《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課件塊三-提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能

PAGEPAGE1外面模塊三提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能任務(wù)一掌握導(dǎo)游服務(wù)技能一、教學(xué)目標(biāo)1.知識目標(biāo)了解導(dǎo)游員的自我管理內(nèi)容；熟悉導(dǎo)游員主要服務(wù)環(huán)節(jié)的技能要求；掌握向游客提供心理服務(wù)的技能要求；熟悉導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧；了解導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的幾個問題。2.能力目標(biāo)能夠在自身形象和身心健康方面做好自我管理；熟練掌握導(dǎo)游員主要服務(wù)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)技能；能夠向游客提供有針對性的、個性化的服務(wù)；熟練運(yùn)用各種帶團(tuán)技巧。二、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)本任務(wù)的教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游員的自我管理；導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能；向游客提供心理服務(wù)的技能；導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧；導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的幾個問題。本任務(wù)的教學(xué)難點(diǎn)：向游客提供心理服務(wù)的技能；導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧。三、課時分配根據(jù)教學(xué)基本要求，本任務(wù)應(yīng)授課時數(shù)為6學(xué)時，建議課時分配如表所示：課程內(nèi)容講授課時數(shù)導(dǎo)游員的自我管理；導(dǎo)游主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能；2向游客提供心理服務(wù)的技能；導(dǎo)游員帶團(tuán)的常用技巧；2導(dǎo)游員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的幾個問題1實(shí)訓(xùn)拓展1+課外活動四、主要概念1．樹立良好形象樹立良好形象是指導(dǎo)游員在游客心目中確定可以信賴、可以幫助他們，有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動的形象。2．首印效應(yīng)第一印象即“首印效應(yīng)”，是指游客通過對導(dǎo)游員的外在形象的觀察進(jìn)而得出對其內(nèi)在素質(zhì)的判斷。3．個性化服務(wù)個性化服務(wù)是導(dǎo)游員在做好旅行社接待計劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。五、課外案例案例1某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。問題：針對此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?案例分析：導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：1）問明具體情況；2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計劃的可能；3）落實(shí)好車、餐的安排；4）強(qiáng)調(diào)觀賞節(jié)慶活動的注意事項(xiàng)和安全問題；5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。案例2某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事。”瑪麗小姐非常悲痛，請小郭幫助。請分析：小郭應(yīng)該如何妥善處理？案例分析：表示哀悼，安慰瑪麗小姐；立即報告接待方旅行社，由其與國外組團(tuán)社聯(lián)系、協(xié)調(diào)后滿足瑪麗小姐的要求；協(xié)助瑪麗小姐辦理分離簽證，重訂航班、機(jī)座及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由其自理；瑪麗小姐因提前離團(tuán)未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定或國際慣例退還；通知內(nèi)勤有關(guān)變更事項(xiàng)。任務(wù)二掌握導(dǎo)游應(yīng)變技能一、教學(xué)目標(biāo)1.知識目標(biāo)了解游客游覽計劃或活動日程變更的處理；熟悉漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理；掌握誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理；熟悉游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理；掌握游客走失、患病、死亡問題的預(yù)防與處理；熟悉旅游安全事故的預(yù)防與處理。2.能力目標(biāo)協(xié)商處理好游客游覽計劃或活動日程變更情況；做好漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理；做好誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理；能夠恰當(dāng)處理游客丟失證件、錢物、行李等事件；能夠正確處理游客走失、患病、死亡等問題；做好旅游安全事故的預(yù)防與處理。二、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)本任務(wù)的教學(xué)重點(diǎn)：游客游覽計劃或活動日程變更的處理；漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理；誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理；游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理；游客走失事故的預(yù)防與處理。本任務(wù)的教學(xué)難點(diǎn)：游客患病、死亡問題的處理；游客越軌言行的處理；旅游安全事故的預(yù)防與處理。三、課時分配根據(jù)教學(xué)基本要求，本任務(wù)應(yīng)授課時數(shù)為10學(xué)時，建議課時分配如表所示：課程內(nèi)容講授課時數(shù)游客游覽計劃或活動日程變更的處理；漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理；誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理；游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理；2游客走失事故的預(yù)防與處理；游客患病、死亡問題的處理；2游客越軌言行的處理；旅游安全事故的預(yù)防與處理2實(shí)訓(xùn)拓展4+課外活動四、主要概念1．漏接漏接是指旅游團(tuán)(者)抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。2．錯接錯接是指導(dǎo)游員在接站時未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)(者)。3．空接空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。誤機(jī)(車、船)事故誤機(jī)(車、船)事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，致使旅游團(tuán)(者)沒有按原定航班(車次、船次)離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。游客越軌行為游客越軌行為一般是指游客侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為。外國游客在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律，若犯法，必將受到中國法律的制裁。五、課外案例案例美BTS旅游團(tuán)一行15人按計劃5月3日由W市飛往S市，5月7日離境。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措。該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈、返美。請分析：在旅游途中老人心臟病復(fù)發(fā)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（2）往院治療期間，地陪要做哪些工作？案例分析：全陪在途中應(yīng)采取的措施：1）讓老人平躺，頭略高2）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在老人身上找藥，讓其服下；3）請空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請其參加救護(hù)工作；4）請機(jī)組與S市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系。（2）老人脫離危險，但仍需住院治療時，不能隨團(tuán)且不能按時離境，地陪要做如下工作：1）不時去醫(yī)院探視，幫助解決老人及親屬生活方面的問題；2）幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時辦理延長簽證手續(xù)；3）出院時幫其辦理出院手續(xù)；4）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座；5）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用均由老人自理。在他離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)由中外旅行社之間結(jié)算，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還老人。任務(wù)三掌握導(dǎo)游講解技能一、教學(xué)目標(biāo)1.知識目標(biāo)了解導(dǎo)游講解的基本要求；熟悉導(dǎo)游講解的基本技巧；掌握導(dǎo)游講解的常用手法；熟悉不同場合導(dǎo)游辭的運(yùn)用。2.能力目標(biāo)能夠根據(jù)導(dǎo)游講解的要求，準(zhǔn)確、清楚、生動、靈活地進(jìn)行導(dǎo)游講解；能夠在旅游車上、旅游景點(diǎn)進(jìn)行熟練講解；針對12種導(dǎo)游常用的講解手法，進(jìn)行講解技能訓(xùn)練；學(xué)會不同場合導(dǎo)游辭的運(yùn)用。二、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)本任務(wù)的教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游講解的基本要求；導(dǎo)游講解的基本技巧；導(dǎo)游講解的常用手法；導(dǎo)游辭的運(yùn)用本任務(wù)的教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游辭的運(yùn)用三、課時分配根據(jù)教學(xué)基本要求，本任務(wù)應(yīng)授課時數(shù)為10學(xué)時，建議課時分配如表所示：課程內(nèi)容講授課時數(shù)導(dǎo)游講解的基本要求；導(dǎo)游講解的基本技巧；2導(dǎo)游講解的常用手法；2導(dǎo)游辭的運(yùn)用2實(shí)訓(xùn)拓展4+課外活動四、主要概念1．簡單概述法簡單概述法就是用直截了當(dāng)?shù)恼Z言，簡明扼要地介紹參觀游覽項(xiàng)目概況的講解方法。它的特點(diǎn)是言簡意賅、重點(diǎn)突出，給旅游者以深刻印象。2．分段講解法導(dǎo)游員把要講解的內(nèi)容分成若干個段落，進(jìn)行前后互相銜接的分段式介紹的方法叫做分段講解法。3．突出重點(diǎn)法突出重點(diǎn)法是指導(dǎo)游講解中避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。4.觸景生情法觸景生情法又稱情景法或意境法，它是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法。虛實(shí)結(jié)合法虛實(shí)結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、戰(zhàn)爭、傳說等與景物介紹有機(jī)結(jié)合起來的講解方法。問答法問答法是指在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的講解方法。制造懸念法制造懸念法，俗稱“吊胃口”“賣關(guān)子”的導(dǎo)游講解方法，即導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，以激起旅游者的好奇心理，使其產(chǎn)生懸念的講解方法。誤機(jī)(車、船)事故8.類比法類比法是一種用類似的東西進(jìn)行比較，以熟喻生，達(dá)到觸類旁通效果的講解方法。畫龍點(diǎn)睛法畫龍點(diǎn)睛法是一種用精辟的詞語概括旅游目的地或游覽景點(diǎn)，突出特征的講解方法。數(shù)字說明法數(shù)字說明法是引用具體的數(shù)字精確地說明事物的歷史年代、形體特征、功能大小等方面，以提高導(dǎo)游講解中進(jìn)行知識傳遞效果的方法。11.由點(diǎn)及面法由點(diǎn)及面法又稱“由此及彼法”或“引申法”，是一種由事物的部分引出總體或由一事物引出相關(guān)事物的借題發(fā)揮的講解方法。創(chuàng)新立意法創(chuàng)新立意法，顧名思義就是導(dǎo)游員超出導(dǎo)游講解的一般常規(guī)，給景點(diǎn)景觀講解賦予新意的方法。五、課外案例案例XX旅行社男導(dǎo)游員小李接待了一旅游團(tuán)，團(tuán)中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小李剛想帶游客去游覽，有游客當(dāng)面向小李建議下午的游覽可否請旅行社安排一名女性導(dǎo)游員。小李聽后覺得很委屈隨即打電話給旅行社，請旅行社重新安排導(dǎo)游員。旅行社經(jīng)理告知小李，社內(nèi)導(dǎo)游已全部出團(tuán)去了，換導(dǎo)游是不可能的，并要求小李沉住氣，盡力做好說服游客的工作和導(dǎo)游服務(wù)工作。于是，小李就沒好氣地跟游客說：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說女導(dǎo)游，連男導(dǎo)游都調(diào)不出，請你們委屈一下。”小李覺得游客也太不給他面子，因此導(dǎo)游時始終提不上勁。游客感覺很無奈，游興也大減。案例分析：團(tuán)中男性游客占多數(shù)，希望有個女性為他們做導(dǎo)游，也屬正常心理。導(dǎo)游員在工作中受委屈是常事。作為導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)該做好各種心理準(zhǔn)備：面對不公正的待遇、面對游客的橫挑鼻子豎挑眼、面對莫名其妙的投訴，等等。當(dāng)游客提出各種服務(wù)要求時，只要是合理可能的，應(yīng)盡量滿足。如無法滿足，則要做解釋工作，并盡力做好彌補(bǔ)工作。本案例中，導(dǎo)游員小李在碰到游客要求換導(dǎo)游，向經(jīng)理匯報，但被