電商客服年終總結(jié)

CustomerCustomerservice電商客服年終總結(jié)Customerserviceyear-endsummary匯報(bào)人：時(shí)間：20XX.X.XX請(qǐng)?jiān)诖颂庉斎牍久QCONTENTS01日常工作陳述Dailyworkstatement02本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear03工作見解與體會(huì)Workinsightsandexperience04工作所需提升Workneedstoimprove05需要公司提供的幫助Needhelpfromthecompany06來年工作計(jì)劃WorkplanforthecomingyearPART0101日常工作陳述Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.日常工作陳述Dailyworkstatement01熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息02接待客戶Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.”01對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌。02前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。日常工作陳述Dailyworkstatement“03查看寶貝數(shù)量店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。04客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。日常工作陳述Dailyworkstatement05修改備注有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)；一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。06發(fā)貨通知貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。日常工作陳述Dailyworkstatement07貨到付款的訂單處理貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。08客戶評(píng)價(jià)交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。日常工作陳述Dailyworkstatement09相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。10中差評(píng)處理中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通，確認(rèn)什么情況導(dǎo)致的；客戶不會(huì)無緣無故給中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)修改評(píng)價(jià)；對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。PART0202本年工作總結(jié)Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”01工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;02當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;03每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear立足本職，愛崗敬業(yè)在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答。01對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);02對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。03努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。本年工作總結(jié)Summaryofworkthisyear立足本職，愛崗敬業(yè)“不遲到，不早退，不懶惰?能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。?請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽奈淖终f明請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽奈淖终f明。?請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽奈淖终f明請(qǐng)?jiān)诖颂幪砑幽奈淖终f明。PART0303工作見解與體會(huì)Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.工作見解與體會(huì)Workinsightsandexperience工作見解與體會(huì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：Customerserviceworkisajobthatrequireshighcomprehensiveskills,sotherequirementsforcustomerservicepersonnelarealsohigh.Anexcellentcustomerservicestaffshouldhavethefollowingbasicqualities:工作見解與體會(huì)Workinsightsandexperience個(gè)人交際、口頭表達(dá)能力好，待人禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，具有一定的人格威力和關(guān)系處理能力，第一印象有信任度。0102盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題。03有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。工作見解與體會(huì)Workinsightsandexperience04頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。05外表整潔大方，言行舉止得體。06工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。PART0404工作所需提升

Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.工作所需提升Workneedstoimprove01堅(jiān)持主推廣款式要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式，把庫存量整理好，同時(shí)把消費(fèi)人群分析。所推及中的方式，包括活動(dòng)方法、花費(fèi)方法。（注：聚劃算款式要與其它活動(dòng)的款式區(qū)分。）

02跟上淘寶內(nèi)部變化天貓頁面自設(shè)活動(dòng)和營運(yùn)要跟上淘寶內(nèi)部的變化。商品主推款式詳細(xì)頁面要更好的突出商品的賣點(diǎn)在那?工作所需提升Workneedstoimprove03銷售量更好完成天貓最基本要求A年銷量60萬年服務(wù)費(fèi)用6萬B日均銷售金額3000元C日均銷售商品數(shù)30件D控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低工作所需提升Workneedstoimprove04加強(qiáng)人員培訓(xùn)加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識(shí)。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對(duì)商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。05消費(fèi)人群區(qū)分活動(dòng)消費(fèi)群體要明確，更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。PART0505需要公司提供的幫助Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerserviceistheworkthatacceptsgamememberstohandleandplayerconsultationsortheorganizationitself.需要公司提供的幫助Needhelpfromthecompany01提前更新商品商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺(tái)區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合。02減少退貨率等盡量減少商品的退貨率，換貨率。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合。03適當(dāng)增大投入在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入。獎(jiǎng)罰制度制定獎(jiǎng)罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì)，提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心。PART0606來年工作計(jì)劃Customerservice(ClienteleServices)referstocustomerservicework(acceptingcustomerconsultationsandhelpingcustomersanswertheirdoubts),oranorganizationthatundertakescustomerservicework.Differentindustrieshavedifferentscopesforcustomerservicetoanswerquestions.Forexample,gamecustomerservicei