翠豐溫泉度假酒店服務(wù)意識培訓(xùn)

酒店宗旨賓客至上服務(wù)第一第1頁“態(tài)度決定一切”顧客就是上帝顧客永遠是對服務(wù)靈魂第2頁“業(yè)績強化”1、行為2、知識3、技能4、態(tài)度

5、價值觀6、信念

7、思維方式基礎(chǔ)能力硬件提升空間軟件第3頁我們在工作中碰到問題？？？？？第4頁員工工作中碰到問題？◎天天在服務(wù)區(qū)接觸大量用戶，在與不一樣用戶溝經(jīng)過程中有時候掌握不好分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對用戶規(guī)律以使工作更輕易開展？第5頁員工工作中碰到問題？◎經(jīng)常碰到一些用戶性情焦躁、態(tài)度惡劣，我工作情緒有時也會受影響，再加上時常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡單實用方法能夠讓我做到自我調(diào)整、自我激勵？第6頁員工工作中碰到問題？◎怎樣接待用戶能夠有效地向他銷售我們相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)？碰到用戶抱怨或投訴，有何方法能夠有效地在最短時間內(nèi)平息用戶火氣？第7頁員工工作中碰到問題？◎用戶對我們產(chǎn)品感興趣，但一經(jīng)報價，他就說貴，怎樣能夠說服用戶認(rèn)同并最終達成銷售？第8頁自我認(rèn)識我了解第9頁員工心態(tài)¤青春飯

¤罰劣不獎優(yōu)1、精力不足2、時間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會5、同事/朋友/客人/上司第10頁消極心態(tài)

——隨時散布疑云——有傳染性——使人消極

——使人不能享受人生我們最大敵人—我們自己第11頁積極心態(tài)帶給你

——為你帶來成功環(huán)境成功意識——讓你保持生理/心理健康——讓你擁有愛心，............——讓你內(nèi)心平靜，............——讓你長壽并讓生活平衡......——驅(qū)除恐懼，................——把失敗視為自省機會，....——在逆境中看到/找到成功契機——免于自我設(shè)限，...心態(tài)是你真正老板第12頁自制七個C——讓你更成功——控制自己思想:——控制自己時間：——控制接觸對象：——控制溝通方式：——控制自己承諾：——控制自己目標(biāo)：——控制自己憂慮：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern將消極心態(tài)排除在心門之外機會門就會向你開啟第13頁讓自信心永伴你

——挑前面位子坐。坐在前面習(xí)慣（顯眼位置）——練習(xí)正視他人。正視他人等于告訴他；..........——把我們走路速度加緊速25%。抬頭挺胸走快一點——練習(xí)當(dāng)眾講話，....主動講話是信心“維他命”——哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足良藥............——利用主動心理暗示自己，......而不用“反正”、“畢竟”、“總之”、“沒方法”等對你潛意識心智，重復(fù)而必定地下達主動命令！擁有信心才擁有進步第14頁角色認(rèn)知----定位我在那里？？？？第15頁溝通——人際關(guān)系建立¤以最低方能了解方式表示¤溝通KISS標(biāo)準(zhǔn)¤有層次地敘述

¤復(fù)述

¤溝通路徑選擇

¤溝通渠道選擇

¤防止各種障礙◎溝通重視事項終于讓我找到...第16頁有效溝通步驟。了解你要說些什么。了解你對象。引發(fā)對方注意。確定對方了解你意思。讓對方記憶永存。不時要求反饋。付諸行動第17頁下對上溝通技巧。除非上司想聽，不然不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補充，要用引伸式。如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮。心中存有上司，比很好溝通第18頁平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思索，站在他立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選取適當(dāng)方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)初機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象第19頁上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下勸戒。態(tài)度和善，語氣親切。若有過失，過后熄滅第20頁溝通要領(lǐng)¤了解對方言默之道¤明白對方表示方式¤衡量對方身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制¤可言則言，應(yīng)該默則默第21頁溝通六道。你好。好。好嗎。請。謝謝。對不起談吐是一個生活精神；言語不在流利而在得體！第22頁溝通——人際關(guān)系建立好好你我我輸你輸（自閉癥）你贏我輸（無力感）我贏你輸（虐待狂）你贏我贏（皆大歡喜）擁有家感覺第23頁用戶從酒店買走是什么？我想要是......1、品質(zhì)2、安心3、價值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化第24頁用戶了解......誰是用戶.........上帝笨蛋型：教師型：指我們用戶在我們領(lǐng)域是傻瓜，來到酒店連部門、衛(wèi)生間都會走錯，還要問我們服務(wù)員。讓我們學(xué)習(xí)其消費習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。第25頁怎樣認(rèn)識并了解用戶不一樣需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不一樣客戶有不一樣需求◎同一客戶在不一樣時間需求可能不一樣◎客戶需求能夠被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性◎需求有層次劃分第26頁進店用戶類型劃分◎目標(biāo)明確型/含糊型/待訂型/閑逛參觀型◎普通用戶、教授型◎客戶性情與是否講理◎從眾心理VS獨立分析能力◎大客戶VS普通客戶◎大奔VS拖拉機◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通第27頁什么是用戶滿意？◎期望VS取得◎營銷目標(biāo)：不停地使客戶保持長久滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個性化◎努力滿足最有價值客戶（反饋）在每一次互動中發(fā)覺并滿足客戶一系列要求第28頁什么使用戶滿意？服務(wù)體驗。飛行員、空姐。乘客。機艙環(huán)境、座椅。飛行全程——服務(wù)人員——服務(wù)用戶——服務(wù)設(shè)施——服役過程第29頁時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通用戶反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌處理問題程序面?zhèn)€人面服務(wù)要素第30頁評價客戶關(guān)系各個指標(biāo)◎我認(rèn)為你們很在意我◎你們了解我需要◎員工用親人方式接待我，我以為他們對我很尊重◎在和你們交往時，我感到和你們很親密◎和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我以為有確?！蚝湍銈兘煌皇且驗楸黄?，而是我想這么做◎把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別一家企業(yè)，我以為這么做沒必要第31頁◎在需要幫助時，我能夠向你們求援◎我不可能和你們競爭對手接觸◎和你們員工交往時，我以為很舒適◎你們對我生活來說是一個主要組成部分◎和你員工交往就像朋友在一起一樣◎假如能夠避開話，我不會和你們打交道◎你們員工很了解自己業(yè)務(wù)◎你們是一家不錯酒店，很了解像我這么客人第32頁能力態(tài)度強弱消極主動人才人裁人材人財工作象限分類第33頁投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化處理方案取得認(rèn)同馬上處理跟進實施反饋、回復(fù)七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”第34頁原則五“一點”¤公平、