門店會員管理手冊模板

門店會員管理手冊模板

逸馬國際顧問集團出品

編制說明

【編制目的】

標準化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U張的基礎，標準的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點表現(xiàn)方式就

是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團總結10多年來服務各類型連鎖企業(yè)的閱歷，推出了涵蓋連鎖企

業(yè)運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據此快速領悟、創(chuàng)建、實踐適合企業(yè)自身的手冊工具，

推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。

《連鎖門店會員管理手冊模板》是逸馬國際顧問集團在10年專業(yè)積累和企業(yè)實踐的基礎上總結而成,

旨在為連鎖企業(yè)編制《門店會員管理手冊》供應范例和方法。

【運用說明】

1.本手冊模板包括會員卡推廣、會員卡管理、會員關系維護等方面。其中涉及許多的工作程序及規(guī)

范標準，是工作執(zhí)行的基礎標準指導。是連鎖勝利的操作閱歷。

2.請企業(yè)依據自身的經營特色和特性須要進行相應的調整、補允。

3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisi。軟件，軟件安裝和運用說

明請見軟件光盤。Visi。軟件可以在網上下載，您可以下載自行安裝。

目錄

編制說明...........................................................................................1

1會員卡.....................................................................................2

1.1會員卡種類............................................................................2

1.2會員卡發(fā)放條件........................................................................3

1.3會員卡積分規(guī)則........................................................................3

2會員推廣...................................................................................4

3會員卡管理.................................................................................5

3.1會員卡申請及辦卡流程..................................................................5

3.2會員卡收入及盤點.......................................................................6

3.3會員卡運用規(guī)定........................................................................6

3.4會員資料輸入及變更規(guī)定................................................................6

4會員關系維護管理...........................................................................6

4.1會員維護方法...........................................................................6

4.2會員電話回訪...........................................................................8

4.3會員短信維護..........................................................................12

4.4會員生日管理..........................................................................12

5會員數據管理（也可參照門店實際客戶管理軟件系統(tǒng)狀況來定）..................................13

5.1每周新增會員查詢......................................................................13

5.2會員銷售數據分析......................................................................13

1會員卡

1.1會員卡種類

會員分為兩種：一般會員卡和白金會員卡

(1)一般會員卡：

■有效期：兩年。

■兩年內消費積分2000分以上可免費再續(xù)卡兩年。

■價值30元。

■用于開業(yè)前贈送和店內銷售時辦理。

附圖：

(2)白金會員卡：

■有效期：終身。

■只能從一般會員卡升級，不行用于贈送和銷售。

1.2會員卡發(fā)放條件

(1)一般會員卡

■開業(yè)前由門店在做開業(yè)宣揚時發(fā)放贈送卡，贈送卡需在開業(yè)十日內激活方可成為-?般會員卡，開

業(yè)十R后贈送卡將不行運用.

■在門店支付30元費用可辦理一般會員卡一張。

■在門店一次性消費288元，憑小票可免費辦理一般會員卡一張。

■在門店三個月累計消費688元，憑累計小票可免費辦理一般會員卡一張。

(2)白金會員卡

■白金會員卡不行贈送和收費辦理。

■在門店一次性消費1000元，憑小票可免費辦理白金會員卡一張。

■一般會員卡持有人在門店一年累計積分3800分，不含第一次辦卡時消費，可升級為白金會員卡。

1.3會員卡積分規(guī)則

(1)一般會員卡

■領取一般會員卡后，其次次消費方可積分；

■在購物享受一元積一分的權利；

■贈券、代金券、抵金券等消費不參加積分；

■會員在交款前向門店收銀員出示此卡，進行消費積分。

(2)白金會員卡

■在購物后享受一元積兩分的權利；

■贈券、代金券、抵金券等消費不參加積分；

■會員在交款前向門店收銀員出示此卡，進行消費積分。

(3)積分兌換標準

積分總額兌換標準

500分----999分精致禮品1份

1000分——1999分價值88元正價產品及精致禮品1份

2000分——2999分價值188元正價產品及精致禮品1份

3000分——3999分價值288元正價產品及精致禮品1份

4000分——4999分價值388元正價產品及精致禮品1份

5000分——5999分價值588元正價產品及精致禮品1份

6000分——6999分價值688元正價產品及精致禮品1份

7000分以上每1000分兌換118元正價產品

(G操作細則

■積分兌換一年一次，兌換時間設在每年11月份。

■以短信或電話方式通知會員兌換積分。

■會員積分兌換在開卡門店進行。

■年終積分可兌換精致禮品和不同價值的產品。

■積分在完全兌換產品時不享受折扣C

■積分兌換產品金額不足時，付現(xiàn)金購買部分可享受折扣實惠，例如顧客兌換3000分(可兌換288

產品)，購買500元產品，則享受折扣的部分為500-288=212元。

■7000分以上每1000分兌換118元正價產品，例如顧客兌換8000分，則可兌換944元產品。

■會員兌換積分后，門店將該會員已運用積分進行相應扣減。

■積分兌換完畢，剩余積分累積進入下一年。

2會員推廣

目前會員卡的推廣渠道分為以下幾種，但不局限以下渠道，各店可依據芻身條件開展更多推廣方式。

(1)門店開業(yè)前宣揚免費發(fā)放贈送卡，贈送卡持有人在門店消費后可免費成為一般會員。

(2)店內推廣：

■激勵顧客在店內一次性消費288元以上成為一般會員：

■激勵顧客在店內支付30元成為一般會員。

(3)店外推廣：

■發(fā)展身邊的摯友購買一般會員卡；

■與周邊美發(fā)店、化妝品店、飾品店等進行聯(lián)合合作銷售一般會員卡；

■開發(fā)團體單位購買一般會員卡，對于企事業(yè)單位、政府機關、學校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關

負責福利方面的負責人的溝通，將其單位部分員工通過實惠辦理的方式發(fā)展為我們的會員。

3會員卡管理

3.1會員卡申請及辦卡流程

(1)會員必需照實填寫《會員申請表》，填寫申請時一律用黑色水筆填寫，字跡要端莊清晰，不行撩

草。

(2)內容須真實、完整，必填項目無遺漏。

(3)申請門店即會員辦理睬員卡所在門店，應將門店名稱寫全。

(4)經辦人即為會員辦理經手人，應寫清全名。

(5)卡號和發(fā)卡日期由店員填寫，其他由顧客填寫，帶*為必填項目。

(6)發(fā)卡日期即會員申請辦卡日期，如2008年4月5日。

(7)在姓名位置填寫顧客姓名，必需全名填寫。

(8)生日填寫身份證上的誕生年月E,如1985年10月1日；假照實際生日不同，也可注明實際生日

時間。

(9)聯(lián)系方式：手機、家庭電話必需填寫。

(10)QQ、電子郵箱等可選擇填寫。

(11)聯(lián)系地址要具體，應具體到門牌號，如不用填門牌號都可收到，請在后面用小括號標注(可收到)。

(12)職業(yè)、個人月收入、風格喜好等各有相關選項，可依據客人的實際狀況勾選。

(13)填寫后店員須檢查填寫的資料是否清晰、完整，如有不詳或不完整應馬上賜予更正或補充。并再

次確定申請者的通訊地址是否能收到？聯(lián)系電話是否常常更換？如有此現(xiàn)象應加注備用通訊地

址和聯(lián)系電話。

(14)發(fā)給申請人相應的會員卡，然后再次感謝申請者的惠顧與加盟。

會員申請表

申請門店(全

經辦人

稱)

卡號發(fā)卡日期

姓名*性別：手機*

生日(同身份

年月日家庭電話*

證)*

聯(lián)系地址*

QQ電子郵箱郵政編碼

職業(yè)口機關事業(yè)單位口企業(yè)管理人員□公司職員□私營業(yè)主口芻由職業(yè)□其他__________

收入水平口2000以內□2000-3000□3000-5000口5000以上

風格喜好(可

口時尚□前衛(wèi)□保守口運動口性感口優(yōu)雅□可愛口調整型

多項詵擇)

喜愛的顏色

（可多項選□黑色□膚色□大紅口水晶紫□粉色口白色□蘭色□咖啡口黃色□灰色

擇）*

信息通知方

式（可多項選□電話口短信DQQ□電子郵件

擇）

1、感謝您的加盟，即日起您將享有我們推出的一切會員實惠服務。

備注

2、為確保此單有效，請將以上內容填寫完整，本公司將為您的資料保密。

3.2會員卡收入及盤點

（1）銷售的一般會員卡收入等同于銷售收入，門店須開具小票，并留下會員簽名；

（2）一般會員卡憑小票免費辦理的筑在小票上留下會員簽名；

（3）門店每月對會員卡進行盤點，統(tǒng)計會員卡發(fā)放數量、銷售數量及剩余數量，確保會員卡收入與銷

售數量相符，確保剩余會員卡能夠滿足門店需求。

3.3會員卡運用規(guī)定

（1）持卡人可在全國享受與會員級別相應的折扣實惠（不行與其它實惠同時運用）；

（2）會員應在結帳前出示會員卡并簽名證明；

（3）會員卡只限本人運用，不得轉借他人；

U）全部會員在享受實惠、贈禮服務時門店須在銷售小票留下會員簽名、卡號或電話，以備查驗；

（5）白金會員卡由公司總部統(tǒng)一發(fā)放。

3.4會員資料輸入及變更規(guī)定

（1）會員申請資料應在顧客購買貨品并辦理睬員卡后剛好輸入會員系統(tǒng)，保存資料應當真實、完整。

（2）會員卡如有遺失，憑身份證補辦，并收取工本費5元，門店開具收據并留下會員簽名。

（3）會員資料若有變更，會員應持有效證件剛好通知門店，由門店申請會員資料變更。

（G門店剛好將會員變更信息上報總部，由總部具體核對信息后進行相應變更。

4會員關系維護管理

4.1會員維護方法

4.1.1熟客維護方法

（1）店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客；

（2）熟客選擇時應遵循原則：

■具有肯定的消費實力，女性白領、具有消費實力的家庭主婦、自由職業(yè)者等

■具有肯定的交際實力，通過她的宣揚可以為我們帶來更多的顧客群體

（3）由門店員工將自己發(fā)展的熟客的相關資料填入一張《熟客檔案登記表》中，每一名熟客填寫一張

表格，每一次熟客上門消費均做記錄；

U）完整填寫門店熟客消費記錄；

（5）門店應妥當保管表格，并裝訂成冊，人員變動時應做好移交工作；

（6）熟客維護方式：

□電話：每月兩次；

□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；

□禮品：每月可贈送小禮品；

口閑聊：請會員來店內閑聊；

口QQ閑聊：下班后針對常常上QQ的重點會員。

（7）依據熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等狀況時進行回訪，并

做回訪記錄；

（8）以人文關懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、美容、美發(fā)、減肥、

親人摯友等會員比較關切的事情。

熟客檔案登記表

卡號發(fā)卡日期

姓名誕生年月日電話

聯(lián)系地址

職業(yè)QQ電子郵箱

風格喜好□時尚□前衛(wèi)□保守口運動口性感口優(yōu)雅□可愛口調整型

□黑色□膚色□大紅□水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰

喜愛的顏色

色

馬

購買日期款號顏色數量單價（元）折扣

杯凝、、備注

4.1.2新會員維護方法

（1）每周統(tǒng)計上周新增會員，依據新會員購買商品一周內維護的原則，支配本周須要維護的新增會員,

核實會員信息，告之會員權益；

（2）電話回訪時確定會員所購買商品上身效果、舒適度，有何看法和建議，并舉薦新款;

（3）新會員維護方式：

□電話：購買商品一周后；

□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；

□禮品：顧客須要時可贈送小禮品。

4.L3流失會員維護方法

（1）每月統(tǒng)計6個月將來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪

時間和方式；

（2）詢問會員長期將來消費的緣由，如：質量問題、服務問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出

差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務記錄，再支配挽回措施；

（3）流失會員挽回方式：

□電話：6個月未消費時；

□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；

口禮品：贈送小禮品。

4.2會員電話回訪

4.2.1電話回訪流程

4.2.2電話回訪規(guī)范

步驟步驟描述;操作規(guī)范責任部門/崗位

（1）依據回訪目的確定相應的應對技巧；

明確回訪目

（2）明確回訪目的屬于新增會員例行回訪，還是熟客回訪，

的

或是流失會員回訪。

（1）為自己打算好一杯水；

回訪前打算（2）打算好用戶檔案資料；

（3）打算好記錄筆和本子；

（4）減小店面的噪音分貝；

（5）保持自己良好的心情。

新會員及流失會員

（1）“您好！這里是XX店”

電話聯(lián)絡

（2）確定對方身份。如：“您好，請問是XX女士嗎？”

確認身份

（3）自我介紹?！澳?，我是導購員/店長XX”

自我介紹

熟客

（4）“XX小姐，你好，我是XX店的導購員/店長XX”

（1）表示歉意，爭取對方時間。

針對新會員：

“不好意思，打攪您X分鐘，您上周在我們門店購買了一套內

衣，我向您了解一下你穿后感覺怎么樣，您現(xiàn)在有時間嗎？”

流失會員：

表示歉意“不好意思，打攪您X分鐘，我代表門店給您做個回訪，您現(xiàn)

征求時間在有時間嗎？”

熟客

“不好意思，又要打攪你幾分鐘，現(xiàn)在講電話便利嗎？”

（2）假如對方短暫沒有時間，可另約時間，稍后再聯(lián)系。

（3）留意隨時應對，敏捷運用，將訊息記錄下來，以便歸

納總結。

新會員

（1）會員對產品、公司的看法是否滿足：“您穿上我們的產

品后感覺如何？”“您對我們的服務滿足嗎？”

（2）對會員權益的提示：“我們的會員卡有許多功能，會員

可以享受很豐富的實惠和服務……”

（3）邀請下次來店：“您下次有時間的話可以再過來看看”。

流失會員

（4）詢問緣由：“您有一段時間沒來光顧我們***店，是不

是對我們產品，服務，有什么不滿足的地方？”

（5）假如會員有不滿，回訪人員應首先致歉，然后說明現(xiàn)

在產品和服務都有了新的變動和改善，而且以后肯定

會做的越來越好。

（6）針對顧客提出的問題：“針對您提的問題，我會立刻匯

報店長/公司總部，盡快給您一個滿足的答復」

（新款上市的舉薦或最近促銷活動的舉薦：“我們店里現(xiàn)

回訪內容7）

在有批新款上市，有時間可以過來看看?！薄敖谖?/p>

們有個XX活動，活動力度特別大，而且我們的賄品

特別精致，先到先得，送完即止，您有時間可以過來

看看」

熟客

（8）詢問生活狀況「最近工作怎么樣？還比較順當吧”“最

近身體好嗎？旁邊新開了一家XX店，特別不錯，不

知道你去看了沒有？”

（9）詢問產品：“上周您買的那件XX文胸穿起來感覺怎么

樣？那款現(xiàn)在賣得很火呢！”

（10）新款上市的舉卷或最近促銷活動的舉薦：“我們店里現(xiàn)

在有批新款上市，有時間可以過來看看?！薄敖谖?/p>

們有個XX活動，贈品特別精致，先到先得，送完即

止，有時間可以過來看看?！?/p>

(1)針對投訴：“特別感謝您的珍貴看法，我們會盡快解決

這個問題，然后給您電話！”

(2)感謝：“特別感謝您長期以來對此款內衣的支持，希望

結束

您能給干我們更多的看法J

(3)肯定要讓客戶先掛電話，我們再掛斷。

(4)完成《回訪記錄表》。

4.2.3電話回訪方法

(1)電話回訪規(guī)定

■對報修、投訴會員都要進行百分之百回訪。

■回訪要解決問題。在回訪時發(fā)覺了問題，肯定要剛好賜予解決，并做好對會員的說明工作。

■做好會員《回訪記錄表》，有效處理回訪資料，找出工作中存在的何題，以利于不斷地改進產品、

改進服務。

■定期對大單會員、熟客進行回訪。

(2)電話回訪的留意事項

■要留意選擇溝通的合適時間。

■白領女性應選擇辦公室下班后時間，晚上6：00-8：00o

■家庭主婦應選擇上午或下午休閑時間，上午10：00-11：00,下午3：00-5：00o

■常常上夜班的女性應選擇下午時間，4：00-6：00。

■周六周日可選擇上午或下午休闈時間，上午10：00-11：00,下午3：00-5：00o

■切忌打電話時四周環(huán)境太雜吵。

■要事先打算好多個利益點以供選擇，如：服務回訪、新品上市、促銷活動等。

■要保持良好的心態(tài)，打算面對拒絕。

■要把每一次電話回訪都做好《回訪記錄表》。

回訪記錄表

卡號發(fā)卡日期

姓名誕生年月日電話

聯(lián)系地址

職業(yè)QQ電子郵箱

風格喜好□時尚□前衛(wèi)□保守口運動口性感口優(yōu)雅□可愛口調整型

喜愛的顏色□黑色□膚色□大紅口水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰色

回訪時間回訪內容備注

（3）電話回訪的技巧

■留意自己的音質。語音清晰美麗，悅耳好聽，往往給顧客賞心悅目H勺感覺，這樣的電話，顧客會

耐性地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴

與話筒之間的距離。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音

小的人不要牽強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講

隱私的事情，否則不要用特殊小的聲音打電話。

■傳遞給顧客的心情要飽滿熱忱，充溢關切。一方面，打電話前要求充分調動主動的心情，不要在

心情低落時打電話；另一方面，假如聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫

的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。