第十六章-保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通

第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理

與客戶溝通本章要點(diǎn)客戶關(guān)系管理思想的產(chǎn)生保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理技能溝通與溝通過程語言溝通與非語言溝通溝通技能（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件第一節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理及其產(chǎn)生背景（一）客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理(Customerrelationshipmanagement,CRM)，是指保險(xiǎn)公司充分利用客戶的信息資料，獲得客戶的忠誠(chéng)，并在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，保持長(zhǎng)期客戶關(guān)系，將客戶的需求、利益和成本與保險(xiǎn)公司自身的成本效益結(jié)合在一起，帶動(dòng)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品開發(fā)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司營(yíng)銷渠道和營(yíng)銷組合的變化，不斷挖掘新的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)會(huì)，從而最大限度地滿足客戶需要，獲得更深層次的利潤(rùn)。（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件客戶關(guān)系管理思想的理解（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（二）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶日益成熟和理性客戶需求差異化產(chǎn)品同質(zhì)化關(guān)注的重點(diǎn)改變客戶資源浪費(fèi)內(nèi)部管理松散營(yíng)銷與服務(wù)脫節(jié)CRM（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容保險(xiǎn)公司的客戶內(nèi)部客戶外部客戶保險(xiǎn)公司的雇員現(xiàn)有客戶潛在客戶友好伙伴（一）保險(xiǎn)公司客戶的分類（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（三）建立客戶關(guān)系管理的要件（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件三、客戶關(guān)系管理技能（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件第二節(jié)客戶溝通一、溝通過程（一）溝通模型（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（二）溝通的步驟發(fā)送者接收者1.發(fā)出信息2.觀察接收者，判斷其理解程度3.觀察發(fā)送者，以便接收完整信息4.接收者表達(dá)自己的理解程度5.發(fā)送者進(jìn)行確認(rèn)6.……（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件（三）溝通障礙（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件二、有效溝通的特征（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件三、溝通方式溝通方式語言溝通方式非語言溝通方式口頭溝通書面溝通身體語言溝通副語言溝通（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件四、溝通策略（本科）第十六章保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理與客戶溝通ppt課件五、溝通技巧溝通技巧發(fā)問的技巧電話談話技巧求教型提問肯定句提問限定型