殯葬禮儀服務(wù)整體服務(wù)方案

第一節(jié)服務(wù)實(shí)施方案 4一、準(zhǔn)備工作 4二、服務(wù)的四條主線分析 5三、套餐類服務(wù) 7四、治喪流程與操作 10第二節(jié)各環(huán)節(jié)工作流程 36一、殯儀接待服務(wù)流程 36二、骨灰寄存服務(wù)流程 37三、喪葬辦理程序 38四、遺體火化服務(wù)流程 39五、住宿部入住程序 40六、悼念服務(wù)流程 41第三節(jié)禮廳布置設(shè)計(jì)方案 42一、布置設(shè)計(jì)原則 42二、前期準(zhǔn)備 42三、工作內(nèi)容 43四、效果圖展示 45第四節(jié)疫情防控常態(tài)化下殯儀服務(wù)方案 50一、適用范圍 50二、適用條件 51三、員工管理 51四、場(chǎng)所管理 51五、業(yè)務(wù)管理 52六、崗位管理細(xì)則 54七、物資儲(chǔ)備 60八、新冠肺炎死亡患者（含疑似）遺體處置 60九、防控升級(jí) 61十、應(yīng)急處置 61第五節(jié)殯葬管理系統(tǒng)建設(shè)方案 62一、總體建設(shè)目標(biāo) 62二、建設(shè)背景 63三、建設(shè)內(nèi)容 64四、架構(gòu)分析 65第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 74一、規(guī)范服務(wù)行為 74二、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 75三、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 75四、創(chuàng)新服務(wù)手段 76醫(yī)院是一般正常人的出生地和去世地，也可以說(shuō)除非正常出生和死亡的人之外的生死地。作為專業(yè)從事殯葬禮儀服務(wù)的公司，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)院這個(gè)神圣的地方是其主要的服務(wù)區(qū)域。由于一些人為的禁忌和心理因素等原因，人們?nèi)粘２⒉粌?chǔ)備對(duì)亡故者遺體處理等殯葬禮儀的相關(guān)知識(shí)，當(dāng)病人在醫(yī)院死亡時(shí)，其家屬往往手足無(wú)措（其悲傷無(wú)助的神情和氛圍直接影響著周圍的病員）無(wú)以應(yīng)對(duì)。因?yàn)獒t(yī)院只有救死扶傷的服務(wù)功能，而沒(méi)有專門設(shè)立對(duì)亡故者遺體處理及殯葬禮儀的服務(wù)功能，如何填補(bǔ)醫(yī)院這一空缺，把醫(yī)院的亡者遺體安置處理做到更科學(xué)化、人性化這就給專業(yè)的人命禮儀服務(wù)公司提出了新的課題。

本公司為了配合醫(yī)院，提供醫(yī)院遺體安置處理的科學(xué)化、人性化服務(wù)，專門安排人員到同行業(yè)的各地學(xué)習(xí)，在吸收外地好的禮儀服務(wù)的基礎(chǔ)上結(jié)合成都的傳統(tǒng)習(xí)俗，特為醫(yī)院方合作，為在醫(yī)院死亡的亡故者提供下列服務(wù)。

1.終極啟程服務(wù)，當(dāng)病人死亡在病床上后，公司就將開(kāi)始服務(wù)。進(jìn)病房向亡故者家屬致意、問(wèn)候、作悲傷輔導(dǎo)、向遺體鞠躬、清潔（確定服務(wù)內(nèi)容和程序）。2.殮體（凈身、更衣）

3.遺體裝運(yùn)：全體人員向遺體默哀一分鐘后，按照家屬的意愿接運(yùn)到指定地點(diǎn)存放。

我們公司的設(shè)計(jì)遵守以“人”為本，此“人”不僅是“往生者”，更是“喪戶”。我們有獨(dú)立的空間提供給喪家舉行各種儀式。此外，在靈堂的設(shè)置，休息室的規(guī)劃，環(huán)境的整治，殯葬工作人員的培訓(xùn)，都嚴(yán)格遵守公司的“溫情化、貼心化、人性化、規(guī)范化、科學(xué)化”五化服務(wù)原則。公司以盡全的產(chǎn)品、完善的服務(wù)，為喪親者提供服務(wù)和產(chǎn)品，采取價(jià)格透明化的方式，并提出新的服務(wù)模式：從臨終關(guān)懷、殮、殯、葬、悲傷輔導(dǎo)等一條龍服務(wù)。在服務(wù)方面，不僅注重售中服務(wù)，還將服務(wù)延伸到其他殯葬單位涉及較少的售前、售后服務(wù)方面，比如幫喪戶策劃個(gè)性化葬式，成立悲傷輔導(dǎo)工作室，對(duì)遺屬進(jìn)行精神撫慰，開(kāi)通海外祭掃業(yè)務(wù)。公司將完全按照逝者生前的愿望或喪屬的要求為其量身定做服務(wù)的具體步驟，讓喪戶真切感受到我們的“五化服務(wù)”原則，真正意義上體會(huì)到“喪戶至上”的含義，體會(huì)到殯葬事業(yè)的轉(zhuǎn)變。

我公司殯葬服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力：

一、方便、無(wú)間隙、全程專業(yè)化殯葬服務(wù)模式（殯葬一條龍服務(wù)模式的延伸）

1.方便：為客戶統(tǒng)籌、安排一切治喪事宜，客戶只管確認(rèn)消費(fèi)并買單，不用太多勞累，以突出方便。

2.無(wú)間隙服務(wù)：每個(gè)時(shí)間段都按照殯葬服務(wù)的要求以及客戶的需求提供相關(guān)的服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)之間具有著連貫性，不讓客戶感覺(jué)到冷落或不知所措。

3.全程專業(yè)化殯葬服務(wù)：每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)符合殯葬特殊性質(zhì)服務(wù)的原則；每種儀式突出傳統(tǒng)文化、殯葬文化；專業(yè)化的現(xiàn)代治喪服務(wù)與指導(dǎo)貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。

二、發(fā)掘往生者個(gè)人人生文化、個(gè)性等，并使其得以表現(xiàn)出來(lái)

針對(duì)每個(gè)人的不同點(diǎn)，采集往生者生前的事例，通過(guò)分析、提升，以文字的形式表現(xiàn)；通過(guò)對(duì)治喪過(guò)程的籌劃，反映出往生者個(gè)性。三、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)理念

我公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念為：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、人性化服務(wù)。人性化服務(wù)：服務(wù)中體現(xiàn)出熱情，理解家屬心情，特別要體現(xiàn)出富有人情味，走關(guān)懷化服務(wù)模式的道路。

第一節(jié)服務(wù)實(shí)施方案一、準(zhǔn)備工作

（一）殯葬相關(guān)設(shè)施準(zhǔn)備：殯葬專用車輛、洗車場(chǎng)地、洗車設(shè)備、停車場(chǎng)、車庫(kù)、守靈場(chǎng)地、太平間、防腐、整容間、凈身室、餐廳、休閑場(chǎng)地、喪葬用品展示出售區(qū)、哀思商品展示出售點(diǎn)、留念商品展示出售點(diǎn)、寄托哀思園地、員工休息值班室、公司辦公室、倉(cāng)庫(kù)、常用道具存放室等。

（二）服務(wù)準(zhǔn)備：服務(wù)流程、各種儀式策劃、常規(guī)運(yùn)用儀式草案；殯葬基本服務(wù)、餐飲服務(wù)、休閑服務(wù)的具體操作模式的確立；附加產(chǎn)值場(chǎng)所的設(shè)立。

其他：準(zhǔn)備好融入重大事件的空間與平臺(tái)，以打響知名度。（如：為重大事件提供追悼、紀(jì)念；社會(huì)公共祭奠活動(dòng)）

（三）用品準(zhǔn)備：1.喪葬用品系列（包括：骨灰盒、壽衣壽被全套、尸袋、紙棺、香、蠟、漢白玉靈牌、銅人、銅獸、陪葬用品、花圈、紅白紙、靈房等）；

2.哀思商品系列（包括：花圈、鮮花、絹花、長(zhǎng)生樹(shù)、放生魚(yú)等能寄托對(duì)往生者哀思的物品）；

3.留念商品系列（包括：治喪光碟刻錄、照片的整合、治喪紀(jì)念冊(cè)、治喪紀(jì)念物、等風(fēng)俗中很多流行喪主發(fā)給參加喪禮的人一定的物品，作為紀(jì)念）；

4.商業(yè)消費(fèi)用品系列：其推行模式可仿造武候祠等歷史古跡周邊的商業(yè)消費(fèi)用品推行模式，推出與殯葬文化、死亡文化、中國(guó)傳統(tǒng)文化息息相關(guān)的一系列物品（如：二十四孝史、百家姓一類的文化書(shū)籍以及與之相關(guān)的文化用品）；

5.殯葬服務(wù)基礎(chǔ)用品系列（包括：音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、靈堂基本設(shè)備、餐廳基本設(shè)備、樂(lè)隊(duì)設(shè)備、禮儀人員設(shè)備、服務(wù)道具等）

6.其他：餐飲系列；休閑系列；二、服務(wù)的四條主線分析（一）遺體主線分析：

醫(yī)院（家中或意外）——（接運(yùn)到園區(qū)內(nèi)）——停尸間——防腐、整容間（凈身室）——守靈廳——告別廳——（園區(qū)外服務(wù)）——火葬場(chǎng)——墓地（家中）

（二）面對(duì)遺體操作分析：（圍繞遺體開(kāi)展工作）

收殮——冷藏、凈身、穿衣——防腐、整容——停靈（靈堂停放遺體）——小殮——捧飯、福祿祝福往生者、各種奠禮等——大殮——移靈大告別廳——告別——移靈至火葬場(chǎng)——火化——取灰、接靈納骨——安葬——祭奠等

（三）生者活動(dòng)地點(diǎn)主線：

1.往生者直系親屬（有辦理喪事的決定權(quán)以及買單人員）醫(yī)院（家中）——?dú)泝x館（參觀預(yù)、約等）——參展廳、洽談室、守靈等現(xiàn)場(chǎng)參觀、業(yè)務(wù)大廳（預(yù)繳費(fèi)用）（隨遺體）守靈別墅——告別廳——接清費(fèi)用——火葬場(chǎng)——墓地（家中）——治喪結(jié)束2.親朋好友：

殯儀館（路標(biāo)、引導(dǎo)員等）守靈（休閑活動(dòng)、哀思活動(dòng)等）——告別廳——火葬場(chǎng)——墓地（往生者家中）——喪禮結(jié)束（四）生者的活動(dòng)分析：

1.往生者直系親屬（有辦理喪事的決定權(quán)以及買單人員）（1）洽談治喪流程、敲定消費(fèi)方案、預(yù)繳費(fèi)用工作

洽談內(nèi)容：守靈天數(shù)、選擇守靈空間的類型、喪葬用品選擇、火化時(shí)間、安葬時(shí)間、流程確定等。

（2）參加各種治喪儀式：凈身儀式、辭生儀式、豎靈、捧飯、小殮、大殮、家奠禮、公奠禮、接靈納骨、送殯、安葬等相關(guān)儀式。（3）招呼來(lái)賓、禮金收取方面。（4）為喪事買單。2.親朋好友

上香、公奠禮、守靈中各種儀式、各種祝福、遺體告別會(huì)、送葬、安葬等。

（備注：在守靈期間，事情比較雜亂，非直系親屬消費(fèi)沒(méi)有固定模式，需要各個(gè)部門靈活面對(duì)）

三、套餐類服務(wù)

為了方便家屬，同時(shí)改變?cè)袣泝x館的服務(wù)模式，創(chuàng)造自己獨(dú)有的服務(wù)風(fēng)格，提高園區(qū)內(nèi)殯葬消費(fèi)，在治喪服務(wù)中，推出殯葬套餐類服務(wù)，將殯葬服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行有機(jī)地組合，建立服務(wù)套餐群。結(jié)合服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目分為以下兩塊：標(biāo)準(zhǔn)型基本服務(wù)項(xiàng)目（套餐模式）和附加服務(wù)項(xiàng)目。

（一）關(guān)于治喪標(biāo)準(zhǔn)型基本服務(wù)項(xiàng)目（基本套餐服務(wù)項(xiàng)目）與附加服務(wù)項(xiàng)目

在殯葬服務(wù)中，有的服務(wù)項(xiàng)目是治喪過(guò)程中必須存在并且缺一不可，構(gòu)成了整個(gè)治喪服務(wù)的基本框架，（或者治喪過(guò)程中的必要步驟）服務(wù)項(xiàng)目稱之為治喪標(biāo)準(zhǔn)型基本服務(wù)項(xiàng)目，如現(xiàn)在火葬場(chǎng)中的遺體接運(yùn)、火化就可以歸類為基本服務(wù)項(xiàng)目，在本園區(qū)，詮釋為：只要接電話信息，客戶愿意來(lái)園區(qū)辦理喪事，我們所提供的關(guān)于治喪的一整套最基本的關(guān)于治喪儀式、治喪服務(wù)項(xiàng)目（殯葬整體套餐服務(wù)項(xiàng)目）；有的服務(wù)項(xiàng)目本身不影響整體的治喪，它在治喪過(guò)程中起著輔助性質(zhì)的作用，在這里將此類服務(wù)項(xiàng)目在這里稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目（輔助性治喪項(xiàng)目），如現(xiàn)在的火葬場(chǎng)中入爐吹奏、鮮花服務(wù)等。（二）園區(qū)內(nèi)具體的劃分情況：

1.標(biāo)準(zhǔn)型基本服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：（治喪一條龍基本套餐服務(wù)項(xiàng)目）（1）前期：普通車輛接運(yùn)服務(wù)、普通收殮服務(wù)、初衷指導(dǎo)服務(wù)、初衷儀式、辭生服務(wù)等。

（2）停尸間：小殮服務(wù)、小殮儀式等。

（3）治喪洽談：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員全程引導(dǎo)服務(wù)、制定治喪流程服務(wù)、提醒注意

事項(xiàng)服務(wù)、預(yù)約火化服務(wù)等。

（4）守靈：提供守靈別墅、提供別墅服務(wù)人員、靈堂常規(guī)布置服務(wù)、豎靈服務(wù)、設(shè)孝堂服務(wù)、前期祭奠服務(wù)、主持司儀服務(wù)、茶水服務(wù)、麻將服務(wù)、家奠禮服務(wù)、公奠禮服務(wù)、接送家屬服務(wù)等。（5）告別：提供告別廳、告別廳常規(guī)布置服務(wù)、告別儀式服務(wù)、遺體大殮服務(wù)等。

（6）火化：出殯儀式服務(wù)、提供普通車輛送遺體至火葬場(chǎng)、返主除靈服務(wù)等。

2.附加服務(wù)項(xiàng)目：（輔助型治喪消費(fèi)項(xiàng)目）

（1）前期：高檔殯葬車輛服務(wù)、殯葬車輛特殊布置服務(wù)、特殊收殮服務(wù)、樂(lè)隊(duì)跟隨吹奏服務(wù)、樂(lè)隊(duì)禮儀人員迎靈服務(wù)等。（2）停尸間：遺體整容、遺體凈身、穿衣服務(wù)等。（3）治喪洽談：壽衣、紙棺等遺體類喪葬用品選擇；靈牌、香爐、焚紙缽體等靈堂類喪葬用品選擇、骨灰盒以及骨灰盒刻字處理服務(wù)；個(gè)性化祭奠儀式策劃與操作等。（4）守靈：靈堂特殊布置服務(wù)、別墅特殊布置服務(wù)、餐飲服務(wù)、休閑服務(wù)、出售花圈花籃等祭奠型喪葬用品服務(wù)、親戚朋友消費(fèi)服務(wù)、點(diǎn)歌寄托哀思服務(wù)、刻錄VCD服務(wù)、照相留念服務(wù)、哀思商品服務(wù)等。（5）告別：告別廳特殊布置、特殊送葬儀式等。（6）火化：高檔靈車送殯服務(wù)、接靈鈉骨儀式服務(wù)等。（7）后續(xù)服務(wù)：接靈安葬服務(wù)、祭奠服務(wù)等

也可以將其劃分為禮儀儀式類基本服務(wù)套餐、禮儀儀式類附加服務(wù)項(xiàng)目、其他類消費(fèi)項(xiàng)目。

通過(guò)分類，有利于在以后的服務(wù)過(guò)程中，園區(qū)工作人員和家屬相互洽談，同時(shí)作出自己殯葬服務(wù)特色。

四、治喪流程與操作

（一）常規(guī)性服務(wù)信息傳遞以及服務(wù)提供規(guī)程1.喪主

喪主（要求、確認(rèn)）--殯葬引導(dǎo)員（開(kāi)取服務(wù)項(xiàng)目單）--喪主確認(rèn)簽字引導(dǎo)員（總臺(tái)登記）--殯葬調(diào)度辦公室（下達(dá)定單、工作任務(wù)）--各個(gè)相關(guān)部門相應(yīng)準(zhǔn)備（引導(dǎo)員督導(dǎo)、檢查并確認(rèn)）提供服務(wù)--費(fèi)用結(jié)算2.流動(dòng)性客戶（非喪主）

流動(dòng)性客戶（非喪主）（要求）--服務(wù)點(diǎn)工作人員（服務(wù)項(xiàng)目登記）--流動(dòng)性客戶（非喪主）--確認(rèn)、簽字引導(dǎo)去總臺(tái)或帶為辦理（繳費(fèi)、開(kāi)單）--憑單據(jù)消費(fèi)所需服務(wù)

喪主的消費(fèi)項(xiàng)目，可以先交納一定的預(yù)約金，在治喪過(guò)程中的項(xiàng)目消費(fèi)情況可以先登記在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，在遺體即將出園區(qū)前將所有的帳目結(jié)算清楚；流動(dòng)性客戶（非喪主）則通過(guò)現(xiàn)金交易的方式來(lái)獲取服務(wù)。

同時(shí)，在提供完每項(xiàng)服務(wù)之前，需要提醒家屬在服務(wù)項(xiàng)目單上簽字、確認(rèn)。此單據(jù)最后交回業(yè)務(wù)大廳總臺(tái)處，一方面：避免在提供服務(wù)項(xiàng)目后出現(xiàn)糾紛；另一方面：在最后結(jié)帳前進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目核對(duì)，以避免實(shí)際收取費(fèi)用與實(shí)際消費(fèi)情況之間的不符，造成對(duì)園區(qū)不良影響。

（二）流程版塊細(xì)分

根據(jù)以上的服務(wù)流程圖，將殯葬服務(wù)分為以下幾個(gè)部分：1.接收死亡信息

2.治喪前期服務(wù)階段（從接單、出車開(kāi)始）

3.治喪中期實(shí)施、體驗(yàn)階段（守靈、火化）

4.治喪后期服務(wù)階段（安葬）

5.后續(xù)服務(wù)階段（安葬完畢以后）

以下分類詳細(xì)說(shuō)明：1.接收死亡信息：

（1）操作過(guò)程：

接收死亡信息——作好原始記錄——填寫(xiě)出車通知單——交殯葬調(diào)度組、服務(wù)總臺(tái)。

（2）接收方式、途徑可以分為以下幾種：1）家屬來(lái)電，告知死亡信息；

2）醫(yī)院、太平間來(lái)電，告知死亡信息；3）非正常死亡信息；

4）社會(huì)從事殯葬行為的“了難”人員；（3）家屬來(lái)電，告知死亡信息的常規(guī)性操作流程：

首先，做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹：“您好，這里是xx生命禮儀服務(wù)有限公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)、分憂？”然后，開(kāi)始問(wèn)詢，了解基本情況并記錄：過(guò)逝者姓名、年齡、死亡原因、是否開(kāi)具了死亡證明、需要?dú)浽彳囕v類型、接運(yùn)時(shí)間、接運(yùn)地點(diǎn)、家屬聯(lián)系方式、接運(yùn)中的儀式、接運(yùn)時(shí)的特殊要求（靈車裝飾、靈車游城、樂(lè)隊(duì)隨行等），如果沒(méi)有家屬在場(chǎng)或者家屬不跟服務(wù)車來(lái)館內(nèi)辦手續(xù)，要求家屬交付一定的遺體冷藏保管的定金。介紹并提醒：介紹接運(yùn)遺體靈車的種類、接運(yùn)時(shí)的遺體初衷事宜、園區(qū)的消費(fèi)情況、解答家屬疑問(wèn)、告之家屬公司服務(wù)宗旨、守靈服務(wù)、主持人全程負(fù)責(zé)制、喪事前期的注意事項(xiàng)等使家屬不會(huì)為不懂辦理喪事而感到擔(dān)憂；最后，向家屬道一句：“請(qǐng)您節(jié)哀”；

通知：將死亡相關(guān)信息通知?dú)浽嵴{(diào)度辦公室，告之其詳細(xì)情況；便于安排并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

（4）醫(yī)院、太平間來(lái)電，告知死亡信息的操作流程在這里又分為兩種情況：有家屬在場(chǎng)和沒(méi)有家屬在場(chǎng)；我們?cè)诘弥轻t(yī)院太平間來(lái)電的時(shí)候，首先應(yīng)當(dāng)確認(rèn)是否有家屬在場(chǎng)，然后再進(jìn)行下面的工作。

1）有家屬在場(chǎng)：應(yīng)當(dāng)立即與家屬作好聯(lián)系工作，以后的操作程序與常規(guī)性操作類型通知部分相同；2）沒(méi)有家屬在場(chǎng)操作程序：

詢問(wèn)并作好相應(yīng)的記錄：醫(yī)院名稱、接運(yùn)時(shí)間、死亡原因等；其后與常規(guī)性操作類型通知部分相同；（5）接非正常死亡信息操作流程：

接聽(tīng)到非正常死亡信息，詢問(wèn)并做好相關(guān)記錄：接運(yùn)地點(diǎn)、死亡類型、大致尸檢時(shí)間等，其后與常規(guī)性操作類型通知部分相同；

2.治喪前期服務(wù)階段：（從接電話開(kāi)單到治喪洽談）

包括：遺體接運(yùn)——太平間服務(wù)——治喪初步洽談前期準(zhǔn)備三個(gè)方面

操作詳細(xì)說(shuō)明：

（1）發(fā)出信息單：

接話人員發(fā)出業(yè)務(wù)信息單，一份給業(yè)務(wù)大廳總臺(tái)，便于錄入資料，建立客戶服務(wù)系統(tǒng)；一份給殯葬調(diào)度辦公室，作為出車業(yè)務(wù)信息單；一份作為存根，存根每天交班時(shí)交到業(yè)務(wù)大廳，作為原始存根。

（2）接單：

業(yè)務(wù)大廳接單后，將基本資料輸入電腦客戶管理系統(tǒng)，然后保存作為憑證；殯葬組綜合辦公室接單后，根據(jù)要求作好殯葬組相應(yīng)的協(xié)調(diào)與安排工作（如：安排駕駛員、收殮工、主持人員、樂(lè)隊(duì)迎接人員等），然后將單據(jù)交給駕駛員，準(zhǔn)備出車。

（3）出車、收殮：

此過(guò)程中又分為兩種情況：1）有上門業(yè)務(wù)引導(dǎo)員隨行接運(yùn)遺體；2）無(wú)上門業(yè)務(wù)引導(dǎo)員隨行接運(yùn)遺體；原則上，上門引導(dǎo)員必須同駕駛員一起隨行進(jìn)行出車、收殮，便于第一時(shí)間與家屬“親密接觸”，了解更多相關(guān)情況，為治喪洽談打下基礎(chǔ)。

1）有上門業(yè)務(wù)引導(dǎo)員隨行接運(yùn)遺體操作：

駕駛員于殯葬組辦公室領(lǐng)取出車業(yè)務(wù)信息單后，檢查并準(zhǔn)備好家屬要求、所需的用品（紙棺、木棺、尸袋等），然后與收殮人員、上門業(yè)務(wù)引員等一起按照家屬約定的時(shí)間提前到達(dá)家屬指定的接運(yùn)地點(diǎn)，完成相關(guān)工作。

在此過(guò)程中，有兩個(gè)電話必須要給家屬打：

①出車時(shí)，殯葬調(diào)度辦公室給家屬打電話，交談內(nèi)容：確認(rèn)業(yè)務(wù)信息單上的出車、收殮等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，以避免在接運(yùn)過(guò)程中由于信息偏差而出現(xiàn)的部分問(wèn)題；告之家屬遺體接運(yùn)車輛已經(jīng)出發(fā)，以減緩家屬焦急心理；安慰并告之家屬不必為喪事而煩心，車上隨行人員——上門業(yè)務(wù)引員可以為治喪進(jìn)行全面指導(dǎo)，以便于車輛到達(dá)后，上門業(yè)務(wù)引導(dǎo)員與家屬進(jìn)行初步交談；

②遺體接運(yùn)車輛到達(dá)時(shí)，駕駛員給家屬打電話，交談內(nèi)容：告之家屬遺體接運(yùn)車輛已經(jīng)到達(dá)指定地點(diǎn)，提醒家屬作好收殮前的準(zhǔn)備；車輛到達(dá)后，相關(guān)工作人員立即與家屬取得聯(lián)系，見(jiàn)到家屬后，首先作相應(yīng)的自我介紹，同時(shí)問(wèn)清遺體所處位置，然后所有隨行人員（僅限園區(qū)內(nèi)工作人員）集體到遺體靈柩前行三鞠躬禮（由殯葬主持人或主持），以示尊敬；之后收殮工、引導(dǎo)員則分頭行事。

第一步：核對(duì)工作操作人員：駕駛員駕駛員向家屬核實(shí)死亡證明，并將死亡證明連同出車業(yè)務(wù)信息單（以下簡(jiǎn)稱：業(yè)務(wù)單）一并妥善保管；必須了解清楚死亡原因，并在死亡證明上注明，便于在收殮以至以后的殯儀服務(wù)工作中，工作人員好作好相應(yīng)的自我保護(hù)準(zhǔn)備（如：傳染一類）

[備注：無(wú)死亡證明的，由駕駛員或殯葬主持人提醒家屬辦理及辦理程序，在這里不提倡代為辦理死亡證明，以避免在以后工作中出現(xiàn)矛盾]

第二步：處理初衷、辭生操作人員：殯葬主持人殯葬主持人向家屬作一個(gè)簡(jiǎn)單介紹，必須突出的主題：我是您這次治喪過(guò)程中的指導(dǎo)、負(fù)責(zé)人員，有什么治喪方面的合理要求可以盡管向我提出。之后，由殯葬主持人安排進(jìn)行遺體初衷事宜（包括：頌經(jīng)、祝福、辭生、引導(dǎo)家屬與剛過(guò)逝的親人對(duì)話、收殮前的簡(jiǎn)單告靈以及在收殮后，準(zhǔn)備抬動(dòng)遺體到遺體上車過(guò)程中的起靈儀式）第三步：收殮操作人員：收殮工

收殮人員、駕駛員頌經(jīng)時(shí)作好收殮前的準(zhǔn)備工作（去收殮相關(guān)用品、選擇抬遺體行走路線等）處理完前期初衷相關(guān)事宜后，由收殮工、駕駛員、殯葬主持人等在的指導(dǎo)下開(kāi)始遺體初次裝棺（袋）裝好遺體，殯葬主持人征詢家屬意見(jiàn)，是否可以起靈。家屬同意后，則由舉行后期初衷儀式，裝棺上車。

[備注：這里，有特殊收殮情況的，首先需要給家屬解釋其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，然后在出車信息單上寫(xiě)明增加的收費(fèi)情況；棺木也可以由家屬到達(dá)園區(qū)后再進(jìn)行選擇，遺體則在入靈堂前的小殮時(shí)再行裝棺，無(wú)棺的必須先使用尸袋；另外，已經(jīng)進(jìn)行過(guò)凈身、穿衣的遺體，在這里可以由進(jìn)行小殮入殮儀式，園區(qū)內(nèi)只需要進(jìn)行整容的洽談]

[備注：在這里，可對(duì)上門業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使其同時(shí)扮演的角色]

最后，家屬上車，在殯葬車輛發(fā)動(dòng)前，由駕駛員將出車業(yè)務(wù)單交家屬確認(rèn)并簽字，然后駕駛員開(kāi)車回園區(qū)。

第四步：介紹治喪操作人員：上門業(yè)務(wù)引導(dǎo)員地點(diǎn)：回園區(qū)路上

在回園區(qū)的路上，由業(yè)務(wù)引導(dǎo)員同家屬溝通，簡(jiǎn)單介紹園區(qū)治喪情況，并發(fā)給園區(qū)治喪服務(wù)宣傳手冊(cè)為后面的治喪洽談再度打下基礎(chǔ)。在此，談話內(nèi)容主要針對(duì)遺體的前期處理相關(guān)事宜（如：遺體防腐、整容、凈身、守靈廳等），以便于園區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)間隙服務(wù)。

備注：直接去醫(yī)院太平間，接運(yùn)遺體時(shí)如果家屬?zèng)]有到場(chǎng)則由駕駛員和收殮工直接將遺體運(yùn)回園區(qū)先進(jìn)行冷藏處理；有家屬在的，和上面的接運(yùn)操作相同。

2）無(wú)引導(dǎo)員隨行接運(yùn)遺體

如客戶沒(méi)有特別要求需要引導(dǎo)員上門服務(wù)，駕駛員、收殮工等承擔(dān)起園區(qū)治喪初步介紹、發(fā)放宣傳手冊(cè)等責(zé)任。在接運(yùn)中操作的不同點(diǎn)：①協(xié)調(diào)：需要駕駛員、收殮工、自我作好協(xié)調(diào)工作。

②向家屬交代園區(qū)內(nèi)有業(yè)務(wù)引導(dǎo)員可以肩負(fù)治喪全程的安排、協(xié)調(diào)與指導(dǎo)工作。介紹到達(dá)館區(qū)后將安排業(yè)務(wù)員同家屬溝通洽談治喪過(guò)程。

③打電話通知前臺(tái)：說(shuō)明車上沒(méi)有業(yè)務(wù)引員，要求業(yè)務(wù)接待部安排殯引導(dǎo)員準(zhǔn)備到停車場(chǎng)迎接家屬。由此，與正常的服務(wù)流程接軌。（4）回館區(qū)：

第一步：打電話操作人員：駕駛員

駕駛員估計(jì)還有十分鐘左右進(jìn)入園區(qū)，給殯葬前臺(tái)打電話，以便前臺(tái)通知禮廳部安排樂(lè)隊(duì)、禮儀人員作好迎靈準(zhǔn)備。迎靈操作人員：樂(lè)隊(duì)、禮儀人員地點(diǎn)：園區(qū)大門——停車場(chǎng)遺體接運(yùn)車進(jìn)入園區(qū)大門，門衛(wèi)、保安等同樂(lè)隊(duì)、禮儀人員一起舉行迎靈儀式。

備注：樂(lè)隊(duì)也可以根據(jù)家屬要求隨車出行，在接運(yùn)遺體回到館區(qū)的過(guò)程中吹奏

第二步：家屬及隨行人員下車地點(diǎn)：停車場(chǎng)

業(yè)務(wù)引導(dǎo)員與家屬在停車場(chǎng)下車，殯葬車隨即駛?cè)胩介g。殯葬主持人帶領(lǐng)家屬到業(yè)務(wù)廳治喪洽談室，準(zhǔn)備進(jìn)入治喪洽談環(huán)節(jié)，其他人員回到各自的工作崗位。

[備注：助理主持人此時(shí)可到停車場(chǎng)迎接家屬，并為下面協(xié)助殯葬主持人的工作作好準(zhǔn)備]

第三步：開(kāi)卡、交單操作人員：駕駛員地點(diǎn)業(yè)務(wù)廳總臺(tái)車輛進(jìn)入停尸間，收殮工、停尸間管理人員作好下遺體準(zhǔn)備工作；駕駛員到業(yè)務(wù)大廳總臺(tái)處憑出車業(yè)務(wù)單辦理遺體卡，并將死亡證明連同家屬簽字的出車業(yè)務(wù)單一起交回總臺(tái)處。

[備注：遺體卡是工作人員識(shí)別遺體的標(biāo)志，在后面的很多環(huán)節(jié)中都將涉及到遺體卡，所以必須小心處理。]

第四步：下遺體地點(diǎn)：停尸間

駕駛員領(lǐng)取遺體卡后，趕往停尸間，停尸間相關(guān)工作人員作好相關(guān)記錄，將遺體下車并做保存。

[備注：家屬跟隨前來(lái)園區(qū)，這種類型的遺體保存暫時(shí)不用放到冷藏室中，暫時(shí)只做簡(jiǎn)單的保存即可，以便于引導(dǎo)員洽談確定防腐、整容、凈身等服務(wù)后的操作。]簽字：駕駛員到殯葬調(diào)度室簽字，以示圓滿完成工作任務(wù)。（三）治喪洽談、守靈服務(wù)

在治喪洽談中，有許多的形式比較靈活，其間有許多的步驟也可以相互調(diào)換，需要洽談人員靈活地掌握。在這里，將治喪洽談分為兩個(gè)版塊：治喪初步洽談、治喪二次洽談。概要：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員從停車場(chǎng)引導(dǎo)家屬（主事者，有治喪決定權(quán)的）進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳治喪洽談室進(jìn)行治喪洽談。其余家屬可以在休息間休息、喝茶。這也是園區(qū)內(nèi)工作人員與家屬之間第一次真正意義上的關(guān)于治喪進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，初次洽談的主要內(nèi)容包括：遺體前期處理方面、用品選擇方面等；二次洽談治喪主要內(nèi)容包括：流程方面、守靈服務(wù)方面、火化與安葬方面、后續(xù)服務(wù)等方面，同時(shí)要求家屬提供往生者生平、事跡、生活照等，以便于量身定制治喪流程，留給親友們一份難忘的回憶。

業(yè)務(wù)引導(dǎo)員在洽談過(guò)程中，手中必須持有一份服務(wù)項(xiàng)目委托書(shū)，以便于在洽談中隨時(shí)記錄開(kāi)取服務(wù)項(xiàng)目單，而不讓家屬久等。

1.操作流程：

洽談——選定項(xiàng)目——后臺(tái)同步操作、準(zhǔn)備——家屬建議、認(rèn)同——提供服務(wù)——家屬體驗(yàn)

2.簽字、領(lǐng)單地點(diǎn)：業(yè)務(wù)大廳總臺(tái)

業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、禮廳主持人從停車場(chǎng)帶領(lǐng)家屬到總臺(tái)處，業(yè)務(wù)引員從總臺(tái)處取出業(yè)務(wù)信息單（非駕駛員交回的一張，但于此相同），由家屬再行確認(rèn)、簽字，此單據(jù)由引導(dǎo)員保管。

[備注：在此時(shí)，業(yè)務(wù)廳工作人員打開(kāi)業(yè)務(wù)洽談室，作好洽談前的準(zhǔn)備工作]

3.初次洽談：內(nèi)容包括凈身、整容、防腐；前期所需喪葬用品選擇；守靈別墅選擇；守靈廳場(chǎng)景布置、選擇等與前期園區(qū)內(nèi)殯葬服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目。具體操作：

第一個(gè)環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、禮廳主持人來(lái)到業(yè)務(wù)洽談室，告訴家屬園區(qū)對(duì)整個(gè)治喪服務(wù)大體情況：治喪過(guò)程，即：在園區(qū)內(nèi)辦理喪事的大體過(guò)程，需要家屬主要辦理的相關(guān)事項(xiàng)；說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)型治喪套餐服務(wù)項(xiàng)目與附加服務(wù)項(xiàng)目各自包含的內(nèi)容；這樣做的目的：讓家屬心中對(duì)于整個(gè)的治喪過(guò)程心中有大體的印象，以緩和家屬心理。

第二環(huán)節(jié)：告之家屬提供往生者照片（可以是生活照、藝術(shù)照等），以便于盡快制作遺像；洽談凈身、整容、防腐服務(wù)；是否需要遺體鋪鮮花服務(wù)，并敲定服務(wù)方案。在這里需要同家屬介紹凈身、整容、防腐相關(guān)操作的意義、目的，即：一方面讓老人走的更安祥；另一方面體現(xiàn)中華民族的傳統(tǒng)殯葬文化、習(xí)俗等。

[備注：特殊整容操作時(shí)需要對(duì)家屬說(shuō)明：一般性整容操作與特殊整容操作在收費(fèi)方面不同，特殊整容操作要求價(jià)格面議]

家屬確認(rèn)該項(xiàng)服務(wù)后，業(yè)務(wù)引導(dǎo)員開(kāi)出服務(wù)項(xiàng)目單，（一式三份）由家屬確認(rèn)簽字，再持該單據(jù)去業(yè)務(wù)大廳總臺(tái)處辦理服務(wù)項(xiàng)目登記。

總臺(tái)登記程序（以下總臺(tái)登記程序與此雷同）：總臺(tái)工作人員核實(shí)客戶基本資料、消費(fèi)項(xiàng)目無(wú)誤后，在服務(wù)項(xiàng)目單上蓋上總臺(tái)專用印章（蓋章表示總臺(tái)已經(jīng)知道并登記該項(xiàng)服務(wù)，并且建立相關(guān)的客戶消費(fèi)檔案），并留一份作為消費(fèi)底根，便于結(jié)算；其余兩份交助理主持人（或辦理登記工作人員）。

登記完畢，交一份服務(wù)項(xiàng)目單給防腐化妝組，停尸間管理人員則“照章辦事”，作好服務(wù)準(zhǔn)備。第三份服務(wù)項(xiàng)目單交回業(yè)務(wù)引導(dǎo)員手中，便于最后造冊(cè)給主事者家屬帶走核對(duì)所有消費(fèi)情況。

備注：這里急于將遺體防腐、整容、凈身服務(wù)項(xiàng)目辦理完畢，目的在于和前面遺體到達(dá)停尸間后的保存盡快地接軌，方便停尸間管理人員作出正確保存遺體的方案；園區(qū)舉行凈身儀式，目的是體現(xiàn)出人性化服務(wù)。

第三環(huán)節(jié)：選擇喪葬用品。家屬確認(rèn)第二環(huán)節(jié)中的方案后，業(yè)務(wù)引員開(kāi)始介紹喪葬用品（主要針對(duì)第二環(huán)節(jié)中所需要的喪葬用品系列），然后陪同家屬到業(yè)務(wù)廳喪葬用品銷售處實(shí)地觀看并選擇前期所需喪葬用品（如：壽衣、壽被、棺木等，其他如骨灰盒之類的用品也可以在二次洽談時(shí)再讓家屬作出選擇）。在選擇喪葬用品時(shí)引導(dǎo)員要提醒家屬：關(guān)于遺體前期服務(wù)過(guò)程中會(huì)涉及到的喪葬用品，以便于家屬在這個(gè)過(guò)程中作出選擇。在家屬選擇、確定喪葬用品時(shí)，由業(yè)務(wù)引導(dǎo)員（或總臺(tái)喪葬用品銷售人員）作好記錄，選擇用品完畢，開(kāi)出喪葬用品消費(fèi)單，交總臺(tái)登記。前期所需喪葬用品（如：壽衣、壽被、棺木等）由總臺(tái)工作人員（或家屬親自）送往停尸間。

第四環(huán)節(jié)：選擇守靈，確定守靈別墅、守靈廳布置方案。在家屬選擇完喪葬用品后，回到業(yè)務(wù)洽談室，業(yè)務(wù)引導(dǎo)員開(kāi)始和家屬洽談守靈的選擇、布置問(wèn)題（布置包括：守靈布置、靈堂布置、家屬接待來(lái)賓布置、來(lái)賓守靈娛樂(lè)現(xiàn)場(chǎng)布置，這里先只談前期服務(wù)中急需完成的守靈與靈堂布置）。

殯葬引導(dǎo)員在家屬觀看完圖文集后，可以帶領(lǐng)家屬去現(xiàn)場(chǎng)觀看，同時(shí)作好解說(shuō)工作直到家屬選擇相應(yīng)的靈堂及相應(yīng)的布置。人辦理相關(guān)手續(xù)，交服務(wù)項(xiàng)目單到禮廳部，由禮廳部協(xié)調(diào)、安排相關(guān)部門作好守靈廳布置等工作。（包括：通知現(xiàn)場(chǎng)布置人員準(zhǔn)備布置、銷售人員準(zhǔn)備好靈堂布置所需用品、挽聯(lián)書(shū)寫(xiě)人員書(shū)寫(xiě)好靈堂布置中所需字幅）[備注：家屬選擇好服務(wù)項(xiàng)目后，由業(yè)務(wù)引導(dǎo)員開(kāi)單，交到總臺(tái)辦理，其辦理程序與上述辦理程序相同。同時(shí)開(kāi)出需要書(shū)寫(xiě)的單子交到挽聯(lián)書(shū)寫(xiě)室書(shū)寫(xiě)好，以供布置靈堂、豎靈所用]附：靈堂常規(guī)性布置

靈堂大門：在靈堂外右邊貼白紙條，亡者是父親則寫(xiě)“嚴(yán)制”；若是母親則寫(xiě)“嚴(yán)慈”，或籠統(tǒng)地寫(xiě)“喪中”。守靈廳：正上方懸掛橫挽幅：“公諱老大人之靈堂”。下面是靈案，靈案正中擺放神主牌位，上題：“公諱老大人之靈位”牌位后面放亡者遺像，牌位前放上供品，可以放六個(gè)盤(pán)：兩個(gè)肉食類、兩個(gè)水果類、兩個(gè)干糧類，目的在于悼念，不宜放得過(guò)多。前面擺放紅燭、香爐。遺體放于靈案后面，頭朝上而腳對(duì)著靈案方向。守靈廳門口書(shū)寫(xiě)“府治喪”

當(dāng)然，靈堂也可按照家屬的要求來(lái)布置，但是主要的擺放方位不做變化。

第五環(huán)節(jié)：家屬體驗(yàn)前期服務(wù)。

在家屬體驗(yàn)前期服務(wù)以前，殯葬引導(dǎo)員或禮廳主持人協(xié)調(diào)好各個(gè)環(huán)節(jié)，確認(rèn)作好準(zhǔn)備后再帶領(lǐng)家屬體驗(yàn)。

過(guò)程：參加遺體凈身儀式（30分鐘左右）——遺體入殮儀式（20分鐘左右）——確認(rèn)守靈廳布置效果——確認(rèn)遺體整容效果——遺體進(jìn)入靈堂

當(dāng)前期初步洽談完成，家屬確定完所有的前期服務(wù)項(xiàng)目，禮廳禮儀生帶領(lǐng)家屬參加遺體凈身儀式時(shí)間為30分鐘左右以及遺體入殮儀式。

遺體凈身后，隨即由禮廳主持人組織家屬進(jìn)行遺體入殮儀式。（包括：遺體穿衣、遺體前期整理、遺體如冷藏棺、紙棺等）

入殮說(shuō)明：在這里，也有家屬要求在家中進(jìn)行遺體入殮的，入殮儀式由（禮廳主持人）主持進(jìn)行，但不提倡在家里面搞入殮儀式，最好讓家屬在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行，這樣有利于各個(gè)環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)；在家中已經(jīng)入殮的遺體，在化妝、整容、遺體鋪鮮花后直接進(jìn)入守靈廳，進(jìn)入守靈服務(wù)環(huán)節(jié)；利用家屬參加遺體凈身、入殮儀式的時(shí)間，工作人員開(kāi)始對(duì)守靈靈堂進(jìn)行布置。

參加完遺體凈身、入殮儀式后，禮廳主持人帶領(lǐng)家屬到靈堂，觀看靈堂、靈堂現(xiàn)場(chǎng)布置效果，同時(shí)對(duì)效果提出建議，客戶提出新的布置要求時(shí)，由禮廳主持人開(kāi)出服務(wù)項(xiàng)目追加單，辦理服務(wù)項(xiàng)目登記。直到家屬滿意、最終確認(rèn)效果并簽字，布置工作才算完成。

在家屬觀看守靈現(xiàn)場(chǎng)布置效果的同時(shí)，停尸間化妝整容組工作人員同步進(jìn)行遺體化妝、整容工作。

家屬確認(rèn)守靈廳布置效果后，殯葬禮儀生領(lǐng)家屬回到太平間防腐、整容間，看遺體整容后的效果，并對(duì)效果進(jìn)行最終確認(rèn)、簽字。

家屬在確認(rèn)整容效果的同時(shí)，靈堂布置人員按照家屬觀看布置效果后所提出的要求,進(jìn)行守靈廳的再次布置工作。至此，治喪前期初步洽談以及服務(wù)完畢結(jié)束。

[備注：在治喪洽談中，將此幾項(xiàng)作為初步洽談內(nèi)容，便于館區(qū)提供前期的殯葬服務(wù)，同時(shí)也符合傳統(tǒng)的治喪過(guò)程。在此三項(xiàng)中，相互可以有機(jī)的協(xié)調(diào)，但從整體順序上而言，初步洽談內(nèi)容最好不要再做較大的調(diào)整；另外，在洽談中會(huì)涉及到殯葬儀式的選擇等問(wèn)題，需要具體向家屬說(shuō)明套餐業(yè)務(wù)中沒(méi)有包含的服務(wù)項(xiàng)目，以便于家屬選擇合適的消費(fèi)項(xiàng)目；第三，預(yù)繳費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情況，在合適的時(shí)機(jī)建議家屬交納，家屬在這個(gè)環(huán)節(jié)中必須交納相應(yīng)的預(yù)繳費(fèi)用作為保證金]4.遺體入靈堂：

在治喪初步洽談完畢，家屬體驗(yàn)完前期服務(wù)，守靈廳堂布置完畢后，緊接著進(jìn)行遺體進(jìn)入靈堂環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)包括：豎靈、進(jìn)入靈堂前期祭拜等。

（1）豎靈、設(shè)孝堂地點(diǎn)：守靈別墅靈堂豎靈即給往生者豎起靈堂，包括：送入靈堂、豎牌位、祭品等，供生者懷念、奠祭往生者；設(shè)孝堂以供家屬守靈中早晚拜祭。具體操作：

在家屬參加完遺體入殮儀式后，遺體將進(jìn)入靈堂。在這里，又可以由家屬護(hù)送遺體到達(dá)靈堂或直接由停尸間管理人員后臺(tái)操作，將遺體送入靈堂。

1）家屬護(hù)送遺體進(jìn)入靈堂：

入殮儀式完成，由禮廳主持人指導(dǎo)家屬護(hù)送靈柩進(jìn)入靈堂。因?yàn)榇诉^(guò)程是在辦理喪事的前期階段，后面還有三天的守靈時(shí)間，家屬參與進(jìn)此環(huán)節(jié)不會(huì)對(duì)園區(qū)向其他的客戶提供服務(wù)產(chǎn)生沖突，因此可以由家屬參與到護(hù)送遺體進(jìn)入靈堂的過(guò)程。

家屬護(hù)靈過(guò)程：由主持人宣布______老大人靈柩起程，請(qǐng)家屬護(hù)送靈柩?。ㄖ鞒秩酥笇?dǎo)家屬操作：將手放于靈柩上，做護(hù)送姿勢(shì)，另外有園區(qū)工作人員在一旁推動(dòng)靈柩緩緩向前移動(dòng)）

殯葬禮儀生帶領(lǐng)家屬左前門進(jìn)入守靈別墅內(nèi)所配制的休息間，同家屬做一定的交談，了解家屬辦理喪事的心理、部分基本情況等，為下一步的治喪二次洽談打下良好的基礎(chǔ)。

在這段時(shí)間里面，園區(qū)工作人員通過(guò)后臺(tái)操作的方式，將遺體移入靈堂并作好靈堂整體的擺放、布置工作。

2）后臺(tái)直接操作遺體進(jìn)入靈堂：

家屬確認(rèn)整容效果后，主持人帶領(lǐng)家屬直接來(lái)到靈堂內(nèi)的休息室，開(kāi)始和家屬談話，遺體進(jìn)入靈堂以及擺放好的工作全部由后臺(tái)操作完成。

[備注：在此過(guò)程中，殯葬主持人負(fù)責(zé)帶領(lǐng)家屬，助理禮儀生負(fù)責(zé)指揮后臺(tái)操作人員，并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)]

（2）前期祭奠

遺體移動(dòng)到達(dá)靈堂并擺放好后，由工作人員到靈堂內(nèi)的休息間通知?dú)浽嶂鞒秩恕Ｖ鞒秩藙t帶領(lǐng)家屬進(jìn)入靈堂，開(kāi)始進(jìn)行豎靈、設(shè)孝堂、舉行前期祭奠。家屬在殯葬主持人的指導(dǎo)下進(jìn)行牌位、遺像的擺放，當(dāng)一切都擺放完畢后，由主持人主持家屬進(jìn)行前期祭奠儀式。

5.治喪二次洽談：

殯葬主持人指導(dǎo)家屬進(jìn)行完前期祭奠儀式后，告之家屬，一部分人留在靈堂，招呼來(lái)此祭奠的親友；一部分人同引導(dǎo)員一起進(jìn)行治喪二次洽談環(huán)節(jié)。

治喪二次洽談的地點(diǎn)可以是業(yè)務(wù)大廳的洽談室，也可以在守靈別墅的休息洽談間內(nèi)舉行。地點(diǎn)的選擇主要是以方便家屬為主。

招呼來(lái)賓主要家屬：殯葬主持人提醒他們招呼的過(guò)程。（詳細(xì)過(guò)程將在針對(duì)親友服務(wù)過(guò)程以及親友悼念服務(wù)過(guò)程中做具體說(shuō)明）

參加二次洽談的家屬和殯葬主持人或守靈組工作人員進(jìn)入洽談場(chǎng)地，開(kāi)始洽談。（參加的人員不能太多，太多了意見(jiàn)難于統(tǒng)一）

二次洽談需準(zhǔn)備：套餐服務(wù)項(xiàng)目書(shū)、附加服務(wù)項(xiàng)目書(shū)、項(xiàng)目消費(fèi)價(jià)格表等

第一環(huán)節(jié)：收集關(guān)于客戶相關(guān)信息地點(diǎn)：洽談室或休息洽談間（1）關(guān)于治喪服務(wù)相關(guān)信息：(目的:制作治喪服務(wù)流程說(shuō)明書(shū))

收集治喪服務(wù)相關(guān)信息即：和家屬通過(guò)洽談的方式了解，第一：家屬確定守靈的天數(shù)；第二：家屬在守靈中的要求，如個(gè)性化守靈、常規(guī)化守靈、宗教化守靈等；第三：家屬對(duì)守靈儀式的選擇信息，包括殯葬套餐項(xiàng)目、殯葬附加項(xiàng)目等；第四：遺體的最后告別環(huán)節(jié)相關(guān)信息；第五：遺體火化相關(guān)信息；第六：骨灰安葬相關(guān)信息；第七：返主豎靈、返主除靈相關(guān)信息；第八：后續(xù)服務(wù)相關(guān)信息等。概括為：治喪全程服務(wù)（一條龍服務(wù)模式）中所涉及到的每個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)信息。

在收集信息中，又分為幾個(gè)過(guò)程，即：守靈環(huán)節(jié)信息收集在和家屬洽談服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)候，要將服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)說(shuō)明書(shū)一起帶去，供家屬參考價(jià)格。

介紹、建議：

殯葬主持人首先向家屬介紹關(guān)于守靈的注意事項(xiàng)、基本禮儀與活動(dòng)安排。之后，介紹相關(guān)守靈的服務(wù)項(xiàng)目，包括基本套餐服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目，并向家屬作好解釋工作。在傾聽(tīng)家屬關(guān)于守靈的要求以及其消費(fèi)意象后，結(jié)合家屬的實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)綜合分析后向家屬提議守靈中的部分服務(wù)項(xiàng)目以及活動(dòng)安排。

家屬選擇：在主持人介紹、建議，經(jīng)家屬考慮后，提醒家屬作出相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目的選擇。在此過(guò)程中，殯葬主持人、守靈工作人員要作好相關(guān)的記錄工作。

收集守靈服務(wù)相關(guān)息結(jié)束。（2）家屬特殊要求信息收集

在談話過(guò)程中，家屬有可能提出他自己的看法或是在治喪過(guò)程中的部分建議，這時(shí)，殯葬主持人需要對(duì)這方面的信息進(jìn)行收集與記錄。包括后面的遺體告別、遺體火化、骨灰的安葬與祭奠等（3）往生者的信息收集:（作用：用于治喪儀式中文字材料）

往生者的信息收集又包括以下幾部分：基本信息、難忘往事信息、家庭關(guān)系信息、社會(huì)（單位、好友等）信息等（圖表）

往生者基本信息包括：姓名、性別、年齡、出生年月、過(guò)逝時(shí)間地點(diǎn)以及原因、工作單位（職業(yè)）、家庭住址等（圖表）

家庭關(guān)系信息：往生者兄弟、姐妹基本信息；子女基本信息（包括表侄、外甥等）；（圖表）

難忘往生者往事信息即：往生者個(gè)人簡(jiǎn)歷，包含了一生大體的事件，一兩件令后人難忘的事件等（記錄）

社會(huì)（單位、好友等）信息：?jiǎn)挝幻Q以及單位代表、好友姓名、令單位、好友難忘的事情等（記錄）

[備注：如果祭文、奠文等由單獨(dú)的人員書(shū)寫(xiě)，則在收集這方面信息時(shí)，帶上書(shū)寫(xiě)人員一起參加談話；如果由殯葬主持人書(shū)寫(xiě)或采用套用模式，則只需要主持人收集完信息即可；但不提倡大規(guī)模采用套用模式的文字材料，不能突出個(gè)性化]

第二環(huán)節(jié)：家屬確認(rèn)治喪服務(wù)相關(guān)信息

做好治喪服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)信息的記錄后,業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、主持人一起以最快的速度制作出守靈三天中的主要活動(dòng)安排說(shuō)明書(shū)（時(shí)間一般為洽談后2——3小時(shí)之內(nèi)，其內(nèi)容也包括了再次選擇喪葬用品、選擇告別廳布置方案的時(shí)間）。在守靈服務(wù)說(shuō)明書(shū)上，應(yīng)當(dāng)注明其價(jià)格，家屬在看完服務(wù)項(xiàng)目書(shū)的安排并對(duì)價(jià)格進(jìn)行核實(shí)后，由家屬簽字。如若家屬有建議或意見(jiàn)，則立馬修改,直到家屬通過(guò)，簽字為止。

對(duì)于往生者的信息，在記錄填表后，立即交給家屬校對(duì)、確認(rèn)后簽字。

在二次洽談中，治喪的絕大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目都被囊括其中。在服務(wù)項(xiàng)目中，又分為了可以由家屬一次性地決定的消費(fèi)項(xiàng)目（如：部分喪葬用品、治喪中追思儀式等）和由于客觀原因待定的服務(wù)項(xiàng)目（餐飲服務(wù)、鮮花服務(wù)、追思商品服務(wù)等）。

6.守靈服務(wù)

（1）守靈服務(wù)中，信息傳遞以及服務(wù)提供操作規(guī)程

收到服務(wù)信息（業(yè)務(wù)引導(dǎo)員）--開(kāi)消費(fèi)項(xiàng)目單（傳遞）--家屬確認(rèn)服務(wù)、簽字（主持人核對(duì)后）--總臺(tái)登記（禮廳部主持人移交）--提供服務(wù)的相關(guān)部門做服務(wù)準(zhǔn)備——服務(wù)提供

（2）守靈服務(wù)群體劃分：

在守靈服務(wù)中，遺體的前期工作基本完成，館區(qū)工作人員主要是針對(duì)活人的兩個(gè)群體提供服務(wù)（同一起喪事辦理過(guò)程），這兩個(gè)群體為：

第一：主事者家屬群體（喪事主體消費(fèi)買單人員）第二：親友群體；

兩個(gè)群體在園區(qū)內(nèi)的喪葬消費(fèi)項(xiàng)目有著很大的差別，主事者家屬消費(fèi)重心傾向于整個(gè)喪事的辦理，如治喪基本服務(wù)選擇、附加服務(wù)選擇、有關(guān)遺體操作相關(guān)服務(wù)選擇、哀思服務(wù)選擇、接待來(lái)賓的服務(wù)選擇、餐飲選擇等；親友的消費(fèi)心理則傾向于悼念、人情，所消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)而言比較單一，如：部分喪葬用品（花圈、花藍(lán)、鮮花、挽聯(lián)等），因此在守靈過(guò)程中，針對(duì)不同的消費(fèi)群體，在提供服務(wù)過(guò)程中有所分工。即：殯葬主持人、禮儀生負(fù)責(zé)主事者家屬的消費(fèi)項(xiàng)目；守靈服務(wù)人員負(fù)責(zé)親友的消費(fèi)項(xiàng)目。

（3）三天守靈過(guò)程中的事項(xiàng)：

1）工作人員提供治喪流程說(shuō)明書(shū)，家屬確定治喪流程說(shuō)明書(shū)2）張貼治喪時(shí)間安排表

3）根據(jù)治喪流程書(shū)準(zhǔn)備相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目

4）根據(jù)治喪流程說(shuō)明書(shū)，舉行治喪的各種追思、悼念儀式5）每天提醒家屬確定定餐信息，提供餐飲服務(wù)6）及時(shí)了解家屬消費(fèi)動(dòng)態(tài)，提供補(bǔ)充、追加服務(wù)7）引導(dǎo)、帶領(lǐng)家屬選擇、購(gòu)買剩余部分喪葬用品

8）引導(dǎo)、帶領(lǐng)親友購(gòu)買喪葬用品、哀思商品以及其他的商品消費(fèi)項(xiàng)目

9）指導(dǎo)家屬、親友參加儀式10）刻碟、照相等制作留念性商品工作11）親友參加守靈中休閑服務(wù)

在守靈服務(wù)中將提供以上服務(wù)項(xiàng)目，在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，結(jié)合消費(fèi)群體劃分，將守靈中的服務(wù)進(jìn)行有機(jī)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)的分工與協(xié)調(diào)。

（4）服務(wù)操作過(guò)程具體說(shuō)明：第一：主事者家屬群體參與

1）制作治喪流程書(shū)，家屬確認(rèn)；制作治喪期間時(shí)間安排表家屬在確認(rèn)洽談內(nèi)容后，殯葬禮儀生迅速的作出治喪流程說(shuō)明書(shū)（包括：守靈儀式安排、守靈活動(dòng)安排、告別環(huán)節(jié)的儀式安排、火化環(huán)節(jié)安排、后續(xù)服務(wù)安排等），交家屬核實(shí)后簽字。

家屬核實(shí)簽字后，由殯葬主持人、守靈負(fù)責(zé)人員作出時(shí)間安排表，時(shí)間安排表交家屬、張貼守靈、殯葬主持人、業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、總臺(tái)處各一份。

殯葬禮儀生，則在制作流程說(shuō)明書(shū)的同時(shí)，進(jìn)行收集的往生者信息進(jìn)行整理，并開(kāi)始完成對(duì)祭奠性文字材料的寫(xiě)作工作，寫(xiě)好以后，交禮廳部的禮廳主持人，再交由家屬核實(shí)后簽字。

2）按照服務(wù)流程說(shuō)明書(shū)舉行相關(guān)的祭奠儀式、安排守靈活動(dòng)等。在守靈期間，家屬以及親友的祭奠活動(dòng)由主持人靈活的組織與籌劃，其服務(wù)項(xiàng)目、儀式的具體操作模式根據(jù)家屬的要求或我們的建議取得家屬的認(rèn)同后，來(lái)確定。

3）個(gè)性化設(shè)計(jì)：將家屬對(duì)于治喪的要求和在殯葬主持人提出建議后家屬的選擇情況的信息交禮廳部，組織人員共同協(xié)商、討論進(jìn)行個(gè)性化的場(chǎng)地布置、祭奠等。

4）協(xié)助家屬招呼來(lái)賓

在此過(guò)程中，需要告之家屬在治喪期間接待來(lái)賓的喪葬方面的禮儀；為家屬擺放好來(lái)賓到來(lái)后需要用到的物品；告之家屬來(lái)賓到來(lái)之后的主要活動(dòng)順序；為家屬準(zhǔn)備好治喪紀(jì)念性物品；協(xié)助家屬完成招呼來(lái)賓中的喪葬禮儀等。

5）守靈三天指導(dǎo)直系家屬進(jìn)行的治喪活動(dòng)（儀式）①親人每天進(jìn)行捧飯儀式（每天早、晚各一次）②家奠禮（時(shí)間在第二天晚上）③公奠禮（時(shí)間在家奠禮之后）

④往生者人生文化展（第一天開(kāi)始準(zhǔn)備，三天均進(jìn)行）⑤哀歌送達(dá)生者的祝福、送別往生者一路走好（第一天晚上）⑥家屬確定每天的用餐情況（每天）

⑦大殮儀式（時(shí)間為最后一晚或最后告別之前也可以在最后告別之后）守靈三天中具體活動(dòng)的時(shí)間安排由主持人根據(jù)家屬守靈天數(shù)決定。

第二：親友群體

親友群體的服務(wù)工作主要由守靈服務(wù)人員來(lái)完成。親友到達(dá)后，參與其主要的過(guò)程為：

簽到（送禮）——靈前上香、留言祝?！蓍e娛樂(lè)——參加公奠禮

第一步簽到地點(diǎn)：靈堂大門口簽到處

到來(lái)的親友在大門處簽到（送禮），[簽到薄由園區(qū)配送，簽到處在布置靈堂時(shí)設(shè)立]

第二步靈前上香：地點(diǎn)：靈堂

簽到完畢，由別墅工作人員帶領(lǐng)親友到靈堂（或由簽到處家屬指引）進(jìn)行靈前上香。在靈堂內(nèi)，必須有至少一名禮儀人員在場(chǎng)，指導(dǎo)親友儀式。靈前上香過(guò)程為：

禮儀人員宣布：有客——到！（聲音洪亮，起提醒目的）禮儀人員：請(qǐng)親友于老大人靈前致奠！行三鞠躬禮

一鞠躬！再鞠躬！三鞠躬！禮畢！

禮儀人員：靈前上香?。ǘY儀人員發(fā)給親友燃香三只或?qū)⑷枷惴庞陟`案上由親友自己拿取，點(diǎn)燃后）

禮儀人員：行三拜禮！一拜！再拜！三拜！請(qǐng)將燃香獻(xiàn)于香爐！禮畢！禮儀人員：請(qǐng)各位親友、來(lái)賓于此（手勢(shì)指向留言本）留言，獻(xiàn)上對(duì)老大人的祝福，祝愿他老人家一路走好?。ㄔ陟`堂的出門處設(shè)立一個(gè)留言臺(tái)，放留言本一個(gè)）靈前上香完畢！

[備注：如果是亡者的晚輩前來(lái)祭拜，則在上香環(huán)節(jié)中將三拜改為一跪三叩首禮儀]

休閑娛樂(lè)：親友參加完上香后，家屬安排親友完畢，守靈服務(wù)人員準(zhǔn)備茶水給來(lái)到的親友。（家屬忙時(shí)，由別墅服務(wù)人員直接安排親友入坐并送上茶水）

親友選擇附加服務(wù)項(xiàng)目（點(diǎn)祝福歌、購(gòu)買花圈、花籃、挽帳等）結(jié)帳方式：現(xiàn)金結(jié)算。

過(guò)程為：選定消費(fèi)項(xiàng)目后到業(yè)務(wù)大廳選擇用品或登記服務(wù)項(xiàng)目，然后在總臺(tái)繳費(fèi)，領(lǐng)取服務(wù)項(xiàng)目單，然后憑單據(jù)領(lǐng)取用品或享受服務(wù)。也可以由靈堂工作人員代為辦理。

治喪活動(dòng)：親友需要參加的治喪活動(dòng)則按照治喪時(shí)間安排表來(lái)進(jìn)行。在活動(dòng)中，殯葬禮儀人員負(fù)責(zé)對(duì)親友進(jìn)行禮儀指導(dǎo)。

（四）遺體告別、火化

守靈結(jié)束，即將進(jìn)入治喪后期的服務(wù)階段。這里，需要?dú)浽嶂鞒秩算暯雍孟嚓P(guān)的各個(gè)部門，確定信息：告別廳使用信息、火化時(shí)間信息。1.遺體最后告別

守靈完畢，即可進(jìn)入遺體最后告別環(huán)節(jié)。在這里，主持人需要做好以下工作：

（1）帶上治喪洽談書(shū)，將確定的最后告別環(huán)節(jié)的相關(guān)內(nèi)容（現(xiàn)場(chǎng)布置、實(shí)行儀式等）與家屬做進(jìn)一步的溝通；告別儀式的具體方案交由家屬審核；

（2）收集告別廳使用情況、火化的相關(guān)信息，與家屬溝通，如果遇到緊急問(wèn)題需要臨時(shí)調(diào)整原計(jì)劃，需要提前告訴家屬并與家屬進(jìn)行協(xié)商；

（3）安排協(xié)調(diào)與最后告別相關(guān)的各個(gè)部門，做好工作準(zhǔn)；（4）帶領(lǐng)家屬到達(dá)告別廳，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)布置情況，引導(dǎo)家屬哀思商品消費(fèi)（布置用的鮮花、花籃等）；

（如果在二次洽談中，家屬要求在守靈快結(jié)束時(shí)討論最后告別環(huán)節(jié)的，由殯葬主持人在此時(shí)帶領(lǐng)家屬進(jìn)入告別廳，進(jìn)行告別廳布置的現(xiàn)場(chǎng)提議）

（5）帶領(lǐng)家屬確認(rèn)告別廳的最后布置效果；（6）安排人員將遺體運(yùn)入告別廳

（7）安排、協(xié)調(diào)好家屬、親友有序地進(jìn)入告別廳

（8）進(jìn)行最后的告別儀式

[備注：每位往生者都有自己獨(dú)特的一生，因此建議本園區(qū)告別儀式放棄傳統(tǒng)千篇一律的模式，而應(yīng)該在遺體告別儀式上表現(xiàn)出亡者的個(gè)性，這樣就需要?dú)浽嶂鞒秩嗽谌斓氖仂`中去發(fā)現(xiàn)，固而：具體的遺體告別儀式由殯葬主持人籌劃]

2.遺體火化

遺體告別完，進(jìn)入遺體火化環(huán)節(jié)，主要過(guò)程為：

遺體上靈車——靈車游城——遺體火化——骨灰封罐——接靈納骨——送骨灰或親友到家屬指定的地點(diǎn)

在這里，殯葬主持人需要做以下的工作：（1）安排、協(xié)調(diào)好家屬、親友

（2）告知其火化過(guò)程園區(qū)的服務(wù)（可以繼續(xù)在守靈別墅喝茶、休息等待）

（3）安排車輛（4）協(xié)助安葬

第二節(jié)各環(huán)節(jié)工作流程一、殯儀接待服務(wù)流程接待客戶〔客戶〕，了解逝者情況和治喪要求。介紹治喪流程，對(duì)特別治喪要求進(jìn)行指導(dǎo)。介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目和殯葬商品介紹有關(guān)遺體處置的搬運(yùn)、保存、防腐、化裝、入殮和火化等服務(wù)細(xì)節(jié)；接待客戶〔客戶〕，了解逝者情況和治喪要求。介紹治喪流程，對(duì)特別治喪要求進(jìn)行指導(dǎo)。介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目和殯葬商品介紹有關(guān)遺體處置的搬運(yùn)、保存、防腐、化裝、入殮和火化等服務(wù)細(xì)節(jié)；介紹有關(guān)殯殮儀式的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、儀程及禮廳布置等服務(wù)細(xì)節(jié)；介紹有關(guān)的殯葬商品。商定服務(wù)項(xiàng)目：與客戶確定服務(wù)項(xiàng)目和殯葬用品。安排殯儀服務(wù)：通知相關(guān)部門作好服務(wù)準(zhǔn)備。二、骨灰寄存服務(wù)流程接待洽談：介紹服務(wù)項(xiàng)目，工作流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦理好繳費(fèi)手續(xù)。檢查骨灰裝具：檢查時(shí)應(yīng)尊重逝者、尊重寄存人，文明服務(wù)，查驗(yàn)是否符合存放條件的骨灰裝具，其外觀有瑕疵的應(yīng)在《登記卡》上詳細(xì)注明，裝具內(nèi)不應(yīng)放置貴重物品、易腐、易爛物品及易燃易爆等危險(xiǎn)物品。辦理寄存手續(xù)：指導(dǎo)寄存人選擇確定骨灰寄存格位的位置、填寫(xiě)寄存證的相關(guān)內(nèi)容和備查登記卡，要求內(nèi)容一致并編號(hào)。接待洽談：介紹服務(wù)項(xiàng)目，工作流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，辦理好繳費(fèi)手續(xù)。檢查骨灰裝具：檢查時(shí)應(yīng)尊重逝者、尊重寄存人，文明服務(wù)，查驗(yàn)是否符合存放條件的骨灰裝具，其外觀有瑕疵的應(yīng)在《登記卡》上詳細(xì)注明，裝具內(nèi)不應(yīng)放置貴重物品、易腐、易爛物品及易燃易爆等危險(xiǎn)物品。辦理寄存手續(xù)：指導(dǎo)寄存人選擇確定骨灰寄存格位的位置、填寫(xiě)寄存證的相關(guān)內(nèi)容和備查登記卡，要求內(nèi)容一致并編號(hào)。骨灰收存：核對(duì)骨灰裝具上標(biāo)注的逝者、寄存格位編號(hào)、《登記卡》、《寄存證》的編號(hào)一致。骨灰續(xù)存：骨灰寄存期滿，寄存人可提出續(xù)期要求，辦理續(xù)期手續(xù)。骨灰領(lǐng)出：骨灰寄存期內(nèi)，寄存人可臨時(shí)領(lǐng)出骨灰祭拜，但必須在單位確保安全的前提下并及時(shí)歸還格位。終止寄存：寄存人要求終止骨灰寄存，憑有效骨灰《寄存證》，應(yīng)與《登記卡》相關(guān)內(nèi)容一致，如客戶遺失《骨灰寄存證》，應(yīng)提供相關(guān)證明材料、客戶身份證件。核對(duì)骨灰裝具、編號(hào)，雙方確認(rèn)后，結(jié)清相關(guān)服務(wù)費(fèi)用，收回《骨灰寄存證》，加蓋注銷章。補(bǔ)辦證件：寄存人因《骨灰寄存證》遺失，申請(qǐng)補(bǔ)辦，應(yīng)提供相關(guān)證明材料，補(bǔ)辦人提供的信息應(yīng)與《登記卡》及業(yè)務(wù)檔案上的相關(guān)內(nèi)容一致，填寫(xiě)補(bǔ)辦申請(qǐng)書(shū)。三、喪葬辦理程序辦理死亡證明辦理死亡證明當(dāng)親人去世后，死者家屬或單位必須取得死亡證明。正常死亡的，由醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)出具醫(yī)學(xué)死亡證明或鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、社區(qū)等單位證明，非正常死亡的，由區(qū)、縣公安、司法部門出具死亡證明。符合政策性規(guī)定優(yōu)惠減免對(duì)象，由當(dāng)?shù)孛裾k出示減免通知單，加蓋公章，到民政局信訪室核對(duì)登記。與殯儀館搞好治喪聯(lián)系打或派人前往殯儀館聯(lián)系火化，登記死者、住址、年齡、性別、死亡原因、死亡時(shí)間、遺體所在地、死者戶口所在地；接運(yùn)遺體：按預(yù)定時(shí)間、家屬持死亡證明在指定地點(diǎn)等候靈車接運(yùn)遺體。遺體火化：遺體運(yùn)送到殯儀館后，收費(fèi)室輸相關(guān)登記手續(xù)，憑火化通知單，按先后順序進(jìn)行火化，當(dāng)日火化當(dāng)日取骨灰。骨灰安葬或存放：按選定方式安放骨灰，并領(lǐng)取骨灰存放證、公墓證。此后，家屬持證前來(lái)寄存室、公墓區(qū)祭掃。注銷戶口：死者家屬持由殯儀館開(kāi)出的《火化證明》到駐地派出所注銷戶口。登記家屬、住址、號(hào)碼、與死者關(guān)系等；預(yù)定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間。

四、遺體火化服務(wù)流程班前準(zhǔn)備：著工作服、戴手套、整理車間環(huán)境、準(zhǔn)備工作用品。驗(yàn)證：核準(zhǔn)遺體，核實(shí)死亡證明書(shū)、火化通知單或收費(fèi)繳款單。入爐火化：在遺體入爐前必須檢查爐膛是否有異物，并進(jìn)行火化設(shè)備檢查，確保設(shè)備運(yùn)行正常，火化過(guò)程中監(jiān)視各類儀表，確保設(shè)備正常，焚化必須徹底。班前準(zhǔn)備：著工作服、戴手套、整理車間環(huán)境、準(zhǔn)備工作用品。驗(yàn)證：核準(zhǔn)遺體，核實(shí)死亡證明書(shū)、火化通知單或收費(fèi)繳款單。入爐火化：在遺體入爐前必須檢查爐膛是否有異物，并進(jìn)行火化設(shè)備檢查，確保設(shè)備運(yùn)行正常，火化過(guò)程中監(jiān)視各類儀表，確保設(shè)備正常，焚化必須徹底。出灰：火化后應(yīng)先行冷卻骨灰，將骨灰中的雜質(zhì)清除。裝灰：輕微碾碎骨灰并全部裝放在喪戶提供的容器內(nèi)。送灰：核對(duì)領(lǐng)取骨灰經(jīng)手人，繳款憑證或火化通知單，確定無(wú)誤后，將喪戶提供的紅綢布捆扎好，雙手捧送，慎重小心，不得摔壞、碰損。寄存：要求進(jìn)行骨灰寄存的，核對(duì)手續(xù)、辦理寄存。五、住宿部入住程序喪屬訂房住宿請(qǐng)預(yù)先在服務(wù)臺(tái)窗口辦理登記，確定所需房間、入住房天數(shù)，預(yù)付房間押金、領(lǐng)取房門卡和取電卡。入房后，喪屬應(yīng)根據(jù)住宿部所公示的《物品配備明細(xì)表》進(jìn)行核對(duì)〔房間內(nèi)所有用品、用具、電器按品牌、型號(hào)、配制數(shù)量、單項(xiàng)價(jià)格已上欄公示〕，住宿客人應(yīng)自覺(jué)保護(hù)和保管好室內(nèi)的公用設(shè)施和物品，如有喪失或造成損壞照價(jià)賠償。房間內(nèi)安裝的設(shè)施、設(shè)備如有故障或不會(huì)操作使用，請(qǐng)及時(shí)通知值班服務(wù)員。床褥、被套有臟污、氣味、未履行及時(shí)更換的，要求值班服務(wù)員及時(shí)更換。房卡和取電卡應(yīng)由專人保管負(fù)責(zé)，在使用期內(nèi)出門取卡、關(guān)好門窗，慎防外來(lái)人員混亂入房或防喪失、防偷盜、防破壞。喪屬訂房住宿請(qǐng)預(yù)先在服務(wù)臺(tái)窗口辦理登記，確定所需房間、入住房天數(shù)，預(yù)付房間押金、領(lǐng)取房門卡和取電卡。入房后，喪屬應(yīng)根據(jù)住宿部所公示的《物品配備明細(xì)表》進(jìn)行核對(duì)〔房間內(nèi)所有用品、用具、電器按品牌、型號(hào)、配制數(shù)量、單項(xiàng)價(jià)格已上欄公示〕，住宿客人應(yīng)自覺(jué)保護(hù)和保管好室內(nèi)的公用設(shè)施和物品，如有喪失或造成損壞照價(jià)賠償。房間內(nèi)安裝的設(shè)施、設(shè)備如有故障或不會(huì)操作使用，請(qǐng)及時(shí)通知值班服務(wù)員。床褥、被套有臟污、氣味、未履行及時(shí)更換的，要求值班服務(wù)員及時(shí)更換。房卡和取電卡應(yīng)由專人保管負(fù)責(zé)，在使用期內(nèi)出門取卡、關(guān)好門窗，慎防外來(lái)人員混亂入房或防喪失、防偷盜、防破壞。貴重物品自行妥善保管，務(wù)必勿存放在房間內(nèi)，需寄存的清點(diǎn)后交住宿服務(wù)值班室負(fù)責(zé)保管。喪屬退房、退卡，接受工作人員查房后，辦理結(jié)算，退還押金。六、悼念服務(wù)流程遺體接收、冷藏保存：遺體進(jìn)廳堂時(shí)，記載時(shí)間、檢查遺體狀況是否存在腐變、損傷，并向喪戶確定逝者、年齡、住址，了解死亡原因，存放冷藏棺，根據(jù)遺體狀況和季節(jié)溫差調(diào)節(jié)溫度〔溫度范圍為了-25℃—遺體接收、冷藏保存：遺體進(jìn)廳堂時(shí)，記載時(shí)間、檢查遺體狀況是否存在腐變、損傷，并向喪戶確定逝者、年齡、住址，了解死亡原因，存放冷藏棺，根據(jù)遺體狀況和季節(jié)溫差調(diào)節(jié)溫度〔溫度范圍為了-25℃—3℃〕，每天保持4次溫度檢查并作記錄。告別廳布置：禮廳的布置應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)莊重、整潔衛(wèi)生，可按照治喪人的需求進(jìn)行?；静贾茫褐鲝d背景墻設(shè)噴繪遺像、悼念屏〔橫幅〕、挽聯(lián)、禮廳外橫幅懸掛白孝球、挽幛，瞻仰臺(tái)四周根據(jù)治喪人要求布設(shè)青松、鮮花，但應(yīng)留出人行通道，瞻仰臺(tái)正前方可設(shè)置祭拜臺(tái)，廳堂兩邊可擺放花圈，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整齊有序。悼念廳橫幅設(shè)置：根據(jù)治喪人提供逝者設(shè)置好悼念廳橫幅。其他附屬服務(wù)：播放哀樂(lè)、打開(kāi)空調(diào)、提供熱開(kāi)水、休息室、娛樂(lè)室、桌子、凳子、烤火盆等喪屬其他服務(wù)需求，并協(xié)助喪戶聯(lián)系社會(huì)上業(yè)余演出活動(dòng)隊(duì)。舉行告別儀式：對(duì)廳內(nèi)冷藏柜、音響、話筒、講臺(tái)、燈光、電子鞭炮進(jìn)行檢查，有專人負(fù)責(zé)服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算：根據(jù)進(jìn)廳時(shí)間、所需服務(wù)內(nèi)容，按照館內(nèi)公示標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算清單，雙方確認(rèn)簽字，統(tǒng)一由館內(nèi)收費(fèi)室收費(fèi)。第三節(jié)禮廳布置設(shè)計(jì)方案一、布置設(shè)計(jì)原則本項(xiàng)目在布置設(shè)計(jì)工作中將充分結(jié)合殯葬行業(yè)的特性和項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)的人文、風(fēng)俗、習(xí)慣等進(jìn)行布置設(shè)計(jì)工作。二、前期準(zhǔn)備為保證本項(xiàng)目布置設(shè)計(jì)工作的順利實(shí)施，我公司將依據(jù)如下內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備工作。（一）人員準(zhǔn)備我公司為本項(xiàng)目配備XX名設(shè)計(jì)人員和布置人員。其相關(guān)情況如下：1.2.3.4.5.（注：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況補(bǔ)充人員的相關(guān)信息。）（二）物料準(zhǔn)備為保證本項(xiàng)目布置設(shè)計(jì)工作的順利實(shí)施，我公司將準(zhǔn)備如下物料：三、工作內(nèi)容殯儀館布置方案是很有講究的，在進(jìn)行遺體告別廳鮮花布置也是很有講究，往往殯儀館布置告別廳有三點(diǎn)是必不可少的，鮮花，黑紗，情感。根據(jù)鮮花布置現(xiàn)場(chǎng)的長(zhǎng)場(chǎng)景就能體現(xiàn)出一個(gè)殯葬公司的能力并且知道是否在這行懂行等，下面總結(jié)三種告別廳布置收手法。（一）告別廳布置方案一：情感寄托形式遺體告別廳正前方最高處懸掛橫幅，為“×××同志(先生、女士等)永垂不朽”或“×××同志(先生、女士等)遺體告別儀式(追悼會(huì))”；橫幅下面居中懸掛黑邊鏡框的逝者遺像，遺像要用挽紗和黑花圍繞；遺像下方擺放配偶及子女送的花圈或花籃；親朋好友送的花圈、殯儀花籃在靈床的兩邊靠墻按親疏順序由左至右(或由前至后)依次擺出，別在花圈、殯儀花籃的挽聯(lián)按親疏順序由左至右(或由前至后)依次掛出；遺體安放在告別廳中央的靈床上；四周用鮮花木(或仿真花木)圍起，使遺體安臥于鮮花木(或仿真花木)叢中。

（二）告別廳布置方案二：場(chǎng)景寄托形式遺體告別廳的正前方最高處懸掛橫幅，一般為“×××同志(先生、女士等)永垂不朽”、“×××同志(先生、女士等)千古”或“×××同志(先生、女士等)遺體告別儀式(追悼會(huì))”；正前方的墻壁左右兩側(cè)垂直懸掛大幅的挽聯(lián)，兩聯(lián)位置應(yīng)上下對(duì)齊、兩側(cè)對(duì)稱、美觀；橫幅下方擺置長(zhǎng)桌，桌中間擺放逝者的遺像，遺像選用黑邊鏡框，可用黑紗或小白花裝飾；親朋好友送的挽幛掛在禮廳左右兩側(cè)墻壁上。遺體安放在長(zhǎng)桌正前方的靈床上；安放遺體的靈床四周用鮮花圍起，使遺體安臥于鮮花叢中，還可以在靈床四周鋪滿鮮花；搭建鮮花圍屏，圍屏大小應(yīng)與告別廳相配，在上面綴滿鮮花，可以拼出圖案或“奠”字等；配偶及子女送的花圈、花籃放在靈床的正前方，親朋好友送的花圈和花籃在靈床的兩邊墻按親疏順序由左至右(由前至后)依次擺出，別在花圈、殯儀花籃的挽聯(lián)按親疏順序由左至右(由前至后)依次掛出。

（三）告別廳布置方案三：黑紗寄托形式組織參加遺體告別儀式人員簽到、戴白花、黑紗，分發(fā)逝者的生平；在告別儀式開(kāi)始前組織好告別隊(duì)伍，以免引起混亂；在遺體和逝者家屬到達(dá)后，按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)播放哀樂(lè)，開(kāi)始瞻仰告別；告別時(shí)悼念人員應(yīng)當(dāng)順序入場(chǎng)。在離遺體3至5米遠(yuǎn)時(shí)單人或集體自動(dòng)向遺體三鞠躬，而后自右向左繞遺體一周，瞻仰遺容告別，悼念人員向逝者的家屬和子女握別慰問(wèn)后依次退出；告別儀式結(jié)束后，可組織親屬在遺體前照相，隨后護(hù)送遺體火化或進(jìn)行其他處置。黑紗的制作：將黑布先裁成寬12～15厘米、長(zhǎng)45厘米左右的長(zhǎng)條，然后將兩端縫合，制成直筒狀。按我國(guó)一些地方的喪俗，如果逝者是自己的長(zhǎng)輩，還可在黑紗上用白布或白線銹上一個(gè)“孝”字，并稱為“戴孝”或“帶孝”，小白花制作：小白花一般直徑為5厘米左右，制作小白花可選用韌性好、白亮透明的細(xì)紙裁成8～9厘米寬、10～12厘米長(zhǎng)的長(zhǎng)條，三、四層即可，豎著折成5毫米左右寬的小折子，用細(xì)鐵絲或蠟線在中間扎好，用剪刀將花的正面分層剪成齒狀的花瓣形后，稍加伸展整理，即為一朵精致的小白花。四、效果圖展示第四節(jié)疫情防控常態(tài)化下殯儀服務(wù)方案為有效防范和控制疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《新型冠狀病毒感染的肺炎患者遺體處置工作指引（試行）》等有關(guān)規(guī)定及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合新冠疫情防控常態(tài)化下的殯儀服務(wù)工作實(shí)際，特制定本方案。一、適用范圍本方案主要適用于疫情防控常態(tài)化下我公司在本項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中開(kāi)展各類殯儀服務(wù)活動(dòng)的基本工作要求。二、適用條件本方案適用于突發(fā)公共衛(wèi)生事件等級(jí)為三級(jí)及其以下地區(qū)的殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)。三、員工管理做好員工健康、體溫記錄，實(shí)行外出提前報(bào)備制，切實(shí)掌握員工流動(dòng)情況，非必要情況下，不得前往中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。根據(jù)全國(guó)疫情發(fā)展實(shí)情，不定期對(duì)員工進(jìn)行疫情防控情況的摸底排查，排查內(nèi)容包括員工自身及其家人中有無(wú)疫情中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)途徑史，有無(wú)與疫情中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)人員及物品密切接觸史人員。做好員工的病假登記，建立員工個(gè)人健康檔案，員工出現(xiàn)發(fā)熱、呼吸道癥狀時(shí),要及時(shí)就醫(yī)并向本機(jī)構(gòu)如實(shí)報(bào)告。新進(jìn)員工、臨時(shí)員工和來(lái)自或途徑中、高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的員工必須接受核酸檢測(cè)。開(kāi)展健康宣教，引導(dǎo)員工掌握新冠肺炎等傳染病防治知識(shí)和技能，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。員工在上崗期間應(yīng)全程正確穿戴崗位要求的個(gè)人防護(hù)用品，并按疫情防控有關(guān)規(guī)程操作。四、場(chǎng)所管理服務(wù)遺體場(chǎng)所應(yīng)符合《殯儀館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（JGJ124-1999）的有關(guān)規(guī)定，達(dá)到空氣流通、光線充足、易于消毒的要求，特別是門把手、樓梯扶手、電梯按鍵等頻繁接觸部位，應(yīng)根據(jù)客流量情況適當(dāng)增加消毒次數(shù)，告別禮廳等場(chǎng)所確保每次完成服務(wù)都進(jìn)行徹底性的消毒。密閉環(huán)境內(nèi)應(yīng)保持室內(nèi)空氣流通和空調(diào)系統(tǒng)供風(fēng)安全，采用新風(fēng)模式，關(guān)閉回風(fēng)系統(tǒng)，定期清洗空調(diào)。食堂采取錯(cuò)峰用餐，減少人員聚集，用餐時(shí)保持適當(dāng)距離。對(duì)外經(jīng)營(yíng)的餐飲或住宿服務(wù)，須符合當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的疫情防控要求。殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)減少開(kāi)會(huì)頻次和會(huì)議時(shí)長(zhǎng)，盡量采用網(wǎng)絡(luò)視頻方式召開(kāi)會(huì)議。在公共場(chǎng)所配酒精消毒液，公共衛(wèi)生間配洗手液等用品。五、業(yè)務(wù)管理（一）加強(qiáng)進(jìn)入人員管理在機(jī)構(gòu)入口處設(shè)立檢測(cè)崗，進(jìn)入場(chǎng)所的人員須全程佩戴口罩，保持一米社交距離，并接受體溫檢測(cè)、“健康碼”核查等。拒絕不接受體溫檢測(cè)或體溫異常者（超過(guò)37.3攝氏度）入內(nèi)。（二）科學(xué)評(píng)估人員承載量根據(jù)室內(nèi)場(chǎng)地可站立面積，科學(xué)評(píng)估室內(nèi)場(chǎng)地最大人員承載量（宜為1人/平方米），縝密設(shè)定承載量容納閾值，瞬時(shí)人員承載不宜超過(guò)最大承載量的50%。（三）實(shí)時(shí)調(diào)控室內(nèi)人員密度實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)人員密度，如瞬時(shí)人員承載超承載閾值時(shí)，應(yīng)采取短時(shí)限流等措施。安排專職人員做好人流疏導(dǎo)和秩序維護(hù)工作，引導(dǎo)場(chǎng)所內(nèi)人員保持適當(dāng)社交距離。（四）提升殯葬信息化建設(shè)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”建設(shè)，持續(xù)提升殯葬信息化服務(wù)能級(jí)，以創(chuàng)新殯葬服務(wù)模式為載體，積極推廣網(wǎng)絡(luò)祭掃、云告別、預(yù)約祭掃等線上服務(wù)，逐步強(qiáng)化線上服務(wù)安全管理和文化內(nèi)涵，有效提升線上服務(wù)對(duì)群眾的吸引力。（五）完善疫情防控宣傳加大疫情防控宣傳力度，密切關(guān)注國(guó)內(nèi)疫情中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)變化情況，在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)醒目位置張貼或公開(kāi)相關(guān)防控知識(shí)和注意事項(xiàng)，確保疫情防控不松勁。（六）嚴(yán)控辦理遺體跨境、跨省市接運(yùn)堅(jiān)持以審慎穩(wěn)妥和確保安全為處置原則，嚴(yán)控遺體跨境、跨省市接運(yùn)業(yè)務(wù)。加強(qiáng)棺槨內(nèi)外消毒工作，妥善處理各類棺槨包裝。根據(jù)疫情防控情況，停辦、緩辦相關(guān)跨境、跨省市業(yè)務(wù)。（七）提升殯葬人性化服務(wù)水平在服從疫情防控大局下，引導(dǎo)社會(huì)公眾為疫情常態(tài)化防控共同建設(shè)，包括第一時(shí)間向社會(huì)發(fā)出措辭委婉和表述溫馨的通告、倡導(dǎo)公眾選擇互聯(lián)網(wǎng)告別形式、采用有限度的現(xiàn)場(chǎng)告別儀式等。推進(jìn)殯葬社會(huì)工作發(fā)展，通過(guò)設(shè)立殯葬社會(huì)工作職業(yè)教育、崗前培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案特定培訓(xùn)的方式，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)工作人員教育。在有條件的地方，通過(guò)購(gòu)買服務(wù)，引入專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)為有需求的逝者親友提供公益服務(wù)。（八）認(rèn)真落實(shí)常態(tài)化疫情防控工作如在殯儀公共場(chǎng)所及活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)個(gè)別人或個(gè)別單位存在違反疫情防控政策行為，可能帶來(lái)疫情傳播隱患，請(qǐng)及時(shí)向上級(jí)主管機(jī)構(gòu)匯報(bào)或撥打市民熱線進(jìn)行舉報(bào)。六、崗位管理細(xì)則（一）接運(yùn)遺體崗位1.依據(jù)民政部、衛(wèi)健委和公安部的相關(guān)規(guī)定，必須憑公安機(jī)關(guān)或國(guó)務(wù)院衛(wèi)生健康行政部門規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的死亡證明。明確遺體死亡原因，辦理接運(yùn)手續(xù)。對(duì)于疑似病例遺體，尤其是那些需要縣（市）、村（居）委員會(huì)出具的死亡證明后，還需轉(zhuǎn)換成鄉(xiāng)、鎮(zhèn)衛(wèi)生院疾病死亡證明的遺體，要詳細(xì)了解有關(guān)死因的信息，詢問(wèn)家屬的有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)疑似病例遺體，及時(shí)向上級(jí)主管機(jī)構(gòu)匯報(bào)，應(yīng)立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照疫情防控遺體接運(yùn)技術(shù)要求并及時(shí)出車接送。2.疫情防控期間，接運(yùn)遺體車輛不宜安排逝者親友共同乘坐。3.單次遺體接運(yùn)完成后，需對(duì)車輛進(jìn)行消毒工作。當(dāng)日業(yè)務(wù)完成后，對(duì)車輛進(jìn)行徹底完整的消毒防疫。車輛消毒宜采取空氣消毒和噴灑、擦拭消毒相結(jié)合的方式。空氣消毒可采用紫外線空氣消毒法，波長(zhǎng)范圍是250～275nm，消毒作用時(shí)間為30～60分鐘。霧化噴灑和擦拭消毒可采用含有效氯1000mg/L的消毒劑或500mg/L二氧化氯消毒劑，噴灑至車輛內(nèi)物體表面濕潤(rùn)，作用時(shí)間不少于30分鐘。4.對(duì)于確診新冠肺炎患者（含疑似）遺體，按照就近原則，由當(dāng)?shù)孛裾块T指定的殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)接運(yùn)。專設(shè)接運(yùn)小組根據(jù)預(yù)案，做好完善、科學(xué)的防護(hù)準(zhǔn)備工作，包括的接運(yùn)車輛檢測(cè)、需要攜帶的專用設(shè)備及材料用品、手續(xù)單據(jù)，按照既定路線去目的地接運(yùn)遺體。在遺體接運(yùn)過(guò)程中，殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)要清晰責(zé)任劃分，接運(yùn)人員應(yīng)在指定區(qū)域等候，不得前往醫(yī)療傳染病區(qū)接運(yùn)遺體；應(yīng)由疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)監(jiān)督指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好遺體的消毒、包裝、封閉等衛(wèi)生防疫工作。在此過(guò)程中，接運(yùn)人員應(yīng)檢查遺體包裝袋是否粘貼有“高感染風(fēng)險(xiǎn)”標(biāo)識(shí)。新冠肺炎患者（含疑似）遺體的轉(zhuǎn)運(yùn)、火化應(yīng)走專用通道，火化手續(xù)對(duì)接與辦理應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)。遺體運(yùn)送到殯儀館后，應(yīng)當(dāng)立即火化，火化前不得打開(kāi)裝殮遺體的火化棺和密封包裝袋，不得進(jìn)行遺容瞻仰、告別等活動(dòng)，火化遺體應(yīng)當(dāng)使用專門火化爐。轉(zhuǎn)運(yùn)遺體的通道應(yīng)由疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)跟隨專人做隨時(shí)消毒工作。單次接運(yùn)任務(wù)完成后，對(duì)接運(yùn)車輛及移動(dòng)床等相關(guān)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性消毒（具體措施見(jiàn)上述霧化、擦拭消毒法），防止病原體微生物交叉感染。接運(yùn)車消毒后應(yīng)密閉作用時(shí)間為30～60分鐘后進(jìn)行通風(fēng)，方可重復(fù)使用。對(duì)參加新冠肺炎患者（含疑似）遺體接運(yùn)和火化人員須按傳染病預(yù)防要求進(jìn)行必要的14天隔離觀察。具體按照三部委下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒感染的肺炎患者遺體處置工作指引（試行）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕89號(hào)）執(zhí)行。（二）業(yè)務(wù)洽談崗位1.根據(jù)承載力管理原則，確定業(yè)務(wù)洽談室逝者親友人員上限數(shù)，座位設(shè)置應(yīng)保持防疫安全距離。業(yè)務(wù)量較大的殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)錯(cuò)時(shí)辦理殯殮、火化手續(xù)。2.制作各類倡議書(shū)、承諾書(shū)、告知書(shū)等宣傳資料，以書(shū)面或短信方式，向逝者親友告知防控期間殯儀服務(wù)的各類防控措施或相關(guān)注意事項(xiàng)。3.條件成熟的機(jī)構(gòu)，在確保防疫安全的前提下，可在業(yè)務(wù)洽談時(shí)試行推薦基本殯儀服務(wù)模式，適時(shí)縮短洽談時(shí)間。4.條件具備的機(jī)構(gòu)，可開(kāi)展線上預(yù)約洽談、電話洽談、視頻洽談、電子簽名等多種互聯(lián)網(wǎng)殯儀服務(wù)模式，減少人員聚集。5.做好洽談場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施的消殺防疫，宜采取地面清潔和擦拭消毒的方法，可采用含有效氯500mg/L的消毒劑，作用時(shí)間不少于30分鐘后保持通風(fēng)。6.新冠肺炎死亡患者（含疑似）遺體由指定工作小組與逝者親友接洽，不可舉行守靈、遺體告別等儀式，可延后舉行骨灰告別或追思儀式；疫情較為嚴(yán)重、疫情防控等級(jí)提高、部分或全面停止基本殯儀服務(wù)項(xiàng)目期間，可引導(dǎo)家屬在疫情過(guò)后為親人舉行骨灰告別或追思儀式。既體現(xiàn)執(zhí)行規(guī)定的嚴(yán)肅性，也讓殯儀服務(wù)充滿溫度和人文關(guān)懷。殯儀館應(yīng)設(shè)置顧及家屬私密性的骨灰認(rèn)領(lǐng)室，布置溫馨而具人文關(guān)懷。指定工作小組相關(guān)人員應(yīng)事先經(jīng)過(guò)社會(huì)工作基礎(chǔ)理念知識(shí)、殯葬高級(jí)接待禮儀和疫情防控指南培訓(xùn)?？呻S附致哀卡和溫馨提示卡，內(nèi)容可包括墓園信息、“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”等。有條件的地區(qū)，可以設(shè)置殯葬社會(huì)工作崗位或通過(guò)購(gòu)買服務(wù)引入專業(yè)社工服務(wù)機(jī)構(gòu)提供殯葬社會(huì)工作服務(wù)。7.也可將手續(xù)辦理環(huán)節(jié)前置，把手續(xù)辦理點(diǎn)前移到醫(yī)療機(jī)構(gòu)，專人做好防護(hù)措施前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門對(duì)接，以避免家屬前往殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)。在此過(guò)程中應(yīng)完善遺體交接，督促相關(guān)責(zé)任人在《新冠肺炎死亡患者遺體交接單》、《新冠肺炎死亡患者遺體火化登記表》上簽字。8.做好新冠肺炎死亡患者（含疑似）遺體業(yè)務(wù)檔案的歸檔工作。（三）殯殮服務(wù)崗位1.工作人員根據(jù)崗位要求，正確使用個(gè)人防護(hù)用品，避免直接接觸遺體及其液體、排泄物、污染物。2.加強(qiáng)各類廢棄物處理。服務(wù)遺體使用過(guò)的防護(hù)用品、廢棄物、污染物，應(yīng)按照《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，集中焚燒做無(wú)害化處理。不具備焚燒條件的，宜采用含有效氯2000mg/L或含有500mg/L的過(guò)氧乙酸消毒劑噴灑消毒包裝密封后移交環(huán)衛(wèi)部門處理。3.遺體的分泌物、排泄物、體腔內(nèi)液體等應(yīng)采取固化措施，作為固體醫(yī)療垃圾進(jìn)行處理。不具備固化條件的，應(yīng)選用含有效氯5000mg/L的消毒劑，對(duì)體液進(jìn)行浸潤(rùn)消毒30分鐘，方可進(jìn)入二級(jí)生化池進(jìn)行后處理。4.加強(qiáng)遺體防腐整容區(qū)域的消毒頻次，特別是遺體停放區(qū)、冷藏區(qū)、整容室內(nèi)的空氣、地面、墻面和其它設(shè)施的消毒；對(duì)直接接觸遺體的設(shè)備：移動(dòng)床、冰箱、沐浴床等，應(yīng)采用含有效氯1000mg/L的消毒劑噴灑或擦拭消毒，作用時(shí)間不少于30分鐘。（四）禮廳服務(wù)崗位1.根據(jù)承載力管理原則，確定密閉室內(nèi)喪屬人員上限數(shù)。在各禮廳地面根據(jù)間隔間距張貼地標(biāo)，進(jìn)入禮廳舉行告別追思人員根據(jù)地標(biāo)站立。2.適時(shí)縮短服務(wù)時(shí)間，延長(zhǎng)班次間隔時(shí)間，減少人員聚集。各禮廳可錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰開(kāi)展告別、瞻仰活動(dòng)。3.指定工作人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)喪屬疏導(dǎo)工作。在空曠室外合理劃分區(qū)域，進(jìn)行分區(qū)管理，引導(dǎo)人員減少聚集。4.禮廳完成單次服務(wù)后，需對(duì)禮廳進(jìn)行消毒工作。當(dāng)日業(yè)務(wù)完成后，對(duì)禮廳進(jìn)行徹底完整的消殺防疫，宜采取噴灑、地面清潔等消毒方法，可采用500mg/L含氯消毒液，作用時(shí)間不少于30分鐘。5.條件成熟的地區(qū)或機(jī)構(gòu)，可使用云告別等互聯(lián)網(wǎng)殯儀創(chuàng)新服務(wù)模式。（五）守靈服務(wù)崗位1.根據(jù)守靈區(qū)域面積，確定室內(nèi)密閉區(qū)喪屬人員上限數(shù)。2.每具遺體守靈結(jié)束以后，對(duì)冷藏棺進(jìn)行徹底消毒。定期對(duì)守靈區(qū)域進(jìn)行消毒、開(kāi)窗通風(fēng)。（六）火化服務(wù)崗位1.根據(jù)承載力管理原則，確定室內(nèi)火化等候區(qū)喪屬人員上限數(shù)，座位設(shè)置保持安全距離。2.在確保安全的前提下，適度提供茶飲等人員聚集性服務(wù)。3.做好火化區(qū)域的地面、設(shè)施、設(shè)備的消殺防疫工作，宜采取噴灑、地面清潔等消毒方法，可采用500mg/L含氯消毒液，作用時(shí)間不少于30分鐘。（七）骨灰存放服務(wù)崗位1.根據(jù)承載力管理原則，確定室內(nèi)密閉區(qū)喪屬人員上限數(shù)。2.在疫情控制周期內(nèi)，可適度延長(zhǎng)骨灰免費(fèi)臨時(shí)存放天數(shù)，對(duì)于受疫情影響無(wú)法當(dāng)年安葬的骨灰，可酌情減免骨灰存放費(fèi)用。3.條件成熟的地區(qū)或機(jī)構(gòu)，應(yīng)提倡線上預(yù)約祭掃、代客祭掃、集中祭掃、云端祭掃等創(chuàng)新服務(wù)模式，最大限度減少人員集聚。4.根據(jù)上級(jí)主管機(jī)構(gòu)的要求，以屬地管理的原則，積極與醫(yī)療、交警、協(xié)管等部門主動(dòng)對(duì)接，提前完善疫情防控期間清明、中元、冬至等集中祭掃高峰期的業(yè)務(wù)預(yù)案。七、物資儲(chǔ)備做好防控物資儲(chǔ)備，備齊口罩、測(cè)溫設(shè)備、消毒液、洗手液和防護(hù)服等防控物資,確保滿足防控要求和正常運(yùn)行，并暢通防控物資采購(gòu)的供應(yīng)渠道。八、新冠肺炎死亡患者（含疑似）遺體處置1.建立新冠肺炎死亡患者（含疑似）遺體處置小組，參與遺體處置員工應(yīng)接受醫(yī)護(hù)人員專業(yè)指導(dǎo)和防護(hù)培訓(xùn)，配備完整防護(hù)用品，建立個(gè)人健康信息檔案，加強(qiáng)工作期間身體狀況監(jiān)測(cè)，必要時(shí)設(shè)置專用隔離室。遺體接運(yùn)、火化，采用專用車輛、指定路線、專用火化爐，必要時(shí)可向交管部門提前報(bào)備行駛路線。2.新冠肺炎死亡患者（含疑似）遺體進(jìn)館后，由指定火化工操作。工作人員根據(jù)崗位要求，正確使用個(gè)人防護(hù)用品，嚴(yán)格遵守傳染病遺體火化操作規(guī)程，立即火化遺體，火化時(shí)間應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)。（詳細(xì)操作規(guī)程請(qǐng)參考中華人民共和國(guó)民政部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生疫情傳染病遺體處置規(guī)程》征求意見(jiàn)稿）火化前不得打開(kāi)裝運(yùn)衛(wèi)生盒和密封包裝袋。3.業(yè)務(wù)完成后，對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格消毒。對(duì)遺體處理情況做好業(yè)務(wù)檔案，及時(shí)向同級(jí)疾控中心和上級(jí)管理部門報(bào)告。詳細(xì)作業(yè)流程可參考《殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)新型冠狀病毒感染肺炎遺體處置及疫情防控指引》（民辦發(fā)20202號(hào)）。4.新冠肺炎死亡患者（含疑似）遺體骨灰統(tǒng)一存放在指定區(qū)域，待疫情過(guò)后家屬統(tǒng)一前往殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理領(lǐng)取手續(xù)。九、防控升級(jí)1.當(dāng)?shù)赝话l(fā)公共衛(wèi)生事件等級(jí)調(diào)整為二級(jí)響應(yīng)時(shí)，殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)上級(jí)主管部門要求，嚴(yán)格控制來(lái)館人員規(guī)模和時(shí)間，適當(dāng)簡(jiǎn)化或暫停非必要人員聚集服務(wù)。2.當(dāng)?shù)赝话l(fā)公共衛(wèi)生事件等級(jí)調(diào)整為一級(jí)響應(yīng)時(shí)，殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)簡(jiǎn)化喪事辦理相關(guān)流程和環(huán)節(jié)，停止守靈、告別、祭奠等人員聚集服務(wù)，最大限度降低疾病傳播風(fēng)險(xiǎn)。十、應(yīng)急處置殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立科學(xué)、規(guī)范、及時(shí)、有效的疫情防控應(yīng)急預(yù)案,一旦發(fā)現(xiàn)有發(fā)熱等癥狀的人員應(yīng)立即采取暫時(shí)隔離措施,并與當(dāng)?shù)丶部夭块T保持密切聯(lián)系。經(jīng)確認(rèn)為疑似病例后,應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案,配合疾控部門做好相應(yīng)工作,并按相關(guān)要求停止服務(wù)，封閉相關(guān)場(chǎng)所,對(duì)全部區(qū)域進(jìn)行消殺,對(duì)密切接觸人員進(jìn)行隔離。第五節(jié)殯葬管理系統(tǒng)建設(shè)方案一、總體建設(shè)目標(biāo)設(shè)計(jì)研發(fā)本系統(tǒng)的目的是使殯葬服務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化、流程化管理，并以此為系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)方面的挖掘、清洗、分析。系統(tǒng)具有友好、簡(jiǎn)潔的頁(yè)面，同時(shí)具備實(shí)用性、可擴(kuò)展性和可維護(hù)性，以及較高的安全性和可靠性?？傮w目標(biāo)如下：（一）提供殯葬信息管理平臺(tái)提供一個(gè)圍繞殯葬業(yè)務(wù)信息的綜合平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)、經(jīng)費(fèi)、人員、死亡人員信息數(shù)據(jù)管理、共享等子系統(tǒng)有序統(tǒng)一。這樣就可以充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)辦公的優(yōu)勢(shì)，有效提高殯葬服務(wù)、管理的水平與質(zhì)量。以及為財(cái)政、人社、公安、工商、民政等多部門信息數(shù)據(jù)進(jìn)行交換的信息管理平臺(tái)。（二）提供決策支持?jǐn)?shù)據(jù)分析方便各類用戶對(duì)業(yè)務(wù)流程的查詢，提供一個(gè)統(tǒng)一的殯葬信息查詢平臺(tái)，并自動(dòng)生成相關(guān)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，為政府提供相應(yīng)數(shù)據(jù)，對(duì)決策進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐。（三）規(guī)范業(yè)務(wù)流程為業(yè)務(wù)流程規(guī)范化提供了一個(gè)平臺(tái)，不同身份用戶可以在客戶端對(duì)各自的業(yè)務(wù)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化及資源共享，規(guī)范了業(yè)務(wù)流程。二、建設(shè)背景隨著信息技術(shù)的發(fā)展，已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)時(shí)代，Internet/Intranet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用，不斷改造著我們的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，電子政