第七章-質(zhì)量管理

第七章質(zhì)量管理本章基本理論和思考教學(xué)目標(biāo)1、通過(guò)教學(xué)導(dǎo)入案例，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的重要性。2、通過(guò)本章基本理論知識(shí)學(xué)習(xí)，了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，理解質(zhì)量控制技術(shù)，掌握全面質(zhì)量管理的工作內(nèi)容，了解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。3、通過(guò)課堂討論案例，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵。4、通過(guò)課后思考案例，思考ISO9000論證的實(shí)際意義。一、質(zhì)量管理概述（一）質(zhì)量管理概述 美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量定義為“產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要能力的特征和特征的總和”。2000版ISO9000族國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量的定義是：產(chǎn)品所固有的一組滿足要求的特性，是對(duì)產(chǎn)品滿足要求程度的一種描述，滿足要求程度的高低反映為質(zhì)量的好壞。（二）質(zhì)量管理發(fā)展的階段第一階段為質(zhì)量檢驗(yàn)階段主要是通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)保證出產(chǎn)的產(chǎn)品或轉(zhuǎn)入下工序零部件的質(zhì)量。缺點(diǎn)是事后把關(guān)，不能預(yù)防不合格；產(chǎn)品不能全部檢驗(yàn)。第二階段為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。這種方法具有專用性，不是多數(shù)人都需要或能夠掌握的。二、質(zhì)量控制技術(shù)第三階段是全面質(zhì)量管理階段如美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理非根堡姆提出的全面質(zhì)量管理；日本的全公司質(zhì)量管理。從此質(zhì)量管理越來(lái)越受到人們的重視，理論也日漸豐富（一）質(zhì)量控制的基本原理 質(zhì)量管理的一項(xiàng)主要工作是通過(guò)收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)，找出波動(dòng)的規(guī)律，把正常波動(dòng)控制在最低限度，消除系統(tǒng)性原因造成的異常波動(dòng)。把實(shí)際測(cè)得的質(zhì)量特性與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，并對(duì)出現(xiàn)的差異或異?，F(xiàn)象采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正，從而使工序處于控制狀態(tài)。（二）質(zhì)量控制技術(shù) 質(zhì)量控制技術(shù)包括兩大類：抽樣檢驗(yàn)和過(guò)程質(zhì)量控制。1、抽樣檢驗(yàn)通常發(fā)生在生產(chǎn)前對(duì)原材料的檢驗(yàn)或生產(chǎn)后對(duì)成品的檢驗(yàn)，根據(jù)隨機(jī)樣本的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品。2、過(guò)程質(zhì)量控制是指對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的產(chǎn)品隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，以判斷該過(guò)程是否在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)生產(chǎn)。 抽樣檢驗(yàn)用于采購(gòu)或驗(yàn)收，而過(guò)程質(zhì)量控制應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)過(guò)程。具體有排列圖法、因果圖法、分層法、散布圖法、直方圖法、統(tǒng)計(jì)分析表法、控制圖法和新七種工具。三、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱TQM。就是以質(zhì)量為中心，全體職工和有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、等全過(guò)程的質(zhì)量體系。（一）全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想1、質(zhì)量第一、以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮2、用戶至上3、質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的4、強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話5、突出人的積極因素（二）全面質(zhì)量管理的工作原則

1、預(yù)防原則；2、經(jīng)濟(jì)原則；3、協(xié)作原則；4、按照PDCA循環(huán)組織活動(dòng)。這里，P指計(jì)劃，D指執(zhí)行計(jì)劃，C指檢查計(jì)劃，A指采取措施。PDCA循環(huán)是質(zhì)量體系活動(dòng)所應(yīng)遵循的科學(xué)工作程序，周而復(fù)始，循環(huán)不已。（三）全面質(zhì)量管理四個(gè)基本特點(diǎn)

1、全員性：要求企業(yè)中全員參加全面質(zhì)量管理。2、全面性：全面質(zhì)量管理不僅要提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且還要提高工作質(zhì)量，其管理還應(yīng)包括試驗(yàn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、使用服務(wù)等生產(chǎn)全過(guò)程。3、預(yù)防性：全面質(zhì)量管理變“事后把關(guān)”為“事前預(yù)防”，變管結(jié)果為管因素，對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行有效的控制。4、服務(wù)性：要求牢固樹(shù)立為用戶服務(wù)的思想，對(duì)外，表現(xiàn)在為消費(fèi)者服務(wù)；對(duì)內(nèi)，表現(xiàn)在上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)－－內(nèi)部用戶原則。（四）如何開(kāi)展全面質(zhì)量管理1、推行PDCA循環(huán)的工作方法

PDCA是英語(yǔ)Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)、Action(總結(jié)、處理)四個(gè)詞的第一字母的組合。PDCA工作循環(huán)，就是按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理這樣四個(gè)階段的順序來(lái)進(jìn)行管理工作，將不成功的方案留待下一個(gè)循環(huán)去解決。PDCA是一個(gè)前進(jìn)的循環(huán)，此環(huán)每轉(zhuǎn)一圈，應(yīng)提高一步。2、做好制造過(guò)程和輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理工作。組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作，組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。3、加強(qiáng)4M的管理：他們是：人(Man)－工人。設(shè)備(Machine)－包括機(jī)器和工藝裝備。材料(Material)－包括零件、材料和半成品。方法(Method)－包括作業(yè)方法、條件和環(huán)境。4、推行“5S”活動(dòng)：“5S”活動(dòng),是指對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的各種狀態(tài)不斷地整理--整頓--清掃--清潔--素養(yǎng)的循環(huán)。5、開(kāi)展QC小組活動(dòng)。就是通常講的質(zhì)量管理小組活動(dòng)。四、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)貫標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證(一)ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

ISO是一個(gè)組織的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。它成立于1947年2月23日。ISO的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是每年一次的“全體大會(huì)”，其日常辦事機(jī)構(gòu)是中央秘書(shū)處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。ISO宣稱它的宗旨是“發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作?！盜SO現(xiàn)有120個(gè)國(guó)家和地區(qū)成員。

（二）什么叫認(rèn)證 “認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)?！?三)ISO9000族的基本要求1、控制所有過(guò)程的質(zhì)量。2、控制過(guò)程的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格。3、質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系。4、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)：5、一個(gè)有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益。6、定期評(píng)價(jià)質(zhì)量體系。7、搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。（四）ISO9000論證的意義1、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。2、獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘。3、節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)