【淺析商業(yè)銀行零售業(yè)務的不足與創(chuàng)新10000字（論文）】

淺析商業(yè)銀行零售業(yè)務的不足與創(chuàng)新目錄TOC\o"1-2"\h\u18588淺析商業(yè)銀行零售業(yè)務的不足與創(chuàng)新 18900引言 117685一、商業(yè)銀行零售業(yè)務概述 29586（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務概念 224925（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務特點 215819（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務內(nèi)容 216993（四）商業(yè)銀行零售業(yè)務存在的意義 318351二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務現(xiàn)狀分析 47305（一）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀 421983（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務的不足 63998（三）解決措施 718634三、發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務基本情況 925338（一）發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀 96272（二）發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務給我國的啟示 1011295四、商業(yè)銀行零售業(yè)務創(chuàng)新案例分析——以平安銀行為例 1121345（一）平安銀行零售業(yè)務概述

1131529（二）零售業(yè)務基本數(shù)據(jù) 118021五、針對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務創(chuàng)新的建議 1217339（一）樹立戰(zhàn)略轉型理念 1314716（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務，提高服務水平 1311854 134291（四）積極運用大數(shù)據(jù)，精準識別客戶需求 147445（五）加強網(wǎng)絡系統(tǒng)安全體系和風險管控建設 1414784（六）加強人才引進，建設優(yōu)秀團隊 1418633六、結論 15引言在競爭日益激烈的市場中，企業(yè)和銀行業(yè)務也在逐步擴展，商業(yè)銀行零售業(yè)務便包括在其中，根據(jù)零售業(yè)務的類型，其可以分為負債業(yè)務，資產(chǎn)業(yè)務和中間業(yè)務。由于我國商業(yè)銀行市場政策的逐漸深化，零售業(yè)務越來越受到商業(yè)銀行的重視，即便如此，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務也才處于剛剛起步階段，仍然需要進行改進。在此基礎上，本文先分析我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的基本情況，再在此基礎上分析零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀和不足之處，最后在總結發(fā)達國家創(chuàng)新轉型成功經(jīng)驗的基礎上，提出有關創(chuàng)新轉型的適當建議。一、商業(yè)銀行零售業(yè)務概述（一）商業(yè)銀行零售業(yè)務概念商業(yè)銀行零售業(yè)務是指商業(yè)銀行運用現(xiàn)代經(jīng)營理念，依靠科技手段，向個人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的服務，包括存取款、貸款、結算、匯兌、投資理財?shù)雀黝悩I(yè)務。（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務特點1.分散性主要體現(xiàn)在交易對象、產(chǎn)品類型和風險等各個方面都比較分散。通常情況下，其對象主要是個人及其背后的家庭，提供的產(chǎn)品和服務種類繁多，而且往往東零西散，另一方面，零售業(yè)務存在許多風險，需要得到全面控制。2.服務廣泛性零售業(yè)務包括各種業(yè)務，隨著開放程度的逐步提高和經(jīng)濟結構的不斷改善，從簡單的儲蓄和消費者信貸到資產(chǎn)管理，再到理財、購物等各個方面，家庭和個人的金融需求已大大增加，不同群體的消費者偏好，經(jīng)濟實力和金融需求是企業(yè)多元化的動力。3.整體融合性由于銀行的資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務與中間業(yè)務相互之間緊密相關,這些相關性使金融機構能夠最大程度地通過其資源分配，來擴大收益范圍，并為大多數(shù)客戶提供質優(yōu)價廉的金融服務。4.盈利性銀行之所以推出各項業(yè)務,是為了進一步優(yōu)化產(chǎn)品結構,不斷提高商業(yè)銀行的經(jīng)營管理水平，其次進一步吸引客戶，為客戶提供更為優(yōu)質的服務，提升忠誠度，但總的來說最終目的還是離不開“利潤”二字。追求利益最大化是商業(yè)銀行的經(jīng)營目的，在眾多業(yè)務中，零售業(yè)務具有獨特優(yōu)勢，首先體現(xiàn)在為銀行提供穩(wěn)定和可觀的經(jīng)營利潤，憑借著其高增長、高回報的優(yōu)勢使其成為銀行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。（三）商業(yè)銀行零售業(yè)務內(nèi)容1.零售負債業(yè)務主要涉及兩個方面:存款與非存款。近年來，隨著金融業(yè)的發(fā)展，該項業(yè)務也在逐漸變化，主要包括各種類型的長短期存款、外幣存款和通知存款等，現(xiàn)在各家銀行也開始創(chuàng)新其他負債衍生工具。2.零售資產(chǎn)業(yè)務基本上，這是個人貸款，根據(jù)時間期限劃分，包括短期（通常少于一年）、中期（1至5年之間）和長期貸款（５年以上）三種。根據(jù)保護形式的不同，主要分為擔保、票據(jù)和信用貸款三種類型，在正常情況下，這些主要是個人業(yè)務、消費、住房貸款，主要目的是有效滿足公眾的貸款需求。3.零售中間業(yè)務主要指代理及結算業(yè)務，具體來說，它不包括在銀行的資產(chǎn)負債表資產(chǎn)和負債的范圍內(nèi)，這主要是與各種業(yè)務領域相關的非利息收入，例如擔保，代理，付款和結算等。（四）商業(yè)銀行零售業(yè)務存在的意義1.居民消費觀念轉變，帶來發(fā)展機遇商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展符合中國現(xiàn)如今經(jīng)濟發(fā)展的需要，當前，隨著我國國民人均收入的提高，實體經(jīng)營變得越來越困難，資金也逐漸轉移到個體，許多人的日常支出不再局限于生活支出，他們更愿意投資資金以增加價值和創(chuàng)造更高的附加值，居民的消費觀念發(fā)生了根本性的變化。他們對資產(chǎn)管理產(chǎn)生了濃厚的興趣，因為他們擁有更多可以支配的資金，并且他們也開始重視資產(chǎn)保全和資本投資，尤其是年輕一代消費群體更愿意接受市場上的新鮮事物并嘗試不同類型的投資產(chǎn)品，他們的消費觀念和理財觀念與時代特征相吻合，而商業(yè)銀行的大部分零售業(yè)務也為這些群體服務。因此，在雙方觀念高度符合的情況下，勢必帶動整個年輕一代投資零售業(yè)務，從而為商業(yè)銀行的客戶來源創(chuàng)造穩(wěn)定的目標，增加經(jīng)濟利潤。從專業(yè)角度來看，既然經(jīng)濟增長的的發(fā)展由投資轉向消費，這就意味著服務目標需要轉變，從投資主體向消費主體轉變，工作重點也必須從投資主體向消費主體轉變。與此同時，為了進一步滿足個人居民和高端客戶的投資需求，資本市場和金融衍生產(chǎn)品市場規(guī)模正在蓬勃發(fā)展，金融工具和產(chǎn)品也隨之得到更大程度的開發(fā)和創(chuàng)新，銀行信貸、金融產(chǎn)品等多種消費金融服務業(yè)也在不斷發(fā)展。2.企業(yè)擁有高利潤率和廣泛的受眾對于經(jīng)濟市場來說,為了實現(xiàn)長期可持續(xù)的增長,不僅需要保持政策規(guī)則的完整性和可行性外,而且還要確保市場經(jīng)濟的利益。只有在經(jīng)濟利益穩(wěn)定的情況下,整個經(jīng)濟市場才有動力源源不斷地運轉,才能夠繼續(xù)在國家經(jīng)濟體系中發(fā)揮作用，然而,商業(yè)銀行的零售業(yè)務具有高利潤、高回報率和多元化的服務群體,這些都可以促進商業(yè)銀行的成長。3.科技進步為發(fā)展奠定了基礎在互聯(lián)網(wǎng)技術時代，銀行要依賴互聯(lián)網(wǎng)技術的支持，商業(yè)銀行現(xiàn)在采集的數(shù)據(jù)不僅包括外部客戶、供應商客戶和銀行之間的數(shù)據(jù)，而且還包括采集業(yè)務活動的數(shù)據(jù)，這一點與以往只采集原始銀行憑證信息有所區(qū)別。信息技術所擁有的大量信息將使銀行零售業(yè)務的客戶來源變得越來越多，會計技術以及大量數(shù)據(jù)的處理和保存對銀行零售業(yè)務提出了各種挑戰(zhàn)。因此，商業(yè)銀行中零售銀行的管理應更加開放，積極地服務銀行實現(xiàn)從“傳統(tǒng)交易”到“運營管理”模式的轉換，也更要注重信息的準確性和及時性，將業(yè)務與數(shù)據(jù)結合起來進行分析。4.商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展是我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必然要求我國消費在短期內(nèi)有所上升，但在消費基礎設施方面缺乏大規(guī)模投資，數(shù)字化的發(fā)展帶動了消費的增長，尤其是非現(xiàn)金支付和電子支付等移動支付的使用，使銀行做出了重大改變。但是，商業(yè)銀行零售業(yè)務的數(shù)字化轉型必須一步一步的進行，不僅要考慮客戶的變化，而且要與網(wǎng)絡法律和金融法律相結合。它具有多方面和多層次的特點，通過客戶服務、前端和后端管理的變革,實現(xiàn)客戶的數(shù)字化轉型，這就需要調(diào)整人才制度、績效制度和組織管理制度。二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務現(xiàn)狀分析（一）我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀1.零售負債業(yè)務零售負債業(yè)務主要包括居民儲蓄存款等，這類業(yè)務在市場上的競爭非常激烈。隨著改革的深入，銀行的利益受到越來越多的關注，零售銀行在吸收居民儲蓄和支持商業(yè)銀行利潤增長方面發(fā)揮著關鍵的作用。自1984年以來，出現(xiàn)了以四大國有商業(yè)銀行為支柱的競爭性市場模式，在存款市場上，有良好聲譽的四大國有商業(yè)銀行，在零售負債業(yè)務的發(fā)展中占有絕對優(yōu)勢，其市場份額從1999年到2014年這幾年間下降了22.77%，可以說，就債務業(yè)務而言，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務市場呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢。2.零售資產(chǎn)業(yè)務表1平安銀行個人貸款情況貨幣單位（人民幣百萬元）項目2020年年末2019年末2018年末余額占比（%）余額占比（%）余額占比（%）個人貸款160494060.20135721158.40115401357.80其中：住房按揭貸款52838419.8041106617.701823639.10新一貸1462935.501573646.801537457.70汽車金融貸款2464169.201792247.701720298.60信用卡應收賬款52925119.9054043423.3047329523.70其他（注）1545965.80691332.901725818.70數(shù)據(jù)來源：本表數(shù)據(jù)來自于平安銀行年度報告。注：“其他”包括持證抵押貸款、小額消費貸款和其他保證或質押類貸款等。目前，消費信貸在我國零售銀行的資產(chǎn)業(yè)務中展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Γ揖哂幸?guī)?？焖僭鲩L和產(chǎn)品結構多樣化的特點，然而，事實上只有沿海經(jīng)濟發(fā)達城市的增長速度快，而國家其他城市的增長速度都比較緩慢。以平安銀行為例，如表1所示，2019年個人貸款較上年增加203198百萬元，同比增長17.6%，占各項貸款的58.4%；2020年個人貸款較上年增加247729百萬元，同比增長18.3%，占各項貸款的60.2%。在消費信貸總額中，信用卡應收賬款占最大比例，其次是住房按揭貸款。盡管消費信貸保持快速增長，推動了住房、汽車、教育等消費領域的發(fā)展，但我國的消費信貸才剛開始，無法與西方發(fā)達國家相比較。3.零售中間業(yè)務我國剛剛起步的零售中間業(yè)務，開始時間不長，但是具有巨大的潛力，并且正在迅速增長，但與發(fā)達國家數(shù)據(jù)相比，仍有較大的缺口。商業(yè)銀行總收入與中間業(yè)務收入所占有的份額比較小，業(yè)務類型相對單一，所以長期以來，我國并沒有把中間業(yè)務收入作為商業(yè)銀行提高利潤率的出發(fā)點。由上圖可以看出，盡管信用卡應收賬款占個人貸款的大部分，但所占的比重一直在逐年下降，但用長遠的目光來看，我國商業(yè)銀行中間市場領域仍保持良好的市場前景。首先，銀行卡的數(shù)量逐年增加，市場對銀行卡的需求很大，已經(jīng)不再局限于普通用途，而是達到了功能和服務完備的水平；其次是支付服務不斷完善，公共事業(yè)費、話費、物業(yè)費等各種服務很大程度上方便了客戶；最后，代理業(yè)務的逐步擴大也成為保險、證券代理等中間業(yè)務發(fā)展的新途徑。（二）商業(yè)銀行零售業(yè)務的不足目前，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務面臨著很多的問題，商業(yè)銀行的發(fā)展也備受制約，沒有強大的零售服務支持，具體問題如下:1.發(fā)展觀念問題近年來，商業(yè)銀行意識到了互聯(lián)網(wǎng)金融對自身的影響，并做出了相應的努力，然而，從當前整體經(jīng)濟發(fā)展來看，還遠遠不夠，商業(yè)銀行的發(fā)展理念已經(jīng)不能適應新時代的要求，需求仍然受到原有固定思維的影響。零售行業(yè)未來的發(fā)展要建立在新時代正向營銷理念的基礎上，隨著新時代的需要進行變革和創(chuàng)新。然而，目前零售銀行概念發(fā)展滯后，導致經(jīng)營范圍不足，成為影響商業(yè)銀行快速發(fā)展的重要因素。2.客戶問題在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的背景下，商業(yè)銀行零售業(yè)務的主要服務對象是客戶，不管哪種客戶問題，都會影響零售業(yè)務。目前，我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務正處于轉型時期，存在著客戶流失、客戶需求考慮不充分、客戶維護不夠等問題，嚴重影響了商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展。而且如今，商業(yè)銀行擁有大量的零售客戶，但他們相對分散，在年齡和教育程度上有很大的差異。無論什么類型的客戶都應該享受相同質量的服務，但這樣會導致同質化問題，同質化的后果之一就是銀行以價格競爭為主要競爭武器，形成了價格下跌再下跌的惡性循環(huán)。3.風險管理問題商業(yè)銀行的零售服務在擴大經(jīng)濟刺激需求、控制市場準入方面發(fā)揮著積極作用，已成為經(jīng)濟發(fā)展的新增長點，在發(fā)展的各個階段，特別是大規(guī)模發(fā)展，零售業(yè)務的風險將非常大。隨著利率市場的變化越來越大，行業(yè)間的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展之間的競爭日趨劇烈，這對銀行自主經(jīng)營的產(chǎn)品帶來了很大的影響，為了應對這一沖擊，銀行過度推銷自己的產(chǎn)品，增加了市場的份額并擴大了零售業(yè)務的市場，在某種程度上，他們疏忽了風險所帶來的壞處。4.業(yè)務渠道建設問題目前，每個商業(yè)銀行的零售業(yè)務渠道都是獨立經(jīng)營的，這些渠道之間相互獨立，渠道之前沒有溝通渠道，沒有辦法充分發(fā)現(xiàn)和運用客戶信息與業(yè)務數(shù)據(jù)。最近以來，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，社會金融服務公司的增加開始搶占金融業(yè)務渠道和市場，銀行客戶渠道逐漸減少。而且，在商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展中，對拓展客戶渠道的重視不夠，沒有保護與客戶的溝通渠道，這對零售業(yè)務的發(fā)展非常不利。5.創(chuàng)新發(fā)展問題一系列新型金融產(chǎn)品隨著信息技術的發(fā)展接踵而至，客觀上加大了商業(yè)銀行所面臨的市場壓力，商業(yè)銀行原有的優(yōu)勢正在減弱。這些金融機構非常重視自身的創(chuàng)新和發(fā)展，引進國外先進的發(fā)展理念可以給客戶帶來巨大的經(jīng)濟效益，因此，它們的市場份額增加了。然而，商業(yè)銀行和這些新型金融產(chǎn)品相比，創(chuàng)新能力不足造成零售業(yè)務產(chǎn)品創(chuàng)新薄弱，相互模仿的情況嚴重，雖然產(chǎn)品通常被視為零售業(yè)務的中心，但并不能滿足客戶的需求。（三）解決措施對于商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展可能存在的一些問題，提出以下幾點解決措施：1.積極轉變發(fā)展觀念商業(yè)銀行零售業(yè)務的快速發(fā)展與銀行理念的變化有很大的關系，商業(yè)銀行應該準確無誤的領會零售業(yè)務在發(fā)展過程中的重要性程度，將經(jīng)營發(fā)展理念進行轉變，樹立以零售業(yè)務為中心的經(jīng)營理念，提升服務的品質，在施行和傳播方面加強零售業(yè)務的的發(fā)展，逐漸將工作重點轉向零售銀行業(yè)務，進而推動零售業(yè)務的發(fā)展，提高銀行的效率，促進銀行的發(fā)展。2.加強客戶管理，為零售業(yè)務的發(fā)展奠定基礎在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的背景下，重視客戶管理也應該是零售業(yè)務發(fā)展中的一部分，為了有利于了解客戶需求，我們需要及時與客戶進行適當?shù)臏贤?，根?jù)客戶的實際需求制定特定的服務，提高客戶滿意度，這樣是為了防止因客戶管理不足造成的客戶流失，導致零售業(yè)務發(fā)展中缺乏客戶保障，同時高質量地維護客戶管理和客戶價值，有效避免客戶流失現(xiàn)象，為銀行零售業(yè)務的發(fā)展提供客戶管理保障。3.要注重公平，兼顧效率讓一些優(yōu)質的客戶能夠享受到相應的服務水平，從而留住優(yōu)質的客戶。同時要細分客戶群體，在渠道改革的基礎上進行擴大和加強，保證零售業(yè)務的規(guī)模，滿足不同客戶的需求，以低成本的方式為客戶提供差異化服務。商業(yè)銀行在進行零售業(yè)務的同時不可避免會擔負一定的風險，運用科學依據(jù)，建立健全商業(yè)銀行內(nèi)部風險管理制度。對工作人員進行專門化培訓，提高產(chǎn)品的標準，完善業(yè)務流程，防止因為員工的失誤為銀行帶來損失。將權力進行分級，貫徹落實上層機構所頒布的政策，并進行各級監(jiān)督，保障體系的平穩(wěn)運行。5.拓展客戶渠道在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟背景下，日益增多的金融服務對商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展造成了嚴重的市場競爭，造成了大量的客戶流失。針對這一現(xiàn)象，商業(yè)銀行需要加強對外合作，拓展零售業(yè)務的發(fā)展渠道。例如：拓展電子銀行、自助設備等新的服務渠道。新服務渠道的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的銷售模式，具有傳統(tǒng)銷售不可替代的優(yōu)勢。對于消費者來說，通過在線銀行購買產(chǎn)品更加方便快捷，節(jié)省時間和經(jīng)濟成本;對于銷售者來說，這不僅只有降低產(chǎn)品的銷售成本這一作用，還有利于擴大銷售的范圍，建立新的客戶關系，及時收集客戶需求信息。是以，商業(yè)銀行應充分重視電子銀行和自助設備的開發(fā)和投資，為了創(chuàng)造新的服務渠道，竭盡全力地利用市場機會，建立穩(wěn)定客戶群。此外，為了在商業(yè)中取得好的結果，將傳統(tǒng)渠道和電子渠道進行合并，通過分析這些渠道的優(yōu)勢和缺陷，在不同的地區(qū)共享顧客需求，這樣可以將不同服務渠道的功能進行合理地籌備和融合，進而形成渠道功能最大化的成效。比如，提供更多的電子服務渠道，用來服務青年人數(shù)眾多的地方；而對于老年人數(shù)眾多的地方，則應該提供更多的實體服務，以滿足不同年齡層次客戶的需求。為確保商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展對客戶給與足夠的重視，在商業(yè)發(fā)達地區(qū)進行渠道經(jīng)營時，應考慮電子渠道和實體渠道的發(fā)展，盡量吸引更多優(yōu)質客戶，促進我國商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟背景下的進步和發(fā)展。6.建立健全產(chǎn)品創(chuàng)新機制隨著利率市場競爭的加劇和開放程度的變大，商業(yè)銀行核心競爭力的關鍵是產(chǎn)品和服務創(chuàng)新能力。對于此問題，首先，為了找準客戶的需求，我們必須對客戶進行詳細的市場調(diào)研，推出不同層次的產(chǎn)品設計，推動零售業(yè)務朝著改善的方向發(fā)展；除此之外，為了確保銀行的利潤，要運用最先進的技術不斷開發(fā)有競爭力的產(chǎn)品和服務，創(chuàng)新產(chǎn)品。三、發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務基本情況（一）發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀1.大力發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務零售銀行業(yè)務的發(fā)展對居民個人資產(chǎn)的提高具有重大影響。近年來，主要發(fā)達國家居民的金融資產(chǎn)有所增加，零售業(yè)務需求也有所增加，表現(xiàn)出強勁的增長動力。從1990年代中期到后期，國外商業(yè)銀行將目光轉向零售銀行業(yè)務，提出零售銀行業(yè)務的發(fā)展戰(zhàn)略，因此，國際銀行零售業(yè)務將占據(jù)越來越重要的位置。2.利用多種渠道綜合銷售服務的渠道正在變得更加現(xiàn)代化，各國正在擺脫分業(yè)經(jīng)營的限制，實行價差銷售來創(chuàng)造全能銀行。國外商業(yè)銀行提供不同的零售產(chǎn)品，這些零售銀行產(chǎn)品主要包括各種金融領域的零售產(chǎn)品，如保險、基金和國債，它們代表了國外零售銀行綜合、多樣化的產(chǎn)品和服務。在每個類別中，都有許多產(chǎn)品符合不同客戶類型的需求。銀行通過多個渠道向客戶出售銀行、保險和資本市場的綜合產(chǎn)品，這已成為近年來國際零售銀行服務業(yè)迅速改善業(yè)績的重要途徑。3.拓展業(yè)務領域隨著零售業(yè)服務水平不斷提高，銀行將不再只面臨局限于同一行業(yè)的競爭，還將面臨來自其他金融行業(yè)的挑戰(zhàn)。因此，國外商業(yè)銀行非常重視拓展新的業(yè)務領域，努力通過不斷創(chuàng)新個性化產(chǎn)品來贏得客戶。自1990年代以來，發(fā)達國家的商業(yè)銀行已逐漸改變其經(jīng)營策略，如今，發(fā)達國家銀行的經(jīng)濟結構中，零售銀行的業(yè)務份額和利潤貢獻率通常超過50%，零售銀行業(yè)務已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行降低風險、穩(wěn)定利潤和增強競爭力的重要工具。4.廣泛應用高新技術，降低經(jīng)營成本發(fā)達國家商業(yè)銀行的金融服務技術高超，擁有現(xiàn)代化軟件和設施、支付應用程序系統(tǒng)和網(wǎng)絡信息管理系統(tǒng)以及先進的互聯(lián)網(wǎng)信息技術，可以為客戶提供家庭銀行、移動銀行、電話銀行、自助銀行等在內(nèi)的金融服務，高科技的廣泛引用，降低了商業(yè)銀行研究開發(fā)零售銀行服務的運作成本。（二）發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務給我國的啟示1.更新經(jīng)營理念，加快產(chǎn)品創(chuàng)新國內(nèi)商業(yè)銀行應該加強員工的意識形態(tài)動員，并發(fā)展一種針對整個銀行零售業(yè)務的商業(yè)哲學，使得整個銀行都認識到零售銀行業(yè)務對銀行發(fā)展的重要性，并逐漸轉向零售銀行業(yè)務，促進銀行的發(fā)展。在這一過程中，商業(yè)銀行應該加強廣告宣傳，繼續(xù)在產(chǎn)品上創(chuàng)新，保持與新聞媒體和相關組織的聯(lián)系，通過電視、報紙和零售銀行等渠道逐步改善，特別是在實際意義上的個人金融服務，更新金融管理和公眾意識的概念，為零售業(yè)務提供市場。同時，國內(nèi)商業(yè)銀行必須致力于金融產(chǎn)品創(chuàng)新，以提高自身的競爭力。2.關注客戶細分，提供不同服務領先的國外商業(yè)銀行非常重視客戶分層和產(chǎn)品市場定位，并為優(yōu)質客戶提供更全面的服務。目前，我國的收入水平大不相同，中國有超過3000多萬戶的中等收入家庭，其中4%為收入超過10萬美元的中等收入和高收入家庭。在這一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行應該對客戶心理賬戶進行調(diào)查研究，根據(jù)不同客戶的心理需求，對客戶進行分類界定，設計金融產(chǎn)品系統(tǒng)，另外根據(jù)客戶對投資回報和風險承受能力的不同，采用不同的營銷手段和創(chuàng)新的金融服務。3.利用科學技術，提高服務質量和效率發(fā)達國家通過高科技的手段促進商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展，現(xiàn)如今，隨著我國科學技術的發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行應借鑒發(fā)達國家的科技經(jīng)驗來提高零售銀行服務的質量和效率。在這個互聯(lián)網(wǎng)金融的新時代，零售銀行的產(chǎn)品必須依靠強大的互聯(lián)網(wǎng)技術和現(xiàn)代化的金融技術，完善網(wǎng)絡銀行服務，才能滿足客戶方便、快捷、全方位銀行服務的需求，并為個人促進網(wǎng)絡銀行服務奠定堅實的技術基礎。四、商業(yè)銀行零售業(yè)務創(chuàng)新案例分析——以平安銀行為例（一）平安銀行零售業(yè)務概述

2016年，在對宏觀形勢和行業(yè)進行調(diào)研和判斷的基礎上，平安銀行啟動了新的零售轉型戰(zhàn)略，致力于打造零售智能銀行的發(fā)展新模式。2017年零售轉型取得明顯的成功，零售業(yè)務凈利潤156.79億元、同比增長68.32%，在全行凈利潤中占比為67.62%。2018年，經(jīng)過兩年的轉型發(fā)展，零售轉型逐步成功，零售營收、貸款等占比在全行整體的50%以上。2019年和2020年新冠疫情突發(fā)，但平安銀行始終有序發(fā)展轉型，在2020年，全年營收增幅11.3%，連續(xù)三年實現(xiàn)兩位數(shù)增長，零售AUM超2.6萬億，增幅32.4%。（二）零售業(yè)務基本數(shù)據(jù)表2平安銀行資產(chǎn)總額情況（貨幣單位：人民幣百萬元）項目2020年12月31日2019年12月31日2018年12月31日2017年12月31日2016年12月31日金額占比（%）金額占比（%）金額占比（%）金額占比（%）金額占比（%）資產(chǎn)總額15446734.6129437632.9109862632.179357824.3746713915.82數(shù)據(jù)來源：本表數(shù)據(jù)來自于平安銀行年度報告。表3平安銀行盈利情況（貨幣單位：人民幣百萬元）項目2020年2019年2018年2017年2016年營業(yè)收入金額8857879973618834669232974占比（%）57.758.053.044.1430.59營業(yè)支出金額3085427888230201887114059占比（%）66.866.263.057.8244.75信用及其他資產(chǎn)損失金額35213270431660474386551占比（%）50.045.434.717.3314.08利潤總額金額2245225055222452039212339占比（%）61.169.169.067.6241.22凈利潤金額176741949317129156799315占比（%）61.169.169.067.6241.22數(shù)據(jù)來源：本表數(shù)據(jù)來自于平安銀行年度報告。2016年，基于對我國市場宏觀經(jīng)濟和金融行業(yè)發(fā)展形勢的仔細分析研究和綜合評價，平安銀行正式宣布啟動零售業(yè)務轉型的新發(fā)展戰(zhàn)略，尋求為廣大客戶帶來一種全新的零售智能銀行的發(fā)展模式，同時促進公司業(yè)務的運營。如表3所示，2020年，平安銀行零售業(yè)務凈利潤與2019年相比減少18.19億元，在經(jīng)營總凈利潤中凈利潤中占比為61.1%，所占比重與2019年相比下降8.0個百分點，但是仍然在合理的范圍內(nèi)。五、針對我國商業(yè)銀行零售業(yè)務創(chuàng)新的建議近年來，由于世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和金融體系的改革，零售業(yè)務成為商業(yè)銀行新的利潤增長點，其在商業(yè)銀行的地位也在逐步上升。在這種情況下，商業(yè)銀行零售業(yè)務必須進行調(diào)整，以更好地應對新時代的挑戰(zhàn)。（一）樹立戰(zhàn)略轉型理念制定提升互聯(lián)網(wǎng)思維的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，建立創(chuàng)新型銀行。隨著傳統(tǒng)存貸業(yè)務收益率的持續(xù)下降，零售業(yè)務將逐漸成為銀行的重要利潤來源，在此基礎上，商業(yè)銀行應改變發(fā)展方向，制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展有其自身的優(yōu)勢和契機，商業(yè)銀行應高度重視互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對零售業(yè)務的影響，加強互聯(lián)網(wǎng)應用整合在零售業(yè)務轉型升級和發(fā)展中的作用，零售業(yè)務有必要跨入轉型時期，轉變愿景。短期來看，零售業(yè)務轉型成本相對較大，盈利效果不大，這就要求商業(yè)銀行在戰(zhàn)略層面上消除這種波動。此外，新技術的應用還會出現(xiàn)許多問題，這就要求商業(yè)銀行對現(xiàn)有的組織結構和機制、績效考核標準等進行重組。按照自身的實際情況,結合商業(yè)銀行零售業(yè)務與互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略，積極開展高度整合，充分發(fā)揮商業(yè)銀行在品牌聲譽、人員配備、創(chuàng)新金融產(chǎn)品、客戶基礎等方面的作用，改進新機制和新系統(tǒng)，推動商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型。此外，商業(yè)銀行還應從自身的發(fā)展現(xiàn)狀和背景考慮，腳踏實地，定位零售金融服務行業(yè)的發(fā)展方向，制定相應的零售業(yè)務未來發(fā)展戰(zhàn)略策劃，并不斷努力向前推進，以有效促進我國商業(yè)銀行零售業(yè)務轉型。（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務，提高服務水平升級軟硬件設施，全面升級金融服務質量和客戶服務。最重要的是，商業(yè)銀行要建立專業(yè)的運營團隊，重點開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)技術人才，在客戶服務的新條件和商業(yè)轉型的新模式下，開發(fā)創(chuàng)新性的金融產(chǎn)品和經(jīng)營模式；其次，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術，深入分析金融產(chǎn)品和服務的差距，為客戶提供準確、個性化的建議；最后，加強空間內(nèi)的人力資源管理，提高工作人員對服務水平的認識，注重進行大膽的市場營銷和市場化，把正確的金融產(chǎn)品和服務賣給適合的投資者，這不僅穩(wěn)定了客戶關系，而且還為銀行帶來了更高的利潤，維護和增加了客戶的價值，這是雙贏的局面。目前有大量的手機用戶，隨時隨地使用手機，商業(yè)銀行應充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，完善點對點的營銷功能，完善電子商務渠道、金融平臺和產(chǎn)品功能，以更加高效、完整、多樣化、功能完備的方式推廣產(chǎn)品特色