【基于服務(wù)利潤鏈的海底撈服務(wù)營銷案例探究7200字（論文）】

基于服務(wù)利潤鏈的海底撈服務(wù)營銷案例研究目錄TOC\o"1-2"\h\u5530基于服務(wù)利潤鏈的海底撈服務(wù)營銷案例研究 124689摘要 12492一、引言 17063二、案例分析 231551（一）海底撈服務(wù)利潤價值分析 28524（二）海底撈服務(wù)營銷成功的原因 54618三、借鑒與啟示 716722（一）顧客至上 728773（二）員工至上 910266參考文獻(xiàn) 10摘要海底撈素以“變態(tài)”服務(wù)聞名，在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的今天，海底撈的成功不是偶然的。論文從服務(wù)利潤鏈這個方面進(jìn)行研究，本文通過海底撈服務(wù)營銷策略案例研究，認(rèn)為重點是圍繞提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度來展開的服務(wù)利潤鏈戰(zhàn)略，并提出對其他餐飲企業(yè)的借鑒與啟示。這無疑對餐飲行業(yè)增加了對服務(wù)營銷的了解，研究，增強企業(yè)的管理者對服務(wù)營銷理論與技術(shù)的掌握與應(yīng)用，并借此用來增強企業(yè)之間的競爭與扣除成本獲得利益這方面的能力均有非常重要的現(xiàn)實意義。而且，這篇文章的研究結(jié)果也為充實與完善餐飲服務(wù)行業(yè)這方面的營銷理論以及服務(wù)利潤鏈理論，具有一定的理論借鑒意義。關(guān)鍵詞：海底撈；服務(wù)營銷；服務(wù)利潤鏈一、引言論文從服務(wù)利潤鏈的角度出發(fā)，通過運用多種營銷戰(zhàn)略分析方法和研究方法，對海底撈的服務(wù)營銷策略進(jìn)行案例分析，并提出對其他餐飲企業(yè)的借鑒與啟示。本文的研究結(jié)果對于豐富與完善餐飲行業(yè)服務(wù)營銷理論及服務(wù)利潤鏈理論具有理論參考意義。本文立足于現(xiàn)實角度，在具體分析海底撈服務(wù)營銷策略的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了服務(wù)利潤鏈的策略，其核心是圍繞著提升服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度來展開服務(wù)營銷，對于餐飲行業(yè)增強服務(wù)營銷意識，學(xué)習(xí)，增強企業(yè)管理者掌握與應(yīng)用服務(wù)營銷理論與技術(shù)的能力無疑是非常有現(xiàn)實意義的，對于增強企業(yè)競爭力與盈利能力也是如此。二、案例分析（一）海底撈服務(wù)利潤價值分析圖2.1海底撈的服務(wù)利潤價值鏈模型1.海底撈精神決定了海底撈服務(wù)利潤價值鏈的實施成效海底撈精神從根本上決定著海底撈服務(wù)利潤價值鏈能有效發(fā)揮作用并取得驚人的績效。海底撈精神歸結(jié)一句話就是“雙手改變命運”，這一精神融入到海底撈的每一個細(xì)節(jié)。海底撈服務(wù)利潤價值鏈有效發(fā)揮的根本原因在于，雙手改變命運的海底撈精神，從根本上影響和決定了海底撈員工的行為。在海底撈里面，有許多店的店長和小區(qū)經(jīng)理不過是20來歲的青年，全是那些沒有這么讀過書，從大山里面出來找工作的年輕人，未受過專業(yè)的教育，就去到了海底撈里面工作奮斗，腦中更是沒有受過與餐飲業(yè)有關(guān)的學(xué)習(xí)和什么是團隊精神這樣的教育培訓(xùn)。所以，他們對餐飲的理解也就是把自己當(dāng)成廚師去做。餐飲業(yè)管理，從字面上面去看似乎非常簡單，但這個過程是多方面的，包括收銀——服務(wù)——川菜——配菜——保潔——門衛(wèi)——前廳——后廚——采購和其他一切分工之間的關(guān)系都是一環(huán)扣一環(huán)的，每個人都是各忙各的。如果服務(wù)員不注意的話，那么就會把客人點了些什么菜給忘記了。所以這種時候，客人看服務(wù)員太忙了，顧客順手就去喊一個正在打掃衛(wèi)生的阿姨，讓她幫忙上一下菜，別的餐飲業(yè)里面會有兩種處理方法，第一種方法就是這些阿姨通常會讓客戶去找專門的服務(wù)員添加菜品，第二種方法就是說自己只是保潔不是服務(wù)員。可以從這一事例里面能夠很好的表明海底撈工作人員的敬業(yè)精神。在海底撈吃飯的時候我們可以發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：就是無論是正在打掃衛(wèi)生的阿姨、在給顧客遞擦手的毛巾的阿姨、正在進(jìn)行傳菜的服務(wù)員，只要你和他們說清楚你需要什么東西，這些人馬上就會停止自己手里正在做的事情，去完成您的需求，幫你加、添菜，雖然她們的工作崗位不是服務(wù)員也會去滿足顧客提出的要求，而且甚至還可以看到海底撈的會計因為餐廳中實在忙不過來，挽起袖子開始幫后廚刷碗，保證餐廳能及時有新碗使用，這就是海底撈自己的員工自發(fā)的工作精神一一用打麻將的精神去工作。在海底撈，員工們能憑著自己的頭腦不斷的創(chuàng)新，發(fā)揮了大家不一樣的想法，能夠滿足五湖四海的客戶稀奇古怪的一些要求與想法，從而打動客戶。在海底撈里面，都可以很容易地達(dá)到這些要求和想法并且能夠比超過客戶一開始的想法，都是由于在海底撈的工作人員手中都掌握了其創(chuàng)新和行使權(quán)，當(dāng)自己的大腦接收到客戶有什么樣的愿望的時候能夠很好的發(fā)揮自己的想法和創(chuàng)意，在第一時間內(nèi)最大程度地能夠讓客戶的需求得到滿足，因此，客戶有著記憶深刻的感動，就抓住了這個桌子上的客戶，以后可能會經(jīng)常來海底撈消費。2.正確的路徑選擇是海底撈服務(wù)利潤價值鏈取得成效的保障圍繞“企業(yè)與員工”路徑，海底撈著重在五個方面實施內(nèi)部營銷:（1）給員工營造一個好的工作環(huán)境和生活環(huán)境。這樣一種給員工尊重與關(guān)心的氛圍，能夠讓員工有一種家的感覺，為員工與企業(yè)的認(rèn)同創(chuàng)造心理基礎(chǔ)。（2）每一條晉升路徑都沒有資歷和資歷的限制，真正意義上不拘一格的人才選拔制度規(guī)范，“雙手改變命運”企業(yè)價值觀，奠定了員工實現(xiàn)人生價值的平臺。（3）有效授權(quán)。海底撈通過授權(quán)讓員工充分體驗到信任和尊重，激勵的結(jié)果是員工積極主動地發(fā)揮最大的能力和創(chuàng)造力，最大限度地提高顧客滿意度。（4）培訓(xùn)。在海底撈進(jìn)行培訓(xùn)注重對內(nèi)部干部的培訓(xùn)，注重員工能力的提升，在進(jìn)行培訓(xùn)的時候很重實務(wù)。在2010年6月份，海底撈自己成立了一所培訓(xùn)學(xué)校。（5）師徒制。海底撈通過父帶徒弟方法有效保護(hù)企業(yè)精神的傳承，極大地創(chuàng)造了企業(yè)“如家般的氣氛”，這是一種情感，是員工的創(chuàng)新精神。圍繞“員工與顧客”路徑，海底撈主要從外部服務(wù)和展示兩個方面實施外部營銷:（1）個性服務(wù)，友好互動。海底撈個性化服務(wù)聞名于世，甚至被稱為“變態(tài)”服務(wù)。（2）服務(wù)展示。如抻面師傅在客人餐桌邊一邊跳舞一邊抻面，傳菜員身輕如燕快步如飛的傳菜技能和收臺動作等極具娛樂性的展示有效地形成與顧客的互動。到海底撈吃飯的朋友都會知道，為女孩子會精心準(zhǔn)備能綁發(fā)的小皮筋、煮易下沉的菜肴的支架（支架上煮菜，確保不下沉）、手機上的保護(hù)套等等，這些服務(wù)在現(xiàn)在的餐廳里面當(dāng)然意見很常見了，但剛開始從海底撈傳出來時，這些并無人運用，全部由海底撈的工作人員發(fā)明，而在海底撈在這些發(fā)明取名字的時候都會以發(fā)明者名字來稱呼，這是非常典型的能夠充分發(fā)揮員工腦子里面想法的方法，他們會開動自己的腦子然后將服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮到最好，他們發(fā)明出的產(chǎn)品更是令人一直戀戀不忘，令客戶感到舒適溫馨。海底撈成功了！海底撈的秘訣是什么？讓顧客感覺到溫暖和親切，讓顧客有一種滿足感，所以顧客就愿意去吃海底撈，這樣做才能夠俘獲更多的客戶。3.獨特的考核機制是海底撈服務(wù)利潤價值鏈取得成效的關(guān)鍵和一般餐飲企業(yè)不同，海底撈績效考核不是利潤導(dǎo)向，而是員工導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向。海底撈總部對分店的考核無營業(yè)額指標(biāo)和利潤指標(biāo)，年度利潤目標(biāo)不清晰。海底撈的業(yè)績?nèi)绾蔚脑u估就是基于員工的滿意度和顧客的滿意度兩個維度建立評估機制。在海底撈的理念中，“員工就是顧客”，企業(yè)讓員工有了家的感覺，員工有了家庭的所有權(quán)，員工的滿意也就得到了工作的創(chuàng)造性，會給客戶帶來滿意，客戶滿意度變的越來越高，來吃飯的顧客自然會越來越多，這樣也會導(dǎo)致公司的業(yè)績也會越來越好。在海底撈，這種邏輯關(guān)系形象地表述為“員工是一個一個吸引的”、“客人是一桌一桌抓的”。海底撈是通過在企業(yè)與員工、員工與客戶評價機制兩線，通過員工滿意度和顧客滿意度兩維度有效把握服務(wù)利潤鏈實現(xiàn)價值的關(guān)鍵，通過內(nèi)部營銷和互動營銷策略有效地實現(xiàn)了服務(wù)利潤績效目標(biāo)。海底撈不計較讓企業(yè)吃了虧讓客戶占點小便宜這樣的問題，具備這種精神才能夠從本質(zhì)上去打動客戶，海底撈的服務(wù)態(tài)度很變態(tài)，超乎想象的服務(wù)真的是太多太多，因為有很多人所以導(dǎo)致會有很大的力量，每一個員工從心底里為海底撈奉獻(xiàn)著服務(wù)，這樣海底撈才會有各種超乎消費者期望的變態(tài)服務(wù)產(chǎn)生，舉個例子就像員工能夠很容易感知到某個顧客喜歡吃什么然后把它當(dāng)做禮物去送給顧客，而當(dāng)客戶說咱們沒點這個時海底撈的工資人員也會說我想你應(yīng)該很喜歡這道菜，于是我又替咱們店里給你贈送一份這個菜給您，而類似這種超乎期望的變態(tài)服務(wù)也比比皆是，如此熱情與創(chuàng)新的這種服務(wù)讓海底撈的顧客變的越來越多。（二）海底撈服務(wù)營銷成功的原因1.員工關(guān)懷第一個方面就是，“海底撈”的員工可以獲得比市場化工資更高的報酬。站在經(jīng)濟角度來看，根據(jù)市場上的平均工資對公司員工發(fā)放工資，這樣做并沒有什么不對的。但是站在社會心理學(xué)角度對這個情況進(jìn)行分析的話，可以發(fā)現(xiàn)它實質(zhì)上就是雇主利用了雇員不公平的市場地位，讓雇員覺得他們不過是公司的老板在運作公司的時候所擁有的一種生產(chǎn)要素而已，像餐廳里面每天都會購買的原料食材并沒有什么根本不同。在“海底撈”里工作的話，能夠得到的工資比在同樣崗位的但是是別家公司的員工工資能夠高出他們20-30%的工資，就是因為這樣的薪資，在員工看來這樣會對他們產(chǎn)生很大的吸引力。但僅僅如此還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。向前回溯，已經(jīng)有企業(yè)這樣子做過了，這樣的做法在經(jīng)濟學(xué)中被稱為效率工資。第二個方面就是，海底撈會免費給職工提供居住地方，會有專門的宿舍。此外，他們居住的宿舍方便了員工的日常使用，員工宿舍里的設(shè)施都很完善，有電視機，冰箱、空調(diào)和無線網(wǎng)絡(luò)等等應(yīng)有盡有，就是希望能夠讓員工的生活能夠很舒適而且方便。另外，海底撈還會安排專人去收拾宿舍，洗他們穿過的工作服和床上使用過的被罩等一些事情全部都由干洗店外包了。而且最特別的一點就是，海底撈還為夫妻員工配備了獨立的房間。第三個方面就是，假期。海底撈全部的店員，每年都可以享有帶薪年休假為期12天，由公司報銷他們來回的車票。在海底撈工作三個月以后可得到喪假和補貼，而在海底撈里面工作超過一年的話員工還能夠有婚假和相關(guān)的福利。最后就是，不止是只有上面三個方面，“海底撈”還會給工作員工帶來比上面所說更多的好處，舉個例子，如果海底撈的工作人員是來自比較窮的地區(qū)的話，只身一人來到了大城市，有很多的煩惱，在他們的老家還有老人、孩子等諸多的后顧之憂。2.員工自我管理海底撈對他們的員工信任度也很高，任何工作人員在其權(quán)力范圍內(nèi)，能夠而且有責(zé)任幫助顧客解決他們存在的問題。他們有很多的權(quán)力，從一個角度上來講，可以讓工作人員能夠在感情上認(rèn)同組織。從另一個角度上來講，服務(wù)員在顧客遇到問題的時候馬上對問題進(jìn)行解決還會對顧客態(tài)度很好的進(jìn)行道歉，能爭取顧客非常多的理解，而且還會使與顧客之間的關(guān)系變的更近，還可以降低企業(yè)更多潛在的損失?？梢园堰@個看成是道家的“無為而治”意思就是自己無所作為而使天下得到治理，也符合“激勵因素”和“成就因素”、“權(quán)利因素”，中西管理理念融合的特色管理，讓員工在職場中有成就感，還獲得歸屬感。3.企業(yè)文化海底撈管理層都是從一線服務(wù)員晉升，對與工作人員的情緒是什么樣的狀態(tài)和顧客會產(chǎn)生什么樣的滿意度會在進(jìn)行判讀的時候很靈敏。是海底撈特有的晉升體系，能夠讓公司在平時管理的時候傳遞出公司有什么樣的文化和什么樣的價值觀。在海底撈人這里看來，張勇就是一個像“神”一樣的存在，他會對工作人員進(jìn)行關(guān)懷的一個上司，在一定程度上會對人的情緒產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)能力，他有非常多的語錄，就像“客人是一桌一桌抓的”、“員工是一個一個吸引的”、“把員工當(dāng)成家人”等這些話全部出自他口中，可以在這些里面反映出一部分海底撈的價值觀是什么樣的，這些目前已經(jīng)可以在海底撈每天經(jīng)營管理里面可以看出來了，他相信人與人之間都是一樣的平等的、用自己的雙手才能改變自己的命運這樣的精神在海底撈里面體現(xiàn)的淋漓盡致。海底撈的企業(yè)文化與情感領(lǐng)導(dǎo)，在這兩者的作用下給工作人員營造了一個有非常多尊重和愛一個日常環(huán)境，后面慢慢就變成了像那種大家族式的工作人員都很同意的管理氛圍。海底撈就是把工作人員都當(dāng)成看他的家人以這樣的想法對很多員工的居住問題得到了解決。海底撈還會使用一種老員工帶新員工的培訓(xùn)方式這樣子會導(dǎo)致員工與員工之間的家庭網(wǎng)絡(luò)關(guān)系會變得越來越好。打造了一個很好的家庭氛圍，這樣也為企業(yè)不正式的群體讓它的形成打下了很好的基礎(chǔ)。組建“家庭網(wǎng)絡(luò)”這一非正式群體有助于員工共享工作經(jīng)驗，解決工作難題。海底撈每個員工的工資當(dāng)然沒有五星級酒店那么高，但是這些員工他們卻比在五星級酒店工資要快樂得多，起碼在工作中會是這樣，離不開海底撈的家庭網(wǎng)絡(luò)支持。圖2.2海底撈公司現(xiàn)行管理模式流程圖三、借鑒與啟示（一）顧客至上1.以顧客滿意度為考核標(biāo)誰只有確保顧客滿意所提供的服務(wù)，消除顧客的抱怨，企業(yè)才能長久發(fā)展。大多數(shù)人在火鍋店吃飯，是為了享受其完美的服務(wù)態(tài)度，而不是單純的好吃、愛吃。例如，所有的菜都可以稱為半份，這樣你不僅可以品嘗各種各樣的食物，而且還可以節(jié)省一些費用。2.便捷的020網(wǎng)絡(luò)營銷平臺現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的非?？?，“020”就是以團購，互聯(lián)網(wǎng)上訂餐和自助終端這些為代表，已經(jīng)成為海底撈最主要的選擇020（OnlinetoOffline），正是它表明著現(xiàn)在客戶能夠在線或者飯店管理軟件中提前訂餐，從而能夠不管什么時候到店就能夠馬上吃飯還可以享受到餐飲服務(wù)?！癏i撈送”于2012年10月份正式上線，全天都在營業(yè)，用戶可方便地在線下單訂座、外賣服務(wù)。同時,能夠在PAD上訂購，還支持微信支付，在一定程度上推動了微信支付的發(fā)展。這種線上與線下融合的模式提升品牌知名度、運營的成本成本也得到了減少。3.特色的就餐服務(wù)過程與那些快餐或者是自助類的餐飲企業(yè)進(jìn)行比較的話，就能夠發(fā)現(xiàn)海底撈的服務(wù)非常的特別。打個比方就像鍋底就會有十幾種，比如牛油火鍋和鴛鴦火鍋等。海底撈全部店面里面一大部分店都配調(diào)料臺能夠自己去進(jìn)行配料，調(diào)料大約有二十多種，客戶可以按照自己的口味進(jìn)行調(diào)料。這樣子慢慢就有了自己品牌的特色餐飲服務(wù)，具有很多有點是好多很多行業(yè)一起經(jīng)營的公司比不了的，所以因為這些才能夠獲得很多人們的口碑。4.極致的包裝服務(wù)體驗不只是有菜品的品質(zhì)好這一個特點，很好的就餐環(huán)境也很吸引顧客，這也是一個非常重要因素。海底撈店里面的裝飾、有什么樣的風(fēng)格和有什么樣的餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新這些也是一個很新穎的一個營銷方法，它有利于促進(jìn)消費者能夠更加得到滿足在他的情感方面，進(jìn)而使公司和客戶之間的關(guān)系變的更好，使消費者在愉悅的消費體驗里面獲得無窮樂趣。5.貼心的細(xì)節(jié)增值服務(wù)內(nèi)容海底撈的客人非常的多，海底撈會為等餐的客戶提供免費的小吃、飲料和水果。此外，還有免費的美甲，極端的護(hù)手服務(wù)。為孩子提供一些兒童服務(wù)區(qū)，細(xì)心照顧服務(wù)，會專門為孩子做食物，包括老人也有相應(yīng)的待遇。在這些極端免費的服務(wù)下，等待就餐時間變得有趣，充滿活力，讓顧客更有耐心。6.就餐過程中無微不至的服務(wù)態(tài)度在顧客用餐的時候，還會詢問顧客需不需要圍裙帶上可以避免火鍋湯沸騰從而濺到衣服上，而且他們也會考慮到顧客的手機，舉個例子，他們會給顧客送能夠保護(hù)手機的防水袋，為女士提供發(fā)箍和皮筋避免散發(fā)吃的不便，為顧客提供眼鏡布擦眼鏡。即使在浴室里，也有員工遞洗手液和濕紙巾。（二）員工至上1.以員工幸福度為核心理念首先，為子女提供免費入園機會，為老年人提供一定數(shù)額的補貼。使員工不再擔(dān)心家庭，讓員工可以安靜地工作，在一定程度上讓員工對工作越來越滿意大大，也會減少工作人員的離職率。第二，提供廉價和靠近公寓樓和免費集體食堂。使員工的福利得到了極大的提高，員工在工作中的積極性也提高了。2.較高的薪酬發(fā)放，優(yōu)厚的福利待遇，額外的獎金制度在同一個行業(yè)工資比較高的領(lǐng)導(dǎo)水平上，在同一個行業(yè)里面處于中間，員工的平均工資高于10%-20%的平均水平。在基本工資的基礎(chǔ)上，為所有業(yè)績良好的員工提供特別的獎勵工資，以保持穩(wěn)定和穩(wěn)定的雇傭關(guān)系。對員工的強烈歸屬感不僅在這里，而且是一種良好的福利待遇。舉個例子就像能夠在休假的時候還有工資、還會為工作人員買保險與在節(jié)日的時候會發(fā)放禮品給工作人員等制度。3.公平公正的晉升制度，真切的職業(yè)關(guān)懷從外面招聘的只有財政和采購人員，除了這兩者的別的工作人員要從最基礎(chǔ)的底部服務(wù)和其他的工作開始。海底撈公司運用的是一個很公平的晉升方法，這樣才能夠平等對待每個人讓每個人都有機會升職，這樣也可以激發(fā)他們的熱情和信心，在工作中，只要在評估各方面的管理都是比較好的，當(dāng)然贏得員工的認(rèn)可，培訓(xùn)合格后可正式任職。4.績效考核管理體系的規(guī)范化這種特殊和間接的考核方法，大大加深了工作人員和管理層的意見交流。此外，員工的幸福感和消費者滿意度也是評估工作中最重要的任務(wù)。只有當(dāng)員工感到高興的時候，他們才會贏得越來越多的交通。只有當(dāng)顧客進(jìn)行消費的時候讓他們很滿意，才會導(dǎo)致這家店的生意才會比之前更好。5.適度的授權(quán)，充分的信任，積極的主觀