口語(yǔ)交際訓(xùn)練教案第三章-秘書日常應(yīng)用口語(yǔ)單元設(shè)計(jì)

《口語(yǔ)交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章秘書日常應(yīng)用口語(yǔ)第一節(jié)傾聽課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)1．了解傾聽的相關(guān)知識(shí)2．熟悉傾聽的相關(guān)技巧3．掌握積極傾聽的方法教學(xué)重點(diǎn)1．通過傾聽能理解對(duì)方的言外之意2．能采用積極的傾聽方式進(jìn)行溝通3．能主動(dòng)克服自身的傾聽障礙，做個(gè)主動(dòng)傾聽的人教學(xué)難點(diǎn)1．掌握傾聽過程中相關(guān)技巧2．能主動(dòng)克服自身的傾聽障礙，主動(dòng)傾聽授課類型理論課1節(jié)，實(shí)訓(xùn)課1節(jié)教學(xué)方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學(xué)資源多媒體課件教學(xué)基本內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)案例導(dǎo)讀：讓學(xué)生首先閱讀案例。然后請(qǐng)學(xué)生思考：小王的客戶與美國(guó)男人傾訴的目的分別是什么？如果你是小王或者美國(guó)男人的家人，在他們傾訴時(shí)，你應(yīng)該怎么做？二、結(jié)合案例，講解傾聽的相關(guān)知識(shí)1．要全神貫注聽傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意傾聽表示我們?cè)敢饪陀^考慮別人的看法，這會(huì)讓說話的人覺得你很尊重他的意見，使對(duì)方有一種得到認(rèn)同的強(qiáng)烈感受，這有助于雙方之間建立融洽的關(guān)系，彼此接納。在傾聽過程中要時(shí)刻保持注意力集中，隨時(shí)留意對(duì)方談話的重點(diǎn)，表現(xiàn)出一種饒有興趣的、關(guān)心的、贊同的態(tài)度，以一種高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度來對(duì)待對(duì)方，這樣能增加你與他人對(duì)話成功的機(jī)率。2．要邊聽邊理解溝通交流的過程，實(shí)際上是信息表達(dá)和解讀的過程。人們表達(dá)自身意圖和目的，有時(shí)采用有聲語(yǔ)言來表達(dá)，但更多的時(shí)候會(huì)將真實(shí)意圖隱藏在話語(yǔ)的形式之外，形成隱含的語(yǔ)義。一個(gè)善于傾聽的人，必須具有深刻的理解能力，對(duì)別人的話要進(jìn)行分析、歸納和概括。只有這樣，才能抓住對(duì)方說話的要點(diǎn)。如果傾聽者能主動(dòng)、迅速地對(duì)談話對(duì)方的話語(yǔ)明確表示理解、贊同，講話者往往能受到鼓舞，使雙方情感和思想得到充分的交流。同時(shí)注意不要在一件事情還沒搞清楚之前就下了結(jié)論，要保留對(duì)對(duì)方的多種判斷，直到事實(shí)完全清楚再提出來。3．要邊聽邊記憶傾聽時(shí)，信息是無形的聲音，稍縱即逝。只有邊聽邊記，大腦才能憑借記憶表象展開思維，從而聽懂對(duì)方要表達(dá)的真正意思。人們的思維速度遠(yuǎn)比講話速度要快。一般來說，人們講話的速度約為125詞/分鐘，雖然目前人們還不知道在傾聽過程中大腦是如何運(yùn)作的，但絕大多數(shù)人的思維速度都快于125詞/分鐘。因此，講話低速度和思維高速度之間的差異給人的大腦留下充足開小差的時(shí)間，也給沒有真正認(rèn)識(shí)到傾聽重要性的人帶來了麻煩。為了更好的傾聽，必須做到邊聽邊記憶，讓記憶內(nèi)容在傾聽者的大腦皮層留下多條“同一”的痕跡，從而提高記憶效率。4．要邊聽邊整合整合，是將信息的不同內(nèi)容或多個(gè)不同信息聯(lián)系起來，并重新編排，目的是把傾訴者信息的多個(gè)元素連接在一起，確定一個(gè)共同的主題或模式，清除多余的陳述，回顧整個(gè)過程。在傾聽過程中，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)注意對(duì)對(duì)方話語(yǔ)的主干或者主線完成環(huán)節(jié)銜接把握，同時(shí)虛化可能妨礙整合信息的旁支細(xì)節(jié)。傾聽者在對(duì)說話人所說的話語(yǔ)全部聽取的同時(shí)，對(duì)于其中某些旁支細(xì)節(jié)暫時(shí)不予以過多的關(guān)注。要按照自己的邏輯判斷能力，對(duì)所聽取的話語(yǔ)進(jìn)行主次輕重緩急的處理。話語(yǔ)信息在交流中，往往不是單一的、清晰地，因而，傾聽者為了更好地把握說話人的思維脈絡(luò)，就必須在聽話的同時(shí)，對(duì)話語(yǔ)進(jìn)行信息整合處理。三、在明確傾聽知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，講解傾聽的技巧1．要學(xué)會(huì)捕捉關(guān)鍵詞口語(yǔ)交際，并不完全是以一句對(duì)一句的方式進(jìn)行的，有時(shí)，還常常是一方長(zhǎng)時(shí)間地聽取另一方的話語(yǔ)表述。因此，傾聽者是否具有比較強(qiáng)的關(guān)鍵詞捕捉能力，對(duì)于口語(yǔ)交際、有效傾聽能否取得成功，就顯得非常重要了。在傾聽過程中，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)注意對(duì)對(duì)方話語(yǔ)中關(guān)鍵詞的捕捉，同時(shí)明確其內(nèi)在的綱目層次關(guān)系。關(guān)鍵詞的捕捉，在某種意義上，就是在聽取對(duì)方的長(zhǎng)篇話語(yǔ)表述時(shí)，傾聽者要及時(shí)提取對(duì)方的話語(yǔ)要點(diǎn)，篩除不必要的信息，并在逐一提取話語(yǔ)要點(diǎn)的同時(shí)，將一些散亂的要點(diǎn)予以有機(jī)的串接，進(jìn)而從傾聽者的角度，構(gòu)建起既忠實(shí)于說話人的原意，又融入了聽話人獨(dú)特理解的綱目層次。2．要學(xué)會(huì)觀察說者的表情科學(xué)研究表明，在人際交往中，非語(yǔ)言信息要比有聲語(yǔ)言信息的內(nèi)涵多五倍。人們的真實(shí)意圖常常浮現(xiàn)于舉手投足之間，暗藏于神態(tài)服飾之中。一個(gè)不經(jīng)意的眼神、動(dòng)作或手勢(shì)都可能隱含著其內(nèi)心的某種狀態(tài)。在傾聽他人談話的過程中，學(xué)會(huì)感知對(duì)方所暗藏的玄機(jī)，對(duì)洞察對(duì)方心理、提高溝通效率具有非常重要的作用。傾聽他人談話的時(shí)候，不能簡(jiǎn)單地聽他講了什么，更要留意他講話時(shí)的神色是否與他講話的內(nèi)容相一致。一旦出現(xiàn)兩者不協(xié)調(diào)的情況，憑借非語(yǔ)言傳遞的信息來判斷會(huì)更為準(zhǔn)確。3．要學(xué)會(huì)借助聯(lián)想幫助記憶除了平?？梢杂靡恍┨囟ǖ挠?xùn)練，例如背誦、復(fù)述等來增進(jìn)記憶力之外，在傾聽的過程中，可以用聯(lián)想這種形象思維方式來幫助傾聽者記憶對(duì)方的話語(yǔ)表達(dá)。可以從一個(gè)事物的一種特點(diǎn)，聯(lián)想到這個(gè)事物的其他特點(diǎn)，也可以由一個(gè)事物的某種特點(diǎn)聯(lián)想到其他類似特點(diǎn)的事物。所以，亞里士多德認(rèn)為比喻是天才的一種象征。當(dāng)然，聯(lián)想這種人類特殊的能力，不是一朝一夕就可以練習(xí)成功的。4．要結(jié)合語(yǔ)境領(lǐng)會(huì)言外之意在面對(duì)面的溝通過程中，人們常常會(huì)根據(jù)雙方都知道的前提或背景情況而省略一些成分，以達(dá)到言簡(jiǎn)意賅的目的。所以口頭溝通交流的語(yǔ)言中，往往有些句子是不完整的、省略的，但是說話的人用它可以圓滿地表達(dá)意圖，傾聽者也能毫無困難地接收信息，其原因就是語(yǔ)境提供了潛在信息。同時(shí)還要在傾聽中結(jié)合語(yǔ)境，體會(huì)講話人的“話外音”，仔細(xì)分析其中的非語(yǔ)言因素，弄清話語(yǔ)的真正意圖。四、創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，進(jìn)行傾聽技巧訓(xùn)練1．合作討論1．讀下面這段文字，揣摩言外之意。亞歷山大是混血法國(guó)軍人。有一天，一個(gè)不懷好意的家伙說他是黑炭，亞歷山大這樣回答：“不錯(cuò)，我的父親是與黑人的混血種，并且我的祖先是一只猿猴，也就是說，我的血統(tǒng)是在你的血統(tǒng)結(jié)束之后才開始的?！保ù笾亳R：《基督山伯爵》中的情節(jié)）2.讀下面的演講詞，說出你所理解的含義。你們和我們一樣知道，有許多因素自然而然地把我們分割開來——時(shí)間和空間，不同的語(yǔ)言和價(jià)值觀，不同的文化和歷史，還有截然不同的政治制度。不承認(rèn)這些差別是愚蠢的，為友誼的緣故而掩蓋真相也是毫無意義的。因?yàn)橐蕴摌?gòu)為基礎(chǔ)的友誼，不可能長(zhǎng)期經(jīng)受這個(gè)世界的風(fēng)風(fēng)雨雨。2情境訓(xùn)練下面是一對(duì)夫妻失敗的溝通，請(qǐng)兩位同學(xué)扮演這對(duì)夫妻，要求妻子開始那句話不變，扮演丈夫的同學(xué)該如何通過用心傾聽并回應(yīng)妻子，讓妻子開心呢？設(shè)計(jì)意圖：傾聽，作為一種口語(yǔ)能力和技巧，最終的目的是為了在工作中熟練地運(yùn)用。通過合作討論和情境訓(xùn)練，將理論知識(shí)落實(shí)到實(shí)踐，鞏固了知識(shí)，更好地訓(xùn)練了學(xué)生的傾聽能力。課內(nèi)練習(xí)1．知識(shí)回顧如何才能做到全神貫注地傾聽？?jī)A聽的技巧你認(rèn)為有哪些？其中哪一點(diǎn)對(duì)你最有幫助？2.情境訓(xùn)練（見實(shí)訓(xùn)）課后作業(yè)深入閱讀教學(xué)案例，學(xué)習(xí)案例中各種傾聽的方法和技巧?！犊谡Z(yǔ)交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章秘書日常應(yīng)用口語(yǔ)第二節(jié)轉(zhuǎn)述課時(shí)安排3課時(shí)教學(xué)目標(biāo)1．了解轉(zhuǎn)述的相關(guān)知識(shí)2．熟悉轉(zhuǎn)述的相關(guān)技巧3．掌握清晰流暢轉(zhuǎn)述別人話語(yǔ)的方法教學(xué)重點(diǎn)1．初步掌握轉(zhuǎn)述的相關(guān)知識(shí)2．掌握轉(zhuǎn)述的相關(guān)策略3．掌握清晰流暢轉(zhuǎn)述別人話語(yǔ)的方法教學(xué)難點(diǎn)1．掌握轉(zhuǎn)述過程中相關(guān)技巧2．能清晰流暢地轉(zhuǎn)述別人的話語(yǔ)授課類型理論課2節(jié)，實(shí)訓(xùn)課1節(jié)教學(xué)方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學(xué)資源多媒體課件教學(xué)基本內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)案例導(dǎo)讀：讓學(xué)生首先閱讀兩則案例。然后請(qǐng)學(xué)生思考：你認(rèn)為怎樣才能避免案例中越來越走樣的轉(zhuǎn)述？二、結(jié)合案例，講解轉(zhuǎn)述的相關(guān)知識(shí)1.轉(zhuǎn)述內(nèi)容要準(zhǔn)確秘書在轉(zhuǎn)述他人話語(yǔ)時(shí)，最基本的要求就是準(zhǔn)確，不失真。不允許粗心大意錯(cuò)傳、漏傳信息，更不允許在傳話過程中隨意添枝加葉，或掐頭去尾。轉(zhuǎn)述時(shí)必須抓住要點(diǎn)，確保受話方獲得準(zhǔn)確信息。為此，秘書在聽取領(lǐng)導(dǎo)口頭交待時(shí)，應(yīng)有集中的注意力，牢固的記憶力，機(jī)智的組合力，切實(shí)弄清轉(zhuǎn)述的中心意思，記住一些反復(fù)強(qiáng)調(diào)的話。沒聽清楚時(shí)，可以適當(dāng)提問，重要的問題還可以復(fù)述一遍。轉(zhuǎn)述時(shí)，不要妄加評(píng)論和強(qiáng)加一些自己的觀點(diǎn)，不說含糊不清或者可能引起誤解的話。2.轉(zhuǎn)述語(yǔ)言要精練秘書在口頭傳遞信息時(shí)，除了內(nèi)容準(zhǔn)確之外，還應(yīng)該傳得巧妙、精練。一位專業(yè)的秘書對(duì)于有待轉(zhuǎn)述的內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行分析，只轉(zhuǎn)述那些應(yīng)該轉(zhuǎn)述的話。對(duì)一些不該轉(zhuǎn)述的話，要提出自己的建議。如領(lǐng)導(dǎo)間的批評(píng)意見，應(yīng)該由他們個(gè)別交談；需要集體討論才能解決的重大問題，建議開會(huì)討論；內(nèi)容不正確、不周密、容易引起誤解的話，要巧妙地請(qǐng)求傳話方進(jìn)行修正。在轉(zhuǎn)述內(nèi)容較多時(shí)，應(yīng)能去粗取精，理出頭緒，抓住要點(diǎn)。除此之外，必須舍棄某些言辭，防止發(fā)生矛盾。3.轉(zhuǎn)述聲音要清晰作為秘書，轉(zhuǎn)述的語(yǔ)音必須標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，清晰圓潤(rùn)。如果把“西安”說成是“先”，把“師范”說成“稀飯”，就會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)述效果造成很大程度的負(fù)面影響，甚至?xí)屴D(zhuǎn)述的對(duì)象無法明白轉(zhuǎn)述者究竟要表達(dá)什么意思，在關(guān)鍵時(shí)刻造成重大損失。因此，轉(zhuǎn)述時(shí)，聲音必須要清晰。發(fā)聲的基本要求是：發(fā)聲時(shí)喉部要放松，聲帶就能振動(dòng)自如，發(fā)聲也輕松省力，聲音自然悅耳動(dòng)聽，再借助適度的共鳴來擴(kuò)大音量，美化音色。說話時(shí)如果發(fā)音器官的活動(dòng)不到位，相近的字音區(qū)分不清，就會(huì)吐字模糊，含混不清，字音含混不清影響意義的表達(dá)。4.轉(zhuǎn)述要生動(dòng)流暢轉(zhuǎn)述是對(duì)語(yǔ)言材料吸收、存儲(chǔ)、內(nèi)化、整理和表達(dá)的過程。秘書在轉(zhuǎn)述的過程中，要注意內(nèi)容和語(yǔ)言的生動(dòng)流暢。首先，要把書面語(yǔ)轉(zhuǎn)換為口頭語(yǔ)，運(yùn)用口頭語(yǔ)才是真正意義上的口語(yǔ)交際。其次，轉(zhuǎn)述時(shí)必須條理清楚，反映各部分內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系。如果敘述一件事情，轉(zhuǎn)述時(shí)一定要交代清楚時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果等。有時(shí)可以適當(dāng)借助表情和手勢(shì)，增強(qiáng)生動(dòng)性和形象性。三、在明確轉(zhuǎn)述知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，講解轉(zhuǎn)述的技巧1.改變?nèi)朔Q進(jìn)行轉(zhuǎn)述改變?nèi)朔Q進(jìn)行轉(zhuǎn)述，是變體式轉(zhuǎn)述中的一種。即轉(zhuǎn)述者對(duì)已有文字材料或者語(yǔ)言材料的表達(dá)角度、形式與體裁加以改變，用一種新的角度和形式使話題重現(xiàn)。這種轉(zhuǎn)述在生活中的應(yīng)用較為普遍，例如，法庭辯論中，當(dāng)事人雙方就所發(fā)生的時(shí)間進(jìn)行陳述，即使雙方都忠于事實(shí)，毫無增刪，由于視角與感受的不同，內(nèi)容也會(huì)大不一樣。用十六個(gè)字概括就是：“轉(zhuǎn)換角度、改變?nèi)朔Q、重新體驗(yàn)、再度挖掘”。2.抓住要點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)述轉(zhuǎn)述時(shí)，必須做到中心突出，抓住重點(diǎn)。轉(zhuǎn)述不能丟掉原材料的主要情節(jié)、觀點(diǎn)，甚至改變中心，變換意義。對(duì)記敘性材料的轉(zhuǎn)述，一般必須把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、經(jīng)過、結(jié)局等要素交代清楚；對(duì)議論性材料的轉(zhuǎn)述，必須講清其論點(diǎn)、論據(jù)以及論證的邏輯過程；對(duì)說明性材料的轉(zhuǎn)述，必須包括事物的特點(diǎn)、性質(zhì)、形狀等內(nèi)容。因此，首先要專注地聽，不可分心；其次要看看是否有遺漏或不清楚的地方。如果碰到重要的事情，可以完整、準(zhǔn)確地在心里整理一遍，這樣才能清楚明白地將話轉(zhuǎn)述給別人。3.擴(kuò)充轉(zhuǎn)述擴(kuò)充轉(zhuǎn)述就是在不改變?cè)姓Z(yǔ)言材料的主題和重點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)表達(dá)的需要進(jìn)行合理加工，使內(nèi)容更加完整。擴(kuò)充的內(nèi)容包括：改變順序、改變角度、變換結(jié)構(gòu)、改變體裁，甚至適當(dāng)增加一些原材料中沒有體現(xiàn)出來的內(nèi)容。擴(kuò)充轉(zhuǎn)述時(shí)要注意，首先，不得改變?cè)馀c原框架。可以增添細(xì)節(jié)，擴(kuò)展情節(jié)，增加修飾性或限定性成分，但不能因此改變主題，偏離中心。其次，要選好擴(kuò)充點(diǎn)。不是原材料或者原話的任何部分都可以擴(kuò)充的，擴(kuò)充前要選擇、確定好可以重點(diǎn)擴(kuò)充的部分，擴(kuò)充的部分要為主題和中心服務(wù)。轉(zhuǎn)述時(shí)，要充分發(fā)揮有聲語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，用必要的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，將原材料更生動(dòng)地轉(zhuǎn)述給接受者，力求收到更理想的效果。4.調(diào)整、加工轉(zhuǎn)述內(nèi)容轉(zhuǎn)述是對(duì)現(xiàn)有語(yǔ)言材料的重述，要求用自己的話把聽到的材料重述出來，重在內(nèi)容的提取和語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換，這正是它的價(jià)值所在。在轉(zhuǎn)述過程中，可以加深對(duì)原材料的理解，適當(dāng)對(duì)轉(zhuǎn)述內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、加工，以便讓聽者加強(qiáng)記憶，防止遺忘。有些事情，無需一字不漏地轉(zhuǎn)述出來，一些旁枝末節(jié)完全可以省略，這時(shí)，就可以進(jìn)行簡(jiǎn)要轉(zhuǎn)述。在總體把握原有語(yǔ)言材料的基礎(chǔ)上，抓住主要內(nèi)容，再用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來，原材料的重要詞句應(yīng)該保留，次要的材料，過度的段落都可以省略。不改變?cè)?，同時(shí)做到結(jié)構(gòu)完整，有頭有尾。有些時(shí)候，由于講述原材料的人受到時(shí)間或者表述能力等限制，無法很完整地表達(dá)出自己要表達(dá)的準(zhǔn)確意思，這時(shí)，在轉(zhuǎn)述時(shí)，就應(yīng)該將該補(bǔ)充的內(nèi)容補(bǔ)充完整。這也是對(duì)轉(zhuǎn)述內(nèi)容所進(jìn)行的必要的調(diào)整、加工。四、創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，進(jìn)行轉(zhuǎn)述技巧訓(xùn)練合作討論1.根據(jù)下述情況思考并回答問題。小紅對(duì)小黃說：“我明天上午不去語(yǔ)文組找郭老師了。請(qǐng)告訴郭老師一聲，麻煩你再幫我問問，后天晚上去她家里找她，行不行。”當(dāng)天下午，小黃碰到郭老師，跟郭老師說：“郭老師，小紅說她明天上午不去語(yǔ)文組找你了。能不能晚上去你家找你呢？”郭老師說：“哎喲，今天晚上不行啊，我剛好有事。你讓小紅明天或者后天晚上來我家找我吧。好嗎？”（1）在小黃跟郭老師的轉(zhuǎn)述中，小黃哪里沒有轉(zhuǎn)述清楚？如果是你，你如何轉(zhuǎn)述？（2）如果當(dāng)天下午，小黃在學(xué)校門口碰到郭老師的女兒小蘭，他該如何向小蘭轉(zhuǎn)述？如果第二天一早，小黃跑到語(yǔ)文組找郭老師本人，他又該如何向郭老師轉(zhuǎn)述？情境訓(xùn)練根據(jù)以下材料，由兩位同學(xué)分別扮演華盛頓和下士，再由兩位同學(xué)扮演士兵，進(jìn)行表演，注意表現(xiàn)出人物的神情和說話的語(yǔ)氣設(shè)計(jì)意圖：轉(zhuǎn)述，作為一種口語(yǔ)能力和技巧，最終的目的是為了在工作中熟練地運(yùn)用。通過合作討論和情境訓(xùn)練，將理論知識(shí)落實(shí)到實(shí)踐，鞏固了知識(shí)，更好地訓(xùn)練了學(xué)生的轉(zhuǎn)述能力。課內(nèi)練習(xí)1．知識(shí)回顧如何抓住要點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)述？你覺得轉(zhuǎn)述有哪些技巧？2.情境訓(xùn)練（見實(shí)訓(xùn)）課后作業(yè)深入閱讀教學(xué)案例，學(xué)習(xí)案例中各種轉(zhuǎn)述的方法和技巧。《口語(yǔ)交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章秘書日常應(yīng)用口語(yǔ)第三節(jié)交談?wù)n時(shí)安排3課時(shí)教學(xué)目標(biāo)1．了解交談的相關(guān)知識(shí)2．熟悉交談的相關(guān)技巧3．掌握交談的人際溝通含義教學(xué)重點(diǎn)1．初步掌握交談的相關(guān)知識(shí)2．掌握交談的相關(guān)技巧3．掌握交談的人際溝通含義教學(xué)難點(diǎn)1．掌握交談過程中的相關(guān)技巧2．能有的放矢地與人交談授課類型理論課2節(jié)，實(shí)訓(xùn)課1節(jié)教學(xué)方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學(xué)資源多媒體課件教學(xué)基本內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)案例導(dǎo)讀：讓學(xué)生首先閱讀案例。然后請(qǐng)學(xué)生思考：小張?jiān)诟绹?guó)客人介紹臺(tái)風(fēng)期間公司的情況時(shí)，為什么總經(jīng)理臉色變得難看？小馬是怎樣了解到朋友父親的興趣愛好的？給你怎樣的交談啟示？二、結(jié)合案例，講解交談的相關(guān)知識(shí)1.語(yǔ)氣真誠(chéng)，不言不由衷真緣于誠(chéng)，人際關(guān)系貴在真誠(chéng)、懇切的至誠(chéng)之心?！熬\(chéng)所至，金石為開”，與人交談時(shí)，這句格言也非常適用。在交談中要做到語(yǔ)氣真誠(chéng)，相互尊重。要為自己說出來的話負(fù)責(zé)，不說言不由衷、不著邊際的話。話要能說到點(diǎn)子上，能說到對(duì)方心靈深處。反之，如果情感是虛假的，則容易讓人厭惡。只有尊重對(duì)方，才能贏得對(duì)方對(duì)自己的尊重。面對(duì)一個(gè)尊重自己的人，人的內(nèi)心就會(huì)由衷感到歡快、親近，并情不自禁的以同樣的態(tài)度給以回報(bào)。甚至本來雙方觀點(diǎn)差距很大，但在對(duì)方尊重、親近態(tài)度的感召下，反而使矛盾淡化，問題變得容易解決，觀點(diǎn)也容易接受了。2．注重交流，不口若懸河在交談中，說者與聽者的身份雙方都是兼而有之的，有時(shí)是你說我聽，有時(shí)又是我說你聽，是一種雙向性的言語(yǔ)交際活動(dòng)。交談雙方互為聽眾，在一種共同的信息交換活動(dòng)中，圍繞共同話題，發(fā)表各自意見。在話題的提出、展開和完成過程中，雙方需要互相配合、激發(fā)和補(bǔ)充。因此，交談中切忌一方不顧對(duì)方的反應(yīng)和感受，口若懸河，滔滔不絕。我們不僅要做一個(gè)好的談話者，更要做一個(gè)好的傾聽者。要學(xué)會(huì)讓對(duì)方充分發(fā)表自己的意見，認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話內(nèi)容，同時(shí)輔以適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭、微笑以及目光交流，讓對(duì)方獲得認(rèn)同感。3.尊重對(duì)方，不隨意打斷很多時(shí)候，在談話過程中，一方會(huì)談興正濃，滔滔不絕。在談話中，說話者大多希望在自己講話的時(shí)候，能夠得到別人的注意和認(rèn)同。所以，不要在別人認(rèn)真談?wù)撃臣虑榈臅r(shí)候，貿(mào)然打斷別人。這會(huì)把原本屬于別人的注意力吸引到你身上來。不要“劫持”別人正在說的話，先讓人家說完，并得到應(yīng)有的注意和認(rèn)同。所以，在這點(diǎn)上，需要平衡“聽”和“說”。打斷對(duì)方談話要看人，不要不講對(duì)象地胡亂打斷。朋友之間比較熟悉，不妨事。與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就不能信口開河了，盡量少打斷為佳。不過事后你可將自己的意見，通過合理的方式反映上去。一般領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)喜歡下屬在自己談話中亂發(fā)言。4.音量適中，語(yǔ)調(diào)有起伏聲音在交談中也是表現(xiàn)個(gè)人魅力的重要元素，在很多西方領(lǐng)導(dǎo)人訓(xùn)練課程中，聲音培訓(xùn)也是其中一項(xiàng)內(nèi)容。在與人交談時(shí)，深厚、寬音域的聲音能夠讓人覺得舒服，而尖利或者刺耳的聲音會(huì)讓人難以忍受。一般來說，交談時(shí)保持抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)，會(huì)讓人覺得自己對(duì)正在交談的話題很有興趣。假如用平淡、乏味的聲音來交談，會(huì)讓人有昏昏欲睡的感覺。陳述意見時(shí)，語(yǔ)調(diào)要盡量做到平穩(wěn)中速，過于尖銳的聲調(diào)會(huì)讓人覺得難以忍受，而過于低沉的聲調(diào)又讓人聽起來很累。交談時(shí)，還要注意運(yùn)用適當(dāng)?shù)囊袅俊Ｒ袅刻笕菀讜?huì)給人氣勢(shì)逼人的感覺，讓人反感；而音量太小會(huì)又使你顯得不夠權(quán)威，容易被人忽視。在特定的場(chǎng)合下，還可以通過改變音量來引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。三、在明確交談知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合案例，講解交談的技巧1.用情緒感染興趣不濃的交談?wù)咴诘谝挥∠笮纬蛇^程中，情緒具有十分重要的作用。因此，我們應(yīng)該重視與人交往時(shí)所表露出來的情緒，將好的信息傳遞給對(duì)方。好情緒是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，特別是在與人交談中，假如碰到了對(duì)自己談話興趣不濃的交談?wù)?，好的情緒在此就顯得尤為重要。交談時(shí)，情緒會(huì)通過交談?wù)叩淖藨B(tài)、表情、語(yǔ)言傳達(dá)給對(duì)方，在不知不覺中感染到對(duì)方——這就是心理學(xué)上說的情緒效應(yīng)。所以，在交談中，積極的情緒就會(huì)通過語(yǔ)言、表情等傳遞給對(duì)方，從而調(diào)動(dòng)對(duì)方交談的興趣。2.適時(shí)補(bǔ)充對(duì)方表述不全的內(nèi)容在交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方的談話有不夠全面、不夠深刻之處，可以抓住機(jī)會(huì)予以巧妙的補(bǔ)充，從而使交談得到全面深刻的擴(kuò)展。首先應(yīng)肯定對(duì)方的觀點(diǎn)，然后再談自己的觀點(diǎn)。不要把說話人剛說的觀點(diǎn)扔在一旁不提，上來就作補(bǔ)充。這樣顯得太唐突，說話人也會(huì)覺得你對(duì)他的觀點(diǎn)不重視。即使對(duì)方的觀點(diǎn)比較片面，也不要只說其片面性，只需肯定他正確的一面就可以了。需要特別注意的是，千萬(wàn)不要為了顯示自己的地位和聰明，而胡亂補(bǔ)充。有些人好為人師，總想顯得知道的比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實(shí)際上是沒有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌龋瑢?duì)同一問題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。譬如你說北京降溫了，對(duì)方馬上告訴你哈爾濱還下大雪了。當(dāng)然如果談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話也并無大礙，但胡亂補(bǔ)充會(huì)嚴(yán)重影響交談的效果。3．適當(dāng)插話，延續(xù)交談良好的聽是決定交談能否順利進(jìn)行的必要條件。傾聽者不要隨意打斷或中止說話者的談話。如果有問題討論，應(yīng)該在對(duì)方談話間歇或某一問題告一段落時(shí)，把自己的想法以探討和研究問題的口吻提出來，而且話語(yǔ)要極其簡(jiǎn)短，切不可自以為是。這既是一種談話的禮貌，也有助于完整地聽取對(duì)方的闡述。可以適時(shí)地說：“真有意思”、“講得真好”等來串聯(lián)交談的內(nèi)容。也可以說：“那你當(dāng)時(shí)一定……”“原來是這樣，那你能談?wù)勂渲械脑騿?？”等來延續(xù)交談。恰當(dāng)掌握插話時(shí)機(jī)，會(huì)使交談對(duì)方產(chǎn)生一種愉快的感覺。人們?cè)诮徽剷r(shí)的目光和動(dòng)作會(huì)告訴你，何時(shí)應(yīng)該保持安靜，何時(shí)可以做出反應(yīng)甚至插話。若是時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)，在對(duì)方講得正起勁時(shí)，你說了些自己覺得必要的話，表面上獲得了高談闊論的機(jī)會(huì)，實(shí)際上卻失去了激勵(lì)別人表達(dá)的機(jī)會(huì)。每個(gè)人敘述事情、論證觀點(diǎn)時(shí)，都有自然的停歇，這時(shí)就是插話的好時(shí)機(jī)。4.暫時(shí)擱置對(duì)方有意回避的話題交談的內(nèi)容是交談是否順利的關(guān)鍵所在，豐富和充實(shí)交談的內(nèi)容是實(shí)現(xiàn)交談?wù)Z氣效果的根本前提。社交場(chǎng)合中，話題是核心，交談總是圍繞某個(gè)話題展開。選對(duì)了話題，交談才能順利進(jìn)行?！耙娛裁慈苏f什么話?！比魏谓徽?，都離不開特定的對(duì)象。要使交談達(dá)到既定的目的，必須知己知彼，有的放矢。要根據(jù)交談對(duì)象的實(shí)際情況，有針對(duì)性地確定交談的內(nèi)容和方式。交談中不要涉及對(duì)方的隱私，比如女士的年齡，男士的收入，所買東西的價(jià)錢，家庭財(cái)產(chǎn)，為什么不結(jié)婚，為什么離婚等。不談?wù)摿顚?duì)方不愉快的事情，比如疾病、死亡以及荒誕離奇、聳人聽聞的事情。不與外賓談?wù)撈渌趪?guó)的內(nèi)政，不與教徒隨便談?wù)撟诮绦叛鰡栴}，不與有不同風(fēng)俗習(xí)慣的人爭(zhēng)論風(fēng)俗習(xí)慣問題，不談?wù)搶?duì)方忌諱的話題。比如不要守著殘疾人說“殘廢”，守著胖子說“肥豬”。遇到對(duì)方不愿回答的問題不要追問，談?wù)摰綄?duì)方反感的問題，應(yīng)表示歉意并擱置話題，甚至應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題。四、創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，進(jìn)行交談技巧訓(xùn)練1．合作討論1.小李從大學(xué)一年級(jí)起就談開始戀愛，談了三年，不久前不知何故吹了，他很傷感，一蹶不振。請(qǐng)大家討論，應(yīng)該用怎樣的音量、語(yǔ)調(diào)、情感來勸說小李才最有效？2.有人會(huì)不顧場(chǎng)合問對(duì)方年齡，而對(duì)方又不想把真實(shí)情況告知。請(qǐng)大家討論。應(yīng)該怎么和詢問者說，才能既不告訴他真實(shí)情況，又不至于讓他感到尷尬？2情境訓(xùn)練1.財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天老總急著要那份材料，邊讓秘書小王去財(cái)務(wù)部拿回來。在電梯那里小王正好碰到有急事要出去的李經(jīng)理。他聽說小王要材料，立即說回來后馬上給他送過去。面對(duì)這種情況，小王該如何處理？2.有一次，你陪同客戶參觀你們公司?？蛻敉蝗徽f：“這天真熱！”如果是你，你將怎樣與客戶交談，怎樣做？課內(nèi)練習(xí)1．知識(shí)回顧交談?dòng)心男┮?？交談時(shí)如果對(duì)方談興正濃，你該怎么做？2.情境訓(xùn)練（見實(shí)訓(xùn)）課后作業(yè)深入閱讀教學(xué)案例，學(xué)習(xí)案例中各種交談的方法和技巧。《口語(yǔ)交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章秘書日常應(yīng)用口語(yǔ)第四節(jié)問答課時(shí)安排3課時(shí)教學(xué)目標(biāo)1．了解熟悉提問的相關(guān)技巧2．了解熟悉回答的相關(guān)技巧3．掌握恰如其分問答的方法教學(xué)重點(diǎn)1．掌握提問的相關(guān)技巧2．掌握回答的相關(guān)技巧3．掌握恰如其分問答的方法教學(xué)難點(diǎn)1．掌握問答過程中的相關(guān)技巧2．能恰如其分地問答授課類型理論課2節(jié)，實(shí)訓(xùn)課1節(jié)教學(xué)方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學(xué)資源多媒體課件教學(xué)基本內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)案例導(dǎo)讀：讓學(xué)生首先閱讀案例。然后請(qǐng)學(xué)生思考：在這場(chǎng)問答中，淳于髡是怎樣提出那些古怪的問題，而鄒忌為什么都能對(duì)答如流呢？二、結(jié)合案例，講解提問的相關(guān)技巧1.把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提問從禮儀的角度來講，在什么時(shí)候、什么情況下提問，是很有講究的。這中間包括適合的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。在交談中，如果遇到某個(gè)問題未能理解，一定不要著急，應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題。過早提問會(huì)打斷對(duì)方的思路，顯得很不禮貌。同樣，如果某個(gè)話題已經(jīng)結(jié)束了很長(zhǎng)時(shí)間，你再反過來提問，對(duì)方的思路會(huì)被打斷，認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，并且也會(huì)延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。一般情況下，在對(duì)方將某個(gè)觀點(diǎn)闡述完畢后應(yīng)及時(shí)提問。當(dāng)然，這并不意味著反應(yīng)越快越好。2.提問的內(nèi)容要適度提問需要結(jié)合對(duì)方的談話內(nèi)容，來提出相關(guān)的問題，所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題。如果你提出的問題與對(duì)方的談話內(nèi)容無關(guān)，或者關(guān)系不大，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒有認(rèn)真傾聽，從而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對(duì)雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響。提問的數(shù)量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會(huì)使對(duì)方應(yīng)接不暇而產(chǎn)生厭煩。當(dāng)然，問題也不可以太少，如果沒有什么問題，對(duì)方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會(huì)對(duì)你的傾聽效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問。因此，提問時(shí)可以依據(jù)問題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起，也可以把自己對(duì)談話內(nèi)容（尤其是對(duì)方說話的內(nèi)容）的理解用問題的形式表達(dá)出來，以得到對(duì)方的確認(rèn)。3.提問后應(yīng)對(duì)答案表現(xiàn)出興趣當(dāng)我們提出一個(gè)問題后，自己就要表現(xiàn)出迫切需要對(duì)方給予答案的樣子。這樣，既說明我們謙虛好學(xué)，也使對(duì)方感到我們確實(shí)尊重他（她）。等到對(duì)方回答之后，再問下一個(gè)問題，這樣的連續(xù)提問法有時(shí)會(huì)產(chǎn)生戲劇化的效果。如果我們提出問題后，表現(xiàn)冷談，容易造成對(duì)方誤解，以為我們提出問題是拷問他（她），這樣交談的氛圍就不和諧，甚至交談不下去。如果不等對(duì)方回答，頻頻發(fā)問，無休無止，也會(huì)讓對(duì)方無所適從，由此三緘其口。4.講究提問的方式一個(gè)人的才智不僅表現(xiàn)在他的知識(shí)和智慧方面，很大程度上還取決于他說話的方式和態(tài)度。講究提問方式，應(yīng)該避免盤問式、審問式、命令式、通牒式等不友好、不禮貌的問話方式和語(yǔ)態(tài)語(yǔ)氣。如果氛圍緊張，有些人會(huì)對(duì)他人的行為、語(yǔ)調(diào)或話語(yǔ)產(chǎn)生防衛(wèi)心理。解決的方法是使用開放性、友好的問句代替“為什么”型的問句。簡(jiǎn)單問一句“為什么”，容易被人看成是威脅性的。因此，我們要避免用“你為什么沒有準(zhǔn)時(shí)到？我們誤點(diǎn)了”這種表達(dá)形式，而應(yīng)該采用“由于你沒有準(zhǔn)時(shí)到，我們誤了車。以后有類似情況，麻煩你事先通知我們一聲，好嗎”？三、結(jié)合案例，講解回答的相關(guān)技巧1.迎合對(duì)方的話題，用獨(dú)到的見解表達(dá)在生活中，我們不可避免會(huì)聽到一些不愿意聽到的話，比如“這條裙子好像不配你穿?！薄奥犝f你換了一份新工作，是你爸爸安排的吧？”等等。對(duì)這類話題，我們很容易陷入反唇相譏的惡性循環(huán)。其實(shí)大可不必，我們完全可以迎合對(duì)方的話題，抓住其中對(duì)自己有利的地方，發(fā)表自己的獨(dú)特見解，置對(duì)方于尷尬之中。2.善于認(rèn)清對(duì)方的話題，轉(zhuǎn)換角度回答刁難性的問話，其內(nèi)容大多是模糊的，有時(shí)甚至是很荒誕的，所以往往會(huì)導(dǎo)致答者按常規(guī)思維很難回答?？墒?，又不能說“不知道”或者拒絕回答。遇上這種情況，不妨在分析清楚對(duì)方用意的前提下，先設(shè)定一個(gè)條件，給問話者一個(gè)出其不意的回答?？梢杂们鷱酵ㄓ牡姆椒?，或?qū)栴}反彈給對(duì)方，讓提問者自己去解答。或者巧妙地繞開話題，轉(zhuǎn)換角度談與之相關(guān)的話題。當(dāng)然，這個(gè)轉(zhuǎn)換的話題要自然合理，屬于敏感地、準(zhǔn)確地捕捉眼前的事物來進(jìn)行發(fā)揮，起到意想不到的作用。3.善于針對(duì)對(duì)方的話題，用委婉的方式巧妙回應(yīng)有時(shí)對(duì)方的問題很不好回答，或者說對(duì)方的問話很不友善，有的問題你感到可能是一個(gè)圈套，回答可能會(huì)上當(dāng)，不回答又會(huì)失風(fēng)度。如果被人問到不想回答的私人問題或讓你不舒服的問題，可以微笑地跟對(duì)方說：“這個(gè)問題我沒辦法回答?！奔炔粫?huì)給對(duì)方難堪，又能守住你自己的底線。有時(shí)也可以順?biāo)浦郏樦釂栒叩脑掝}說，但得出的是一個(gè)相對(duì)荒謬的答案，這樣既緩和了氣氛，也使對(duì)方覺得無趣。4.善于借用對(duì)方話題，用幽默的方式進(jìn)行化解幽默是表示“不”的最佳方法。有很多問題，我們不想回答，或者很難回答，就可以以某種巧妙的又非邏輯的幽默方式進(jìn)行回答，給大家一個(gè)新穎、獨(dú)特的答案，從而擺脫困境，變被動(dòng)為主動(dòng)。四、創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，進(jìn)行問答技巧訓(xùn)練1．合作討論談一談，下列回答運(yùn)用了哪種技巧。（1）王安石作宰相的時(shí)候，常有人來送禮。有一次，一位客人送來一只獐子和一頭鹿，獐子和鹿裝在一個(gè)籠子里。當(dāng)時(shí)，王安石的兒子王云才幾歲大?？腿斯室舛和踉疲骸澳闹皇氢?？哪只是鹿？”王云根本分不清，他想了一想，說了一句話：“獐子邊上是鹿，鹿邊上是獐子?！笨腿寺犃?，十分驚異。（2）河南南陽(yáng)為舉辦第七屆農(nóng)運(yùn)會(huì)，決定拆除尚在建設(shè)中的經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)“中央花園”。據(jù)悉，“中央花園”安居工程被稱為2008年南陽(yáng)市“十大實(shí)事”之一。湖南紅網(wǎng)記者致電南陽(yáng)市委宣傳部新聞科詢問，南陽(yáng)市委宣傳部新聞科回答道：“你們報(bào)紙應(yīng)該多關(guān)注你們本省的事情”。（3）延安時(shí)期，有一次毛澤東作講演，外面天要下雨，臺(tái)下有些騷動(dòng)。這時(shí)，他蹙著眉頭說：“嗯，天老爺又想跟我們作對(duì)了！”然后他轉(zhuǎn)著脖子瞧了半天，突然堅(jiān)決地說：“不怕，我們用馬克思主義來抵抗它！”說得大家都笑了起來，自然誰(shuí)也不再注意外面下雨了。（據(jù)白?！睹珴蓶|印像》）2情境訓(xùn)練1.下列情境中，如果是你，將怎樣提問？(1)你在工作中有了一些新的思路和想法，非常想去和你的領(lǐng)導(dǎo)溝通，但領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)很忙，你將怎樣開口問他呢？(2)你與小汪是同事，兩人在工作上你追我趕都非常出色。可是，小汪被評(píng)為年度優(yōu)秀員工，你卻榜上無名。你有一些想法，怎樣向主管領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)？(3)總經(jīng)理準(zhǔn)備到外地考察，許多人都在猜測(cè)他可能帶哪個(gè)員工一起去，你其實(shí)也很想知道并希望帶你去。你將用什么方法去了解總經(jīng)理所帶出去的員工是誰(shuí)？2.下列情境中，如果是你，你將怎樣進(jìn)行回答？（1）公司人力資源部門負(fù)責(zé)人問你對(duì)工資待遇的看法，你將怎么回答？（2）一位同事直接要求你發(fā)表對(duì)他（她）的評(píng)價(jià)，你怎么回答？（3）有人說你與某領(lǐng)導(dǎo)走得很近，你怎么回答？課內(nèi)練習(xí)1．知識(shí)回顧提問要注意哪些技巧？回答要掌握哪些技巧？2.情境訓(xùn)練（見實(shí)訓(xùn)）課后作業(yè)深入閱讀教學(xué)案例，學(xué)習(xí)案例中各種提問和回答的技巧。《口語(yǔ)交際訓(xùn)練》課程教案授課題目第三章秘書日常應(yīng)用口語(yǔ)第五節(jié)接打電話課時(shí)安排3課時(shí)教學(xué)目標(biāo)1．了解接打電話的相關(guān)知識(shí)2．熟悉接打電話的相關(guān)技巧3．掌握準(zhǔn)確接打電話的方法教學(xué)重點(diǎn)1．初步掌握接打電話的相關(guān)知識(shí)2．掌握接打電話的相關(guān)技巧3．掌握準(zhǔn)確接打電話的方法教學(xué)難點(diǎn)1．掌握接打電話的相關(guān)技巧2．能準(zhǔn)確地接打電話授課類型理論課2節(jié)，實(shí)訓(xùn)課1節(jié)教學(xué)方式講授、討論、示范、指導(dǎo)、案例教學(xué)資源多媒體課件教學(xué)基本內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)案例導(dǎo)讀：讓學(xué)生首先閱讀兩則案例。然后請(qǐng)學(xué)生思考：這兩則案例中，同樣是找張明，為什么案例1中甲乙二人的通話在不愉快中中斷，而案例2中兩人順利地交談起來？二、結(jié)合案例，講解接打電話的相關(guān)知識(shí)1.接打電話態(tài)度要親切當(dāng)我們打電話給某單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，并對(duì)該單位留下較好的印象。因此，秘書接打電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)，力求聲音親切悅耳，吐字清晰清脆。雖然面對(duì)著的只是一個(gè)沒有生命的設(shè)備，但必須在想象中看見那個(gè)接電話的人，好像正在面對(duì)他（她）一樣。有些人做不到這一點(diǎn)，平時(shí)對(duì)人還不錯(cuò)，可是一打電話聲音和態(tài)度就機(jī)械、單調(diào)，甚至粗聲惡氣，像吵架一樣，讓人聽起來很不愉快。這是因?yàn)樗ㄋ]有運(yùn)用想象力，不能做到像雙方面對(duì)面談話那般親切、有禮。2.表述要迅速準(zhǔn)確聽到電話鈴聲，即使業(yè)務(wù)繁忙，也應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，如果長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)，心里會(huì)十分急躁，從而對(duì)通話單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，附近沒有其他人時(shí)，聽到電話鈴聲后，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，更是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的行為習(xí)慣。如果電話鈴響了五聲以后才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?。如果電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，會(huì)令對(duì)方十分不滿，給對(duì)方留下不好的印象。3.聲音要清晰有度，簡(jiǎn)潔明了在打電話時(shí)，由于我們的姿態(tài)、笑容、表情和動(dòng)作，對(duì)方完全看不見。因此，我們的善意、親切、好感，完全依靠語(yǔ)言和聲音來傳達(dá)。不要拿腔拿調(diào)，應(yīng)該聲調(diào)適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。接打電話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，引起對(duì)方反感。如回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，比如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，你再打一次電話也行，不打也行”等，不能給對(duì)方簡(jiǎn)潔明了的信息，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你，甚至對(duì)你的單位產(chǎn)生不好的印象。4.懂得有效溝通不管是主打電話還是接聽電話，都必須明確通電話的目的，這就是懂得有效溝通。如果是接聽電話，了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。比如，本次來電的目的是什么、是否可以代為轉(zhuǎn)告、是否一定要指名者親自接聽、是一般性的電話行銷還是電話來往等問題，接聽者都要用心弄明白，不能因?yàn)椴皇亲约旱碾娫挾牟辉谘?。如果是撥打電話，必須明確電話的內(nèi)容和通過電話要達(dá)到的效果。要做到這一點(diǎn)，可在打電話前在心里組織一下通電話的內(nèi)容，或?qū)⒅饕獌?nèi)容寫在紙上。這樣溝通就能達(dá)到良好的效果。三、在明確接打電話知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)