某公司保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

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物業(yè)保潔服務(wù)禮儀又要學(xué)習(xí)物業(yè)保潔的歷史

從國內(nèi)的物業(yè)管理的起源來看，從19世紀(jì)中葉到二十世紀(jì)20年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時期。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時的房地產(chǎn)市場上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國物業(yè)管理的早期形式。

1949年新中國成立后，城市房屋的建筑由國家計劃組織，房屋脫離了商品的屬性，國家擁有房屋的所有權(quán)，作為福利分配給職工和市民，職工和市民擁有房屋的使用權(quán)，而房屋由政府和企事業(yè)單位設(shè)立的管理機構(gòu)統(tǒng)一管理，由于沒有實現(xiàn)市場化的“物業(yè)管理”，政府和各個經(jīng)濟組織單位要承受一筆巨大的房屋維護管理的資金，長此下去，已經(jīng)不堪重負(fù)。原來是這樣！20世紀(jì)80年代初，隨著我國改革開放的國策實施，市場經(jīng)濟的產(chǎn)物之——物業(yè)管理才由香港引

入。深圳是公認(rèn)的我國物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國物業(yè)管理的進程中，創(chuàng)造了無數(shù)個第一，深圳

物業(yè)人是我國物業(yè)管理的先行人和推動者，時至今日，深圳的物業(yè)管理在國內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，

其管理概念和實踐經(jīng)驗仍然值得效仿和推廣。

它到底有多久的歷史，早已沒有確切的時間，但歷史久遠(yuǎn)，可以說物業(yè)保潔是我國二十一世紀(jì)一振興的服務(wù)項目。因它以驚人的成長速度讓我們耳目一新，成為我們生活中不可缺少的一個環(huán)節(jié)。它的成長與房地產(chǎn)的飛速發(fā)展是緊密相聯(lián)的。也可以說，它是房建的一個配套設(shè)施。物業(yè)保潔是什么它是指對單元性房地產(chǎn)，永久性建筑物的清潔與保養(yǎng)。開展經(jīng)常性物業(yè)保潔的目的是：被清潔的物品在不受損壞的前提下，恢復(fù)完美狀態(tài)，并延長其使用功能，增加使用壽命，實現(xiàn)物有所值或增值。保潔，即清潔和清潔過后的保養(yǎng)的意思，物業(yè)保潔即物業(yè)清潔保養(yǎng)，是物業(yè)管理的重要組成部份，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志。保潔是天使最美麗的快樂我們可以給保潔取很多名天使衛(wèi)士仙姑美的享受愛的延續(xù)大師美容師

禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的方式來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀表述服務(wù)禮儀的職能服務(wù)禮儀的特點個人禮儀之儀容個人禮儀之儀表個人禮儀之姿態(tài)個人禮儀之風(fēng)度嗯！一定好好學(xué)服務(wù)禮儀——為人民服務(wù)服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；服務(wù)態(tài)度要熱情，要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱、主動、周到地向客人提供服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。服務(wù)禮儀的職能

塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情

服務(wù)禮儀的特點普遍性、繼承性、差異性、時代性

個人禮儀之儀容(looks)儀容是指個人的容貌，它是由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成的。有首歌說：我很丑，但是我很溫柔容貌沒法改變，但是我們可以修飾，揚長避短。（比如說化裝、用飾品等）

個人禮儀之儀表(appearance

)儀表：是指個人的外表，即容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。容貌——化妝外表——著裝

容貌化妝化妝造就魅力女人

著裝行業(yè)不同著裝不同，但有個原則：大方、得體、標(biāo)志。服務(wù)行業(yè)：1、商業(yè)服務(wù)，2、通信服務(wù)3、建筑及有關(guān)工程服務(wù)4、銷售服務(wù)特約代理服務(wù)及其他銷售服務(wù)。5、教育服務(wù)，及其他教育服務(wù)。6、環(huán)境服務(wù)，7、金融服務(wù)，8、健康與社會服務(wù)，9、與旅游有關(guān)的服務(wù)，。10、娛樂、文化體育服務(wù)，11、運輸服務(wù)，以上都是什么職業(yè)裝保潔服裝空姐工商工商會議服務(wù)員

餐飲

個人禮儀之姿態(tài)（attitude

）指容貌神態(tài)，身體呈現(xiàn)的樣子——風(fēng)格，氣度等。坐姿站姿蹲姿跪姿行姿

坐姿坐姿坐在椅子或凳子上，必須端坐中央，使身體重心居中，否則會因坐在邊沿使椅（凳）子翻倒而失態(tài)；雙腿膝蓋至腳踝并攏，上身挺直，雙肩放松；頭上頂下頜微斂，舌抵下顎，鼻尖對肚臍；女性雙手搭放在雙腿中間，左手放在右手上，男性雙手可分搭于左右兩腿側(cè)上方。全身放松，思想安定、集中，姿態(tài)自然、美觀，切忌兩腿分開或翹二郎腿還不停抖動、雙手搓動或交叉放于胸前、彎腰弓背、低頭等。如果是作為客人，也應(yīng)采取上述坐姿。若被讓坐在沙發(fā)上，由于沙發(fā)離地較低，端坐使人不適，則女性可正坐，兩腿并攏偏向一側(cè)斜伸（坐一段時間累了可換另一側(cè)），雙手仍搭在兩退中間；男性可將雙手搭在扶手上，兩腿可架成二郎腿但不能抖動，且雙腳下垂，不能將一腿橫擱在另一腿上。

蹲姿蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。（1）適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。（2）注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息；不隨意濫用等。（3）常見蹲姿：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等雅？美？

跪姿跪姿

在進行茶道表演的國際交流時，日本和韓國習(xí)慣采取席地而坐的方式，另外如舉行無我茶會時也用此種座席。對于中國人來說，特別是南方人極不習(xí)慣，因此特別要進行針對性訓(xùn)練，以免動作失誤，有傷大雅。

1、跪坐：日本人稱之為“正坐”。即雙膝跪于座上，雙腳背相搭著地，臀部坐在雙腳上，腰挺直，雙肩放松，向下微收，舌抵上顎，雙手搭放于前，女性左手在下，男性反之。

2、盤腿坐：男性除正坐外，可以盤腿坐，將雙腿向內(nèi)屈伸相盤，雙手分搭于兩膝，其他姿勢同跪坐。

3、單腿跪蹲：右膝與著地的腳呈直角相屈，右膝蓋著地，腳尖點地，其余姿勢同跪坐?？腿俗淖酪屋^矮或跪坐、盤腿坐時，主人奉茶則用此姿勢。也可視桌椅的高度，采用單腿半蹲式，即左腳向前跨一步，膝微屈，右膝屈于左腳小腿肚上。

站姿

在單人負(fù)責(zé)一種花色品種沖泡時，因要多次離席，讓客人觀看茶樣、奉茶、奉點等，忽坐忽站不甚方便，或者桌子較高，下坐操作不便，均可采用站式表演。另外，無論用哪種姿態(tài)，出場后，都得先站立后再過渡到坐或跪等姿態(tài)，因此，站姿好比是舞臺上的亮相，十分重要。站姿應(yīng)該雙腳并攏，身體挺直，頭上頂下頜微收，眼平視，雙肩放松。女性雙手虎口交叉（右手在左手上），置于胸前。男性雙腳呈外八字微分開，身體挺直，頭上頂上頜微收，眼平視，雙肩放松，雙手交叉（左手在右手上），置于小腹部。

行姿

女性為顯得溫文爾雅，可以將雙手虎口相交叉，右手搭在左手上，提放于胸前，以站姿作為準(zhǔn)備。行走時移動雙腿，跨步腳印為一直線，上身不可扭動搖擺，保持平穩(wěn)，雙肩放松，頭上頂下頜微收，兩眼平視。男性以站姿為準(zhǔn)備，行走時雙臂隨腿的移動可以身體兩側(cè)自由擺動，余同女性姿勢。轉(zhuǎn)彎時，向右轉(zhuǎn)則右腳先行，反之亦然。出腳不對時可原地多走一步，待調(diào)整好后再直角轉(zhuǎn)彎。如果到達(dá)客人面前為側(cè)身狀態(tài)，需轉(zhuǎn)身，正面與客人相對，跨前兩步進行各種茶道動作，當(dāng)要回身走時，應(yīng)面對客人先退后兩步，再側(cè)身轉(zhuǎn)彎，以示對客人尊敬。

保潔服務(wù)

保潔上崗準(zhǔn)備:穿戴整齊，梳妝打扮，拿上魔杖，準(zhǔn)備出發(fā)。禮儀請看喲儀容儀表很整潔，淡淡妝天然美頭發(fā)梳理整潔大方黑色的鞋子肉色的襪子實操演示服務(wù)態(tài)度：對業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

是我們天睦物業(yè)的服務(wù)理念愛知貼誠細(xì)五我們工作的行走輕松優(yōu)雅走路時應(yīng)盡量靠右行駛行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。手推貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講不得橫沖直撞、粗俗無禮?！皩Σ黄稹?/p>

工作中的坐姿：

坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。不允許前俯后仰，擺腳搖腿。不允許蹺著二郎腿，抱前胸。不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事。到業(yè)主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。不允許口叼牙簽到處走。不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將物品夾與腋下。在業(yè)主面前不允許經(jīng)常看手表。在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。坐車時嚴(yán)禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。禮貌稱謂：對待老年人：“老大爺”、“老大媽”、“老同志”、“老先生”、“老師傅”。對待中、青年人：“同志”、“師傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。對待解放軍同志：“解放軍同志”、“同志”。對待外地來京人員：“同志”、或“師傅”。對待外賓：“先生”、“女士”、“小姐”。交際用語：“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說“您好”要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”給對方添麻煩時說“對不起”對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。清掃保潔時：有人妨礙清掃作業(yè)時應(yīng)當(dāng)說：“勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下”。清掃作業(yè)時碰到過往行人應(yīng)當(dāng)說：“對不起碰著您了”。同時該虛心接受對方的批評。如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧”。如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時，應(yīng)當(dāng)說：“請您放心，我們一定盡快（設(shè)法）解決。聽到批評意見時，應(yīng)當(dāng)說：“謝謝您對我們工作的關(guān)心，我們今后一定改進工作”。并及時向部門主管反映對方提出的意見。欣賞如下工作中的圖片你有何感想你覺得還應(yīng)該如何做你會做得更好

謝謝大家因為您我的家園才美麗備用9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。10月-2410月-24Thursday,October3,202410、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。04:10:0904:10:0904:1010/3/20244:10:09AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。10月-2404:10:0904:10Oct-2403-Oct-2412、故人江海別，幾度隔山川。。04:10:0904:10:0904:10Thursday,October3,202413、乍見翻疑夢，相悲各問年。。10月-2410月-2404:10:0904:10:09October3,202414、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。03十月20244:10:09上午04:10:0910月-2415、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十月244:10上午10月-2404:10October3,202416、行動出成果，工作出財富。。2024/10/34:10:0904:10:0903October202417、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。4:10:09上午4:10上午04:10:0910月-249、沒有失敗，只有暫時停止成功！。10月-2410月-24Thursday,October3,202410、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。04:10:0904:10:0904:1010/3/20244:10:09AM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。10月-2404:10:0904:10Oct-2403-Oct-2412、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。04:10:0904:10:0904:10Thursday,October3,202413、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。10月-2410月-2404:10:0904:10:09October3,202414、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。03十月20244:10:09上午04:10:0910月-2415、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十月244:10上午10月-2404:10October3,202416、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2024/10/34:10:0904:10:0903October202417、空山新雨后，天氣晚來秋。。4:10:09上午4:10上午04:10: