4.3 物流客戶回訪

物流客戶回訪目錄物流客戶回訪的意義及內(nèi)容01客戶回訪的工作流程02回訪工作中的注意事項(xiàng)0304Partone物流客戶回訪的意義及內(nèi)容（一）客戶回訪的意義提高物流企業(yè)信譽(yù)樹立公司品牌了解客戶服務(wù)需求獲得客戶認(rèn)可提升客戶滿意度增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度吸引新客戶維護(hù)老客戶（二）客戶回訪的內(nèi)容客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶投訴率貨物到貨率貨物破損率差錯(cuò)售后回訪客戶流失率新業(yè)務(wù)介紹份內(nèi)服務(wù)份外服務(wù)Parttwo客戶回訪的工作流程（一）調(diào)取客戶資料

1.銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2.銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單以及每個(gè)客戶拜訪的具體目的。（二）客戶拜訪準(zhǔn)備1.制訂回訪計(jì)劃2.預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)3.準(zhǔn)備回訪資料（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。（2）確定回訪主體內(nèi)容。（三）實(shí)施回訪回訪的方法電話、書信、電子郵件、QQ等公司規(guī)定必須進(jìn)行客戶回訪的情況（1）首次電話回訪（2）常規(guī)電話回訪（3）現(xiàn)場(chǎng)回訪回訪行為要求現(xiàn)場(chǎng)回訪的語(yǔ)言行為、形體行為回訪信息記錄基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求、服務(wù)評(píng)價(jià)1234（四）整理回訪記錄和處理1.銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告2.部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱（五）資料保存和使用1.銷售文員或客服對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。2.相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。Partthree回訪工作中的注意事項(xiàng)與客戶進(jìn)行回訪時(shí)，要注意以下方面：1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，使其能坦率地說(shuō)話。2.顧客一般不會(huì)覺得自己的認(rèn)識(shí)有什么大問(wèn)題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。4.—定要讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，不要打斷他。對(duì)他說(shuō)的話進(jìn)行簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說(shuō)批評(píng)的話語(yǔ)，對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)要進(jìn)行記錄。5.如果顧客抱怨的話，不要找借口，只需對(duì)顧客解釋說(shuō)已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂(lè)意的話，要確保公司的顧問(wèn)會(huì)再打電話給他?？蛻粲械膯?wèn)題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對(duì)問(wèn)題的重視。3.要給那些沒有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)