高速公路收費(fèi)站文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

高速公路收費(fèi)站文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)一、使用標(biāo)準(zhǔn)（一）、收費(fèi)人員文明用語(yǔ)使用親切、流利，普通話標(biāo)準(zhǔn);（二）、收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要求使用完整、規(guī)范；（三）、收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持唱收唱付，要求咬字清晰、聲音適度、語(yǔ)速適中；（四）、節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)；二、基本文明用語(yǔ)（一）、您好?。ǘ?、再見！三、業(yè)務(wù)工作用語(yǔ)收費(fèi)時(shí)：請(qǐng)您交通行費(fèi)××元；收到您××元，找您××元；請(qǐng)您稍等；請(qǐng)您拿好收據(jù)；四、情景問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（一）、使用原則：把握“三要””““三不要”“三要”：一要講文明，問(wèn)候內(nèi)容體現(xiàn)高管文明形象；二要講靈活，隨機(jī)應(yīng)變、恰逢適宜;三要講時(shí)效，不能絮絮叨叨沒(méi)完沒(méi)了影響車輛放行速度?！叭灰保阂徊灰缅e(cuò)時(shí)，如中午12點(diǎn)就不宜說(shuō)“早上好”,星期日就不宜說(shuō)“周末愉快”；二不要表錯(cuò)情，當(dāng)看到顧客心情不好時(shí)就不要用歡快的情景問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)盡快操作完畢放行車輛；三不要隨意稱呼,如看見熟悉的人就稱“帥哥”、“美女”等，讓人感到過(guò)于隨便、輕浮。（二）、常用標(biāo)準(zhǔn)：1、對(duì)認(rèn)識(shí)的過(guò)往人員稱呼其稱謂：如“××長(zhǎng)”、“××總”，您好！2、對(duì)不認(rèn)識(shí)的服務(wù)對(duì)象使用：先生（女士），您好！3、不同情景用語(yǔ)：（1）、辛苦了?。?）、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？（3）、謝謝合作?。?）、非常抱歉?。ɑ颍簩?duì)不起！）（5）、讓您久等了！（6）、祝您旅途愉快?。?）、byebye!（8）、下次再見?。?）、見到您很高興！在基本文明用語(yǔ)基礎(chǔ)上，根據(jù)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況，收費(fèi)員可靈活地把“您好”改為時(shí)間段的問(wèn)候語(yǔ)，即“早上好/中午好/下午好/晚上好”；及加上稱謂問(wèn)候語(yǔ)“師傅、領(lǐng)導(dǎo)”等稱呼，把結(jié)束語(yǔ)“再見”換成“旅途愉快/一路平安”等祝愿語(yǔ)。早上：5:00－10:00中午：12:00－14:00下午：14:00－17:00晚上：19:00－5:00（三）節(jié)假日情景問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)1、春節(jié)：恭喜發(fā)財(cái)！新年好！（春節(jié)問(wèn)候語(yǔ)期限：初一0:00開始至正月初初八24:00）2、元宵、元旦、中秋等：元宵好、節(jié)日愉快?。ň鶠楫?dāng)天使用）3、五·一、十·一黃金周等節(jié)日期間使用：節(jié)日快樂(lè)......祝您旅途愉快！4、周五、周六：周末愉快……祝您一路順風(fēng)!（或“祝你旅途愉快”等）（從周五18:00起使用，周六12:00使用）5、其他節(jié)日，如：“三八”婦女節(jié)可針對(duì)女性司機(jī)問(wèn)候：祝你節(jié)日快樂(lè)！“六一”兒童節(jié)看到車上坐有小朋友：祝小朋友兒童節(jié)快樂(lè)！圣誕節(jié)：圣誕快樂(lè)！……（四）其他一些常用到的情景問(wèn)候語(yǔ)，收費(fèi)員可視情況靈活使用：1、駕車人未系安全帶時(shí)；請(qǐng)系好安全帶，祝您一路平安！2、雨霧等惡劣天氣：雨霧天氣，請(qǐng)您小心駕駛！3、請(qǐng)有關(guān)部門通知，路上有塌方或交通事故時(shí)：XX方向塌方（排障、施工），請(qǐng)您減速慢行，注意安全！4、因特殊情況封道：對(duì)不起，因XX原因已封道，預(yù)計(jì)XX時(shí)重新開放，請(qǐng)您耐心等候！5、顧客需要修車工具、開水等：請(qǐng)您將車停好，注意安全，我們馬上為您提供修車工具（開水等）。6、有顧客走到收費(fèi)站前求助時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？7、遇到神情疲憊的司乘人員時(shí)：為了您的安全請(qǐng)勿疲勞駕駛！/前面有停車區(qū)，請(qǐng)您注意休息！8、遇到司機(jī)面帶焦慮、身體不適時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？/我們這有醫(yī)藥箱，有什么能幫助您的嗎！9、夜間行車時(shí)：夜深了，請(qǐng)您小心駕駛！/夜間行車，請(qǐng)您注意行車安全！10、遇到大夜班要在廣場(chǎng)停車休息的司機(jī)時(shí)：您好，如果您需要在廣場(chǎng)上休息，請(qǐng)您注意防盜，保護(hù)人身及財(cái)產(chǎn)的安全！11、遇到車流量高峰期時(shí)：您好，現(xiàn)在車流量較大，請(qǐng)您小心駕駛！12、遇到刁蠻司機(jī)時(shí)：司機(jī)：“你怎么只會(huì)笑啊？不會(huì)說(shuō)話嗎？真是個(gè)啞巴？”收費(fèi)員：“先生，您好！微笑是最美的語(yǔ)言，希望我的微笑伴您一路平安！13、遇到走錯(cuò)路的車輛時(shí)：收費(fèi)員：先生（小姐），您好！你要到達(dá)的目的地還沒(méi)有到，請(qǐng)你出站后再調(diào)頭進(jìn)入高速走XX方向。請(qǐng)您注意看路標(biāo)。（同時(shí)送上高速公路示意圖給司機(jī)）14、遇司機(jī)送小禮物或水果等物品時(shí)：收費(fèi)員：先生（小姐）謝謝您！您的心意我心領(lǐng)了，我不能收取您的禮物，對(duì)您的幫助是我們應(yīng)該做的。15、當(dāng)受到表?yè)P(yáng)或得到感謝時(shí)：收費(fèi)員：不用謝，這是我應(yīng)該做的，別客氣！16、顧客對(duì)收費(fèi)人員問(wèn)候時(shí)：收費(fèi)員做合理的回應(yīng)。如：司機(jī)說(shuō)：“中秋快樂(lè)！”收費(fèi)員回應(yīng)：“中秋快樂(lè)！”17、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到站檢查指導(dǎo)工作、慰問(wèn)時(shí)、離開時(shí)到站時(shí)：歡迎領(lǐng)導(dǎo)到我站指導(dǎo)工作！離開時(shí)：感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心，請(qǐng)走好！接待顧客時(shí)說(shuō)話要以“請(qǐng)”字開頭，以“謝”字結(jié)尾。18、對(duì)錢幣的真?zhèn)斡袘岩桑簩?duì)不起，先生（或小姐），可以換一張錢幣嗎？提示：不能直接說(shuō)顧客的錢幣是否為假鈔，否則會(huì)導(dǎo)致糾紛。可以表示自己對(duì)某張錢幣真?zhèn)斡蓄檻]。19、當(dāng)顧客損壞IC需賠償時(shí)：對(duì)不起，因您的不慎損壞了所持的IC卡，按規(guī)定您需支付50元賠償費(fèi)。提示：要將物價(jià)局文件出示給顧客看。20、顧客所駕車輛不符合免費(fèi)條件要求免費(fèi)時(shí)：對(duì)不起，先生（小姐），您所駕的車輛不符合我區(qū)高速公路免費(fèi)車輛條件，所以我們要按章收費(fèi)。提示：要按文件規(guī)定向顧客解釋不能免費(fèi)的原因，必要時(shí)出示有關(guān)文件。21、顧客問(wèn)路或咨詢其他業(yè)務(wù)而自己無(wú)法回答時(shí)：很抱歉，您稍等一下，我?guī)湍鷨?wèn)一問(wèn)！22、顧客對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時(shí)：對(duì)不起，我們是按區(qū)物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，請(qǐng)您理解。（必要時(shí)出示有關(guān)文件）23、回答司機(jī)問(wèn)路工作標(biāo)準(zhǔn)（1）收費(fèi)員清楚路況，直接回答司機(jī)。司機(jī)仍不明白，給司機(jī)送上一張地圖。以澤州站為例：場(chǎng)景一：司機(jī)：請(qǐng)問(wèn)去怎么走？收費(fèi)員：前面往右拐北海方向，在合浦收費(fèi)站出站，請(qǐng)留意路標(biāo)指示。司機(jī)：好，謝謝。收費(fèi)員：不客氣，再見。場(chǎng)景二：司機(jī)：去怎么走？收費(fèi)員：往方向，從收費(fèi)站出。（這是我們高速公路地圖，您還不清楚，可以看一下）。司機(jī)：好，謝謝。收費(fèi)員：不客氣，再見。（2）若收費(fèi)員不清楚路況。A、當(dāng)收費(fèi)站車輛較多情況出口回答說(shuō)；對(duì)不起，請(qǐng)您到前面問(wèn)一下，好嗎？或者說(shuō)：對(duì)不起，我讓我們班長(zhǎng)告訴您，請(qǐng)您先把車開到前面廣場(chǎng)等會(huì)。入口回答說(shuō)：對(duì)不起，我不清楚，請(qǐng)您注意看指示牌行駛。如有地圖提供給司機(jī)，回答，對(duì)不起，這是高速公路地圖，您拿好。B、當(dāng)收費(fèi)站車輛較少情況，可以呼叫監(jiān)控或班長(zhǎng)幫忙。并對(duì)司機(jī)說(shuō)：對(duì)不起，我可以幫您問(wèn)一下，請(qǐng)稍等。（五）服務(wù)忌語(yǔ)1、車主詢問(wèn)有關(guān)征費(fèi)規(guī)定時(shí)，禁止說(shuō)：不知道，自己不會(huì)看??？沒(méi)看見費(fèi)顯牌上面寫著嗎，問(wèn)什么問(wèn)。沒(méi)有錢，誰(shuí)叫你走高速公路？不是告訴你了嗎？怎么還不明白！2、辦理征費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)：拿你行駛證來(lái)。你這一百元是假幣，換一張?？煲稽c(diǎn)。入口打錯(cuò)不用管，出口說(shuō)了算。急什么。就是這么多通行費(fèi)，不愿交就在這兒等著吧。沒(méi)錢就抵押物品，不抵押，你就別想出去。3、微機(jī)暫時(shí)出現(xiàn)故障或停電時(shí)，禁止說(shuō)：沒(méi)看見機(jī)