四星級(jí)酒店?duì)I銷部工作流程

PAGEPAGE5工作流程訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人查看訂單市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員查看訂單與接待部門協(xié)商、確認(rèn)與接待部門協(xié)商、確認(rèn) 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員詳細(xì)了解客人的各項(xiàng)需求詳細(xì)了解客人的各項(xiàng)需求查詢、督促接待部門落實(shí)訂單情況查詢、督促接待部門落實(shí)訂單情況市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過(guò)程跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過(guò)程 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員資料整理歸檔資料整理歸檔上門問(wèn)候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員上門問(wèn)候、拜訪客戶，征詢意見或建議工作要求:1、查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。2、提早通知各個(gè)部門作好接待準(zhǔn)備。3、客人有更改、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門，并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門。4、客人消費(fèi)過(guò)程中如有較大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。5

、資料歸檔應(yīng)簡(jiǎn)單、明了。6、如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。異常情況跟進(jìn)程序1、目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會(huì)場(chǎng)、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。3、職責(zé)：3.1本部門人員按照誰(shuí)接單、誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。3.2其它接待部門負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。4、工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人查看訂單了解客人的需求市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員查看訂單了解客人的需求市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員與接待部門協(xié)商、確認(rèn)與接待部門協(xié)商、確認(rèn)發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報(bào)告 發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報(bào)告 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門 密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過(guò)程 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員跟進(jìn)客人在店消費(fèi)過(guò)程 客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作資料整理歸檔 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員資料整理歸檔上門問(wèn)候、拜訪客戶，征詢意見或建議上門問(wèn)候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員開發(fā)新客源工作程序1、開發(fā)新客源工作流程：流程負(fù)責(zé)人簽訂《商務(wù)戶口申請(qǐng)表》客戶資料保管客戶資料審核客戶資料報(bào)告接觸客戶按客源分工客源分類收集客戶信息市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員簽訂《商務(wù)戶口申請(qǐng)表》客戶資料保管客戶資料審核客戶資料報(bào)告接觸客戶按客源分工客源分類收集客戶信息 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員2、工作要求：1．收集客戶信息可通過(guò)多種渠道，與朋友聯(lián)系、接洽客戶和通過(guò)各種媒體，并將有用的信息保留。2．有用的信息需要進(jìn)行分類，如旅行社、政府機(jī)關(guān)單位、商務(wù)客戶等，而其中也細(xì)分區(qū)域（鎮(zhèn)區(qū)），同一區(qū)域的集中起來(lái)以便開發(fā)。3．根據(jù)客源類型的不同進(jìn)行分。4．與客戶接觸時(shí)分工拜訪，聯(lián)絡(luò)客戶可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈(zèng)給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質(zhì)。5．如發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的客戶，可與其簽訂《商務(wù)戶口申請(qǐng)表》，僅提供客房的優(yōu)惠。如客戶也偏重餐飲方面的消費(fèi)要求優(yōu)惠，可視情況報(bào)告營(yíng)銷經(jīng)理代其申請(qǐng)。6．將客戶資料向營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)告，做好《探訪記錄》，并呈交給營(yíng)銷部經(jīng)理3、業(yè)務(wù)推廣工作流程：流程負(fù)責(zé)人信息收集市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員信息收集分析有用信息分析有用信息確認(rèn)主題印發(fā)定傳單 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員確認(rèn)主題印發(fā)定傳單針對(duì)相關(guān)客戶宣傳針對(duì)相關(guān)客戶宣傳 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理跟進(jìn)落實(shí)跟進(jìn)落實(shí) 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員收集數(shù)據(jù) 市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員收集數(shù)據(jù)3.1收集信息時(shí)，應(yīng)了解清楚各部門信息的時(shí)令、特點(diǎn)，尤其是精品介紹。3.2分析有用的信息：包括來(lái)臨的節(jié)假日、舉行的比賽項(xiàng)目、推出的日期、種類、價(jià)錢以及優(yōu)惠、程度的比較等。3.3了解以上的環(huán)節(jié)后，確認(rèn)信息的可取性，選擇主題印發(fā)宣傳單。3.4聯(lián)系、接洽相關(guān)客戶做宣傳推廣工作。（以派發(fā)宣傳單或去電、上網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)電臺(tái)、報(bào)紙等形式展開工作）3.5對(duì)客人的反映做好記錄，如客人很感興趣，營(yíng)銷員則可以立即幫客人預(yù)訂。反之，從旁解釋，耐心地聽取客人的建議，引導(dǎo)客人認(rèn)識(shí)酒店、喜愛酒店。3.6營(yíng)銷員負(fù)責(zé)