【A生鮮超市的顧客滿意度提升策略探究（后附問卷）16000字（論文）】

A生鮮超市的顧客滿意度提升策略研究目錄一、 引言 4（一）研究背景 4（二）研究意義 5二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ) 6（一）新零售與生鮮超市 61．新零售概念 62．新零售的特征 73．生鮮超市 7（二）顧客滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ) 81.顧客滿意度概念 82.影響顧客滿意度因素 83.顧客滿意度的測度模型 9三、A生鮮超市顧客滿意度實證調(diào)查研究 9（一）A生鮮超市概況 9（二）問卷設計與發(fā)放 10（三）問卷發(fā)放 11（四）數(shù)據(jù)分析 111.樣本描述 112.描述性分析 123.信度分析 144.相關(guān)性分析 16（五）本次調(diào)查分析的結(jié)論 20四、提升A生鮮超市顧客滿意度的對策 20（一）線上線下協(xié)同發(fā)展 20（二）降低物流成本和產(chǎn)品浪費率 21（三）完善物流配送體系，減少顧客等待時間 22（四）實施精確營銷，提高顧客消費的便利度 22五、總結(jié) 22參考文獻 24附錄（問卷） 25致謝 29

摘要：在大數(shù)據(jù)下，我國的傳統(tǒng)零售業(yè)已經(jīng)不再是以前的傳統(tǒng)零售業(yè)并且不得不面臨著巨大的變化和挑戰(zhàn)。然而“新零售”的出現(xiàn)使眾多電商企業(yè)逐漸意識到實體零售業(yè)與電商發(fā)展有著密不可分的關(guān)系，線上線下二者都不可缺。如今新時期實體門店、在線電子商務平臺和物流配送正努力向一個方向合并，新零售業(yè)態(tài)將會普遍出現(xiàn)在大眾。鑒于新零售的熱度之中，新鮮食品是我們的日常必需品，將成為新零售企業(yè)的突破口。因此，在這樣的有利環(huán)境下，一系列線上線下的生鮮超市與物流相結(jié)合已逐漸出現(xiàn)在人們的生活中，比如最典型及眾所周知的百草園、每日優(yōu)鮮等。本文選擇A生鮮超市為例進行實證研究，通過顧客滿意度相關(guān)理論設計問卷再分析調(diào)查結(jié)果，在新的零售模式下，如何更好地滿足客戶的個性化和多元化需求，提高客戶滿意度，為A生鮮超市獲取更好的相關(guān)建議。關(guān)鍵詞：新零售；互聯(lián)網(wǎng)；生鮮超市；顧客滿意度引言（一）研究背景圖1-SEQ圖1-\*ARABIC1圖1-SEQ圖1-\*ARABIC1《中國零售行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》（數(shù)據(jù)來源：產(chǎn)業(yè)研究院）互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的變革趕上當代年輕人的消費需求，間接影響并且?guī)恿宋覈r產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，下圖分析報告顯示，2019年我國生鮮電商交易規(guī)模達到2554.5億元，比2018年的1950億元增長31％。其中2015年至2018年增長率分別為：86.89%、68.53%、53.47%、39%。盡管新鮮食品電子商務的規(guī)模有所增長，但增長率仍在繼續(xù)下降。但受疫情圖12 《圖12 《2020年(上)中國生鮮電商數(shù)據(jù)報告》（數(shù)據(jù)來源：產(chǎn)業(yè)研究院）相反地，傳統(tǒng)實體業(yè)情況漸漸不樂觀急需注入新的發(fā)展動力，且仍然擁有廣闊的市場前景，這就促進了電商企業(yè)和實體零售業(yè)深度融為一體化的發(fā)展。馬云在2016年提出新的零售概念，借助阿里巴巴在信息，科學技術(shù)和智能管理上的優(yōu)勢下，將線上平臺和線下零售尸體也與物流運輸為一體，通過以這種新方式整合在線和離線渠道，開創(chuàng)出一種全新的零售方式，這也將成為今后互聯(lián)網(wǎng)時代下電商企業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵轉(zhuǎn)向。2020年春節(jié)前后，伴隨突然爆發(fā)的新型冠狀病毒已從武漢傳播到全國，因為新型冠狀病毒具有相當大的傳染性，使得消費者不得不減少外出購物，此時，它也給與人們生活息息相關(guān)的在線電子商務公司，尤其是新鮮食品零售業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇。隨著消費者購物習慣的改變，新零售企業(yè)的發(fā)展機會得到了促進，零售供應鏈的數(shù)字化和現(xiàn)代化也得到了促進。為了減少這種流行病造成的損失，許多實體零售業(yè)紛紛開始入住到各個線上平臺。因為疫情的影響，線上線下整合的新零售模式將繼續(xù)快速發(fā)展，最終將為所有零售公司帶來新的熱潮。在這場新零售的波瀾中，因為生鮮產(chǎn)品有著高重復購物率，即使性和用戶依賴性等特別，在新零售浪潮發(fā)展中占重要一品類。新零售業(yè)從成立之初就一直將消費者的需求作為其營銷策略的核心，并努力通過數(shù)據(jù)分析來預測消費者的個人喜好，并完善運營以滿足消費者的個人需求，從而增強消費者對模型的滿意程度形成了良好的口碑效應，并培養(yǎng)了客戶忠誠度。本文將以國內(nèi)現(xiàn)有的關(guān)于新零售理論和顧客滿意度理論的研究為基礎(chǔ)，以新零售模式下的新鮮超市為例，以溫州A生鮮超市為例，研討在新零售模式下是如何影響客戶的滿意度以及后續(xù)的提升策略。（二）研究意義 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷成熟，現(xiàn)代生活方式也伴隨著不斷地轉(zhuǎn)變，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，第四十四次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中提到過，數(shù)據(jù)統(tǒng)計到二零一九年六月份之前，已經(jīng)擁有了6．39億互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡購物用戶，幾乎占去了整體網(wǎng)民數(shù)量比率約75%。說明消費者需求逐漸多樣化、網(wǎng)絡購物觀念更新。然而互聯(lián)網(wǎng)為電商零售業(yè)帶來的紅利卻逐漸呈一個下降趨勢的狀態(tài)，而線上線下融合趨勢的“新零售”模式卻成為各個商家的議論點。根據(jù)調(diào)查最新消息顯示，2016年純線上購買的消費者僅占11%，反之線上線下融合購物方式占比則達到了40%多的比率。在這股新零售熱潮中，作為日常生活必須品的生鮮產(chǎn)品，將成為新零售業(yè)的突破口。傳統(tǒng)企業(yè)也開始不斷地嘗試改變經(jīng)營方式，但往往商家們會因為自身企業(yè)利潤遺漏最重要的消費者忠誠度，因為顧客忠誠度與平臺服務質(zhì)量存在密切的關(guān)系，因此，本文在新零售模式的研究主題下，對一家新鮮超市對顧客滿意度的影響進行了在線和離線同步調(diào)查，并采用文獻研究方法和問卷調(diào)查方法利用SPSS、回歸分析等進行更加深度了解，為A生鮮超市如何在新零售模式下更好地滿足客戶的個性化和多樣化需求，提高客戶滿意度，鞏固客戶來源以及其他針對A的優(yōu)化建議，以實現(xiàn)商戶進一步利潤最大化的建議。二、相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)（一）新零售與生鮮超市1．新零售概念把商品和服務出售給顧客是零售行業(yè)一直以來不變的商業(yè)本質(zhì)，無論是傳統(tǒng)的實體企業(yè)還是新型的電子商務企業(yè)，其中最核心的業(yè)務都是一致相同的。唯一的區(qū)別是業(yè)務方法中是否存在擁有實體，在實體不經(jīng)營線上之分。電子商務公司沒有在線實體，這可以大大節(jié)省商店租金和人工成本，而物理行業(yè)擁有可以運營的商店，可以為消費者帶來更好的購物體驗。兩者不是相互對立的企業(yè)。模式。但是，對于當前的零售業(yè)狀況，無論適用哪一種商業(yè)模式，都存在著一定的缺陷。在目前來看，實體和電商企業(yè)都到了一定的發(fā)展瓶頸階段，面臨著同樣的問題。新零售概念首次亮相是在于2016年10月阿里巴巴大會上，并由阿里巴巴前董事長馬云提出。新零售的概念是在個人和公司已經(jīng)依賴互聯(lián)網(wǎng)的前提下，他們將使用大數(shù)據(jù)等先進方法，然后升級和轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通方式，即銷售過程以實現(xiàn)新的和不同的形狀，業(yè)務結(jié)構(gòu)與生態(tài)系統(tǒng)；“新零售”的核心重點不僅在于促進和加速線上線下的整合過程，而且關(guān)鍵在于形成在線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與線下實體店終端的真正結(jié)合，從而優(yōu)化和升級電子產(chǎn)品。商業(yè)平臺和實體零售商店將價格消費時代提升到商業(yè)維度上的價值消費時代。2．新零售的特征新零售特征分別有以下幾點：（1）渠道一體化新零售的首要特征就是渠道一體化，真正的新零售不論是微店、淘寶、京東、加盟店、實體店等多種經(jīng)營方式都需要創(chuàng)建各種不同的銷售場所，以實現(xiàn)全面的在線和離線連接，產(chǎn)品，庫存，會員資格，服務和其他整體鏈接，實現(xiàn)多渠道銷售才能滿足消費者想買就買的購物需求。（2）數(shù)字化管理不僅是營銷信息，產(chǎn)品信息，會員信息，而且是重要的商店運營數(shù)據(jù)，它們都是當今零售商店日常維護和改進的必要數(shù)據(jù)。在新的零售模式下，商家使用直觀的商店大數(shù)據(jù)并基于數(shù)據(jù)分析來制定下一個營銷和業(yè)務計劃。新的零售模式有助于商家整合在線和離線數(shù)據(jù)，從而更好地為消費者提供一系列個性化，智能化和精確的購物體驗。（3）以消費者為中心 當今的消費者不但越來越重視追求生活的方式和品質(zhì)，且對商品和服務都有了極大的意識。互聯(lián)網(wǎng)信息的快速通暢也是的消費者有了比之前更強的選擇權(quán)，傳統(tǒng)零售模式已經(jīng)無法滿足消費者的需求。新零售模式不但使以消費者為核心，且不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務，對品質(zhì)、方式、內(nèi)容都有著不一樣的標準，目的就是為了強化購物場景，為消費者提供更好的購物體驗。（4）物流提升我們傳統(tǒng)零售只能滿足消費者基本的需求，單一的到店消費，現(xiàn)取現(xiàn)買；新零售購物方式下可以滿足消費者全天下單不論何時都可以買到想要的產(chǎn)品，也可以選擇不同的配送方式，比如門店自提、同城配送、快遞配送等方式。這種模式不僅可以帶來縮短配送時間與周期以及相對的減少庫存。從新零售的上述幾個特點，我們可以總結(jié)為實體零售和在線電子商務零售的結(jié)合，相互學習的長處，并幫助在線電子商務零售逐步實現(xiàn)。實體零售挑戰(zhàn)了跨境整合并重建了新的供應鏈。實現(xiàn)人類最終貨場的開放，有效利用大數(shù)據(jù)，以消費者為中心，實現(xiàn)有機整合，不斷改善消費者的消費體驗，激發(fā)消費者需求。3．生鮮超市其含義是零售新鮮農(nóng)產(chǎn)品的超市。同樣，生鮮超市的定義也包括出售新鮮農(nóng)產(chǎn)品的綜合超市和專業(yè)超市。生鮮食品超市是結(jié)合了傳統(tǒng)蔬菜市場和大型購物中心的商業(yè)模式。傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場已逐漸被其取代，并逐漸成為城市居民購買新鮮農(nóng)產(chǎn)品的主要渠道。它也是在現(xiàn)代人的生活中獲得的。有一定的定位。與農(nóng)貿(mào)市場相比，新鮮超市具有一定的優(yōu)勢和特點。如以下：與傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場相比，它干凈整潔，不會有“臟，亂”等問題。超市生鮮食品的布局更加合理，衛(wèi)生狀況更加完善，人們的購物環(huán)境得到改善。生鮮產(chǎn)品價格會明碼標價。傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場大多數(shù)為經(jīng)營個體戶，基本上不會明碼標價，價格也需要多次詢問對比才能買到性價比高的商品，這間接地浪費消費者地購物時間。生鮮超市則會清楚標明每件商品的價格，價格時常還會優(yōu)惠折扣。顧客購買環(huán)境舒適，則購買體驗感就越高；生鮮超市的購物環(huán)境帶給消費者更多的購物體驗及增添消費者樂趣和新鮮感。（二）顧客滿意度相關(guān)理論基礎(chǔ)1.顧客滿意度概念客戶滿意度是對客戶滿意度的衡量標準。我們可以通過隨機調(diào)查來獲取數(shù)據(jù)樣本，以客戶對特征滿意度標準作為評分依據(jù)，再利用加權(quán)平均法獲得結(jié)果。早在1990年代出現(xiàn)的客戶滿意度管理概念并且將它作為一種營銷管理策略，它不僅需要了解外部客戶的滿意度，還需要了解內(nèi)部客戶的滿意度（即員工的滿意度），以揭露公司在創(chuàng)造和交付客戶價值方面存在的問題，達到實現(xiàn)整體客戶滿意度為目標，探索，分析和解決這些問題。始于1980年代初期“客戶滿意度”又有了一個新的推進，當時美國市場的競爭環(huán)境不斷惡化，為了使自己具有良好的競爭優(yōu)勢，AT＆T開始嘗試了解客戶對當前公司提供的服務的滿意度，并將其用作改善服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，在一定程度上取得了一定的效果。同時，日本本田汽車有限公司也已開始使用客戶滿意度作為了解情況的手段，并進一步改善了這種商業(yè)策略。2.影響顧客滿意度因素顧客滿意度的影響因素有許許多多種，本文我們從以下方面來講：產(chǎn)品質(zhì)量：能表達出產(chǎn)品的使用價值，還可以表達出產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和產(chǎn)品外觀質(zhì)量。從顧客的視角來看，產(chǎn)品質(zhì)量不僅是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務的總體評價，也是作為影響滿意度的重要因素。顧客對產(chǎn)品的預期值：顧客對產(chǎn)品的期望值往往都是顧客在購買該產(chǎn)品前通過一些朋友自身經(jīng)驗、宣傳廣告所了解到的信息，然后再對該產(chǎn)品質(zhì)量進行一個大致預估。在正常情況下，如果顧客對于產(chǎn)品感知質(zhì)量低于預期，會大大降低顧客對于產(chǎn)品的滿意程度，以至于不滿意情況的產(chǎn)生。產(chǎn)品價格：影響產(chǎn)品銷售是否成功的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品的價格。就一般而言，產(chǎn)品價格可以直觀反應出客戶的價值，產(chǎn)品在相同質(zhì)量條件下，價格越低，客戶可以獲得更高的價值，可以拉高其對產(chǎn)品的滿意度。售后服務：售后服務不僅可以直接影響客戶滿意度，而且可以糾正產(chǎn)品和銷售中的錯誤以達到客戶滿意度。3.顧客滿意度的測度模型如圖所示，中國客戶滿意度指數(shù)模型（CCSI）是中國目前正在使用的中國客戶滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)，它基于ACSI模型，結(jié)合我國國情加以調(diào)整，與其他國家的顧客滿意度指數(shù)模型相對比較不同之處CCSI模型是根據(jù)中國企業(yè)特征和消費者的行為習慣所構(gòu)建的。CCSI模型總共包含6個結(jié)構(gòu)變量，即品牌前形象，預期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價值，客戶滿意度和客戶忠誠度。最終目標是可變的客戶滿意度。圖2圖2SEQ圖\*ARABIC\s12中國顧客滿意度指數(shù)模型三、A生鮮超市顧客滿意度實證調(diào)查研究（一）A生鮮超市概況A生鮮超市為社區(qū)生鮮知名品牌，提供配送上門服務的生鮮供應商，擁有養(yǎng)殖基地、種植基地、到家線上平臺等多種業(yè)態(tài)。A生鮮超市專注于新鮮產(chǎn)品，并憑借其新鮮多樣的新鮮產(chǎn)品和優(yōu)惠的價格贏得了消費者的認可。并選擇在人口稠密的社區(qū)和小型購物中心定居，隨著市場需求的變化，它是新零售的先驅(qū)。不僅是一家生鮮提供商，并提供配送上門服務。此外，我們召集了一群兄弟姐妹，他們有著相同的夢想，充滿愛心和責任，致力于培養(yǎng)新鮮產(chǎn)品的生態(tài)，并致力于新鮮產(chǎn)品的營養(yǎng)事業(yè)。不要忘了初衷，全心全意地制作產(chǎn)品，積極承擔更大的社會責任，沖刺“億萬商店”，讓顧客可以品嘗到更新鮮，更美味，更安全，更具成本效益的新鮮產(chǎn)品。（二）問卷設計與發(fā)放本文通常基于中國顧客滿意度指數(shù)模型，并結(jié)合了生鮮超市和顧客滿意度的相關(guān)理論，確定本文研究的影響因素的構(gòu)建；由此根據(jù)國內(nèi)研究模型，選擇影響新鮮超市顧客滿意度的主要指標，結(jié)合A生鮮超市現(xiàn)狀的真實情況，確定最終我們的指標選項。結(jié)合新零售模式下的A新鮮超市的特點和顧客消費行為的新趨勢，提出了新零售模型A新鮮超市的顧客滿意度的影響因素。表3-SEQ表3\*ARABIC1關(guān)于A生鮮超市顧客滿意度調(diào)查測量指標指標內(nèi)容1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意生鮮超市形象超市知名度很大生鮮超市預期質(zhì)量消費前，我認為可以在鮮豐水果讓我買到新鮮的生鮮產(chǎn)品消費前，我認為鮮豐水果的送貨速度在我的預期之內(nèi)感知質(zhì)量該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣鮮豐超市線上購物也很方便在鮮豐水果購物，送貨能夠更及時，準確線上與該生鮮超市門店的商品和服務保持同等水平感知價值在鮮豐超市購物，我可以買到合適的商品在該生鮮超市購買的產(chǎn)品是與價格相符的在該生鮮超市購買產(chǎn)品的經(jīng)歷總體非常滿意顧客滿意度我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意我對該生鮮超市的物流配送感到滿意我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意顧客忠誠會再次來該生鮮超市購物我愿意向朋友推薦這家生鮮超市如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市（三）問卷發(fā)放調(diào)查問卷針對A生鮮超市用戶主要由網(wǎng)絡方式進行發(fā)放?？偣舶l(fā)放問卷120份，最后得有效問卷104份，回收率94.5%。本次調(diào)查問卷設置22個題項。（四）數(shù)據(jù)分析1.樣本描述本文對調(diào)查問卷的第一部分顧客基本信息進行梳理、匯總并且通過SPSS工具對性別、年齡、學歷、以及職業(yè)的樣本結(jié)構(gòu)分析得出以下數(shù)據(jù)，如下圖所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s11樣本分析頻數(shù)分析結(jié)果?名稱選項頻數(shù)百分比(%)累積百分比(%)您的性別是男163232女3468100您的年齡屬于18歲以下24418-30歲以下42848830-50歲5109851歲以上12100您的教育程度是高中244專科61216本科377490本科及以上510100您的職業(yè)是公司職員142828個體或自由者71442在校學生224486政府或事業(yè)單位員工51096其他24100在調(diào)查者中我們可以看出，在有效的101份樣本，女性比例會略高于男性比例，女性共占比68%，男性占比32%。并且調(diào)查對象比較年輕化，青年人的比重占較大比率，在18-30歲之間占比84%。30-50歲則只有占10%。反映出本次調(diào)查的對象基本上都是學生和年輕在職人員居多，側(cè)面顯示出年輕人對于新零售模式接受程度會更高一些并且A生鮮超市在年輕群體中更受眾。2.描述性分析本文對調(diào)查問卷的第二部分a生鮮超市滿意度調(diào)查信息進行梳理、匯合再利用SPSS工具對樣本進行描述性統(tǒng)計分析得出數(shù)據(jù)，如下表所示。表3SEQ表\*ARABIC\s12描述性分析名稱選項頻數(shù)百分比(%)累積百分比(%)預期質(zhì)量消費前，我認為可以在鮮豐水果超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品非常不同意122不同意246一般142834同意316296非常同意24100消費前，我認為鮮豐水果的送貨速度在我的預期之內(nèi)非常不同意122不同意246一般153036同意295894非常同意36100感知質(zhì)量該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣非常不同意122不同意124一般173438同意275492非常同意48100該生鮮超市在線上購物也很方便非常不同意122一般234648同意234694非常同意36100在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，準確非常不同意122不同意246一般193844同意244892非常同意48100該生鮮超市線上的商品和服務與門店保持同等水平非常不同意122不同意124一般265256同意193894非常同意36100感知價值在該生鮮超市購物，我可以買到合適的商品非常不同意122不同意124一般122428同意326492非常同意48100在該生鮮超市購買的產(chǎn)品是與價格相符的非常不同意122不同意124一般204044同意234690非常同意510100在該生鮮超市購買產(chǎn)品的經(jīng)歷總體滿意非常不同意122一般122426同意336692非常同意48100顧客滿意度我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意非常不同意122一般204042同意255092非常同意48100我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意非常不同意122一般122426同意295884非常同意816100我對該生鮮超市的物流配送感到滿意非常不同意122一般132628同意295886非常同意714100我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意非常不同意122一般102022同意326486非常同意714100顧客忠誠將來我還會在生鮮超市購物非常不同意122不同意124一般112226同意285682非常同意918100我愿意向朋友推薦這家生鮮超市非常不同意122不同意246一般163238同意234684非常同意816100如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市非常不同意366不同意122430一般163262同意122486非常同意714100從上表可知：從消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品分布上，大部分樣本為“同意”，比例是62.00%。從消費前，我A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)來看，樣本中有超過5成的樣本為“同意”。從該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣來看，樣本中“同意”相對較多，比例54.00%。以及一般樣本的比例是34.00%。從該生鮮超市在線上購物也很方便來看，樣本中有超過4成的樣本為“一般”。同意樣本的比例是46.00%。樣本中選擇“同意”的比例為48.00%。還有38.00%的樣本為一般。樣本中選擇“一般”的比例為52.00%。還有38.00%的樣本為同意。樣本中64.00%會選擇“同意”。從在該生鮮超市購買的產(chǎn)品是與價格相符的來看，樣本中有超過4成的樣本為“同意”。另外一般樣本的比例是40.00%。從在該生鮮超市購買產(chǎn)品的經(jīng)歷總體滿意分布上，大部分樣本為“同意”，比例是66.00%。對于我對該A生鮮超市線上的商品和服務質(zhì)量感到滿意來講，“同意”占比最50.00%。另外一般樣本的比例是40.00%?！巴狻钡谋壤秊?8.00%。對于我對該生鮮超市的物流配送感到滿意來講，“同意”占比最高為58.00%。從我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意來看，樣本中有超過6成的樣本為“同意”。樣本中選擇“同意”的比例為56.00%。我愿意向朋友推薦這家生鮮超市中超過4成樣本選擇“同意”。以及一般樣本的比例是32.00%。如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市中超過3成樣本選擇“一般”。3.信度分析我們可以從下表獲悉：結(jié)果表明信度系數(shù)值為0.960，大于0.9，表明出我們研究數(shù)據(jù)的可靠性較高。從“CITC值”來看，分析項的CITC值均大于0.4，表明分析項之間顯示出良好的相關(guān)性，也同樣表明可靠性水平良好。言而總之，研究數(shù)據(jù)的可靠性系數(shù)高于0.9，充分表明數(shù)據(jù)的可靠性高。表3SEQ表\*ARABIC\s13信度分析Cronbach信度分析名稱校正項總計相關(guān)性(CITC)項已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)消費前，我認為可以在鮮豐水果超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品0.660.9590.96消費前，我認為鮮豐水果的送貨速度在我的預期之內(nèi)0.8090.956該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣0.7960.956該生鮮超市在線上購物也很方便0.6230.959在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，準確0.7170.958該生鮮超市線上的商品和服務與門店保持同等水平0.670.958在該生鮮超市購物，我可以買到合適的商品0.8470.955在該生鮮超市購買的產(chǎn)品是與價格相符的0.7550.957在該生鮮超市購買產(chǎn)品的經(jīng)歷總體滿意0.8990.955我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意0.8070.956我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意0.8320.956我對該生鮮超市的物流配送感到滿意0.8590.955我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意0.8530.955將來我還會在生鮮超市購物0.8640.955我愿意向朋友推薦這家生鮮超市0.8490.955如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市0.4970.9654.相關(guān)性分析從下表可知，利用相關(guān)分析去研究消費前，我想我可以在生鮮超市購買新鮮的新鮮產(chǎn)品；消費前，我認為生鮮超市A的送貨速度是我的期望之內(nèi)分別和該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣,該生鮮超市在線上購物也很方便,在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，準確,A新鮮超市的在線產(chǎn)品和服務與商店總共保持4個項目之間的相關(guān)程度，而Pearson相關(guān)系數(shù)用于指示相關(guān)程度。具體分析表明：在消費之前，我認為在新鮮超市A中可以購買的新鮮生鮮食品與新鮮超市中豐富的新鮮食品品種之間的相關(guān)系數(shù)為0.494，并且顯著水平為0.01，因此則說明消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和該生鮮超市在線上購物也很方便值之間的相關(guān)系數(shù)為0.568，并且顯示為0.01的顯著水平，因此表明預消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和該生鮮超市在線上購物也很方便之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，精確值之間的相關(guān)系數(shù)為0.381，并且顯示為0.01的顯著水平，因此則說明消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，準確之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和該A生鮮超市線上的商品和服務與門店保持同等水平之間的相關(guān)系數(shù)值為0.359，并且呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性，因此則說明消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和該生鮮超市線上的商品和服務與門店保持同等水平之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣之間的相關(guān)系數(shù)值為0.765，在0.01的水平上具有顯著性，因此表明預消費，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為a生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和該生鮮超市在線上購物也很方便之間的相關(guān)系數(shù)值為0.624，并且呈現(xiàn)出0.01水平的顯著性，因而說明消費前，我認為a生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和該生鮮超市在線上購物也很方便之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，精確值之間的相關(guān)系數(shù)為0.711，并且顯示為0.01的顯著水平，因此表明預消費，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，準確之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和該生鮮超市線上的商品和服務與門店保持同等水平兩者之間的相關(guān)系數(shù)為0.605，在0.01的水平上具有顯著性，因此表明消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和該生鮮超市線上的商品和服務與門店保持同等水平之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。表3SEQ表\*ARABIC\s14相關(guān)性分析Pearson相關(guān)-標準格式?消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)該生鮮超市的生鮮產(chǎn)品品種豐富多樣0.494**0.765**該生鮮超市在線上購物也很方便0.568**0.624**在該生鮮超市購物，送貨能夠更及時，準確0.381**0.711**該生鮮超市線上的商品和服務與門店保持同等水平0.359*0.605***p<0.05**p<0.01從下表可以看出，使用相關(guān)分析來研究消費前四項客戶滿意度之間的相關(guān)性，并使用Pearson相關(guān)系數(shù)來表示相關(guān)強度。具體分析表明：消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該A生鮮超市線上的商品和服務質(zhì)量感到滿意之間的相關(guān)系數(shù)的值為0.496，在0.01的水平上具有顯著性，因此表明消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意值之間的相關(guān)系數(shù)為0.571，并顯示為0.01的顯著水平，因此表明前消費，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該生鮮超市的物流配送感到滿意值之間的相關(guān)系數(shù)為0.511，并且顯示為0.01的顯著水平，因此表明預消費，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該生鮮超市的物流配送感到滿意之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意兩者之間的相關(guān)系數(shù)為0.655，在0.01的水平上具有顯著性，因此表明消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品和我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和我對該A生鮮超市線上的商品和服務質(zhì)量感到滿意兩者之間的相關(guān)系數(shù)值為0.664，在0.01的水平上具有顯著性，因此表明前消費，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意兩者之間的相關(guān)系數(shù)為0.657，在0.01的水平上具有顯著性，因此表明消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和我對該生鮮超市的物流配送感到滿意之間的相關(guān)系數(shù)的值為0.746，在0.01的水平上具有顯著性，因此表明消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)和我對該生鮮超市的物流配送感到滿意之間有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。在消費之前，我認為我所期望的新鮮超市的送貨速度與我對新鮮超市的商品和服務質(zhì)量的總體滿意度之間的相關(guān)系數(shù)為0.706，該水平為0.01。重要性，這意味著在消費之前，我認為A超市的交付速度與我所期望的總體滿意度以及對A超市商品和服務質(zhì)量的總體滿意度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。表3SEQ表\*ARABIC\s15相關(guān)性分析Pearson相關(guān)-標準格式?消費前，我認為可以在A生鮮超市買到新鮮的生鮮產(chǎn)品消費前，我認為A生鮮超市的送貨速度在我的預期之內(nèi)我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意0.496**0.664**我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意0.571**0.657**我對該生鮮超市的物流配送感到滿意0.511**0.746**我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意0.655**0.706***p<0.05**p<0.01從下表可知，利用相關(guān)分析研究我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意；我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意，我對該生鮮超市的物流配送感到滿意,我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量總體上感到滿意分別和將來我還會在生鮮超市購物；我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我還將在新鮮超市中選擇這三個項目之間的相關(guān)性，并使用Pearson相關(guān)系數(shù)來指示相關(guān)性的強度。具體分析表明：我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物；我愿意向朋友推薦這家生鮮超市；如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市共3項之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.708,0.629,0.324，并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物,我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市共3項之間有著正相關(guān)關(guān)系。我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物,我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市共3項之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.769,0.716,0.456，并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物,我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市共3項之間有著正相關(guān)關(guān)系。我對該生鮮超市的物流配送感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物,我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市共3項之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.802,0.705,0.373，并且相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著我對該生鮮超市的物流配送感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物,我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市共3項之間有著正相關(guān)關(guān)系。選項我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物,我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市選項全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關(guān)系數(shù)值分別是0.779,0.797,0.476，相關(guān)系數(shù)值均大于0，意味著我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意與將來我還會在生鮮超市購物,我愿意向朋友推薦這家生鮮超市,如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市共3項之間有著正相關(guān)關(guān)系。表3SEQ表\*ARABIC\s16相關(guān)性分析Pearson相關(guān)-標準格式?我對該生鮮超市線上平臺的商品和服務質(zhì)量感到滿意我對該生鮮超市線下門店的商品和服務感到滿意我對該生鮮超市的物流配送感到滿意我對該生鮮超市的商品和服務質(zhì)量整體上感到滿意將來我還會在生鮮超市購物0.708**0.769**0.802**0.779**我愿意向朋友推薦這家生鮮超市0.629**0.716**0.705**0.797**如果該生鮮超市漲價，我仍然會選擇該生鮮超市0.324*0.456**0.373**0.476***p<0.05**p<0.01（五）本次調(diào)查分析的結(jié)論由以上數(shù)據(jù)處理結(jié)果可知，我們可以看出顧客期望與感知質(zhì)量以及顧客滿意度都呈正向相關(guān)關(guān)系，側(cè)面說明了顧客購物前如果對該產(chǎn)品或服務抱有的期望越高，則感知質(zhì)量和顧客滿意度也將會伴隨著實際購買時而升高。我們從上述調(diào)查數(shù)據(jù)中總結(jié)分析得出以下結(jié)論：原來大多數(shù)消費者在購買生鮮產(chǎn)品前會通過小紅書、微博等平臺對此類新的零售方式有大致了解，為此大多數(shù)消費者都會對A生鮮超市產(chǎn)生一定的期望，具體表現(xiàn)在超市商品和服務質(zhì)量這兩方面?？傮w來說，益于A生鮮超市的線上線下模式融合恰當，才使得消費者在現(xiàn)場購買過程中對產(chǎn)品質(zhì)量和服務都高于他們的期待值，從而伴隨著滿意度的上升，因此出現(xiàn)正相關(guān)結(jié)果。 感知價值的存在會對客戶滿意度產(chǎn)生正向影響，以當前中國的居民收入水平例子來說，多數(shù)顧客會有比較價格的行為體現(xiàn)在不同的商店中，因為他們最關(guān)心的是價格而不是其他影響因素。因此，公司應增強顧客的興趣和體驗感在購物過程中。因為客戶滿意度的提升能顯著提高顧客的忠誠度，憑借提高顧客的忠誠度和滿意度以此來增加公司客戶的粘性，最后達到節(jié)省成本增加銷量的雙重目的。四、提升A生鮮超市顧客滿意度的對策（一）線上線下協(xié)同發(fā)展如今線上線下的結(jié)合的優(yōu)勢新零售企業(yè)應有效地進行利用，通過各種方式將優(yōu)勢發(fā)揮到最大值，同時可以提升顧客的質(zhì)量感知。首先線下實體店的開設可以更加貼近顧客，其主要目的是消費者體驗感有效增加而不是銷售產(chǎn)品。線下商店的最大優(yōu)勢在于：消費者可以直觀體驗到當場購買的產(chǎn)品。親身經(jīng)歷可以增強消費者對生鮮產(chǎn)品的認知和感受，以此提升消費者對該品牌公司的好感。以此為契機生鮮超市可以依靠線下客戶流量帶動線上發(fā)展，讓更多的消費者成為生鮮超市的忠誠顧客。新零售公司可以優(yōu)化其商店的產(chǎn)品布局和改造升級現(xiàn)有的電子便簽和傳送帶，從而縮短物流的配送時間。線上平臺購買生鮮產(chǎn)品成為消費者的習慣時，一定程度上會增加線上交付的比例，擴大物流體系有利于今后的發(fā)展。趁著新的零售模式東風，大多數(shù)消費者將線上購物視為風潮，這種線上購物方式將會實體店帶來多個方面的成本優(yōu)勢，生鮮超市的規(guī)模擴張受到線上購物量的增加影響，生鮮超市發(fā)展歷程依托新零售背景還需不斷開發(fā)完善移動端軟件，改善包裝的標準化程度，提升物流配送體系等多方面融合以此打通線上線下的結(jié)合渠道，達到將實體門店附近的居民化為門店的忠誠消費者并且保證了穩(wěn)定的營業(yè)額及提升。（二）降低產(chǎn)品損耗和物流成本時令性、保險程度、產(chǎn)品破損是生鮮產(chǎn)品最大的缺點，這從側(cè)面反映出其對物流運輸高質(zhì)量的要求。造成生鮮產(chǎn)品損壞率較高的原因是：傳統(tǒng)的生鮮零售企業(yè)未達到采購流程的標準化和專業(yè)的冷鏈車隊。物流的高成本和產(chǎn)品破損等問題困擾著采用新零售模式的A生鮮超市，顧客感知價值會被這些問題所影響，從而引發(fā)顧客滿意度降低的問題。就當前而言，規(guī)模化的冷鏈公司較少且冷鏈物流建設處于初級階段，且冷鏈相關(guān)性專業(yè)技術(shù)還處于缺乏狀態(tài)，解決不好冷鏈運輸就解決不了運輸途中生鮮產(chǎn)品的損耗，為了讓顧客體驗到高質(zhì)量的產(chǎn)品服務去提高顧客的感知質(zhì)量，本文對此提出以下建議：A商家可以通過第三方物流平臺進行配送，可以一定的減少物流運輸成本。并且可以將三公里以內(nèi)設置為配送范圍，超出上述距離的訂單交由合格的第三方物流平臺配送。（三）實施精確營銷，提高顧客消費的便利度在大數(shù)據(jù)時代，新零售公司應當依據(jù)線上線下平臺的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，預測顧客的消費行為偏好為不同顧客提供個性化服務并進行精準營銷。首先，消費者存在普遍心理，期望以低廉的價格享受高質(zhì)量服務。通過大量調(diào)研數(shù)據(jù)得出，降低運輸存儲和采購成本等措施能有效降低新零售企業(yè)的生鮮產(chǎn)品價格為其留有充分余地從而刺激顧客購買欲。其次，對顧客實施精準營銷并提供個性化服務能有效提升購物體驗。為了保證消費者的公平性，新零售企業(yè)必須要做到線上線下平臺的產(chǎn)品質(zhì)量與價格的一致。新零售公司可通過挖掘消費者線下消費體驗提升服務質(zhì)量水平達到口碑傳播的效果。五、總結(jié)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展帶動了人民日益提高的生活質(zhì)量水平，同時其對綠色健康的生鮮產(chǎn)品有了較為明顯的關(guān)注，與此同時，線上電商平臺進行瓶頸期并且伴隨著線下商店不斷增加的運營成本促使線上公司聯(lián)合線下店面進行嘗試零售行業(yè)的新模式。二零年初爆發(fā)的疫情造成了巨大的打擊對實體公司來說，疫情的傳播發(fā)展加速改變著人民的購物行為習慣，在線上購買新鮮產(chǎn)品逐漸被消費者們所接受，為新零售行業(yè)的線下店打開了基礎(chǔ)。分析生鮮零售市場當前情況，深刻意識到需要了解影響客戶滿意度的各類影響因素并解決消費者需求，并合理提出解決消費者需要的辦法，以此打造出引領(lǐng)新的生鮮零售超市的正確道路。在閱讀文獻的基礎(chǔ)上，將新零售模式下生鮮超市的特點和發(fā)展狀況與中國顧客滿意度的影響因素模型相結(jié)合。研究結(jié)果表明，客戶期望對感知質(zhì)量和客戶滿意度有積極影響；生鮮食品不僅不適合儲藏，短期新鮮，回購率高，因此放大了生鮮電商和傳統(tǒng)生鮮超市在物流運輸管控上的不足從而難以保證可以購買到符合預期的商品。新零售模式下，生鮮超市可以引進成熟的冷鏈生鮮運輸系統(tǒng)降低損耗并保證新鮮讓超市的生鮮產(chǎn)品質(zhì)量得到一定的保證。另一方面為生鮮產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)建良好的消費前景，使消費者購物體驗得到總體的提高，以上措施實施的本質(zhì)是從客戶的角度出發(fā)，為其帶來新式的購物體驗，目的就是為了大幅度提高顧客的滿意度。從調(diào)研中分析數(shù)據(jù)顯示出：感知價值影響著顧客滿意度，如果我們提高顧客滿意度那么顧客回購率也會得到一定的提升，那么顧客忠誠度也會隨之提高。深度挖掘后發(fā)現(xiàn)商家提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量如果與消費者預期一致并超出的話，那么整個消費過程會使顧客得到極大滿足。同樣，顧客在購物過程中能自由買到多種商品，隨之帶來的是良好的社會體驗感，此類顧客與商家的持續(xù)性的雙向互動將為不論是新零售企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)都將會帶來質(zhì)的提升，顧客忠誠度也將伴隨而來。

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