翠豐溫泉度假酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一第1頁“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂第2頁“業(yè)績強(qiáng)化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度

5、價(jià)值觀6、信念

7、思維方式基礎(chǔ)能力硬件提升空間軟件第3頁我們?cè)诠ぷ髦信龅絾栴}？？？？？第4頁員工工作中碰到問題？◎天天在服務(wù)區(qū)接觸大量用戶，在與不一樣用戶溝經(jīng)過程中有時(shí)候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)用戶規(guī)律以使工作更輕易開展？第5頁員工工作中碰到問題？◎經(jīng)常碰到一些用戶性情焦躁、態(tài)度惡劣，我工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用方法能夠讓我做到自我調(diào)整、自我激勵(lì)？第6頁員工工作中碰到問題？◎怎樣接待用戶能夠有效地向他銷售我們相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)？碰到用戶抱怨或投訴，有何方法能夠有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息用戶火氣？第7頁員工工作中碰到問題？◎用戶對(duì)我們產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說貴，怎樣能夠說服用戶認(rèn)同并最終達(dá)成銷售？第8頁自我認(rèn)識(shí)我了解第9頁員工心態(tài)¤青春飯

¤罰劣不獎(jiǎng)優(yōu)1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司第10頁消極心態(tài)

——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人消極

——使人不能享受人生我們最大敵人—我們自己第11頁積極心態(tài)帶給你

——為你帶來成功環(huán)境成功意識(shí)——讓你保持生理/心理健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省機(jī)會(huì)，....——在逆境中看到/找到成功契機(jī)——免于自我設(shè)限，...心態(tài)是你真正老板第12頁自制七個(gè)C——讓你更成功——控制自己思想:——控制自己時(shí)間：——控制接觸對(duì)象：——控制溝通方式：——控制自己承諾：——控制自己目標(biāo)：——控制自己憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機(jī)會(huì)門就會(huì)向你開啟第13頁讓自信心永伴你

——挑前面位子坐。坐在前面習(xí)慣（顯眼位置）——練習(xí)正視他人。正視他人等于告訴他；..........——把我們走路速度加緊速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)——練習(xí)當(dāng)眾講話，....主動(dòng)講話是信心“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足良藥............——利用主動(dòng)心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒方法”等對(duì)你潛意識(shí)心智，重復(fù)而必定地下達(dá)主動(dòng)命令！擁有信心才擁有進(jìn)步第14頁角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？第15頁溝通——人際關(guān)系建立¤以最低方能了解方式表示¤溝通KISS標(biāo)準(zhǔn)¤有層次地?cái)⑹?/p>

¤復(fù)述

¤溝通路徑選擇

¤溝通渠道選擇

¤防止各種障礙◎溝通重視事項(xiàng)終于讓我找到...第16頁有效溝通步驟。了解你要說些什么。了解你對(duì)象。引發(fā)對(duì)方注意。確定對(duì)方了解你意思。讓對(duì)方記憶永存。不時(shí)要求反饋。付諸行動(dòng)第17頁下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽，不然不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比很好溝通第18頁平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思索，站在他立場(chǎng)。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選取適當(dāng)方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)初機(jī)。如有誤會(huì)，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象第19頁上對(duì)下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下勸戒。態(tài)度和善，語氣親切。若有過失，過后熄滅第20頁溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方言默之道¤明白對(duì)方表示方式¤衡量對(duì)方身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默第21頁溝通六道。你好。好。好嗎。請(qǐng)。謝謝。對(duì)不起談吐是一個(gè)生活精神；言語不在流利而在得體！第22頁溝通——人際關(guān)系建立好好你我我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家感覺第23頁用戶從酒店買走是什么？我想要是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化第24頁用戶了解......誰是用戶.........上帝笨蛋型：教師型：指我們用戶在我們領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。第25頁怎樣認(rèn)識(shí)并了解用戶不一樣需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不一樣客戶有不一樣需求◎同一客戶在不一樣時(shí)間需求可能不一樣◎客戶需求能夠被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分第26頁進(jìn)店用戶類型劃分◎目標(biāo)明確型/含糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通用戶、教授型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨(dú)立分析能力◎大客戶VS普通客戶◎大奔VS拖拉機(jī)◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通第27頁什么是用戶滿意？◎期望VS取得◎營銷目標(biāo)：不停地使客戶保持長久滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化◎努力滿足最有價(jià)值客戶（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)覺并滿足客戶一系列要求第28頁什么使用戶滿意？服務(wù)體驗(yàn)。飛行員、空姐。乘客。機(jī)艙環(huán)境、座椅。飛行全程——服務(wù)人員——服務(wù)用戶——服務(wù)設(shè)施——服役過程第29頁時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通用戶反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌處理問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素第30頁評(píng)價(jià)客戶關(guān)系各個(gè)指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎你們了解我需要◎員工用親人方式接待我，我以為他們對(duì)我很尊重◎在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我以為有確?！蚝湍銈兘煌?，不是因?yàn)楸黄龋俏蚁脒@么做◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家企業(yè)，我以為這么做沒必要第31頁◎在需要幫助時(shí)，我能夠向你們求援◎我不可能和你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸◎和你們員工交往時(shí)，我以為很舒適◎你們對(duì)我生活來說是一個(gè)主要組成部分◎和你員工交往就像朋友在一起一樣◎假如能夠避開話，我不會(huì)和你們打交道◎你們員工很了解自己業(yè)務(wù)◎你們是一家不錯(cuò)酒店，很了解像我這么客人第32頁能力態(tài)度強(qiáng)弱消極主動(dòng)人才人裁人材人財(cái)工作象限分類第33頁投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化處理方案取得認(rèn)同馬上處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”第34頁原則五“一點(diǎn)”¤公平、