第6章-高鐵客運公共關(guān)系實務(wù)

高鐵客運公共關(guān)系危機管理6第一節(jié)公共關(guān)系危機概述一、公共關(guān)系危機的特征從本質(zhì)上來說，公共關(guān)系危機是一個從量變到質(zhì)變的過程?！氨鶅鋈叻且蝗罩保劤善髽I(yè)公共關(guān)系危機的原因是一點一滴積累的，通常都是一些細微的小事，而人們往往疏忽這些小事，沒有對其進行有效的控制，才會使危機逐漸積累，直至爆發(fā)。因此，企業(yè)管理者、公共關(guān)系人員必須在日常工作中防微杜漸，注意一切可能引起危機事件的細枝末節(jié)，防患于未然，使危機在爆發(fā)之前就得到有效控制。（一）漸進性第一節(jié)公共關(guān)系危機概述一、公共關(guān)系危機的特征由社會因素或企業(yè)自身因素導(dǎo)致的公共關(guān)系危機經(jīng)過一段時間的潛伏后，若沒有及時得到有效控制，就會繼續(xù)膨脹，直至突然爆發(fā)；而由自然因素帶來的突發(fā)危機，也往往使企業(yè)措手不及。不論何種原因造成的公共關(guān)系危機，往往都爆發(fā)得十分突然，又有很強的力度，因此經(jīng)常使企業(yè)措手不及，給其帶來巨大的損失。（二）突發(fā)性第一節(jié)公共關(guān)系危機概述一、公共關(guān)系危機的特征危機事件不但會給企業(yè)、社會及個人帶來經(jīng)濟損失，也會對企業(yè)的聲譽和形象造成危害；不但破壞了社會或企業(yè)的正常秩序，給社會公眾帶來恐慌，也會造成企業(yè)和公眾之間關(guān)系的惡化。例如，引起人員傷亡的重大安全事故，不僅損害了企業(yè)的利益，還對當事人及其親屬造成了嚴重的心理傷害。（三）破壞性第一節(jié)公共關(guān)系危機概述一、公共關(guān)系危機的特征不確定性是指公共關(guān)系危機往往是由特定的偶然因素促成的。雖然公共關(guān)系危機是不可避免的，是由日常生活中的點滴小事累積而成的，但是危機何時爆發(fā)、在什么地方爆發(fā)、爆發(fā)的程度怎樣以及爆發(fā)后會產(chǎn)生何種后果，這些都是公共關(guān)系人員難以預(yù)料的。因此，企業(yè)必須不斷學(xué)習、積累、掌握和運用成熟的危機管理方法，在危機來臨時力求轉(zhuǎn)危為安、化險為夷。（四）不確定性第一節(jié)公共關(guān)系危機概述一、公共關(guān)系危機的特征公共關(guān)系危機一旦爆發(fā)，傳遞起來就非常迅速，在企業(yè)前期潛伏的問題就會迅速暴露出來并逐漸蔓延。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，任何信息的傳播速度都空前加快，若無法在危機發(fā)生后迅速采取有效的應(yīng)對措施，危機就會對企業(yè)產(chǎn)生不可挽回的影響。因此，危機發(fā)生后，留給企業(yè)處理的時間是很短暫的，而危機就像是企業(yè)的“定時炸彈”，一旦處理不善，就會引起嚴重后果。（五）緊迫性第一節(jié)公共關(guān)系危機概述一、公共關(guān)系危機的特征危機既是“危險”也是“機遇”，危機既帶來了破壞性和危害性，也蘊含著機遇性和挑戰(zhàn)性。對企業(yè)來說，如果能在危機來臨時沉著應(yīng)對，將危機視作提醒，檢視自身的不足，就能夠起到消除企業(yè)弊病、改進企業(yè)自身的效果。與此同時，危機也可能帶來機會，企業(yè)以此為契機，因勢利導(dǎo)，不但能有效處理危機，挽回損失，也可以借此機會擴大企業(yè)的知名度和美譽度。（六）機遇性第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因企業(yè)自身出現(xiàn)的問題直接或間接導(dǎo)致公眾的利益受到損害，破壞公眾與企業(yè)之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來惡劣的影響，導(dǎo)致公共關(guān)系危機的產(chǎn)生。其主要包括以下幾個方面：（一）企業(yè)自身因素員工公關(guān)意識缺乏管理不善決策失誤第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因1．員工公關(guān)意識缺乏企業(yè)內(nèi)部員工的言語、態(tài)度和素質(zhì)水平直接代表著企業(yè)的形象，其公關(guān)意識的缺乏，不但可能引起企業(yè)的公共關(guān)系危機，破壞企業(yè)在公眾心目中的形象，而且在危機發(fā)生時也難以自覺有效地處理危機，導(dǎo)致企業(yè)危機愈演愈烈。（一）企業(yè)自身因素第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因2．管理不善企業(yè)管理不善有兩個方面的含義：一方面是指企業(yè)的管理工作不到位，導(dǎo)致技術(shù)不合格、操作不規(guī)范，給公眾帶來安全隱患；另一方面是指企業(yè)對員工的管理不規(guī)范，使員工工作不講質(zhì)量、不講禮節(jié)、不講信譽、不講職業(yè)道德，傷害公眾感情，破壞企業(yè)在公眾心中的形象。（一）企業(yè)自身因素第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因3．決策失誤企業(yè)決策失誤包括企業(yè)經(jīng)營決策失誤和企業(yè)公共關(guān)系決策失誤兩個方面。企業(yè)決策失誤主要指企業(yè)背離公眾和社會的利益，只追求自身的利益，使企業(yè)的利益與公眾、社會的利益相背離，造成公眾對企業(yè)的抵抗和排斥，影響企業(yè)形象。企業(yè)公共關(guān)系決策失誤表現(xiàn)在：企業(yè)忽視與公眾的信息交流，使公眾無法了解到企業(yè)的信息；企業(yè)向公眾傳遞虛假的信息，損害公眾利益；缺乏公共關(guān)系調(diào)研，做出錯誤的公共關(guān)系決策。（一）企業(yè)自身因素第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因造成企業(yè)公共關(guān)系危機的自然環(huán)境因素主要是指不可抗拒、無法預(yù)測的自然災(zāi)害。自然災(zāi)害是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，并且是突如其來的，往往給企業(yè)帶來巨大的損失。例如，面臨地震、海嘯、火山爆發(fā)、山體滑坡、泥石流等災(zāi)難時，企業(yè)通常會遭受重大損失。（二）自然環(huán)境因素第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因1．社會公眾誤解公眾對企業(yè)的認識不一定都是全面的，尤其是企業(yè)自身處于不斷發(fā)展變化中。如果公眾一時不能適應(yīng)企業(yè)的變化，或者用原有的觀念去衡量、判斷企業(yè)，都有可能產(chǎn)生誤解，引起企業(yè)的危機事件。（三）社會環(huán)境因素第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因2．不實報道影響不實報道是由于新聞媒介對企業(yè)失實、不全面的報道，引起公眾對企業(yè)的誤解，從而使企業(yè)形象受損。由于公眾本身缺乏對企業(yè)全面、詳細了解的能力，而新聞媒介在公眾心中通常具有權(quán)威性，公眾習慣上把見諸媒體報端的報道視為事實，且新聞媒介又具有廣泛的傳播力，因此，媒體的不實報道很容易對企業(yè)造成巨大危害。（三）社會環(huán)境因素第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因3．外在突發(fā)事件外在突發(fā)事件造成的危機，在某種程度上對企業(yè)來說也是不可抗拒和無法預(yù)測的。例如，戰(zhàn)爭、政變、恐怖活動和國家政治經(jīng)濟政策的重大變化等。（三）社會環(huán)境因素第一節(jié)公共關(guān)系危機概述二、公共關(guān)系危機產(chǎn)生的原因4．惡性競爭惡性競爭是企業(yè)受到外部其他企業(yè)的不正當競爭，使企業(yè)遭遇嚴重的公共關(guān)系危機的外部事件。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，一些不正當競爭者的惡性競爭行為很可能使企業(yè)產(chǎn)生嚴重的公共關(guān)系危機。例如，散布謠言，惡意損害競爭對手的形象；進行比較性廣告宣傳，有意貶低競爭對手的能力；采取惡劣行徑，嚴重擾亂競爭對手的經(jīng)營秩序等。（三）社會環(huán)境因素第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防一、建立危機意識孟子說“生于憂患，死于安樂”，對企業(yè)來說，也是如此。企業(yè)在日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，要具有強烈的危機意識，對可能爆發(fā)的危機與災(zāi)難保持充分的警惕，謹慎地進行生產(chǎn)和經(jīng)營，將發(fā)生危機的可能性降到最低。例如，世界首富比爾·蓋茨曾說過：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月”小天鵝集團也將自己的管理方式稱為“末日管理”，即要時刻都有危機感。（一）提高警惕性第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防一、建立危機意識企業(yè)的大部分危機事件都是可以預(yù)防的，對于企業(yè)管理者和員工來說，要想科學(xué)有效地預(yù)防危機，就要對企業(yè)危機有透徹而深入的認識，在日常的經(jīng)營運作中對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問題給予足夠的重視；要系統(tǒng)地分析可能導(dǎo)致危機的因素，敏銳地觀察，積極排除隱患，消滅可能導(dǎo)致危機的因素。（二）培養(yǎng)觀察力第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防二、成立危機管理機構(gòu)成立危機管理機構(gòu)是企業(yè)有效預(yù)防危機發(fā)生以及合理實施危機管理的組織保障。危機管理機構(gòu)可以是獨立的專職機構(gòu)，也可以是跨部門的管理小組，應(yīng)包括企業(yè)內(nèi)部的多方人員。其核心管理層應(yīng)該包括首席危機官、公共關(guān)系部門經(jīng)理和法律顧問等成員，必要時也可邀請外部公共關(guān)系專家。（一）危機管理機構(gòu)的組成人員第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防二、成立危機管理機構(gòu)2．公關(guān)專業(yè)人員公共關(guān)系專業(yè)人員是危機公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負責危機公關(guān)程序的優(yōu)化和具體措施的實施。3．法律顧問法律顧問熟悉企業(yè)日常運作過程中可能出現(xiàn)的法律問題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是在企業(yè)與旅客之間的糾紛越來越頻繁的情況下，法律工作者出面有利于盡早通過法律途徑解決糾紛。（一）危機管理機構(gòu)的組成人員第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防二、成立危機管理機構(gòu)4．客服熱線接待人員客服熱線接待人員是接受旅客投訴、溝通信息和對外樹立形象的重要人員，是危機公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當，往往會把由投訴引起的危機消滅在萌芽狀態(tài)。（一）危機管理機構(gòu)的組成人員第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防二、成立危機管理機構(gòu)危機管理機構(gòu)的職責主要包括：（二）危機管理機構(gòu)的職責對可能發(fā)生危機的情況進行全面預(yù)測，提出科學(xué)預(yù)警有計劃地組織危機管理培訓(xùn)和演習，提高企業(yè)的危機應(yīng)對能力在危機發(fā)生時，負責對危機情況進行調(diào)查，制定具體的危機處理方案，防止危機進一步擴大，消除危機的負面影響健全危機處理網(wǎng)絡(luò)，與相關(guān)部門和人員保持良好關(guān)系第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防三、建立公共關(guān)系危機預(yù)警機制危機預(yù)警對企業(yè)來說是非常必要的工作，成功的危機預(yù)警機制能使企業(yè)管理人員在危機發(fā)生之前就采取必要的措施，消減危機對企業(yè)帶來的傷害。危機預(yù)警機制主要有以下幾個方面的特征：（一）公共關(guān)系危機預(yù)警機制的定義和特征宏觀性預(yù)見性持續(xù)性多樣性首先要從宏觀方面入手，以此實現(xiàn)消除或控制危機的目標。采取有效措施抑制危機的發(fā)生和蔓延。成為企業(yè)危機管理的常規(guī)活動，成為企業(yè)持續(xù)性的工作。采用不同的危機預(yù)警方法預(yù)防與控制不同類型危機的爆發(fā)。第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防三、建立公共關(guān)系危機預(yù)警機制1．建立信息監(jiān)測系統(tǒng)（二）公共關(guān)系危機預(yù)警機制的內(nèi)容信息監(jiān)測系統(tǒng)信息收集子系統(tǒng)信息分析子系統(tǒng)決策子系統(tǒng)警報子系統(tǒng)第二節(jié)公共關(guān)系危機的預(yù)防三、建立公共關(guān)系危機預(yù)警機制2．充足的資源準備（二）公共關(guān)系危機預(yù)警機制的內(nèi)容企業(yè)資源準備人力資源準備內(nèi)部人力資源外部人力資源物力資源準備經(jīng)費的準備設(shè)備的準備信息資料準備企業(yè)自身的精英隊伍行業(yè)專家、學(xué)者、媒介精英、政府官員和專業(yè)人士第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理一、危機處理的目標一般而言，危機處理的目標包括以下幾個方面：采取有效的措施，制定管理計劃，控制危機規(guī)模，防止危機擴散惡化。通過各種手段阻止危機的蔓延，并且成功地解除危機。解除危機后，消除危機給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)形象。認識到危機中的機遇，力求化危機為轉(zhuǎn)機，使企業(yè)得到新的發(fā)展?？偨Y(jié)危機的教訓(xùn)，對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及長期規(guī)劃進行修改與更新。實現(xiàn)企業(yè)的社會責任。第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理二、危機處理的原則企業(yè)在進行危機處理時，應(yīng)當把公眾利益放在首位，第一時間彌補危機事件給公眾造成的損失。無論造成危機的原因是企業(yè)自身的錯誤、媒體輿論的誤讀還是旅客的不當行為，企業(yè)都應(yīng)當高度重視公眾的利益，而并非一味地維護自身利益或是推卸責任。甚至有些時候，企業(yè)需要犧牲一些眼前利益，付出一定的代價，才能獲取公眾的理解、支持和認可。（一）公眾至上原則第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理二、危機處理的原則在危機發(fā)生的最初時刻，信息傳播最快，并且可能充斥著各種各樣的謠言和猜測。此時，企業(yè)的一言一行都受到公眾的關(guān)注，因此必須當機立斷，及時表明態(tài)度，做出行動，迅速控制事態(tài)，將危機造成的損失減少到最低程度，在最短時間內(nèi)挽回企業(yè)的損失，維護企業(yè)的形象。危機剛剛爆發(fā)的階段，是企業(yè)進行危機處理最關(guān)鍵的時期。因此，在危機發(fā)生后，企業(yè)快速、及時地做出響應(yīng)，是處理危機的關(guān)鍵。（二）快速及時原則第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理二、危機處理的原則組織在危機產(chǎn)生后，應(yīng)當具備積極的態(tài)度，采取主動的行為，展現(xiàn)企業(yè)負責任的精神和解決問題的誠意。企業(yè)切忌采取回避或者被動應(yīng)付的態(tài)度面對危機發(fā)展，而應(yīng)該積極尋找解決問題的契機，變被動為主動，使不利因素變?yōu)橛欣蛩?。（三）積極主動原則第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理二、危機處理的原則在危機發(fā)生時，企業(yè)的態(tài)度起著非常關(guān)鍵的作用。若企業(yè)能夠展現(xiàn)出真誠負責的態(tài)度，用誠意打動公眾，與媒體和公眾進行有效的溝通，就能使媒體和公眾以較為寬容的態(tài)度對待企業(yè)；反之，若企業(yè)漠視公眾和媒體，逃避、推卸責任，隱瞞真相，就會在公眾心目中留下惡劣的印象，對企業(yè)形象也會造成難以彌補的傷害。（四）真誠負責原則第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理二、危機處理的原則企業(yè)遇到的危機是各種各樣的，因此采用的危機應(yīng)對措施也不盡相同。針對不同情況下的危機，要根據(jù)實際靈活地采用不同的處理方法。由于危機多屬于突發(fā)性的，不可能有既成的措施和手段，因此，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)實際情況，在結(jié)合危機管理的成功經(jīng)驗及吸取失敗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，利用企業(yè)的各類資源和手段，創(chuàng)造性地采取全新的危機處理辦法。（五）靈活創(chuàng)新原則第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序1．成立危機處理機構(gòu)在危機發(fā)生以后，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)危機的成因、類型以及已經(jīng)造成的影響，迅速成立由企業(yè)高層管理人員、公共關(guān)系人員及危機事件相關(guān)部門人員組成的危機處理機構(gòu)。在必要的時候，還可以從外部聘請危機處理專家。（一）采取緊急行動第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序2．調(diào)查危機事件對危機事件展開調(diào)查，掌握事件基本情況是危機處理中必不可少的，也是非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。危機處理機構(gòu)應(yīng)當迅速組織人員，及時深入現(xiàn)場，搜集現(xiàn)場信息，以便準確分析危機事件的原因。若危機事件仍在持續(xù)，則需要立即采取措施，防止事態(tài)擴大。對于重大的危機事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當親自到現(xiàn)場進行實地考察，向公眾表明企業(yè)解決危機的誠意，樹立企業(yè)勇于承擔責任的良好形象，為成功解決危機打好基礎(chǔ)。（一）采取緊急行動第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序危機調(diào)查的主要內(nèi)容包括：（一）采取緊急行動危機事件的類型，發(fā)生的時間、地點、原因和現(xiàn)狀等基本情況人、財、物的損失情況受危機損害的范圍和程度受損害的公眾的范圍，包括直接的和間接的傷害關(guān)注危機事件發(fā)展情況的政府相關(guān)部門和新聞媒介的態(tài)度事件的親歷者和見證人的態(tài)度和看法第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序3．制定危機處理計劃危機處理機構(gòu)在對危機事件進行調(diào)查分析后，應(yīng)當依據(jù)調(diào)查結(jié)果以及企業(yè)所擁有的資源，會同有關(guān)職能部門來制定危機處理計劃。計劃必須體現(xiàn)出危機處理目標、程序、組織、人員及分工、處理危機的具體方式、賠償方案、后勤保障、行動時間表，以及各個階段要實現(xiàn)的目標。在計劃完成并通過后，企業(yè)必須立刻趕赴危機現(xiàn)場，開展全面的危機處理工作。（一）采取緊急行動第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序1．實施危機處理方案危機處理方案的實施根據(jù)危機事件的發(fā)展狀況，可以分為兩種情況進行。（二）積極處理危機第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序第一，危機處于初步發(fā)生階段，尚未造成大范圍的損害和影響。在這一階段，企業(yè)的危機處理方案的實施重點應(yīng)該放在控制事件的影響上。此時，企業(yè)應(yīng)當遵循合理、合法的原則，盡量彌補危機事件受害者的損失，爭取受害者的諒解，與其達成賠償、諒解協(xié)議，避免企業(yè)的經(jīng)濟利益和社會聲譽遭受更大的損失。（二）積極處理危機第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序第二，若企業(yè)的危機已經(jīng)被新聞媒體曝光并已經(jīng)造成較為惡劣的社會影響，企業(yè)要做的工作就不僅僅是彌補受害者的損失，還應(yīng)當強化企業(yè)的新聞媒體公關(guān)工作，盡量消除媒體報道帶來的不良影響，與社會公眾進行有效溝通，扭轉(zhuǎn)公眾對企業(yè)的不良印象，并且需要通過多種渠道消除危機事件的不良影響，維護企業(yè)的聲譽和形象。（二）積極處理危機第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序2．對危機處理結(jié)果進行評估與總結(jié)危機處理結(jié)果評估應(yīng)當包括以下內(nèi)容：（二）積極處理危機危機處理計劃的目標是否實現(xiàn)危機處理方式的選擇是否合理危機處理機構(gòu)人員的工作是否到位受害者及公眾的利益是否得到保障企業(yè)的形象是否已經(jīng)恢復(fù)危機事件帶來的負面影響是否已經(jīng)消除第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理三、危機處理的程序重塑企業(yè)形象是企業(yè)危機處理的最后一個階段。企業(yè)根據(jù)在危機處理過程中總結(jié)出的經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)并改進企業(yè)的不足，變被動為主動，將原來的危機變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)機，重塑企業(yè)的良好形象。（三）重塑企業(yè)形象樹立重塑形象的主動意識明確重塑形象的目標采取切實有效的措施重塑企業(yè)形象第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理四、公關(guān)關(guān)系危機溝通1．企業(yè)內(nèi)部員工（一）危機溝通的對象及時向企業(yè)內(nèi)部員工通報危機情況重視員工利益，向員工表明企業(yè)會盡一切努力保證其利益不受損害在企業(yè)內(nèi)部建立暢通的溝通渠道對在危機事件中受傷或遭遇其他意外的員工，盡力做好救治安撫及賠償要求員工對危機事件對外統(tǒng)一口徑第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理四、公關(guān)關(guān)系危機溝通2．股東（一）危機溝通的對象企業(yè)應(yīng)當盡快向股東匯報關(guān)于危機的具體情況以及危機對企業(yè)造成的各種損失。表明企業(yè)處理危機事件的決心和信心，向股東表明危機事件造成的負面影響是暫時的，確保股東對企業(yè)投資的信心。第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理四、公關(guān)關(guān)系危機溝通3．危機受害者（一）危機溝通的對象了解受害者的情況，勇于承擔責任，了解受害者關(guān)于賠償損失的要求及時向受害者及其家屬公開道歉以示誠意避免在事故現(xiàn)場與受害者進行爭辯第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理四、公關(guān)關(guān)系危機溝通4．旅客（一）危機溝通的對象高鐵客運企業(yè)要借助不同的傳播媒介，向旅客說明事件的經(jīng)過、處理辦法及今后的預(yù)防和改進措施真誠邀請旅客代表參與企業(yè)處理危機的全過程，并在此過程中強化與旅客的雙向溝通第三節(jié)公共關(guān)系危機的處理四、公關(guān)關(guān)系危機溝通5．新聞媒介（一）危機溝通的對象表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度及時向新聞媒介提供真