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河南移動(dòng)CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化解決方案達(dá)到降低系統(tǒng)(xìtǒng)設(shè)備采購(gòu)成本,提升系統(tǒng)(xìtǒng)可用性、高效性、節(jié)能減排的目的。亞信聯(lián)創(chuàng)集團(tuán)有限公司共十二頁(yè)解決方案——CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化案例來(lái)源河南移動(dòng),《CRM應(yīng)用刀片化》方案亮點(diǎn)及業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)生背景隨著河南移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的不斷提升,采用原有機(jī)架式小型機(jī)的系統(tǒng)構(gòu)建方式出現(xiàn)了硬件投資大、系統(tǒng)運(yùn)維難度增大的問(wèn)題。如何減少硬件投資、提升系統(tǒng)穩(wěn)定性、高效性的目標(biāo),成為河南移動(dòng)CRM應(yīng)用刀片化的主要推動(dòng)力。業(yè)務(wù)需求支撐系統(tǒng)建立一個(gè)能夠滿足不斷增長(zhǎng)和變化的業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)架構(gòu),系統(tǒng)架構(gòu)要易于管理和維護(hù),并在最大程度上降低設(shè)備采購(gòu)成本和運(yùn)營(yíng)成本。借鑒互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)模式,將應(yīng)用運(yùn)行刀片服務(wù)器等低端設(shè)備上,通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)與集群部署方式支撐大量在線訪問(wèn)、交易并保持高效、穩(wěn)定的運(yùn)行。執(zhí)行效果達(dá)到降低系統(tǒng)設(shè)備采購(gòu)成本,提升系統(tǒng)可用性、高效性、節(jié)能減排的目的。實(shí)現(xiàn)方案CRM系統(tǒng)應(yīng)用改造,給予CRM基礎(chǔ)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的自動(dòng)化發(fā)布、集群部署、自適應(yīng)調(diào)整、自動(dòng)監(jiān)控等能力。在WEB層、應(yīng)用層使用刀片服務(wù)器替換掉原有的小型機(jī)。共十二頁(yè)解決方案——CRM應(yīng)用刀片化產(chǎn)生(chǎnshēng)背景業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的核心應(yīng)用一直采用小型機(jī)。隨著電信應(yīng)用的規(guī)模擴(kuò)大和業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜,對(duì)IT系統(tǒng)的能力(nénglì)要求也越來(lái)越高。小型機(jī)的購(gòu)買成本和維護(hù)成本不斷攀升。“降低TCO、提升性能、節(jié)能減排”成為系統(tǒng)建設(shè)關(guān)注的目標(biāo)。用戶數(shù)業(yè)務(wù)復(fù)雜度系統(tǒng)規(guī)模購(gòu)買、維護(hù)成本共十二頁(yè)解決方案——CRM應(yīng)用刀片化業(yè)務(wù)(yèwù)需求DB_ADB_B借鑒互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),采用(cǎiyòng)刀片服務(wù)器替換原有小型機(jī),構(gòu)建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)用集群借助先進(jìn)的軟件體系架構(gòu),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的分布式、并行處理能力、平行擴(kuò)展能力、系統(tǒng)級(jí)容錯(cuò)能力、集群部署、集中監(jiān)控能力。借助刀片服務(wù)器的使用實(shí)現(xiàn)降低投資、平滑計(jì)算需求與投資曲線的目標(biāo)共十二頁(yè)電子渠道基礎(chǔ)平臺(tái)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自助終端WAP營(yíng)業(yè)廳短信快信其他電子渠道管理平臺(tái)客戶服務(wù)客戶管理產(chǎn)品、資源管理市場(chǎng)營(yíng)銷銷售管理基礎(chǔ)管理經(jīng)營(yíng)分析總部BOSSOAMIS其他第三方CRM內(nèi)部業(yè)務(wù)統(tǒng)一接口電子渠道運(yùn)營(yíng)管理配置管理(菜單、權(quán)限、流程、回復(fù)語(yǔ)等)界面元素配置(及流程配置)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶接觸信息管理協(xié)作與監(jiān)控內(nèi)容管理統(tǒng)計(jì)與分析顯示模板適配器(本地)顯示模板適配器(本地)系統(tǒng)管理(與CRM整合)顯示模板適配器(本地)快信營(yíng)業(yè)廳接口適配器短信營(yíng)業(yè)廳接口適配器包括今后的新穎電子渠道NGCRM解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案電子渠道整合主要體現(xiàn)在兩個(gè)層面:縱向解耦和橫向整合。其中縱向解耦指實(shí)現(xiàn)電子渠道基礎(chǔ)平臺(tái)和電子渠道管理平臺(tái)的低耦合設(shè)計(jì),例如(lìrú),網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端等盡量實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性的設(shè)計(jì),而將業(yè)務(wù)內(nèi)容、交互策略、接觸管理等放在統(tǒng)一的電子渠道管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。橫向整合是指收斂現(xiàn)有各電子渠道業(yè)務(wù)邏輯,通過(guò)功能整合搭建,實(shí)現(xiàn)對(duì)不同電子渠道的統(tǒng)一支撐。此外,電子渠道整合還可以與渠道協(xié)同能力建設(shè)進(jìn)行關(guān)聯(lián),通過(guò)渠道協(xié)同,實(shí)現(xiàn)不同電子渠道之間的配合工作,從而構(gòu)建一個(gè)閉環(huán)化的電子渠道服務(wù)平臺(tái)。共十二頁(yè)解決方案——CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化實(shí)現(xiàn)方案主機(jī)部署CRM系統(tǒng)(xìtǒng)WEB層使用刀片服務(wù)器CRM系統(tǒng)應(yīng)用層采用刀片服務(wù)器替換原有小型機(jī)刀片設(shè)備劃分為多個(gè)邏輯業(yè)務(wù)組進(jìn)行分渠道的核心業(yè)務(wù)處理。共十二頁(yè)7解決方案——CRM應(yīng)用刀片(dāopiàn)化實(shí)現(xiàn)方案業(yè)務(wù)功能整合、應(yīng)用部署一致整合所有業(yè)務(wù)功能,而不是區(qū)分(qūfēn)業(yè)務(wù)的屬性特點(diǎn),通過(guò)模塊設(shè)置對(duì)應(yīng)的系統(tǒng),而不是原有的一套業(yè)務(wù)屬性對(duì)應(yīng)一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。整合各個(gè)渠道處理邏輯,各渠道采用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)功能模塊,將絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)約束和控制收斂到業(yè)務(wù)功能模塊中,避免單獨(dú)渠道的不一致。在每臺(tái)服務(wù)器上均部署相同的應(yīng)用,通過(guò)設(shè)置實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)器處理不同接入請(qǐng)求。單個(gè)模塊或者功能點(diǎn)的失效、升級(jí)或者failover通過(guò)模塊控制進(jìn)行設(shè)置。社會(huì)渠道處理呼叫中心處理外圍接口處理……營(yíng)業(yè)廳處理統(tǒng)一應(yīng)用邏輯,分組進(jìn)行處理讓中國(guó)軟件影響世界應(yīng)用的統(tǒng)一部署,保證在單臺(tái)設(shè)備故障、某渠道負(fù)載過(guò)高時(shí),可以及時(shí)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用轉(zhuǎn)移/負(fù)載分擔(dān)!共十二頁(yè)8解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案應(yīng)用部署集群化將若干服務(wù)器設(shè)置為一個(gè)功能域,為特定的接入渠道服務(wù)同一(tóngyī)集群的刀片分布于不同的機(jī)框中,避免一個(gè)機(jī)柜故障導(dǎo)致整個(gè)應(yīng)用集群的不可用讓中國(guó)軟件影響世界采用應(yīng)用集群+部署分散的方式可以在單個(gè)進(jìn)程/設(shè)備/機(jī)柜不可用情況下由其他設(shè)備進(jìn)行應(yīng)用分擔(dān),任一點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題,不會(huì)造成系統(tǒng)整體影響!機(jī)柜1機(jī)柜2機(jī)柜3刀片1.1功能組1刀片1.2功能組2刀片1.3功能組3刀片2.1功能組1刀片2.2功能組2刀片2.3功能組3刀片3.1功能組1刀片3.2功能組2刀片3.3功能組3共十二頁(yè)9解決方案——CRM應(yīng)用(yìngyòng)刀片化實(shí)現(xiàn)方案應(yīng)用部署自適應(yīng)調(diào)整機(jī)制渠道業(yè)務(wù)量變化與處理能力相對(duì)固定的矛盾不同的渠道存在不同的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。如:節(jié)假日,網(wǎng)廳和短信渠道的壓力就很大;正常工作日,自有渠道壓力增大;采用短信方式推廣某個(gè)營(yíng)銷活動(dòng),短信的壓力就很大;出帳完畢,IVR和客服的壓力增大……不同渠道的業(yè)務(wù)量初步設(shè)計(jì)往往在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候就確定了,沒(méi)有根據(jù)業(yè)務(wù)真實(shí)運(yùn)行情況進(jìn)行調(diào)整的機(jī)制。渠道業(yè)務(wù)量的突增,對(duì)用戶感知有很大影響,也導(dǎo)致(dǎozhì)維護(hù)人員疲于應(yīng)付各種問(wèn)題和故障。讓中國(guó)軟件影響世界對(duì)不同的渠道的業(yè)務(wù)量進(jìn)行估算,設(shè)定負(fù)載閾值,當(dāng)某個(gè)渠道壓力增大超過(guò)閾值時(shí),根據(jù)預(yù)先設(shè)置的應(yīng)用負(fù)載規(guī)則進(jìn)行自適應(yīng)/手工調(diào)整,使用其他渠道(備用設(shè)備)部分資源。當(dāng)業(yè)務(wù)量降低時(shí),業(yè)務(wù)請(qǐng)求調(diào)整回原有服務(wù)器。均衡了各個(gè)渠道的負(fù)載。備用服務(wù)器營(yíng)業(yè)廳處理服務(wù)器負(fù)載調(diào)整共十二頁(yè)解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案模塊化部署分布式部署開發(fā)與部署分離集中發(fā)布,流程化,可監(jiān)控化,可管理化,透明化應(yīng)用的補(bǔ)丁發(fā)布通過(guò)控制設(shè)備進(jìn)行全量、增量可視化的進(jìn)行發(fā)布,整個(gè)(zhěnggè)發(fā)布過(guò)程無(wú)須人工干預(yù),僅僅需要15分鐘。可以針對(duì)不同的邏輯業(yè)務(wù)組,進(jìn)行定向發(fā)布。讓中國(guó)軟件影響世界10應(yīng)用優(yōu)化——自動(dòng)部署模塊共十二頁(yè)11解決方案——CRM應(yīng)用刀片化實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)方案讓中國(guó)軟件影響世界輸出所有服務(wù)器的請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間定時(shí)輸出客戶端監(jiān)控信息IE客戶端EJB服務(wù)器Web服務(wù)器Appframe

Monitor輸出的響應(yīng)時(shí)間和客戶端信息輸出ACTIONG的響應(yīng)時(shí)間和客戶端信息輸出每個(gè)方法的響應(yīng)時(shí)間和調(diào)用堆棧輸出異常的業(yè)務(wù)請(qǐng)求系統(tǒng)緩存情況監(jiān)控輸出在線用戶信息輸出所有響應(yīng)時(shí)間和客戶端信息輸出所有方法調(diào)用的響應(yīng)時(shí)間和調(diào)用堆棧輸出所有事務(wù)的執(zhí)行時(shí)間輸出所有SQL執(zhí)行時(shí)間輸出異常的業(yè)務(wù)請(qǐng)求輸出所有數(shù)據(jù)庫(kù)的連接使用情況系統(tǒng)緩存情況監(jiān)控Appframe基礎(chǔ)平臺(tái)第三方管控平臺(tái)監(jiān)控策略設(shè)置監(jiān)控信息輸出監(jiān)控策略設(shè)置監(jiān)控信息輸出貫穿業(yè)務(wù)執(zhí)行全路徑唯一編號(hào)和客戶端信息的全程傳遞,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù),所有的監(jiān)控對(duì)開發(fā)全透明應(yīng)用優(yōu)化——集中(jízhōng)監(jiān)控共十二頁(yè)內(nèi)容(nèiróng)總結(jié)河南移動(dòng)CRM應(yīng)用刀片化解決方案。解決方案——CRM應(yīng)用刀片化。解決方案——CRM應(yīng)

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