設(shè)備作業(yè)人員的取證、復(fù)審等方面咨詢服務(wù)。質(zhì)量管理服務(wù)包括但不限于：提供質(zhì)量診斷、現(xiàn)場管理咨詢、質(zhì)量比對、質(zhì)量文化建設(shè)等方面咨詢和服務(wù)；提供質(zhì)量管理體系策劃與構(gòu)建、先進質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流等方面的咨詢和服務(wù)；提供質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量管理和質(zhì)量提升等服務(wù)，協(xié)助企業(yè)開展質(zhì)量人才培養(yǎng)；提供產(chǎn)業(yè)共性質(zhì)量技術(shù)和產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量技術(shù)問題解決方案。拓展性服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)包括但不限于：提供商標注冊申請、變更、續(xù)展、轉(zhuǎn)讓、許可、質(zhì)押登記等咨詢服務(wù)；提供地理標志保護產(chǎn)品申報咨詢服務(wù)；提供版權(quán)登記、知識產(chǎn)權(quán)保護等方面的咨詢、業(yè)務(wù)辦理和專業(yè)技術(shù)服務(wù)；提供知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)。品牌培育服務(wù)包括但不限于：提供品牌策劃、品牌培育、品牌價值評價、品牌推廣等方面的咨詢和技術(shù)服務(wù)；提供各級政府質(zhì)量獎培育、申報的咨詢和技術(shù)服務(wù)。其他服務(wù)包括但不限于：提供技術(shù)性貿(mào)易措施信息推送、解讀、咨詢等服務(wù)；對接多部門提供質(zhì)量政策與科技政策、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)政策及重大項目咨詢的對接服務(wù)；利用“一帶一路”國家計量測試研究中心（陜西）和中亞標準化（陜西）研究中心等優(yōu)勢資源；提供“一帶一路”共建國家的技術(shù)法規(guī)、標準等的咨詢服務(wù)；提供質(zhì)量幫扶服務(wù)，針對經(jīng)營主題存在的質(zhì)量問題，幫助查明原因、實施改進措施，幫扶解決問題；提供全程代辦服務(wù)、自助式服務(wù)、延時錯時服務(wù)等便民服務(wù)。（規(guī)范性）服務(wù)流程服務(wù)流程見圖B.1。服務(wù)對接服務(wù)對接服務(wù)結(jié)束簽訂服務(wù)合同需求收集服務(wù)跟進方案校正是否資料歸檔開始服務(wù)改進服務(wù)反饋是否 圖B.1服務(wù)流程圖（資料性）效能評估概要表效能評估概要表見表C.1。表C.1效能評估概要表效能評價指標效能評價要素效能評估要點（概要）備注平臺建設(shè)組織管理1.應(yīng)成立平臺領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)平臺工作，負責(zé)平臺建設(shè)、發(fā)展、合規(guī)管理等重大決策事項。2.應(yīng)設(shè)立平臺日常運行管理機構(gòu)，明確職責(zé)，負責(zé)平臺的日常建設(shè)、運維等管理工作，并向平臺領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)報告工作開展情況。3.平臺對服務(wù)提供中涉及的法律法規(guī)承擔(dān)合規(guī)義務(wù)，對過程中的各項信息承擔(dān)管理責(zé)任，按照法律法規(guī)和技術(shù)標準執(zhí)行合規(guī)性管理要求。4.應(yīng)建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制，促進平臺服務(wù)工作的合作與交流。針對服務(wù)需求，必要時可建立合作項目組。工作場所1.結(jié)合具體工作的需要，應(yīng)具備固定場所或明確的服務(wù)窗口，辦公條件應(yīng)滿足工作需要，配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。2.應(yīng)將組織信息、服務(wù)內(nèi)容及流程、人員及崗位職責(zé)和聯(lián)系方式等信息進行公開。鼓勵采用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標識。3.工作場所應(yīng)符合相關(guān)安全要求。人員1.宜配備專兼職團隊，具備組織服務(wù)的能力和資源。2.宜配備熟悉相關(guān)法律法規(guī)的專兼職人員。3.工作人員應(yīng)具備所在服務(wù)崗位所需的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力。4.宜定期舉行服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和專業(yè)技能。質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)1.應(yīng)根據(jù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)特點和業(yè)務(wù)需求，引進符合條件的計量、標準化、檢驗檢測、認證認可、質(zhì)量管理等專業(yè)技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，并滿足以下要求：（1）具有相關(guān)專業(yè)資質(zhì)，無資質(zhì)要求的行業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)人員資質(zhì)；（2）具有良好的商業(yè)信譽，無不良記錄；（3）具有專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)的能力。2.應(yīng)開展服務(wù)事項完成率、時效性、滿意度等動態(tài)評價，建立淘汰退出機制，實行質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)動態(tài)管理。專家資源1.平臺宜配置一定比例具有高級專業(yè)技術(shù)職稱的專兼職專家資源。2.專家應(yīng)無科研失信、違紀違法等不良記錄。3.應(yīng)建立專家滿意度評價機制。制度建設(shè)1.應(yīng)加強制度建設(shè)，建立完善的制度體系。2.基本制度建設(shè)內(nèi)容包括但不限于崗位職責(zé)、服務(wù)過程管理、記錄及檔案管理、設(shè)備及安全管理、服務(wù)投訴及反饋處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核管理等相關(guān)制度。信息管理1.應(yīng)對每一服務(wù)事項建立相應(yīng)的服務(wù)記錄。2.宜建立數(shù)字化檔案，定期對服務(wù)信息進行綜合分析和利用。3.應(yīng)強化安全保密相關(guān)規(guī)章制度的實施，確保服務(wù)對象信息不被泄漏。服務(wù)提供服務(wù)需求收集1.應(yīng)開展經(jīng)營主體巡訪，宣傳質(zhì)量服務(wù)項目，主動收集經(jīng)營主體質(zhì)量服務(wù)需求。2.在日常服務(wù)過程中，主動收集經(jīng)營主體服務(wù)需求。3.經(jīng)營主體可通過電話、及時通訊軟件等渠道向服務(wù)平臺提出服務(wù)需求。服務(wù)對接1.應(yīng)及時響應(yīng)并評估服務(wù)需求，精準匹配資源，必要時可利用外部質(zhì)量技術(shù)服務(wù)機構(gòu)資源，提供或組織提供服務(wù)。2.必要時可制定專項服務(wù)方案，調(diào)配技術(shù)資源，滿足服務(wù)需求。3.應(yīng)建立順暢的溝通渠道，保證與提供服務(wù)的質(zhì)量技術(shù)機構(gòu)、技術(shù)專家及客戶及時溝通互動。服務(wù)跟進1.應(yīng)主動跟進服務(wù)流程，記錄服務(wù)中的相關(guān)信息并存檔。2.應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決服務(wù)實施全過程中出現(xiàn)的問題。服務(wù)反饋1.每項服務(wù)辦理結(jié)束時，應(yīng)及時向客戶反饋結(jié)果。2.應(yīng)建立客戶滿意測量管理制度和投訴處理制度，適時進行客戶滿意度測量，收集客戶的滿意度、意見和建議，及時受理、調(diào)查、處理、反饋客戶的投訴，并做好相關(guān)記錄?？蛻魸M意度測量可參考GB/T19014的相關(guān)要求。投訴處理可參考