【民航客艙餐飲服務對提升旅客滿意度的探究14000字（論文）】

緒論（一）研究背景進入新時代，經(jīng)濟快速發(fā)展加劇了市場競爭，怎樣在波譎云詭中、在激烈競爭的市場環(huán)境下，取得了持續(xù)，長遠、穩(wěn)定地經(jīng)營發(fā)展，成了企業(yè)發(fā)展的重點。其中一個有效的途徑就是通過對產(chǎn)品進行創(chuàng)新來增強競爭力，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。航空餐飲食品在整個航空產(chǎn)業(yè)鏈上占有十分重要的地位，航空食品餐飲業(yè)是我國一種特殊的餐飲服務行業(yè)，由于民用航空運輸業(yè)繁榮，旅客消費日益增加，逐步和國際接軌。作為民航服務的一個分支——航空餐食業(yè)也隨之迅速崛起。在經(jīng)濟飛速發(fā)展，人們生活水平逐漸提高的今天，我國的旅游業(yè)，航空業(yè)都在持續(xù)地發(fā)展，并通過2008年北京奧運會、2010年上海世博會和2010年為航空運輸業(yè)的發(fā)展做出了貢獻。近年來，國內(nèi)各大航空公司都把發(fā)展航空食品作為重點來抓。在廣州亞運會上，機遇來了。作為一個新興旅游城市，其自身具備良好的交通條件和豐富的歷史文化資源等優(yōu)勢，具有巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。在航空餐飲業(yè)迅猛發(fā)展的今天，競爭之烈，接踵而至，2008年，全球金融危機爆發(fā)，整個航空餐飲市場競爭出現(xiàn)了集團化，國際化新格局。在這種情況下，航空餐飲業(yè)作為新興行業(yè)，需要及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略以適應當前的市場需求。受經(jīng)濟政策變化，國際油價起伏等因素影響，國內(nèi)航空公司正面臨運營成本不斷上升，如何確保服務質量，又能降低成本，成了航空公司餐飲企業(yè)最重要的任務。本文運用顧客滿意理論和相關文獻分析法等方法對我國航空餐飲服務質量的現(xiàn)狀及存在的問題進行深入分析。經(jīng)上述分析，最后，明確本文研究方向，在如今全新的經(jīng)濟環(huán)境以及航空運輸業(yè)的迅速發(fā)展情況下，調(diào)查和分析民航餐飲歷史現(xiàn)狀。從企業(yè)戰(zhàn)略角度出發(fā)，提出了建立以顧客為導向，以員工滿意為核心，提高航空食品公司服務水平的思路。航空配餐公司餐飲服務質量對于航空公司顧客滿意與忠誠的影響，讓航空食品公司意識到，在提供服務時，影響服務質量是一個關鍵因素，通過在延吉機場普及航空配餐服務，提高服務質量。本文結合國內(nèi)外航空食品行業(yè)的發(fā)展趨勢及企業(yè)實際情況，提出了構建完善的服務體系，優(yōu)化業(yè)務流程，實施精細化管理等提高服務水平的對策措施。通過實際的操作過程，對于增強自身競爭力，推動航空食品產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有一定的實際意義。（二）研究目的和意義如今，人們生活質量越來越高，偏好也越來越多樣化，用戶在利用服務時，其要求也變得更加多樣化，因此，要求提供優(yōu)質服務。其中一個很重要的方面就是要加強對供應鏈管理，以提高整個供應鏈的運營效率。尤其是在航空運輸業(yè)迅猛發(fā)展的今天，航空服務業(yè)越來越受到人們關注，顧客以價值為導向，預期滿意度較高，服務質量較好。同時，由于消費者對健康飲食及營養(yǎng)方面有了新認識，人們對于航空食品安全提出了要求。以適應這些乘客今后的需要，航空食品公司正致力于提供差異化客戶服務，提升競爭力。尤其機上餐食質量的重要性日益凸顯出來，影響總體飛行體驗的差異化服務質量決定因素，對于機上餐食進一步研究的要求與日俱增。本文將探討如何為旅客設計和制造出適合他們需要的機上餐食。機上餐飲服務，是航空公司在所有機上服務當中，最經(jīng)常接觸到的一種長期服務方式。由于機組人員經(jīng)常要面對大量的航班和復雜的空中交通流量，以及飛機上有限空間內(nèi)眾多乘客的需要，這就要求機務人員必須為所有乘客供應充足的餐食。所以很多航空配餐公司正致力于研發(fā)出各種餐食供航空公司食用，為了適應乘客不斷增長的出行需求。近年來，由于飛機上使用更多的食物和飲料，導致旅客更加傾向于選擇低價位，健康安全且價格合理的飲食方式，這就要求航空公司必須提供優(yōu)質的餐食來提高乘客滿意度。有些低成本的航空公司以前沒有機上餐食，但是在不斷的發(fā)展過程中，低成本的航空公司，如韓國釜山航空正致力于機上餐食的供應，為了提高乘客的出行要求。目前，這些低成本航空公司已推出了很多機內(nèi)餐供應系統(tǒng)和解決方案。另外，很多大的航空公司也積極配合航空配餐，研制出多種優(yōu)質機上配餐食品。這些新趨勢促使我們需要重新思考一下航空餐飲服務模式，以適應市場變化和競爭環(huán)境的要求。—進行了基于航空機餐飲服務質量數(shù)據(jù)模型研究。目前國內(nèi)還沒有關于航空餐飲服務質量的相關研究。本次研究的目的是通過研究航空公司餐飲服務質量問題，分析了航空公司乘客滿意度與忠誠度的關鍵影響因素，給機場餐飲發(fā)展帶來了強大的動力。隨著航空業(yè)競爭越來越激烈，航空公司需要不斷地改進服務以滿足顧客需求。在推出新服務的同時，改善現(xiàn)有服務質量，避免乘客流失，也是非常重要的，因此，本文旨在分析服務質量因素對顧客滿意與顧客忠誠之間的關系。相關研究綜述1.顧客滿意度顧客滿意的理念和概念出現(xiàn)在1950年代，顧客滿意的概念開始出現(xiàn)在1970年代。關于顧客滿意的概念，大多數(shù)學者關注“期望差”模型，a

Hunt（1977）認為顧客滿意是對顧客的認知評價。本文將探討如何為旅客設計和制造出適合他們需要的機上餐食。消費者在主觀上認為商品超出自己對于能否滿足需要所期望的效果時，或在其預期實現(xiàn)后，消費者則是在滿意狀態(tài)下進行消費，反之亦然，會產(chǎn)生不滿?？蛻魸M意度是指消費者在使用商品過程中獲得的有關商品及服務質量、企業(yè)經(jīng)營管理等方面的感受。Oliver

Linda和Woodruff（1983）認為，所謂客戶滿意度，就是消費者基于消費體驗及周邊消費信息而對產(chǎn)品期望與實際產(chǎn)品所構成的滿意度。它既包括顧客感知到的產(chǎn)品質量和服務水平，也包括顧客對于服務過程的感受及由此而引起的情緒等非有形性的內(nèi)容。顧客滿意度體現(xiàn)為顧客對于產(chǎn)品或者服務是否滿意，這一態(tài)度說明顧客會把消費體驗和顧客累積的經(jīng)驗相對照。這種差異反映在顧客購買商品后所獲得的感受上，從而使客戶對產(chǎn)品和服務質量產(chǎn)生更多的期待，并進而促使客戶繼續(xù)保持對該產(chǎn)品的忠誠。Bolton和Drew（1991）最終形成顧客認為的期望比較：滿意度是顧客在選購商品之后的情感因素，它主要是以商品或服務質量為目標，這一情感因素將影響顧客的滿意程度、顧客忠誠度對顧客行為的影響是額外的。在此基礎上，提出了“滿意”概念的新含義。Oliver（1997）認為顧客滿意是一種情感，指客戶對商品或勞務的性能、品質等方面進行評定。這種看法可以用顧客感知價值理論加以解釋。有關消費者滿意度的心理狀況等。2顧客滿意度影響因素作為客戶在消費之后的一種心理，影響顧客滿意度的因素是多方面的。在這種情況下，消費者購買產(chǎn)品或服務的目的就是為了獲得某種心理感受，并由此產(chǎn)生情感反應。為深入理解客戶滿意度，構建客戶滿意度評價模型，國內(nèi)外很多學者對顧客滿意的影響因素進行了探討。這些研究涉及了客戶滿意理論的發(fā)展歷史、客戶滿意度的概念及測量工具、影響客戶滿意的主要因素等內(nèi)容。Parasuraman和Zeithaml（1985）定義了對產(chǎn)品或服務的訪問（訪問）、企業(yè)與顧客的交流（溝通）、產(chǎn)品或服務能夠滿足消費者的需求（能力）、企業(yè)的禮貌（禮貌）和產(chǎn)品或服務的質量。十大影響因素為質量可靠性、產(chǎn)品或者勞務是否可靠、企業(yè)對顧客需求的反應速度（響應性）、產(chǎn)品或者服務是否安全、顧客了解商品，提高產(chǎn)品質量，和服務（類型）的真實性。之后，研究人員利用統(tǒng)計分析的方法，對10個影響因素中高度相關的因素進行分析，最后得出所提議產(chǎn)品或服務的真實性（類型）（類型）、產(chǎn)品或服務（可靠性）、公司的真實性（reliability）。對客戶需求的響應速度（Responsiveness）、產(chǎn)品或服務質量保證（Assurance）和客戶同理心（Empathy）等五個方面，對客戶滿意度進行了重要程度的評估和選擇。Armistead（1985）對影響客戶滿意度的因素進行了分類，并將其分為時間、缺陷和靈活性等硬件因素，以及風格、指導和安全等軟件因素作為影響客戶滿意度的因素；根據(jù)Parasuraman的發(fā)現(xiàn)，其他學者從不同的角度研究了影響客戶滿意度的因素。例如，沃克（01990）等人認為，產(chǎn)品可靠性、產(chǎn)品可及性和卓越的客戶服務三個方面是影響客戶滿意度的關鍵因素；Albrecht,Zemke（1990）除了Parasuraman提出的十個因素外，影響客戶滿意度的三個重要因素包括客戶服務、爭議解決和恢復?？蛻魸M意度是客戶感知績效、客戶期望、客戶差異和個人情緒。其他學者不僅對影響顧客滿意度的因素進行了研究，還對一些具體行業(yè)進行了實證分析，并根據(jù)研究結果提出了各種意見。從前人的研究結果來看，顧客滿意度不是影響產(chǎn)品或服務的因素，而是多重影響的綜合結果。根據(jù)研究結果，客戶滿意度的主要影響因素可以分為兩個方面：客戶感知價值的因果因素（前提因素）和客戶滿意度的結果因素（結果變量）。相關概念闡述（一）我國餐飲配餐發(fā)展歷程隨著中國民航工業(yè)的誕生和壯大，我國航空餐飲業(yè)也隨之發(fā)展壯大，規(guī)模逐步擴大，1980年代迎來了發(fā)展機遇期。食品公司已經(jīng)建立了市場，競爭就在前面。1987年以前，我國大部分航空食品公司主要由航空管理局下屬的食品加工廠經(jīng)營。隨著航空公司和機場逐漸轉制為公司制，大部分航空食品公司逐漸成為航空公司和機場的分公司和子公司，大部分航空食品公司成為獨立的法人或法人。航空服務人員和航空食品企業(yè)在顧客買賣中的角色發(fā)生了變化，航空食品企業(yè)已經(jīng)形成良性競爭市場體系，積極發(fā)展優(yōu)質產(chǎn)品。其中，客戶滿意程度是客戶滿意度中最重要也是最為基礎的部分。多數(shù)旅客素質顯著提高。航空食品行業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟中重要的產(chǎn)業(yè)之一。逐漸由國內(nèi)10余家主要的航空食品公司主導，40余家中型航空食品公司是中堅力量，110多個小型航空食品公司是一個架構，形成相對合理規(guī)模經(jīng)營。積極擴大對外開放，創(chuàng)新航空食品企業(yè)管理體制，向國際化邁進了一步。1980年代初，北京航空食品公司與國際知名的香港美心食品公司合資成立，開創(chuàng)了國內(nèi)外合作的先河。未來10年，國內(nèi)主要航空配餐企業(yè)紛紛與外資合作，開創(chuàng)了新局面。與外資的成功合作，不僅帶來了資金規(guī)模和規(guī)模的擴大，還為企業(yè)引進了國際先進的管理理念和方法，有效提高了生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質量。企業(yè)國際化提供了可靠的保證。改革開放以來，國際航班不斷增加，企業(yè)有更多機會對標國際。迄今為止，采用國際公認的食品生產(chǎn)規(guī)范和標準已成為國內(nèi)航空配餐企業(yè)的標準，大大提高了原有的生產(chǎn)水平和產(chǎn)品質量。與國際衛(wèi)生組織、國際航空運輸協(xié)會（IA.TA）、歐洲航空協(xié)會（AEA）、美國航空食品協(xié)會（IFCA）頒發(fā)的標準和指南實現(xiàn)無縫的并軌。（二）機上餐食服務質量機上餐食是考慮營養(yǎng)、熱量、消化吸收等因素的機上餐食，適用于長時間坐在狹小空間內(nèi)的旅客。機上餐點采用大鍋加熱，乘客數(shù)量和類型因航段、飛行時間和服務等級而異。這類餐點有以下幾個特征。隨著國內(nèi)經(jīng)濟持續(xù)快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高。另外，由于食物需要較長時間才能被人體吸收，因此在設計上也應特別注重其食用過程中的方便性。二是因其處于半冷凍狀態(tài)而貯存保存，所以注意時刻保持干凈清爽。航空公司必須根據(jù)消費者的實際情況來設計食物，以滿足其不同需求。三是因為這里面向全世界旅客，因此菜單選擇要兼顧普遍性，并應為那些由于健康和宗教原因而不能服務的旅客挑選專門膳食。Gomi（2012）航空公司機餐飲服務質量的研究中，找出了影響膳食質量的有關因素，比如營養(yǎng)平衡，新鮮程度，溫度，菜單種類，食材質量等、膳食之形，量之大、態(tài)度與熟練程度。在食物供應過程中，可以通過改變包裝方式來減少污染。認識知識，及時解決問題，潔凈相關，尤其是食品與服務因素，造成顧客滿意。另外，金順達（2007）在食品的服務質量、原始質量、外觀質量、在信任與保障上培養(yǎng)響應性與同理心，原始質量指原料新鮮，量多，味美衛(wèi)生。在顧客到達前對其進行信息傳遞并提供相關建議或幫助的過程中，能使顧客獲得滿意的結果。迅速送外賣?？粘巳藛T認知能力及餐飲服務時間是否合適，與顧客滿意度高度相關。郭東京；此外，金春斌等人（2009）分析，食品和清潔度通過“食品”、“機組服務”、“清潔度”和“可靠性”影響航空公司的滿意度和再利用意愿。我國民航餐飲服務客戶滿意度現(xiàn)狀（一）問卷設計與調(diào)查方法1.調(diào)查目的航空的持續(xù)發(fā)展也離不開乘客的支持，所以乘客的滿意程度才是航空服務的主要方向，而影響航空客戶滿意程度的因素也是多種多樣的，因此如果要進一步掌握乘客的滿意程度，可以從如下幾個方面：首先，準確評價目前乘客對航空服務現(xiàn)狀的滿意程度，并通過對乘客的問卷調(diào)查了解服務中存在的缺陷和盲點，在了解自己工作問題上和其他航空公司的差異以后，再提出進一步改進服務的辦法和舉措。其次，根據(jù)乘客們?nèi)找娑嘧兊囊蠛推诖?，對航空公司應該?jīng)常性地進行了解，并將服務內(nèi)容有針對性地加以側重，這樣就可以掌握市場動態(tài)，更好更周到地為乘客們進行服務，從而不斷是航空公司的服務水平得到進一步提升。最后，通過從市場調(diào)研中確定企業(yè)的質量管理工作要點，為增加乘客的滿意度而有的放矢地提出一系列的宣傳活動優(yōu)惠，從而最大限度地運用有限資源增強了航空的盈利能力和市場競爭力。2.問卷設計根據(jù)國內(nèi)各航空問卷和有關調(diào)查，將客輪服務作為一級指標量考察乘客的滿意，將運營服務質量、空中服務、乘客投訴和乘務員滿意共同構成一個第二級指數(shù)，其中各個第二級指數(shù)又由一些個三等指數(shù)組成，共同形成客艙服務指數(shù)：（二）調(diào)查問卷分析1.問卷基本信息此次調(diào)查將自二零二一年十月-至十一月開展,調(diào)查人員共二百七十五人,由于本次調(diào)研問卷中有十一人表示從未搭乘過民航的飛機,因此本次調(diào)研有效票數(shù)二百六十四票,調(diào)查有效率百分之九十六。通過問卷調(diào)查,對各調(diào)查群體的基本信息狀況進行了總結,有效投票的調(diào)查群體中男子為一百四十一人,所占比率為百分之五十三點四一,女子為一百二十三人,占比為百分之四十六點五九,結圖1調(diào)查樣本性別比例(二)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析使用EXCEL表對本調(diào)查的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析與核算,以確定各三級指數(shù)的得分分布及其平均值得分,其具體數(shù)值如表四點二所示:表2影響民航客艙服務質量的三級指標得分三級指標12345均值登機和下機時，有親切的問22乘務人員的儀表形18乘務人員的行為禮貌0548961264.25客艙衛(wèi)生干凈清潔03431181114.23客艙座位寬敞舒適2558113974.08客艙環(huán)境安靜舒適24591101004.1乘務人員服務態(tài)度熱情0555991164.19能主動為旅客提供服務1758941154.15旅客遇到困難時能及時提供幫助1458991154.17能為旅客提供個性化的服務(金卡、銀卡14對機上餐食是否滿意81274108733.82旅客出現(xiàn)緊急事件時(比如病危)能得到及時救2客艙廣播溫暖親21從問卷調(diào)查的結果分析,所有樣本中消費者對民航機艙服務的評價除機上餐食低于四分之外,其余對全部數(shù)據(jù)的評分平均都在四分之上,表明了消費者對民航客艙服務總體上還是比較滿意的,但是也有進一步提升的空間。通過消費者滿意調(diào)查問卷的調(diào)研數(shù)據(jù),機上餐點在調(diào)研問卷的評分三點八二分,消費者對于機上餐點的滿意評分大大小于其他原因,百分之三十七點二的消費者對南昌航空大學體育學院所提出的餐食不滿意(小于或等于3分),成為影響客艙服務質量的主要原因。通過研究分析得出,目前中國南方航空股份有限公司機上餐食設備配備的主要問題有如下兩點:第一，按照我國民航局在二零一二年頒布的《有關做好客艙安全管理工作的若干意見》文件中,明確指出"班機出發(fā)后二十分鐘以及落地前三十分鐘,航空公司客艙服務員不能進行任何與生命安全沒有關系的工作"。也就是說,在飛機的爬升和下降階段,機艙服務員就不需要再為旅客進行與安全沒關系的服務操作。為此,民航按照班機飛行時間對部分航線的機艙服務內(nèi)容和服務項目做出了調(diào)整,當中也涉及對餐飲服務項目的調(diào)整。但此次舉措也引起了部分飛機乘客的反應飛機上餐飲服務有所降低或不再配有餐飲,而過去會供應正餐的飛機上現(xiàn)在也只派發(fā)小吃,所帶來的正餐分量也低于了之前,從而引起部分經(jīng)濟艙和商務艙客戶的不快。第二，民航機上餐飲配備品種單一、口味一般。中國人一貫以來對于食物都十分講究,而乘客們對飛機上所配備的飯菜更是有一個遠超乎其他交通餐食服務的特殊追求,所以和其他交通工具旅行方式一樣,搭乘上航班的中國乘客也更加關注餐飲服務。不過,因為當機上餐點配備都采用零點五成品的方式配送上航班時,機上餐點都必須事先煮好,然后進行冷藏再翻熱,加上在飛機高噪音、低溫的環(huán)境下,人的味蕾對甜味和咸的敏感性會下降約三成,使得中國消費者對機上餐點的信心大打折扣。餐飲服務中存在著如下問題。旅客和餐飲售貨員之間相互不諒解。餐車經(jīng)營者對航班延誤后旅客等待時間長、空乘人員服務差等問題感到十分困惑。在餐車經(jīng)營傳統(tǒng)模式中，某航班始發(fā)之后，餐車的運營，只有機上少數(shù)民航服務員才能稍微了解，基本上游離于餐車經(jīng)營單位之外。餐車經(jīng)營者對飛機餐食質量要求高，而餐車經(jīng)營者對航班旅客需求把握不準。由于不能把握即時性餐食銷售及庫存情況反饋，致使餐車經(jīng)營單位對目前正在運行的飛機商品的銷售狀況不能實時掌握，一碰到中途站有更多的旅客就餐，航班延誤、旅游團就餐和其他狀況以及飛機補貨、調(diào)貨則顯得比較被動，嚴重地影響餐飲服務的質量與形象。航空服務人員無法理解旅客的心理，旅客對銷售員的行為亦不明白，只是感覺有點無聊，尤其人滿為患。飛機餐飲銷售業(yè)內(nèi)的問題。同時由于沒有統(tǒng)一管理標準，造成一些企業(yè)盲目追求利潤最大化而忽視了質量和安全。涉及飛機餐飲供應的公司一般都很小，與航天局有強烈依附性，無法靈活自主經(jīng)營。此外，航空食品供應行業(yè)也是一個高風險行業(yè)，一旦發(fā)生安全事故將造成重大經(jīng)濟損失和人員傷亡。此外，歷史的原因，一些餐飲合作企業(yè)的職工年齡較大、素質不高。為了使航空運輸業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展，必須重視和加強飛機餐飲的管理。由于難以形成規(guī)?；牟惋嬈髽I(yè)，加之現(xiàn)代化管理手段的欠缺，致使飛機餐飲企業(yè)的市場競爭力較弱。因此，對于飛機餐飲來說，其面臨著巨大挑戰(zhàn)。當前，部分航空公司為了維護自身利益，仍以制訂內(nèi)部規(guī)定的方式對局管內(nèi)的企業(yè)進行保護。因此，我國部分大型航空公司開始對其進行扶持，以提高行業(yè)內(nèi)整體水平。因受內(nèi)部保護，這一階段飛機內(nèi)食品餐飲企業(yè)的生產(chǎn)狀況中、生產(chǎn)規(guī)模相同時，與地方企業(yè)相比較，具有一定競爭優(yōu)勢。但是，隨著民航體制改革的不斷深化，這一優(yōu)勢最終會漸漸消失的，并在之后形成真正意義上的市場競爭。飛機餐飲銷售業(yè)的外部問題。民航餐飲業(yè)面臨新形勢和新機遇，同時也要迎接來自各方面的挑戰(zhàn)。時代變了，技術又變了。目前，國內(nèi)民航供餐企業(yè)規(guī)模不斷壯大。民航業(yè)發(fā)展到今天，給社會造成了很大沖擊，還將導致中國產(chǎn)業(yè)結構轉型和促進旅游發(fā)展、大力發(fā)展餐飲等現(xiàn)代服務業(yè)，一，民航供餐企業(yè)大規(guī)模發(fā)展機遇1。本文從分析我國民航供餐企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀入手，結合當前形勢提出相應對策，以期能夠促進我國民航供餐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)定增長，給民航供餐企業(yè)帶來了平穩(wěn)發(fā)展空間，但同時市場競爭也越來越激烈，香港、臺灣和國外品牌的快餐食品進入了市場，就會使得民航餐飲企業(yè)的競爭變得愈加激烈。不同城市之間，由于其交通條件和基礎設施建設情況存在差異，導致供餐企業(yè)經(jīng)營水平參差不齊。民航供餐企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模受到地方經(jīng)濟發(fā)展程度等因素影響。經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，供餐企業(yè)的生產(chǎn)能力、生產(chǎn)規(guī)模都比較大；我國民用航空餐飲業(yè)發(fā)展迅速，但由于行業(yè)特點和管理方式等原因，導致了供餐企業(yè)規(guī)模偏小。對那些經(jīng)濟不是很發(fā)達的國家來說，供餐企業(yè)比較小，部分偏遠地區(qū)，供餐企業(yè)的規(guī)模較小。當前民航餐飲企業(yè)的運營仍以航天局為主，區(qū)域運營為輔，對較小規(guī)模的公司來說，增強市場競爭力任務艱巨得多。除正在享用飛機服務的餐飲服務之外，同時也有航站樓餐飲服務，機場航站樓餐飲服務店面少，品種單一，且產(chǎn)品單價普遍高于市區(qū)內(nèi)同類產(chǎn)品價格，再加上機場與市中心城區(qū)的距離一般都較遠，開車大約三十分鐘，所以，除了長期等待隔離區(qū)的乘客必須選擇到機場餐飲店用餐，許多乘客選擇先在城市里吃完東西，然后去機場，或者一下飛機就回城市吃飯，造成客源流失嚴重。同時表明，長春龍嘉國際機場餐飲服務口之前還僅僅停留在滿足乘客最基本餐飲需要的層面，并未根據(jù)乘客的實際需求，提供特色鮮明，品種齊全的服務、價格適宜的餐飲服務體系等，近年來，機場餐飲服務營業(yè)收入未見顯著提高，甚至虧損的局面。針對上述情況，機場應積極借鑒國內(nèi)外先進機場成功做法，結合地方特色口味，平衡飲食結構，不斷豐富餐飲服務種類，對商品價格進行合理的調(diào)整，使更多乘客樂于選擇到機場用餐及休息。甚至能吸引城區(qū)消費者到機場用餐，既增加餐飲服務業(yè)務經(jīng)濟收益，也可以在停車收費，廣告業(yè)務等方面獲得價值的提升。民航餐飲服務改進建議（一）改變經(jīng)營理念來提高有效率為了有效提高民航商品銷售的有效性，民航部門應該秉持：“為民服務”，持續(xù)創(chuàng)新服務內(nèi)容與措施，全面彰顯親情化，人性化、便民化服務思路，更是民航部門孜孜以求的目標。在新時代下，民航事業(yè)的快速發(fā)展對民航餐飲服務提出了更高要求。民航餐車的供應，是客運的一項基本業(yè)務，實施與現(xiàn)代經(jīng)營管理理念相適應的餐車經(jīng)營模式，提供訂餐服務，就是要滿足乘客多樣化的需求、個性化出行服務要求，提高旅客滿意度等有效手段。近年來，我國民航系統(tǒng)通過在全國范圍內(nèi)建立以航空企業(yè)為主體、地方政府相關職能部門為輔的訂餐網(wǎng)絡，有效地拓展了訂餐渠道和規(guī)模，促進了訂餐服務質量與效益的全面提升。各航天局，尤其是民航餐車運營單位，應不斷增強服務意識，我們應該充分認識到民航餐車網(wǎng)上訂餐，是中國民航總公司黨組切實貫徹落實中央供給側結構性改革的重要部署，這是中國民航對整個社會作出的鄭重承諾，必須站在民航發(fā)展全局的高度，主動轉變觀念，根據(jù)中國民航總公司的安排，積極推動互聯(lián)網(wǎng)訂餐業(yè)務在各個部門開展、各個專業(yè)應同心合力，共同進步，務求期至必成。開展民航餐車在線訂餐會暨“航空餐廳”系列產(chǎn)品發(fā)布會，讓消費者更直觀了解“航空餐廳”系列產(chǎn)品。“中國民航餐飲”系列上市，是民航開展“民航客運服務質量年活動”活動的新起點，這也是實踐“人民民航是為民的”目的的最佳闡釋。（二）形成一定的體量與規(guī)模形成產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；岣哳櫩统丝蛯τ谠撈放频男湃纬潭?，同時，還可以一定程度的降低成本。在新時代下，民航事業(yè)的快速發(fā)展對民航餐飲服務提出了更高要求。旅客運輸量不斷增長，地面配餐企業(yè)規(guī)模越來越大。目前國內(nèi)部分區(qū)域配餐基地產(chǎn)能比較薄弱，為了適應民航飛速發(fā)展的需要，在確保食品安全的前提下，加快推進民航配餐基地建設勢在必行，盡快實現(xiàn)民航規(guī)?；I(yè)化民航供餐體系，一改過去分散經(jīng)營的格局，使動車配餐屬地化。通過建立民航供餐企業(yè)產(chǎn)品質量和衛(wèi)生技術規(guī)范，消除小而不齊的食品企業(yè)、具有食品安全風險的快餐產(chǎn)品，凈化民航市場。（三）運用新科技與新方法步入21世紀，新的科技不斷產(chǎn)生，我們需要開創(chuàng)思維，將銷售產(chǎn)業(yè)做到：自動化、科技化。民航快餐盒飯是一種高風險食品，正在制造，運輸中、存貯和其他各個方面都有危害環(huán)節(jié)更多，在這些環(huán)節(jié)中，有任何一個出現(xiàn)了問題，均可造成產(chǎn)品質量的降低。因此，建立和完善適合于民航運輸特點的配餐中心是解決當前配餐問題的有效手段之一。生產(chǎn)加工過程自動化，科技化，流程化，可降低微生物污染。同時由于自動化控制設備具有信息收集能力強、數(shù)據(jù)存儲方便以及處理迅速等優(yōu)點，因此能有效降低勞動強度和提高工作效率。生產(chǎn)線自動化程度高，人工操作的環(huán)節(jié)就越少，污染程度越低。目前我國快餐行業(yè)主要使用手工作業(yè)方式進行現(xiàn)場管理，由于缺乏現(xiàn)代化管理手段和手段，造成了人員勞動強度大、效率低下，安全風險高、質量難以控制等一系列弊端。改變傳統(tǒng)的人工操作工藝等，介紹全自動生產(chǎn)線，運用新工藝，新技術，能最大限度地確保快餐產(chǎn)品安全性和有效性。建設以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的新型商業(yè)模式是未來我國發(fā)展的趨勢和方向。建立了地面配餐管理信息系統(tǒng)，將網(wǎng)絡訂餐服務添加到客票系統(tǒng)，通過建立地面配餐管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)客票系統(tǒng)對接，滿足乘客網(wǎng)上訂餐的需求，為民航餐飲行業(yè)提供沿途配送。如此一來可以有效避免損失，提高有效率。（四）形成一定的餐飲品牌特色發(fā)展特色服務，提升乘客的滿意度。目前，我國民航快餐行業(yè)主要采用無菌灌裝技術進行生產(chǎn)加工，由于其具有良好的衛(wèi)生安全性能，所以被廣泛地應用于航空領域。從每條線路的實際出發(fā)，不斷開發(fā)新菜，增加銷售份額。另外，還開發(fā)了適合高鐵客運特點的列車食品供應系統(tǒng)，并建立了相應的配送中心。比如，配餐基地的月度問卷調(diào)查，對乘客的餐飲需求有了足夠的認識后，推出沿海城市特色快餐“大蝦盒飯”、“黃花魚盒飯”等，受到廣大乘客的喜愛。比如：不同客運段與供貨商共同設計了10款不同口味、不同級別動車盒飯，對盒飯的種類進行動態(tài)調(diào)整，冷鏈盒飯的銷售份額得到增加。也豐富了普速車菜肴的種類。此外，針對旅客對餐食品質和價格等方面要求較高，在列車上開展“營養(yǎng)套餐”服務活動。為了迎合各地區(qū)的飲食習慣，每條線推出15種道基礎菜，5道地方風味特色菜。通過實施品牌戰(zhàn)略，提升了普速車餐飲服務質量和水平，提高了市場競爭力。不同次飛機僅炒菜供應品種達到28個，乘客滿意度95%以上。品牌是產(chǎn)品和服務區(qū)別于競爭對手的獨特標識和名稱，是消費者認知和購買產(chǎn)品或接受服務的依據(jù)。品牌戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的基本使命，培育企業(yè)核心競爭力。對于一個企業(yè)而言，品牌就是一個集技術，管理和營銷策略于一體的產(chǎn)品、文化內(nèi)涵等等，都是無價之物，它是企業(yè)的一項重要無形資產(chǎn)，在市場競爭這一無形因素中，企業(yè)處于最為核心地位。（五）做好具體細節(jié)設計飯盒設計。日式便當盒設計最具地域特色，將當?shù)氐娘埡形幕c飛機飯盒設計相結合，給人一種愉悅的感覺，可以作為參考。盒子以4:3:2:1的成熟經(jīng)典比例為基礎。民航飛機上的飯盒形狀要設計得緊湊，以充分利用盤子上方的空間，這樣也會導致盤子晃動。盤子的形狀可以設計成不規(guī)則的形狀，只有在有一定關系的情況下才可以堆放存放。由于飯盒是一個普通的托盤，沒有什么特別之處，所以這次設計的托盤把手增加了，飛機機翼形狀的元素被用來讓商用飛機的飯盒真正活起來。乘客還可以選擇在機上使用哪個托盤。水杯的設計。民用水杯大多是上下左右搖晃時易翻轉的杯型，為機組人員及乘客帶來了不必要的困擾與危險，操作亦不便，塑料飲料杯，是水里面最優(yōu)質的儲水杯，因此，可以對比一下各種水杯各自的優(yōu)勢。通過創(chuàng)新餐點包裝，增加產(chǎn)品附加值，增強競爭力。組合后設計出頂部略寬，底部略窄的形狀、手柄大的水杯，以確保水杯穩(wěn)定，可設計出底部帶有斜角和倒角的水杯，在某些情況下，提供穩(wěn)定性及緩沖性。還可以在杯座外側添加防滑小顆粒，使杯子放入飯盒支架凹槽時，摩擦力更大，不易傾翻。餐具設計。以民機為例，由于機上用餐區(qū)狹小，菜品太多，容易滑倒，各種菜品可以搭配使用。他們可以將餐具和餐勺結合起來，設計出如圖所示的多功能餐具。刀是彎曲的，以防止乘客在使用筷子時受傷。機上只帶餐巾紙，設計的多功能餐具可以用餐巾紙包起來放在盤子里，餐具外面的塑料包裝袋也可以省掉，既省錢又安全環(huán)保。熟悉的。垃圾分類設計等。如果需要更多的空間的話，就應該設計出一種結構簡單并且能夠很好地平衡杯體與底座之間壓力的產(chǎn)品。民機餐飲服務體系餐后垃圾主要由餐飲垃圾與包裝垃圾兩部分組成，設計飯盒的時候，可在飯盒中放置兩個垃圾袋，在碟子里或者飯里。通過這些方式，能夠有效地解決餐后垃圾處理問題，同時也能使旅客了解更多關于航空餐飲服務的知識。餐盒蓋上印著垃圾回收的步驟及方法，與旅客溝通，使旅客分揀餐后垃圾，機組人員循環(huán)使用的又一感受。這樣既能提高乘客對于航空餐飲產(chǎn)品的關注度，也能使航空餐飲產(chǎn)品與乘客之間有互動，有利益，改善旅客質量，向乘客和人民提供情報。航空公司提倡環(huán)境保護。飯盒材質選擇。目前市場上的飯盒有塑料、銀箔、紙三種，這三種飯盒中，銀箔和紙飯盒都是一次性的。塑料飯盒可以重復使用，但材質不環(huán)保，乘客無法安全使用。目前市場上比較環(huán)保的材料是PPSU塑料、紙漿和稻殼飯盒，可塑性強，重復使用性高，安全環(huán)保，這些材料的使用不僅可以提升民用空氣的形象交通行業(yè)，也是環(huán)?？梢詣?chuàng)造一個概念。航空和飛機配餐服務體系的保障與安全深入人心。（六）餐飲系統(tǒng)管理方面餐車入庫。餐車從民機運貨車運到廚房的過程中，空姐要反復推餐車等。餐車可組合聯(lián)動，減少運輸次數(shù)，節(jié)省時間，提高效率。飲品發(fā)放。分配飲料時，乘務員必須推動運水車。水車配有備用飲料，所以大部分飲料不會用完。有的酒多，有的酒少。當儲存平臺上的飲料喝完后，必須從送水車內(nèi)取出，飲料的流動也是一個設計點。餐食加熱。民航機上的餐食在加熱后，需放進機上廚房微波爐或者烤箱，但是，空乘人員要對食品進行重復加熱，重復動作使工作量加大。這樣既方便了旅客攜帶餐具，又避免了垃圾亂扔造成污染。機組的工作人員。還有烤箱。如果使用一個簡單方便的裝置，將食物直接放在微波爐或烤箱中。具有一定體重。因此，在飛機上安裝烤箱可以減少旅客的等待時間和行李數(shù)量。民航運輸以克。如果是在廚房內(nèi)烹調(diào)食物，烹飪時間越長就越容易產(chǎn)生油煙和熱量損失，而這些都會造成能源浪費。除去烤箱，可省去你民航運輸?shù)某杀?。因此，餐廳內(nèi)加入了加熱服務。民機小車可以解決飯盒反復拆卸加熱的問題。餐食發(fā)放。配送最難的事情之一是乘客上廁所的問題，但送餐路線狹窄，乘客通過餐車不方便。當機上有兒童時，是否應特別對待機上餐食也值得商榷。飯盒的回收。我們設計了一款自動溫控裝置來實現(xiàn)對航空餐進行恒溫處理。乘客吃完晚飯，空乘人員需回收餐盒及餐后垃圾，現(xiàn)行機上做法是把餐后垃圾裝在餐盒里，紙質餐盒疊還。這樣不僅增加了餐后垃圾量，也給飛機上的乘務員帶來麻煩。服務人員把紙質餐盒、餐后餐盒等直接收回餐車內(nèi)，飯后垃圾倒在空中垃圾車里。設計引入垃圾分類理念，旅客們吃完晚飯，旅客可自覺將餐后垃圾歸類，節(jié)約了機組人員的回收時間，減少了工作量并提高了工作效率。（七）做好服務創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，是餐飲企業(yè)為了滿足顧客需求，所提供實物與無形產(chǎn)品之統(tǒng)稱。在餐飲業(yè)中，實物產(chǎn)品和無形產(chǎn)品都有各自的作用與地位。所謂實物產(chǎn)品，是指消費者從產(chǎn)品外觀中極易見到的有形產(chǎn)品，比如餐廳布置裝修，餐具問題。無形產(chǎn)品則是消費者在就餐時產(chǎn)生了購買欲望后才會考慮的東西。就有形產(chǎn)品而言，主要以餐具為主。餐具的好壞直接影響到消費者對餐飲產(chǎn)品的第一印象及評價。顧客走進飯店，意在品嘗美食。餐廳的設計風格與顧客心理有著密切的關系。餐飲產(chǎn)品無形，消費者很難發(fā)現(xiàn)，但是，透過感受，我們能找到它所特有的特質，比如餐廳所在地、飯店的特點等等。餐飲產(chǎn)品的無形性決定了餐飲服務具有很強的針對性。對于無形產(chǎn)品而言，主要表現(xiàn)在，服務為餐飲企業(yè)與消費者提供最為直接的連接。因此，餐飲業(yè)的競爭實質上就是服務的競爭，而服務的核心在于創(chuàng)新。餐飲企業(yè)創(chuàng)新進程中，對餐飲產(chǎn)品進行創(chuàng)新，這是根本，而且十分重