【民航客艙餐飲服務(wù)對提升旅客滿意度的探究14000字（論文）】

緒論（一）研究背景進(jìn)入新時(shí)代，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展加劇了市場競爭，怎樣在波譎云詭中、在激烈競爭的市場環(huán)境下，取得了持續(xù)，長遠(yuǎn)、穩(wěn)定地經(jīng)營發(fā)展，成了企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。其中一個有效的途徑就是通過對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新來增強(qiáng)競爭力，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。航空餐飲食品在整個航空產(chǎn)業(yè)鏈上占有十分重要的地位，航空食品餐飲業(yè)是我國一種特殊的餐飲服務(wù)行業(yè)，由于民用航空運(yùn)輸業(yè)繁榮，旅客消費(fèi)日益增加，逐步和國際接軌。作為民航服務(wù)的一個分支——航空餐食業(yè)也隨之迅速崛起。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們生活水平逐漸提高的今天，我國的旅游業(yè)，航空業(yè)都在持續(xù)地發(fā)展，并通過2008年北京奧運(yùn)會、2010年上海世博會和2010年為航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。近年來，國內(nèi)各大航空公司都把發(fā)展航空食品作為重點(diǎn)來抓。在廣州亞運(yùn)會上，機(jī)遇來了。作為一個新興旅游城市，其自身具備良好的交通條件和豐富的歷史文化資源等優(yōu)勢，具有巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。在航空餐飲業(yè)迅猛發(fā)展的今天，競爭之烈，接踵而至，2008年，全球金融危機(jī)爆發(fā)，整個航空餐飲市場競爭出現(xiàn)了集團(tuán)化，國際化新格局。在這種情況下，航空餐飲業(yè)作為新興行業(yè)，需要及時(shí)調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略以適應(yīng)當(dāng)前的市場需求。受經(jīng)濟(jì)政策變化，國際油價(jià)起伏等因素影響，國內(nèi)航空公司正面臨運(yùn)營成本不斷上升，如何確保服務(wù)質(zhì)量，又能降低成本，成了航空公司餐飲企業(yè)最重要的任務(wù)。本文運(yùn)用顧客滿意理論和相關(guān)文獻(xiàn)分析法等方法對我國航空餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行深入分析。經(jīng)上述分析，最后，明確本文研究方向，在如今全新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及航空運(yùn)輸業(yè)的迅速發(fā)展情況下，調(diào)查和分析民航餐飲歷史現(xiàn)狀。從企業(yè)戰(zhàn)略角度出發(fā)，提出了建立以顧客為導(dǎo)向，以員工滿意為核心，提高航空食品公司服務(wù)水平的思路。航空配餐公司餐飲服務(wù)質(zhì)量對于航空公司顧客滿意與忠誠的影響，讓航空食品公司意識到，在提供服務(wù)時(shí)，影響服務(wù)質(zhì)量是一個關(guān)鍵因素，通過在延吉機(jī)場普及航空配餐服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合國內(nèi)外航空食品行業(yè)的發(fā)展趨勢及企業(yè)實(shí)際情況，提出了構(gòu)建完善的服務(wù)體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)施精細(xì)化管理等提高服務(wù)水平的對策措施。通過實(shí)際的操作過程，對于增強(qiáng)自身競爭力，推動航空食品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有一定的實(shí)際意義。（二）研究目的和意義如今，人們生活質(zhì)量越來越高，偏好也越來越多樣化，用戶在利用服務(wù)時(shí)，其要求也變得更加多樣化，因此，要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中一個很重要的方面就是要加強(qiáng)對供應(yīng)鏈管理，以提高整個供應(yīng)鏈的運(yùn)營效率。尤其是在航空運(yùn)輸業(yè)迅猛發(fā)展的今天，航空服務(wù)業(yè)越來越受到人們關(guān)注，顧客以價(jià)值為導(dǎo)向，預(yù)期滿意度較高，服務(wù)質(zhì)量較好。同時(shí)，由于消費(fèi)者對健康飲食及營養(yǎng)方面有了新認(rèn)識，人們對于航空食品安全提出了要求。以適應(yīng)這些乘客今后的需要，航空食品公司正致力于提供差異化客戶服務(wù)，提升競爭力。尤其機(jī)上餐食質(zhì)量的重要性日益凸顯出來，影響總體飛行體驗(yàn)的差異化服務(wù)質(zhì)量決定因素，對于機(jī)上餐食進(jìn)一步研究的要求與日俱增。本文將探討如何為旅客設(shè)計(jì)和制造出適合他們需要的機(jī)上餐食。機(jī)上餐飲服務(wù)，是航空公司在所有機(jī)上服務(wù)當(dāng)中，最經(jīng)常接觸到的一種長期服務(wù)方式。由于機(jī)組人員經(jīng)常要面對大量的航班和復(fù)雜的空中交通流量，以及飛機(jī)上有限空間內(nèi)眾多乘客的需要，這就要求機(jī)務(wù)人員必須為所有乘客供應(yīng)充足的餐食。所以很多航空配餐公司正致力于研發(fā)出各種餐食供航空公司食用，為了適應(yīng)乘客不斷增長的出行需求。近年來，由于飛機(jī)上使用更多的食物和飲料，導(dǎo)致旅客更加傾向于選擇低價(jià)位，健康安全且價(jià)格合理的飲食方式，這就要求航空公司必須提供優(yōu)質(zhì)的餐食來提高乘客滿意度。有些低成本的航空公司以前沒有機(jī)上餐食，但是在不斷的發(fā)展過程中，低成本的航空公司，如韓國釜山航空正致力于機(jī)上餐食的供應(yīng)，為了提高乘客的出行要求。目前，這些低成本航空公司已推出了很多機(jī)內(nèi)餐供應(yīng)系統(tǒng)和解決方案。另外，很多大的航空公司也積極配合航空配餐，研制出多種優(yōu)質(zhì)機(jī)上配餐食品。這些新趨勢促使我們需要重新思考一下航空餐飲服務(wù)模式，以適應(yīng)市場變化和競爭環(huán)境的要求?！M(jìn)行了基于航空機(jī)餐飲服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)模型研究。目前國內(nèi)還沒有關(guān)于航空餐飲服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。本次研究的目的是通過研究航空公司餐飲服務(wù)質(zhì)量問題，分析了航空公司乘客滿意度與忠誠度的關(guān)鍵影響因素，給機(jī)場餐飲發(fā)展帶來了強(qiáng)大的動力。隨著航空業(yè)競爭越來越激烈，航空公司需要不斷地改進(jìn)服務(wù)以滿足顧客需求。在推出新服務(wù)的同時(shí)，改善現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，避免乘客流失，也是非常重要的，因此，本文旨在分析服務(wù)質(zhì)量因素對顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系。相關(guān)研究綜述1.顧客滿意度顧客滿意的理念和概念出現(xiàn)在1950年代，顧客滿意的概念開始出現(xiàn)在1970年代。關(guān)于顧客滿意的概念，大多數(shù)學(xué)者關(guān)注“期望差”模型，a

Hunt（1977）認(rèn)為顧客滿意是對顧客的認(rèn)知評價(jià)。本文將探討如何為旅客設(shè)計(jì)和制造出適合他們需要的機(jī)上餐食。消費(fèi)者在主觀上認(rèn)為商品超出自己對于能否滿足需要所期望的效果時(shí)，或在其預(yù)期實(shí)現(xiàn)后，消費(fèi)者則是在滿意狀態(tài)下進(jìn)行消費(fèi)，反之亦然，會產(chǎn)生不滿?？蛻魸M意度是指消費(fèi)者在使用商品過程中獲得的有關(guān)商品及服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)營管理等方面的感受。Oliver

Linda和Woodruff（1983）認(rèn)為，所謂客戶滿意度，就是消費(fèi)者基于消費(fèi)體驗(yàn)及周邊消費(fèi)信息而對產(chǎn)品期望與實(shí)際產(chǎn)品所構(gòu)成的滿意度。它既包括顧客感知到的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，也包括顧客對于服務(wù)過程的感受及由此而引起的情緒等非有形性的內(nèi)容。顧客滿意度體現(xiàn)為顧客對于產(chǎn)品或者服務(wù)是否滿意，這一態(tài)度說明顧客會把消費(fèi)體驗(yàn)和顧客累積的經(jīng)驗(yàn)相對照。這種差異反映在顧客購買商品后所獲得的感受上，從而使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生更多的期待，并進(jìn)而促使客戶繼續(xù)保持對該產(chǎn)品的忠誠。Bolton和Drew（1991）最終形成顧客認(rèn)為的期望比較：滿意度是顧客在選購商品之后的情感因素，它主要是以商品或服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，這一情感因素將影響顧客的滿意程度、顧客忠誠度對顧客行為的影響是額外的。在此基礎(chǔ)上，提出了“滿意”概念的新含義。Oliver（1997）認(rèn)為顧客滿意是一種情感，指客戶對商品或勞務(wù)的性能、品質(zhì)等方面進(jìn)行評定。這種看法可以用顧客感知價(jià)值理論加以解釋。有關(guān)消費(fèi)者滿意度的心理狀況等。2顧客滿意度影響因素作為客戶在消費(fèi)之后的一種心理，影響顧客滿意度的因素是多方面的。在這種情況下，消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的目的就是為了獲得某種心理感受，并由此產(chǎn)生情感反應(yīng)。為深入理解客戶滿意度，構(gòu)建客戶滿意度評價(jià)模型，國內(nèi)外很多學(xué)者對顧客滿意的影響因素進(jìn)行了探討。這些研究涉及了客戶滿意理論的發(fā)展歷史、客戶滿意度的概念及測量工具、影響客戶滿意的主要因素等內(nèi)容。Parasuraman和Zeithaml（1985）定義了對產(chǎn)品或服務(wù)的訪問（訪問）、企業(yè)與顧客的交流（溝通）、產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求（能力）、企業(yè)的禮貌（禮貌）和產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。十大影響因素為質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品或者勞務(wù)是否可靠、企業(yè)對顧客需求的反應(yīng)速度（響應(yīng)性）、產(chǎn)品或者服務(wù)是否安全、顧客了解商品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，和服務(wù)（類型）的真實(shí)性。之后，研究人員利用統(tǒng)計(jì)分析的方法，對10個影響因素中高度相關(guān)的因素進(jìn)行分析，最后得出所提議產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)性（類型）（類型）、產(chǎn)品或服務(wù)（可靠性）、公司的真實(shí)性（reliability）。對客戶需求的響應(yīng)速度（Responsiveness）、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量保證（Assurance）和客戶同理心（Empathy）等五個方面，對客戶滿意度進(jìn)行了重要程度的評估和選擇。Armistead（1985）對影響客戶滿意度的因素進(jìn)行了分類，并將其分為時(shí)間、缺陷和靈活性等硬件因素，以及風(fēng)格、指導(dǎo)和安全等軟件因素作為影響客戶滿意度的因素；根據(jù)Parasuraman的發(fā)現(xiàn)，其他學(xué)者從不同的角度研究了影響客戶滿意度的因素。例如，沃克（01990）等人認(rèn)為，產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品可及性和卓越的客戶服務(wù)三個方面是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素；Albrecht,Zemke（1990）除了Parasuraman提出的十個因素外，影響客戶滿意度的三個重要因素包括客戶服務(wù)、爭議解決和恢復(fù)?？蛻魸M意度是客戶感知績效、客戶期望、客戶差異和個人情緒。其他學(xué)者不僅對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行了研究，還對一些具體行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證分析，并根據(jù)研究結(jié)果提出了各種意見。從前人的研究結(jié)果來看，顧客滿意度不是影響產(chǎn)品或服務(wù)的因素，而是多重影響的綜合結(jié)果。根據(jù)研究結(jié)果，客戶滿意度的主要影響因素可以分為兩個方面：客戶感知價(jià)值的因果因素（前提因素）和客戶滿意度的結(jié)果因素（結(jié)果變量）。相關(guān)概念闡述（一）我國餐飲配餐發(fā)展歷程隨著中國民航工業(yè)的誕生和壯大，我國航空餐飲業(yè)也隨之發(fā)展壯大，規(guī)模逐步擴(kuò)大，1980年代迎來了發(fā)展機(jī)遇期。食品公司已經(jīng)建立了市場，競爭就在前面。1987年以前，我國大部分航空食品公司主要由航空管理局下屬的食品加工廠經(jīng)營。隨著航空公司和機(jī)場逐漸轉(zhuǎn)制為公司制，大部分航空食品公司逐漸成為航空公司和機(jī)場的分公司和子公司，大部分航空食品公司成為獨(dú)立的法人或法人。航空服務(wù)人員和航空食品企業(yè)在顧客買賣中的角色發(fā)生了變化，航空食品企業(yè)已經(jīng)形成良性競爭市場體系，積極發(fā)展優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。其中，客戶滿意程度是客戶滿意度中最重要也是最為基礎(chǔ)的部分。多數(shù)旅客素質(zhì)顯著提高。航空食品行業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)中重要的產(chǎn)業(yè)之一。逐漸由國內(nèi)10余家主要的航空食品公司主導(dǎo)，40余家中型航空食品公司是中堅(jiān)力量，110多個小型航空食品公司是一個架構(gòu)，形成相對合理規(guī)模經(jīng)營。積極擴(kuò)大對外開放，創(chuàng)新航空食品企業(yè)管理體制，向國際化邁進(jìn)了一步。1980年代初，北京航空食品公司與國際知名的香港美心食品公司合資成立，開創(chuàng)了國內(nèi)外合作的先河。未來10年，國內(nèi)主要航空配餐企業(yè)紛紛與外資合作，開創(chuàng)了新局面。與外資的成功合作，不僅帶來了資金規(guī)模和規(guī)模的擴(kuò)大，還為企業(yè)引進(jìn)了國際先進(jìn)的管理理念和方法，有效提高了生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)國際化提供了可靠的保證。改革開放以來，國際航班不斷增加，企業(yè)有更多機(jī)會對標(biāo)國際。迄今為止，采用國際公認(rèn)的食品生產(chǎn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)已成為國內(nèi)航空配餐企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，大大提高了原有的生產(chǎn)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。與國際衛(wèi)生組織、國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IA.TA）、歐洲航空協(xié)會（AEA）、美國航空食品協(xié)會（IFCA）頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)和指南實(shí)現(xiàn)無縫的并軌。（二）機(jī)上餐食服務(wù)質(zhì)量機(jī)上餐食是考慮營養(yǎng)、熱量、消化吸收等因素的機(jī)上餐食，適用于長時(shí)間坐在狹小空間內(nèi)的旅客。機(jī)上餐點(diǎn)采用大鍋加熱，乘客數(shù)量和類型因航段、飛行時(shí)間和服務(wù)等級而異。這類餐點(diǎn)有以下幾個特征。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高。另外，由于食物需要較長時(shí)間才能被人體吸收，因此在設(shè)計(jì)上也應(yīng)特別注重其食用過程中的方便性。二是因其處于半冷凍狀態(tài)而貯存保存，所以注意時(shí)刻保持干凈清爽。航空公司必須根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況來設(shè)計(jì)食物，以滿足其不同需求。三是因?yàn)檫@里面向全世界旅客，因此菜單選擇要兼顧普遍性，并應(yīng)為那些由于健康和宗教原因而不能服務(wù)的旅客挑選專門膳食。Gomi（2012）航空公司機(jī)餐飲服務(wù)質(zhì)量的研究中，找出了影響膳食質(zhì)量的有關(guān)因素，比如營養(yǎng)平衡，新鮮程度，溫度，菜單種類，食材質(zhì)量等、膳食之形，量之大、態(tài)度與熟練程度。在食物供應(yīng)過程中，可以通過改變包裝方式來減少污染。認(rèn)識知識，及時(shí)解決問題，潔凈相關(guān)，尤其是食品與服務(wù)因素，造成顧客滿意。另外，金順達(dá)（2007）在食品的服務(wù)質(zhì)量、原始質(zhì)量、外觀質(zhì)量、在信任與保障上培養(yǎng)響應(yīng)性與同理心，原始質(zhì)量指原料新鮮，量多，味美衛(wèi)生。在顧客到達(dá)前對其進(jìn)行信息傳遞并提供相關(guān)建議或幫助的過程中，能使顧客獲得滿意的結(jié)果。迅速送外賣?？粘巳藛T認(rèn)知能力及餐飲服務(wù)時(shí)間是否合適，與顧客滿意度高度相關(guān)。郭東京；此外，金春斌等人（2009）分析，食品和清潔度通過“食品”、“機(jī)組服務(wù)”、“清潔度”和“可靠性”影響航空公司的滿意度和再利用意愿。我國民航餐飲服務(wù)客戶滿意度現(xiàn)狀（一）問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查方法1.調(diào)查目的航空的持續(xù)發(fā)展也離不開乘客的支持，所以乘客的滿意程度才是航空服務(wù)的主要方向，而影響航空客戶滿意程度的因素也是多種多樣的，因此如果要進(jìn)一步掌握乘客的滿意程度，可以從如下幾個方面：首先，準(zhǔn)確評價(jià)目前乘客對航空服務(wù)現(xiàn)狀的滿意程度，并通過對乘客的問卷調(diào)查了解服務(wù)中存在的缺陷和盲點(diǎn)，在了解自己工作問題上和其他航空公司的差異以后，再提出進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的辦法和舉措。其次，根據(jù)乘客們?nèi)找娑嘧兊囊蠛推诖?，對航空公司?yīng)該經(jīng)常性地進(jìn)行了解，并將服務(wù)內(nèi)容有針對性地加以側(cè)重，這樣就可以掌握市場動態(tài)，更好更周到地為乘客們進(jìn)行服務(wù)，從而不斷是航空公司的服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升。最后，通過從市場調(diào)研中確定企業(yè)的質(zhì)量管理工作要點(diǎn)，為增加乘客的滿意度而有的放矢地提出一系列的宣傳活動優(yōu)惠，從而最大限度地運(yùn)用有限資源增強(qiáng)了航空的盈利能力和市場競爭力。2.問卷設(shè)計(jì)根據(jù)國內(nèi)各航空問卷和有關(guān)調(diào)查，將客輪服務(wù)作為一級指標(biāo)量考察乘客的滿意，將運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量、空中服務(wù)、乘客投訴和乘務(wù)員滿意共同構(gòu)成一個第二級指數(shù)，其中各個第二級指數(shù)又由一些個三等指數(shù)組成，共同形成客艙服務(wù)指數(shù)：（二）調(diào)查問卷分析1.問卷基本信息此次調(diào)查將自二零二一年十月-至十一月開展,調(diào)查人員共二百七十五人,由于本次調(diào)研問卷中有十一人表示從未搭乘過民航的飛機(jī),因此本次調(diào)研有效票數(shù)二百六十四票,調(diào)查有效率百分之九十六。通過問卷調(diào)查,對各調(diào)查群體的基本信息狀況進(jìn)行了總結(jié),有效投票的調(diào)查群體中男子為一百四十一人,所占比率為百分之五十三點(diǎn)四一,女子為一百二十三人,占比為百分之四十六點(diǎn)五九,結(jié)圖1調(diào)查樣本性別比例(二)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析使用EXCEL表對本調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析與核算,以確定各三級指數(shù)的得分分布及其平均值得分,其具體數(shù)值如表四點(diǎn)二所示:表2影響民航客艙服務(wù)質(zhì)量的三級指標(biāo)得分三級指標(biāo)12345均值登機(jī)和下機(jī)時(shí)，有親切的問22乘務(wù)人員的儀表形18乘務(wù)人員的行為禮貌0548961264.25客艙衛(wèi)生干凈清潔03431181114.23客艙座位寬敞舒適2558113974.08客艙環(huán)境安靜舒適24591101004.1乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度熱情0555991164.19能主動為旅客提供服務(wù)1758941154.15旅客遇到困難時(shí)能及時(shí)提供幫助1458991154.17能為旅客提供個性化的服務(wù)(金卡、銀卡14對機(jī)上餐食是否滿意81274108733.82旅客出現(xiàn)緊急事件時(shí)(比如病危)能得到及時(shí)救2客艙廣播溫暖親21從問卷調(diào)查的結(jié)果分析,所有樣本中消費(fèi)者對民航機(jī)艙服務(wù)的評價(jià)除機(jī)上餐食低于四分之外,其余對全部數(shù)據(jù)的評分平均都在四分之上,表明了消費(fèi)者對民航客艙服務(wù)總體上還是比較滿意的,但是也有進(jìn)一步提升的空間。通過消費(fèi)者滿意調(diào)查問卷的調(diào)研數(shù)據(jù),機(jī)上餐點(diǎn)在調(diào)研問卷的評分三點(diǎn)八二分,消費(fèi)者對于機(jī)上餐點(diǎn)的滿意評分大大小于其他原因,百分之三十七點(diǎn)二的消費(fèi)者對南昌航空大學(xué)體育學(xué)院所提出的餐食不滿意(小于或等于3分),成為影響客艙服務(wù)質(zhì)量的主要原因。通過研究分析得出,目前中國南方航空股份有限公司機(jī)上餐食設(shè)備配備的主要問題有如下兩點(diǎn):第一，按照我國民航局在二零一二年頒布的《有關(guān)做好客艙安全管理工作的若干意見》文件中,明確指出"班機(jī)出發(fā)后二十分鐘以及落地前三十分鐘,航空公司客艙服務(wù)員不能進(jìn)行任何與生命安全沒有關(guān)系的工作"。也就是說,在飛機(jī)的爬升和下降階段,機(jī)艙服務(wù)員就不需要再為旅客進(jìn)行與安全沒關(guān)系的服務(wù)操作。為此,民航按照班機(jī)飛行時(shí)間對部分航線的機(jī)艙服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目做出了調(diào)整,當(dāng)中也涉及對餐飲服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)整。但此次舉措也引起了部分飛機(jī)乘客的反應(yīng)飛機(jī)上餐飲服務(wù)有所降低或不再配有餐飲,而過去會供應(yīng)正餐的飛機(jī)上現(xiàn)在也只派發(fā)小吃,所帶來的正餐分量也低于了之前,從而引起部分經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙客戶的不快。第二，民航機(jī)上餐飲配備品種單一、口味一般。中國人一貫以來對于食物都十分講究,而乘客們對飛機(jī)上所配備的飯菜更是有一個遠(yuǎn)超乎其他交通餐食服務(wù)的特殊追求,所以和其他交通工具旅行方式一樣,搭乘上航班的中國乘客也更加關(guān)注餐飲服務(wù)。不過,因?yàn)楫?dāng)機(jī)上餐點(diǎn)配備都采用零點(diǎn)五成品的方式配送上航班時(shí),機(jī)上餐點(diǎn)都必須事先煮好,然后進(jìn)行冷藏再翻熱,加上在飛機(jī)高噪音、低溫的環(huán)境下,人的味蕾對甜味和咸的敏感性會下降約三成,使得中國消費(fèi)者對機(jī)上餐點(diǎn)的信心大打折扣。餐飲服務(wù)中存在著如下問題。旅客和餐飲售貨員之間相互不諒解。餐車經(jīng)營者對航班延誤后旅客等待時(shí)間長、空乘人員服務(wù)差等問題感到十分困惑。在餐車經(jīng)營傳統(tǒng)模式中，某航班始發(fā)之后，餐車的運(yùn)營，只有機(jī)上少數(shù)民航服務(wù)員才能稍微了解，基本上游離于餐車經(jīng)營單位之外。餐車經(jīng)營者對飛機(jī)餐食質(zhì)量要求高，而餐車經(jīng)營者對航班旅客需求把握不準(zhǔn)。由于不能把握即時(shí)性餐食銷售及庫存情況反饋，致使餐車經(jīng)營單位對目前正在運(yùn)行的飛機(jī)商品的銷售狀況不能實(shí)時(shí)掌握，一碰到中途站有更多的旅客就餐，航班延誤、旅游團(tuán)就餐和其他狀況以及飛機(jī)補(bǔ)貨、調(diào)貨則顯得比較被動，嚴(yán)重地影響餐飲服務(wù)的質(zhì)量與形象。航空服務(wù)人員無法理解旅客的心理，旅客對銷售員的行為亦不明白，只是感覺有點(diǎn)無聊，尤其人滿為患。飛機(jī)餐飲銷售業(yè)內(nèi)的問題。同時(shí)由于沒有統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，造成一些企業(yè)盲目追求利潤最大化而忽視了質(zhì)量和安全。涉及飛機(jī)餐飲供應(yīng)的公司一般都很小，與航天局有強(qiáng)烈依附性，無法靈活自主經(jīng)營。此外，航空食品供應(yīng)行業(yè)也是一個高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，一旦發(fā)生安全事故將造成重大經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。此外，歷史的原因，一些餐飲合作企業(yè)的職工年齡較大、素質(zhì)不高。為了使航空運(yùn)輸業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展，必須重視和加強(qiáng)飛機(jī)餐飲的管理。由于難以形成規(guī)?；牟惋嬈髽I(yè)，加之現(xiàn)代化管理手段的欠缺，致使飛機(jī)餐飲企業(yè)的市場競爭力較弱。因此，對于飛機(jī)餐飲來說，其面臨著巨大挑戰(zhàn)。當(dāng)前，部分航空公司為了維護(hù)自身利益，仍以制訂內(nèi)部規(guī)定的方式對局管內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行保護(hù)。因此，我國部分大型航空公司開始對其進(jìn)行扶持，以提高行業(yè)內(nèi)整體水平。因受內(nèi)部保護(hù)，這一階段飛機(jī)內(nèi)食品餐飲企業(yè)的生產(chǎn)狀況中、生產(chǎn)規(guī)模相同時(shí)，與地方企業(yè)相比較，具有一定競爭優(yōu)勢。但是，隨著民航體制改革的不斷深化，這一優(yōu)勢最終會漸漸消失的，并在之后形成真正意義上的市場競爭。飛機(jī)餐飲銷售業(yè)的外部問題。民航餐飲業(yè)面臨新形勢和新機(jī)遇，同時(shí)也要迎接來自各方面的挑戰(zhàn)。時(shí)代變了，技術(shù)又變了。目前，國內(nèi)民航供餐企業(yè)規(guī)模不斷壯大。民航業(yè)發(fā)展到今天，給社會造成了很大沖擊，還將導(dǎo)致中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和促進(jìn)旅游發(fā)展、大力發(fā)展餐飲等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，一，民航供餐企業(yè)大規(guī)模發(fā)展機(jī)遇1。本文從分析我國民航供餐企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀入手，結(jié)合當(dāng)前形勢提出相應(yīng)對策，以期能夠促進(jìn)我國民航供餐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長，給民航供餐企業(yè)帶來了平穩(wěn)發(fā)展空間，但同時(shí)市場競爭也越來越激烈，香港、臺灣和國外品牌的快餐食品進(jìn)入了市場，就會使得民航餐飲企業(yè)的競爭變得愈加激烈。不同城市之間，由于其交通條件和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況存在差異，導(dǎo)致供餐企業(yè)經(jīng)營水平參差不齊。民航供餐企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模受到地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度等因素影響。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，供餐企業(yè)的生產(chǎn)能力、生產(chǎn)規(guī)模都比較大；我國民用航空餐飲業(yè)發(fā)展迅速，但由于行業(yè)特點(diǎn)和管理方式等原因，導(dǎo)致了供餐企業(yè)規(guī)模偏小。對那些經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)的國家來說，供餐企業(yè)比較小，部分偏遠(yuǎn)地區(qū)，供餐企業(yè)的規(guī)模較小。當(dāng)前民航餐飲企業(yè)的運(yùn)營仍以航天局為主，區(qū)域運(yùn)營為輔，對較小規(guī)模的公司來說，增強(qiáng)市場競爭力任務(wù)艱巨得多。除正在享用飛機(jī)服務(wù)的餐飲服務(wù)之外，同時(shí)也有航站樓餐飲服務(wù)，機(jī)場航站樓餐飲服務(wù)店面少，品種單一，且產(chǎn)品單價(jià)普遍高于市區(qū)內(nèi)同類產(chǎn)品價(jià)格，再加上機(jī)場與市中心城區(qū)的距離一般都較遠(yuǎn)，開車大約三十分鐘，所以，除了長期等待隔離區(qū)的乘客必須選擇到機(jī)場餐飲店用餐，許多乘客選擇先在城市里吃完東西，然后去機(jī)場，或者一下飛機(jī)就回城市吃飯，造成客源流失嚴(yán)重。同時(shí)表明，長春龍嘉國際機(jī)場餐飲服務(wù)口之前還僅僅停留在滿足乘客最基本餐飲需要的層面，并未根據(jù)乘客的實(shí)際需求，提供特色鮮明，品種齊全的服務(wù)、價(jià)格適宜的餐飲服務(wù)體系等，近年來，機(jī)場餐飲服務(wù)營業(yè)收入未見顯著提高，甚至虧損的局面。針對上述情況，機(jī)場應(yīng)積極借鑒國內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場成功做法，結(jié)合地方特色口味，平衡飲食結(jié)構(gòu)，不斷豐富餐飲服務(wù)種類，對商品價(jià)格進(jìn)行合理的調(diào)整，使更多乘客樂于選擇到機(jī)場用餐及休息。甚至能吸引城區(qū)消費(fèi)者到機(jī)場用餐，既增加餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)收益，也可以在停車收費(fèi)，廣告業(yè)務(wù)等方面獲得價(jià)值的提升。民航餐飲服務(wù)改進(jìn)建議（一）改變經(jīng)營理念來提高有效率為了有效提高民航商品銷售的有效性，民航部門應(yīng)該秉持：“為民服務(wù)”，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與措施，全面彰顯親情化，人性化、便民化服務(wù)思路，更是民航部門孜孜以求的目標(biāo)。在新時(shí)代下，民航事業(yè)的快速發(fā)展對民航餐飲服務(wù)提出了更高要求。民航餐車的供應(yīng)，是客運(yùn)的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)，實(shí)施與現(xiàn)代經(jīng)營管理理念相適應(yīng)的餐車經(jīng)營模式，提供訂餐服務(wù)，就是要滿足乘客多樣化的需求、個性化出行服務(wù)要求，提高旅客滿意度等有效手段。近年來，我國民航系統(tǒng)通過在全國范圍內(nèi)建立以航空企業(yè)為主體、地方政府相關(guān)職能部門為輔的訂餐網(wǎng)絡(luò)，有效地拓展了訂餐渠道和規(guī)模，促進(jìn)了訂餐服務(wù)質(zhì)量與效益的全面提升。各航天局，尤其是民航餐車運(yùn)營單位，應(yīng)不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，我們應(yīng)該充分認(rèn)識到民航餐車網(wǎng)上訂餐，是中國民航總公司黨組切實(shí)貫徹落實(shí)中央供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要部署，這是中國民航對整個社會作出的鄭重承諾，必須站在民航發(fā)展全局的高度，主動轉(zhuǎn)變觀念，根據(jù)中國民航總公司的安排，積極推動互聯(lián)網(wǎng)訂餐業(yè)務(wù)在各個部門開展、各個專業(yè)應(yīng)同心合力，共同進(jìn)步，務(wù)求期至必成。開展民航餐車在線訂餐會暨“航空餐廳”系列產(chǎn)品發(fā)布會，讓消費(fèi)者更直觀了解“航空餐廳”系列產(chǎn)品?！爸袊窈讲惋嫛毕盗猩鲜?，是民航開展“民航客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量年活動”活動的新起點(diǎn)，這也是實(shí)踐“人民民航是為民的”目的的最佳闡釋。（二）形成一定的體量與規(guī)模形成產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；?，提高顧客乘客對于該品牌的信任程度，同時(shí)，還可以一定程度的降低成本。在新時(shí)代下，民航事業(yè)的快速發(fā)展對民航餐飲服務(wù)提出了更高要求。旅客運(yùn)輸量不斷增長，地面配餐企業(yè)規(guī)模越來越大。目前國內(nèi)部分區(qū)域配餐基地產(chǎn)能比較薄弱，為了適應(yīng)民航飛速發(fā)展的需要，在確保食品安全的前提下，加快推進(jìn)民航配餐基地建設(shè)勢在必行，盡快實(shí)現(xiàn)民航規(guī)?；I(yè)化民航供餐體系，一改過去分散經(jīng)營的格局，使動車配餐屬地化。通過建立民航供餐企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范，消除小而不齊的食品企業(yè)、具有食品安全風(fēng)險(xiǎn)的快餐產(chǎn)品，凈化民航市場。（三）運(yùn)用新科技與新方法步入21世紀(jì)，新的科技不斷產(chǎn)生，我們需要開創(chuàng)思維，將銷售產(chǎn)業(yè)做到：自動化、科技化。民航快餐盒飯是一種高風(fēng)險(xiǎn)食品，正在制造，運(yùn)輸中、存貯和其他各個方面都有危害環(huán)節(jié)更多，在這些環(huán)節(jié)中，有任何一個出現(xiàn)了問題，均可造成產(chǎn)品質(zhì)量的降低。因此，建立和完善適合于民航運(yùn)輸特點(diǎn)的配餐中心是解決當(dāng)前配餐問題的有效手段之一。生產(chǎn)加工過程自動化，科技化，流程化，可降低微生物污染。同時(shí)由于自動化控制設(shè)備具有信息收集能力強(qiáng)、數(shù)據(jù)存儲方便以及處理迅速等優(yōu)點(diǎn)，因此能有效降低勞動強(qiáng)度和提高工作效率。生產(chǎn)線自動化程度高，人工操作的環(huán)節(jié)就越少，污染程度越低。目前我國快餐行業(yè)主要使用手工作業(yè)方式進(jìn)行現(xiàn)場管理，由于缺乏現(xiàn)代化管理手段和手段，造成了人員勞動強(qiáng)度大、效率低下，安全風(fēng)險(xiǎn)高、質(zhì)量難以控制等一系列弊端。改變傳統(tǒng)的人工操作工藝等，介紹全自動生產(chǎn)線，運(yùn)用新工藝，新技術(shù)，能最大限度地確?？觳彤a(chǎn)品安全性和有效性。建設(shè)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的新型商業(yè)模式是未來我國發(fā)展的趨勢和方向。建立了地面配餐管理信息系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)添加到客票系統(tǒng)，通過建立地面配餐管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客票系統(tǒng)對接，滿足乘客網(wǎng)上訂餐的需求，為民航餐飲行業(yè)提供沿途配送。如此一來可以有效避免損失，提高有效率。（四）形成一定的餐飲品牌特色發(fā)展特色服務(wù)，提升乘客的滿意度。目前，我國民航快餐行業(yè)主要采用無菌灌裝技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)加工，由于其具有良好的衛(wèi)生安全性能，所以被廣泛地應(yīng)用于航空領(lǐng)域。從每條線路的實(shí)際出發(fā)，不斷開發(fā)新菜，增加銷售份額。另外，還開發(fā)了適合高鐵客運(yùn)特點(diǎn)的列車食品供應(yīng)系統(tǒng)，并建立了相應(yīng)的配送中心。比如，配餐基地的月度問卷調(diào)查，對乘客的餐飲需求有了足夠的認(rèn)識后，推出沿海城市特色快餐“大蝦盒飯”、“黃花魚盒飯”等，受到廣大乘客的喜愛。比如：不同客運(yùn)段與供貨商共同設(shè)計(jì)了10款不同口味、不同級別動車盒飯，對盒飯的種類進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，冷鏈盒飯的銷售份額得到增加。也豐富了普速車菜肴的種類。此外，針對旅客對餐食品質(zhì)和價(jià)格等方面要求較高，在列車上開展“營養(yǎng)套餐”服務(wù)活動。為了迎合各地區(qū)的飲食習(xí)慣，每條線推出15種道基礎(chǔ)菜，5道地方風(fēng)味特色菜。通過實(shí)施品牌戰(zhàn)略，提升了普速車餐飲服務(wù)質(zhì)量和水平，提高了市場競爭力。不同次飛機(jī)僅炒菜供應(yīng)品種達(dá)到28個，乘客滿意度95%以上。品牌是產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于競爭對手的獨(dú)特標(biāo)識和名稱，是消費(fèi)者認(rèn)知和購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的依據(jù)。品牌戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的基本使命，培育企業(yè)核心競爭力。對于一個企業(yè)而言，品牌就是一個集技術(shù)，管理和營銷策略于一體的產(chǎn)品、文化內(nèi)涵等等，都是無價(jià)之物，它是企業(yè)的一項(xiàng)重要無形資產(chǎn)，在市場競爭這一無形因素中，企業(yè)處于最為核心地位。（五）做好具體細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)飯盒設(shè)計(jì)。日式便當(dāng)盒設(shè)計(jì)最具地域特色，將當(dāng)?shù)氐娘埡形幕c飛機(jī)飯盒設(shè)計(jì)相結(jié)合，給人一種愉悅的感覺，可以作為參考。盒子以4:3:2:1的成熟經(jīng)典比例為基礎(chǔ)。民航飛機(jī)上的飯盒形狀要設(shè)計(jì)得緊湊，以充分利用盤子上方的空間，這樣也會導(dǎo)致盤子晃動。盤子的形狀可以設(shè)計(jì)成不規(guī)則的形狀，只有在有一定關(guān)系的情況下才可以堆放存放。由于飯盒是一個普通的托盤，沒有什么特別之處，所以這次設(shè)計(jì)的托盤把手增加了，飛機(jī)機(jī)翼形狀的元素被用來讓商用飛機(jī)的飯盒真正活起來。乘客還可以選擇在機(jī)上使用哪個托盤。水杯的設(shè)計(jì)。民用水杯大多是上下左右搖晃時(shí)易翻轉(zhuǎn)的杯型，為機(jī)組人員及乘客帶來了不必要的困擾與危險(xiǎn)，操作亦不便，塑料飲料杯，是水里面最優(yōu)質(zhì)的儲水杯，因此，可以對比一下各種水杯各自的優(yōu)勢。通過創(chuàng)新餐點(diǎn)包裝，增加產(chǎn)品附加值，增強(qiáng)競爭力。組合后設(shè)計(jì)出頂部略寬，底部略窄的形狀、手柄大的水杯，以確保水杯穩(wěn)定，可設(shè)計(jì)出底部帶有斜角和倒角的水杯，在某些情況下，提供穩(wěn)定性及緩沖性。還可以在杯座外側(cè)添加防滑小顆粒，使杯子放入飯盒支架凹槽時(shí)，摩擦力更大，不易傾翻。餐具設(shè)計(jì)。以民機(jī)為例，由于機(jī)上用餐區(qū)狹小，菜品太多，容易滑倒，各種菜品可以搭配使用。他們可以將餐具和餐勺結(jié)合起來，設(shè)計(jì)出如圖所示的多功能餐具。刀是彎曲的，以防止乘客在使用筷子時(shí)受傷。機(jī)上只帶餐巾紙，設(shè)計(jì)的多功能餐具可以用餐巾紙包起來放在盤子里，餐具外面的塑料包裝袋也可以省掉，既省錢又安全環(huán)保。熟悉的。垃圾分類設(shè)計(jì)等。如果需要更多的空間的話，就應(yīng)該設(shè)計(jì)出一種結(jié)構(gòu)簡單并且能夠很好地平衡杯體與底座之間壓力的產(chǎn)品。民機(jī)餐飲服務(wù)體系餐后垃圾主要由餐飲垃圾與包裝垃圾兩部分組成，設(shè)計(jì)飯盒的時(shí)候，可在飯盒中放置兩個垃圾袋，在碟子里或者飯里。通過這些方式，能夠有效地解決餐后垃圾處理問題，同時(shí)也能使旅客了解更多關(guān)于航空餐飲服務(wù)的知識。餐盒蓋上印著垃圾回收的步驟及方法，與旅客溝通，使旅客分揀餐后垃圾，機(jī)組人員循環(huán)使用的又一感受。這樣既能提高乘客對于航空餐飲產(chǎn)品的關(guān)注度，也能使航空餐飲產(chǎn)品與乘客之間有互動，有利益，改善旅客質(zhì)量，向乘客和人民提供情報(bào)。航空公司提倡環(huán)境保護(hù)。飯盒材質(zhì)選擇。目前市場上的飯盒有塑料、銀箔、紙三種，這三種飯盒中，銀箔和紙飯盒都是一次性的。塑料飯盒可以重復(fù)使用，但材質(zhì)不環(huán)保，乘客無法安全使用。目前市場上比較環(huán)保的材料是PPSU塑料、紙漿和稻殼飯盒，可塑性強(qiáng)，重復(fù)使用性高，安全環(huán)保，這些材料的使用不僅可以提升民用空氣的形象交通行業(yè)，也是環(huán)?？梢詣?chuàng)造一個概念。航空和飛機(jī)配餐服務(wù)體系的保障與安全深入人心。（六）餐飲系統(tǒng)管理方面餐車入庫。餐車從民機(jī)運(yùn)貨車運(yùn)到廚房的過程中，空姐要反復(fù)推餐車等。餐車可組合聯(lián)動，減少運(yùn)輸次數(shù)，節(jié)省時(shí)間，提高效率。飲品發(fā)放。分配飲料時(shí)，乘務(wù)員必須推動運(yùn)水車。水車配有備用飲料，所以大部分飲料不會用完。有的酒多，有的酒少。當(dāng)儲存平臺上的飲料喝完后，必須從送水車內(nèi)取出，飲料的流動也是一個設(shè)計(jì)點(diǎn)。餐食加熱。民航機(jī)上的餐食在加熱后，需放進(jìn)機(jī)上廚房微波爐或者烤箱，但是，空乘人員要對食品進(jìn)行重復(fù)加熱，重復(fù)動作使工作量加大。這樣既方便了旅客攜帶餐具，又避免了垃圾亂扔造成污染。機(jī)組的工作人員。還有烤箱。如果使用一個簡單方便的裝置，將食物直接放在微波爐或烤箱中。具有一定體重。因此，在飛機(jī)上安裝烤箱可以減少旅客的等待時(shí)間和行李數(shù)量。民航運(yùn)輸以克。如果是在廚房內(nèi)烹調(diào)食物，烹飪時(shí)間越長就越容易產(chǎn)生油煙和熱量損失，而這些都會造成能源浪費(fèi)。除去烤箱，可省去你民航運(yùn)輸?shù)某杀尽Ｒ虼?，餐廳內(nèi)加入了加熱服務(wù)。民機(jī)小車可以解決飯盒反復(fù)拆卸加熱的問題。餐食發(fā)放。配送最難的事情之一是乘客上廁所的問題，但送餐路線狹窄，乘客通過餐車不方便。當(dāng)機(jī)上有兒童時(shí)，是否應(yīng)特別對待機(jī)上餐食也值得商榷。飯盒的回收。我們設(shè)計(jì)了一款自動溫控裝置來實(shí)現(xiàn)對航空餐進(jìn)行恒溫處理。乘客吃完晚飯，空乘人員需回收餐盒及餐后垃圾，現(xiàn)行機(jī)上做法是把餐后垃圾裝在餐盒里，紙質(zhì)餐盒疊還。這樣不僅增加了餐后垃圾量，也給飛機(jī)上的乘務(wù)員帶來麻煩。服務(wù)人員把紙質(zhì)餐盒、餐后餐盒等直接收回餐車內(nèi)，飯后垃圾倒在空中垃圾車?yán)?。設(shè)計(jì)引入垃圾分類理念，旅客們吃完晚飯，旅客可自覺將餐后垃圾歸類，節(jié)約了機(jī)組人員的回收時(shí)間，減少了工作量并提高了工作效率。（七）做好服務(wù)創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，是餐飲企業(yè)為了滿足顧客需求，所提供實(shí)物與無形產(chǎn)品之統(tǒng)稱。在餐飲業(yè)中，實(shí)物產(chǎn)品和無形產(chǎn)品都有各自的作用與地位。所謂實(shí)物產(chǎn)品，是指消費(fèi)者從產(chǎn)品外觀中極易見到的有形產(chǎn)品，比如餐廳布置裝修，餐具問題。無形產(chǎn)品則是消費(fèi)者在就餐時(shí)產(chǎn)生了購買欲望后才會考慮的東西。就有形產(chǎn)品而言，主要以餐具為主。餐具的好壞直接影響到消費(fèi)者對餐飲產(chǎn)品的第一印象及評價(jià)。顧客走進(jìn)飯店，意在品嘗美食。餐廳的設(shè)計(jì)風(fēng)格與顧客心理有著密切的關(guān)系。餐飲產(chǎn)品無形，消費(fèi)者很難發(fā)現(xiàn)，但是，透過感受，我們能找到它所特有的特質(zhì)，比如餐廳所在地、飯店的特點(diǎn)等等。餐飲產(chǎn)品的無形性決定了餐飲服務(wù)具有很強(qiáng)的針對性。對于無形產(chǎn)品而言，主要表現(xiàn)在，服務(wù)為餐飲企業(yè)與消費(fèi)者提供最為直接的連接。因此，餐飲業(yè)的競爭實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)的競爭，而服務(wù)的核心在于創(chuàng)新。餐飲企業(yè)創(chuàng)新進(jìn)程中，對餐飲產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，這是根本，而且十分重