物業(yè)公司提升業(yè)主的滿意度教學(xué)課件

1如何提升業(yè)主的滿意度2CONTENTS目錄01如何理解客戶滿意02影響客戶滿意的因素03如何提升客戶滿意度301如何理解客戶滿意度4標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語:業(yè)主滿意：業(yè)主對物業(yè)要求已被滿足程度的感受注1：業(yè)主抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明業(yè)主很滿意。注2：即使規(guī)定的要求符合業(yè)主的愿望并得到滿足，也不一定確保業(yè)主很滿意。如何理解客戶滿意度5如何理解客戶滿意度—對業(yè)主的認知B業(yè)主是給我們發(fā)工資的人。C業(yè)主是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。D業(yè)主是企業(yè)獲勝的重要資源。E業(yè)主的爭奪才是市場競爭的實質(zhì)。A業(yè)主是把需求和利潤帶到我們面前的人。F讓業(yè)主滿意是企業(yè)的職責(zé)。對業(yè)主的認知6如何理解客戶滿意度-與客戶滿意度相關(guān)的術(shù)語162453客戶滿意質(zhì)量一組固有特質(zhì)，滿足要求的程度如：物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求明示的、隱含的或必須履行的需求或期望（服務(wù)合同）等級對功能、用途相同產(chǎn)品（服務(wù)）或體系做的不同質(zhì)量要求的分類或分級。業(yè)主對物業(yè)要求已被滿足程度的感受客戶滿意組織能力組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品（服務(wù)）并使其滿足要求的能力個人能力經(jīng)證實的應(yīng)用知識及技能本領(lǐng)7如何理解客戶滿意度—客戶滿意程度公式客戶的滿意程度=客戶的實際感受

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客戶的期望感受（值）

客戶的滿意程度

即客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價,就取決于客戶的實際感受與客戶期望感受的相對關(guān)系。

客戶在享受某項服務(wù)以后，給服務(wù)的實際水平做出一種評價，這種“實際評價"就是客戶的一種實際感受。

客戶在接受服務(wù)之前，有一種“我可以得到對方提供的某種水平的服務(wù)"的期待，這種“事先期待”就是客戶的預(yù)先期望值?？蛻舻膶嶋H感受客戶的期望感受（值）8提升客戶滿意程度的渠道之一：客戶的滿意程度=客戶的實際感受

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客戶的期望感受（值）如何理解客戶滿意度—提升客戶滿意程度的渠道假設(shè)客戶實際感受是相對穩(wěn)定的應(yīng)該盡量降低客戶的預(yù)先期望。9提升客戶滿意程度的渠道之二：客戶的滿意程度=客戶的實際感受

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客戶的期望感受（值）如何理解客戶滿意度—提升客戶滿意程度的渠道盡量提升顧客的實際感受假設(shè)客戶實際感受是相對穩(wěn)定的10如何理解客戶滿意度—創(chuàng)造滿意的服務(wù)

客戶滿意：

客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實際體驗與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較?？蛻魸M意度：客戶滿意程度的度量。1102影響客戶滿意度因素12影響客戶滿意度因素認可度高認可度低存在程度高存在程度低反響因素期望因素?zé)o差異因素魅力因素必備因素13影響客戶滿意度因素—基礎(chǔ)服務(wù)是核心0102物業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)是什么基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容安防服務(wù)、工程管理、環(huán)境管理、客服管家......基礎(chǔ)服務(wù)的意義

有好的基礎(chǔ)管理服務(wù)，才會有客戶的持續(xù)滿意，才會有較高的收費率和盈利狀況。當(dāng)基礎(chǔ)管理服務(wù)工作都沒有做好的時候，客戶滿意度的保持和提升又從何談起！皮之不存，毛將焉附！14影響客戶滿意度因素—服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的五種感覺1503如何提升客戶的滿意度16為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

您是如何理解這三者之間的關(guān)系？物業(yè)公司業(yè)主開發(fā)商17物業(yè)管理是一個服務(wù)的過程: 物業(yè)管理成功的要訣：以服務(wù)代替管理關(guān)于物業(yè)管理業(yè)主買房不是終點，對于我們來說只是服務(wù)的起點。18產(chǎn)品服務(wù)期望滿意度客戶抱怨客戶忠誠感知感知總體評價重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)投訴或放棄19

通過物業(yè)人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止及業(yè)務(wù)熟練情況所體現(xiàn)出來的對業(yè)主的尊重、歡迎、關(guān)注和友好的態(tài)度。服務(wù)體現(xiàn)在其本身的嚴(yán)格認真的一種精神。服務(wù)體現(xiàn)在業(yè)主至上的一種思想：①為人辦事的熱情態(tài)度②豐富的服務(wù)知識③嫻熟、靈活、應(yīng)變的服務(wù)技巧④快捷高效的服務(wù)效率優(yōu)質(zhì)服務(wù)在工作中的體現(xiàn)20?誠懇，誠信。?端正自己的態(tài)度，在不損害公司利益的前提下，盡量的?幫助客戶解決問題。?堅持工作原則，不能被客戶的糾纏影響。?客戶至上，服務(wù)第一。?換位思考，急客戶所急。在服務(wù)客戶的過程中，您覺得最重要的原則是什么？21?既要維護公司的形象和利益，又要最大程度的滿足客戶，雙方很難達到統(tǒng)一。?容易被客戶的情緒影響，較容易站在客戶的角度來處理問題，做出讓步。?不能正確引導(dǎo)客戶。?客戶需求違反相關(guān)規(guī)和原則時，無法做出很好的解釋，讓客戶滿意。?物業(yè)服務(wù)的社會認可度，影響到服務(wù)人員與客戶的平等正常的溝通。?客戶的要求太個性化，或者是不在我們的服務(wù)范圍之內(nèi)，客戶不能理解自己。?管理與服務(wù)的協(xié)調(diào)，業(yè)主不理解，沒有執(zhí)法權(quán)?專業(yè)知識太少。在服務(wù)客戶的過程禮您個人存在的最大困難是什么？22案例背景：A小區(qū)前面有一個大廣場，系政府投資建造和管理。廣場上有花壇、石階、噴泉，是一個可以休閑健身的好地方.因此每天早上不到6點，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、健身，并一邊放音樂一邊操練拳腳，廣場上噪音很大。住在靠近廣場的小區(qū)業(yè)主被噪音所打擾，紛紛到物業(yè)管理部投訴，要求給他們一個安靜的環(huán)境。小區(qū)物業(yè)只好與晨練隊伍進行交涉。案例A：還讓不讓人睡覺！23案例B：晾衣服都不允許？案例背景：B小區(qū)地處江南，由于所處的地理條件，氣候暖濕，居民的衣物在陽臺很難晾干，衣物容易生霉。因此，許多小區(qū)居民在朝陽的窗口處搭建類似“球門"的晾衣架。抬頭望去，建筑物外一個個“球門”上飄揚著各式各樣的衣物，形成一道獨特的風(fēng)景，很不雅觀。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，創(chuàng)建物業(yè)管理達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的樓盤，外墻立面是不準(zhǔn)遭人為破壞，包括業(yè)戶不得擅自搭建晾衣架。對此,物業(yè)公司為維護有關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)業(yè)戶在墻外安裝晾衣器具,并要拆除已安裝的“球門”曬衣架。盡管物業(yè)已經(jīng)做了通知，但是業(yè)主根本不重視，“球門”不減反多，物業(yè)只好跟違章業(yè)主進行正面交涉。24案例背景：C商場物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，在公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，査明這些污水和塑料袋來自于一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。老板說話非常客氣，答應(yīng)馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時間，情況反復(fù)發(fā)生。物業(yè)人員只好再次登門,找到該店老板。案例C：保證下次不會了25案例背景：D廠區(qū)樓下是一大片停車場，物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)一位業(yè)主經(jīng)常在停車場停了兩部車，而車主實際只購買了一個車位。這樣導(dǎo)致被占用車位的車主前來投訴，車位被占，無法停車。物業(yè)人員只好再一次來到他的公司，勸他將多停的車輛移走。案例D：干嘛那么死腦筋261、什么叫投訴？投訴是指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控，傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。管理好業(yè)主的情緒（應(yīng)對投訴）客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。27他們的期望沒有得到滿足。對他們做出了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。對他們冷漠、粗魯或不禮貌。沒有迅速準(zhǔn)確處理他們的問題?？蛻敉对V的原因客戶最怕得到什么?問題百出的服務(wù)系統(tǒng)?不連續(xù)的客戶關(guān)懷?干篇一律、死板的服務(wù)態(tài)度?不協(xié)調(diào)的就事論事解決方法?僵化、被動的客戶服務(wù)28抱怨客戶的種類29投訴的心理分析及認識客戶投訴未必是壞事⑴收集珍貴的情報*為企業(yè)提供了一種反饋的機制*幫助企業(yè)節(jié)約成本*幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路（2）恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感——嫌貨人才是買貨人!30提升客戶滿意度的基本法則1

遵守承諾

注意細節(jié)23456超值服務(wù)

區(qū)別對待

善于溝通

方便顧客

7

重在受控

豐富體驗89101112保持特色

服務(wù)有形化

樹立形象

及時補救

31人都有趨利避害的本能,希望用最少付出獲得最大的利益,提供増值服務(wù)，是提升客戶滿意的秘訣。超值服務(wù)服務(wù)承諾是對價值的認可，既包括客戶價值，又包括服務(wù)價值，是控制客戶期望值的有效方法。一旦承諾，就必須遵守承諾,包括公開的或未公開的承諾.遵守承諾細節(jié)是體現(xiàn)服務(wù)差異性的關(guān)鍵，所以，我們提供的每一項服務(wù)，都要進行精心策劃,在實施過程中，每一環(huán)節(jié)都要做到精細。任務(wù)服務(wù)都是由許多結(jié)節(jié)構(gòu)成的，注意每一個結(jié)節(jié)，就能帶給客戶更多服務(wù)的感受。注重細節(jié)我們面對的客戶群體多，每個客戶的需求都不盡相同，區(qū)別對待是客戶服務(wù)的一種新趨勢。我們既要強調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，又要注意服務(wù)的個性化。區(qū)別對待溝通是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是拉近客服人員與客戶之間關(guān)系的有效途徑。善于溝通方便顧客就是讓客戶降低享受服務(wù)的成本,雖然有時不是金錢上的成本，但客戶能省時省力、簡單便利，也是成本的降低。方便顧客提升客戶滿意度的基本法則客戶滿意32提升客戶滿意度的基本法則服務(wù)形象是服務(wù)內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，良好的服務(wù)形象能給客戶以專業(yè)、敬業(yè)、專注的客戶體驗。樹立形象特色就是魅力，你無我有，與眾不同，才能讓客戶有一種優(yōu)越感、尊貴感。保持特色可以給客戶帶來一份驚喜！保持特色服務(wù)過程中，難免出現(xiàn)服務(wù)不達標(biāo)或缺陷的情況，出現(xiàn)不達標(biāo)或缺陷后，對客戶來說，最好的辦法就是及時補救，消除客戶對服務(wù)的不利評價和影響，并采取措施，及時糾正，杜絕事情的再次發(fā)生。及時補救在享受服務(wù)的同時，每個人都希望自己能對服務(wù)進行控制，是我需要某項服務(wù)，而不是強加給我的服務(wù)；同時，又希望服務(wù)得到服務(wù)提供方的受制，服務(wù)有序進行。重在受控與商品相比，服務(wù)更強調(diào)與客戶的接觸；與服務(wù)相比，體驗又更強調(diào)客戶的感受。服務(wù)是需要客戶體驗的，服務(wù)是體驗的一種前提，體驗是服務(wù)的一種結(jié)果。豐富體驗就是要把看不見的服務(wù)變成看得見、摸得著、感受得到的服務(wù)，通過五官的刺激，提升客戶對物業(yè)服務(wù)的感知度，增加客戶對物業(yè)服務(wù)的體驗感。服務(wù)有形化客戶滿意33處理投訴的步驟讓業(yè)主發(fā)泄（傾聽、記錄、重復(fù)）認同業(yè)主的感受（共情、換位思考、道歉）表示愿意提供幫助對業(yè)主跟蹤調(diào)査投訴處理步驟34處理投訴的步驟讓業(yè)主發(fā)泄

傾聽投訴的時候，不只要聽表達的內(nèi)容，還要關(guān)注語言背后的內(nèi)在情緒。

讓業(yè)主發(fā)泄完，問題就解決了一半。

用心傾聽，邊聽邊記錄，同時配以適當(dāng)?shù)闹w語言,以表示對客戶的認可。

在業(yè)主沒有講完的過程中，切勿插話。

最后重復(fù)一下他的話，讓他感覺到你有在認真聽。35讓業(yè)主知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。無論業(yè)主是否是對的，至少在業(yè)主的世界里，他的情緒與要求是真實的。只有與業(yè)主的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流。真誠地向客戶說聲“對不起"、“很抱歉"等的話語。表明你對他遭遇的不愉快經(jīng)歷表示理解和同情。業(yè)主的情緒是完全有理由的，應(yīng)得到極大的重視。處理投訴的步驟認同客戶的感受36處理投訴的步驟及時表達："讓我看一下該如何希助您。”或“我會立即著手為您解決這個問題。”落實"首問責(zé)任制”，誰都討厭自己像皮球一樣踢來踢去。對客戶表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對我們的憤怒、失望、對立等情緒。業(yè)主情緒狀態(tài)穩(wěn)定后，一同商量解決對策。表示愿意提供幫助

01服務(wù)到底，加深印象3702讓業(yè)主明白我們是重承諾的，當(dāng)時答應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)做到了。03調(diào)査業(yè)主是否對結(jié)果滿意，是否需要繼續(xù)改善的地方。04無