高速公路收費(fèi)站收費(fèi)稽查工作程序

高速公路收費(fèi)站收費(fèi)稽查工作程序一、目的為提高收費(fèi)管理水平，維護(hù)收費(fèi)秩序，規(guī)范收費(fèi)行為，進(jìn)一步提高文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進(jìn)收費(fèi)人員遵章守紀(jì)、規(guī)范操作，確保應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征，制定本程序。二、適用范圍本程序適用于晉濟(jì)高速公路收費(fèi)站收費(fèi)稽查工作。三、職責(zé)3.1稽查隊(duì)負(fù)責(zé)本程序的站級(jí)執(zhí)行。四、工作程序4.1稽查依據(jù)收費(fèi)稽查工作應(yīng)以有關(guān)收費(fèi)的法律、法規(guī)和管理處頒布的《票據(jù)管理規(guī)定》、《收費(fèi)工作程序》、《收費(fèi)工作規(guī)范》、《星級(jí)達(dá)標(biāo)考核辦法》等規(guī)定為依據(jù)。4.2稽查內(nèi)容和范圍4.2.1收費(fèi)站人員掌握收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)法規(guī)、收費(fèi)文件情況。4.2.2收費(fèi)人員遵守服務(wù)規(guī)范情況。A.檢查收費(fèi)人員是否按規(guī)定著裝，儀表整潔，舉止文明，掛牌上崗。B.檢查文明用語(yǔ)、禮儀手勢(shì)情況，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量等。4.2.3收費(fèi)人員遵守規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律情況。A.檢查收費(fèi)站人員執(zhí)行規(guī)章制度，遵守各項(xiàng)規(guī)定，履行崗位職責(zé)情況。B.檢查有無(wú)睡崗、脫崗、串崗行為。C.有無(wú)貪污、挪用通行費(fèi)行為，有無(wú)私放人情車及吃、拿、卡、要等違紀(jì)行為。4.2.4收費(fèi)人員對(duì)工作程序、特情處理程序執(zhí)行情況。A.檢查收費(fèi)員是否按規(guī)定程序操作。B.檢查收費(fèi)員的票、款與計(jì)算機(jī)記錄的對(duì)應(yīng)情況，監(jiān)控記錄與計(jì)算機(jī)記錄的對(duì)應(yīng)情況。C.檢查監(jiān)控錄像情況。4.2.5有關(guān)人員執(zhí)行票、款管理規(guī)定情況。A.檢查票證員票、款使用、管理是否符合規(guī)定，在票據(jù)領(lǐng)用和票據(jù)保管、繳銷，通行費(fèi)解繳等方面是否符合規(guī)定和程序。B.檢查收費(fèi)員對(duì)廢棄票據(jù)是否按規(guī)定處理。C.檢查票證員的票、款收入賬目是否相符，是否做到日清月結(jié)。4.2.6收費(fèi)站區(qū)安全和環(huán)境衛(wèi)生情況。檢查收費(fèi)站、收費(fèi)亭的收費(fèi)環(huán)境、收費(fèi)秩序、安全設(shè)施及附屬安全標(biāo)志的完好情況。4.2.7檢查監(jiān)控員、維護(hù)員執(zhí)行規(guī)章制度、遵守各項(xiàng)規(guī)定、履行崗位職責(zé)的情況。4.2.8檢查收費(fèi)站宿舍的安全、衛(wèi)生、秩序等情況。4.2.9檢查各級(jí)人員填制記錄、報(bào)表情況。4.3稽查方式收費(fèi)稽查人員應(yīng)采取以下方式進(jìn)行稽查：4.3.1駐點(diǎn)稽查。根據(jù)各個(gè)時(shí)期違紀(jì)違規(guī)的不同特點(diǎn)，有針對(duì)性地選擇重點(diǎn)道口，重點(diǎn)時(shí)段，重點(diǎn)對(duì)象開(kāi)展重點(diǎn)稽查，開(kāi)展經(jīng)常性的內(nèi)查外堵活動(dòng)。4.3.2流動(dòng)稽查。對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期或不定期巡查和突擊檢查。4.3.3暗訪稽查。根據(jù)調(diào)查了解和舉報(bào)，針對(duì)隱蔽性較強(qiáng)的違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象，開(kāi)展不公開(kāi)的調(diào)查取證稽查活動(dòng)。4.3.4現(xiàn)場(chǎng)盤賬。在收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)收費(fèi)員的票、款現(xiàn)場(chǎng)盤查。4.3.5月度普查。對(duì)票證員、收費(fèi)員的帳、表、票、款進(jìn)行全面檢查。4.3.6現(xiàn)場(chǎng)檢查。對(duì)收費(fèi)員的操作行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。4.3.7審查監(jiān)控錄像。對(duì)監(jiān)控錄像進(jìn)行審查。4.3.8服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。定期與司乘人員溝通，向社會(huì)和過(guò)往車輛進(jìn)行調(diào)查，了解收費(fèi)人員近期的服務(wù)情況，傾聽(tīng)社會(huì)和車戶的意見(jiàn)。4.3.9投訴調(diào)查，對(duì)顧客投訴的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、分析、反饋等工作。4.4稽查頻率4.4.1站稽查人員對(duì)收費(fèi)員的稽查次數(shù)每月不少于90次；對(duì)票證員的稽查每月不少于4次；對(duì)監(jiān)控員的稽查每月不少于8次；對(duì)維護(hù)員的稽查每月不少于4次；每周抽查不少于3次2個(gè)小時(shí)的監(jiān)控錄像內(nèi)容；每月不少于1次向社會(huì)調(diào)查收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)收費(fèi)站各崗位工作人員的上崗情況(包括盤查票據(jù))每月不少于10次；在一個(gè)季度內(nèi)必須對(duì)每人分別達(dá)到不少于1次的稽查；夜間稽查次數(shù)每月不少于10次；對(duì)收費(fèi)站內(nèi)務(wù)管理檢查每月不少于5次。4.5稽查結(jié)果處理4.5.1每次收費(fèi)稽查均需填制稽查記錄、審帶記錄、崗上情況稽查記錄、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查記錄?；橛涗洃?yīng)由被稽查人員、當(dāng)班班長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)簽字確認(rèn)。4.5.2稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違規(guī)事項(xiàng)應(yīng)填制《不合格服務(wù)通知單》，交由值班站長(zhǎng)按照《星級(jí)達(dá)標(biāo)考核辦法》進(jìn)行處理。4.5.3對(duì)稽查出的重大問(wèn)題應(yīng)形成文字材料及時(shí)上報(bào)站長(zhǎng)和處領(lǐng)導(dǎo)。4.5.4稽查結(jié)果作為收費(fèi)人員考核、班組考核依據(jù)，與獎(jiǎng)懲掛鉤。4.5.5稽查隊(duì)每月28日前匯總填制《收費(fèi)管理稽查月報(bào)表》上報(bào)站長(zhǎng)及處領(lǐng)導(dǎo)。4.6稽查人員管理4.6.1稽查員要求A.稽查人員必須熱愛(ài)本職工作，不斷提高自身素質(zhì)，樹(shù)立良好的稽查形象，做一名合格的稽查員。B.稽查人員要熟知管理處和收費(fèi)站的各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)確把握違章違紀(jì)的處理尺度，做到公平、公正。C.稽查過(guò)程中稽查人員要客觀公正，兼顧點(diǎn)和面的需要。4.6.2稽查工作要求A.稽查人員在稽查時(shí)嚴(yán)禁攜帶通訊工具及現(xiàn)金，情況特殊時(shí)只有稽查組長(zhǎng)可帶通訊工具便于聯(lián)絡(luò)。B.稽查人員稽查時(shí)不得少于2人。實(shí)施稽查時(shí)應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的車輛疏導(dǎo)工作，嚴(yán)禁堵車現(xiàn)象的發(fā)生。C.稽查人員應(yīng)保守稽查秘密，不得泄露稽查工作的任何情況。D.稽查工作必須以事實(shí)為依據(jù)，工作規(guī)范為準(zhǔn)繩，不濫用職權(quán)、不以權(quán)謀私。4.6.3稽查員的違紀(jì)處分和考核被稽查人員有權(quán)對(duì)稽查員的工作行為進(jìn)行監(jiān)督，稽查員如有違紀(jì)