窗口培訓課件

醫(yī)院窗口服務禮儀培訓

醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

（一）醫(yī)院掛號室、收費處

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。遵守勞動紀律，接待病人時不接打手機或閑談說笑。對初診病人，指導其完整填寫門診病歷中各項信息。2、了解醫(yī)學常識，熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問，指導病人掛號。常規(guī)項目收費標準公開，提供費用清單。

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（一）醫(yī)院掛號室、收費處

3、計算機操作技能熟練。備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。4、嚴格遵守財務紀律，收款及時上繳。非工作人員不進入工作場所。5、窗口排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。

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（二）醫(yī)院住院藥房

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。遵守勞動紀律，接待病人時不接打手機或閑談說笑。2、審核、調配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物認真核對有醒目陰性標志后發(fā)藥。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

（二）醫(yī)院住院藥房3、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。4、認真負責地解疑釋惑，耐心答復病人咨詢。5、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。非工作人員不進入工作場所。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

（二）醫(yī)院住院藥房6、發(fā)現窗口排長隊現象時，主動增開窗口，確保患者取藥等候時間不超過10分鐘。7、對需醫(yī)師重新調整或開具的處方，有專人負責幫助病人完成，不讓病人單獨往返。

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（三）醫(yī)院導診員

1、提前15分鐘掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。遵守勞動紀律，接待病人時不接打手機或閑談說笑。2、結合醫(yī)院實際，將導醫(yī)導診、方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發(fā)放檢驗單服務等多項服務流程和服務內容全面掌握流程，對病人實行零距離的便捷服務。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

（三）醫(yī)院導診員3、實行首問、首接負責制。服務用語規(guī)范，有問必答。接待病人主動、熱情，耐心做好解釋工作。4、熟悉院內各部門的職責、分工，加強與部門間的配合，做好病人、職能部門、科室之間的協調工作。維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明就診流程并做好疏導工作，及時化解矛盾和糾紛。

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第一部分基本服務要求

一、儀容儀表、姿態(tài)大方、得體。

1、收費員統(tǒng)一穿著醫(yī)院隔離衣上崗；2、收費員發(fā)型應與本人氣質臉型相適應，頭發(fā)梳洗干；3、女收費員淡妝上崗，不能佩戴夸張飾品，染發(fā)應接；

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醫(yī)院收費窗口服務準則

一、儀容儀表、姿態(tài)大方、得體。4.堅持微笑服務，做到親切自然，服務中嚴禁面無表情，目無精神；5.與病人交談時神情集中，語言親切；6.坐姿要自然、挺直，工作時間，不能斜坐、癱坐和伏在收款臺上。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則禁忌的表情冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑?？谖谴直⒙曇暨^大。對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。談笑風生，打打鬧鬧。吸煙，吃零食。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則二、工作態(tài)度認真、按章操作。1.做好班前準備，確?！拔鍌€到位”，即人員到位、精神狀態(tài)到位、設備工具到位、單據現金到位、安全措施到位。2.收費員要根據工作程序準、快、好地辦完每一筆業(yè)務。收入現金，應在病人視線內先點大數，后點細數；付出現金、單據，應先進行“三核對”（對單據、對項目、對金額）再遞出單據，并提醒病人清點核對。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則二、工作態(tài)度認真、按章操作。3.病人出現差錯，應熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現差錯時，應及時糾正并表示歉意。4.嚴格按規(guī)定進行班中交接。交接時做到過程規(guī)范、速度快捷。窗口前應放置明顯的標志牌，每窗口交接時間不應超過10分鐘。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則5.工作期間，遇機器設備、網絡線路出現故障，暫停收費時，應及時放置告示牌，并向病人說明情況，耐心解釋，取得病人的諒解。及時向信息中心報告故障情況；或向財務科報告，由財務科向信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復工作。6.保證足點開窗收費，不得以快到下班時間為由拒絕為病人辦理業(yè)務，尤其是較為繁瑣的住院結算業(yè)務。遇到檢查病人未能在下班前完成影像檢查的，要自覺延長下班時間。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則三、體現人性化服務1.收費員要細致辦理每一筆業(yè)務。對病人提供的單據不符合辦理標準時，應耐心做出解釋，告知病人正確、快速的解決辦法。對于能夠預見的病人可能會遇到的麻煩，應主動提示病人，方便病人能快速得到良好的醫(yī)療服務。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則三、體現人性化服務2.收費員辦理業(yè)務應堅持“先外后內”的原則處理。病人交費時，應立即停止清點、扎把、接聽電話等內部工作，不能因內部工作讓病人久等。如不能立刻為病人服務，應做出解釋，并表示歉意。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則三、體現人性化服務3.不得在窗口有病人時談論與工作無關的事情或看書報雜志。在窗口工作時，不得長時間占用內線電話，不得在收款時接打手機。嚴禁玩電腦游戲、看電腦電影、聽廣播、聽MP3、MP4等娛樂活動。嚴禁在收費處會客。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則三、體現人性化服務4.主動為困難病人提供優(yōu)先服務，遇到有急癥、年邁、嬰幼、殘障等患者交費，盡量與其他交費病人協商，爭取讓他們先交費、先就診。5.保護病人隱私，不向無關人員透露病人信息，向公安、司法、保險等部門提供病人信息必須經科室負責人批準，并嚴格執(zhí)行法定程序，提供真實有效的信息。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則四、虛心接受意見1.聽取病人意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進。2.為病人服務的過程中受到委屈時，不要當著病人的面為自己申辯，應顧全大局，謙和禮讓。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則四、虛心接受意見3.病人提出不合理要求或對本單位制度、醫(yī)療規(guī)定不理解時，要曉之以理、耐心解釋，不能簡單用“制度規(guī)定”等言辭敷衍病人。4.遇到異議，應盡量解釋，如果解釋無效，必須立刻報告財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則五、實行首問負責制1.首問負責制即指第一個接受病人咨詢的收費員，應該熱情接待每一位病人。收費員對咨詢的問題認真、詳細做出回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂，盡量不使用專業(yè)術語。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口服務準則五、實行首問負責制2.收費員對于不能準確回答或解決的問題，要主動與財務科或其他相關科室聯系，盡快取得妥善結果，確保病人得到滿意答復。3.收費員杜絕以不知道、不了解、不歸我管為理由搪塞、推諉病人。4.收費員杜絕讓病人在不同內部人員、內部科室之間聯系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻煩。

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第二部分服務用語

一、基本要求1.收費員，在工作時間，應堅持使用普通話服務。2.熟練掌握十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；說話聲音做到清晰、圓潤、自然。3.為病人辦理業(yè)務時，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

第二部分服務用語一、基本要求4.禁止說下列語言：“還沒上班，等上班再說?！薄安恢?！不清楚！”“已經說過了，怎么還不明白？”“不是我的事，有意見去找領導吧?！薄敖Y帳了，下班了，不能辦了。”醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

醫(yī)院收費窗口常用服務語1、請問您看什么科？您哪里不舒服？建議您掛**科。2、您的費用共**元，收您**元，找您**元。3、這是**病人的結算單，請收好。4、這是您的藥，**藥**盒（瓶、支），請收好，請按要求服用。5、您的*副中藥配好了，請按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎藥服務。6、您的住院手續(xù)已辦好，請到*樓*層*科住院，您走好。7、對不起，這位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒，好嗎？醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

第二部分服務用語二、服務技巧1.對待病人的抱怨，無論出于何種原因，都應學會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結論，否則很容易造成病人的不滿。2.發(fā)生差錯后，應虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補救，保證不再出現類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。

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第三部分疑難問題及病人投訴的處理

1.遇疑難問題，窗口收費員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領導請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務科，由財務科專人負責處理，遞延處理人為財務科第一個接到報告的人。財務科接到匯報后，應立即引導病人離開收費窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務科權限范圍內的問題，在病人資料和事件經過核實清楚后，要及時進行處理；屬財務科權限范圍外的問題，應及時上報有關領導。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴的處理2.財務科如接到病人投訴，應盡快對事件進行詳細地調查，并詳細記錄在《財務科病人投訴受理和處理報告表》中。1)對于我方確有嚴重責任的投訴，應要求被投訴收費員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應措施，防止類似事件的發(fā)生。2)對于我方有一定的責任，但事實不完全符合的投訴，對我方承擔責任的部分加以整改，與病人進行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴的處理3)經調查發(fā)現，我方沒有責任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務，應向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴的處理疑難問題及病人投訴的處理技巧1)不回避投訴事實，嚴禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經過進行記錄和調查確認，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結果。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴的處理疑難問題及病人投訴的處理技巧2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細節(jié)的偏差上，更不應該直接指出病人的夸張描述，而應根據病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務方面進行改進。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

第三部分疑難問題及病人投訴的處理疑難問題及病人投訴的處理技巧

3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責任推給病人，應當委婉地向病人解釋事情產生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實際問題。4)如果遇到少數惡意刁難的病人，故意中傷收費員個人及影像所的聲譽的，處理時就應以禮待之，努力將矛盾緩和。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語藥品介紹

這藥品不耐高溫，使用時請注意。您回去使用時，請先看一下說明書。請稍后，我?guī)湍b好。這是您的東西，請拿好。這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語收款用語

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送患者手中，不允許扔、摔、重放。收您**元錢。這是找您的***元錢，請收好。您的錢數不對，請您重新點一下。**先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。請您再點一下，看看是否對？醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語道歉用語

要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受患者投訴時，要盡量爭取患者諒解，不允許做錯了事不向患者道歉，反而刺激患者，傷害患者和戲弄患者。對不起，讓您久等了。對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？對不起，讓您多跑了一趟。對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。對不起，我把票開錯了，我為您重開。剛才的誤會，請您諒解。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝謝！對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。請原諒，我們工作時間不能長談。對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范解釋用語要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使患者心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害患者，不能漫不經心，對患者不負責任。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語調解用語要求和氣待客，站在患者的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語勸解糾紛實在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？有事好商量，我們盡量為您解決。請您放心，我們一定解決好這件事情。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語在收、找款發(fā)生糾紛時用語您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。對不起，請稍等，我們先核對一下藥品或款額再說，好嗎？醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。有意見可以提，罵人就不對了。請您理解和支持我們的服務工作。醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使患者感覺愉快和滿意，不要不做聲；這是您的藥，請拿好！請慢走！請慢走，祝您早日康復！不客氣，這是我們應該做的！醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口服務規(guī)范

窗口單位常用語忌諱用語要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合患者心，隨患者意，入患者心，順患者情，不要說話不當，刺傷患者。踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。9月-249月-24Sunday,September22,2024弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。