2.2物流客戶電話、傳真業(yè)務(wù)處理

物流客戶電話傳真業(yè)務(wù)處理目錄01電話訂單業(yè)務(wù)處理流程02電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀03傳真業(yè)務(wù)受理流程1電話訂單業(yè)務(wù)處理流程1.電話服務(wù)基本功能一、電話訂單業(yè)務(wù)處理流程Step.1Step.2Step.3Step.4客戶電話下單客戶服務(wù)人員1.貨物屬性2.提貨地址3.收貨地址以短信下單為主以電話下單為輔調(diào)度、派車、司機(jī)客戶服務(wù)人員（1）電話訂單業(yè)務(wù)的受理流程（2）操作流程要點(diǎn)（3）通過電話受理客戶的貨品托運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，要遵守接聽、撥打電話的禮儀和接聽、撥打電話的流程。一、電話訂單業(yè)務(wù)處理流程2電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀二、電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀一個(gè)受理員應(yīng)該在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話水準(zhǔn)。（一）接聽電話（二）撥打電話（三）轉(zhuǎn)、傳電話1.電話禮儀接聽撥打程序打電話禮儀接電話禮儀打電話時(shí)要注意，紙筆備在電話旁。十點(diǎn)是個(gè)分界線，時(shí)間不超三分鐘。不說廢話奔主題，語言文明態(tài)度好。語速語調(diào)要適中，不用簡略專用語。養(yǎng)成復(fù)述好習(xí)慣，電話禮儀必掌握！三聲之內(nèi)接電話，主動(dòng)問候報(bào)家門。禮貌問候其稱呼，擱置電話需致歉。轉(zhuǎn)接電話要迅速，需要幫助要盡力。禮貌結(jié)束掛電話，感謝對方常來電。及時(shí)回復(fù)未接通，接聽電話提效率！鈴聲響3次后拿起聽筒整理談話內(nèi)容并記錄自報(bào)公司名稱及本人姓名禮貌道別，輕輕放好話筒自報(bào)公司名稱及本人姓名確認(rèn)對方姓名及單位確認(rèn)對方姓名及單位寒暄問候商談事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)二、電話業(yè)務(wù)受理客服人員的電話禮儀（四）電話禮儀及技巧1.懂得營造氣氛2.使用輔助工具3.三聲之內(nèi)接起電話4.使用標(biāo)準(zhǔn)用語3傳真業(yè)務(wù)受理流程三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（一）傳真格式1.傳真格式分類收件人（TO）：傳真號碼：

傳真抬頭（發(fā)件人信息）

[公司名稱][聯(lián)系信息]發(fā)件人（FM）：抄送（CC）：日期：主題：備注：

表格式傳真三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（一）傳真格式2.傳真內(nèi)容要求公司的具體業(yè)務(wù)不同，傳真內(nèi)容要求也不同，但一般都顯示：抬頭、收件人、發(fā)件人、主題、傳真號碼、日期、頁數(shù)等方面的內(nèi)容。抬頭一般是發(fā)件人公司的信息。發(fā)傳真時(shí)經(jīng)常用英文簡寫，如收件人用“TO”表示，發(fā)件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（二）傳真發(fā)送1.發(fā)送前需要通話2.發(fā)送文件前不通話（三）接收方式1.自動(dòng)接收2.人工接收三、傳真業(yè)務(wù)受理流程（四）傳真業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)1.對原稿的要求2.放置文件3.發(fā)送操作時(shí)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)電子郵件書寫禮儀目錄1342657郵件標(biāo)題稱呼語與問候語正文附件結(jié)尾簽名回復(fù)技巧發(fā)送、抄送、密送不要空標(biāo)題，這顯得最為失禮標(biāo)題要簡潔，在郵件的接收方能顯示的完整標(biāo)題為宜標(biāo)題要反映郵件的重要性13201郵件標(biāo)題一封郵件一個(gè)主題，不可大雜燴，方便日后查找，整理?；貜?fù)郵件時(shí)要更改標(biāo)題，適當(dāng)去除郵件中的“FW轉(zhuǎn)發(fā)”及RE回復(fù),避免出現(xiàn)一連串的RE,RE。標(biāo)題千萬不要出現(xiàn)錯(cuò)誤字46501郵件標(biāo)題標(biāo)題要寫得簡明扼要，概括信息，令收件者一目了然，例如XX于XX時(shí)間做了XX事件，回復(fù)郵件時(shí)要更改標(biāo)題，適當(dāng)去除郵件中的“FW”及RE,避免出現(xiàn)一連串的RE,RE。01郵件標(biāo)題Email開頭和結(jié)尾最好要有問候語。Dearall，————————————————————————————————————12在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、Dealall02稱呼語與問候語345如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如“XX經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。

關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。結(jié)尾常見的寫個(gè)BestRegards，中文的寫個(gè)“祝您順利”之類的也就可以了。02稱呼語與問候語Email正文應(yīng)簡明扼要的說清楚事情以及截止時(shí)間。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件1203正文一次郵件交待完整信息，最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類的郵件，容易給人留下隨意不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?，影響專業(yè)度。郵件正文合理使用列表，清晰明確。遇到復(fù)雜的內(nèi)容，最好列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明，每個(gè)段落要簡潔。3403正文郵件正文合理使用列表，清晰明確。遇到復(fù)雜的內(nèi)容，最好列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明，每個(gè)段落要簡潔。1.——————————————2.——————————————3.——————————————4.——————————————5.——————————————03正文如果郵件帶有附件，請?jiān)谡睦锩嫣崾臼占瞬榭锤郊郊募?yīng)按有意義的名字命名，最好能夠概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)；附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件；特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，以免影使用；如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成幾個(gè)小文件分別發(fā)送。04附件正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶有多個(gè)附件時(shí)；附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包壓縮成一個(gè)文件。04附件每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。不要只用一個(gè)簽名檔,不同場合使用不同的簽名檔；每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。電子郵件末尾加上簽名檔是必要的，也是宣傳自己公司一個(gè)途徑。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息也不宜過多，只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。05結(jié)尾簽名電子郵件末尾加上簽名檔是必要的，也是宣傳自己公司一個(gè)途徑。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息也不宜過多，只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會(huì)與你聯(lián)系。簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般

應(yīng)選擇比正文字體小一些。05結(jié)尾簽名及時(shí)回復(fù)Email.收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對方，因?yàn)檫@是對他人的尊重；理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件12對每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過24小時(shí)06回復(fù)技巧34如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會(huì)及時(shí)回復(fù)，等等”記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。06回復(fù)技巧收件人是要處理這封郵件所涉及問題的，必須對郵件予以回復(fù)；而被抄送人則只是需要知道此事，并不一定要對郵件進(jìn)行回復(fù)，當(dāng)然如果被抄送人有建議，可以回復(fù)郵件；而密送是收件人并不知道你發(fā)給了密送的人，這個(gè)一般只用在非常規(guī)場合。107發(fā)送