DB3206T 1088-2024服務業(yè)標準化試點建設指南

ICS01.040.03CCSA003206Specificationforstandardizationofthepilotconstructioninservices2024-08-20發(fā)布IDB3206/T1088—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4項目申報 5建設實施 26評價與改進 37項目驗收 48監(jiān)督管理 4附錄A（規(guī)范性）服務業(yè)標準化試點項目考核驗收評分表 5DB3206/T1088—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由南通市質量技術和標準化中心提出。本文件由南通市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：南通市質量技術和標準化中心、南通市標準化協會、南通豐港經貿有限公司、如東縣綜合檢驗檢測中心。本文件主要起草人：秦強、顧冰冰、朱偉軍、趙麗梅、楊雪、李潤露、朱曉雷、蘇永剛、孔曄、李鵬、顧明、朱慧、張曉兵。1DB3206/T1088—2024服務業(yè)標準化試點建設規(guī)范本文件規(guī)定了服務業(yè)標準化試點項目申報、建設實施、評價與改進、項目驗收和監(jiān)督管理的要求。本文件適用于服務業(yè)標準化試點項目建設工作，社會管理和公共服務標準化試點項目建設可參照執(zhí)2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13016標準體系構建原則和要求GB/T24421.1服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分：總則GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系構建GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編制GB/T24421.4服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價GB/T24421.5服務業(yè)組織標準化工作指南第5部分：改進3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1服務業(yè)標準化試點standardizationofthepilotinservicesector在養(yǎng)老、家政、文化旅游、教育休閑、金融、交通運輸、物流快遞、電子商務、生物服務、醫(yī)療衛(wèi)生、人力資源和社會保障、檢驗檢測、科技服務等服務行業(yè)領域開展的，以制定標準、組織實施標準、對標準實施情況進行監(jiān)督為主要內容，以實現管理規(guī)范、服務質量良好、服務對象滿意度高為目標開展的一系列活動。4項目申報4.1申報對象申報對象可以是服務性企事業(yè)單位，一定行政區(qū)域內的服務行業(yè)、服務企業(yè)較集中的區(qū)域及區(qū)域性綜合服務機構，其中試點區(qū)域和試點行業(yè)應有統(tǒng)一的管理機構作為組織實施部門。4.2申報條件申報單位應具備但不限于以下條件：——具備獨立法人資格，申報項目符合國家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定及產業(yè)政策要求；2DB3206/T1088—2024——有固定場所，正常開展活動；——具備較好的標準化工作基礎，有標準化工作機構和從事標準化工作人員，有標準化工作機制；——規(guī)范誠信守法，依法納稅，近三年內無重大質量、環(huán)保、安全事故，無違法失信記錄；——服務能夠體現行業(yè)和地域特色，對行業(yè)發(fā)展有明顯的示范帶動作用；——企業(yè)的市場占有率和經濟效益排名位于本地同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿?；——初步建立現代服務業(yè)標準體系。4.3申報要求4.3.1申報單位采用單獨或聯合體形式，申請承擔標準化試點項目。4.3.2相關主管部門按照年度項目申報通知（指南）要求協助申報單位做好申報工作。5建設實施5.1實施要求試點單位應按照GB/T24421（所有部分）的要求組織開展項目試點工作。服務業(yè)標準化試點的主要障和服務崗位相關系列標準，組織實施標準，并對標準的實施進行監(jiān)督和檢查。項目建設周期一般為24個月。5.2建設內容5.2.1啟動實施試點單位應在項目獲批后1個月內啟動實施，并按照試點要求報送相關啟動材料。5.2.2建立健全標準體系5.2.2.1試點單位應根據實際需要建立健全標準體系。按照GB/T13016和GB/T24421.2的要求構建科學合理、層次分明、滿足需要的標準體系。5.2.2.2試點單位應圍繞服務對象需求，結合組織運行實際，確定標準化對象。搜集并采用現行的相關國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準等編制標準體系表；若無相應國家標準、行業(yè)標準、地方標準的，應制定企業(yè)標準。自主制定企業(yè)標準數占體系標準總數比例不低于80%。5.2.2.3試點單位應將自主知識產權轉化制定為標準，主導或參與國際、國家、行業(yè)、地方標準和團體標準的制定、修訂。5.2.3開展標準化宣傳培訓5.2.3.1試點單位應有計劃地采取內訓或外訓等多種形式開展標準化宣傳培訓，對管理、工作人員開展標準化基本理論和標準化專業(yè)知識的培訓。5.2.3.2試點單位應對構建的標準體系表進行宣貫學習，使全員了解、熟悉并掌握標準體系表的要求，增強執(zhí)行標準的自覺性。3DB3206/T1088—20245.2.4組織標準實施試點單位應確保納入標準體系表的標準得到有效實施，對各項標準的實施過程、結果進行記錄并保存，確保各項標準實施情況可追溯。5.2.5開展標準實施評價5.2.5.1試點單位應建立標準實施情況的檢查、考核機制，定期對標準實施情況按照試點評估細則組織內部檢查和自我評價，統(tǒng)計分析標準實施的經濟效益、社會效益或生態(tài)效益。5.2.5.2試點單位應建立持續(xù)改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發(fā)現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和完善標準體系。5.2.6總結、宣傳和推廣標準化經驗5.2.6.1試點單位應在項目實施期內，探索所在領域新型標準化模式和方法，形成可復制、可推廣的標準化經驗，及時上報標準化行政主管部門。5.2.6.2試點單位應完善已取得的標準化成功經驗，在該領域或更大范圍內宣傳、示范和推廣，引領、輻射和帶動領域內其他單位運用標準化方式組織經營、管理和服務。5.2.7序時推進項目建設5.2.7.1試點單位應對照項目任務書要求，每6個月向當地標準化行政主管部門報送一次項目進展情況，對因故無法繼續(xù)實施試點的項目，應及時逐級上報項目終止建設。5.2.7.2試點項目實施過程中需變更任務書內容的，承擔單位應向標準化行政主管部門提出書面申請，并明確修改或調整的內容。經試點項目管理單位同意變更的試點項目，按變更后的內容進行考核驗收。5.2.7.3標準化試點項目不能按時完成的，承擔單位應于到期前3個月內提出書面申請，經管理單位批準后方可延期。延期時間不應超過12個月。6評價與改進6.1評價準備評價人員應具備相應的標準化知識和專業(yè)知識，可以是內部人員，也可以聘請外單位專業(yè)人員參加評價工作。應明確評價方案和評價方法，并準備好評價記錄。6.2內部評價評價應依據客觀公正、科學嚴謹和全面準確的原則。評價內容包括單個標準的實施情況和標準體系運行的整體效果。6.2.1項目自查項目實施單位，組織內外部專家對標準化項目進行自查，可參照上級相關類別試點項目管理規(guī)定進行自查驗收。6.2.2自查評分專家按照附錄A規(guī)定的服務業(yè)標準化試點項目考核驗收評分細則進行自查評分，自查評分結果分為以下四個等次：4DB3206/T1088—2024——優(yōu)秀≥90分；——85分≤良好<90分；——80分≤合格<85分；——不合格<80分。其中優(yōu)秀、良好和合格視為通過自查，不合格視為未通過自查。6.3持續(xù)改進試點單位應針對評價中發(fā)現的問題進行改進，定期復審并對不符合實際操作的標準進行修訂。持續(xù)改進應形成閉環(huán)并有記錄。7項目驗收7.1驗收準備在試點項目完成前3個月，由試點單位按照有關管理規(guī)定和任務書進行自查，自查合格，提出考核驗收申請并上報相關材料。7.2建立檔案通過考核驗收的標準化試點項目，應建立檔案備查。7.3后續(xù)工作7.3.1鼓勵試點單位在通過考核驗收后，建立標準化長效機制，持續(xù)宣傳標準化理念，推廣標準化經驗。7.3.2未通過考核驗收的試點項目，試點單位應限期整改后再次申請考核驗收。8監(jiān)督管理8.1標準化試點項目的承擔、推薦（主管）單位應各司其責，共同做好項目的開展、實施及保障工作。8.2標準化行政主管部門負責對轄區(qū)內試點項目進行日常管理。5DB3206/T1088—2024服務業(yè)標準化試點項目考核驗收評分表項目名稱：總分：項目分項內容和要求評分標準得分備注1.標準化（10分）1.1機構管理（3分）a）成立了有主管領導負責的標準化領導機構；b）規(guī)定了領導小組的工作職責和主要任務。1.1.2工作機構（1分）a）有標準化專/兼職工作機構，規(guī)定了標準化工作職責;b）提供了必要的工作場所、物資等工作條件。1.2人員管理（2分）1.2.1專兼職工作人員配備及職責，標準化教育和培訓（2分）a）配備了專（兼）職標準化人員，并明確其職責；b）專（兼）職標準化人員至少接受10學時標準化教育和培訓并取得相應證明，人員能力滿足工作需求。1.3工作管理（4分）1.3.1制定與本組織相適應的標準化工作制度，并形成規(guī)范性文件（1分）a）有標準化管理辦法（標準）；b）建立了明確的監(jiān)督檢查制度（園區(qū)試點、區(qū)域試點或行業(yè)試點內各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書，建立協調自律機制）。1.4經費管理（1分）1.3.2對組織所開展的標準化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理（3分）a）有工作規(guī)劃，明確試點工作內容、目標和總體要求，有試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障措施，方案中包括了標準實施計劃；b）召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員，組織有關部門（或單位）有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。6DB3206/T1088—2024服務業(yè)標準化試點項目考核驗收評分表(續(xù))項目分項內容和要求評分標準得分備注2.標準體2.1基本要求2.1.1體系規(guī)范性（2分）a）標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合GB/T24421和GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規(guī)定；b）標準文本結構合理、層次分明、內容具體，文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂，術語、符號統(tǒng)一。2.1.2體系完整性（3分）b）結合試點實際覆蓋了主要經營活動的各個環(huán)節(jié)，包括服務質量、安全、環(huán)境保護等重要標準以及有關法律法規(guī)要求必須具備的標準；c）覆蓋了試點服務提供過程的各環(huán)節(jié)，標準覆蓋率要達到80%以上。2.1.3體系協調性（2分）a）標準體系內標準與相關法律法規(guī)協調；b）標準體系內各標準之間協調。2.1.4體系有效性（4分）a）標準體系體現行業(yè)特點，滿足試點發(fā)展實際；b）標準體系文件具有可操作性和可檢查性，能對服務組織各項活動（保障安全、保護環(huán)境、保證服務質量、提高工作效率、降低成本等）起到支撐作用，能保證體系正常運行及持續(xù)改進的措施有效。2.2服務通用基礎標準（1分）縮略語、符號與標志等標準（1分）有適用的符號與標志、標準化導則、術語和縮略語等通用基礎標準，能滿足服務組織需要。2.3服務提供標準（7分）對服務業(yè)組織以服務為核心，涵蓋服務計劃、服務執(zhí)行、服務交付全過程的標準充分適宜。根據試點單位的戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、實施和控制的標準充分適宜。7DB3206/T1088—2024服務業(yè)標準化試點項目考核驗收評分表(續(xù))項目分項內容和要求評分標準得分備注對體系有效性、適宜性和顧客滿意度評價和體系改進的標準充分適宜。2.4服務保障2.4.1環(huán)境標準與能源標準（4分）環(huán)境條件和環(huán)境保護標準、能源的管理以及用能和節(jié)能工作措施標準充分適為在服務過程中保障顧客生命和財產、個人隱私信息安全，或者在發(fā)生突發(fā)事件時能有效降低損失而制定的標準充分適宜。2.4.3職業(yè)健康標準（1分）針對工作人員從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素制定的標準充分適宜。2.4.4信息標準（1分）信息通用、信息應用和信息管理標準充分適宜。財務活動中的成本核算和收支等方面的標準充分適宜。2.4.6設施、設備及用品標準（1分）設施設備及用品配置、使用、停用和報廢等方面的標準充分適宜。2.4.7人力資源標準（1分）員工資質、聘用、培訓和考核等方面的標準充分適宜。合同實施管理的標準充分適宜。2.4.9其他適用標準（1分）結合試點單位實際應具備的其他服務保障標準。2.5崗位標準（6分）決策層崗位宜具備的組織管理和專業(yè)知識、技能和素質，決策層崗位職責，領導權、決策權、考核權、評價權、處置權、獎懲權、任免權、審批權等權限，管理內容和要求，檢查與考核評價等方面的標準充分適宜。管理層崗位具備的業(yè)務管理和專業(yè)知識技能和素質，管理層崗位職責，管理權、建議權、考核權、評價權、處置權、獎懲權等權限，管理內容和要求，檢查與考核評價等方面的標準充分適宜。8DB3206/T1088—2024服務業(yè)標準化試點項目考核驗收評分表(續(xù))項目分項內容和要求評分標準得分備注操作層崗位宜具備的專業(yè)知識、技能和素質，操作層崗位職責，建議權、使用權等權限，工作內容、程序和要求，檢查與考核評價等方面的標準充分適3.標準實施與持續(xù)改進3.1標準實施a）實施了標準宣貫和培訓；b）各崗位人員掌握相關標準，具備一定的標準化知識。3.1.2標準實施準備（2分）a）有標準實施的措施；b）具備標準實施的人員、物資、技術等必要條件。3.1.3*標準實施情況（10分）a）有標準實施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數據和有關情況及時反饋；b）檢查服務過程中標準的執(zhí)行情況，確認實施過程中的各個環(huán)節(jié)和崗位是否達到標準的要求；c）服務行為規(guī)范，服務質量滿足標準要求；d）試點區(qū)域50%以上服務組織參與標準實施（適用于園區(qū)、區(qū)域e）標準實施率90%以上。3.1.4標準實施檢查（8分）a）有標準實施檢查的制度；b）確定了標準實施檢查的機構和人員職責、權限明確；c）制定了開展標準實施檢查工作計劃（或日常檢查程序）；d）定期組織檢查，實施檢查記錄和問題處理記錄的保持完整。3.2自我評價和持續(xù)改進（8分）a）對評價工作進行了必要的準備，確定了評價方案，明確了評價方法和評價指標體系；b）對標準實施的符合性和實施效果進行了評價，形成了評價報告。9DB3206/T1088—2024服務業(yè)標準化試點項目考核驗收評分表(續(xù))項目分項內容和要求評分標準得分備注3.2.2持續(xù)改進定期總結試點工作中的方法、經驗并在