口語交際訓練第三節(jié)-溝通

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溝通教學目標1.掌握溝通的要求2.掌握溝通應有的語言方式和溝通技巧3.熟悉在不同場景中進行溝通的方式和方法一、案例導入

閱讀下面兩則案例，分析兩位主人公不同的溝通方式。思考：李明和劉玲在與同事的溝通中，說話有什么不同？為什么前者讓同事記恨，最后辭職；而后者卻讓科長開心，連病都好了很多？案例1：李明大學畢業(yè)后順利地進入了一家大公司。由于年輕，工作有魄力，再加上有豐厚的專業(yè)知識做基礎，一年多后，李明一個人的業(yè)務量，竟然占到了公司業(yè)務量的三分之一。老板非常開心，外出有什么活動都把李明帶上，還額外獎勵了李明10萬元獎金。李明在公司很受器重，說話也就越來越沒大沒小。有一次，有兩位老員工因為一件事情在爭論，李明走過去說：“爭什么爭呀？有那個力氣還不如去拓展業(yè)務呢？”那兩位員工狠狠瞪了他一眼，其他同事也一聲不吭。到了第二年，公司有了人事變動，按照能力和業(yè)績，李明本來應該被提升為市場部經理，可結果卻出人意料。因為李明在公司的民意調查得分較低，公司從外單位高薪聘請了一位市場部經理。李明覺得非常不滿，不久就向公司遞交了辭職報告。案例2：一位科長工作很勤勞，也很愛絮叨，有一天終于體力不支而入院。第二天，公司秘書劉玲代表總經理去看望科長，她說：“王科長呀，您一不在，整個公司就亂無頭緒，這是因為缺少一位果斷、能干的人才呀！希望科長您早日康復，回到公司上班。”科長聽了劉玲的這席話，心里特別高興，病也好了很多。

請大家自由討論，提出你的看法，并說說為什么。學生自由討論，建構起關于溝通的相關知識。二、溝通的要求溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一個人在工作中是否有人緣，是否善于和同事們打交道，是否能夠按照自己的愿望盡快地完成工作任務，達到所需目的，在較大的程度上主要取決于相互間思想、感情、意見的溝通是否順利。

1.多聽少說，不議人非2．態(tài)度和藹，避免爭執(zhí)3．思路清晰，減少誤會4．語言謙虛，不隨意炫耀1.多聽少說，不議人非辦公室是個工作的場所，來找秘書的人相對較多，免不了有很多的閑談。有些時候，沉默勝于雄辯，運用得當常會收到“此時無聲勝有聲”的效果。容易引起是非的話語，可以不說的盡可能三緘其口。因為一者會影響內部團結，二者，說這些話毫無意義，反而會給自己帶來風險。

案例：

馬俊參加工作沒多久，因為是給總經理當秘書，他特別注重與同事們搞好關系。每天跟同事處得跟親人似的：一塊兒上班，一塊兒到食堂吃飯，一塊兒出去K歌，其樂融融。既然是朋友，馬俊在同事面前無話不談，尤其是發(fā)牢騷的時候，他嘴里蹦出的常是“偏心的老總”、“愛拍馬屁的×××”、“無能的×××”，同事們聽了都點頭稱是?！欢鴽]多久，馬俊的宏篇大論，輾轉了幾圈，竟然有了反饋：有的當事人對他怒目而視，有的準備偷偷給他穿小鞋，有的干脆直接以牙還牙……馬俊自己都不知道該怎么應付了。2．態(tài)度和藹，避免爭執(zhí)

對秘書而言，親和力是不可或缺的態(tài)度和方式，是一種心與心的平等與互惠。這種方式容易削減人與人之間的隔膜，進而使傳達者有效地把自己的思想傳遞給被傳達者。在辦公室里與人相處要友善，說話態(tài)度要謙虛溫和，即使有了一定的級別，也不能用命令的口吻與別人說話。案例：

浦瑋是一家工廠的廠辦秘書，同時也是廠里的禁煙監(jiān)督員。有一天午休，浦瑋經過包裝車間的時候，看到有幾個工人正在抽煙，而他們的頭上，正好掛著一塊大大的招牌，上面清楚地寫著“嚴禁吸煙”。這時，浦瑋走上前去，友好地跟那幾位工人打了招呼，然后說：“幾位師傅，如果能到外面去吸掉這些香煙，我會對大家感激不盡。”大家一聽，想到是自己違反了廠里的規(guī)定。于是都臉紅了，紛紛把煙頭熄滅了。3．思路清晰，減少誤會溝通中，準確表達是第一要義。要求溝通者說話要簡潔，語言要精煉，要能夠恰如其分地表情達意，并盡可能以節(jié)儉的語言表達出深刻的內涵。特別是作為秘書，說話時切記要說得精煉、簡明扼要，在話未說出的時候，最好先在腦子里想好一個輪廓，然后，按照順序一一說出來。案例：

當帕特里克·亨利站在十三州代表之前慷慨激昂地說道：“我不知道其他的人要怎么做，但就我而言，不自由，毋寧死?！边@句話激發(fā)了幾代美國人的決心，結果在全美造成了燎原之火，美利堅合眾國誕生了。4．語言謙虛，不隨意炫耀在工作中，那些謙虛的人往往能贏得更多的知己。由于秘書與領導間的關系較其他同事要親近些，因此，在辦公室與同事們溝通，語言要溫和謙恭，讓人聽來有親切感。如果過分地顯示出高人一等的優(yōu)越感，無形之中就是對他人自尊的一種挑戰(zhàn)與輕視。因為當你沾沾自喜地炫耀的時候，無論是驕人的工作業(yè)績，領導的賞識，還是優(yōu)厚的物質生活，都會無形中破壞人脈。案例：

王華和林剛同時分到公司工作有三年了，王華在總經理辦公室當秘書，林剛在營銷部做銷售。兩人是好朋友，在各自的工作崗位上都做得很出色，得到了總經理的認可。最近，兩人都提交了配備手提電腦的請示，王華的理由是出差的時候方便，林剛的理由是便于隨時向客戶生動介紹公司產品。結果，總經理只同意了王華的請示，理由是營銷部已經有好幾臺手提電腦，無需再配。事后，王華逢人便說：“總經理對我可好了，只幫我一個人配了手提電腦，以后我跟他一起出差方便多了?！绷謩偮牭竭@些話，心里很不舒服，從此再也不跟王華來往了。三、溝通的技巧1．善于夸獎別人的優(yōu)點2．委婉地陳述自己的意見3．溝通過程中注重積極反饋4．用幽默充當溝通潤滑劑5．及時致謝或致歉1．善于夸獎別人的優(yōu)點在與他人的溝通中，能夠看到別人身上的優(yōu)點，并及時給予贊美、肯定，對一些不足給予積極的鼓勵，這是贏得友誼，進行良好溝通的基礎。因為很多時候，贊美也是對別人的一種尊重和評價，能增強別人的自信。因此，在溝通中，要學會做“送人鮮花的人”，不要做“拋人泥土的人”。人人都有值得贊揚的東西，關健在于你是否愿意去尋找，去發(fā)現(xiàn)，并且你是否有勇氣承認它。

案例：

沈玲是個剛參加工作的大學生，在公司辦公室當文員。同辦公室有一個老同志老周，他性格內向，沉默寡言。沈玲幾次想同老周聊聊，增進彼此間的感情，但都沒有成功。有一天，沈玲提早來到了辦公室，在倒垃圾桶的時候，她無意間發(fā)現(xiàn)了幾張寫著密密麻麻的毛筆字的報紙，字體工整，筆力遒勁。沈玲這才明白，原來每天中午大家去休息的時候，老周一個人呆在辦公室里練字。后來，沈玲與老周聊天的時候，對那天看到的書法字體表示了贊揚，表示愿意向老周學習。老周果然有了興趣，與沈玲交流起了書法心得。在其他同事面前，老周也對沈玲贊譽有加。2．陳述意見委婉

日常工作中，秘書的工作需要其他部門的多方配合，而領導也會交給秘書很多臨時的工作，有時候，有些工作會讓秘書感到為難。而同事間的關系往往又非常微妙，所以在溝通中一定要注意掌握“火候”，即使是指出對方錯誤時，語言也要非常委婉。如果言辭過于激烈或生硬，不僅達不到初衷，還會讓人誤會是“仗勢欺人?！睉摾潇o分析問題的原因，向同事委婉提出意見和建議，共同商量如何解決問題。案例：

小李是一家百貨公司的總經理助理，有一次，他們公司收到顧客投訴。小李找到了那位被投訴的員工，他說：“你最近似乎情緒不好，我擔心你是不是遇到困難。如果有，不妨告訴我，我希望能幫得上忙。”當對方表示沒有時，他便接著問：“那是有別的事困擾你嗎？否則，按照你平時的表現(xiàn)，是不會有顧客投訴你的?！蹦俏粏T工一聽，臉紅了。從此，對顧客的態(tài)度十分友善，還得到了很多來自顧客的好評。3．溝通過程中注重積極反饋在與別人的溝通中，即使是一個很好的題材，別人聽了也很感興趣，說話也要適可而止，不可無休無止地說個沒完，那樣會讓人覺得疲倦，也會讓人覺得你自大。應該適當停頓，讓別人發(fā)言，聽聽別人的看法。如果對方沒有發(fā)言的意思，那么就趕緊另找題材，以保持生動活潑的氛圍。在溝通過程中，不能成為“麥霸”，應當容許別人說話，讓別人有說話的機會。同時，積極注意別人對話題的反饋。案例：

肖明是一家公司的秘書，為人非常熱心。公司里只要誰有事請他幫忙，他都不會拒絕，因此，和同事們相處還算可以。但是，大家都不太愿意和肖明講話，一致認為：跟肖明聊天，挺沒勁。原來，平時只要和同事談話，只要肖明張嘴，別人就沒有開口的機會。即使別人想插上兩句，也馬上會被他打斷——“是的，其實呀”“沒錯，就這樣”，接著又繼續(xù)他自己的獨白……久而久之，同事都不愿和肖明說話。4．用幽默充當溝通潤滑劑幽默是表達者自信的表現(xiàn)，是能力的閃光，綜合反映出說話者的思想、能力、氣質等。同時，幽默又是對方情緒的降壓靈和鎮(zhèn)靜劑。在與同事的溝通中，，適當地使用幽默的語言往往會避免發(fā)生不愉快的事情。有時，在溝通過程中，雙方難免會處于尷尬難堪的氛圍中，此時幽默的語言能使氣氛變得輕松、和緩。案例：

公司里的小王搬家時，通知了幾位最要好的朋友。除此之外，小王不想再驚動其他人。然而，就在慶祝喬遷之喜的酬客宴會正進行之際，辦公室主任老陳也來了。一時間，小王顯得頗為不自在，因為昨天老陳問他的時候，他還說搬家尚早呢。老陳看出了小王的不自在，便裝作一副輕松的樣子，對眾人說了一句很幽默的話：“小王邀請我來的時候，告訴我說：‘你只消用手肘按門鈴就得了。’我問他為什么一定要用手肘去按不行，他說：‘你總不至于空手來吧？’”老陳的話將一屋子的人說得笑了起來，大家連忙給他讓座，小王也一個勁兒說：“請，請！”5．及時致謝或致歉

“謝謝”兩字雖然非常簡單，但如果運用得當，會讓人覺得意境深遠，魅力無窮。在秘書與人溝通中，對他人予以自己的關心、照顧、支持、喜歡、幫助等，都應該及時表示感謝，這是對對方付出的最直接的肯定，也是自身修養(yǎng)的一種體現(xiàn)。反之，如果自己有不當之處，也應該及時致歉，以消除他人對自己的惡感?？梢泽w現(xiàn)自己的涵養(yǎng)，也鞏固與同事間的關系。合作討論財務部李經理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書小雪去財務部取回來。在電梯口，小雪正好碰到有急事要外出辦事的財務部李經理。他聽小雪說要材料，立即說回來后馬上給她送過去。面對這種情況，小雪應該如何處理？以下有幾種選擇：

A．嚴肅地對李經理說：“是老總讓我來取的，你可不要不當回事呀！”

B．問李經理大概什么時候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經理說一個小時之內回來，回來后一定將材料送過來。于是秘書回辦公室向老總報告。

C．聽完財務部經理解釋后，秘書叮嚀地說：“你可千萬別說話不算數呀！”

D．秘書帶著懇求的口氣說：“李經理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老總交待！”

E．秘書爽快地說：“行，回來后就馬上給我電話！”四、練習·實訓情境演練

1．12月中旬，辦公室給各個部門發(fā)了通知，請各部門將年度總結于12月26日之前遞交辦公室，以便編寫公司的年度工作報告。26日下午4點，除了工程部，其他部門的總結都交到了辦公室秘書孫淼的手上。于是，孫淼就打電話催工程部盡快交總結?？墒?，一直到12月30日，工程部的總結還是沒有交來。原來，工程部經理一直在工地檢查工作，沒時間寫，就將此事交給了部門信賴的小趙。可小趙對部門的情況不了解，根本無從下手，無法完成這項任務。小孫心里非常著急，因為元月5日就要召開年度總結大會，而工程進展的情況是公司的重點工作，到時拿不出完整的年度工作報告，總經理肯定要怪罪的。于是，他找到小趙，說：“……”如果你是小孫，你將怎樣跟小趙溝通呢？2．市場部張經理原來是總經理辦公室副經理，是秘書小田的頂頭上司。這天他打電話來找總經理，小田回答：“總經理出去了，等他一回來我馬上就與您聯(lián)