企業(yè)溝通培訓

溝通能力培訓企業(yè)培訓匯報人：XXX.時間：XX年XX月第一部分溝通的重要性

珍妮是醫(yī)院護理部主任，負責管理9名值班主管以及115名護士。星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當她們看見珍妮時，立即停止了交談。珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打擊太大了”。“發(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務預算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議?！薄翱赡愣颊f了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話，謹慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中?，F(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！睖贤ㄅc管理成效密切相關課前范例——珍妮犯了什么錯溝者，構筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解溝通的重要性溝通的定義溝通的重要性一可以使思想一致、產(chǎn)生共識二可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧三可以使管理者洞悉真相、排除誤解四可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感五可以疏導人員情緒、消除心理困擾；六可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；七可以收集信息、使團隊狀況共有；八可以增進人員彼此了解、改善人際關系第二部分溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音溝通的過程溝通的形式體態(tài)語言形式如手勢、面部表情、其他身體動作溝通的形式口頭形式如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式如紅燈、警笛語調形式如對詞匯或短語的強調電子媒介形式如電話、計算機、傳真等克服溝通的障礙一選擇適當?shù)臅r間和地點二選擇適當?shù)拿浇椋〞?、口頭、非語言）三選擇雙方都能明白的字眼四做積極的聆聽者克服溝通的障礙五及時作出反饋六留意對方的反應七主動與他人溝通八邊交談邊作記錄九營造融洽的氣氛十鼓勵大于責備十一抑制情緒第三部分表達的技巧表達的技巧用一定理由表達你的觀點和意見，應有足夠說服力以引起他人重視。表達觀點和意見定義對你的觀點、意見、想法、建議、提議等的清晰簡潔的表述。最好采用多至三種理由來支持你的觀點。風格的組成表達的技巧清楚表達思想和意見一以簡明加強效率二運用5W2H三清楚、明白、具體、簡單、正確四善用聲音與聲音表情五運用自己的特色表達的技巧言語表達用詞、語調和動作語調冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人。動作自信、挺拔、良好的目光接觸用詞“我的觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我的理由是”|“首先”表達的技巧表達感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運用更為有效。什么是表達感受明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情說明為何有這種感受語調動作應有力果斷且肯定表達的技巧表達感受用詞、語調和動作用詞“現(xiàn)在我感到”|“關于”|“因為”語調堅定、直接、與所表述的感情一致動作身軀挺直、自信、目光相對第四部分積極傾聽積極傾聽傾聽的定義傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。風格的組成全神貫注反饋數(shù)據(jù)/內容反應感受總結詮釋積極傾聽傾聽的用詞“所以你的意思是”|“讓我看看理解得是否對”|“你聽起來挺氣憤”傾聽的語調激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合。傾聽的動作保持目光接觸，身體動作與談話者一致。積極傾聽開發(fā)有效的積極傾聽技能使目光接觸控制情緒復述不要多說避免中間打斷說話聽者與說者的角色順利轉換排除外界干擾贊許性的點頭恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢提問積極傾聽傾聽的禁忌自己講完話后休息伺機打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是中途打岔滔滔不絕不留機會給別人積極傾聽傾聽的層次我在我在聽我在用心聽安排一個好的環(huán)境鼓勵對方講話保持適當?shù)某聊硎就姓f自己內心的感受反映事實表示理解積極傾聽無法傾聽的原因一觀點不一致二定勢誤差對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解三干擾由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽第四部分注重和建立共同點注重和建立共同點共同點定義根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產(chǎn)生共力的氛圍，對前方的道路產(chǎn)生熱情。盡量要求一致偏重對方關心的事情盡可能改變不愉快的氣氛注重和建立共同點共同點風格的組成一對協(xié)議的清楚表達二對所建立的共同興趣的闡述三使用正面的語言四使用類推法和隱喻法五對未來做清楚積極的的描述注重和建立共同點共同點用詞“那么我們就同意”|“我同意你的觀點”|“讓我們看一下，我們對哪幾點達成了同意”“這更象”|“想象一下”|“我看見我們正在”共同點語調積極的、熱情的、令人發(fā)生興趣的共同點動作生動的、活潑的注重和建立共同點共同點的層次興趣目標觀點和意見未來的看法價值觀注重和建立共同點建立共同點的方式通過聲音通過語句通過談話的風格大家關注的問題注重和建立共同點應該避免的情況對宗教、政治、政策的批評別人忌諱的話題誹謗他人發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿第五部分堅定自信堅定自信自信的定義對自己和自己的能力充滿信心怎樣才能堅定自信盡最大的努力征求別人意見堅定自信征求意見詢問你的上級我的工作進展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。第六部分陳述期望陳述期望陳述期望與運用激勵或壓力的手段闡述清楚你想/需要/期望他人怎么做，在合適的情況下以及達到或達不到你的期望會產(chǎn)生何種后果.風格的組成簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語合適時，加上達到這一期望時會產(chǎn)生什么積極的后果或者達不到時又會有何負面作用語調及動作應肯定而強有力陳述期望陳述期望與運用激勵或壓力的手段語調肯定、堅定、（必要時）帶一定強制性動作雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強而有力陳述期望簡化的期望模式個人努力個人績效組織獎賞個人目標期望理論的關鍵在于：弄清個人目標以及三種聯(lián)系：努力----績效的聯(lián)系績效----獎賞的聯(lián)系獎賞----個人目標滿足的聯(lián)系陳述期望期望的技巧一強調報酬或獎賞組織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致二應該知道為什么某些結果對員工有吸引力，而另一些結果則無吸引力三注重被期望的行為四關心知覺度第七部分激勵激勵動機的定義個體通過高水平的努力而實現(xiàn)組織目標的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。動機的定義生理需要食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要保護自己免受身體和情感傷害的需要社會需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要尊重需要內部尊重因素和外部尊重因素自我實現(xiàn)需要成長與發(fā)展、實現(xiàn)理想的需要激勵關于激勵員工的建議認清個體差異使人與職務相匹配運用目標確保目標是可達到的個別化獎勵獎勵與績效掛鉤檢查共平性系統(tǒng)不要忽視錢的作用第八部分人際交往分析人際交往分析交往的分類交叉交往平行交往

家長型----家長型成人型----成人型兒童型----兒童型

家長型----兒童型成人型----兒童型家長型----成人型人際交往分析平行溝通的概念雙方無法達成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠無法有交點。平行溝通的轉換之一一注重和建立雙方的共同點二雙方有可能做妥協(xié)性的讓步，雙方都不可能完全達成自己的目標，但是可以讓工作繼續(xù)下去，達到雙贏的結果，但是要選擇適當?shù)臅r機第九部分其他其他影響力的定義人體在集體中所產(chǎn)生的作用和感染力。自身的品德修養(yǎng)影響力的源泉自身的專長自身的資歷其他開誠布公的定義誠意待人，坦白無私為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關事實和感情。風格的組成揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息應明確在特定時間對特定的人應披露到什么程度用詞、語調和動作用詞：“我有點迷惑”|“我想開誠布公地談談”|“如果你能幫助我”|“我將非常感激”|“我

覺得很難啟齒“語調：真誠、熱情、非防范性動作：舉止坦誠、保持目光接觸其他探詢的定義探詢涉及提問或鼓勵開誠公布，以增進你對談話中雙方所介入的有關問題的理解組成方式鼓勵他人描述對其而言重要的信息和感情的提問觀察及聆聽探詢方面的重要非語言線索用詞、語調和動作用詞：“談談”|“你怎么”|“然后怎么了”|“什么時候”|“還有什么要說？”|“其中哪些對你最重要”語調：鼓勵、熱情動作：目光接觸，與談話者一致其他積極的自我因生活或工作中的壓力太大，會給人帶來