物業(yè)公司提升業(yè)主的滿意度教學(xué)課件

1如何提升業(yè)主的滿意度2CONTENTS目錄01如何理解客戶滿意02影響客戶滿意的因素03如何提升客戶滿意度301如何理解客戶滿意度4標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語:業(yè)主滿意：業(yè)主對物業(yè)要求已被滿足程度的感受注1：業(yè)主抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明業(yè)主很滿意。注2：即使規(guī)定的要求符合業(yè)主的愿望并得到滿足，也不一定確保業(yè)主很滿意。如何理解客戶滿意度5如何理解客戶滿意度—對業(yè)主的認(rèn)知B業(yè)主是給我們發(fā)工資的人。C業(yè)主是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。D業(yè)主是企業(yè)獲勝的重要資源。E業(yè)主的爭奪才是市場競爭的實(shí)質(zhì)。A業(yè)主是把需求和利潤帶到我們面前的人。F讓業(yè)主滿意是企業(yè)的職責(zé)。對業(yè)主的認(rèn)知6如何理解客戶滿意度-與客戶滿意度相關(guān)的術(shù)語162453客戶滿意質(zhì)量一組固有特質(zhì)，滿足要求的程度如：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求明示的、隱含的或必須履行的需求或期望（服務(wù)合同）等級對功能、用途相同產(chǎn)品（服務(wù)）或體系做的不同質(zhì)量要求的分類或分級。業(yè)主對物業(yè)要求已被滿足程度的感受客戶滿意組織能力組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）并使其滿足要求的能力個(gè)人能力經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)及技能本領(lǐng)7如何理解客戶滿意度—客戶滿意程度公式客戶的滿意程度=客戶的實(shí)際感受

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客戶的期望感受（值）

客戶的滿意程度

即客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),就取決于客戶的實(shí)際感受與客戶期望感受的相對關(guān)系。

客戶在享受某項(xiàng)服務(wù)以后，給服務(wù)的實(shí)際水平做出一種評價(jià)，這種“實(shí)際評價(jià)"就是客戶的一種實(shí)際感受。

客戶在接受服務(wù)之前，有一種“我可以得到對方提供的某種水平的服務(wù)"的期待，這種“事先期待”就是客戶的預(yù)先期望值?？蛻舻膶?shí)際感受客戶的期望感受（值）8提升客戶滿意程度的渠道之一：客戶的滿意程度=客戶的實(shí)際感受

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客戶的期望感受（值）如何理解客戶滿意度—提升客戶滿意程度的渠道假設(shè)客戶實(shí)際感受是相對穩(wěn)定的應(yīng)該盡量降低客戶的預(yù)先期望。9提升客戶滿意程度的渠道之二：客戶的滿意程度=客戶的實(shí)際感受

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客戶的期望感受（值）如何理解客戶滿意度—提升客戶滿意程度的渠道盡量提升顧客的實(shí)際感受假設(shè)客戶實(shí)際感受是相對穩(wěn)定的10如何理解客戶滿意度—?jiǎng)?chuàng)造滿意的服務(wù)

客戶滿意：

客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻魸M意度：客戶滿意程度的度量。1102影響客戶滿意度因素12影響客戶滿意度因素認(rèn)可度高認(rèn)可度低存在程度高存在程度低反響因素期望因素?zé)o差異因素魅力因素必備因素13影響客戶滿意度因素—基礎(chǔ)服務(wù)是核心0102物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)是什么基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容安防服務(wù)、工程管理、環(huán)境管理、客服管家......基礎(chǔ)服務(wù)的意義

有好的基礎(chǔ)管理服務(wù)，才會(huì)有客戶的持續(xù)滿意，才會(huì)有較高的收費(fèi)率和盈利狀況。當(dāng)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作都沒有做好的時(shí)候，客戶滿意度的保持和提升又從何談起！皮之不存，毛將焉附！14影響客戶滿意度因素—服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的五種感覺1503如何提升客戶的滿意度16為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

您是如何理解這三者之間的關(guān)系？物業(yè)公司業(yè)主開發(fā)商17物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)的過程: 物業(yè)管理成功的要訣：以服務(wù)代替管理關(guān)于物業(yè)管理業(yè)主買房不是終點(diǎn)，對于我們來說只是服務(wù)的起點(diǎn)。18產(chǎn)品服務(wù)期望滿意度客戶抱怨客戶忠誠感知感知總體評價(jià)重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)投訴或放棄19

通過物業(yè)人員的語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止及業(yè)務(wù)熟練情況所體現(xiàn)出來的對業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注和友好的態(tài)度。服務(wù)體現(xiàn)在其本身的嚴(yán)格認(rèn)真的一種精神。服務(wù)體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想：①為人辦事的熱情態(tài)度②豐富的服務(wù)知識(shí)③嫻熟、靈活、應(yīng)變的服務(wù)技巧④快捷高效的服務(wù)效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中的體現(xiàn)20?誠懇，誠信。?端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的?幫助客戶解決問題。?堅(jiān)持工作原則，不能被客戶的糾纏影響。?客戶至上，服務(wù)第一。?換位思考，急客戶所急。在服務(wù)客戶的過程中，您覺得最重要的原則是什么？21?既要維護(hù)公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方很難達(dá)到統(tǒng)一。?容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來處理問題，做出讓步。?不能正確引導(dǎo)客戶。?客戶需求違反相關(guān)規(guī)和原則時(shí)，無法做出很好的解釋，讓客戶滿意。?物業(yè)服務(wù)的社會(huì)認(rèn)可度，影響到服務(wù)人員與客戶的平等正常的溝通。?客戶的要求太個(gè)性化，或者是不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，客戶不能理解自己。?管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒有執(zhí)法權(quán)?專業(yè)知識(shí)太少。在服務(wù)客戶的過程禮您個(gè)人存在的最大困難是什么？22案例背景：A小區(qū)前面有一個(gè)大廣場，系政府投資建造和管理。廣場上有花壇、石階、噴泉，是一個(gè)可以休閑健身的好地方.因此每天早上不到6點(diǎn)，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、健身，并一邊放音樂一邊操練拳腳，廣場上噪音很大。住在靠近廣場的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛到物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個(gè)安靜的環(huán)境。小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊(duì)伍進(jìn)行交涉。案例A：還讓不讓人睡覺！23案例B：晾衣服都不允許？案例背景：B小區(qū)地處江南，由于所處的地理?xiàng)l件，氣候暖濕，居民的衣物在陽臺(tái)很難晾干，衣物容易生霉。因此，許多小區(qū)居民在朝陽的窗口處搭建類似“球門"的晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個(gè)個(gè)“球門”上飄揚(yáng)著各式各樣的衣物，形成一道獨(dú)特的風(fēng)景，很不雅觀。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建晾衣架。對此,物業(yè)公司為維護(hù)有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具,并要拆除已安裝的“球門”曬衣架。盡管物業(yè)已經(jīng)做了通知，但是業(yè)主根本不重視，“球門”不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進(jìn)行正面交涉。24案例背景：C商場物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，在公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，査明這些污水和塑料袋來自于一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。老板說話非?？蜌猓饝?yīng)馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時(shí)間，情況反復(fù)發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門,找到該店老板。案例C：保證下次不會(huì)了25案例背景：D廠區(qū)樓下是一大片停車場，物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)一位業(yè)主經(jīng)常在停車場停了兩部車，而車主實(shí)際只購買了一個(gè)車位。這樣導(dǎo)致被占用車位的車主前來投訴，車位被占，無法停車。物業(yè)人員只好再一次來到他的公司，勸他將多停的車輛移走。案例D：干嘛那么死腦筋261、什么叫投訴？投訴是指客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。管理好業(yè)主的情緒（應(yīng)對投訴）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。27他們的期望沒有得到滿足。對他們做出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。對他們冷漠、粗魯或不禮貌。沒有迅速準(zhǔn)確處理他們的問題。客戶投訴的原因客戶最怕得到什么?問題百出的服務(wù)系統(tǒng)?不連續(xù)的客戶關(guān)懷?干篇一律、死板的服務(wù)態(tài)度?不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法?僵化、被動(dòng)的客戶服務(wù)28抱怨客戶的種類29投訴的心理分析及認(rèn)識(shí)客戶投訴未必是壞事⑴收集珍貴的情報(bào)*為企業(yè)提供了一種反饋的機(jī)制*幫助企業(yè)節(jié)約成本*幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路（2）恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感——嫌貨人才是買貨人!30提升客戶滿意度的基本法則1

遵守承諾

注意細(xì)節(jié)23456超值服務(wù)

區(qū)別對待

善于溝通

方便顧客

7

重在受控

豐富體驗(yàn)89101112保持特色

服務(wù)有形化

樹立形象

及時(shí)補(bǔ)救

31人都有趨利避害的本能,希望用最少付出獲得最大的利益,提供増值服務(wù)，是提升客戶滿意的秘訣。超值服務(wù)服務(wù)承諾是對價(jià)值的認(rèn)可，既包括客戶價(jià)值，又包括服務(wù)價(jià)值，是控制客戶期望值的有效方法。一旦承諾，就必須遵守承諾,包括公開的或未公開的承諾.遵守承諾細(xì)節(jié)是體現(xiàn)服務(wù)差異性的關(guān)鍵，所以，我們提供的每一項(xiàng)服務(wù)，都要進(jìn)行精心策劃,在實(shí)施過程中，每一環(huán)節(jié)都要做到精細(xì)。任務(wù)服務(wù)都是由許多結(jié)節(jié)構(gòu)成的，注意每一個(gè)結(jié)節(jié)，就能帶給客戶更多服務(wù)的感受。注重細(xì)節(jié)我們面對的客戶群體多，每個(gè)客戶的需求都不盡相同，區(qū)別對待是客戶服務(wù)的一種新趨勢。我們既要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，又要注意服務(wù)的個(gè)性化。區(qū)別對待溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是拉近客服人員與客戶之間關(guān)系的有效途徑。善于溝通方便顧客就是讓客戶降低享受服務(wù)的成本,雖然有時(shí)不是金錢上的成本，但客戶能省時(shí)省力、簡單便利，也是成本的降低。方便顧客提升客戶滿意度的基本法則客戶滿意32提升客戶滿意度的基本法則服務(wù)形象是服務(wù)內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，良好的服務(wù)形象能給客戶以專業(yè)、敬業(yè)、專注的客戶體驗(yàn)。樹立形象特色就是魅力，你無我有，與眾不同，才能讓客戶有一種優(yōu)越感、尊貴感。保持特色可以給客戶帶來一份驚喜！保持特色服務(wù)過程中，難免出現(xiàn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)或缺陷的情況，出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或缺陷后，對客戶來說，最好的辦法就是及時(shí)補(bǔ)救，消除客戶對服務(wù)的不利評價(jià)和影響，并采取措施，及時(shí)糾正，杜絕事情的再次發(fā)生。及時(shí)補(bǔ)救在享受服務(wù)的同時(shí)，每個(gè)人都希望自己能對服務(wù)進(jìn)行控制，是我需要某項(xiàng)服務(wù)，而不是強(qiáng)加給我的服務(wù)；同時(shí)，又希望服務(wù)得到服務(wù)提供方的受制，服務(wù)有序進(jìn)行。重在受控與商品相比，服務(wù)更強(qiáng)調(diào)與客戶的接觸；與服務(wù)相比，體驗(yàn)又更強(qiáng)調(diào)客戶的感受。服務(wù)是需要客戶體驗(yàn)的，服務(wù)是體驗(yàn)的一種前提，體驗(yàn)是服務(wù)的一種結(jié)果。豐富體驗(yàn)就是要把看不見的服務(wù)變成看得見、摸得著、感受得到的服務(wù)，通過五官的刺激，提升客戶對物業(yè)服務(wù)的感知度，增加客戶對物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)感。服務(wù)有形化客戶滿意33處理投訴的步驟讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽、記錄、重復(fù)）認(rèn)同業(yè)主的感受（共情、換位思考、道歉）表示愿意提供幫助對業(yè)主跟蹤調(diào)査投訴處理步驟34處理投訴的步驟讓業(yè)主發(fā)泄

傾聽投訴的時(shí)候，不只要聽表達(dá)的內(nèi)容，還要關(guān)注語言背后的內(nèi)在情緒。

讓業(yè)主發(fā)泄完，問題就解決了一半。

用心傾聽，邊聽邊記錄，同時(shí)配以適當(dāng)?shù)闹w語言,以表示對客戶的認(rèn)可。

在業(yè)主沒有講完的過程中，切勿插話。

最后重復(fù)一下他的話，讓他感覺到你有在認(rèn)真聽。35讓業(yè)主知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。無論業(yè)主是否是對的，至少在業(yè)主的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的。只有與業(yè)主的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流。真誠地向客戶說聲“對不起"、“很抱歉"等的話語。表明你對他遭遇的不愉快經(jīng)歷表示理解和同情。業(yè)主的情緒是完全有理由的，應(yīng)得到極大的重視。處理投訴的步驟認(rèn)同客戶的感受36處理投訴的步驟及時(shí)表達(dá)："讓我看一下該如何希助您?！被颉拔視?huì)立即著手為您解決這個(gè)問題。”落實(shí)"首問責(zé)任制”，誰都討厭自己像皮球一樣踢來踢去。對客戶表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對我們的憤怒、失望、對立等情緒。業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商量解決對策。表示愿意提供幫助

01服務(wù)到底，加深印象3702讓業(yè)主明白我們是重承諾的，當(dāng)時(shí)答應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)做到了。03調(diào)査業(yè)主是否對結(jié)果滿意，是否需要繼續(xù)改善的地方。04無