管理信息系統(tǒng) 課件 第7章　管理信息系統(tǒng)應(yīng)用

7.1商務(wù)智能

7.2企業(yè)資源計(jì)劃

7.3電子商務(wù)與電子政務(wù)

7.4供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理7.1商務(wù)智能7.1.1商務(wù)智能的定義商務(wù)智能集數(shù)據(jù)庫(kù)、管理信息系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能中的機(jī)器學(xué)習(xí)與模式識(shí)別等多學(xué)科于一體，它能與應(yīng)用背景緊密融合。人們從技術(shù)與方法、理論與實(shí)踐等不同的角度給出了商務(wù)智能的概念。商務(wù)智能的概念是在1996年首先由信息技術(shù)咨詢公司GartnerGroup提出的：“商務(wù)智能是通過應(yīng)用基于事實(shí)的支持系統(tǒng)而進(jìn)行商業(yè)決策支持的一系列概念和方法。”同時(shí)企業(yè)界也分別從技術(shù)、應(yīng)用的角度去定義商務(wù)智能。Oracle公司認(rèn)為商務(wù)智能就是在合適的時(shí)間提供合適的數(shù)據(jù)給管理決策人員以制訂正確的決策。SAP公司則提出商務(wù)智能是收集、存儲(chǔ)、分析和訪問數(shù)據(jù)以幫助企業(yè)更好地做出決策的技術(shù)。商務(wù)智能可以通過對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析和交互，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為新穎的、潛在有用的知識(shí)，使決策者得到有價(jià)值的洞察力，從而做出更優(yōu)的決策。商務(wù)智能和傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)是有區(qū)別的。傳統(tǒng)的決策支持系統(tǒng)，主要根據(jù)已知領(lǐng)域的知識(shí)和規(guī)則去構(gòu)造模型，并通過數(shù)據(jù)進(jìn)行模型檢驗(yàn)和預(yù)測(cè)，或者決策者實(shí)現(xiàn)給出邏輯假設(shè)，然后在數(shù)據(jù)中進(jìn)行檢驗(yàn)，得到“驗(yàn)證型”知識(shí)。商務(wù)智能系統(tǒng)的重點(diǎn)在于其“智能性”，它通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以自動(dòng)地從海量數(shù)據(jù)中提取出隱含在數(shù)據(jù)中的有用知識(shí)，從而做到更有價(jià)值的決策，提高企業(yè)的智能化。這些知識(shí)是在沒有人為假設(shè)的前提下自動(dòng)挖掘的信息和發(fā)現(xiàn)的知識(shí)，具有事先未知、潛在有效、可實(shí)用等特征，屬于“發(fā)現(xiàn)型”知識(shí)。相對(duì)于傳統(tǒng)的決策支持技術(shù)的模型驅(qū)動(dòng)，商務(wù)智能技術(shù)則更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。7.1.2商務(wù)智能系統(tǒng)的架構(gòu)如圖7.1所示，企業(yè)的內(nèi)外部信息系統(tǒng)為企業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù)，決策者只有對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)分析和利用，得到合適的知識(shí)，才能發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和創(chuàng)新模式。商務(wù)智能系統(tǒng)則在這些海量數(shù)據(jù)和決策者之間架起了一座橋梁，內(nèi)外部數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗轉(zhuǎn)換為一致的、集成的數(shù)據(jù)存放在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中獲得靈活的報(bào)表顯示和新知識(shí)，通過可視化界面以直觀、友好的形式呈現(xiàn)給決策者。商務(wù)智能系統(tǒng)架構(gòu)的主要智能組件有數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理(On-LineAnalyticProcessing,OLAP)、數(shù)據(jù)挖掘和可視化界面等。在商務(wù)智能系統(tǒng)架構(gòu)中，還可以納入企業(yè)績(jī)效管理(BusinessPerformanceManagement,BPM)，使其與可視化技術(shù)融合，幫助企業(yè)將戰(zhàn)略和目標(biāo)轉(zhuǎn)化為計(jì)劃，并監(jiān)控績(jī)效，分析實(shí)際與預(yù)期的差距，從而調(diào)整目標(biāo)和行動(dòng)。7.1.3商務(wù)智能分析技術(shù)與方法近年來，商務(wù)智能的大量應(yīng)用從前期的以O(shè)LAP為主、以數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)為輔模式，轉(zhuǎn)向聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘知識(shí)發(fā)現(xiàn)并重，這也是近年來業(yè)界和學(xué)界提到的深度商務(wù)分析(BusinessAnalytics)中“深度”的含義所在。在信息分析處理層次上，聯(lián)機(jī)分析處理對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度的綜合處理；在知識(shí)發(fā)現(xiàn)層次上，數(shù)據(jù)挖掘?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行深入的、智能化的挖掘分析，以尋找潛在的知識(shí)。1.聯(lián)機(jī)分析處理商業(yè)數(shù)據(jù)事實(shí)上是一種多維數(shù)據(jù)，即同樣的數(shù)據(jù)，從不同角度來看具有不同性質(zhì)，但是這些性質(zhì)之間是相互聯(lián)系的。例如，銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)和預(yù)算數(shù)據(jù)之間相互聯(lián)系、相互依賴。在分析銷售模式時(shí)，要分別對(duì)年、季度、月等層次的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。企業(yè)需要具有明顯競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)，而尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、細(xì)分微觀市場(chǎng)并得到關(guān)于定位市場(chǎng)的計(jì)劃是最基本的要求。要滿足這些要求，必須采用多維分析。OLAP則是多維數(shù)據(jù)分析工具的集合。在多維分析中，數(shù)據(jù)是按照維度表示的。維度通常按照層次組織，時(shí)間也是一種維度。不同的管理者可以從不同的維度(即視角)去考察這些數(shù)據(jù)。在多個(gè)維度上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合考察的手段就是通常所說的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的多維查詢方式。OLAP對(duì)多維數(shù)據(jù)的操作主要包括以下五項(xiàng)：(1)?切片(Slice)。切片即在某個(gè)維度上選取特定的值，在維度值保持不變的情況下，通過其他維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行展現(xiàn)。這就好像從數(shù)據(jù)的多維立方體中“切”出一個(gè)截面來一樣。(2)?切塊(Dice)。切塊即限定一個(gè)或多個(gè)維度的取值范圍而得到的數(shù)據(jù)展現(xiàn)結(jié)果，就好像從多維立方體中“切”出一個(gè)立方數(shù)據(jù)塊來一樣。(3)?旋轉(zhuǎn)(Pivot)。旋轉(zhuǎn)即變換維度的方向，在表格中重新安排維度的放置，如行列互換，以獲得所需的分析視角。(4)?下鉆(Drill-Down)。下鉆及選定數(shù)據(jù)范圍之后，進(jìn)一步查詢數(shù)據(jù)，以獲得低一級(jí)別的詳細(xì)數(shù)據(jù)。只要維度具有層級(jí)結(jié)構(gòu)，下鉆處理就是可行的。(5)?上卷(Roll-Up)。上卷即選定特定的數(shù)據(jù)范圍之后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，以獲得高一級(jí)別的概括數(shù)據(jù)。上卷操作同樣要求維度具有層級(jí)結(jié)構(gòu)?？偟膩碚f，OLAP主要實(shí)現(xiàn)以下功能：①展示數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)的多維邏輯視圖；②包含交互式查詢及對(duì)數(shù)據(jù)的分析，交互式查詢通常有多種方法，包括較低級(jí)別的詳細(xì)數(shù)據(jù)或較高級(jí)別的概括數(shù)據(jù)；③提供分析和建模功能，根據(jù)已有的決策分析模型確定合適的變量和比率等并進(jìn)行計(jì)算；④生成概括數(shù)據(jù)和聚集的級(jí)別，以及在每個(gè)維度的交叉點(diǎn)上對(duì)概括數(shù)據(jù)和聚集級(jí)別的總結(jié)；⑤支持功能模型并進(jìn)行趨勢(shì)分析、統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測(cè)；⑥檢索并顯示以二維或三維表格、圖形表示的數(shù)據(jù)，而且可以容易地變換基準(zhǔn)軸；⑦迅速響應(yīng)查詢，只有這樣才能保證與商業(yè)活動(dòng)同步，從而具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值；⑧具有多維數(shù)據(jù)存儲(chǔ)引擎，按照陣列存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，這些陣列是商業(yè)維度的邏輯表示。2.?數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量數(shù)據(jù)中，挖掘到事前未知的、有效的且可以付諸行動(dòng)的規(guī)則或知識(shí)。對(duì)于不同的知識(shí)類型和決策分析要求，通常需要采用不同的數(shù)據(jù)挖掘方法，包括關(guān)聯(lián)分析、分類分析、聚類分析和時(shí)間序列分析等。1)?關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上變量之間存在某種規(guī)律，但關(guān)聯(lián)并不一定意味著因果關(guān)系。關(guān)聯(lián)規(guī)則是統(tǒng)一事件中出現(xiàn)的不同項(xiàng)目的相關(guān)性，關(guān)聯(lián)分析是挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則的過程。早期關(guān)聯(lián)分析用于分析零售企業(yè)客戶的購(gòu)物行為模式，所以關(guān)聯(lián)分析又稱為購(gòu)物籃分析。關(guān)聯(lián)規(guī)則也可以用于商品貨架布置、銷售配貨、存貨安排、購(gòu)物路線設(shè)計(jì)、商品陳列設(shè)計(jì)、交叉銷售以及根據(jù)購(gòu)買模式對(duì)客戶進(jìn)行分類等方面。關(guān)聯(lián)分析被廣泛應(yīng)用于零售業(yè)、信用卡公司、銀行、股票交易所通信行業(yè)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域等。2)?分類分析分類所要解決的問題是將一個(gè)時(shí)間或?qū)ο蠓值浇o定的類別上。通常，分類分析主要包括兩個(gè)步驟：①分析已知數(shù)據(jù)，建立一個(gè)分類模型來描述已知數(shù)據(jù)屬性與給定類別之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，該分類模型也稱為分類器；②利用所建立的分類模型對(duì)新數(shù)據(jù)的類別進(jìn)行預(yù)測(cè)，如果一個(gè)分類器的準(zhǔn)確率經(jīng)測(cè)試被認(rèn)為是可以接受的，那么就可以使用此分類器對(duì)未來數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行分類分析。分類分析是商務(wù)智能的主要方法之一，被廣泛應(yīng)用于決策分析的各個(gè)領(lǐng)域，能夠基于數(shù)據(jù)構(gòu)建趨勢(shì)描述模型并對(duì)未來做出預(yù)測(cè)。目前，在統(tǒng)計(jì)學(xué)、人工智能和生物學(xué)等諸多領(lǐng)域已出現(xiàn)了許多分類方法，商務(wù)智能的分類方法主要是從這些分類方法衍化和擴(kuò)展而來的，其特點(diǎn)是面向大規(guī)模數(shù)據(jù)的分類分析。3)?聚類分析聚類是把對(duì)象或樣本的集合分為多個(gè)組(類)的過程，使同一個(gè)組中的對(duì)象對(duì)于特定測(cè)度具有較高的相似度，而不同組的對(duì)象差別較大。在許多應(yīng)用場(chǎng)合，可以把一個(gè)組中的對(duì)象作為一個(gè)整體對(duì)待。與關(guān)聯(lián)分析、分類分析等不同，聚類分析中的每個(gè)樣本都沒有分類標(biāo)記，因此一般是無監(jiān)督的方法。在數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域，聚類分析已廣泛應(yīng)用于模式識(shí)別、圖像處理和市場(chǎng)研究等。通過聚類分析，人們能夠識(shí)別密集的區(qū)域和稀疏的區(qū)域，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)全局的分布模式。目前已出現(xiàn)多種聚類方法：基于劃分的方法、基于層次的方法、基于密度的方法、基于網(wǎng)格的方法、基于模型的方法以及模糊聚類等。聚類方法的選擇取決于數(shù)據(jù)類型、聚類目的和應(yīng)用場(chǎng)合。一個(gè)好的聚類方法可以產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結(jié)果，這些類都具有高的類內(nèi)相似性和低的類間相似性。一般地，聚類分析需要有良好的可伸縮性，能夠處理不同類型的屬性，發(fā)現(xiàn)任意形狀的類。此外，聚類分析需要能夠有效地處理噪聲數(shù)據(jù)、異常數(shù)據(jù)和高維數(shù)據(jù)，產(chǎn)生滿足用戶指定約束的聚類結(jié)果，而且聚類結(jié)果是可解釋、可理解和可用的。聚類分析和分類分析的不同之處在于：分類分析是將數(shù)據(jù)按照事先定義的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，給予分類標(biāo)記，是一種監(jiān)督學(xué)習(xí)的方法；而聚類分析則是將數(shù)據(jù)按照對(duì)于特定測(cè)度的相似性程度進(jìn)行聚合，并沒有事先給定類別，屬于一種無監(jiān)督學(xué)習(xí)的方法。所以，聚類分析是一種通過觀察學(xué)習(xí)的方法，而不是示例學(xué)習(xí)。4)?時(shí)間序列分析時(shí)間序列是指由在不同時(shí)間上的觀察值或事件組成的序列。時(shí)序數(shù)據(jù)庫(kù)是一種有時(shí)間標(biāo)記的序列數(shù)據(jù)庫(kù)?，F(xiàn)實(shí)中這些時(shí)間序列數(shù)據(jù)都是通過數(shù)據(jù)收集工具自動(dòng)獲取的，數(shù)據(jù)量非常大。時(shí)間序列數(shù)據(jù)是包含時(shí)間屬性的一種特殊的序列數(shù)據(jù)。時(shí)間序列分析的基礎(chǔ)是慣性原則，即在一定條件下，被預(yù)測(cè)失誤的過去變化趨勢(shì)會(huì)延續(xù)到未來。時(shí)間序列分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從時(shí)序數(shù)據(jù)庫(kù)中找到系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)等，有助于對(duì)系統(tǒng)的分析或者對(duì)系統(tǒng)變化的預(yù)測(cè)。此外，時(shí)間序列還可以發(fā)現(xiàn)突變以及離群點(diǎn)，如銷售預(yù)測(cè)、自然災(zāi)害預(yù)測(cè)、股票市場(chǎng)分析等。除上述常用的數(shù)據(jù)挖掘方法外，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析、大數(shù)據(jù)分析等新技術(shù)也受到了廣泛的重視。隨著復(fù)雜數(shù)據(jù)與人們關(guān)系的日益密切，相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法將是商務(wù)智能未來發(fā)展的重點(diǎn)。7.1.4商務(wù)智能的應(yīng)用與發(fā)展隨著商務(wù)智能技術(shù)的發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域也越來越廣泛，主要包括以下幾個(gè)方面。1.零售業(yè)零售業(yè)是商務(wù)智能快速應(yīng)用和發(fā)展的領(lǐng)域之一。零售業(yè)通過對(duì)大量的銷售數(shù)據(jù)和企業(yè)外部數(shù)據(jù)進(jìn)行商務(wù)智能分析，可以得到一定的知識(shí)和規(guī)則，從而為進(jìn)一步的營(yíng)銷提供決策支持。同時(shí)，零售業(yè)中的商務(wù)智能應(yīng)用是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，其主要包括：利用聚類分析和分類分析并識(shí)別客戶購(gòu)買行為，利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析和發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買模式，利用時(shí)間序列分析和發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買趨勢(shì)，利用分類分析對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行分析等。2.金融業(yè)金融業(yè)中，主要的數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能應(yīng)用包括通過分類分析對(duì)客戶貸款償還情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，通過時(shí)間序列分析對(duì)產(chǎn)品收益率進(jìn)行預(yù)測(cè)，通過聚類分析和分類分析對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行分析和歸類，通過關(guān)聯(lián)規(guī)則分析對(duì)金融欺詐問題進(jìn)行分析等。此外，商務(wù)智能還可以用于保證移動(dòng)支付的交易安全性。當(dāng)前，移動(dòng)商務(wù)中的智能終端設(shè)備在進(jìn)行在線交易和移動(dòng)支付時(shí)，很容易受到攻擊，如手機(jī)病毒或木馬的侵襲、釣魚攻擊、截獲用戶鍵盤輸入的數(shù)據(jù)等，移動(dòng)支付的安全性極其容易受到威脅。商務(wù)智能中有許多技術(shù)和方法可以用來解決以上移動(dòng)支付中遇到的問題。例如，利用高級(jí)惡意軟件檢測(cè)技術(shù)攔截虛假在線銀行信息，利用反釣魚模塊檢測(cè)和攔截電子支付頁(yè)面中的釣魚鏈接，利用對(duì)會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行高強(qiáng)度加密來確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩缘取?.電信業(yè)如今的電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從單純提供語(yǔ)音服務(wù)演變?yōu)榫C合電信服務(wù)提供商，如語(yǔ)音、圖像、視頻、電子郵件和Web數(shù)據(jù)傳輸?shù)取ｋ娦艠I(yè)因能高水平地進(jìn)行數(shù)據(jù)加工以及高速數(shù)據(jù)傳輸，是海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和加工的領(lǐng)域之一，從而為商務(wù)智能應(yīng)用的開展提供了良好的基礎(chǔ)。例如，電信公司的呼叫詳細(xì)記錄數(shù)據(jù)量巨大，這些數(shù)據(jù)主要用于計(jì)費(fèi)目的，但是其中隱藏的大量知識(shí)還有待于被挖掘和使用。通過分析既可以主動(dòng)采取措施以防止客戶流失，也可以全方位地優(yōu)化公司服務(wù)和開展各種營(yíng)銷活動(dòng)。電信業(yè)中一些常用的商務(wù)智能應(yīng)用還包括通過聚類分析對(duì)盜用和異樣模式進(jìn)行分析和識(shí)別，通過序列分析對(duì)通信模式進(jìn)行分析，通過關(guān)聯(lián)分析對(duì)客戶行為模式進(jìn)行分析等。4.醫(yī)療保健與制藥業(yè)新時(shí)代的醫(yī)療設(shè)備能將人體的相關(guān)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，從而判斷患者的身體狀況，對(duì)于挽救生命起到很大的作用。制藥業(yè)在藥品生命周期的各個(gè)階段所需要的技術(shù)也可以由商務(wù)智能應(yīng)用來提供，通過商務(wù)智能應(yīng)用，制藥企業(yè)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以迅速把生物及醫(yī)學(xué)書轉(zhuǎn)換成臨床治療方案，控制風(fēng)險(xiǎn)；把分析結(jié)果轉(zhuǎn)換成有效的藥品研制方案，優(yōu)化藥品組合，進(jìn)而在開發(fā)、銷售和營(yíng)銷等一系列業(yè)務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值。5.其他行業(yè)生產(chǎn)制造業(yè)中存在著大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。商務(wù)智能應(yīng)用為充分利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步優(yōu)化流程和進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策提供了強(qiáng)大的支撐。生產(chǎn)制造業(yè)的商務(wù)智能應(yīng)用中，除了多維分析外，還包括了一些專門的商務(wù)智能應(yīng)用，如質(zhì)量控制、制造流程優(yōu)化等。此外，政府機(jī)構(gòu)的電子政務(wù)活動(dòng)也需要處理大量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。7.2企業(yè)資源計(jì)劃7.2.1企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展過程企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)的發(fā)展，源于信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和管理技術(shù)的發(fā)展。ERP的發(fā)展包括以下幾個(gè)階段，如圖7.2所示。7.2.2企業(yè)資源計(jì)劃的管理思想企業(yè)資源計(jì)劃的核心管理思想是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。1.全局管理供應(yīng)鏈的思想隨著現(xiàn)代信息管理技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了許多信息管理系統(tǒng)。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是單一企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)不能僅依靠自己獲得資源，還必須與經(jīng)營(yíng)過程中的供應(yīng)商、制造商、分銷商以及客戶等進(jìn)行合作，形成一個(gè)緊密相連的供應(yīng)鏈，只有這樣才能在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。2.精益生產(chǎn)、并行工程以及敏捷制造的管理思想ERP可以支持混合型生產(chǎn)方式的管理，“精益生產(chǎn)”指的是把客戶、代理商、供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，與他們建立起利益共享的合作關(guān)系，從而形成一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈；“敏捷制造”則是當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)新機(jī)遇，但合作伙伴不能滿足新產(chǎn)品開發(fā)的要求時(shí)，企業(yè)可以組織一個(gè)由特定供應(yīng)商的銷售渠道組成的短期供應(yīng)鏈，形成所謂的“虛擬工廠”，把供應(yīng)鏈和協(xié)作單位視為企業(yè)的一部分，運(yùn)用并行工程的方法組織生產(chǎn)，用最短的時(shí)間將新產(chǎn)品打入市場(chǎng)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，是“敏捷制造”的核心思想。3.?事先計(jì)劃和事中控制相結(jié)合的管理思想ERP中的計(jì)劃體系主要包括主生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、分銷資源計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和人力資源計(jì)劃等，而且這些計(jì)劃功能和價(jià)值控制功能已經(jīng)完全融入整個(gè)供應(yīng)鏈體系。此外，ERP通過定義與事務(wù)處理相關(guān)的會(huì)計(jì)核算科目和核算方式，在事務(wù)處理發(fā)生的同時(shí)會(huì)自動(dòng)形成會(huì)計(jì)核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性，并可以根據(jù)財(cái)務(wù)資金狀況追溯資金的來源，進(jìn)一步追溯所發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以便實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)做出決策。7.2.3企業(yè)資源計(jì)劃的功能企業(yè)資源計(jì)劃主要從財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流及人力資源等四方面進(jìn)行資源的整合及管理。1.財(cái)務(wù)管理功能ERP系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)部分一般分為財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算兩方面功能。財(cái)務(wù)管理是ERP系統(tǒng)的重要組成部分，會(huì)計(jì)核算是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)管理各模塊通過和其他模塊之間的接口，將來自生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)和銷售活動(dòng)的信息自動(dòng)導(dǎo)入財(cái)務(wù)管理各模塊，更新總賬和明細(xì)賬中的數(shù)據(jù)，進(jìn)而更新會(huì)計(jì)報(bào)表，從而實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、采購(gòu)和銷售活動(dòng)與財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的集成，實(shí)現(xiàn)物流、資金流和信息流的集成。ERP財(cái)務(wù)管理又主要分為總賬管理、應(yīng)付款管理、應(yīng)收款管理和財(cái)務(wù)分析。2.生產(chǎn)管理功能生產(chǎn)管理是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)地結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫(kù)存和提高效率。同時(shí)，原本分散的各個(gè)生產(chǎn)流程自動(dòng)連接，前后連貫運(yùn)行，而不會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)脫節(jié)、耽誤交貨時(shí)間的問題。生產(chǎn)管理以計(jì)劃為導(dǎo)向，由企業(yè)的決策層先確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃得到生產(chǎn)計(jì)劃大綱和資源需求計(jì)劃，再制訂主生產(chǎn)計(jì)劃(MasterProductionSchedule，MPS)和粗能力計(jì)劃。管理層則根據(jù)從決策層得到的相關(guān)計(jì)劃來制訂相應(yīng)的物料需求計(jì)劃(MRP)和能力需求計(jì)劃，最后操作層根據(jù)以上計(jì)劃來制訂車間作業(yè)及采購(gòu)計(jì)劃。3.物流管理功能物理管理主要分為分銷管理、庫(kù)存管理和采購(gòu)管理三大部分。其中分銷管理主要針對(duì)銷售產(chǎn)品、銷售區(qū)域、銷售客戶等信息進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)，對(duì)銷售數(shù)量、金額、利潤(rùn)、績(jī)效、客戶服務(wù)做出全面的分析。庫(kù)存管理能夠通過精確庫(kù)存現(xiàn)狀，動(dòng)態(tài)地調(diào)整庫(kù)存從而實(shí)時(shí)控制存儲(chǔ)物料的數(shù)量，以達(dá)到占用最少的流動(dòng)資金、保證正常生產(chǎn)的目的。采購(gòu)管理要確定合理的訂貨量、合適的供應(yīng)商以及保持最佳的安全儲(chǔ)備，能夠隨時(shí)提供訂購(gòu)、驗(yàn)收信息，跟蹤和催促采購(gòu)或外包加工的物料，保證貨物及時(shí)到達(dá)，并通過建立供應(yīng)商的檔案，用最新的成本信息來調(diào)整庫(kù)存的成本。4.人力資源管理功能近年來，企業(yè)內(nèi)容部飛人力資源越來越受到企業(yè)的關(guān)注，被視為企業(yè)的資源之本。因此，人力資源管理模塊被加入ERP系統(tǒng)，與系統(tǒng)中的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)系統(tǒng)組成了一個(gè)高效的、高集成度的企業(yè)資源系統(tǒng)。人力資源管理又分為以下幾方面：(1)?組織管理：主要包括戰(zhàn)略性的組織結(jié)構(gòu)管理、員工計(jì)劃與工作描述和人事成本計(jì)劃。(2)?人事管理：主要包括招聘管理、出差管理和福利管理。(3)?工資核算與薪資管理：主要包括根據(jù)企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)及處理流程而制訂的相應(yīng)的工資總/凈核算方法、工資處理方法、薪資管理方法等。(4)?工時(shí)管理：主要包括班次計(jì)劃、工時(shí)記錄管理和考勤管理等。7.2.4企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展方向1.云計(jì)算與企業(yè)資源計(jì)劃隨著云計(jì)算技術(shù)的不斷成熟，越來越多的企業(yè)選擇基于云計(jì)算的ERP系統(tǒng)。這樣一方面能夠減少企業(yè)在硬件方面的投資，企業(yè)只需要從云計(jì)算服務(wù)提供商那里租用部署ERP系統(tǒng)所需的硬件和網(wǎng)絡(luò)資源即可，大大減少了企業(yè)的投資；另一方面，云計(jì)算服務(wù)平臺(tái)是由一些大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)搭建的，它們擁有頂尖的硬件環(huán)境、技術(shù)手段以及技術(shù)人才，對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)和備份，為ERP系統(tǒng)實(shí)施環(huán)境的安全和穩(wěn)定提供了可靠的保障。因此，云計(jì)算是ERP的發(fā)展方向。2.移動(dòng)企業(yè)資源計(jì)劃隨著移動(dòng)通信技術(shù)的不斷升級(jí)，ERP系統(tǒng)新的需求開始顯現(xiàn)。首先，對(duì)即時(shí)管理的要求。在全球化經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境越來越多變，對(duì)管理時(shí)效性的要求也越來越高，而移動(dòng)ERP的出現(xiàn)使出差在外的商務(wù)人士可以憑借手機(jī)等移動(dòng)終端隨時(shí)處理重要問題。其次，對(duì)低成本投入的需求。國(guó)內(nèi)大多數(shù)中小企業(yè)資金有限，它們的很多業(yè)務(wù)終端并沒有配備傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)運(yùn)行所需的計(jì)算機(jī)，而是利用經(jīng)濟(jì)的手機(jī)等移動(dòng)終端來進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。最后，對(duì)交易靈活性的要求。中小企業(yè)的業(yè)務(wù)模式是隨著市場(chǎng)的變化而變化的，而移動(dòng)ERP的出現(xiàn)為中小企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供了更大的靈活性。3.企業(yè)資源計(jì)劃和其他系統(tǒng)的集成隨著信息技術(shù)和管理科學(xué)的不斷發(fā)展，ERP系統(tǒng)除了要具有傳統(tǒng)的制造、財(cái)務(wù)、分銷等功能外，還要具有功能上的可擴(kuò)展性，能夠很方便地與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、商務(wù)智能系統(tǒng)、制造執(zhí)行系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集與監(jiān)視控制(SupervisoryControlAndDataAcquisition，SCADA)系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)分析處理系統(tǒng)等系統(tǒng)集成，從而構(gòu)成功能強(qiáng)大的企業(yè)管理與決策信息集成化系統(tǒng)。7.3電子商務(wù)與電子政務(wù)7.3.1電子商務(wù)1.電子商務(wù)的定義1997年11月國(guó)際商會(huì)在巴黎舉行的世界電子商務(wù)會(huì)議上對(duì)電子商務(wù)做出了定義，會(huì)議認(rèn)為：電子商務(wù)(ElectronicCommerce，E-Commerce)是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)商貿(mào)活動(dòng)的電子化。交易各方通過電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易活動(dòng)都屬于電子商務(wù)的范疇。電子商務(wù)的概念有狹義和廣義之分。狹義的電子商務(wù)主要指利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境在網(wǎng)上進(jìn)行電子交易，包括網(wǎng)上廣告、電子訂購(gòu)、網(wǎng)上洽談、電子支付、產(chǎn)品電子傳送和售后的網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)等；廣義的電子商務(wù)(ElectronicBusiness，E-Business)則除電子交易以外，還包含利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行的其他商務(wù)活動(dòng)，包括商品管理、客戶管理、市場(chǎng)分析、商務(wù)決策和組建虛擬企業(yè)等方面。與電子商務(wù)有關(guān)的對(duì)象涉及供應(yīng)商、訂貨商、消費(fèi)者、金融部門(如網(wǎng)上銀行)、政府、貨物運(yùn)輸單位(如配送中心)和交易認(rèn)證機(jī)構(gòu)(如認(rèn)證中心)等。一個(gè)完整的電子商務(wù)交易過程包含信息流、商流、資金流和物流等四個(gè)基本的“流”。其中，信息流是商務(wù)活動(dòng)中信息的流動(dòng)；商流是商品在交易過程中所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)；資金流是交易過程中資金的流動(dòng)；物流是物質(zhì)實(shí)體從供應(yīng)商向需求者的物理流動(dòng)。從企業(yè)的角度看，電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)在企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行網(wǎng)上交易以及與此相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部事務(wù)聯(lián)網(wǎng)處理的商業(yè)模式。從管理的角度看，電子商務(wù)主要是解決信息流的問題，通過疏通信息流，提高合作效率，減少交易環(huán)節(jié)，縮短交易周期，降低管理成本，加強(qiáng)企業(yè)間和企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，改善企業(yè)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。從技術(shù)的角度看，電子商務(wù)是一種工具，是以網(wǎng)絡(luò)為主的多種信息技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的集成應(yīng)用。具體包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(如共享數(shù)據(jù)、電子公告)以及自動(dòng)捕獲工具(如條形碼、RFID)等。信息技術(shù)使電子商務(wù)具有了嶄新的交易方式：24小時(shí)服務(wù)、個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)組合、虛擬商店、信息產(chǎn)品直接在網(wǎng)上發(fā)送等。從整個(gè)社會(huì)的角度看，電子商務(wù)的實(shí)施和發(fā)展是一個(gè)全球范圍的系統(tǒng)工程。全世界的電子商務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵循統(tǒng)一的規(guī)則，因?yàn)閰f(xié)調(diào)一致才能夠提高商務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。2.?電子商務(wù)的分類隨著電子商務(wù)的發(fā)展和成熟，電子商務(wù)的分類也在不斷擴(kuò)展，出現(xiàn)了很多的分類方法。目前電子商務(wù)的主要分類方法是按照電子商務(wù)交易對(duì)象的性質(zhì)進(jìn)行分類。電子商務(wù)的交易對(duì)象即商務(wù)實(shí)體的性質(zhì)是不同的，可以是企業(yè)、政府部門，也可以是普通的個(gè)人消費(fèi)者。按照交易主體的不同，電子商務(wù)可分為七種模式，即企業(yè)與企業(yè)(BusinesstoBusiness，B2B)的電子商務(wù)、企業(yè)與消費(fèi)者(BusinesstoConsumer，B2C)的電子商務(wù)、消費(fèi)者與消費(fèi)者(ConsumertoConsumer，C2C)的電子商務(wù)、線上到線下(OnlinetoOffline，O2O)的電子商務(wù)、企業(yè)與政府部門(BusinesstoGovernment，B2G)的電子商務(wù)、消費(fèi)者與政府部門(ConsumertoGovernment，C2G)的電子商務(wù)和政府部門與政府部門(GovernmenttoGovernment，G2G)的電子商務(wù)。其中前四種類型最為常見。(1)?企業(yè)與企業(yè)(B2B)電子商務(wù)。B2B電子商務(wù)也叫商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)，就是企業(yè)與企業(yè)之間進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)。B2B電子商務(wù)模式又分為以下兩種基本模式：一種是企業(yè)利用自己的門戶網(wǎng)站直接進(jìn)行電子商務(wù)；另一種是通過第三方電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，各個(gè)企業(yè)可以在第三方網(wǎng)站上發(fā)布和查詢供求信息，與潛在客戶或供應(yīng)商進(jìn)行在線交流和商務(wù)洽談等。(2)?企業(yè)與消費(fèi)者(B2C)電子商務(wù)。B2C以在線零售和服務(wù)為主。消費(fèi)者可以在網(wǎng)上向企業(yè)訂貨，在完成商家指定的支付手續(xù)后即可收到商家通過配送中心送來的商品，一些數(shù)字化商品(如軟件等)還可以通過網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)送。典型的B2C電子商務(wù)有京東商城、天貓商城、亞馬遜網(wǎng)站等。(3)?消費(fèi)者與消費(fèi)者(C2C)電子商務(wù)。C2C指的是個(gè)人消費(fèi)者之間或消費(fèi)者與小賣家之間通過C2C交易平臺(tái)，進(jìn)行商品的買賣交易。典型的C2C電子商務(wù)有淘寶網(wǎng)和eBay網(wǎng)等。(4)?線上到線下(O2O)電子商務(wù)。O2O電子商務(wù)是指用線上營(yíng)銷和線上購(gòu)買帶動(dòng)線下經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)。所謂線上，是指以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，通過打折、提供信息和服務(wù)等方式，把線下實(shí)體店的消費(fèi)推送給網(wǎng)絡(luò)用戶，從而將他們轉(zhuǎn)換為自己的線下客戶；而消費(fèi)者則可以通過網(wǎng)絡(luò)挑選商品或服務(wù)并進(jìn)行支付。所謂線下，是指消費(fèi)者在實(shí)體店獲取從線上購(gòu)買的商品或享受從線上購(gòu)買的服務(wù)。O2O電子商務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)本土化，加強(qiáng)與地方服務(wù)性企業(yè)的深度融合。典型的O2O電子商務(wù)有團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、旅游網(wǎng)站等，如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等。這些網(wǎng)站提供的線上到線下服務(wù)主要包括餐飲、旅游、生活、娛樂等。3.電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)一個(gè)典型的基于Internet的電子商務(wù)系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)主要包括六個(gè)參與方。(1)?客戶：作為電子商務(wù)的買方，客戶可以是企業(yè)或個(gè)人，他們通過自己的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)起交易請(qǐng)求，是電子商務(wù)運(yùn)作的原因和起點(diǎn)。(2)?商家：作為電子商務(wù)的賣方，同樣可以是企業(yè)或個(gè)人，他們根據(jù)客戶發(fā)起的交易請(qǐng)求在網(wǎng)絡(luò)上與客戶交流。商家一般設(shè)置了專門的電子商務(wù)服務(wù)器來處理這一交易過程，并得到后臺(tái)管理信息系統(tǒng)(MIS)或ERP系統(tǒng)的配合，處理網(wǎng)上來自客戶的訂單等交易請(qǐng)求。(3)?網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)：為買賣雙方提供由電子商務(wù)交易引起的資金流服務(wù)的第三方。網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)通常由客戶的開戶銀行、商家開戶銀行以及銀行間的金融專用網(wǎng)絡(luò)等組成。(4)?物流中心：為買賣雙方提供商品物流服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。物流中心通常是第三方物流公司，也有部分是商家自備的物流部門。(5)?認(rèn)證中心(CertificationAuthority，CA)：一個(gè)公正的、有權(quán)威性的、獨(dú)立的(第三方的)、廣受信賴的組織機(jī)構(gòu)。它主要負(fù)責(zé)為Internet上電子商務(wù)活動(dòng)的各參與方(包括客戶、商家、銀行等)發(fā)放和維護(hù)數(shù)字證書，以確保各參與方在網(wǎng)絡(luò)上的真實(shí)身份，也提供數(shù)字簽名等安全工具，以保證電子商務(wù)安全有序進(jìn)行。(6)?公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：為電子商務(wù)各參與方提供信息傳遞與交換服務(wù)的公共通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通常指的是Internet。4.電子商務(wù)的安全技術(shù)1)?防火墻技術(shù)在電子商務(wù)中，主要利用防火墻(Firewall)技術(shù)來對(duì)支持電子商務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行安全維護(hù)，也可以說是企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的第一道防護(hù)措施。防火墻可看作是一道介于內(nèi)部網(wǎng)與外部公共網(wǎng)之間的屏障，是一種裝載于主機(jī)或路由器等節(jié)點(diǎn)上的軟件。它的功能是防止非法的通信和來自外部的攻擊；有的防火墻通過讀取外來數(shù)據(jù)的源地址、目標(biāo)地址等來判斷是否來自安全站點(diǎn)，并及時(shí)拒絕來自危險(xiǎn)站點(diǎn)的數(shù)據(jù)；有的防火墻通過對(duì)防火墻內(nèi)部地址和外部地址轉(zhuǎn)換的方法來隱藏內(nèi)部IP地址，借以隱藏內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各種信息。2)?加密技術(shù)為了保證電子商務(wù)中的一些數(shù)據(jù)，特別是與支付相關(guān)的隱私數(shù)據(jù)的保密性、真實(shí)性，實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用服務(wù)和信息資源的管理控制，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密和解密是最常用的方法。加密技術(shù)通過加密算法、解密算法和密鑰(一個(gè)字符串)，可將明文(普通的文本)變?yōu)榉欠ǐ@取者難以識(shí)別的密文進(jìn)行通信，從而實(shí)現(xiàn)信息在通信方之間的安全傳遞。通過加密算法可以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)中的數(shù)字簽名和數(shù)字認(rèn)證。(1)?數(shù)字簽名。數(shù)字簽名是對(duì)以數(shù)字形式存儲(chǔ)的消息進(jìn)行某種處理，產(chǎn)生一種類似于傳統(tǒng)手書簽名功效的信息處理過程。它通過將某個(gè)算法作用于需要簽名的消息，生成一種帶有操作者身份信息的編碼。通常我們將執(zhí)行數(shù)字簽名的實(shí)體稱為簽名者，所使用的算法稱為簽名算法，簽名操作生成的編碼稱為簽名者對(duì)該消息的數(shù)字簽名。消息連同其數(shù)字簽名能夠在網(wǎng)絡(luò)上傳輸，可以通過一個(gè)驗(yàn)證算法來驗(yàn)證簽名的真?zhèn)我约白R(shí)別相應(yīng)的簽名者。(2)?數(shù)字認(rèn)證。數(shù)字認(rèn)證是用電子方式來驗(yàn)證信息發(fā)送者的身份、信息接收者的身份以及判斷文件(如發(fā)票)是否被人修改或照片是否有效的加密技術(shù)。數(shù)字證書也稱為數(shù)字憑證，它的內(nèi)容包括版本號(hào)、序列號(hào)、簽名算法標(biāo)識(shí)符、頒發(fā)者、擁有者名、公鑰及其算法標(biāo)識(shí)符、有效期等字段。數(shù)字認(rèn)證工作通常是由作為第三方的認(rèn)證中心來完成的。認(rèn)證中心是一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)，其任務(wù)是驗(yàn)證交易雙方的身份、管理數(shù)字證書和密鑰。認(rèn)證中心可分為根認(rèn)證中心、品牌認(rèn)證中心、商務(wù)認(rèn)證中心等不同層次。根認(rèn)證中心是最上層的權(quán)威機(jī)構(gòu)，它向品牌認(rèn)證中心和區(qū)域認(rèn)證中心頒發(fā)證書，而后兩者再向商務(wù)認(rèn)證中心和持卡人認(rèn)證中心等頒發(fā)證書，再由商務(wù)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)向商家和銀行發(fā)放數(shù)字證書。在電子商務(wù)中，商務(wù)雙方通過出示各自的數(shù)字證書來證明自己的身份。如果對(duì)頒發(fā)證書的認(rèn)證中心不信任，則可進(jìn)一步驗(yàn)證認(rèn)證中心的身份。5.電子商務(wù)的支付技術(shù)電子商務(wù)的支付簡(jiǎn)稱為電子支付，是電子商務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。所謂電子支付，指的是以金融電子化網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用電子媒介，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為手段，將貨幣以電子數(shù)據(jù)(二進(jìn)制數(shù)據(jù))形式存儲(chǔ)在銀行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中，并通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以電子信息傳遞形式實(shí)現(xiàn)流通和支付。電子支付系統(tǒng)的功能是實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的付款交易活動(dòng)，當(dāng)客戶點(diǎn)擊“付款”后，支付過程就能自動(dòng)完成。電子支付的形式通常有智能卡、電子支票和數(shù)字現(xiàn)金等。(1)?智能卡(SmartCard)。智能卡是一種和信用卡大小一樣、用于低額支付的儲(chǔ)值系統(tǒng)。智能卡可以存儲(chǔ)健康記錄、身份數(shù)據(jù)、電話號(hào)碼，也可以用作存放現(xiàn)金的“電子錢包”。(2)?電子支票(ElectronicCheck，E-Check)。電子支票是顯示在屏幕上的支票。電子支票的使用者憑信用卡或銀行賬號(hào)到提供電子支票的銀行注冊(cè)，才能在網(wǎng)絡(luò)上生成電子支票。電子支票的內(nèi)容包括：支付人的姓名、支付人金融機(jī)構(gòu)名稱、支付人賬戶名、被支付人姓名、支付金額等。此外，上面還有銀行的數(shù)字簽名。金融機(jī)構(gòu)則使用簽過名和認(rèn)證過的電子支票進(jìn)行賬戶結(jié)算。(3)?數(shù)字現(xiàn)金(E-Cash)。數(shù)字現(xiàn)金也稱為電子現(xiàn)金，是以數(shù)字形式代表的現(xiàn)金貨幣，具體是用一串加密的數(shù)字來表示現(xiàn)金。電子現(xiàn)金具有貨幣價(jià)值、可交換性、可存儲(chǔ)性和重復(fù)性。電子現(xiàn)金的應(yīng)用，除要求網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保證安全傳送和存儲(chǔ)外，在其背后還應(yīng)有現(xiàn)金、銀行信用等作為擔(dān)保，并能方便地與其他貨幣形式、信用貸款和銀行存款等進(jìn)行交換。除上述幾種電子支付形式以外，還有電子支付形式，如儲(chǔ)值支付系統(tǒng)、電子賬單兌現(xiàn)和支付系統(tǒng)等。6.電子商務(wù)發(fā)展所涉及的問題隨著電子商務(wù)的日益發(fā)展，在電子商務(wù)活動(dòng)中也出現(xiàn)了一些新的問題。(1)?法律問題。目前，包括中國(guó)在內(nèi)的世界各國(guó)的電子商務(wù)仍然處于發(fā)展的初級(jí)階段。由于對(duì)電子商務(wù)認(rèn)識(shí)的不足，相應(yīng)法律法規(guī)等的建設(shè)相對(duì)滯后，導(dǎo)致電子商務(wù)的安全得不到保障，嚴(yán)重制約了電子商務(wù)在全球的發(fā)展。相關(guān)問題包括網(wǎng)上交易過程中出現(xiàn)的網(wǎng)上欺詐、銷售服務(wù)和售后服務(wù)、信息安全等問題。(2)?稅收問題。由于電子商務(wù)交易的特殊性，帶來了稅務(wù)環(huán)境方面的問題，例如，稅收管轄權(quán)難以界定、應(yīng)納稅種難以確定、常設(shè)機(jī)構(gòu)難以界定、避稅問題更加突出、稅收征管無賬可查等問題。(3)?知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題。電子商務(wù)以開放的Internet為基礎(chǔ)環(huán)境，資源共享的便利性以及貿(mào)易的無形化和便捷化，使得知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)變得非常困難。例如，將互聯(lián)網(wǎng)上的電子圖書以及未經(jīng)授權(quán)的軟件進(jìn)行下載等。7.3.2移動(dòng)商務(wù)當(dāng)今，智能手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等移動(dòng)設(shè)備逐漸成為了人們生活與工作中必不可少的工具?？蛻粝Ｍ茉谌魏螘r(shí)間(Anytime)、任何地點(diǎn)(Anywhere)、使用任何可用的方式(Anyway)(即所謂的3A服務(wù))都可以得到相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)。針對(duì)這種需求，人們將電子商務(wù)與移動(dòng)技術(shù)結(jié)合，形成了一種稱為移動(dòng)商務(wù)(MobileCommerce，M-Commerce)的新型電子商務(wù)模式。1.移動(dòng)商務(wù)的概念和運(yùn)行平臺(tái)移動(dòng)商務(wù)是指用戶在支持Internet應(yīng)用的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，借助智能的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行的任何與商務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。它既包括B2B和B2C電子商務(wù)交易，也包括通過移動(dòng)設(shè)備傳輸信息和服務(wù)。早期移動(dòng)商務(wù)的運(yùn)作平臺(tái)主要指采用GSM(GlobalSystemofMobileCommunication)或CDMA(CodeDivisionMultipleAccess)技術(shù)的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。但隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)支持越來越廣泛的數(shù)據(jù)通信，以及無線局域網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，移動(dòng)商務(wù)的運(yùn)作平臺(tái)架構(gòu)已有所擴(kuò)大。如今，移動(dòng)商務(wù)用戶利用智能手機(jī)、平板電腦和筆記本電腦等移動(dòng)設(shè)備，通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、無線局域網(wǎng)等開通Internet數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，以隨時(shí)隨地接入Internet，并訪問企業(yè)內(nèi)部Intranet上的商務(wù)內(nèi)容。隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)連接逐步寬帶化，移動(dòng)商務(wù)的內(nèi)容也得到了進(jìn)一步的豐富。2.移動(dòng)商務(wù)的應(yīng)用從信息流向的角度來看，移動(dòng)商務(wù)的應(yīng)用業(yè)務(wù)一般可以分為三種：(1)“推式”(Push)業(yè)務(wù)：主要用于商務(wù)信息發(fā)布與使用，企業(yè)用領(lǐng)域包括實(shí)時(shí)新聞、天氣預(yù)報(bào)、股市行情、彩票中獎(jiǎng)公布、交通路況信息、招聘信息、廣告、學(xué)術(shù)論文、咨詢資料等。(2)“拉式”(Pull)業(yè)務(wù)：主要用于個(gè)人定制的信息和服務(wù)接收，其應(yīng)用領(lǐng)域包括服務(wù)賬單、電話號(hào)碼、旅游信息、航班信息、影院節(jié)目安排、列車時(shí)刻表、商品信息、電影與音樂服務(wù)信息等。(3)“交互式”(Interactive)業(yè)務(wù)：包括移動(dòng)網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上證券交易、網(wǎng)上在線競(jìng)拍、網(wǎng)上教學(xué)答疑等。移動(dòng)商務(wù)的具體應(yīng)用包括移動(dòng)交易服務(wù)(例如，股票交易、物流終端業(yè)務(wù)等)、移動(dòng)購(gòu)物與訂票、移動(dòng)娛樂(例如，移動(dòng)游戲、移動(dòng)視頻、移動(dòng)音樂等)、移動(dòng)金融(例如公交車、地鐵車費(fèi)支付、停車場(chǎng)費(fèi)用支付、高速公路收費(fèi)、手機(jī)銀行等)、移動(dòng)醫(yī)療、移動(dòng)會(huì)議和移動(dòng)定位、監(jiān)控和維護(hù)服務(wù)等。3.移動(dòng)支付移動(dòng)支付是一種基于如手機(jī)、平板電腦、筆記本電腦等移動(dòng)設(shè)備，對(duì)所消費(fèi)的商品或服務(wù)進(jìn)行資金支付的服務(wù)方式。目前使用最廣泛的移動(dòng)支付是手機(jī)支付。按照所使用的技術(shù)，移動(dòng)支付分為進(jìn)場(chǎng)支付和遠(yuǎn)程支付。進(jìn)場(chǎng)支付是指通過具有進(jìn)場(chǎng)通信(NearFieldCommunication，NFC)技術(shù)的移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)資金轉(zhuǎn)移的支付方式。遠(yuǎn)程支付是指通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，利用短信、通用分組無線業(yè)務(wù)(GPRS)、3G/4G/5G通信網(wǎng)絡(luò)等空中接口，與后臺(tái)支付系統(tǒng)建立連接，實(shí)現(xiàn)各種轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)等支付功能。按照支付賬戶的性質(zhì)，可以將移動(dòng)支付分為通信代收費(fèi)賬戶支付、銀行卡支付以及第三方支付賬戶支付。通信代收費(fèi)賬戶支付是指在移動(dòng)支付過程中，無需銀行和信用卡公司的介入，云因上將用戶交易結(jié)算所產(chǎn)生的費(fèi)用與電話賬單合并為一個(gè)賬單。銀行卡支付是指通過銀行的網(wǎng)站或應(yīng)用程序來使用銀行的借記卡或貸記卡賬戶進(jìn)行資金支付。第三方支付賬戶支付是指第三方支付機(jī)構(gòu)為用戶提供與銀行或金融機(jī)構(gòu)支付結(jié)算系統(tǒng)接口的通道服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)資金轉(zhuǎn)移和支付結(jié)算功能的支付服務(wù)。由于移動(dòng)設(shè)備的特殊性，使得移動(dòng)支付存在著許多安全風(fēng)險(xiǎn)，如加密和認(rèn)證問題，隱私信息保護(hù)問題，移動(dòng)設(shè)備的計(jì)算能力、存儲(chǔ)能力和電池續(xù)航能力的有限性問題，以及移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)中存在的漏洞和手機(jī)病毒與黑客攻擊問題等。此外，移動(dòng)設(shè)備的移動(dòng)性，使得它容易被人竊取或丟失，而一旦移動(dòng)設(shè)備丟失，就會(huì)有信息泄露和資金被盜用的風(fēng)險(xiǎn)。隨著移動(dòng)設(shè)備功能的增強(qiáng)以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速率的提高，移動(dòng)商務(wù)將會(huì)得到進(jìn)一步的發(fā)展。7.3.3電子政務(wù)從管理信息系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)來看，電子政務(wù)系統(tǒng)是管理信息系統(tǒng)應(yīng)用發(fā)展以來最龐大且復(fù)雜的信息系統(tǒng)。它是面向全社會(huì)管理與服務(wù)設(shè)計(jì)的各級(jí)政府組織職能與活動(dòng)的管理信息系統(tǒng)，既具有一般管理信息系統(tǒng)屬性特點(diǎn)、符合一般信息系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)律，又有特殊性。它是現(xiàn)代信息技術(shù)與行政管理等多個(gè)學(xué)科相融合的產(chǎn)物，不僅是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的新的應(yīng)用方式，而且是一場(chǎng)劃時(shí)代的變革，具有深遠(yuǎn)的歷史意義。1.電子政務(wù)的概念從政府的職能和作用來看，電子政務(wù)(E-GovernmentAffairs，E-Government)就是指政府在公共管理和服務(wù)等政務(wù)工作中，全面應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行辦公、管理和開展為社會(huì)提供各種公共服務(wù)的一種治理方式；深層次上，電子政務(wù)實(shí)質(zhì)上是對(duì)現(xiàn)代工業(yè)時(shí)代政府形態(tài)的一種改造，是利用信息技術(shù)和其他相關(guān)技術(shù)來構(gòu)造更適合以互聯(lián)網(wǎng)為主要特征的信息時(shí)代的政府結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式。在傳統(tǒng)政務(wù)向電子政務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“電子政府”這個(gè)概念。但電子政府并不等同于電子政務(wù)。電子政府是利用以Internet為主的信息技術(shù)構(gòu)建的一個(gè)“虛擬政府”，使社會(huì)實(shí)體能夠隨時(shí)隨地通過網(wǎng)絡(luò)接收各類政府服務(wù)。電子政務(wù)的重點(diǎn)在于“政務(wù)”，即政務(wù)的電子化，不涉及或很少涉及政府的體系、制度、組織和結(jié)構(gòu)，電子政務(wù)通常是不同的政府部門各自開始建設(shè)的，是局部性的。而電子政府的重點(diǎn)則在于“整個(gè)政府”的電子化，意味著政府體系建構(gòu)在電子化的基礎(chǔ)上，通過政務(wù)過程電子化、網(wǎng)絡(luò)化的影響，促使政府機(jī)制和流程重組而形成適應(yīng)電子化、信息化的政府結(jié)構(gòu)形態(tài)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，電子政務(wù)是電子政府的一個(gè)重要階段；而電子政府則是電子政務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)，代表了電子政務(wù)發(fā)展的高級(jí)階段。2.電子政務(wù)模式的類型和應(yīng)用電子政務(wù)所包含的內(nèi)容極為廣泛，幾乎可以包括傳統(tǒng)政務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面。目前，電子政務(wù)模式類型劃分為政府與政府(GovernmenttoGovernment，G2G)的電子政務(wù)、政府與企業(yè)(GovernmenttoBusiness，G2B)的電子政務(wù)、政府與公民(GovernmenttoCitizen，G2C)的電子政務(wù)三種模式。政府(Government)與政府公務(wù)員(即政府雇員，Employee)之間的活動(dòng)(曾被稱為G2E)，是政府機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的重要形式，是G2G、G2B和G2C電子政務(wù)模式的基礎(chǔ)，目前不被作為一種獨(dú)立的電子政務(wù)模式。1)?G2G電子政務(wù)G2G電子政務(wù)即政府與政府之間的電子政務(wù)，是指政府內(nèi)部、政府上下級(jí)之間、不同地區(qū)和不同職能部門之間實(shí)現(xiàn)的電子政務(wù)活動(dòng)。G2G模式是電子政務(wù)的基本模式，目前按其不同的職能部門及應(yīng)用需求可分為以下幾大類應(yīng)用：政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)、電子法規(guī)政策系統(tǒng)、電子公文系統(tǒng)、電子司法檔案系統(tǒng)、電子財(cái)政管理系統(tǒng)、垂直網(wǎng)絡(luò)化管理系統(tǒng)、橫向網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)管理系統(tǒng)和城市網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。目前，傳統(tǒng)的政府與政府之間的大部分政務(wù)活動(dòng)都可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用來高速度、高效率、低成本地實(shí)現(xiàn)。2)?G2B電子政務(wù)G2B電子政務(wù)指的是政府與企業(yè)之間的電子政務(wù)。企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力是各級(jí)政府機(jī)構(gòu)共同的責(zé)任。對(duì)政府來說，G2B電子政務(wù)的形式及功能主要包括以下幾種：政府電子化采購(gòu)、電子稅務(wù)系統(tǒng)、電子工商行政管理系統(tǒng)、電子外經(jīng)貿(mào)管理和綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。G2B電子政務(wù)活動(dòng)遠(yuǎn)不止這些，實(shí)際上只要與企業(yè)發(fā)生直接或間接聯(lián)系的支付管理部門都可在一定程度上通過電子政務(wù)方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)形式的政務(wù)活動(dòng)，以提高效率、降低成本，為企業(yè)提供更大的方便。3)?G2C電子政務(wù)G2C電子政務(wù)指的是政府與公民之間的電子政務(wù)，也就是政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供各種服務(wù)。G2C電子政務(wù)所包含的內(nèi)容十分廣泛，目前主要包括：電子身份認(rèn)證系統(tǒng)、電子社會(huì)保障服務(wù)系統(tǒng)、電子公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)、公民信息服務(wù)與電子民主管理系統(tǒng)、電子醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)、電子就業(yè)服務(wù)系統(tǒng)和教育培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)等。7.4供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理7.4.1供應(yīng)鏈管理1.?供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈?zhǔn)侵赣缮婕皩a(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的整個(gè)活動(dòng)過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。它由圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、用戶和用戶的用戶組成，包括從材料采購(gòu)開始，歷經(jīng)供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終消費(fèi)者的整個(gè)運(yùn)作過程。在供應(yīng)鏈中，每個(gè)企業(yè)是一個(gè)節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是一種供給和需求的關(guān)系。圖7.3是最簡(jiǎn)單的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)模型。2.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理(SupportChainManagement，SCM)指的是圍繞核心企業(yè)，對(duì)供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流以及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進(jìn)行組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的一系列現(xiàn)代化管理。其目的是在供應(yīng)鏈上從原材料到最終產(chǎn)品銷售的過程中，以正確的數(shù)量、正確的時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷，提高協(xié)調(diào)效率，促進(jìn)協(xié)調(diào)成本最小化，提高服務(wù)水平。供應(yīng)鏈管理是把企業(yè)資源的管理范圍從企業(yè)內(nèi)部向企業(yè)外部擴(kuò)展，形成為了共同利益而結(jié)成的企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施供應(yīng)鏈管理可以使企業(yè)的庫(kù)存明顯減少，總承包下降10%，交貨率提高15%以上，訂貨-生產(chǎn)周期縮短25%～35%。SCM系統(tǒng)可以分為供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)和供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)。供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)幫助企業(yè)規(guī)劃供應(yīng)鏈，而供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)則幫助企業(yè)執(zhí)行供應(yīng)鏈流程。通過供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)，企業(yè)可以將現(xiàn)有的供應(yīng)鏈模型化，預(yù)測(cè)生產(chǎn)產(chǎn)品的需求，制訂最優(yōu)的采購(gòu)與生產(chǎn)計(jì)劃。(1)?供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)。假設(shè)，一個(gè)大客戶突然下了一個(gè)大訂單或者突然更改了訂單的狀態(tài)，則會(huì)對(duì)供應(yīng)鏈的上下游產(chǎn)生巨大的影響。這時(shí)，企業(yè)可能需要從其他供應(yīng)商采購(gòu)原生產(chǎn)計(jì)劃外的原材料或者不同的原材料；新的生產(chǎn)計(jì)劃可能要更改生產(chǎn)日程；運(yùn)輸承運(yùn)人則可能需要重新安排運(yùn)輸計(jì)劃。供應(yīng)鏈計(jì)劃系統(tǒng)可以調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃和分銷計(jì)劃，并使更改后的信息在供應(yīng)鏈成員間共享，以協(xié)調(diào)他們的工作。(2)?供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)。供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)管理分銷中心和倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品的流向，以最高的效率將產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)街付ǖ牡攸c(diǎn)。供應(yīng)鏈執(zhí)行系統(tǒng)還可以追蹤產(chǎn)品的實(shí)體狀態(tài)，管理所有供應(yīng)鏈成員的原材料、庫(kù)存、運(yùn)輸和財(cái)務(wù)信息。通過SCM系統(tǒng)，可以優(yōu)化企業(yè)內(nèi)外部的供應(yīng)鏈，并且向管理層提供更加精確的生產(chǎn)、存儲(chǔ)和運(yùn)輸信息。通過應(yīng)用安全化、集成化的SCM系統(tǒng)，企業(yè)可以使供需匹配，從而降低庫(kù)存，改善配送服務(wù)，加快產(chǎn)品上市時(shí)間，并更有效地利用企業(yè)資源。企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用主要由供應(yīng)鏈費(fèi)用組成。降低供應(yīng)鏈費(fèi)用將會(huì)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)率產(chǎn)生較大的影響。借助供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，還能夠提高銷售量、增加銷售收入。3.?供應(yīng)鏈的宏觀流程從企業(yè)的角度來看，供應(yīng)鏈的宏觀流程可以劃分為三個(gè)方面：內(nèi)部供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)商關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理。內(nèi)部供應(yīng)鏈管理關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的流程，供應(yīng)商關(guān)系管理關(guān)注企業(yè)與上游供應(yīng)商的關(guān)系的流程；客戶關(guān)系管理關(guān)注企業(yè)與下游客戶的關(guān)系的流程。與供應(yīng)鏈宏觀流程有關(guān)的所有運(yùn)作和分析都依賴于交易管理基礎(chǔ)(TransactionManagementFoundation，TMF)。供應(yīng)鏈的宏觀流程及其所包含的流程如圖7.4所示。4.基于Internet的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)全球供應(yīng)鏈跨越的地理范圍很廣，時(shí)間差異很大，其成員通常來自多個(gè)國(guó)家。盡管大量海外購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)格降低，但是需要支付額外的運(yùn)輸費(fèi)、庫(kù)存費(fèi)和地方稅務(wù)費(fèi)等。此外，供應(yīng)鏈管理還可能因?yàn)椴煌貐^(qū)或國(guó)家的規(guī)章制度和文化差異而受到限制。這些因素都影響了企業(yè)在全球市場(chǎng)中接受訂單、規(guī)劃、判斷倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)模以及管理入廠和出廠的物流方式。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)能夠管理全球供應(yīng)鏈的眾多環(huán)節(jié)，全球化不僅催生了諸如倉(cāng)庫(kù)管理外包、運(yùn)輸管理，還促進(jìn)了第三方物流商的供應(yīng)鏈服務(wù)管理。通過基于互聯(lián)網(wǎng)的物流服務(wù)系統(tǒng)，第三方物流商可以為企業(yè)了解全球供應(yīng)鏈提供更加廣闊的視角。互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)性常常受到限制。企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈因采購(gòu)、庫(kù)存、制造和配送等流程分離而難以共享信息。企業(yè)外部供應(yīng)鏈也因?yàn)楣?yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、物流商和零售商的系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)互不兼容和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的不同，出現(xiàn)了難以共享信息的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，形成了基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)。一方面，利用Intranet將企業(yè)內(nèi)部分離的各個(gè)流程進(jìn)行整合，提升了供應(yīng)鏈流程的協(xié)作水平，經(jīng)過授權(quán)的供應(yīng)商、分銷商、物流商和零售商也可以進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部的Intranet；另一方面，通過Extranet企業(yè)可以與合作伙伴共享外部供應(yīng)鏈。通過基于Internet的供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)，供應(yīng)鏈中的所有成員都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，利用最新的信息調(diào)整采購(gòu)、運(yùn)輸、生產(chǎn)、庫(kù)存以及計(jì)劃安排與日程安排等。5.?信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的作用信息技術(shù)是供應(yīng)鏈關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素，協(xié)同其他供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)因素建立起一條整合的、協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈。信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中主要的作用有以下幾方面：(1)?預(yù)測(cè)中的作用。信息技術(shù)在預(yù)測(cè)中可以發(fā)揮很大的作用。供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)中的預(yù)測(cè)模塊稱為需求計(jì)劃模塊(DemandPlanningModule)，是供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的核心。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)商，如SAP公司、Oracle公司、SAS公司和SPSS公司等，都提供需求計(jì)劃模塊。(2)?庫(kù)存管理中的作用。在制訂最優(yōu)庫(kù)存策略的時(shí)候，信息技術(shù)可以提供需求模式、庫(kù)存持有成本、缺貨成本、訂貨成本等信息。同時(shí)，信息技術(shù)中的射頻識(shí)別(RFID)技術(shù)可以對(duì)庫(kù)存進(jìn)行定位。(3)?運(yùn)輸管理中的作用。信息技術(shù)所提供的成本、客戶所在位置、裝運(yùn)規(guī)模等方面的信息可以確定運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、模式、裝運(yùn)方式和供應(yīng)商等。運(yùn)輸?shù)膹?fù)雜性和規(guī)?；蛊涑蔀楣?yīng)鏈中應(yīng)用信息技術(shù)的重要領(lǐng)域。確定運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)是信息技術(shù)在運(yùn)輸管理中最常見的應(yīng)用，它將客戶分布、送貨批量、期望交貨時(shí)間、運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施(站點(diǎn)之間的距離和車輛運(yùn)載能力)作為變量，輸入求解最優(yōu)目標(biāo)的公式中，所得的解決方案是在滿足運(yùn)輸約束條件的前提下，實(shí)現(xiàn)成本最低的、一系列與每個(gè)車輛有關(guān)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和裝箱單。除了運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)外，車輛裝載優(yōu)化軟件有助于提升運(yùn)輸車輛的利用率。該軟件根據(jù)集裝箱規(guī)格以及每次送貨的批量和順序，制訂有效的車輛裝載計(jì)劃，為運(yùn)輸途中的每次裝卸提供最大的便利。車輛裝載優(yōu)化軟件與運(yùn)輸管理軟件之間必須保持同步，因?yàn)橐惠v卡車的裝載量直接影響其送貨線路，而運(yùn)輸管理軟件則會(huì)影響卡車裝載貨物的類型和數(shù)量。利用全球定位系統(tǒng)(GPS)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛的位置，并通過電子方式向客戶發(fā)送收貨通知。信息的及時(shí)獲得性，也使得運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和送貨線路的動(dòng)態(tài)優(yōu)化成為可能。6.物聯(lián)網(wǎng)在供應(yīng)鏈管理中的作用1999年提出的物聯(lián)網(wǎng)(InternetofThings，IoT)是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)電信網(wǎng)等信息載體，讓所有能夠獨(dú)立尋址的普通對(duì)象實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)，它被視為互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用擴(kuò)展。物聯(lián)網(wǎng)在以下供應(yīng)鏈管理的環(huán)節(jié)中發(fā)揮了作用。(1)?在采購(gòu)環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以識(shí)別不同原材料的供應(yīng)商和生產(chǎn)日期，從而合理安排采購(gòu)批次和采購(gòu)量；同時(shí)也可以監(jiān)控原材料采購(gòu)的質(zhì)量，保證采購(gòu)過程的合理性和提高采購(gòu)效率。通過對(duì)原材料進(jìn)行唯一標(biāo)識(shí)等級(jí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)原材料的后期管理和問題識(shí)別，從而保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量和售后服務(wù)的即時(shí)跟進(jìn)。利用物聯(lián)網(wǎng)還可以對(duì)供應(yīng)商的信息進(jìn)行有效管理，根據(jù)供應(yīng)商在供應(yīng)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理，針對(duì)不同等級(jí)的供應(yīng)商采取不同的采購(gòu)策略，從而提高企業(yè)的采購(gòu)水平，培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度。(2)?在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng)，可以提高生產(chǎn)的自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)。在生產(chǎn)線上，可以準(zhǔn)確地找到原材料，從而減少了人工識(shí)別的錯(cuò)誤和成本。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)還可以幫助企業(yè)的生產(chǎn)管理人員合理安排生產(chǎn)進(jìn)度，即時(shí)跟進(jìn)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，并根據(jù)生產(chǎn)情況確定合理的補(bǔ)貨策略。物聯(lián)網(wǎng)還可以通過對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的合理調(diào)度，提高企業(yè)的設(shè)備利用率，以及企業(yè)的固定資產(chǎn)使用效率，實(shí)現(xiàn)流水線均衡和穩(wěn)步生產(chǎn)，同時(shí)也加強(qiáng)了對(duì)生產(chǎn)資料的控制與追蹤。(3)?在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng)，能夠利用智能貨架技術(shù)和實(shí)時(shí)盤點(diǎn)技術(shù)在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存的高效管理。當(dāng)貼有電子產(chǎn)品編碼(ElectronicProductCode，EPC)標(biāo)簽的產(chǎn)品出入倉(cāng)庫(kù)時(shí)，安裝在倉(cāng)庫(kù)中的閱讀器自動(dòng)識(shí)別各類商品，自動(dòng)進(jìn)行盤點(diǎn)。通過調(diào)閱數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料，閱讀器還可以自動(dòng)讀出產(chǎn)品進(jìn)出貨時(shí)間、存儲(chǔ)位置和進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的數(shù)量，保證入庫(kù)出庫(kù)的準(zhǔn)確性，提高倉(cāng)儲(chǔ)中心的空間利用率，并能夠使企業(yè)快速、準(zhǔn)確地了解自己的庫(kù)存水平，從而有效地降低庫(kù)存。物聯(lián)網(wǎng)還可以提高倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)完成效率。(4)?在配送環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng)，可以提高配送效率，減少配送錯(cuò)誤所造成的損耗。通過EPC技術(shù)，可以對(duì)貨物的真假進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)配送環(huán)節(jié)的自動(dòng)通關(guān)；可以提高配送環(huán)節(jié)的安全性和可視性，方便企業(yè)追蹤貨物的配送過程。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用提高了貨物配送的安全性和可靠性，為貨物在配送環(huán)節(jié)中的分揀、包裝、運(yùn)輸和堆碼等作業(yè)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，提高了這些作業(yè)的準(zhǔn)確性和效率，降低了配送成本。此外，還可以節(jié)省人力成本，提高存貨目錄的準(zhǔn)確性，降低貨物在運(yùn)輸過程中的損耗。這樣就確保了精確的庫(kù)存控制，甚至可以使企業(yè)確切了解目前有多少貨箱處于轉(zhuǎn)運(yùn)途中、轉(zhuǎn)運(yùn)的始發(fā)地或轉(zhuǎn)運(yùn)的目的地以及預(yù)期的到達(dá)時(shí)間等信息。(5)?在銷售環(huán)節(jié)的應(yīng)用。通過物聯(lián)網(wǎng)，可以提高產(chǎn)品的銷售效率。當(dāng)貼有EPC標(biāo)簽的商品擺放在貨架上時(shí)，若客戶取走貨物，自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)就可以自動(dòng)地向系統(tǒng)報(bào)告。同時(shí)，自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)還可以根據(jù)貨架上商品的數(shù)量即時(shí)告知補(bǔ)貨；在結(jié)算平臺(tái)，也可以利用RFID技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，提高結(jié)算的速度，并通過信用卡系統(tǒng)記錄貨物的流向，便于企業(yè)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的銷售細(xì)節(jié)。企業(yè)也可以根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)提供的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)各類產(chǎn)品的銷售情況，改進(jìn)產(chǎn)品的擺放作業(yè)，提高產(chǎn)品的銷售量。此外，還可以根據(jù)這些信息建立客戶資料，細(xì)分客戶市場(chǎng)，制訂合理的營(yíng)銷策略。(6)?在售后和回收環(huán)節(jié)的應(yīng)用。客戶在購(gòu)買商品后，可以利用商品上的EPC標(biāo)簽，對(duì)商品從原材料到生產(chǎn)過程等的詳細(xì)信息進(jìn)行了解。同時(shí)，在售后服務(wù)階段，企業(yè)也可以跟蹤客戶的使用情況，針對(duì)使用過程中出現(xiàn)的問題追溯產(chǎn)生問題的緣由，提出改進(jìn)意見，提高客戶服務(wù)水平，更好地占領(lǐng)市場(chǎng)。此外，針對(duì)當(dāng)前大力提倡的綠色經(jīng)濟(jì)環(huán)境，企業(yè)也可以通過EPC標(biāo)簽識(shí)別，對(duì)那些報(bào)廢的產(chǎn)品進(jìn)行有效回收，對(duì)其中的有用部件進(jìn)行合理利用，提高廢物利用的效率。這對(duì)于發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)具有良好的實(shí)踐意義。7.4.2客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系管理的概念客戶是企業(yè)的重要資源，企業(yè)只有不斷獲取新客戶、維護(hù)老客戶才能得到鞏固和發(fā)展。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)指的是企業(yè)通過搜集、管理和使用信息，建立良好的客戶關(guān)系，通過采取正確的營(yíng)銷策略影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。它既是一種以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論和商業(yè)策略