關(guān)于電話客服工作思路與計(jì)劃(15篇)

第關(guān)于電話客服工作思路與計(jì)劃(15篇)電話客服工作思路與計(jì)劃（篇1）一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的.宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)

根據(jù)年度工作計(jì)劃，2月份近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心＂溫馨社區(qū)生活剪影＂等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇2）我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，上半年工作有所進(jìn)步，但是下半年工作也需進(jìn)一步提高完善。下半年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷(xiāo)售。

2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問(wèn)題

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)企業(yè)看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光__儀、調(diào)Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。

四、避免核對(duì)成單信息的障礙

在接待客戶咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶中，x個(gè)客戶單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶比例的x%。下半年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到x%，方便對(duì)單。

今年上半年的工作已經(jīng)接近尾聲，下半年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

對(duì)員工業(yè)務(wù)督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，每月堅(jiān)持為員工發(fā)放學(xué)習(xí)資料，指導(dǎo)并督促員工做好培訓(xùn)記錄及學(xué)習(xí)心得，不斷提高員工的整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合素質(zhì)。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇3）汽車(chē)行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻舴?wù)與公司的生存和發(fā)展是密切相關(guān)的。對(duì)廣大客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)是衡量一個(gè)售車(chē)公司是否值得信賴(lài)的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；仡欉M(jìn)公司一年以來(lái)的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷(xiāo)售部與售后服務(wù)部。

一年里我認(rèn)認(rèn)真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但也存在著明顯的問(wèn)題和不足。針對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售與售后，現(xiàn)計(jì)劃如下：

售后服務(wù)是為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的后期服務(wù)。其目的也是建立并提高客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度。最大限度地開(kāi)發(fā)利用潛在客戶，來(lái)尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)發(fā)展。爭(zhēng)取一個(gè)潛在客戶比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對(duì)公司的滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)，現(xiàn)制訂公司的客戶服務(wù)流程計(jì)劃如下：

一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。公司的店面裝修，服務(wù)質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。但較多客戶反映我司的整體服務(wù)質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的`差距。服務(wù)不熱情、沒(méi)有讓客戶有被重視的感覺(jué)。為整體提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，建議每一個(gè)周期進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，售后服務(wù)人員在工作中使用“十字禮貌”用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、對(duì)不起。做到態(tài)度從容、言辭委婉、語(yǔ)氣柔和。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)成為公司企業(yè)文化的一部分，從而形成良好的服務(wù)氛圍。

二、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無(wú)規(guī)矩不成方圓，制訂詳細(xì)的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶提出的要求的解決能力。包括接車(chē)前的維修咨詢(xún)、維修過(guò)程中的進(jìn)度跟進(jìn)、維修費(fèi)用的解答、維修后當(dāng)天的服務(wù)關(guān)懷（打電話或發(fā)短信都可以）以及維修過(guò)程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須及時(shí)了解跟進(jìn)。其中包括車(chē)維修的后未解決的故障與服務(wù)質(zhì)量分析。（這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改進(jìn)的）客服部對(duì)此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實(shí)力度。如做與不做并無(wú)分別，所有的制度都將是一張白紙。

三、建立售后部預(yù)約體制。抓住公司店面裝修及集團(tuán)公司提出的“服務(wù)年”等系列活動(dòng)的契機(jī)，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。業(yè)務(wù)接待對(duì)進(jìn)站的每一位進(jìn)站車(chē)輛，主動(dòng)遞交名片，并提醒客戶我司的預(yù)約服務(wù)。針對(duì)客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，填寫(xiě)預(yù)約單，預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，辦理預(yù)約手續(xù)。如遇保險(xiǎn)事故車(chē)，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的三分之一）。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，提前留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，提前通知客戶。客服部并對(duì)此不定期抽查，每周周例會(huì)上通報(bào)客戶部定期檢查或不定期抽查的結(jié)果。

四、整理客戶資料、建立客戶檔案。應(yīng)上?？偣疽?，客服工作人員對(duì)每天維修養(yǎng)護(hù)進(jìn)站車(chē)輛，三日內(nèi)建立客戶檔案（客戶檔案基本資料表、跟蹤服務(wù)電話記錄表），即一車(chē)一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車(chē)輛資料?？蛻糍Y料包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)牌。客戶車(chē)輛資料包括：維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、維修項(xiàng)目、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車(chē)“維修工單”內(nèi)容為主。建立客戶檔案基本資料表，存入檔案袋。放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管。每一次跟蹤服務(wù)電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

五、三天后維修及服務(wù)質(zhì)量跟蹤。根據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。客服人員做好售后維修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，并于每周對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每月進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以書(shū)面報(bào)告呈報(bào)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并存檔保存。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇4）一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的`工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

三、工作的主要內(nèi)容

正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)

作為客服代表，我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇5）新的一季度已經(jīng)開(kāi)始，這已經(jīng)是__年的第二季度了，應(yīng)該感嘆時(shí)間流逝的太快了，感慨自己學(xué)到的東西太少，經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，為了加強(qiáng)自己的工作能力和近一步完善客服部工作現(xiàn)根據(jù)這一段時(shí)間我對(duì)公司的了解情況做出以下工作計(jì)劃：

一、管理方面

(1)進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補(bǔ)漏洞。

(2)加強(qiáng)部門(mén)員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。

(3)合理安排好客服部的日常工作計(jì)劃。

二、售后服務(wù)方面

(1)耐心的給客戶講解怎么樣下載安裝財(cái)富金密碼及操作方法。

(2)及時(shí)處理售后軟件出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

(3)每個(gè)月做一次電話回訪工作，對(duì)產(chǎn)品還不是很熟悉的客戶對(duì)其再次講解。

三、投訴方面

(1)銷(xiāo)售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將情況處理，不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映。

(2)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴處理表》，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)及建議。

(3)客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。

四、增值服務(wù)方面

(1)短信貼身服務(wù)：及時(shí)發(fā)送馮主管編輯的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化信息。

(2)特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等。

以上就是自己給自己制定的工作計(jì)劃，今年就快過(guò)去了，自己沒(méi)能按照自己計(jì)劃去完成每一件事，計(jì)劃是趕不上變化，工作不斷延續(xù)，對(duì)于任何事情不能抱著盡力而為的心態(tài)，應(yīng)該全力以赴，因?yàn)樽约簺](méi)能全力以赴，才會(huì)有不能完成計(jì)劃的結(jié)果，目標(biāo)可大可小，但不能沒(méi)有目標(biāo)。這樣就知道自己做了什么，做到什么，沒(méi)做什么，做不到什么。只有想不到，沒(méi)有做不到，工作也就如此，想法簡(jiǎn)單一點(diǎn)，工作輕松一點(diǎn)。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇6）時(shí)間飛逝，馬上就要邁進(jìn)__年的時(shí)光機(jī)了，我從事電話營(yíng)銷(xiāo)工作已經(jīng)三年多的時(shí)間，從剛開(kāi)始的拒絕率達(dá)到90%以上，到現(xiàn)在我已積累幾百客戶。其中的滋味真是一句話難以形容。正因?yàn)檫@些拒絕讓我的心態(tài)變得更好，更成熟，能有今天的成就我感謝這些客戶。以下是我做出的____年電話銷(xiāo)售工作計(jì)劃：

在年度銷(xiāo)售工作計(jì)劃里我主要將客戶信息劃分為四大類(lèi)：一；對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二；在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三；要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四；今年的銷(xiāo)售工作計(jì)劃我對(duì)自己這樣要求：

1：每周要增加5個(gè)以上的新客戶，還要有5到10個(gè)潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3：見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4：對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7：客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷(xiāo)售任務(wù)每月我要努力完成到萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

以上就是我這一年的工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇7）時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的.落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

四、避免核對(duì)成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢(xún)時(shí)，記錄好客戶的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢(xún)客戶中，993個(gè)客戶單位名稱(chēng)記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%，方便對(duì)單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

五、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

以上只是我20__年工作計(jì)劃，在20__年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇8）20__年即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、本年度個(gè)人工作情況

某某年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

某某年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

某某年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。

某某年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。

某某年某某月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的.工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

三、某某年的工作計(jì)劃

某某年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司某某年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們某某年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接某某年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn)。

2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過(guò)去，成績(jī)輝煌；展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們某某年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)谀衬衬晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成績(jī)。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇9）由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

1.成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

2.建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

3.搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。

相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

24小時(shí)服務(wù)電話。

4.協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

5.搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

7.搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)

繼續(xù)做好與__中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

1.成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于__中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2.人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算__元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)__元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后__園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇10）20__年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)充滿壓力、挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的一年。進(jìn)入__工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷，確實(shí)讓我成長(zhǎng)不少，從一個(gè)沒(méi)有商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員成為客服部一員，所有的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽?jī)又在不斷的激勵(lì)著我，促使我必須去了解自己、經(jīng)營(yíng)好自己。在回顧過(guò)去，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，展望未來(lái)，聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上，我制定了自己在客服部2月份的工作計(jì)劃：

一、指導(dǎo)思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口，積極融入現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)部的新發(fā)展;以加強(qiáng)學(xué)習(xí)為根本，加速提升崗位技能水平;以遵章守紀(jì)為重點(diǎn)，努力確保為部門(mén)樹(shù)立良好的.形象;以勤奮工作為主攻方向，樹(shù)立刻苦鉆研的敬業(yè)精神;以拓展興趣愛(ài)好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。

二、工作目標(biāo)

20__年要全面配合現(xiàn)場(chǎng)管理部各項(xiàng)工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標(biāo)的確定關(guān)鍵在于落實(shí)。為使目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，要切實(shí)做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)。

俗話說(shuō)“意識(shí)反應(yīng)態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當(dāng)做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對(duì)現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想，堅(jiān)持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營(yíng)管理中的角色。另一方面在思考問(wèn)題，處理事情時(shí)，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門(mén)的新發(fā)展當(dāng)中。

2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人素質(zhì)

學(xué)習(xí)是歷史使命，是時(shí)代要求，選擇學(xué)習(xí)就是選擇進(jìn)步。要向“書(shū)本學(xué)、向師傅學(xué)、向同事學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，虛心聽(tīng)取大家的指導(dǎo)和教育，而且要善于學(xué)習(xí)、勤于思考，在干中學(xué)、學(xué)中干，明確工作的運(yùn)行和處理問(wèn)題的程序，做到守紀(jì)律、知程序、明內(nèi)容、講方法，學(xué)于用、知與行、說(shuō)與做的統(tǒng)一。

3.拓展領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

把自我價(jià)值與__價(jià)值相結(jié)合。我堅(jiān)信只要多為_(kāi)_做貢獻(xiàn)，就能更多獲得__的尊重與肯定，才能更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。__為我們員工施展個(gè)人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺(tái)，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機(jī)遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強(qiáng)化客服部技能學(xué)習(xí)。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工，我認(rèn)為必須加強(qiáng)和提高自己的崗位技術(shù)水平。為此，我要進(jìn)一步提高工作的主動(dòng)性和自覺(jué)性;

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇11）(1)對(duì)于常規(guī)工作，要根據(jù)部門(mén)制定的每季、每月、每日工作計(jì)劃開(kāi)展，力求做到每天有目標(biāo)有計(jì)劃的做好每項(xiàng)檢查工作，同時(shí)做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即使與相關(guān)部門(mén)溝通解決。并配合班長(zhǎng)做好每周、每月的匯總上報(bào)工作。日常紀(jì)律、設(shè)施、商品質(zhì)量和服務(wù)的監(jiān)督與管理，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化。

(2)要積極配合班長(zhǎng)下達(dá)的指定任務(wù)，對(duì)于所管樓層，要經(jīng)常與銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)和員工交流，提出合理化建議及意見(jiàn)，積極參與樓層開(kāi)展的各頂活動(dòng)，并做好借鑒工作。

(3)顧客投訴接待與處理。堅(jiān)持繼續(xù)向老員工學(xué)習(xí)處理經(jīng)驗(yàn)，掌握新消法內(nèi)容，并爭(zhēng)取利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進(jìn)行溝通交流，相互學(xué)習(xí)。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在2月份對(duì)自己的要求和計(jì)劃。對(duì)我而言20__不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著__的開(kāi)業(yè)，__會(huì)進(jìn)入全新的里程碑，而作為_(kāi)_的我們，更會(huì)在__的華麗篇章中綻放異彩!

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇12）一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢(xún)問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)。

2、詢(xún)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞。

3、告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇13）由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

1。成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

2。建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

3。搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。24小時(shí)服務(wù)電話。

4。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

5。搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

6。建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

7。搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的ISO質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)

繼續(xù)做好與__中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

1。成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于__中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我單位后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2。人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的.原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算__元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)__元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后__園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“__小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

電話客服工作思路與計(jì)劃（篇14）汽車(chē)行業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這種競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻舴?wù)與公司的生存和發(fā)展是密切相關(guān)的。對(duì)廣大客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)是衡量一個(gè)售車(chē)公司是否值得信賴(lài)的重要標(biāo)準(zhǔn)。而提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；仡欉M(jìn)公司一年以來(lái)的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷(xiāo)售部與售后服務(wù)部。

一年里我認(rèn)認(rèn)真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項(xiàng)工作。在工作中雖積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，但也存在著明顯的問(wèn)題和不足。針對(duì)汽車(chē)的銷(xiāo)售與售后，現(xiàn)計(jì)劃如下：

售后服務(wù)是為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而進(jìn)行的后期服務(wù)。其目的也是建立并提高客戶對(duì)我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度。最大限度地開(kāi)發(fā)利用潛在客戶，來(lái)尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)發(fā)展。爭(zhēng)取一個(gè)潛在客戶比留住一個(gè)現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。為盡一步提升客戶對(duì)公司的滿意度，塑造良好的`企業(yè)形象，針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn)，現(xiàn)制訂公司的客戶服務(wù)流程計(jì)劃如下：

一、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高服務(wù)質(zhì)量。公司的店面裝修，服務(wù)質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進(jìn)。但較多客戶反映我司的整體服務(wù)質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務(wù)不熱情、沒(méi)有讓客戶有被重視的感覺(jué)。為整體提升服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，建議每一個(gè)周期進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，售后服務(wù)人員在工作中使用“十字禮貌”用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、對(duì)不起。做到態(tài)度從容、言辭委婉、語(yǔ)氣柔和。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”。使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)成為公司企業(yè)文化的一部分，從而形成良好的服務(wù)氛圍。

二、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務(wù)接待的工作還有較大提升空間。無(wú)規(guī)矩不成方圓，制訂詳細(xì)的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶提出的要求的解決能力。包括接車(chē)前的維修咨詢(xún)、維修過(guò)程中的進(jìn)度跟進(jìn)、維修費(fèi)用的解答、維修后當(dāng)天的服務(wù)關(guān)懷（打電話或發(fā)短信都可以）以及維修過(guò)程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進(jìn)。建議前臺(tái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須及時(shí)了解跟進(jìn)。其中包括車(chē)維修的后未解決的故障與服務(wù)質(zhì)量分析。（這些都是我司業(yè)務(wù)接待在以后工作中加強(qiáng)改進(jìn)的）客服部對(duì)此將