咖啡店長(zhǎng)手冊(cè)

店長(zhǎng)手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的身份

1、企業(yè)營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名一般的員工，你代表了企

業(yè)整體的形象，是企業(yè)營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在企業(yè)的立場(chǎng)上，強(qiáng)

化管理，抵達(dá)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益之目的。

2、營(yíng)業(yè)額目的的實(shí)現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目口勺

的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，因此，營(yíng)業(yè)額目

的I區(qū)I實(shí)現(xiàn)，50%是依賴你的個(gè)人的優(yōu)秀體現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一種小時(shí)營(yíng)業(yè)店也是一種集體，必須要有一種指揮者，那就是你,

你不僅要發(fā)揮自己的才能，還要承擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任一一協(xié)助

每一種員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，

而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大時(shí)才能，從而使?fàn)I業(yè)額得

以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的局限性，并協(xié)助員工提高能力和素質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而懂得自己店面成績(jī)的好壞

4、目的抵達(dá)能力

指為抵達(dá)目的。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的

能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有對(duì)時(shí)的I判斷，并能迅速處理

6、專業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣產(chǎn)品的理解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備日勺知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備口勺管理技能

8、管理人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)愈加合理化，讓顧客有親切感，以便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的J能力

要跟上時(shí)代提高自己，和企業(yè)一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性歐I問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)企業(yè)，埋怨企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況

4、不設(shè)置目的，不相信自己和手下員工可以發(fā)明營(yíng)業(yè)奇跡

5、有功績(jī)時(shí)，獨(dú)自享有

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或企業(yè)，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽的講

9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天代J活動(dòng)

1、上午開門的I準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）

A：手下員工確實(shí)認(rèn)，出勤和休假歐I狀況，以及人員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：出餐物料的準(zhǔn)備、存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、

物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的I分析：詳細(xì)的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找

提高營(yíng)業(yè)額的措施

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目的

2、開店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)確實(shí)認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少

今日全力新推和主力促銷日勺產(chǎn)品

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)冬修理、燈光、產(chǎn)品排列等）

C：營(yíng)業(yè)店近期的產(chǎn)品進(jìn)行銷售量/額比較

D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候?

3、中午輪班午餐

4、下午

A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四面同行店的調(diào)查（生意和我們比較怎樣）

5、傍晚

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完畢狀況

B：檢查店面的整體狀況

C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)

6、晚間

A：推銷產(chǎn)品，竭力完畢當(dāng)日目的

B：盤點(diǎn)物品、收銀

C：確認(rèn)次日采購(gòu)清單，確認(rèn)后交付采購(gòu)

D：制作日?qǐng)?bào)表

E：打洋工作的|完畢

F：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)人員的管理

A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管理：不停提高每個(gè)員工的工作速度和工作日勺質(zhì)量

D：對(duì)不合格的管理。一般分兩種狀況：

*對(duì)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無(wú)藥可救的員工進(jìn)行解雇工作

2、損耗的管理

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的I影響是極其嚴(yán)重的，在餐廳的經(jīng)營(yíng)中，

每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的I物品才能彌補(bǔ)損失，因此控制

損耗，就是在增長(zhǎng)盈利。

A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店重要以收取現(xiàn)金為主，是餐廳的重要收入。假如在收銀的

環(huán)節(jié)上，由于人為歐I原因而導(dǎo)致?lián)p耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)

業(yè)額，其中最大的人為原因是盜竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊企業(yè)財(cái)物。

（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列狀況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警惕，觀測(cè)店員與否有損

耗動(dòng)機(jī)

*員工沒(méi)有請(qǐng)假就私自離開門店

*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

糾攵銀機(jī)內(nèi)零錢過(guò)多（或當(dāng)日收銀不進(jìn)銀行）

*店員的工作態(tài)度異常

*店員埋怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支查對(duì)起來(lái)

*店員埋怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，懂得發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)主線原因，并

迅速處理。

(2)店員誤入歧途時(shí)，有幾種體現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制

作虛假報(bào)表。

*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和

*員工自己購(gòu)物，一般將高價(jià)物以低價(jià)方式購(gòu)入

*員工給顧客找零時(shí)，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開門和關(guān)門時(shí)盜竊物品

*下班或輪休時(shí)，盜竊物品或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上狀況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開除(上報(bào)企

業(yè)后執(zhí)行)

(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤

*帳目檢查錯(cuò)誤

*店門沒(méi)鎖好

*物品有效期已過(guò)

B：外部損耗

(1)采購(gòu)、搬運(yùn)或勾結(jié)員工導(dǎo)致的損耗

*出貨單有改正的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品入庫(kù)

*搬運(yùn)工迅速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單

*不讓采購(gòu)仔細(xì)點(diǎn)收

*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不告知采購(gòu)

*搬運(yùn)工迅速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的I店員

*店員私自采購(gòu)

*店員對(duì)他的工作不快或?qū)ζ髽I(yè)強(qiáng)烈不滿

*員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

(2)采購(gòu)和驗(yàn)收不妥導(dǎo)致的損耗

*應(yīng)當(dāng)采購(gòu)歐I產(chǎn)品未采購(gòu)，而不該采購(gòu)時(shí)卻采購(gòu)了

*沒(méi)有驗(yàn)收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

*忘掉將驗(yàn)收好的產(chǎn)品入庫(kù)登記

處理的方案

---采購(gòu)要適量，但一段時(shí)間要故意識(shí)多采購(gòu)某些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)

額

-一訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量

一一參照此前的訂單

?一單筆大單，應(yīng)要追蹤狀況

?一查對(duì)送貨的出貨單

■一問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同步簽下采購(gòu)和店長(zhǎng)

的名字

一一臨時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的I名稱數(shù)目，以便后來(lái)查

對(duì)

（3）物品被顧客盜竊的損耗

*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢

*顧客趁收銀員忙碌不付錢直接帶產(chǎn)品入座就餐

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)盜竊

碰到以上狀況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，積極上前服務(wù)，以減少盜竊機(jī)會(huì)

（4）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客歐I賠償沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄

*促銷產(chǎn)品沒(méi)有記錄

*自身用的各類易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

（5）搶劫而導(dǎo)致的J損耗

防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)

*店面要明亮

*收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金

*夜間燈光要開亮

*保持警惕性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚恐

*仔細(xì)觀測(cè)劫匪特性：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、

車牌等）

*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)

程的筆錄

*同步告知上級(jí)（不要越級(jí)告知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級(jí)的意見

（7）意外事件導(dǎo)致的損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風(fēng)災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*人員意外受傷

發(fā)生以上之狀況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找有關(guān)人員處理問(wèn)題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)簽字后出納負(fù)責(zé)操作

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因

叫攵回的現(xiàn)金要安全保留

*收銀要防止個(gè)別員工的盜竊行為

5、報(bào)表的管理

*報(bào)表填寫必須對(duì)的，簽名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

--哪些賣的好

--哪些賣的不好

――找出原因

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)打掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會(huì)

回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要積極打掃，以免阻礙顧客時(shí)走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做店面的重要條件，現(xiàn)代的店面競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，因此，

必須將清潔衛(wèi)生做的比他人更好，才能吸引顧客。

7、促銷的管理

A：促銷前：

（1）促銷宣傳單張、海報(bào)等與否發(fā)放

（2）所有店員與否懂得促銷活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)

（3）促銷產(chǎn)品與否供應(yīng)充足

（4）促銷產(chǎn)品價(jià)格與否已經(jīng)改動(dòng)

B：促銷中:

(1)產(chǎn)品陳列與否吸引人

(2)顧客與否注意促銷商品的信息

(3)促銷產(chǎn)品的I品質(zhì)與否良好

(4)店面布置與否突出了促銷氣氛

(5)整個(gè)促銷與否有吸引顧客的效果

(6)促銷中的收銀與否發(fā)生問(wèn)題

C：促銷后：

(1)過(guò)期的海報(bào)、宣傳單張(DM)等與否撤下

(2)產(chǎn)品與否恢復(fù)原價(jià)

(3)促銷與否抵達(dá)預(yù)期目的

(4)有什么可以改善

8、培訓(xùn)的I管理

對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)

A：訓(xùn)練的方式：

(1)就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實(shí)做

(2)就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分

B：訓(xùn)練日勺項(xiàng)目：

(1)服裝、儀容、禮儀

(2)對(duì)時(shí)時(shí)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)

(3)溝通技巧

(4)對(duì)附的J職業(yè)道德

(5)衛(wèi)生的理解一一店面清潔

(6)各類工具的使用措施

(7)熟悉多種產(chǎn)品

9、獎(jiǎng)懲的管理

對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)

往往能振奮人心

對(duì)于不合格的員工，要及時(shí)懲罰，包括口頭上的批評(píng)，協(xié)助她認(rèn)識(shí)錯(cuò)

誤，以及扣錢的懲罰。

獎(jiǎng)懲日勺及時(shí)對(duì)時(shí)，可以協(xié)助店長(zhǎng)樹立威信，更好的完畢營(yíng)業(yè)任務(wù)。

對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。

10、目時(shí)的管理

從事營(yíng)業(yè)銷售，一定要制定目的，沒(méi)有目的I,營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定

目的時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)員工發(fā)明他

人預(yù)想不到的J效果。

*大多數(shù)人不能抵達(dá)目日勺是由于有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到

*目的不能脫離現(xiàn)實(shí)

*目的不能徘徊不前

*要從店面與否盈利的角度制定目的

11、情報(bào)的管理

A：親密注意四面同行店的動(dòng)向

B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)

C：注意人流變化和四面居民的變化

D：搜集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)

E：搜集顧客意見

(1)來(lái)店次數(shù)

(2)從家里到本店有多少時(shí)間

(3)光顧本店歐I原因

(4)對(duì)本店產(chǎn)品的感覺和提議

(5)對(duì)本店服務(wù)的感覺和提議

(6)對(duì)本店不滿的地方

搜集狀況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心搜集。

搜集日勺狀況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出合適調(diào)整。

12、投訴的管理

A：一般顧客投訴的項(xiàng)目

(1)產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物

(2)收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久

(3)營(yíng)業(yè)員或后廚人員沒(méi)有穿工作服

(4)產(chǎn)品缺貨

(5)產(chǎn)品陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確

(6)店員態(tài)度不友善

(7)產(chǎn)品標(biāo)名與實(shí)物不符

（8）對(duì)顧客的問(wèn)詢，拒而不答

（9）對(duì)產(chǎn)品的I性質(zhì)，一無(wú)所知

（10）產(chǎn)品裝盤、打包技術(shù)太差

（11）店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)

B：處理顧客投訴的措施：

（1）絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，假如你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位

顧客

（2）學(xué)會(huì)傾聽，理解事件歐I過(guò)程

（3）假如錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)的麻煩要將

心比心

（4）雖然錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉時(shí)告訴顧客也許問(wèn)題真正的原因，并

感謝顧客對(duì)本店日勺信任。（假如不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了）

（5）記錄下顧客的個(gè)人資料，假如當(dāng)場(chǎng)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧

客一種明確的處理日

（6）匯報(bào)上級(jí)，并附上自己日勺意見（作為）

13、突發(fā)事件的管理

A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜

B：以安全第一的原則，制止事件日勺發(fā)展

C：第一時(shí)間告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和企業(yè)的利益

C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理

14、減少成本的管理

成本分：(1)人員成本

(2)營(yíng)業(yè)成本

A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、的揮霍

B：在合理范圍里，盡量以至少的人力經(jīng)營(yíng)店面

C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管

D：防止突發(fā)事件，尤其是火災(zāi)

15、安全的管理

許多狀況下，損耗是由于忽視安全而導(dǎo)致日勺

A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊

B：人員安全：防止店員因不必要時(shí)以外而受傷

16、店面設(shè)備的管理

A：店面設(shè)備要每天清潔

B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的狀況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備

C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即告知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程,

直到修好。

D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。

E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反應(yīng)，檢修

17、保密管理

A：對(duì)店面日勺營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密

B：對(duì)本店的J店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密

C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密

D：對(duì)本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格保密

E：對(duì)我司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密

保密工作應(yīng)以警惕為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保

密，甚至對(duì)店員也合適保密，以防無(wú)意泄密。

六、店長(zhǎng)的自我檢查

1、開店前：

（1）店員與否正常出勤

（2）店員與否按平日計(jì)劃預(yù)備工作

（3）店員的服裝儀容與否根據(jù)規(guī)定

（4）采購(gòu)產(chǎn)品與否及時(shí)送到

（5）點(diǎn)餐前原材料準(zhǔn)備與否充足

（6）產(chǎn)品出品與否有遺漏

（7）標(biāo)價(jià)牌與否搞錯(cuò)

（8）入口處、營(yíng)業(yè)區(qū)、與否清潔

（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等與否清潔

（10）燈光與