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文檔簡(jiǎn)介
1出入境證件自取服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了出入境證件自取服務(wù)的基本要求、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、服務(wù)流程、管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于各級(jí)公安機(jī)關(guān)出入境管理機(jī)構(gòu)、出入境證件制發(fā)機(jī)構(gòu)以及其他提供出入境證件人工自取服務(wù)的機(jī)構(gòu)。注:自取類型有普通護(hù)照、內(nèi)地居民往來(lái)港澳通行證、大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證等。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1出入境證件指中華人民共和國(guó)公民從事邊境貿(mào)易、邊境旅游服務(wù)或者參加邊境旅游等情形下可申請(qǐng)的出入境通行證件。3.2出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)指提供出入境證件自取服務(wù)的場(chǎng)所,包括公安機(jī)關(guān)出入境管理機(jī)構(gòu)指定的辦證窗口、便民服務(wù)中心出入境證件取證窗口等。4基本要求4.1應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》及相關(guān)法律法規(guī),確保服務(wù)的合法性和規(guī)范性。4.2應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程,減少等待時(shí)間,提供快速、便捷的出入境證件人工領(lǐng)取服務(wù)。4.3應(yīng)加強(qiáng)信息安全保障,確保公民個(gè)人信息安全無(wú)虞,同時(shí)保證人工領(lǐng)取的出入境證件真實(shí)性和有效性。4.4應(yīng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,積極主動(dòng)地為公民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決群眾的實(shí)際問(wèn)題。4.5建立有效的監(jiān)督機(jī)制和反饋渠道,對(duì)證件自取服務(wù)進(jìn)行定期檢查和評(píng)估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行改進(jìn)。25設(shè)施設(shè)備5.1服務(wù)窗口設(shè)置專門(mén)的出入境證件自取服務(wù)窗口,窗口高度與寬度適中,方便公民與服務(wù)人員之間交流與操作。5.2存儲(chǔ)與發(fā)放設(shè)備配備出入境證件存儲(chǔ)柜,用于存放已制作完成的出入境證件,存儲(chǔ)柜應(yīng)具備良好的安全性,防止證件被盜或損壞。發(fā)放設(shè)備應(yīng)當(dāng)能準(zhǔn)確、快速識(shí)別出入境證件。5.3監(jiān)控設(shè)施部署監(jiān)控設(shè)施,在自取服務(wù)區(qū)域安裝全方位、無(wú)死角監(jiān)控系統(tǒng),監(jiān)控應(yīng)具備高清畫(huà)質(zhì)以及遠(yuǎn)程訪問(wèn)能力,視頻存放時(shí)間不少于一個(gè)月。5.4便民設(shè)施提供語(yǔ)音播報(bào)、電子顯示等排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)或相當(dāng)功能的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置休息區(qū)域,為居民提供長(zhǎng)椅、飲水機(jī)等設(shè)備,方便休息等候。6服務(wù)人員6.1具備專業(yè)素養(yǎng)應(yīng)接受專業(yè)的培訓(xùn),熟練掌握出入境證件領(lǐng)取的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)范要求。6.2服務(wù)態(tài)度應(yīng)具備良好的溝通能力和問(wèn)題解決能力,在接待群眾時(shí)用語(yǔ)文明、規(guī)范。6.3工作規(guī)范在辦理出入境證件自取服務(wù)時(shí),應(yīng)嚴(yán)格審核所需攜帶的相關(guān)材料,遵守信息安全和保密規(guī)定,不得泄露公民個(gè)人信息。6.4提供特殊關(guān)懷對(duì)于特殊群體,如老人、孕婦等,設(shè)置愛(ài)心窗口或綠色通道,優(yōu)先為其提供取證服務(wù)。6.5加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)定期開(kāi)展業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)以及服務(wù)培訓(xùn),不斷提升服務(wù)人員的服務(wù)水平和安全意識(shí),包括對(duì)于操作流程的熟悉、對(duì)于安全問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和處理能力等方面。7服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量7.1服務(wù)內(nèi)容7.1.1提供服務(wù)指引3出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)應(yīng)有明確的操作指引和服務(wù)指導(dǎo),并在顯要位置做出明示,包括自取流程和相關(guān)說(shuō)明。7.1.2服務(wù)對(duì)象居住在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的年滿十六周歲的中國(guó)公民。未滿十六周歲的中國(guó)公民,由監(jiān)護(hù)人或被委托人代為申請(qǐng)領(lǐng)取并辦理自取手續(xù)。7.1.3服務(wù)范圍涵蓋所有通過(guò)人工渠道提交的出入境證件首次申領(lǐng)、補(bǔ)發(fā)、換發(fā)、失效重新申領(lǐng)等業(yè)務(wù),提供包括咨詢、辦理、查詢等功能在內(nèi)的全方位服務(wù)。7.1.4服務(wù)時(shí)間根據(jù)出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)的工作時(shí)間和節(jié)假日安排確定,通常在工作日的上午至下午提供自取服7.1.5服務(wù)地點(diǎn)出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)。7.2服務(wù)質(zhì)量確保服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合規(guī)范,減少錯(cuò)誤和遺漏,及時(shí)解決群眾在自取過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難。8服務(wù)流程8.1準(zhǔn)備材料申請(qǐng)人需攜帶受理中國(guó)公民出入境證件申請(qǐng)回執(zhí)單,按照預(yù)約取證日期,前往受理單位進(jìn)行身份驗(yàn)證及證件領(lǐng)取。未滿十六周歲的中國(guó)公民,由監(jiān)護(hù)人或被委托人代為申請(qǐng)領(lǐng)取并辦理手續(xù)。如果申請(qǐng)人委托親友代為取證,被委托人需攜帶自己的身份證、申請(qǐng)人的取證回執(zhí)單。8.2現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)服務(wù)人員拿到申請(qǐng)人的取證回執(zhí)單后,進(jìn)行身份核驗(yàn)。核驗(yàn)方式包括輸入居民身份證號(hào)碼、核驗(yàn)指紋、攝像頭拍照等,保證申請(qǐng)人身份的真實(shí)性。8.3領(lǐng)取出入境證件核驗(yàn)無(wú)誤后,申請(qǐng)人領(lǐng)取出入境證件。服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)檢查出入境證件上的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤,如果發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤或問(wèn)題,及時(shí)向負(fù)責(zé)人反映。8.4信息登記領(lǐng)取出入境證件時(shí)需進(jìn)行信息登記,如簽名確認(rèn)等。9管理要求9.1安全管理9.1.1出入境證件自取服務(wù)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格管理出入境證件的領(lǐng)取、存儲(chǔ)和發(fā)放過(guò)程,保障證件的安全性和完整性。采取加密、存儲(chǔ)等措施,防止證件信息泄露或被濫用。49.1.2采取必要的保護(hù)措施,做好公民個(gè)人信息的保護(hù),如設(shè)置“一米線”。9.1.3自取時(shí)需要進(jìn)行嚴(yán)格的身份驗(yàn)證,可采用人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等技術(shù)手段。9.1.4在自取服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)配備滿足安全管理的監(jiān)控設(shè)備,進(jìn)行全程監(jiān)控和記錄,確保服務(wù)過(guò)程的安全,預(yù)防和打擊任何可能的違法行為。9.2環(huán)境管理9.2.1應(yīng)保持服務(wù)場(chǎng)所整潔、明亮、通風(fēng)良好,無(wú)衛(wèi)生死角和安全隱患,為公民提供舒適、溫馨的取證環(huán)境。9.2.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置相關(guān)標(biāo)識(shí)名稱及方位指引,指示清晰明確。9.3應(yīng)急管理9.3.1發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,迅速排除故障或啟用備用設(shè)備,確保服務(wù)不中斷。9.3.2
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