政企客戶服務(wù)支撐工作

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ssttyyllee2009年5月26日接應(yīng)全業(yè)務(wù)融合，加強(qiáng)技術(shù)提升

全面打造綜合信息服務(wù)提供商的能力2009年客維工作要求11－4月份工作簡(jiǎn)報(bào)2下一步工作計(jì)劃3主要內(nèi)容□政企客戶服務(wù)支撐中心聚焦客戶,按客戶群組織維護(hù)支撐力量,不斷優(yōu)化客戶維護(hù)服務(wù)體系,全面支撐品牌發(fā)展,持續(xù)提升全客戶全業(yè)務(wù)的服務(wù)支撐能力。2009年是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的第一年。三大運(yùn)營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的差異逐漸縮小,服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)能力將是運(yùn)營(yíng)商比拼的關(guān)鍵點(diǎn)。把服務(wù)基礎(chǔ)工作做深、做透、做出特色,得到客戶認(rèn)可,才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。目標(biāo):“全省專業(yè)排名提位爭(zhēng)先，本地服務(wù)質(zhì)量同行領(lǐng)先”我們的目標(biāo)是:樹立在全縣同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，力爭(zhēng)全區(qū)上游。一、2009年全省的客戶維護(hù)服務(wù)工作思路□政企客戶服務(wù)支撐中心7、建立互動(dòng)的工作交流機(jī)制客維專業(yè)重點(diǎn)工作6.關(guān)注員工隊(duì)伍穩(wěn)定和偕3.深化嵌入式團(tuán)隊(duì)運(yùn)作評(píng)估2.落實(shí)商務(wù)領(lǐng)航、ICT售后服務(wù)8、做好客維專業(yè)競(jìng)賽活動(dòng)4.聚焦中小客戶群，發(fā)展IT護(hù)航5.做好百家客戶關(guān)懷（40家）1.天翼業(yè)務(wù)產(chǎn)品支撐和售后服務(wù)管控二、客維專業(yè)09年重點(diǎn)工作□政企客戶服務(wù)支撐中心堅(jiān)持客戶滿意度的考核導(dǎo)向1、指標(biāo)能完成，完成不容易。提高客戶滿意度是重要拉分點(diǎn)。2.將客戶不滿意的主要短板列入KPI考核（３分）政企行業(yè)客戶整體解決方案不滿意率較高，對(duì)服務(wù)滿意度的影響最大；（0.5分) 政企聚類客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和故障修復(fù)服務(wù)滿意度較低，不滿意率改進(jìn)不大，對(duì)服務(wù)感知影響較大； (1分)公眾客戶寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)步明顯，故障修復(fù)滿意度較差； (0.5分)。C網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 （1分）□政企客戶服務(wù)支撐中心指標(biāo)類型目標(biāo)值權(quán)重1、客戶滿意度年末客戶維護(hù)服務(wù)滿意度排位3%2、客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量重復(fù)障礙率、障礙修復(fù)及時(shí)率、在線處理成功率（移動(dòng)和寬帶）12%政企客戶省際業(yè)務(wù)保障及時(shí)率≥95%1%4、維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展中小企業(yè)IT服務(wù)外包產(chǎn)品發(fā)展完成率4%5、政企客戶服務(wù)質(zhì)量全業(yè)務(wù)應(yīng)用方案提供及時(shí)率≥98%2%業(yè)務(wù)電路開通及時(shí)率3%本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo)（客戶服務(wù)與支撐32分,涉及政企客戶25分）三、本專業(yè)運(yùn)維KPI考核指標(biāo)8482,0.0047客維專業(yè)考核指標(biāo)（占全專業(yè)的14分）□政企客戶服務(wù)支撐中心考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值1、政企客戶業(yè)務(wù)開通、障礙處理管控和服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)工單填寫規(guī)范性和完整性；業(yè)務(wù)開放；障礙受理及處理過(guò)程管控；修障回訪、回訪滿意率等。402、預(yù)約裝移機(jī)服務(wù)質(zhì)量從首次預(yù)約成功率和提前竣工比這2個(gè)方面綜合評(píng)價(jià)預(yù)約裝移機(jī)服務(wù)水平。103、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)及客戶品牌維護(hù)支撐每季度分析轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)情況，根據(jù)質(zhì)量對(duì)典型案例進(jìn)行考核；大客戶網(wǎng)管可用率；機(jī)房無(wú)憂、網(wǎng)管專家零投訴、商務(wù)領(lǐng)航定制終端維護(hù)案例庫(kù)建設(shè)。204、客戶資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率客戶資料系統(tǒng)入庫(kù)數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性。105、綜調(diào)中心建設(shè)加強(qiáng)對(duì)全客戶全業(yè)務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量分析107、其他工作集團(tuán)、省公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)、客響工單及客維日常工作要求的執(zhí)行情況。10四、月度客維專業(yè)考核指標(biāo)分析:1.月度每扣1分，則影響年度維護(hù)總分0.0082分。2009年運(yùn)維總體排名，KPI加專業(yè)分，最小分差0.02分即可變換一個(gè)名次發(fā)單不規(guī)范的，堅(jiān)決退回，1例都不能出現(xiàn)客戶資料，驗(yàn)收關(guān)必須把住；把不住的就自己及時(shí)錄入。2009年客維工作要求11－4月份工作簡(jiǎn)報(bào)2下一步工作計(jì)劃3主要內(nèi)容□政企客戶服務(wù)支撐中心1、2009年1-4月政企客戶售前聯(lián)系訂單能夠按照時(shí)限完成。2、分公司在2008年底成立了5人的政企客戶嵌入式支撐班，配備專用車輛，由線路維護(hù)安裝中心和政企客戶部雙重管理。3、在2009年2月，把ICT系統(tǒng)集成中心合并到政企客戶部，明確3人負(fù)責(zé)ICT項(xiàng)目的協(xié)調(diào)配合工作。4、政企客戶部13人，9名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)商機(jī)的管理，在2008年完成較好的基礎(chǔ)上，2009年乘勝前進(jìn)，項(xiàng)目豐富，可復(fù)制性很強(qiáng)，具有燈塔效應(yīng)。2009年5月5日簽訂了公安局的城區(qū)監(jiān)控項(xiàng)目182萬(wàn)元，今年已完成3個(gè)項(xiàng)目，簽約額近300萬(wàn)元。5、下一步的項(xiàng)目更值得去做：電子政務(wù)、自來(lái)水公司信息化、信息家圓、數(shù)字城管、教育信息化等等。6.分公司下發(fā)了3個(gè)專業(yè)管理辦法，機(jī)構(gòu)建全，職責(zé)明確?！跽罂蛻舴?wù)支撐中心一、售前工作2.2009年1-4月政企客戶售中定單簡(jiǎn)況2009年1－4月份,分公司共施工政企客戶訂單36個(gè),平均每月12個(gè)訂單。其中開通訂單30個(gè),占65%；移機(jī)訂單5個(gè),占11%；拆機(jī)訂單4個(gè),占9%；改參訂單7個(gè),占15%?！跽罂蛻舴?wù)支撐中心二、售中工作□政政企企客客戶戶務(wù)務(wù)支支撐撐中心3.2009年1-4月重點(diǎn)項(xiàng)目情況重點(diǎn)項(xiàng)目中涉及到至市公司聯(lián)網(wǎng)，我局加強(qiáng)市縣聯(lián)動(dòng)，遇到問(wèn)題及時(shí)與市公司進(jìn)行請(qǐng)示，協(xié)調(diào)。保證了按期完成此類定單，杜絕發(fā)生超時(shí)現(xiàn)象。序號(hào)項(xiàng)目名稱完成情況1計(jì)生委2M市縣組網(wǎng)完成2平安財(cái)險(xiǎn)VPN組網(wǎng)完成3消防支隊(duì)10M

MSAP組網(wǎng)

服完二、售中工作1.2009年1-4月政企客戶障礙情況2009年1－4月份,障礙平均時(shí)長(zhǎng)142分鐘,低于全區(qū)平均時(shí)長(zhǎng)。全區(qū)相比障礙歷時(shí)較短。分鐘障礙處理平均時(shí)長(zhǎng)2009年1－4月份,綜調(diào)系統(tǒng)共派發(fā)政企客戶障礙單7次。全區(qū)相比障礙率較低。三、售后工作□政企客戶服務(wù)支撐中心2.2009年1-4月政企客戶障礙原因分析政企客戶障礙原因中,除用戶原因占43%,局端設(shè)備故障、光纜等原因比例較大。對(duì)策:加強(qiáng)主動(dòng)性維護(hù)是減少障礙的有效途徑。對(duì)重要客戶進(jìn)行定期巡檢、走訪，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)整改。三、售后工作□政企客戶服務(wù)支撐中心四、其他重點(diǎn)工作完成情況1.百家客戶關(guān)懷活動(dòng)，已完成13家客戶巡檢，完成4家客戶優(yōu)化。地市累計(jì)已完成巡檢的客戶數(shù)累計(jì)已完成優(yōu)化的客戶數(shù)全年計(jì)劃優(yōu)化的客戶數(shù)當(dāng)月已完成巡檢的客戶數(shù)當(dāng)月已完成優(yōu)化的客戶數(shù)13440312.客維勞動(dòng)競(jìng)賽，已完成計(jì)劃、時(shí)間表制定，6月份開始實(shí)施。□政企客戶服務(wù)支撐中心2009年客維工作要求11－4月份工作簡(jiǎn)報(bào)2下一步工作計(jì)劃3主要內(nèi)容□政企客戶服務(wù)支撐中心季度重點(diǎn)工作季度重要維護(hù)工作—春節(jié)、兩會(huì)期間重要客戶安全保障徹底解決重要客戶中心點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)隱患4.轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)備品備件購(gòu)置二重要客戶中心點(diǎn)接地、防雷檢查，做好防汛準(zhǔn)備工作將部分重要客戶蘇信光端機(jī)退網(wǎng)，更換為瑞斯康達(dá)光端機(jī)，降低障礙率增強(qiáng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，做好行業(yè)客戶的一體化巡檢工作三總結(jié)好上半年維護(hù)工作，總結(jié)客戶維護(hù)工作的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)向客戶提供技術(shù)交流，提交重要客戶巡檢報(bào)告4.針對(duì)上半年的短板及亮點(diǎn)，深入剖析障礙原因及經(jīng)驗(yàn)，探討提高策略四開展對(duì)關(guān)注客戶“冬日送暖”活動(dòng)總結(jié)年度維護(hù)工作國(guó)慶、中秋兩大節(jié)日（重合在一起）的通信保障提出2010年維護(hù)思路，尋求維護(hù)質(zhì)量提升的突破點(diǎn)□政企客戶服務(wù)支撐中心一、百家客戶關(guān)懷、全區(qū)行業(yè)客戶統(tǒng)一巡檢·“行業(yè)客戶全區(qū)一體化巡檢”是分公司的一項(xiàng)持續(xù)性重點(diǎn)工作。09年這項(xiàng)工作要求市縣聯(lián)動(dòng),進(jìn)一步做好全區(qū)行業(yè)客戶的巡檢?！跽罂蛻舴?wù)支撐中心月份巡檢客戶單位名稱—汽車站、縣鹽業(yè)公司二公安局、武警支隊(duì)、消防大隊(duì)、武裝部三人民銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行四工商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)村信用合作社五郵政局、華泰證券、信泰證券、縣石油公司六平安人壽保險(xiǎn)公司、人民保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司、中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司七統(tǒng)計(jì)局、財(cái)政局、國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局八工商行政管理局、煙草專賣局、教育局、人民法院九人民檢察院、水利局、國(guó)土資源局十機(jī)要局、審計(jì)局、計(jì)劃生育委員會(huì)十一中學(xué)、縣群益中學(xué)、縣民族中學(xué)十二縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院二、“IT護(hù)航”任務(wù)單位收入（萬(wàn)元）終端數(shù)（臺(tái)）時(shí)序進(jìn)度要求2515005.2220二季度完成40%，280三季度完成70%，7320四季度完成100%。5.22205.22205.2220分公司下達(dá)的“5IT.護(hù)2航”指標(biāo)，2并2列0列0

入KPI考核。省公司目前正在組織相關(guān)技術(shù)人員編寫業(yè)務(wù)規(guī)范、流程等相合關(guān)計(jì)教材，待編寫60完0完成后下發(fā)學(xué)3習(xí)00貫0

徹落實(shí)。□政企客戶服務(wù)支撐中心時(shí)間計(jì)劃安排5月計(jì)劃階段制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)人員名單，做好安排布置。6-10月組織全區(qū)相關(guān)人員培訓(xùn)。安排縣局培訓(xùn)人員到市局輪崗培訓(xùn)階段9月份進(jìn)行全區(qū)范圍預(yù)賽，選拔參賽人員、集中培訓(xùn)客維工程師比賽：筆試內(nèi)容：客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范、專11-12業(yè)技能、轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)、案例分析和評(píng)估等基月礎(chǔ)知識(shí)。比賽操作內(nèi)容：以省公司今年的重點(diǎn)業(yè)務(wù)“中小階段企業(yè)IT外包”的客戶現(xiàn)場(chǎng)裝維服務(wù)內(nèi)容以及C網(wǎng)行業(yè)應(yīng)用如星圖定位、無(wú)線視頻、綜合辦公、移動(dòng)OA、車管專家等為主。三、全省客維服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽·全省客維競(jìng)賽關(guān)注點(diǎn)□在全區(qū)范圍選拔優(yōu)秀選手，每縣（市）局選取1－2人參加培訓(xùn)，擇優(yōu)參加省公司比賽?！醺?jìng)賽項(xiàng)目:客戶維護(hù)工程師（IP、IT專業(yè)技能、客戶端綜合服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，以融合行業(yè)應(yīng)用、轉(zhuǎn)型產(chǎn)品支撐等為重點(diǎn)）□競(jìng)賽形式:筆試8人參賽、現(xiàn)場(chǎng)操作2人參賽（1人推薦、1人隨機(jī)抽?。┕P試賽的個(gè)人均分占40%，操作賽占60%?！醺?jìng)賽內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、維護(hù)流程、項(xiàng)目管理、方案設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧等，重點(diǎn)關(guān)注C網(wǎng)承接?！跽罂蛻舴?wù)支撐中心每縣（市）上報(bào)1人負(fù)責(zé)跨本地網(wǎng)、市到縣項(xiàng)目的調(diào)度。 市到縣的業(yè)務(wù)工單,資源配置環(huán)節(jié)盡量在一天內(nèi)完成,這樣才能保證工單正常順利流轉(zhuǎn)。 在施工過(guò)程中有問(wèn)題要及時(shí)的階段回單,如果是用戶原因并且要和客戶經(jīng)理電話溝通。市區(qū)發(fā)起的工單,縣局單獨(dú)施工的,要注意整體的業(yè)務(wù)開通時(shí)限不能超期。在所有的業(yè)務(wù)施工完畢后一定要上傳竣工單后方可回單。特別注意不要無(wú)故退單,并且系統(tǒng)也不支持退單。所有的退單都視為無(wú)效退單?！跽罂蛻舴?wù)支撐中心四、響應(yīng)工作要求五、重要客戶網(wǎng)優(yōu)工作1、網(wǎng)優(yōu)覆蓋范圍：集團(tuán)百家客戶二級(jí)節(jié)點(diǎn)、省級(jí)216家客戶核心節(jié)點(diǎn)、鉆石金銀銅牌級(jí)重要客戶、跨本地網(wǎng)電路2.相關(guān)要求：光纜路由：雙路由保護(hù)，兩條光纜路由分屬不同路由、不同管道設(shè)備保護(hù)：客戶中心機(jī)房要實(shí)現(xiàn)雙設(shè)備接入，重要業(yè)務(wù)盡可能在兩個(gè)設(shè)備上分?jǐn)偅恢匾獦I(yè)務(wù)板卡實(shí)現(xiàn)雙板卡保護(hù)；業(yè)務(wù)分?jǐn)偤捅Ｗo(hù)：長(zhǎng)途層、本地匯聚層避免同方向中多個(gè)業(yè)務(wù)共用同一路由；本地接入層對(duì)客戶多個(gè)重要業(yè)務(wù)應(yīng)避免在同一業(yè)務(wù)板卡上開放；針對(duì)因客戶自身端口資源不足的情況導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)不具備業(yè)務(wù)分?jǐn)偰芰?yīng)做到業(yè)務(wù)冷備份，制定應(yīng)急預(yù)案并定期演練?！跽罂蛻舴?wù)支撐中心六、相關(guān)維護(hù)工作□政企客戶服務(wù)支撐中心◆汛期檢查6月份前完成防汛防高溫安全檢查,地線測(cè)試,設(shè)備防塵防潮處理,重點(diǎn)是大客戶中心機(jī)房、室外網(wǎng)絡(luò)箱、交接箱、監(jiān)控設(shè)備等。◆維護(hù)備件特別是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的備品備件,請(qǐng)落實(shí)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)