ISO20000：2018程序文件-能力管理程序

文件編號：HTPC-ITSM-B-14文件名稱：能力管理程序第1頁文檔編號：HTPC-ITSM-B-14能力管理程序版本號：V1.0能力管理程序編制：審核：批準(zhǔn)：發(fā)布日期：實施日期：修訂履歷版本變更履歷變更人/變更日期審核人/審核日期批準(zhǔn)人/批準(zhǔn)日期目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1目的 32范圍 33職責(zé) 33.1能力管理負(fù)責(zé)人 33.2能力負(fù)責(zé)人 34相關(guān)文件 35程序 45.1能力需求識別 45.2能力使用狀況調(diào)查 45.3能力需求分析 45.4能力需求預(yù)測 45.5應(yīng)用選型 45.6制定能力計劃 45.7能力優(yōu)化測試 55.8能力計劃實施 55.9能力監(jiān)控 55.10能力報告 56記錄 5

1目的確保服務(wù)售后的資源在任何時候都有足夠的能力以滿足與客戶約定的、客戶當(dāng)前和未來的業(yè)務(wù)需求。分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要和預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時間得到充分的考慮；確保當(dāng)前的資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保組織的投資按計劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費。2范圍本程序適用于客戶服務(wù)所覆蓋的所有部門。當(dāng)前的處理能力是否足夠滿足客戶當(dāng)前以及未來的需求（供給Vs需求）?，F(xiàn)有的處理能力是否發(fā)揮了最大的效率（績效調(diào)整）。額外的處理能力準(zhǔn)確講應(yīng)該在什么時候形成。預(yù)測未來需要什么樣的能力以及何時需要這種的能力。3職責(zé)3.1能力管理負(fù)責(zé)人制定和監(jiān)控能力管理流程；制定和維護(hù)能力計劃；安排服務(wù)項目的能力計劃的編制；根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議，提交服務(wù)報告。3.2能力負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)具體實施能力計劃,編制《能力報告》。4相關(guān)文件《服務(wù)報告管理程序》《變更管理程序》《配置管理程序》5程序5.1能力需求識別能力管理負(fù)責(zé)人根據(jù)服務(wù)級別的需求，對信息管理系統(tǒng)的客戶服務(wù)能力的需求進(jìn)行識別。5.2能力使用狀況調(diào)查能力管理負(fù)責(zé)人組織能力狀況調(diào)查，監(jiān)控對象如下：服務(wù)器端：CPU利用率、磁盤利用率、網(wǎng)絡(luò)利用率、系統(tǒng)響應(yīng)速度、系統(tǒng)并發(fā)數(shù)量、數(shù)據(jù)庫空間等。技術(shù)服務(wù)部門：服務(wù)熱線受理總量，事件解決數(shù)量。5.3能力需求分析能力管理負(fù)責(zé)人根據(jù)配置管理資料、服務(wù)能力調(diào)查結(jié)果，對目前系統(tǒng)的客戶服務(wù)環(huán)境的能力需求作出分析。5.4能力需求預(yù)測能力管理負(fù)責(zé)人，通過能力需求的調(diào)查，分析預(yù)測未來發(fā)起某項服務(wù)對資源（能力）的需求。需求預(yù)測需要掌握：服務(wù)運作的高峰時限，并發(fā)數(shù)量，在多大程度上需要依賴某項資源，一線支持所具備的基礎(chǔ)技能，以及哪些資源會影響服務(wù)能力但又不可主控的。5.5應(yīng)用選型能力管理負(fù)責(zé)人考察運行新的或改進(jìn)的服務(wù)（如處于開發(fā)或維護(hù)狀態(tài)中的服務(wù)，或需要按照客戶需求的服務(wù)）所需的資源。確保約定的服務(wù)級別能夠?qū)崿F(xiàn)。有關(guān)的預(yù)測信息包括預(yù)期的績效水平、必要的資源以及成本等；服務(wù)器端：通過巡檢了解服務(wù)器端的運行能力。客服熱線：對客服熱線通過電話監(jiān)控系統(tǒng)了解熱線受理能力。5.6制定能力計劃能力管理負(fù)責(zé)人描述對當(dāng)前及未來對基礎(chǔ)架構(gòu)能力的需求、服務(wù)需求方面的預(yù)期變化、過時組件的替換以及技術(shù)方面的最新發(fā)展進(jìn)行分析，考慮未來服務(wù)級別需求的情況下，以可接受的成本提供服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中約定的服務(wù)級別而需要做出的變更，制定《能力計劃》。《能力計劃》每年修訂一次，為保證其正確性，應(yīng)當(dāng)每年度進(jìn)行一次審查。5.7能力優(yōu)化測試管理負(fù)責(zé)人運用技術(shù)或手段預(yù)測基礎(chǔ)架構(gòu)的運行狀況，形成《測試報告》。主要方法如下：趨勢分析：獲取有關(guān)負(fù)載量方面的信息，也可用來預(yù)測大致的響應(yīng)時間；回顧過去的性能數(shù)據(jù)，預(yù)測將來的資源需求。仿真模擬：可用于預(yù)測服務(wù)器端、服務(wù)部門運行性能，也可能作為應(yīng)用選型的一項要素。但該方法的測試結(jié)果只作為參考，與真實環(huán)境可能存在差異；基線評估：為應(yīng)用系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)的工作性能設(shè)置一個基準(zhǔn)，在創(chuàng)建基線模型之后，可以將各種變更進(jìn)行整合即可確定這些變更對性能的影響。實際運行考察。5.8能力計劃實施能力負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)能力計劃的實施，將監(jiān)控、分析和調(diào)整活動所確定的變更或新的能力引進(jìn)實際的服務(wù)運營之中；變更實施具體參照《變更管理程序》。5.9能力監(jiān)控對當(dāng)前能力計劃實施情況進(jìn)行監(jiān)控。填寫《能力監(jiān)控記錄表》，收集、