DB3204T 1066-2024生鮮食品電商配送服務(wù)規(guī)范

ICS67.040CCSX093204TheservicespecificationfordeliveryonelectroniccoIDB3204/T1066—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由常州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：常州市食品藥品纖維質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、常州市市場監(jiān)督管理局、麥德龍商業(yè)集團(tuán)常州天寧商場。本文件主要起草人：袁荷芳、耿成鋼、高蕙文、卞偉、賈曉政、尹文彬、楊丹妮、朱寅、倪嘉倩、朱亞鑫、祁奇、宋淑文、顧成鵬、馮華剛、鄒雨虹、徐霞、蔣靜嫻、戴云華、楊春芳、伍慧方。1DB3204/T1066—2024生鮮食品電商配送服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了生鮮食品電商配送服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程及服務(wù)評價等要求。本文件適用于電商經(jīng)營企業(yè)的生鮮食品配送服務(wù)。采用第三方平臺配送的電商經(jīng)營企業(yè)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T191包裝儲運圖示標(biāo)志GB811摩托車、電動自行車乘員頭盔GB4806.1食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品通用安全要求GB4806.7食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸用塑料材料及制品GB/T6543運輸包裝用單瓦楞紙箱和雙瓦楞紙箱GB7258機動車運行安全技術(shù)條件GB/T10457食品用塑料自粘保鮮膜質(zhì)量通則GB14881食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB17761電動自行車安全技術(shù)規(guī)范GB/T18354物流術(shù)語GB/T22918易腐食品控溫運輸技術(shù)要求GB/T27917.3快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)GB/T42500即時配送服務(wù)規(guī)范SB/T10428初級生鮮食品配送良好操作規(guī)范SB/T10873生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送中心管理技術(shù)規(guī)范JJF1070定量包裝商品凈含量計量檢驗規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1生鮮食品freshfood未經(jīng)烹飪等熱加工的新鮮蔬菜、水果、畜禽肉、禽蛋和水產(chǎn)品等。3.2儲存storing暫時存放、管理生鮮食品的活動。3.32DB3204/T1066—2024揀選orderpicking按訂單或出庫單的要求，從儲存場所選出生鮮食品的操作。3.4配送delivery在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行揀選、簡單加工、包裝、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動。4基本要求4.1機構(gòu)要求4.1.1機構(gòu)應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證。4.1.2機構(gòu)應(yīng)建立穩(wěn)定、可靠的生鮮供應(yīng)鏈。4.1.3機構(gòu)應(yīng)制定食品安全管理制度，包括但不限于：——從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度；——食品安全自檢和自查制度；——場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維護(hù)保養(yǎng)制度；——進(jìn)貨查驗和記錄制度；——廢棄物處置管理制度；——食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案。4.1.4機構(gòu)應(yīng)制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范，包括采購與驗收、存儲入庫、備貨、包裝、配送、交付、售后服務(wù)等。生鮮食品采購與驗收要求見附錄A。生鮮食品存儲入庫要求見附錄B。4.2人員要求4.2.1與生鮮食品接觸的工作人員應(yīng)持有健康證。4.2.2從業(yè)人員應(yīng)開展崗前培訓(xùn)并通過相關(guān)考核，相關(guān)記錄保存不少于3年。4.2.3配送人員上崗前應(yīng)進(jìn)行交通安全培訓(xùn)。4.2.4配送人員著裝干凈整齊，如有條件，宜統(tǒng)一著裝。4.2.5配送人員在配送過程中應(yīng)注意個人衛(wèi)生，并使用規(guī)范的服務(wù)語言。4.3環(huán)境及設(shè)施設(shè)備基本要求4.3.1場所環(huán)境4.3.1.1機構(gòu)配送場所設(shè)計、布局、設(shè)施建設(shè)及環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB14881的規(guī)定。4.3.1.2機構(gòu)配送場所應(yīng)整潔衛(wèi)生，不應(yīng)存在有毒、有害及對生鮮食品有潛在污染的物質(zhì)。4.3.1.3機構(gòu)應(yīng)建有與配送食品相適應(yīng)的倉庫。4.3.2設(shè)備設(shè)施4.3.2.1機構(gòu)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的消毒、更衣、采光、照明、通電、防塵、防蠅、防鼠、防蟲等設(shè)備或設(shè)施。4.3.2.2對于溫度有特殊要求的生鮮食品，機構(gòu)應(yīng)配置相應(yīng)的冷藏冷凍柜。冷藏冷凍柜可以根據(jù)不同的生鮮食品，設(shè)置不同的存儲溫度和濕度，定期檢查并做好溫濕度記錄，記錄保存不低于3年。4.3.2.3對于規(guī)模較大的生鮮配送企業(yè)，應(yīng)配備冷庫，冷庫應(yīng)符合下列條件：——應(yīng)有足夠的容量，且裝配相應(yīng)的制冷系統(tǒng)和換氣設(shè)施；3DB3204/T1066—2024——出入口應(yīng)設(shè)置空氣幕或溫度緩沖區(qū)（如回籠間、軟門簾），以減少外界空氣直接進(jìn)入庫內(nèi)；——冷庫內(nèi)每一存儲空間均應(yīng)在適宜的位置設(shè)置溫度、濕度測定儀；——應(yīng)有適當(dāng)?shù)恼彰?，照明設(shè)施應(yīng)防潮、防爆；——內(nèi)部應(yīng)裝配警鈴、報警系統(tǒng)和警告標(biāo)識。4.3.2.4應(yīng)配備相適應(yīng)的稱重計量器具，計量器具應(yīng)在校準(zhǔn)有效期內(nèi)使用。4.3.3配送車輛4.3.3.1配送用電動自行車技術(shù)要求應(yīng)滿足GB17761的要求。配送用摩托車、輕便摩托車技術(shù)條件應(yīng)滿足GB7258的要求。4.3.3.2配送車輛應(yīng)符合服務(wù)所在地相關(guān)行政主管部門的規(guī)定。4.3.4配送箱（包）配送箱（包）應(yīng)具備對配送物品的保護(hù)功能。4.3.5頭盔配送員在配送服務(wù)時佩戴的頭盔應(yīng)滿足GB811的規(guī)定。5服務(wù)流程5.1訂單創(chuàng)建5.1.1機構(gòu)應(yīng)建立訂單發(fā)布需求信息模板，為生鮮食品配送服務(wù)用戶提供在線填寫信息、發(fā)布需求、創(chuàng)建訂單的服務(wù)。5.1.2需求信息模板的內(nèi)容包括但不限于：——生鮮食品配送服務(wù)的時間；——配送物品的品種、數(shù)量、總量等基本信息；——配送服務(wù)用戶的地理位置、聯(lián)系方式等信息。5.2訂單響應(yīng)機構(gòu)應(yīng)及時響應(yīng)生鮮食品配送用戶創(chuàng)建的訂單。5.3訂單分配5.3.1通過對訂單信息、配送員信息等數(shù)據(jù)的分析匹配，機構(gòu)將訂單分配給符合條件的配送員。用于匹配的數(shù)據(jù)包括：——配送員位置信息；——生鮮食品配送服務(wù)用戶（包括訂單發(fā)起人和接收人）的地理位置信息；——配送員正在配送中的訂單數(shù)；——生鮮食品配送服務(wù)的時間；——配送的品種、數(shù)量、種類等基本信息；——配送員健康信息。5.3.2宜在訂單分配時優(yōu)先考慮訂單完成率高、服務(wù)質(zhì)量好的配送員。5.4備貨4DB3204/T1066—20245.4.1出庫分揀5.4.1.1機構(gòu)接到訂單后，應(yīng)立即進(jìn)行訂單確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)束開始分揀。5.4.1.2機構(gòu)分揀區(qū)應(yīng)保持地面干燥、清潔、場內(nèi)無異味，不應(yīng)有淤積的污水。5.4.1.3機構(gòu)分揀區(qū)廢棄物至少應(yīng)一日一清，分揀區(qū)應(yīng)放置廢棄物桶并有明顯標(biāo)識，廢棄物桶應(yīng)定期清理并進(jìn)行消毒。5.4.1.4分揀時應(yīng)核驗內(nèi)容物的狀況、內(nèi)容物與標(biāo)簽名、包裝日期、裝包狀況等。先進(jìn)先出并及時清理不符合要求的生鮮食品。5.4.1.5分揀后的生鮮食品如需要暫存，應(yīng)避免竄味、二次污染。5.4.1.6機構(gòu)應(yīng)參照SB/T10428和SB/T10873要求，對于存放衛(wèi)生要求較高的生鮮食品設(shè)置清潔區(qū)。5.4.2配送加工5.4.2.1配送加工區(qū)衛(wèi)生應(yīng)符合GB14881的要求，各作業(yè)區(qū)的溫度應(yīng)符合SB/T10428規(guī)定。5.4.2.2應(yīng)按生鮮食品的特性和客戶訂單要求進(jìn)行加工，并便于包裝和運輸。5.4.2.3加工直接食用的生鮮食品應(yīng)設(shè)置符合要求的操作專間或?qū)Ｓ貌僮鲄^(qū)域。5.4.3包裝5.4.3.1包裝區(qū)應(yīng)設(shè)置更衣、洗手、干手、消毒設(shè)施、空氣消毒設(shè)施，必要時可設(shè)置鞋靴消毒設(shè)施。5.4.3.2包裝應(yīng)當(dāng)符合生鮮食品在運輸過程中保障食品安全的需要，防止生鮮食品遭受機械損傷、腐敗變質(zhì)和二次污染。5.4.3.3包裝應(yīng)達(dá)到不破損、不滲液、不竄味、不易損害內(nèi)容物等目的。5.4.3.4包裝后的生鮮食品出庫前應(yīng)有標(biāo)簽，標(biāo)簽信息至少包括品名、包裝時間、儲存要求、保鮮期或者最佳食用期等相關(guān)信息。如有計量需求的生鮮食品，應(yīng)該增加計量信息。已有標(biāo)簽的商品，可不再另行加貼標(biāo)簽。5.4.3.5物流包裝應(yīng)標(biāo)貼送貨信息，如送貨地址、送貨時間、收件人信息等。5.4.3.6塑料包裝物應(yīng)符合GB4806.7、GB/T10457等要求。5.4.3.7紙箱包裝物應(yīng)符合GB/T6543等要求。5.4.3.8如有特殊要求的生鮮食品，應(yīng)配置相應(yīng)的保溫設(shè)施，如冰袋、保溫袋等。使用保溫設(shè)施時應(yīng)注意防護(hù)，不得與生鮮食品直接接觸，避免造成污染。5.4.3.9鼓勵機構(gòu)以綠色、減量、安全衛(wèi)生及可循環(huán)為原則，不宜過度包裝。5.5配送5.5.1配送箱內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，不能有穢物、碎片或其他不良?xì)馕痘虍愇丁?.5.2配送箱中商品要分類擺放、做好隔離措施，防止交叉污染。5.5.3配送前應(yīng)確認(rèn)配送信息完整、包裝完好。如有條件，宜使用食品安全封簽進(jìn)行防護(hù)。5.5.4配送應(yīng)有明確的承諾送達(dá)時效，或在消費者指定的時間內(nèi)送達(dá)。5.5.5配送應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對因不可抗力因素導(dǎo)致無法按時送達(dá)的情況。5.5.6配送原則上按照訂單下達(dá)的先后順序進(jìn)行配送。對溫度有特殊要求的商品，應(yīng)優(yōu)先安排配送。5.5.7配送有特殊要求的生鮮食品時，應(yīng)做好溫控措施。5.6交付5.6.1交付時，配送員應(yīng)與交付方核對姓名和地址，提醒收貨人檢查包裝是否完整。5.6.2交付時，對于衛(wèi)生要求較高的生鮮食品，不宜直接放置在地面上。5DB3204/T1066—20245.6.3交付時，配送員遇到交付方不在現(xiàn)場的情況，應(yīng)立即與交付方聯(lián)系，確認(rèn)放置地點，并拍照留證。5.6.4交付方選擇無接觸送貨時，應(yīng)將商品放置于暫存地點，并拍照留證。6服務(wù)評價6.1機構(gòu)應(yīng)建立生鮮食品電商配送服務(wù)評價體系，評價包括但不限于訂單接單率、訂單完成率、訂單準(zhǔn)時率、訂單異常率、訂單投訴率、訂單好評等。6.2機構(gòu)應(yīng)在手機APP或網(wǎng)站上公示投訴渠道，建立投訴處理制度。6.3機構(gòu)接到投訴時，應(yīng)按照企業(yè)承諾時限予以響應(yīng)及辦結(jié)，原則上響應(yīng)時間不超過24小時，辦結(jié)時間不超過72小時。6.4機構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行自我評價，對不滿意項進(jìn)行分析研究，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。6.5如有特殊情況，機構(gòu)應(yīng)及時與消費者聯(lián)系，進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)商處理，并做好記錄。6DB3204/T1066—2024（資料性）采購與驗收要求A.1供應(yīng)商要求A.1.1應(yīng)建立供應(yīng)商評價制度，定期對應(yīng)貨商的資質(zhì)、履約、質(zhì)量保證等綜合能力進(jìn)行評價，確定合格供應(yīng)商名錄。A.1.2應(yīng)查驗食品供應(yīng)商經(jīng)營資格，索取采購產(chǎn)品的相關(guān)憑證。A.2生鮮食品驗收要求A.2.1果蔬水產(chǎn)類，應(yīng)索取食用農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地證明或者購貨憑證、合格證明文件。A.2.2畜禽肉類，應(yīng)索取檢疫合格證明。A.2.3鮮蛋類，應(yīng)索取鮮蛋的質(zhì)量合格證明。A.2.4預(yù)包裝食品，應(yīng)索取生產(chǎn)商的生產(chǎn)許可證及食品檢測報告。A.2.5進(jìn)口生鮮，應(yīng)索取出入境檢驗檢疫部門出具的衛(wèi)生證書或入境貨物檢驗檢疫證明。A.2.6根據(jù)實際情況，對采購的商品進(jìn)行檢測（可以自檢或送第三方機構(gòu)檢測）。7DB3204/T1066—2024生鮮食品存儲入庫要求B.1儲存庫（商超）要求B.1.1儲存庫（商超）應(yīng)清潔、衛(wèi)生，空氣和地面應(yīng)消毒，消毒后通風(fēng)除味，并進(jìn)行降溫。B.1.2蔬菜和水果入庫（商超）前，應(yīng)先將冷庫（商超）中有異味、霉變及病蟲害的蔬菜和水果清理B.2生鮮食品存儲入庫