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文檔簡介
小管家工作手冊
鄭州亞新物業(yè)管理有限公司
目錄
小管豕的服務(wù)內(nèi)谷。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(3)
―、小管豕服務(wù)規(guī)范。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(6)
三、管理流程圖OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(9)
四、服務(wù)流程OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(10)
五、小管豕特色服務(wù)隹。ooOOOOOOOOOOOOOOOOOO(11)
六、小管豕工作流程。OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(21)
七、考核制度OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO(48)
八、外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織和監(jiān)控管理。。。。。。。(51)
一、小管家服務(wù)的內(nèi)容:
(-)家居維修服務(wù):
1、空置房維護(hù)服務(wù)
2、戶內(nèi)燈具、家具及門窗維修服務(wù)
3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)
4、可提供戶內(nèi)疏通下水服務(wù)
5、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)
6、汽車洗車服務(wù)
(二)家居清潔服務(wù)
1、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)
2、可提供蚊蟲、螳螂消殺服務(wù)
3、根據(jù)用戶需要,進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)
4、家庭保潔
(三)親情服務(wù)
1、代購業(yè)主臨時需要的零星物品
2、可提供物品(小件)寄存服務(wù)
3、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務(wù)
4、可提供婚慶、祝壽代請專業(yè)文藝演出服務(wù)
5、生日蛋糕代定咨詢服務(wù)
6、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)
7、生日問候、節(jié)日問候
(四)個性化服務(wù)
1、可提供代繳話費服務(wù)
2、業(yè)主出門時、提供代養(yǎng)寵物,代澆花木服務(wù)
3、代定奶品服務(wù)
4、代訂報紙、刊物服務(wù)
5、代請搬家服務(wù)
6、房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)
(五)家教服務(wù):
1、重點大學(xué)高中、初中、小學(xué)的家教服務(wù)
2、小提琴、鋼琴等特色家教服務(wù)
(六)裝修服務(wù)
1、裝修的咨詢服務(wù)
2、裝修進(jìn)度的監(jiān)督管理
(七)亞新通折卡服務(wù)
辦理入住手續(xù)時免費為亞新業(yè)主發(fā)放,使業(yè)主在上千個商家,享
受真正的貴賓禮遇、同時引進(jìn)最新“數(shù)碼生活”概念,彰顯亞新品牌
與時俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。
(1)“亞新通折卡”簡介
“亞新亞新通折卡”,包括一張卡,還有一本彩色印刷的,包
括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊子。
“亞新通折卡”的特點:最新數(shù)碼科技,區(qū)分各類小打小鬧的
傳統(tǒng)“聯(lián)合打折卡”;增值內(nèi)容都有實物零售,享受優(yōu)惠實實在在;
橫跨行業(yè)眾多;嚴(yán)格甄選信譽商家;商家數(shù)量巨大;優(yōu)惠含金量
高;實現(xiàn)“幸福生活從亞新美好時光開始”。
(2)、“亞新通折卡”服務(wù)商家范圍:
餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛
樂休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖
書、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務(wù)、
保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊
網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機(jī)構(gòu)。
二、小管家服務(wù)規(guī)范
1、儀容儀表
(1)上班時,統(tǒng)一穿著工裝,并佩戴工號牌。
(2)工裝應(yīng)保持整潔。
(3)勤洗澡,身上不得有異味。
(4)男士頭發(fā)不得超過2厘米,不得留胡須,女士不得燙發(fā)染發(fā)。
(5)女士不得用氣味過于濃烈的香水。
(6)女士不應(yīng)染指甲,不得穿高跟鞋,應(yīng)佩帶不超過一枚戒指。
(7)皮鞋應(yīng)榛的程亮,不得有灰塵。
(8)腰間不得懸掛鑰匙等物品。
(9)上衣口袋不得裝物品。
(10)女士應(yīng)化淡裝,不得濃裝艷抹。
(11)同事之間在公共區(qū)域不得嬉鬧。
(12)在辦公室等公共場合時,不得大聲喧嘩。
2、語言規(guī)范及舉止行為
(1)員工應(yīng)講普通話。
(2)當(dāng)業(yè)主來電話時,鈴聲不得超過三次,拿起話筒應(yīng)說:“您好,
我是XX號員工,有什么事情愿意為你效勞的嗎?”
(3)當(dāng)業(yè)主來訪時,應(yīng)說:“您好,XX先生/女士,請坐,并奉上
茶,“XX先生/女士,請用茶,請問您有什么需要幫助的”,并認(rèn)真記
錄業(yè)主所反映的情況。
(4)當(dāng)業(yè)主離開時,應(yīng)起身向業(yè)主送行,并說:“XX先生/女士,
您慢走,我們會盡快解決您的問題的。
(5)當(dāng)拜訪業(yè)主時,應(yīng)穿戴鞋套,并且有節(jié)奏敲扣房門或門鈴。當(dāng)
業(yè)主開門時說:“XX您好,先生/女士,。。。。。。。。。。”。
(6)征得業(yè)主同意后方可進(jìn)入業(yè)主的家門,進(jìn)入業(yè)主的家時,應(yīng)穿
戴好鞋套,經(jīng)得業(yè)主同意后,方可座在業(yè)主的沙發(fā)上。
(7)嚴(yán)禁使用業(yè)主家衛(wèi)生間,嚴(yán)禁在業(yè)主家用餐,嚴(yán)禁在業(yè)主房
間內(nèi)吸煙,嚴(yán)禁接受客戶給予的任何禮品、物品,不得坐業(yè)主的沙發(fā)、
床等,不得使用業(yè)主的物品、工具。
(8)當(dāng)離開業(yè)主家時,應(yīng)自己攜帶的干凈毛巾去掉自己所留的手
印。
(9)當(dāng)電話回訪業(yè)主時,應(yīng)說:“您好,XX先生/女士,。。。。。。。。?!?/p>
(10)24小時保持暢通聯(lián)系。
11)交談時,應(yīng)與業(yè)主保持社交的距離,面帶微笑。
(12)當(dāng)在公共場合,遇見業(yè)主時,應(yīng)主動想業(yè)主問好,并禮讓業(yè)
主先行。
(13)和業(yè)主交談時,應(yīng)保持身體正直,不應(yīng)倚、靠,雙手叉腰,
手插口袋。
(14)與業(yè)主同行時,位置應(yīng)處在業(yè)主的左手下方50厘米處。
(15)樹立“樂于助人”的服務(wù)意識。
3、小管家的崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)業(yè)主回訪工作,積極收集業(yè)主的建議,分析業(yè)主需求,提
出服務(wù)改進(jìn)方案。
(2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作。
(3)負(fù)責(zé)收集業(yè)主資料,建立準(zhǔn)確、完整的業(yè)主檔案
(4)負(fù)責(zé)機(jī)動車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案
(5)負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。
(6)負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、
政策的宣傳。
(7)組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門保證對客服工作的圓滿完成。
(8)負(fù)責(zé)、協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。
(9)負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開展。
(10)負(fù)責(zé)各種遺留問題的解決。
4、作業(yè)流程
(1)接聽和記錄的業(yè)主的信息。
(2)認(rèn)真分析業(yè)主的信息。
(3)根據(jù)信息,第一時間通知相關(guān)部門做出處理。
(4)對業(yè)主提供信息的維修情況進(jìn)行跟蹤。
(5)將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主,并做出回訪記錄。
(6)根據(jù)業(yè)主信息的解決過程及情況結(jié)果,做出質(zhì)量報告。
(7)每三個月收取所服務(wù)業(yè)主的物業(yè)費及其他應(yīng)收費用。
(8)每三個月對所服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行意見調(diào)查,并做出綜合性分析
報告。
(9)定時配合制定社區(qū)文化的方案。
小管家嚴(yán)格按上面的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
三、管理流程圖
需用材料憑單領(lǐng)取材料監(jiān)督整改
到庫房填寫物資領(lǐng)用單
領(lǐng)取材料
四、服務(wù)流程
派
工
單
特
色
公
服
維
共
務(wù)
修
信
信
信
息
息
息
安全、消防、交通、材料、工具、收費家政服務(wù)、代購
環(huán)境衛(wèi)生、管理人(維修)等
員(護(hù)管、環(huán)境)
業(yè)主
小管家
登記存檔
五、小管家特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
地面:無灰塵。墻面:無灰塵、無蛛網(wǎng)。門窗:干凈嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
空置房維護(hù)明亮、開啟靈便、五金完好。燈具:正常發(fā)光。電路:特色服務(wù)規(guī)范
(未裝修)每天維護(hù)一次通暢。水路:通暢。暖氣管道:無滲漏、正常通暢。下
家水及防水層:通暢、不滲水。
居地面:干凈無灰塵、光亮、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上光。門窗:
維干凈明亮。家具:無裂痕、無污跡、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上
修光。廚房:廚具無灰塵、擺放整齊,餐具無灰塵、擺嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
服空置房維護(hù)每天維護(hù)一次放整齊。衛(wèi)生間:潔具干凈無污跡、光亮,無異味。特色服務(wù)規(guī)范
務(wù)(已裝修)燈具:無灰塵、正常發(fā)光。家用電器:無浮塵、正常
使用。電路:通暢。水路:通暢。暖氣管道:通暢。
排水管道:通暢。
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
燈具、家具接到報修5分鐘內(nèi)到燈具:正常使用、無灰塵。家具:正常使用、無污跡、嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
及門窗維達(dá)服務(wù)現(xiàn)場無裂痕。門窗:正常使用、無灰塵、潔凈明亮、五金特色服務(wù)規(guī)范
修完好。
廚具、衛(wèi)生接到報修5分鐘內(nèi)到嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
家潔具,給達(dá)服務(wù)現(xiàn)場廚具:正常使用、無灰塵、擺放整齊。衛(wèi)生潔具:正特色服務(wù)規(guī)范
居排、水系統(tǒng)常使用、干凈光亮。給、排水系統(tǒng):正常使用。
維維修
修戶內(nèi)疏通接到報修5分鐘內(nèi)到正常使用、成品保護(hù)措施嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
服下水達(dá)服務(wù)現(xiàn)場特色服務(wù)規(guī)范
務(wù)家庭綠化、接到服務(wù)需求5分鐘花草常綠、無死葉、無干葉、無枯葉、施肥及時、澆嚴(yán)格執(zhí)行亞新小管
花草養(yǎng)護(hù)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場、每水及時。家的特色服務(wù)規(guī)范
天服務(wù)一次
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
家居接到服務(wù)需求5分鐘車窗潔凈明亮、不留污漬,車身潔凈光亮、不留污漬、嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
維修洗車服務(wù)內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場拋光處理,車內(nèi)裝飾干凈、無污漬,車座無污漬、無特色服務(wù)規(guī)范
服務(wù)裂縫、進(jìn)行拋光處理。
空調(diào)、抽油嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
家居煙機(jī)清洗接到服務(wù)需求5分鐘正常使用、無灰塵、無煙漬、無油漬特色服務(wù)規(guī)范
清潔內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場
服務(wù)蚊蟲、嶂螂接到服務(wù)需求5分鐘無蚊蟲、無嶂螂、成品物品措施的好壞嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
消殺內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場特色服務(wù)規(guī)范
家具定期按規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
和不定期保養(yǎng),接到服務(wù)需求潔凈明亮、無污漬、無裂縫、無油漆脫落、無劃痕、特色服務(wù)規(guī)范
保養(yǎng)5分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)皮質(zhì)家具進(jìn)行拋光處理
場
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
接到服務(wù)需求5分鐘地面:干凈無灰塵、光亮、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上光。門窗:
內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場干凈明亮。家具:無裂痕、無污跡、專業(yè)藥劑養(yǎng)護(hù)上
光。廚房:廚具無灰塵、擺放整齊,餐具無灰塵、擺嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
家居放整齊。衛(wèi)生間:潔具干凈無污跡、光亮,無異味。特色服務(wù)規(guī)范
清潔家庭保潔燈具:無灰塵、正常發(fā)光。家用電器:無浮塵、正常
服務(wù)使用。電路:通暢。水路:通暢。暖氣管道:通暢。
排水管道:通暢。
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
代購業(yè)主超過100元的不予代
臨時需要接到服務(wù)需求5分鐘物品的品牌、物品的質(zhì)量、物品的價格、物品的包裝購,建議與小區(qū)附近
的零星物內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場的超市合作
品
親物品(小接到物品時按要求超過500元的物品不
情件)寄存寄存物品的保存完好程度、予代購
月艮節(jié)假日、特聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
務(wù)殊日期提接到服務(wù)需求5分鐘鮮花的質(zhì)量:鮮花的香味、鮮花的色澤、鮮花的品種、嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
供代訂鮮內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場鮮花的包裝、有無附加禮品。特色服務(wù)規(guī)范
花服務(wù)
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
婚慶、祝壽聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
代請專業(yè)接到服務(wù)需求5分鐘文藝人員的演出技巧、演出內(nèi)容是否精彩、健康、演嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
文藝演出內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)出的互動效果,演出配套設(shè)施的好壞特色服務(wù)規(guī)范
構(gòu)
親聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
情接到服務(wù)需求5分鐘嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
月艮生日蛋糕內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)生日蛋糕的花樣、蛋糕的味道、蛋糕的包裝、有無附特色服務(wù)規(guī)范
務(wù)代訂構(gòu)加禮品
定期組織按規(guī)定時間進(jìn)行組體檢設(shè)備的好壞、體檢的感受、體檢的專業(yè)程度、保聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
體檢、保健織健護(hù)理的效果、保健產(chǎn)品的好壞嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
護(hù)理特色服務(wù)規(guī)范
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
親生日、節(jié)節(jié)日、生日的當(dāng)天業(yè)主的反應(yīng)的程度嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
情服務(wù)日的問候特色服務(wù)規(guī)范
建議聯(lián)系通信公司
個代繳話費接到服務(wù)需求5分鐘嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
性內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場話費繳納的及時情況特色服務(wù)規(guī)范
化超過1000元的寵物
服不予代養(yǎng)嚴(yán)格執(zhí)行
務(wù)代養(yǎng)寵物接到需求后代養(yǎng)寵物的健康情況、代養(yǎng)寵物的衛(wèi)生情況、小管家的特色服務(wù)
每天服務(wù)規(guī)范
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
個代訂牛奶送奶的及時情況、奶品的新鮮的程度、牛奶的營養(yǎng)的特色服務(wù)規(guī)范
性成分、口味的多樣性
化每天服務(wù)
月艮
務(wù)
個性化服代訂報紙、報紙刊物的送達(dá)及時情況、報紙刊物的多樣性、報紙
務(wù)刊物每天服務(wù)刊物印刷的好壞、報紙刊物的紙張的好壞聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
特色服務(wù)規(guī)范
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
個聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
性接到服務(wù)需求后5分對所搬運的物品的保護(hù)情況、搬家過程中的成品的保嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
化代請搬家鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)護(hù)措施、搬運的及時情況、搬運物品的擺放情況特色服務(wù)規(guī)范
服公司機(jī)構(gòu)
務(wù)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
房屋出租、接到服務(wù)需求后5分房介公司的誠信程度、房介公司的交易速度、房介公嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
二手房交鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)司的操作能力特色服務(wù)規(guī)范
易機(jī)構(gòu)
家教小學(xué)、中學(xué)接到服務(wù)需求后5分專業(yè)知識、教育方法、溝通能力聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
服務(wù)家教鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
機(jī)構(gòu)特色服務(wù)規(guī)范
服務(wù)項目的名稱服務(wù)時間功能備注
家教鋼琴、小提接到服務(wù)需求后5分專業(yè)知識、教育方法、溝通能力嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
服務(wù)琴特色家鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)特色服務(wù)規(guī)范
教機(jī)構(gòu)
裝裝修的咨接到服務(wù)需求后5分專業(yè)裝修公司、具有一定資質(zhì)、具有專業(yè)性的工程師聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
修詢鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
月艮機(jī)構(gòu)特色服務(wù)規(guī)范
務(wù)裝修進(jìn)度接到服務(wù)需求后5分專業(yè)裝修公司、具有一定資質(zhì)、具有專業(yè)性的工程師聯(lián)系專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
的監(jiān)管鐘內(nèi)聯(lián)系專業(yè)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行小管家的
機(jī)構(gòu)特色服務(wù)規(guī)范
六、小管家工作流程
(-)家居維修服務(wù)
1、空置房維護(hù)工作流程
2、業(yè)主戶內(nèi)維修服務(wù)工作流程
3、廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)的工作流程
4、戶內(nèi)疏通下水服務(wù)服務(wù)工作流程
5、家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)的工作流程
6、洗車服務(wù)工作流程
(-)家居清潔服務(wù)
1、空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)的工作流程
2、蚊蟲、嶂螂消殺服務(wù)的工作流程
3、家具定期和不定期保養(yǎng)的工作流程
4、家庭保潔的工作流程
(三)親情服務(wù)
1、代購業(yè)主臨時需要的零星物品的工作流程
2、小件物品寄存服務(wù)的工作流程
3、節(jié)假日、特殊日期代訂鮮花咨詢服務(wù)的工作流程
4、婚慶、祝壽代請專業(yè)文藝演出服務(wù)的工作流程
5、蛋相代定咨詢服務(wù)的工作流程
6、組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)的工作流程
個性需求
記錄存檔
(四)個性化服務(wù)
1、代繳話費服務(wù)的工作流程
記錄存檔
2、代養(yǎng)寵物的工作流程
3、代訂奶品的工作流程
4、代訂報紙、刊物的工作流程
5、代請搬家的工作流程
6、房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)的工作流程
V
記錄存檔
(五)家教服務(wù):
1'重點大學(xué)家教中心的高中、初中、小學(xué)的家教服務(wù)的工作流程
2、小提琴、鋼琴等特色家教服務(wù)的工作流程
(六)裝修服務(wù)
1、裝修咨詢服務(wù)
2、裝修進(jìn)度的監(jiān)管
記錄存檔
七、考核制度
一、目的:
為了更好的服務(wù)業(yè)主,提高服務(wù)質(zhì)量,小管家的自身的素質(zhì),特
制定本制度。
二、內(nèi)容:
1、對小管家實行五星級考核管理制度。
2、考核內(nèi)容:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)主滿意度、員工滿意度。
3、考核辦法:每季度考核一次,薪資隨著級別的變化而浮動。
具體是:一星級管家的薪資為1000元整,二星級管家的薪
資為1200元整,三星級管家的薪資為1500元整,四星級管
家的薪資為1800元整,五星級管家的薪資為2000元整。每
月將考核表張貼共示。
4、考核依據(jù):回訪記錄表、業(yè)主投訴記錄、小管家的特色服務(wù)
規(guī)范、小管家的崗位職責(zé)、日常的管理規(guī)章的制度。
三、獎罰
1、獎勵:
(1)每季度按考核的內(nèi)容進(jìn)行考核,并按成績的好壞進(jìn)行級
別劃分,對于級別前進(jìn)較大的,給予通報嘉獎,并按晉升的
級別發(fā)放工資。
(2)季度連續(xù)第一名者,給予通報嘉獎,并給予100元的
現(xiàn)金獎勵。
(3)受到業(yè)主的表揚,給予口頭獎勵,并通報全體員工學(xué)
習(xí),相應(yīng)的星級提高一級。
(4)模范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范者,相應(yīng)的星級提高一級。
(5)對于幫助其他同事進(jìn)步者,相應(yīng)的星級提高一級。
2、懲罰:
(1)連續(xù)三個月最后一名者,給予100元以上的罰款,對其
進(jìn)行考察,如果下一個三個月還是連續(xù)三個月最后一名者,
公司給予辭退。
(2)服務(wù)規(guī)范差,服務(wù)意識弱者,相應(yīng)的級別下降。
(3)受到業(yè)主的投投訴的,相應(yīng)的星級下降,并做出書面
通知,張貼小區(qū)公告,對受到嚴(yán)重投訴的,公司給予辭退。
(4)嚴(yán)重失職者,公司給予辭退,給公司或業(yè)主造成損失
的由其負(fù)責(zé)賠償。
(5)不準(zhǔn)遵守公司的管理規(guī)章制度者,按照公司的有關(guān)規(guī)
定進(jìn)行處罰。
附:
考核記錄
考核人:考核日期:
姓名服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度業(yè)主滿意度員工滿意度總分備注
備注:(1)本表考核的總分為100分,其中服務(wù)質(zhì)量占30分,服務(wù)態(tài)
度占30分,業(yè)主滿意占30分,員工滿意占10分。
(2)得分95—100分者為五星級管家,90—95(不含95分)分者為
四星級管家,85-90(不含90分)分者為三星級管家,80-85(不
含85分)分者為二星級管家,80分以下者(不含80分)為一星級
管家。
八、外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織和監(jiān)控管理
為了更好服務(wù)業(yè)主,有效監(jiān)控外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),保證服務(wù)的效用,以達(dá)到滿
足甚至超越業(yè)主的需求。特分以下三個階段對外聯(lián)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行組織和監(jiān)控:
一、前期組織管理:
1、對社會上的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場調(diào)研,調(diào)研的內(nèi)容為:
①服務(wù)的方式和方法
②具體方案
③服務(wù)設(shè)備
④材料運用
⑤服務(wù)人員的素質(zhì)
⑥性價比
此項工作在8月1日--8月31日之間完成。
2、市場調(diào)研后,整理并完成調(diào)研報告,選出一家服務(wù)方法方式先進(jìn),方案詳細(xì)、
具體、可行性高、合理,服務(wù)設(shè)備先進(jìn),材料運用合理,服務(wù)人員素質(zhì)較高
的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談。
3、在洽談的過程中,一方面商談探討專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)模式,站在業(yè)主的
角度,看是否快捷方便、服務(wù)效果是否良好、是否方便業(yè)主,然后在站在專
業(yè)和物業(yè)的角度上,在專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)模式基礎(chǔ)上,進(jìn)一步改進(jìn),以達(dá)到
最佳的服務(wù)模式。
4、洽談成功后,用小管家特色服務(wù)規(guī)范規(guī)范專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員的服務(wù)
行為,使業(yè)主感到溫馨、親切、管家式的服務(wù),以展示我小管家的特色服務(wù)。
5、合作協(xié)議的草擬。合作協(xié)議在雙方平等、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行簽訂,合同的內(nèi)
容以業(yè)主的滿意度為主要的考核內(nèi)容,并制定解除合同的詳細(xì)地細(xì)則,以求
最大化的方便業(yè)主。
二、服務(wù)過程組織管理:
服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了更好監(jiān)控專業(yè)
服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)過程。特制定以下監(jiān)控體系;
1、建立小管家巡查制度:小管家對進(jìn)行提供專業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行巡查,記
錄巡查質(zhì)量記錄,并對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象進(jìn)行指正,并發(fā)出,整
改通知書,如發(fā)現(xiàn)造成重大損失的,及時賠付給業(yè)主,并上報公司有關(guān)部
門。
2、建立小管家抽檢制度:對完成后的服務(wù)項目,小管家及時抽檢,及時
記錄抽檢內(nèi)容,并且對服務(wù)質(zhì)量不太精益求精的公司登記備案,并上報公
司有關(guān)部門,向供應(yīng)商發(fā)出整改通知書。
3、建立小管家現(xiàn)場跟蹤制度:及時對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤,有效與業(yè)主溝
通,并對專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象,及時
糾正,滿足甚至業(yè)主的需求。
4、制定應(yīng)急措施:針對一些突發(fā)事件,制定一些應(yīng)急措施:防治服務(wù)供
應(yīng)商的服務(wù)人員在服務(wù)過程中的偷盜的措施,業(yè)主的成品被破壞的措施,
服務(wù)人員的發(fā)生事故的應(yīng)急措施。
三、后期組織管理
1、建立回訪、顧客意見調(diào)查制度:及時對被服務(wù)的業(yè)主進(jìn)行回訪或是顧客
意見調(diào)查,對小管家及服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督,并記錄在案?;卦L
或顧客意見調(diào)查可采用書面、電話、登門拜訪、電子郵件等方式。
2、建立質(zhì)量報告制度:質(zhì)量報告包括效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算、
業(yè)主滿意度四個大項。這四個大項的數(shù)據(jù)直觀反映出專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)的
好壞。根據(jù)質(zhì)量報告,我們可以直觀決定合作的繼續(xù)或是終止。
3、同時根據(jù)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識及服務(wù)規(guī)范進(jìn)行橫向比較,以提
高自身的不足之處,完善自己的服務(wù),做精益求精。
附:
市場調(diào)研表
調(diào)查時間:調(diào)查人:
調(diào)查內(nèi)容
調(diào)查單位及調(diào)
備注
查服務(wù)項目
服務(wù)方式方法具體方案服務(wù)設(shè)備材料運用服務(wù)人員素質(zhì)性價比
小管家巡查
巡查時間:巡查人:被巡查人或單位:
業(yè)主房號業(yè)主姓名巡查內(nèi)容備注
小管家抽檢表
被抽檢人或單位抽檢人
抽檢時間業(yè)主房號
抽檢內(nèi)容抽檢情況得分情況說明
服務(wù)方式方法ABCDE
方案的執(zhí)行情況ABCDE
成品保護(hù)情況ABCDE
服務(wù)態(tài)度及規(guī)范ABCDE
個人儀表ABCDE
現(xiàn)場的清理情況ABCDE
工作的ABCDE
抽較好的地方:
檢
工
作需改進(jìn)的地方:
小
結(jié)
被抽檢人:抽檢人:
小管家現(xiàn)場跟蹤表
跟蹤時間服務(wù)人員或單位
業(yè)主房號跟蹤人
跟
蹤
時
發(fā)
現(xiàn)
的
問
題
跟蹤人:外聯(lián)服務(wù)人員
小管家回訪記錄表
業(yè)主姓名業(yè)主房號回訪內(nèi)容回訪方式回訪時間回訪人備注
業(yè)主意見表
業(yè)主反饋時間記錄人
業(yè)主姓名反饋方式
業(yè)
主
見
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