醫(yī)院保潔及配送服務方案

醫(yī)院保潔及配送服務

方案

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醫(yī)院（第二醫(yī)院）保潔及配送服務方案

有限公司

2014年月日

目錄

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宇潔清潔服務承諾書........................................3

第一部分公司簡介.........................................4

第一節(jié)宇潔公司簡介....................................4

第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行標準.......................4

第三節(jié)公司組織架構....................................5

第四節(jié)公司經(jīng)營項目及部分合作客戶.......................6

第二部分項目概況及擬采取的管理措施.......................7

第一節(jié)惠安縣醫(yī)院項目概況...............................7

第二節(jié)擬采取的管理方式.................................7

第三節(jié)工作目標.......................................11

第三部分管理制度及培訓..................................14

第一節(jié)組織架構........................................14

第二節(jié)管理人員管理....................................17

第三節(jié)崗位職責........................................21

第四節(jié)管理方式........................................24

第五節(jié)培訓管理........................................32

第四部分保潔服務管理方案................................40

第一節(jié)保潔崗位劃分....................................40

第二節(jié)保潔員醫(yī)院作業(yè)規(guī)范..............................41

第三節(jié)保潔員醫(yī)院操作流程..............................43

第四節(jié)垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)范..........................52

第五節(jié)醫(yī)院污物的消毒處理..............................54

第六節(jié)地面感染控制....................................56

第七節(jié)保潔部門消毒滅菌與隔離操作要求..................57

第八節(jié)醫(yī)院室內(nèi)空氣的消毒...............................58

第九節(jié)檢驗相關器材與環(huán)境的消毒........................63

第五部分運送服務方案....................................67

第一節(jié)運送管理服務....................................67

第二節(jié)運送突發(fā)事件應急流程............................77

第三節(jié)運送的操作規(guī)范流程..............................77

第六部分醫(yī)療垃圾回收處理及院感措施......................82

第七部分檔案管理制度....................................87

第八部分接管方案........................................88

第九部分緊急預案及安全、消防............................89

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第一節(jié)緊急預案........................................89

第二節(jié)安全、消防制度..................................92

第十部分內(nèi)部管理與考核..................................93

第一節(jié)項目施工前的檢查工作............................93

第二節(jié)保潔作業(yè)檢查細則................................93

第三節(jié)宇潔清潔員工守則................................94

第四節(jié)質(zhì)量保證措施....................................95

第五節(jié)員工儀容儀表及服務規(guī)范用語的要求................96

第十一部分人員及設備配備................................98

第一節(jié)擬派往本項目人員情況表..........................98

第二節(jié)保潔、配送服務人員配置.........................100

第三節(jié)保潔、配送服務費用測算表.......................102

宇潔清潔服務承諾書

經(jīng)現(xiàn)場考察貴醫(yī)院衛(wèi)生保潔及配送服務項目后，我司已根據(jù)貴醫(yī)

院實地情況如實地做好計劃書。此計劃書內(nèi)容在貴公司未最終確定承

包單位之前，對我公司具有約束力，直到貴公司確認承接單位為止。

若我公司承包了貴公司的保潔項目，在正式收到貴公司的通知后，我

司法人代表或其授權委托代理人將前往貴公司商談簽訂合同事宜，并

認真履行合同條款，全面完成合同規(guī)定的各項任務。我公司保證嚴格

履行合同，使服務現(xiàn)場保潔質(zhì)量將達到雙方約定之標準。

若我司保潔服務質(zhì)量標準達不到貴公司要求，貴公司有權根據(jù)合

同條款扣減我司的當月服務款或終止合同，如因本公司保潔服務達不

到標準而影響貴公司形象，本公司愿意承擔相應責任。

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公司

法人代表簽字:

第一部分公司簡介

第一節(jié)宇潔公司簡介

清潔有限公司成立于2012年3月，注冊資金伍佰萬元，是一

家具有獨立法人資格的有限責任公司，公司以領先業(yè)界的綠色清潔技

術為后盾，以嚴謹?shù)墓芾頌榛A，以完善的服務為先導，致力于為客

戶提供一流的工程清潔、日常保潔服務。

公司高管層由業(yè)界資深人士組成，中基層管理人員均具備豐富的

清潔管理經(jīng)驗。公司現(xiàn)有員工500余人，其中管理人員30余人，均為

大專以上學歷，在清潔行業(yè)從業(yè)三年以上的保潔員工占70%,新入職

員工須培訓合格后方可上崗。

公司成立以來，在市內(nèi)外承接了一些大型物業(yè)小區(qū)的日常保潔工

作，在市內(nèi)外市場獲得了良好的口碑，以一流的業(yè)績和服務品質(zhì)凸顯

了公司良好的企業(yè)形象，期待與更多企業(yè)建立了合作伙伴關系。

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市城建、市中小企業(yè)管理局等政府領導曾先后蒞臨公司視察、指

導工作，對公司的迅速成長及取得的業(yè)績給予了充分的肯定和支持，

公司全體員工正以虛懷若谷的心態(tài)，務實求真的工作作風，群策群

力，為公司的進一步發(fā)展不懈努力。

第二節(jié)企業(yè)管理文化及質(zhì)量執(zhí)行標準

一、企業(yè)理念

誠信、專業(yè)、高效、進取

二、工作精神

客戶至上，以客為尊；

敬業(yè)愛崗，積極主動；

迅速高效，絕不拖延；

完美細節(jié)，精益求精；

勤于思考，不斷創(chuàng)新。

三、質(zhì)量方針

持續(xù)研究客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意

四、質(zhì)量目標

月度質(zhì)量抽檢合格率98%以上

月度質(zhì)量咨詢表客戶滿意率92%以上

投訴處理客戶滿意率96%以上

員工崗位培訓合格率99%

員工安全作業(yè)，年度無千元以上安全事故發(fā)生

機器設備正常使用率99%以上

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第三節(jié)公司組織架構

董事會

總2叁理

品質(zhì)培訓部財務成本部經(jīng)營拓展部品牌推廣部項目管理部

品質(zhì)培訓總財務睥本總品牌推廣專副總費理

出納兼?zhèn)}管

■

行

采星卡奧泉霞

政

購期都盛^,卜|浦

文

創(chuàng)購百

員田星縣

忌、物客德中

扃戶古I2E

1、承接大型商業(yè)購物廣場、物業(yè)小區(qū)、醫(yī)院、寫字樓的清潔、保

潔；

2、各類石材'瓷磚專業(yè)處理、地毯清洗、外墻清洗等清潔工程項

目。

二、日常清潔保潔部分合作客戶

面積

時間合作項目名稱地點合作方式

(m2)

定期清潔、保養(yǎng)

定期清潔、保養(yǎng)

開荒、日常保潔

開荒保潔

日常保潔

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日常保潔

日常保潔

日常保潔

日常保潔

日常保潔

日常保潔

開荒保潔

日常保潔

日常保潔

日常保潔

日常保潔

日常保潔

日常保潔

開荒、日常保潔

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第二部分項目概況及擬采取的管理措施

第一節(jié)醫(yī)院項目概況

貴醫(yī)院本著后勤社會化、提升醫(yī)院形象、規(guī)范管理的意愿，將保

潔項目進行對外招標，充分體現(xiàn)了醫(yī)院市場化運作的成熟。我司全體

員工本著“誠信、嚴謹、謙虛”的精神，有信心也有能力營造一個清

潔、美觀、整潔、文明的醫(yī)療環(huán)境。

第二節(jié)擬采取的管理方式

清潔有限公司若承接南安市中醫(yī)院保潔和配送服務項目，將依據(jù)

醫(yī)院相關保潔措施和《委托管理合同》對該項目全權負責。公司成立

宇潔清潔南安市中醫(yī)院項目部，項目部堅持高起點、高標準、且不斷

完善監(jiān)督機制、自我約束機制、激勵機制、信息反饋機制等。管理工

作分時段和區(qū)域，有重點、有計劃地實施。公司將按高效實用、先進

科學的原則為惠安縣醫(yī)院配備完備的物資裝備。

1、管理上擬導入5s現(xiàn)場管理，提升醫(yī)院物業(yè)保潔管理的客戶滿

意度。進一步強化對客戶的服務意識。

2、推行全員崗位目標責任制。為明確各崗位的工作目標責任，擬

在項目部全體員工推行崗位目標責任制，讓每位員工明確工作流程、

作業(yè)規(guī)程、崗位責任、工作目標，做到“責、權、禾統(tǒng)一。

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3、建立相關視覺標識、提示及警示系統(tǒng)。擬在醫(yī)院管理工作現(xiàn)場

建立明確、人性化的視覺標識、提示及警示系統(tǒng)，提升現(xiàn)場環(huán)境形

象，同時也達到人性化管理，尊重他人的目的。

4、分級管理、目標驅(qū)動的組織機制

(1)項目部采取公司領導下的主管負責制，公司與項目部主管簽訂經(jīng)

營管理責任書，明確項目部的經(jīng)營管理責任和目標，實行目標管理。

保證項目部主管能全面掌握日常工作狀況，減小失控。項目部采用分

級管理，逐級向下管理、向上負責，明確責任分工，講究團結協(xié)作，

崗位權利和職責對等，人員配置遵循精干高效的原則。

(2)實行三級目標管理：每年根據(jù)委托方、公司的要求制定保潔總目

標，項目部根據(jù)各班組的職責分解出分目標，各班組再落實每位員工

的子目標。使項目部員工人人頭上有指標、個個肩上挑擔子，并按目

標的完成情況對員工實施考核。

5、需求驅(qū)動、激發(fā)潛力的激勵機制

保潔管理的繁雜性和管理服務質(zhì)量監(jiān)督的困難性要求員工的工作

應該是主動式的。只有充分調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性

才能保證醫(yī)院保潔管理方方面面工作的質(zhì)量，達成我們承諾的管理服

務目標。為此我們將在工作中科學地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工

工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關心員工、尊重員工，給員工以成

就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現(xiàn)。激勵是我

們?nèi)诵曰芾淼闹匾绞?。尊重個體權利、保持團隊希望。

(1)尊重員工一一激勵的基本原則

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尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在我

們的管理過程中，將充分尊重員工，倡導規(guī)范化下的人性化管理，使

員工人生價值充分得到承認，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進心。

(2)獎懲一一激勵的基本手段

獎懲是“見之于古今、行之于中外”的有效激勵手段，通過對員

工符合組織目標期望的行為進行獎勵(正激勵)，使這種行為更多地

出現(xiàn)；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰(負激勵)，使這

種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的

風尚，促進組織目標的實現(xiàn)。

(3)競爭一一提高激勵效應的推動力

競爭能充地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。

本公司將在醫(yī)院物業(yè)管理服務中引入競爭機制，并由此把醫(yī)院的物業(yè)

管理服務質(zhì)量不斷地推向前進。

(4)參與一一激勵的重要方式

a、讓優(yōu)秀員工成為公司的股東，使其以主人翁的態(tài)度從事工作；激勵

每一位員工都成為優(yōu)秀員工；

b、信任員工，讓員工參與有關組織目標、計劃以及同他們切身利益有

關的決策；

c、信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行

表彰和獎勵；

d、利用各種形式發(fā)揮員工對管理者的民主監(jiān)督作用；

e、與員工保持經(jīng)常的意見溝通和相互交往，增進彼此了解和認同感。

6、監(jiān)督機制

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(1)業(yè)主監(jiān)督：

評議制度：定期或不定期向甲方進行意見調(diào)查，對甲方或其他來源

的評議信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，

使甲方的合法權益得到保障。

(2)政府監(jiān)督：項目部嚴格遵守國家、政府、上級主管部門的有關法

律、法規(guī)要求開展工作，并接受政府部門的工作指導和工作監(jiān)督。

(3)自我監(jiān)督：

A、宇潔清潔公司惠安縣醫(yī)院項目部在內(nèi)部管理上，采取分級管理、分

層負責，將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)逐級的封閉回路，使內(nèi)

部管理結構聯(lián)系緊密，監(jiān)督控制嚴謹。

B、項目部制訂出日常工作計劃，定期向宇潔清潔公司匯報工作，公司

在行政、質(zhì)量、工程等各方面實施監(jiān)督，且項目部實行目標管理制，

對管理目標進行考核監(jiān)督。

C、公開監(jiān)督制：公布項目部監(jiān)督電話，設立項目部主管信箱，24小

時受理投訴，所有員工著統(tǒng)一服裝上崗，以便公開監(jiān)督。

7、自我約束機制：

(1)項目部在保潔服務過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關法律

法規(guī)、條例和實施細則：

(2)檢查考核制度：由項目部對各部門進行定期或不定期檢查，以便

不斷發(fā)現(xiàn)問題，及時整改提高。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)或業(yè)

主投訴較多的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。

A、內(nèi)部檢查評價：項目部自行組織日、周、月、年安全檢查、質(zhì)量檢

查。

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公司經(jīng)營管理部每年至少組織二次內(nèi)部質(zhì)量體系審核，公司每年至少

組織一次管理評審。

B、外部檢查評價：顧客評議、委托方或公司組織的檢查考評。

（3）實行考核淘汰制：項目部各個崗位都有相應的考核標準，考核實

行定量考核和定性考核相結合、工作業(yè)績考核和工作效率考核相結合

的方法，從德、能、勤、績四個方面著手。考核由員工的直接領導主

考，上一級領導復核，這一方面可以保證考核結果的客觀性和公正

性，另外也可以鞏固分級管理機制的有效運行。考核結果與員工的收

入和晉升機會緊密相關，項目部實施末位淘汰制，給員工以壓力感、

緊迫感和危機感。對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位

或淘汰。

第三節(jié)工作目標

結合我公司工作方式、專業(yè)的保潔服務以及南安市中醫(yī)院良好的

硬件設施，我司將作出以下服務承諾：

1、公司抽派出有經(jīng)驗的現(xiàn)場主管及部分清潔員工駐場，確保南安市中

醫(yī)院的保潔質(zhì)量，所有人員的工資福利待遇及勞動關系、管理制度均

按我公司規(guī)定執(zhí)行。

2、我公司將依照評選標準及我公司制定的保潔范圍及細則，每月實行

保潔質(zhì)量考核，工作效果須甲方滿意。

3、我公司將以禮貌和誠懇的服務態(tài)度、勤奮和進取的服務精神為客戶

提供高質(zhì)量、高效率的專業(yè)服務。

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4、如遇突發(fā)事件，只要與現(xiàn)場主管及公司分管經(jīng)理聯(lián)系，我公司承諾

短時間內(nèi)在我公司范圍內(nèi)調(diào)動設備、人員，給予無償?shù)闹г团浜辖?/p>

決。

5、駐場保潔一個月后，我公司將根據(jù)現(xiàn)場實際情況，重新制定每一位

員工的工作程序、質(zhì)量標準，在規(guī)定時間內(nèi)的工作量。

根據(jù)醫(yī)院后勤服務的要求及醫(yī)院的發(fā)展目標與服務舉措，宇潔公

司將對照二級甲等醫(yī)院管理的要求和物業(yè)管理行業(yè)管理考核規(guī)范和標

準，保證在合同內(nèi)按以下質(zhì)量管理目標進行工作：

1,總體指標

(1)醫(yī)院總體滿意度指數(shù)百分之九十以上

(2)管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故

2,各分項指標

——醫(yī)院對保潔工作滿意率百分之九十以上

——醫(yī)院對運送工作滿意率百分之九十以上

——醫(yī)院全院范圍的衛(wèi)生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光

可鑒人。

醫(yī)院主要公共場所內(nèi)每50平方米面積污物一處出現(xiàn)時間不超過15

分鐘。

-----------終末消毒達標率100%

-----------垃圾日產(chǎn)日清，處理率100%

-----------服務受理率100%,領導交辦任務完成率100%,日常

工作任務單的派發(fā)落實率100%

-----------有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上

-----------各科服務要求完成率100%,滿意率90%以上

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員工培訓合格率100%

檔案歸檔率100%

第三部分管理制度及培訓

第一節(jié)組織架構

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總經(jīng)理室

項目管理部品質(zhì)管理部物料管理部

部

工程技術部項目

技

外

地

物

品

料

術

墻

面

質(zhì)

配

保

清

保

檢

送

潔

洗

養(yǎng)

查

第二節(jié)管理人員管理

在立足規(guī)范化，堅持創(chuàng)新的理念的指導下，經(jīng)過長期的實踐和探

索，公司的人力資源管理日臻完善。在結合公司的企業(yè)目標、經(jīng)營方

針，以及具體的保潔服務工作的標準、業(yè)績評價和管理的基礎上，建

立了科學有效的機構設置、用人機制、績效管理和激勵機制等一系列

人力資源管理制度和相應的工作流程，為公司的管理運行、經(jīng)營提供

了有利的人力資源管理的保證。

一、設計科學、配置合理的組織機構

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1、職位設計：在充分研究工作需求、考慮成本核算的前提下，將項目

部工作目標劃分為若干個工作模塊，按照職位最少化的原則，科學進

行崗位設置，明確各崗位職責，力求做到最大限度地節(jié)約人力成本，

又盡可能提高工作效率。在職位設計中，注重既能有效達到組織目

標，合理地擴大工作范圍、任務結構，使完成工作的手段、形式靈活

多樣化；又能最大限度地挖掘人員潛能，使員工在工作的同時獲取自

身發(fā)展的機會。

2、人員配置：根據(jù)不同崗位的工作需求特點，充分考慮人員的性格、

氣質(zhì)、專業(yè)特點，選擇合適的人員，有機調(diào)整組織內(nèi)部人員組合，力

求在每個部門都實現(xiàn)人員組合的最優(yōu)化，以保證管理效率和服務質(zhì)

量。

二、唯才是舉、公平競爭的用人機制

1、新員工聘用：對新員工的聘用根據(jù)崗位能力需求標準，按照以下程

序進行挑選：

公開招|~[初]~]面]~]筆]】培訓考

2、內(nèi)部晉升：項目部內(nèi)部工資晉升以工作業(yè)績?yōu)榛鶞?，實行“競聘?/p>

崗”，使每一個員工都有展示工作能力的廣闊空間和獲得提升的公平

機會，形成了員工之間“比工作能力、比工作業(yè)績”的良性競爭環(huán)

境，充分發(fā)激發(fā)了員工的工作潛能和積極性。

3、末位淘汰制：項目部實施2%—5%的末位淘汰制，對在工作年度考

核中處于末位的員工給予下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機

感。

三、標準明確、公正透明的績效管理

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公司全面實行績效管理，制定了量化、細化的職職位考核標準，保

證了績效考核的可操作性。

1、考核內(nèi)容：對員工的能力、業(yè)績、職業(yè)道德、工作態(tài)度等方面進行

全面考核。

2、考核周期：每月進行一次。

3、考核方式：實行定量和定性相結合，自我評價和上司評價相結合，

主管領導、公司領導把關的方法。

4、考核監(jiān)督：每月公司辦公室對員工考核情況進行匯總、分析，對出

現(xiàn)突出情況進行實地調(diào)查，并將調(diào)查情況匯報上級，保證了考核的客

觀性和公正性和對分級管理機制進行有效地監(jiān)督。

5、考核評定：考核結果作為員工薪酬調(diào)整、職位調(diào)整、獎金分配等的

直接依據(jù)。通過考核員工有了自我完善的依據(jù)，公司獲得了更加合理

地配置人才和使用人才的準則，也利于及時發(fā)現(xiàn)工作中有待進一步完

善的方面，從而促進公司管理、服務水平的不斷提高。

四、民主流暢、真誠互動的內(nèi)外溝通

形成了有效的業(yè)績考核監(jiān)督機制、公正的管理制度，領導基層走

訪制，從而創(chuàng)造了民主、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互

相尊重；大力提倡創(chuàng)新，設置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下

溝通提供了廣闊的空間。

定期進行住戶需求調(diào)查、設置住戶需求意見箱，廣闊了解住戶意

見；組織社區(qū)文化活動增進管理服務人員和住戶之間的了解；在物業(yè)

管理服務中推行“首問責任制”，及時獲得服務需求信息，盡可能快

地為住戶提供服務。

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五、內(nèi)在驅(qū)動、持續(xù)激活的內(nèi)部激勵

1、先激活

(1)外在壓力：制定了相關的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、

個人投訴達到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真正感

受到巨大的外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作

做得更好。

(2)內(nèi)在動力：建立了與個人能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績等緊密聯(lián)系

的薪酬體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結合業(yè)績

情況對人員工資進行審查、調(diào)整。這使員工既有壓力，不進則退，又

有外部推動力，不斷改進和提高個人能力和工作成效。

2、再激勵

(1)合理的報酬激勵

公司完善了各類報酬、獎懲制度，不但對工資方案作了改革，而且還

提倡創(chuàng)新，大力嘉獎為公司做出杰出貢獻、提出有效的合理化建議的

員工；鼓勵員工進修學習，對提高了自己學歷的員工給予一定的經(jīng)濟

獎勵。有效的制度保證使員工不但能夠嚴于律己，遵守公司規(guī)章制

度，而且大大激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性。

(2)周到的人文關懷

a、良好的工作氛圍

在管理過程中，從根本上尊重、信任、關懷員工。公司為員工創(chuàng)造了

一個平等、民主、安全的工作環(huán)境，充分尊重員工的人格尊嚴和勞動

成果；在不影響公司利益的前提下，尊重員工的個人興趣、生活方式

和價值觀。

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B、真誠的幫助關心

公司不但關心員工的工作，而且還關心員工的生活和思想動態(tài)，

對生活中出現(xiàn)了困難和問題的員工公司每次都發(fā)動全體員工伸出援助

之手，盡可能地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現(xiàn)波動的員工，

公司以寬容的態(tài)度，耐心地、熱情地引導和鼓勵他們，幫助他們盡快

地克服消極情緒，積極面對工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和

集體的溫暖，從而產(chǎn)生對公司的熱愛。

(3)公正的制度保證

公司完善了各種管理制度，而且堅決按照制度面前人人平等的原

則來執(zhí)行，使每一個員工的行為在得到約束的同時也得到了保證，對

違反公司制度、有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業(yè)里，

每一個員工都可以用客觀的標準來衡量自己及他人的行為，使員工有

信心、有積極性參與各種管理工作。

(4)有凝聚力的企業(yè)文化

公司積極開展企業(yè)文化活動，通過各種活動增強員工的集體凝聚

力，通過領導以身作則，培訓教學傳達公司的核心價值觀，培養(yǎng)員工

的認同感，使員工的個人發(fā)展目標和公司的經(jīng)營發(fā)展目標一致，使員

工在為公司服務的同時也感受到自我實現(xiàn)的成功感。

南安市中醫(yī)院服務中心運作方式

由于醫(yī)院與后勤服務企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體，盡管共同

的管理目標是一致的，但畢竟是兩個利益實體和兩種體制的運作。這

就醫(yī)院后勤服務管理的“一院兩制”，在實際中兩個利益實體如何融

合，兩種體制如何磨合，我司通過多年的摸索，我們與所服務的醫(yī)院

創(chuàng)造了一個比較可行的合作模式。其基本點有四方面：一是醫(yī)院建立

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后勤服務協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長，總務科長等相關

人員組成，統(tǒng)一負責與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應付，

無所適從。二是制定后勤服務質(zhì)量考評細則，建立一套共同認可的標

準，作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院監(jiān)督考評的依據(jù)。三是建立制度化的

雙方溝通管理，明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格按照合約

規(guī)定運作，履行責，權，利。

根據(jù)南安市中醫(yī)院的實際情況，結合我司正常運作模式的要求，

我司擬在醫(yī)院設后勤服務項目管理處，項目管理處在公司總經(jīng)理的領

導下，負責醫(yī)院各項目管理服務的策劃，組織，領導，控制，同時管

理處接受醫(yī)院后勤服務質(zhì)量監(jiān)督管理委員會監(jiān)督和指導，管理處實行

管理處主任負責制的直線制領導形式，下設保潔服務部部門，實施管

轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的后勤支持保障服務。管理處主任集指揮與職能與一

身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項目工作的安排及

臨時任務的下達，均有管理處主任直安排，各部門主管下屬員工直接

向其主管負責，各部門主管直接向管理處負責。

質(zhì)量管理考評運作辦法

1質(zhì)量監(jiān)督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同組成。

2服務質(zhì)量考核分值，總分為100分

3質(zhì)量監(jiān)督管理委員會根據(jù)《監(jiān)督辦法》每月對乙方的管理服務工作

進行檢查，評估。

4每次檢查出來的問題，質(zhì)量監(jiān)督管理委員會以書面整改意見通知服

務公司，要求其規(guī)定的期限內(nèi)，完成整改。

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督。

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)控。

——員工自檢

員工每日就服務禮儀，服務質(zhì)量進行自我檢查，鑒定。并填寫記錄。

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——主管每日檢查

主管每天安排一定的檢查時間，內(nèi)容包括但不限于服務質(zhì)量，員工著

裝，行為規(guī)范等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報。

——服務中心經(jīng)理每周檢查

經(jīng)理每周應會同各部門主管對各部門的運作質(zhì)量進行檢查。就發(fā)現(xiàn)的

問題提出整改意見并積極跟蹤整改進度。

——服務中心每月滿意度調(diào)查

服務中心經(jīng)理帶領各部門管理人員，對各科室進行服務質(zhì)量滿意度調(diào)

查。并進行每月滿意度調(diào)查分值統(tǒng)計，對科室提出的問題進行認真分

析。對低于平均得分的部門，管理人員應主動拜訪溝通，了解原因，

找出不足，落實整改措施，滿意度調(diào)查得分的情況應在每月的客戶聯(lián)

席會議上向客戶匯報。

——公司總部的每季度質(zhì)量綜合評定檢查

公司總部每季度組織公司綜合部對管理處項目服務質(zhì)量進行現(xiàn)場檢

查，抽查走訪各科室并拜訪科室負責人解綜合服務情況，就檢查出的

問題提出整改期限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人的績效

評估，薪酬調(diào)整，職位升遷，年終獎金等掛鉤。

——公司總部對客戶滿意度調(diào)查

公司總部每季度對醫(yī)院職能科室進行客戶滿意度調(diào)查，認真聽取客戶

意見，弄清情況做好記錄，保存調(diào)查記錄，并以書面的統(tǒng)計結果上報

公司總經(jīng)理。

2）客戶需求或投訴處理

認真聽取客戶的需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作范圍之內(nèi)

的需求或投訴，對科室急事，在十分鐘內(nèi)到現(xiàn)場并及時解決問題，對

一般事故或建議不超過一小時解決或解答，對特殊情況處理時間不得

超過一天，比較復雜問題，兩天內(nèi)予以解決，如非本部門工作范圍的

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情況，及時通知有關部門或責任人，重大問題實行三級負責制，接待

人一主管一經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。接待室要求態(tài)度和藹，語

言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工作，隱瞞投訴，漏記或上報不

及時的，在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，按公司相關規(guī)定處理。

企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控管理考評辦法

一一質(zhì)量管理考評包含服務考核和員工績效考核兩部分

——服務質(zhì)量考核采用百分制

——項目服務中心會每季度對管理服務工作進行檢查，評估

——每次檢查出的問題，項目服務中心以書面整改意見規(guī)定的期限

內(nèi)，完成整改。逾期達不到要求的，查明原因，則視其情節(jié)另行討論

處理。

——因工作（服務）不到位，責任不落實而造成的損失延伸至其他方

面，則視其情節(jié)另行討論處理。

——員工績效考核按月實施，員工由各部門考核，管理人員有管理處

考核，項目經(jīng)理有公司考核。

企業(yè)外部服務質(zhì)量監(jiān)控管理辦法》及《質(zhì)量考評結構細制》，對服務

質(zhì)量進行監(jiān)督與考評。

第三節(jié)崗位職責

領班的基本崗位職責

一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時采

取補救措施；合理安排下屬員工的工作。負責本班次員工的考勤記

錄，員工的遲到、早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準確的

書面考勤記錄，月底交主管審批。

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二、按時到達工作崗位，每日班前留意甲方領導、直接上級領導

的提示及工作要求。

三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標準。

四、關心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導員工的工作，增強

班組凝聚力。

五、負責召開本班次員工的班前班后會。

六、負責本班次班前班后會員工的隊列隊形。

七、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作標準檢查），

對不達標部位及時采取補救措施。

八、當員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進行補員招聘。

九、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。

十、負責寫好本班的交接班記錄，與其它班次領班做好工作交

接。

十一、負責本班次庫房及設備的管理，確保庫房物品擺放整齊有

序，機器設備清潔保養(yǎng)到位。

十二、負責本班次員工的日常培訓工作，對于新入職員工須親自

手把手帶三天以上。

十三、負責保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導工作，處理突發(fā)事件。

十四、服從直接上級的領導，向直接上級負責。負責完成主管及

甲方領導臨時安排的工作事項。

項目主管的基本崗位職責

一、按時到達工作崗位，每日班前留意甲方領導、直接上級領導

的提示及工作要求。

二、全面檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況（按各項目的工作標準檢查），

對不達標部位及時采取補救措施。

三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質(zhì)量標準。

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四、隨時抽查員工工作狀況，及時調(diào)整不合理的人力配置，做到

人力配置的最優(yōu)化。

五、認真做好倉庫的安全、整理工作，到崗后巡視倉庫，及時檢

查火災、危險隱患，發(fā)現(xiàn)情況及時上報；對清潔設備、機器進行定期

清潔保養(yǎng)。

六、關心員工生活，掌握員工思想動態(tài)，指導員工的工作，增強

班組凝聚力。

七、編制轄區(qū)內(nèi)的人員排班表。

八、負責清潔用品的收、發(fā)工作。收貨時，必須嚴格按質(zhì)、按量

驗收，并正確填寫入庫單。發(fā)貨時，必須嚴格審核領用手續(xù)是否齊

全，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā)，并正確填寫出庫單。

九、物品入庫或出庫要及時登記收、發(fā)賬目，結出余額，以便隨

時查核。做到入帳出帳及時，當日單據(jù)當日清理。

十、負責所轄項目材料申報的起草工作，交經(jīng)理審批。做到精打

細算，減少損耗，控制成本。

十一、負責審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后送經(jīng)理審

批。

十二、每月23日前將需報帳的單據(jù)整理完畢送經(jīng)理報帳，駐外主

管不直接向公司總部財務報帳，泉州市主管可于每月例會時向公司總

部財務直接報帳。

十三、負責所轄項目員工及領班的培訓工作，每月安排員工脫產(chǎn)

培訓不少于兩次，并有書面培訓計劃及培訓記錄，培訓記錄應有全體

參訓員工的簽名。

十四、當員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進行補員招聘。

十五、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。

十六、按公司要求每天寫好當天的工作日記（或清潔日檢表）并

交甲方相關領導簽字確認。

十七、負責做好工服及固定資產(chǎn)的領用記錄。

十八、負責庫房及設備的管理及庫房的月末盤點工作，確保庫房

物品擺放整齊有序，機器設備清潔保養(yǎng)到位。

十九、負責員工檔案的建檔工作。

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二十、負責與甲方基層領導進行日常工作溝通。

二十一、負責保潔現(xiàn)場的巡視及員工督導工作，處理突發(fā)事件。

二十二、每月深夜班查崗應不少于兩次，并應有書面查崗記錄，

書面查崗記錄應有全體夜班員工的簽名。

二十三、服從直接上級的領導，向直接上級負責。負責完成經(jīng)理

及甲方領導臨時安排的工作事項。

項目經(jīng)理的基本崗位職責

一、負責所轄項目的材料申報起草工作。

二、負責審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后報公司審

批。

三、每月25日在網(wǎng)上上報本月帳務。

四、負責所轄項目的員工、領班、主管的培訓工作，每個項目每

月安排員工脫產(chǎn)培訓應不少于一次，并應有書面培訓計劃及培訓記

錄，培訓記錄應有全體參訓人員的簽名。

五、當員工數(shù)量不足時，協(xié)助公司進行補員招聘；

六、按公司要求抽查員工的著裝情況及儀容儀表；

七、每月負責編寫所轄項目的月度工作計劃。

八、每月負責編寫所轄項目的月度工作總結。

九、負責與甲方中高層領導進行日常工作溝通。

十、負責抽查、督導主管及領班的日常工作。

十一、服從直接上級的領導，向直接上級負責。負責完成公司及

甲方領導臨時安排的工作事項。

十二、每月至少召開一次所轄項目的領班、主管例會，并做好會

議紀要。

第四節(jié)管理方式

管理的主要思路有如下幾點：

一、貫徹“以人為本”的管理理念

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我們管理對象時醫(yī)院物業(yè)，服務對象是人，即廣大醫(yī)護人員和病

人，對醫(yī)院物業(yè)的良好管理，也是為了對人的良好服務。可用說我們

的管理一切是為了人，給醫(yī)護人員和病人提供一個整潔舒適、及時有

序的醫(yī)療和康復環(huán)境，時我們管理服務的基本出發(fā)點和歸宿。因此，

在我們即將實施的管理方案中，首先將引入的是“以人為本”的管理

思想，梳理以醫(yī)護人員和病人為核心的服務理念。即在醫(yī)院范圍內(nèi)，

從實際出發(fā)，根據(jù)用戶需求提供專業(yè)化管理和個性化服務，緊緊圍繞

人的客觀實際下需求為醫(yī)護人員和病人創(chuàng)造一個術士、寧靜、高壓、

快捷的環(huán)境，在管理與服務上最大限度滿足用戶需求。

二、全面導入09001質(zhì)量管理體系

我們認為，引進標準化管理手段是管理自身發(fā)展和提高的需求，

它將為我們管理的整體運行提供一個強有力的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而在

制度上保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)，是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的管理服務

實現(xiàn)的基礎。因此，我們將在管理的過程中導入最新的09001質(zhì)量管

理體系，將管理服務的每個程序都納入質(zhì)量體系，并進行細化量化，

形成科學統(tǒng)一的管理服務規(guī)范，使日常管理的每一個作業(yè)環(huán)節(jié)均處在

嚴密細致的質(zhì)量監(jiān)控之下，以保證服務質(zhì)量，規(guī)范服務系統(tǒng)；在實行

全面標準化的同時，我們還根據(jù)用戶需求的變化，即時調(diào)整相應的程

序規(guī)范，以實現(xiàn)一種持續(xù)改進的動態(tài)標準管理。

三、全面導入014001環(huán)境管理體系

014001的導入使宇潔成為綠色、環(huán)保、健康的企業(yè)，為大家建立

一個更清凈、更安全、更健康的醫(yī)療環(huán)境提供了管理體系上的保證。

公司在醫(yī)院使用的所有清潔藥劑、塑料用品均通過國家綠色環(huán)保體系

的認證，在為病人和醫(yī)護人員提供清潔服務的同時，避免二次化學污

染；公司制定了專門的節(jié)能降耗管理程序，對日常工作中使用的水、

電、氣均有節(jié)約的相關措施并能夠協(xié)助醫(yī)院對日常能耗進行有效管

理，在實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展的同時，環(huán)境也得到了保護，使企業(yè)承擔了更多

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地社會責任，為建立和諧社會最初貢獻。014001有利于公司提高內(nèi)

部管理水平，改善醫(yī)院環(huán)境；有利于樹立醫(yī)院優(yōu)秀形象，提升醫(yī)院信

譽及綜合競爭能力、增加醫(yī)院經(jīng)濟效益。

四、全面導入18001職業(yè)健康安全管理體系

目前，職業(yè)安全健康管理已被廣泛關注，包括組織的員工和多元

化的相關方（如：居民、社會團體、供方、顧客、投資方、簽約者、

保險公司等）。為了滿足醫(yī)院使用公認的職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標

準，一方面對“宇潔”管理體系進行評價和認證?！坝顫崱蓖ㄟ^了

18001職業(yè)健康及安全管理體系認證。這樣不但可以增加“宇潔”對

社會關注力和責任感，有效改善“宇潔”員工的綜合素質(zhì)；并且消除

或降低員工在醫(yī)院工作中可能遇到的職業(yè)安全風險。同時還提高“宇

潔”的吸引力和員工的歸屬感，避免意外損失、保障經(jīng)營成果，也優(yōu)

化了生產(chǎn)作業(yè)活動，提高勞動生產(chǎn)力。由于18001：1999（職業(yè)健康

及安全管理體系）可與09001;2008（質(zhì)量體系）及014001:2004（環(huán)

境體系）是相互兼容的，以便于“宇潔”在醫(yī)院的管理中將質(zhì)量、環(huán)

境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系緊密的結合起來。使我們通過管

理減少及防止在日常醫(yī)院工作中因意外導致生命、財產(chǎn)、時間的損

失，以及對環(huán)境的破壞。從而切實有效的做好醫(yī)院的日常保潔服務，

以提高醫(yī)院各科室的工作效率，為醫(yī)院節(jié)能減排、綠色環(huán)保及員工的

職業(yè)健康安全提供各項保障！

五、建立準確迅速的管理水平自監(jiān)自測系統(tǒng)

隨時關注管理服務實施效果，進行實施監(jiān)測，通過定期或不定期

的用戶意見調(diào)查，經(jīng)常性的走訪，管理服務中心參與的信息收集及通

暢的內(nèi)部內(nèi)部聯(lián)絡體系等，建立全面快捷的信息反饋機制，將醫(yī)護人

員和病人的需要是否得到最大限度滿足作為衡量我們管理水平和檢驗

管理質(zhì)量的主要標準，形成一個隊自身管理水平進行準確評價德自我

監(jiān)測系統(tǒng)。通過完善自我監(jiān)測系統(tǒng)這面“鏡子”隨時校正工作中的不

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足，不斷提高管理質(zhì)量和服務水平，真正實現(xiàn)高水平的管理服務。而

在具體服務程序上，將充分考慮并觀察：“以人為本”，“持續(xù)的質(zhì)

量改進”和“實時監(jiān)測系統(tǒng)”的管理思想，使我們的管理形成一個良

性向上的運行體系。

我們的管理思路是：

?采用整體管理和專業(yè)管理相結合的方法

?強調(diào)成本控制意識和成本管理程序

?強調(diào)自檢的效能管理與維護計劃的科學實施的有機結合

?強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進

?確保公眾服務的規(guī)范化與增值服務的個性化

?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及醫(yī)院全員的參與意識

?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代化文明的醫(yī)院康復環(huán)境

針對醫(yī)院的各項要求，我們的整體構想和管理策劃思路可細化

為：”二個工作重點”

?嚴格按照消毒隔離程序操作的保潔流程

醫(yī)院是一個特殊的公眾場所，為控制院內(nèi)感染，我公司將嚴格

按照消毒隔離程序的規(guī)范進行保潔工作，主要措施有：拖布的

分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和醫(yī)療垃圾的分類管

理、

個人防護用品的使用、消毒隔離程序的培訓等。

?致力于提高運送部門的及時性和準確性

運送部門作為與臨床一線密切相關的部門，其工作質(zhì)量將直接

影響醫(yī)療工作的開展。運送的及時性和準確性是我們密切關注

的問題，我們將通過對各相關的科室的調(diào)研，對工作記錄的統(tǒng)

計和分析，以及各部門的反饋意見，合理調(diào)配人力，以滿足一

線部門的需求。

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管理方式

我們的管理方式由組織機構、運作方式、信息收集、管理機制及現(xiàn)場

分析與實施方案五部分構成。

一、組織機構

在單一業(yè)主的醫(yī)院物業(yè)中，我們建立成立管委會，由醫(yī)院的各相關的

職能科室組成，對公司的現(xiàn)場管理進行監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，擬設保潔

部、運送部二個部門，接受管委會領導和業(yè)務指導。管理服務中心作

為公司專門機構，在公司的授權下，履行“醫(yī)院管理項目合同”中規(guī)

定的權利、義務和責任。管理服務中心實行公司領導下的項目經(jīng)理目

標責任制。內(nèi)部實行垂直領導。組織機構設置的原則是精干高效、一

專多能。

二、運作方式

（一）項目經(jīng)理負責制

項目經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減

少失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由項目經(jīng)理直接安

排。各部門下屬員工直接向其部門主管負責，各部門主管直接向項

目經(jīng)理負責。

（二）實施首問責任制

項目部任何員工對客戶的需求、建議、意見及投訴，均須第一時間

接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題解決、客戶滿

意。否則，管理處對此將視為服務質(zhì)量不合格項，按相應規(guī)定處

理。

三、信息收集

堅持項目經(jīng)理每周安排專項的用戶專訪，每月安排客戶滿意度測

評，收集用戶要求、意見、建議或投訴。

各部門負責人日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。

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中心每月向醫(yī)院管委會作正式匯報，征詢各方面意見和建議。

堅持每季組織一次客戶聯(lián)席會議廣泛了解醫(yī)院各部門、職工對醫(yī)院

管理服務的需求。強化服務系統(tǒng)的及時改善和有成效溝通最大限度

地滿足用戶服務需求。

強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通最大限度地滿足用戶需求。

四、管理機制

（-）實行目標管理責任制

現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激

烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理

理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學習

型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核

心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。

公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理

實踐中總結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任

制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)化企業(yè)制度、推動科學管理的重要措

施，收到了積極效果。目標管理責任制就其是將管轄項目的管理目

標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的

領導集體，并賦予相應的權利，同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身

利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各通讀

骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間開成事業(yè)和利益的共同

體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。

（二）激勵機制

醫(yī)院管理服務的員工隊伍中，大多數(shù)員工處于社會底層，屬于社

會的弱勢群體。如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的積極性和

創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。公司深諳員工激勵的巨大推動力，

強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制。我們將重點通

過三個方面建立激勵機制。

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事業(yè)激勵。用公司確立的使命和企業(yè)和發(fā)展目標感召人、吸引

人。為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)

勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理服務中心各級崗位考評和聘任制，形成

員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學是發(fā)展的良好風氣。

量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是公司推動科學管理的

重要措施和經(jīng)驗。管理服務中心內(nèi)部量化目標管理是將管理目標分解

成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至

員工明確個體指標，共同參與管理，推動總體目標實現(xiàn)，并將員工收

益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。

效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。中心在工

資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴

格兌現(xiàn)量化目標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中首數(shù)5%加薪或晉

升，尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持中心員工隊伍的素質(zhì)和活力。

（三）監(jiān)督與自我約束機制

制定管理服務中心廉潔自律基本要求。

管理服務中心全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。

高度重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。

管理服務的標準

?服務態(tài)度一熱情

我們屬于服務性行業(yè)，服務的對象是人，所以我們在報務中要一切從

“以人為本'這個基礎原則出發(fā)，員工應發(fā)自中心為客戶熱情服務，

做到文明札貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅

觀、稱呼得當。

?服務技能一嫻熟

服務技能是公司員工在保潔管理中應該掌握和具備的基本功，如保潔

人員應具備過硬的專業(yè)技術，管理人員應具備豐富的管理知識和專業(yè)

知識。

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?服務項目一齊全

在做好我們?nèi)粘９芾矸账匾獌?nèi)容之外，還應努力拓展服務的

深度和廣度，根據(jù)客戶的要求，為客戶度身定做服務的項目，使客戶

能享受到盡善盡美的服務。

?服務方式一靈活

我們除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為客戶著想，

努力為客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在服務時間、服務范圍

等方面為客戶提供方便。

?服務程序一規(guī)范

服務程序是指我們?yōu)榭蛻籼峁┓盏南群笾刃蚝筒襟E，如電話接聽程

序、設備操作程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項，一環(huán)扣

一環(huán)，緊急情況處理程序需能體現(xiàn)在事故隱患能有效的、及時地進行

處置，保證客戶人身安全和物業(yè)財產(chǎn)安全。

?服務標準一統(tǒng)一

服務標準是我們保證服務水平的具體體現(xiàn)。如禮儀標準、清潔標準

等。從中體現(xiàn)公司員工待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給客戶

高雅、潔凈的醫(yī)療環(huán)境。

?服務制度一健全

我們將制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為客

戶提供穩(wěn)定的服務。

?服務效率一快速

服務效率是我們向客戶提供服務的時限，應急客戶所急，減少工作環(huán)

節(jié)，縮短辦事時間，提高服務效率

員工激勵

企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，

鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體

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主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人

性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。

我們的做法是：

1、樹立員工也是公司內(nèi)部客戶管理理念

2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才

3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才

4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感和成就感

5、使員我具有“服務心、愛心和公德心”的人

6、營造文化氛圍，促進交流溝通，以醫(yī)院為家

員工培訓

為確保能為客戶提供高質(zhì)量的管理服務，我們將分四個階段對員

工進行培訓：員工入職指導、員工工作技能崗前培訓、員工工作技能

復習培訓，年度再培訓計劃；通過“四步培法”使員工能更有效地成

安排給他的工作，更好的表現(xiàn)其技能，通過學習和實踐提高工作技能

并形成一種習慣。

?員工入職指導

當員工開始在項目工作時他們會有很多問題，有的是關于工作

的，有的是涉及技能的，其他的是關于項目、其他員工、考勤、用餐

和更衣室的位置等問題?；卮鹚麄兊倪@些問題可以緩解他們的緊張程

度，讓新員工做好接受培訓的準備。

?員工工作技能崗前培訓

崗前培訓的關鍵是一對一的關系。工作技能培訓的目的是讓學員

學會一項新的技能，首先要讓員工明白“我的工作內(nèi)容及標準”及

“我需要什么樣的技能”，努力創(chuàng)造一個良好的培訓環(huán)境，允許員工

在培訓中出錯，給員工機會讓他展現(xiàn)他所學到的技能，并能不斷的得

到他工作表現(xiàn)的反饋意見，糾正員工的錯誤并給予正確的指導，隨時

解答員工的疑惑，給予員工鼓勵，從而增強員工的自信心。

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?員工工作技能復習培訓

每個學習并實踐其工作技能的人會自然地逐漸失去專門技術。

這種趨向是因忘性、外部干擾、工作中使用的較少、粗心或急于節(jié)省

時間造成的。通過錄像、幻燈等形式，不斷的將員工帶回到以正確的

工作方法進行工作的習慣中去，我們稱之為工作

技能復習培訓

?員工年度再培訓計劃

給所有的員工制訂年度的再培訓計劃，記錄員工的培訓記錄，確

保每一員工在適當?shù)臅r間得到行業(yè)的培訓。

第五節(jié)培訓管理

一、培訓目標

——各類服務人員上崗培訓率達到100%

----各類專業(yè)人員持上崗率100%

二、培訓體系

源源不斷的人員培訓是宇潔公司管理水平不斷提高的根本保證。

為此，公司根據(jù)自身發(fā)展需要，建立了自己的“培訓體系”，以確保

宇潔公司服務的品質(zhì)。培訓體系主要針對公司任何一名員工進入公司

的崗前到在崗的培訓，并且對優(yōu)秀的人員進行替身的轉崗培訓，使每

位員工均能掌握公司質(zhì)量體系。針對惠安縣醫(yī)院后勤服務需要，公司

將導入宇潔公司培訓體系，對所有服務人員提供全面深刻的培訓，以

對醫(yī)院幼稚服務提供保證。

理論培訓

崗前培訓操作培訓

脫產(chǎn)培訓

班后培訓

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在崗培訓

培訓辦法一對一指導考核培訓檔案

培訓體系培訓責任制理論培訓

操作培訓

轉崗培訓——注重“正氣”的培養(yǎng)

職業(yè)教育

?服務提供關鍵：人，培訓，培訓，再培訓，培訓工作長抓不

懈。培訓與檢查、溝通構成三大工作責任體

三、員工的培訓與發(fā)展

宇潔公司將根據(jù)醫(yī)對人員的具體需求以及崗位的特點而定培訓計

劃，公司會經(jīng)常檢查每位員工的工作能力和年度培訓要求，并在合同

期內(nèi)不斷地發(fā)展和完善培訓計劃。

3.1員工工作技能培訓

基本的培訓方式是在現(xiàn)場進行一對一的人員培訓，工作技能所包括的

基本步驟如下：

1）創(chuàng)造培訓環(huán)境

地點一一安排一個能夠集中精力培訓的場所

工具一一準備適用的培訓工具

重點一一學習根據(jù)領班教受的內(nèi)容和自己的記憶抓住培訓要點

2）準備

建立輕松的工作環(huán)境，員工能夠?qū)W習好的關鍵是使其建立自信心。

3）培訓

示范與講授一一領班親自示范學習的操作技能

4）聯(lián)系

受訓人員必須將領班演示的內(nèi)容自己溫習一遍，然后再向領班做一

次，做得好員工應立即予以表揚。

5）自我檢查

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領班應向