【旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)案例探析與滿意度問(wèn)卷實(shí)踐調(diào)研報(bào)告（后附問(wèn)卷）17000字（論文）】

旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)案例分析與滿意度問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u19805第1章旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)案例分析與滿意度調(diào)查 1131221.1旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)案例描述 121931.2案例分析 321411.3應(yīng)急服務(wù)知曉度與滿意度調(diào)查 43011第2章旅游景區(qū)突發(fā)應(yīng)急服務(wù)中存在的問(wèn)題分析 11131582.1預(yù)防階段：應(yīng)急服務(wù)能力存在短板、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足 11144422.2應(yīng)對(duì)階段：智能化建設(shè)不到位、信息獲取不順暢 13167062.3處置階段：聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善 14317452.4強(qiáng)化階段：總結(jié)提升不重視 1513596第3章旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的對(duì)策與建議 15210473.1預(yù)防階段：提升能力、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) 16215853.2應(yīng)對(duì)階段：及時(shí)響應(yīng)、信息共享 18270633.3處置階段：溝通協(xié)作、有效救援 2078313.4強(qiáng)化階段：健全機(jī)制、總結(jié)提升 222095附錄 2415474山海天陽(yáng)光海岸旅游景區(qū)應(yīng)急服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 2428534山海天陽(yáng)光海岸旅游景區(qū)知曉度、滿意度調(diào)查問(wèn)卷 26第1章旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)案例分析與滿意度調(diào)查1.1旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)案例描述通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，山海天旅游度假區(qū)內(nèi)的旅游景區(qū)突發(fā)事件主要發(fā)生在涉及道路交通、潮汐變化、設(shè)備設(shè)施等方面。本文列舉的三個(gè)事例是山海天應(yīng)急救援的三個(gè)經(jīng)典案例，時(shí)至今日類似案例都時(shí)常發(fā)生。通過(guò)對(duì)經(jīng)典案例的深入研究，準(zhǔn)確剖析，找準(zhǔn)病因、精準(zhǔn)施策，能夠更好的提升政府部門的旅游景區(qū)應(yīng)急服務(wù)能力和水平。1.1.1失蹤游客搜救圖1-1救援時(shí)序圖2019年7月25日，一名曾動(dòng)過(guò)手術(shù)，記憶力受到損傷，嚴(yán)重健忘的游客入住山海天李家臺(tái)礁石公園民宿后，未帶手機(jī)等通訊設(shè)備，在海邊散步時(shí)誤打誤撞走入正在開發(fā)兩城河口濕地公園，因夜晚視線模糊，失足誤入淤泥中，無(wú)法動(dòng)彈。愈來(lái)愈快的漲潮，在他驚魂未定、拼命掙扎時(shí)，淤泥摻雜著潮水已經(jīng)沒(méi)過(guò)了他的腰腹，并被入海的水流沖到了離出發(fā)地13公里的、寬數(shù)百米的兩城河入?？凇＝拥郊覍賵?bào)案后，山海天立即開展?fàn)I救，在運(yùn)用公安定位設(shè)備，對(duì)于防走失手環(huán)進(jìn)行精準(zhǔn)定位后，搜尋人員立即跑步趕往定位地點(diǎn)，達(dá)到岸邊發(fā)現(xiàn)被困人員處在入?？谥醒胛恢茫魍募?，沖鋒舟難以開展救援，救援人員立即求救附近漁民，從河兩岸分別駕駛大馬力漁船拉線營(yíng)救。經(jīng)過(guò)接近一個(gè)小時(shí)的艱難救援，23時(shí)20分被困人員被救助上岸。經(jīng)過(guò)檢查，他的身體并無(wú)大礙。1.1.2營(yíng)救礁石被困人員2020年10月3日15時(shí)，在日照山海天任家臺(tái)礁石公園，有兩名游客踏著礁石趕海拾貝，由于不了解潮汐時(shí)間，發(fā)現(xiàn)漲潮時(shí)，海水已漫過(guò)返回的路，無(wú)法自行回到岸邊，被困在距離岸邊約10米遠(yuǎn)、1.5平方米左右大的礁石上。隨著時(shí)間的推移，水位的不斷上漲，兩名游客隨時(shí)有生命危險(xiǎn)。山海天消防大隊(duì)接到報(bào)警立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援，在利用無(wú)人家查看游客被困位置附近礁石分布情況后，選擇用快艇方向靠近被困者，最后成功解救兩名被困游客，安全送到岸邊。1.1.3深夜?fàn)I救積水被困人員2020年7月22日20點(diǎn)，19名游客其中包括2名兒童因入住山海天后就被惡劣天氣所困，且第二天將前往下一旅游地點(diǎn)，沒(méi)有近距離體驗(yàn)大海的機(jī)會(huì)，于是趁雨小時(shí)，私自違反景區(qū)閉園通知要求，到海邊觀海。就在雨中賞海時(shí)，暴雨來(lái)襲，又趕上海水漲潮，陽(yáng)光海岸景區(qū)附近的碧海路上的雨水來(lái)不及下流，積水較深，匆忙返回時(shí)不熟悉路況，被困在路邊低洼處，水已經(jīng)沒(méi)過(guò)了腰，再加上狂風(fēng)呼嘯、心情緊張等因素，多名被困游客體力不支，在大雨中瑟瑟發(fā)抖。山海天消防大隊(duì)在橡皮艇尚未到位的情況下，綜合研判形勢(shì)，考慮到井蓋、下水井等地方造成被困人員造成二次傷害，決定通過(guò)邊摸索邊前進(jìn)的方式進(jìn)行救援，待后續(xù)救援力量攜橡皮艇到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救援人員將受困群眾扶上橡皮艇，扶著橡皮艇護(hù)送群眾脫險(xiǎn)，將被困人員成功運(yùn)送到了安全地帶。1.2案例分析“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”。從3個(gè)典型案例中可以發(fā)現(xiàn)，不管是搜尋丟失人員還是搶救被困人員，這些突發(fā)事件在山海天甚至是其他沿海城市或者其它海域景區(qū)，都是時(shí)常發(fā)生、不可避免的，用統(tǒng)計(jì)學(xué)的術(shù)語(yǔ)來(lái)講，這屬于大概率事件。那為什么對(duì)于這種大概率的突發(fā)事件，會(huì)一直成為大概率事件呢？不可否認(rèn)，這里面存在游客的客觀原因，包括路況不熟悉、水性不精通、好奇心作祟，但是政府部門作為旅游景區(qū)突發(fā)應(yīng)急服務(wù)的提供者和管理者，即使完全有能力成功化解突發(fā)事件，解決被困人員，但卻體現(xiàn)出政府部門和旅游景區(qū)對(duì)于“灰犀?！笔录念A(yù)防監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是不到位的。一是對(duì)于不熟悉景區(qū)情況的外地游客，沒(méi)有專門的工作人員針對(duì)具體的海域情況，講解可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和已經(jīng)發(fā)生過(guò)的案例，給游客以警示；二是對(duì)于不熟悉潮汐變化的游客，沒(méi)有運(yùn)用政府部門已經(jīng)配備的智慧旅游系統(tǒng)，劃出海濱浴場(chǎng)電子圍欄，規(guī)范游客的安全游玩區(qū)域。雖然海上風(fēng)浪無(wú)法確定，但是潮汐變化是固定的，政府應(yīng)急管理部門完全可以通過(guò)最普通的廣播喇叭、政府工作人員、旅游服務(wù)的提供者，不間斷的向游客實(shí)時(shí)通報(bào)潮汐信息，規(guī)范游客的游玩行為；三是對(duì)于易積水路面除，應(yīng)提前進(jìn)行摸排和改造，或者抬高地基、提升路面高度，或者增加排水口、或者及時(shí)將道路進(jìn)行封閉。四是隨著科技的發(fā)展，暴雨的時(shí)間、范圍都可以精準(zhǔn)預(yù)測(cè)。政府部門完全可以提前根據(jù)暴雨預(yù)警，封閉海域、封閉景區(qū)、封閉部分道路，對(duì)于封閉區(qū)域張貼警示標(biāo)語(yǔ)，安排人員看守，加強(qiáng)日常巡邏，堵住監(jiān)管漏洞，勸返到訪游客。正是由于政府部門事前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足、宣傳教育引導(dǎo)不夠、智慧系統(tǒng)應(yīng)用不合理、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)緩慢，使得原本可以預(yù)見(jiàn)、消除的突發(fā)事件反復(fù)發(fā)生。1.3應(yīng)急服務(wù)知曉度與滿意度調(diào)查基于該研究要求，筆者深入旅游景區(qū)一線開展了問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)象為2020年10月份至11月份到山海天旅游度假區(qū)陽(yáng)光海岸景區(qū)觀光旅游的部分游客，問(wèn)卷內(nèi)容主要為景區(qū)應(yīng)急服務(wù)工作、游客知曉度和滿意度等方面的問(wèn)題，為了激發(fā)參與人的積極性，筆者對(duì)所有有效回收的問(wèn)卷被調(diào)查人都送出了大約價(jià)值20元的飲品代金券。本次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷200份，有效問(wèn)卷200份，回收率100.00%。其中調(diào)查對(duì)象男性占比為47%，女性占比53%，平均年齡為35.5歲。1.3.1景區(qū)應(yīng)急服務(wù)工作景區(qū)應(yīng)急服務(wù)工作共調(diào)查100人，調(diào)查對(duì)象中男女各占50%，都為50人，其中45歲以下73人，60歲以上8人。100名調(diào)查對(duì)象的平均年齡為34.5歲，平均停留天數(shù)為2.54天，游玩的平均頻率為2.59次，這說(shuō)明來(lái)該景區(qū)旅游的游客中回頭客較多，在旅游吸引力上還具有一定的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，79%的游客對(duì)景區(qū)應(yīng)急服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)是“好”，一般以下（含一般）的比例為11%，該景區(qū)的應(yīng)急服務(wù)工作還需進(jìn)一步提高（見(jiàn)表5-1）。一、描述統(tǒng)計(jì)表表1-1應(yīng)急服務(wù)總體評(píng)價(jià)描述統(tǒng)計(jì)表個(gè)案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差年齡100142.03.915準(zhǔn)備停留的天數(shù)100142.54.937第幾次來(lái)100142.591.065您在景區(qū)的應(yīng)急服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)100131.32.665有效個(gè)案數(shù)（成列）100注：年齡：1—22歲以下,2—22-45歲,3—45-60歲，4—60歲以上準(zhǔn)備停留的天數(shù)：1—1天,2—2天,3—3天，4—3天以上第幾次來(lái)：1—1次,2—2次,3—3次，4—3次以上景區(qū)應(yīng)急服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)：1—非常好,2—好,3—一般，4—存在漏洞，5—其他100名調(diào)查對(duì)象中85%的為A省內(nèi)游客，15%為省外游客（安徽、河南居多），84%的游客來(lái)該景區(qū)是為了旅游度假，16%的游客來(lái)該景區(qū)的目的為會(huì)務(wù)考察等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析可得，100名調(diào)查對(duì)象中有31人是搭乘飛機(jī)前來(lái)旅游度假的，說(shuō)明該景區(qū)中，高消費(fèi)人群的占比不低；29人是自駕游，這也符合該景區(qū)自駕勝地的定位。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答和問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)綜合可得，游客對(duì)該景區(qū)咨詢、工作人員的服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的，但仍然存在15%的游客認(rèn)為該景區(qū)中存在工作人員互相推諉扯皮的現(xiàn)象，這說(shuō)明該景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度還需要進(jìn)一步的提升和改進(jìn)。（詳見(jiàn)表5-2）表1-2調(diào)查問(wèn)卷描述統(tǒng)計(jì)表變量頻率百分比1、您的性別男5050.0女5050.03、您來(lái)自哪個(gè)省市日照周邊3737.0A省內(nèi)4848.0A省外1515.05、您此次來(lái)旅游景區(qū)的目的旅游5757.0休閑度假2727.0公務(wù)/會(huì)議/考察88.0其他88.08、您是通過(guò)何種交通工具到達(dá)的自駕車2929.0火車1717.0飛機(jī)3131.0旅游大巴1613.0其他77.09、游客對(duì)陽(yáng)光海岸旅游景區(qū)咨詢、工作人員的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真解答8585.0互相推諉1515.0總計(jì)：100100名調(diào)查對(duì)象中，有21名游客是朋友推薦，70名游客是被平面、網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳推介所吸引的，這說(shuō)明該景區(qū)的對(duì)外宣傳工作，在吸引游客上，還是具有一定的優(yōu)勢(shì)的。（詳見(jiàn)圖5-1）圖1-2游客了解景區(qū)的途徑通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，游客在旅游過(guò)程中，會(huì)更加注重景區(qū)環(huán)境、景區(qū)的衛(wèi)生、安全狀況和服務(wù)態(tài)度，這就要求政府部門、旅游景區(qū)要針對(duì)游客著重關(guān)注的點(diǎn)，進(jìn)行改造提升。（詳見(jiàn)圖5-2）圖1-3游客最注重的旅游品質(zhì)旅游景區(qū)的應(yīng)急服務(wù)工作，是本文討論的重點(diǎn)，在調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)于景區(qū)中的應(yīng)急服務(wù)工作，游客普遍認(rèn)為，設(shè)施維護(hù)不及時(shí)、安全標(biāo)識(shí)不明顯、政府監(jiān)管力度不足是最為主要的三個(gè)短板，同時(shí)，還有40名游客認(rèn)為，該景區(qū)的安全設(shè)施落后，需要及時(shí)更型換代，有17名游客認(rèn)為，該景區(qū)的安保人員明顯不足，一旦發(fā)生突發(fā)事件，在應(yīng)急救援上會(huì)捉襟見(jiàn)肘。（詳見(jiàn)圖5-3）圖1-4景區(qū)應(yīng)急服務(wù)面對(duì)的主要問(wèn)題被調(diào)查游客認(rèn)為，當(dāng)前應(yīng)急服務(wù)工作中最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)就是強(qiáng)化安全設(shè)施，加大交通安全保障力度，盯緊舌尖上的安全，切實(shí)保護(hù)好游客的生命安全和身體健康。（詳見(jiàn)圖5-4）圖1-5景區(qū)安全需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)1.3.2游客知曉度和滿意度游客知曉度和滿意度共調(diào)查100人，調(diào)查對(duì)象中男性占比為44%，女性占比為56%，即男游客44人，女游客56人，其中45歲以下55人，60歲以上11人，平均年齡為41.7歲。81%的為A省內(nèi)游客，19%為省外游客（詳見(jiàn)表5-3），表1-3游客類比描述統(tǒng)計(jì)表變量頻率百分比1、您的性別男4444.0女5653.03、您來(lái)自哪個(gè)省市有效日照周邊5050.0A省內(nèi)3131.0A省外1919.0總計(jì)100100.082%的游客對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施表示很滿意，17%的游客比較滿意；86%的游客對(duì)旅游景區(qū)周圍的交通情況表示很滿意，14%的游客比較滿意；80%的游客對(duì)旅游景區(qū)周邊的環(huán)境狀況表示很滿意，20%的游客比較滿意；83%的游客對(duì)旅游景區(qū)周邊的衛(wèi)生情況表示很滿意，16%的游客比較滿意，1%的游客表示不滿意；87%的游客對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)的工作人員的服務(wù)態(tài)度表示很滿意，12%的游客比較滿意，1%的游客表示不滿意。這與前一個(gè)問(wèn)卷中反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題是相同的，這說(shuō)明該旅游景區(qū)在環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)態(tài)度上，還需要下大力氣去整改提升。（詳見(jiàn)表5-4）。表1-4游客滿意度描述統(tǒng)計(jì)表個(gè)案數(shù)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差9-1、您對(duì)景區(qū)的安全設(shè)施的滿意度100131.19.4199-2、您對(duì)景區(qū)周圍交通狀況的滿意度100121.14.3499-3、您對(duì)景區(qū)周邊環(huán)境狀況的滿意度100121.20.4029-4、您對(duì)景區(qū)衛(wèi)生狀況的滿意度100141.19.4659-5、您對(duì)景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度100141.15.4359、景區(qū)總體評(píng)價(jià)1005.0011.005.87001.64320有效個(gè)案數(shù)（成列）100注：年齡：1—22歲以下,2—22-45歲,3—45-60歲，4—60歲以上第幾次來(lái)：1—1次,2—2次,3—3次，4—3次以上景區(qū)價(jià)格評(píng)價(jià)（7=sum7-1—7-3）：0—未體驗(yàn)，1—價(jià)格偏高,2—價(jià)格適中,3—價(jià)格偏低景區(qū)總體評(píng)價(jià)（9=sum9-1—9-5）：1—很滿意,2—比較滿意,3—一般，4—不滿意,5—很不滿意通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)該景區(qū)的配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度和公共廁所等方面還是比較滿意的，對(duì)該景區(qū)安全設(shè)施方面的滿意度是5項(xiàng)總最低的這說(shuō)明該景區(qū)在景區(qū)安全設(shè)施配套和更新?lián)Q代上，還需要進(jìn)一步提升。（詳見(jiàn)圖5-5）圖1-6景區(qū)滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖在景區(qū)需要改進(jìn)的地方這一項(xiàng)中，68名游客認(rèn)為該景區(qū)的應(yīng)急服務(wù)需要進(jìn)一步的加強(qiáng)，停車泊位需要進(jìn)一步擴(kuò)展增加，商品特色需要突出風(fēng)土人情，讓游客流連忘返。（詳見(jiàn)圖5-6）圖1-7景區(qū)改進(jìn)反饋圖第2章旅游景區(qū)突發(fā)應(yīng)急服務(wù)中存在的問(wèn)題分析隨著旅游景區(qū)游客逐年增多，旅游景區(qū)突發(fā)事件也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，因此對(duì)于旅游景區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)工作也逐步得到政府部門的高度重視。但由于政府部門對(duì)旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足、事發(fā)信息獲取不順暢、事中處置機(jī)制不完善、事后服務(wù)提升不重視，再加上北方的旅游景區(qū)旅游旺季時(shí)間短暫，旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)在總體制度框架上還比較單薄，側(cè)重于面上統(tǒng)籌，缺乏點(diǎn)上部署。對(duì)上文案例分析、調(diào)查問(wèn)卷等反映出的政府部門在旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足行分類匯總，得出了政府部門的應(yīng)急服務(wù)實(shí)際操作中主要存在以下四個(gè)方面的問(wèn)題：2.1預(yù)防階段：應(yīng)急服務(wù)能力存在短板、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足對(duì)于突發(fā)事件的處置，按照時(shí)間邏輯可以分為事前、事中、事后，再粗略一點(diǎn)的話，就是事前和事后，我們的應(yīng)急服務(wù)工作，中心往往偏向于事后救援，對(duì)事前的自身應(yīng)急服務(wù)能力提升、人才隊(duì)伍建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估監(jiān)測(cè)等不夠重視，沒(méi)有貫徹全生命周期的應(yīng)急服務(wù)理念，在應(yīng)急服務(wù)的源頭就加大了突發(fā)事件發(fā)生的概率。主要問(wèn)題體現(xiàn)在：1.應(yīng)急服務(wù)的能力和水平存在短板：從案例分析中能夠看出來(lái)，不管是搜尋丟失人員還是搶救被困人員，都是旅游景區(qū)中時(shí)常發(fā)生的大概率突發(fā)事件，對(duì)于大概率事件的應(yīng)急服務(wù)仍存漏洞，尚未徹底消除，更別說(shuō)那些隨機(jī)性高、隱蔽性強(qiáng)、破壞性大的小概率突發(fā)事件了，這說(shuō)明政府部門從服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)等思想認(rèn)識(shí)上就不重視；從游客滿意度、知曉度調(diào)查中統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)景區(qū)應(yīng)急服務(wù)方面的總體評(píng)價(jià)中，一般以下（含一般）的比例為11%，這說(shuō)明政府部門服務(wù)能力仍需進(jìn)一步優(yōu)化。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不足：三個(gè)案例是在海域旅游景區(qū)中最常見(jiàn)的救援類型，只要發(fā)現(xiàn)的及時(shí)，大多不會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)。而那些會(huì)造成生命財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)隱患和致災(zāi)因子，是我們平時(shí)不易發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)的，特別是面對(duì)變幻莫測(cè)的海域和熙熙攘攘的人群，數(shù)量繁多、種類各異的娛樂(lè)設(shè)施，突發(fā)事件隨時(shí)都可能發(fā)生。政府部門的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作主要是：督促景區(qū)管理人員和涉旅企業(yè)開展自查，事前不定期開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估抽查，聘用第三方檢查三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)定期對(duì)設(shè)備設(shè)施開展安全監(jiān)測(cè)，排除和解決安全設(shè)備、娛樂(lè)設(shè)備、餐飲設(shè)施等旅游景區(qū)中可能存在的致災(zāi)因子和風(fēng)險(xiǎn)隱患的目的。但是在實(shí)際操作中，雖然政府部門會(huì)在旅游旺季來(lái)臨前，通過(guò)各種形式下發(fā)通知，要求涉旅企業(yè)和其他相關(guān)部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)自查，但是這種通知早已被涉旅企業(yè)習(xí)以為常，并且多年來(lái)的平安無(wú)事，讓他們不會(huì)真的耗費(fèi)時(shí)間精力、人力物力去認(rèn)真排查，寄希望于政府部門的專業(yè)排查。這就使得自查、抽查、他查的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模式，失去了最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。而在聘請(qǐng)第三方開展全方位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，對(duì)于景區(qū)的熟悉度是需要不斷磨合的，所以對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估工作，也做不到精準(zhǔn)細(xì)致。筆者在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，政府部門對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)隱患的公開公示工作也不到位，木有在官方網(wǎng)站、顯要位置上對(duì)可能發(fā)生的旅游風(fēng)險(xiǎn)向游客進(jìn)行提報(bào)提醒，致使游客不能全面、準(zhǔn)確的對(duì)旅游景區(qū)可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防。3.專業(yè)人才隊(duì)伍匱乏。事前風(fēng)險(xiǎn)隱患的預(yù)防絕對(duì)不是動(dòng)動(dòng)嘴、跑跑腿、多看兩眼就能解決的，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患和致災(zāi)因子的排查評(píng)估，需要政府部門從自身發(fā)力，找準(zhǔn)適合景區(qū)的、專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)型人才，而這就是預(yù)防階段的第三個(gè)短板。應(yīng)對(duì)旅游景區(qū)突發(fā)事件，在事前預(yù)防和事中應(yīng)對(duì)都需要專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估人才和應(yīng)急救援人才。政府部門大多在事中救援上下的功夫比較大，借助消防、公安等現(xiàn)有資源，整合成立各類消防救援隊(duì)伍，配備了較為先進(jìn)的應(yīng)急救援設(shè)備，在事中救援上的人才建設(shè)在逐步趨于完善。但是對(duì)于事前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估類人才，一個(gè)是在高等教育中開設(shè)相關(guān)專業(yè)的學(xué)校不多，即使有，也大多是各個(gè)學(xué)校的冷門專業(yè)，不被重視；二是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估這項(xiàng)工作，需要大量的應(yīng)急救援經(jīng)驗(yàn)積累和強(qiáng)大的臨場(chǎng)應(yīng)變能力，如果發(fā)現(xiàn)了隱患處置不當(dāng)，也會(huì)給景區(qū)帶來(lái)負(fù)面影響。所以這類人才培養(yǎng)難，招引難，留住也難，政府部門和各類旅游景區(qū)在這方面的人才隊(duì)伍建設(shè)上面缺乏行之有效的措施，而且對(duì)現(xiàn)有人才，也缺乏行之有效的專業(yè)培訓(xùn)，這就導(dǎo)致政府部門偏向于省時(shí)省力的第三方來(lái)幫助景區(qū)做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。2.2應(yīng)對(duì)階段：智能化建設(shè)不到位、信息獲取不順暢應(yīng)對(duì)階段是處置階段的必要鋪墊，是預(yù)防階段的有力補(bǔ)充。在預(yù)防階段不能完全消除的風(fēng)險(xiǎn)隱患和致災(zāi)因子，可以通過(guò)應(yīng)對(duì)的階段的及時(shí)處置來(lái)進(jìn)行適當(dāng)彌補(bǔ)；處置階段的有序救援，需要應(yīng)對(duì)階段的準(zhǔn)確信息。所以應(yīng)對(duì)階段是一個(gè)承上啟下，必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從案例中可以看出，在應(yīng)對(duì)階段不管是被救援人員還是救援隊(duì)伍，都存在著一段真空、無(wú)序的狀態(tài)，主要問(wèn)題表現(xiàn)在：1.救援信息獲取不暢。從專業(yè)救援角度來(lái)講，海上救援的黃金時(shí)間只有4分鐘，而這寶貴的4分鐘，往往會(huì)被游客親屬在無(wú)意中消耗。一是在現(xiàn)實(shí)旅游景區(qū)中，親屬或者同伴發(fā)現(xiàn)遇險(xiǎn)者丟失后，不會(huì)在第一時(shí)間報(bào)警求救，而是自行尋找無(wú)果后，才撥打“110”“119”等救援電話，這就在無(wú)意中浪費(fèi)了救援的黃金時(shí)間；二是即使親屬或者同伴在第一時(shí)間求救，他們也很難說(shuō)清自己所在的位置，即使他們說(shuō)準(zhǔn)了位置，遇險(xiǎn)者身處危機(jī)之中，也很難冷靜的說(shuō)清自己所在的位置，這也在一定程度上浪費(fèi)了救援時(shí)間；三是當(dāng)之前所有假設(shè)都成立后，即親屬或者同伴第一時(shí)間報(bào)警并準(zhǔn)確提供自己所在位置，救援人員第一時(shí)間趕到開展搜索，遇險(xiǎn)者也能夠被定位位置，如果遇險(xiǎn)者所處的環(huán)境，不適合快艇、摩托艇及其他救援設(shè)備深入的話，也在一定程度上浪費(fèi)了救援時(shí)間，危及遇險(xiǎn)者的生命安全。所以信息的溝通和傳遞在救援中起著至關(guān)重要的作用，一旦發(fā)生偏差，將會(huì)是救援工作“南轅北轍”。2.智能化設(shè)施建設(shè)不到位。隨著北斗衛(wèi)星的布局和5G的普及，人們之間的溝通越來(lái)越順暢，即使兩人天各一方，也能通過(guò)信號(hào)或網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)溝通。但是信號(hào)溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通在海域中仍然是亟待破解的難題。一是部分海域因?yàn)樾盘?hào)覆蓋原因，無(wú)法獲??；二是現(xiàn)在的大多數(shù)通訊設(shè)備一旦浸入海水，將很難開機(jī)運(yùn)行；三是遇險(xiǎn)者除了通訊設(shè)備以外，沒(méi)有其他可以被定位的設(shè)施，這就給海上救援帶來(lái)了很大的困難。筆者通過(guò)文獻(xiàn)和調(diào)研了解到，不少景區(qū)都設(shè)立的智能化的監(jiān)測(cè)設(shè)施，可以通過(guò)電子警長(zhǎng)、電子哨兵以及電子圍欄，利用智能化的手段，機(jī)器換人。同時(shí)通過(guò)對(duì)游客大數(shù)據(jù)的采集，加上后臺(tái)的分析，可以推算出不同游客可能存在都潛在風(fēng)險(xiǎn)，為預(yù)防階段減緩監(jiān)測(cè)壓力，為反應(yīng)階段提高救援效率。3.應(yīng)急響應(yīng)緩慢。無(wú)法獲知遇險(xiǎn)者的明確方位，無(wú)法開展精確的應(yīng)急救援，漫無(wú)目的的海中救援在人力物力上，顯然是難以實(shí)現(xiàn)的，用“大海撈針”來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。特別是如果遇險(xiǎn)者不識(shí)水性又無(wú)礁石、漂浮物等“救命稻草”，一旦被海浪打入海中，越掙扎越恐懼、越掙扎越易傷亡。正是由于救援信息的獲取不順暢和智能化設(shè)備的建設(shè)不到位，導(dǎo)致了在應(yīng)對(duì)階段最大的難題，就是響應(yīng)機(jī)制觸發(fā)緩慢，在全面的應(yīng)急預(yù)案也無(wú)法得到實(shí)施，影響了后期的應(yīng)急救援。同時(shí)對(duì)于應(yīng)急救援信息，有時(shí)只掌控在少數(shù)人手中，在未做出決策之前，信息很難共享。2.3處置階段：聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)中的應(yīng)急處置機(jī)制，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。從第一個(gè)事例中不難看出，之前的快速反應(yīng)機(jī)制、單兵作戰(zhàn)機(jī)制已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前各類旅游景區(qū)突發(fā)事件，面對(duì)這種深夜?fàn)I救任務(wù)，在難以獲取遇險(xiǎn)者位置信息的情況下，政府部門還是傾向于“人海戰(zhàn)術(shù)”，在接收到救援報(bào)警后，第一時(shí)間廣散網(wǎng)、多投入，以期獲得遇險(xiǎn)者的準(zhǔn)確信息。而隨著自駕游的興起和個(gè)性化旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，突發(fā)事件已經(jīng)由傳統(tǒng)的單體化轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?、?fù)合化，發(fā)生頻率和數(shù)量也在不斷上升，以往只需要一個(gè)部門來(lái)承擔(dān)救援工作的時(shí)代一去不復(fù)返了，這就需要政府部門結(jié)合多元力量，通過(guò)打破部門隔閡、完善處置機(jī)制、形成救援合力。當(dāng)然除政府外，還有充分發(fā)揮好群眾組織、社區(qū)居民、涉旅企業(yè)、志愿者等多元主體的救援力量，使社會(huì)各界秉持“聽(tīng)政府話、跟政府走”的理念。然而辯證法告訴我們，事物都是具有兩面性的，也就是我們常說(shuō)的“物極必反”。一旦政府的決策失誤、或者說(shuō)對(duì)多元主體的控制力削弱，應(yīng)急處置機(jī)制就無(wú)法取得實(shí)際效果。這就要求政府部門在完善應(yīng)急處置機(jī)制時(shí)，要準(zhǔn)備劃分各個(gè)多元主體的職能定位，樹立“強(qiáng)政府、強(qiáng)社會(huì)”的管理理念，推動(dòng)政府各部門間、各多元主體間團(tuán)結(jié)協(xié)作，構(gòu)建“部門協(xié)同、齊抓共管、職責(zé)明晰、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的”應(yīng)急處置機(jī)制。2.4強(qiáng)化階段：總結(jié)提升不重視強(qiáng)化階段的重點(diǎn)主要有四點(diǎn)：開展責(zé)任追究、修復(fù)整體形象、健全預(yù)警機(jī)制、總結(jié)整改提升。但是政府部門在應(yīng)對(duì)完突發(fā)事件后，就將事后治理提升工作拋之腦后，在心有余悸之時(shí)不懂得反思，當(dāng)災(zāi)難來(lái)臨之時(shí)臨時(shí)抱佛腳。應(yīng)急管理生命周期理論指出，從宏觀上來(lái)說(shuō)，事前預(yù)防不到位，很大程度是因?yàn)槭潞笾卫聿坏轿?。通過(guò)突發(fā)事件的善后工作，可以查漏補(bǔ)缺，就比如第二個(gè)事例，解決積水被困群眾，在事后除了對(duì)救援者進(jìn)行贊揚(yáng)，還應(yīng)對(duì)路面繼續(xù)改造提升，完善應(yīng)急預(yù)案，開展經(jīng)驗(yàn)交流，舉一反三，在各旅游景區(qū)內(nèi)開展排查整治行動(dòng)，為游客營(yíng)造一個(gè)舒心滿意的旅游環(huán)境；再者，因?yàn)閷?duì)信息公開的不重視，很容易被上級(jí)部門、媒體、群眾抓住工作短板、弱項(xiàng)，使得政府部門在工作中處于被動(dòng)局面，被曝光、被批評(píng)之后在整改，被人“攆著屁股走”，這就顯得政府部門對(duì)社會(huì)治理工作、應(yīng)急服務(wù)工作不重視，忽視人民群眾的生命安全與身體健康；第三，對(duì)于突發(fā)事件的文字資料、影像資料、事件回顧等留存不到位，再加上景區(qū)內(nèi)工作人員更新?lián)Q代快，應(yīng)急救援的經(jīng)驗(yàn)、突發(fā)事件的教訓(xùn)、事后累積的信息，很快就被遺忘，不利于政府部門分析突發(fā)事件，找出應(yīng)急監(jiān)管漏洞，提升管理服務(wù)水平，也不利于政府部門針對(duì)已發(fā)事件進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，提升應(yīng)急救援水平。第六章旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的對(duì)策與建議本章將針對(duì)上章提出的問(wèn)題和原因分析，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查中游客對(duì)景區(qū)應(yīng)急服務(wù)工作的滿意度評(píng)價(jià)，根據(jù)應(yīng)急管理生命周期理論和協(xié)同治理理論、服務(wù)型政府理論，將旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作從事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對(duì)、事中處置、事后強(qiáng)化四個(gè)階段分別提出改進(jìn)對(duì)策，全方位的提升政府部門對(duì)旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的能力和水平，3.1預(yù)防階段：提升能力、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)“備預(yù)不虞、為國(guó)常道”。海恩法則告訴我們事故的發(fā)生是各種小隱患累積的結(jié)果。在旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的事前階段，雖然突發(fā)事件還未發(fā)生，但致災(zāi)因子已經(jīng)潛伏，各種足以引起突發(fā)事件的小隱患正在不斷積聚，旅游景區(qū)突發(fā)事件的“導(dǎo)火索”，可能是一次海水的漲伏或者一次無(wú)意的推搡。因此在這一階段，需要政府部門在事前強(qiáng)化自身建設(shè)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和應(yīng)急能力，制定好應(yīng)急預(yù)案、優(yōu)化人才隊(duì)伍等工作，最大限度的降低旅游領(lǐng)域突發(fā)事件發(fā)生的機(jī)率和危害。3.1.1提升應(yīng)急服務(wù)能力突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)能力和水平的提升應(yīng)該從政府部門的自身建設(shè)入手，從提升政府工作人員的服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)上入手，在安全督導(dǎo)、宣傳警示、保養(yǎng)設(shè)備、救援培訓(xùn)等各方面做好事前預(yù)防，強(qiáng)化自身應(yīng)急服務(wù)水平和能力建設(shè)，為做好景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。旅游景區(qū)的突發(fā)事件往往難以預(yù)測(cè)，而且一旦發(fā)生，將會(huì)給旅游景區(qū)和當(dāng)?shù)卣畮?lái)極大的負(fù)面影響，會(huì)波及到食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)服務(wù)行業(yè)。因此政府部門要根據(jù)游客滿意度調(diào)查中反饋出的問(wèn)題，從自身建設(shè)出發(fā)，提升服務(wù)人員和應(yīng)急救援人員的服務(wù)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和應(yīng)急服務(wù)能力水平。在強(qiáng)化政府監(jiān)管、多措并舉的同時(shí)，要從提升自身應(yīng)急服務(wù)能力入手，及時(shí)維護(hù)旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、預(yù)警設(shè)備、救援設(shè)備，根據(jù)最新的突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)要求更換安全標(biāo)識(shí)，引進(jìn)先進(jìn)的科技化防控設(shè)備，通過(guò)“機(jī)器換人”，不斷提高救援能力，減少突發(fā)事件造成的損失。要加強(qiáng)各類安全管控，加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)的能力培訓(xùn)，在旅游淡季開展專項(xiàng)教育、實(shí)戰(zhàn)演練，強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)能力鍛煉，以便更好的適應(yīng)多變的旅游景點(diǎn)突發(fā)事件，提升旅游景區(qū)的突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)水平。3.1.2強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，就是要在引導(dǎo)與旅游領(lǐng)域相關(guān)的涉旅企業(yè)（包括酒店、民宿、娛樂(lè)等）、旅游景點(diǎn)自查的同時(shí)，政府部門組織人員進(jìn)行全面細(xì)致的摸排，深入查找出來(lái)的致災(zāi)因子和安全隱患，并對(duì)查找出的問(wèn)題進(jìn)行定性分析和及時(shí)消除。開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作是政府部門處置突發(fā)事件的基礎(chǔ)性工作，建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，聘請(qǐng)應(yīng)急領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì)到旅游景區(qū)開展風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，可以為政府部門的旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)提供強(qiáng)大的專業(yè)支撐和技術(shù)支持，幫助旅游景區(qū)排除潛在風(fēng)險(xiǎn)和隱患，更好的防范旅游景區(qū)突發(fā)事件的發(fā)生。同時(shí)持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，可以幫助政府部門逐步建立科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，根據(jù)旅游景區(qū)的實(shí)際情況和旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)已有的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂，保證應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性和有效性。政府部門要針對(duì)旅游景區(qū)中易發(fā)高發(fā)的應(yīng)急事件，舉一反三，強(qiáng)化檢查?？梢酝ㄟ^(guò)專項(xiàng)督查、景區(qū)互查、有獎(jiǎng)自查等措施，在反復(fù)檢查中，消除致災(zāi)因子和安全隱患。3.1.3加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案演練突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案體系不是空架子、花外衣，要在日常工作中，要居安思危，利用旅游淡季的寶貴時(shí)間，開展應(yīng)急預(yù)案實(shí)戰(zhàn)化演練，確保突發(fā)事件發(fā)生的關(guān)鍵時(shí)刻能夠拉得出，用得上，打得贏。通過(guò)應(yīng)急預(yù)案的演練，可以讓救援隊(duì)員了解突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的各自職責(zé)、各自任務(wù)和技術(shù)要領(lǐng)，以及對(duì)于突發(fā)事件的處置原則、處置程序和處置方法，提高應(yīng)急救援隊(duì)員對(duì)于應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度。根據(jù)協(xié)同治理理論的理論內(nèi)涵，應(yīng)急預(yù)案演練不只要政府部門參與，還要充分調(diào)動(dòng)各多元主體的積極性，比如企事業(yè)單位、群眾組織、社區(qū)居民、涉旅企業(yè)、志愿者等，要讓他們有效的、有序的、自覺(jué)的參與到突發(fā)事件的應(yīng)急處理中。要在應(yīng)急預(yù)案中細(xì)化多元主體的責(zé)任，明確好他們的救援任務(wù)，激發(fā)各多元主體參與的熱情，提高各多元主體的自救互救能力，發(fā)揮好各多元主體的主觀能動(dòng)性。在演練結(jié)束后，要積極聽(tīng)取各多元主體和參演方意見(jiàn)建議，及時(shí)總結(jié)分析應(yīng)急預(yù)案中存在的短板和不足，進(jìn)一步修改完善，確保應(yīng)急預(yù)案與應(yīng)急救援無(wú)縫對(duì)接。3.1.4優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)國(guó)無(wú)才不立，業(yè)無(wú)才不興。一是要利用好已有的人才。這里所指的人才既包括政府部門的工作人員，也包括社會(huì)各個(gè)層面的多元主體。對(duì)于這類人群，首要的就是做好安全知識(shí)的普及工作，在社會(huì)上營(yíng)造一個(gè)良好的安全氛圍，提升大眾的自救互救技能。二是要培養(yǎng)好以后的人才。中國(guó)的未來(lái)屬于青年，中華民族的未來(lái)也屬于青年。要從青少年抓起，抓早抓小，從小培養(yǎng)青少年的安全意識(shí)和急救技能，無(wú)論是在外地還是本地的旅游景區(qū)，如遇突發(fā)事件，能夠運(yùn)用正確的應(yīng)急救援手段自救逃生。三是要招引專業(yè)的管理人才。要在主要新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)開設(shè)專欄，深入宣傳政府部門招引應(yīng)急服務(wù)人才的各項(xiàng)政策，要?jiǎng)?chuàng)新宣傳形式，拓寬宣傳渠道，充分發(fā)揮“兩微一抖”等新興媒體傳播速度快、受眾面廣的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造濃厚的招才氛圍。要出臺(tái)人才優(yōu)惠政策，既制定科學(xué)合理薪酬待遇，又在教育醫(yī)療、住房戶口等方面為人才提供全方位、全天候“保姆式”服務(wù)。對(duì)于高層次人才、緊缺性人才的需求定位要清晰、要精準(zhǔn)，不能“撒大網(wǎng)”“一刀切”。不僅要借鑒其他地市的“相馬”經(jīng)驗(yàn)，更要切合自身的旅游發(fā)展現(xiàn)狀，出臺(tái)相應(yīng)的招引政策，找到適合地區(qū)政府、旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作開展的人才。3.2應(yīng)對(duì)階段：及時(shí)響應(yīng)、信息共享事發(fā)與事中兩個(gè)階段用英文語(yǔ)法來(lái)解釋的話，都是突發(fā)事件的正在進(jìn)行時(shí)，筆者在分析研究時(shí)刻意將二者分開，主要原因是，旅游景區(qū)突發(fā)事件的黃金救援時(shí)間只有4分鐘，這就使得事發(fā)后第一時(shí)間觸發(fā)應(yīng)急救援響應(yīng)機(jī)制這一過(guò)程至關(guān)重要。特別是海域中的危險(xiǎn)不同于地震、泥石流等自然災(zāi)害，遇害者在大海中無(wú)處躲藏，一旦消耗掉寶貴的救援時(shí)間，失去的將是一條寶貴的生命。這就要求政府部門要在應(yīng)急救援時(shí)要主動(dòng)的壓縮反應(yīng)時(shí)間、節(jié)省準(zhǔn)備時(shí)間，快速開展行之有效的救援工作。3.2.1智慧系統(tǒng)及時(shí)介入及時(shí)應(yīng)對(duì)旅游景區(qū)突發(fā)事件既要靠硬件，也要靠軟件。智慧旅游系統(tǒng)就是不可或缺的軟件。旅游景區(qū)突發(fā)事件中80%的黃金時(shí)間是被遇害者的親屬和同伴浪費(fèi)的，他們先是依賴于自己，苦苦找尋無(wú)果后，才報(bào)警請(qǐng)求救援。而通過(guò)搭建智慧旅游系統(tǒng)，就可以輕松的解決這一難題，贏得寶貴的時(shí)間。首先，它可以通過(guò)設(shè)置電子圍欄，規(guī)范游客的安全游玩區(qū)域。游客一旦越過(guò)電子圍欄，脫離安全區(qū)域，智慧平臺(tái)會(huì)在第一時(shí)間接到位置清晰的報(bào)警，通過(guò)無(wú)人機(jī)對(duì)游客進(jìn)行喊話、提示。如在喊話過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)游客遇到緊急危險(xiǎn)，還可以通過(guò)無(wú)人機(jī)投放救生設(shè)施，實(shí)施救援，極大提高了救援的質(zhì)量和效率。第二，該系統(tǒng)可以深度學(xué)習(xí)，通過(guò)對(duì)一個(gè)區(qū)域的游客進(jìn)行定位分析，計(jì)算出可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)鎖定，當(dāng)游客真的遭遇突發(fā)事件時(shí)，智慧系統(tǒng)會(huì)在第一時(shí)間提供準(zhǔn)確位置信息，方便救援人員實(shí)施救援。第三，接到報(bào)警求救電話后，智慧旅游系統(tǒng)能夠在第一時(shí)間鎖定報(bào)案人的位置，并以其位置為基點(diǎn)，逐步向外輻射，探索突發(fā)跡象，確定救援目標(biāo)。第四，如果游客在海域中遇險(xiǎn)，智慧系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析海域情況和礁石情況，在救援隊(duì)員難以快速趕到時(shí)，通過(guò)無(wú)人機(jī)喊話，指引游客游到較為安全的區(qū)域進(jìn)行躲避；救援隊(duì)員趕到海岸時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，為救援隊(duì)員提供科學(xué)合理的營(yíng)救路線，節(jié)省救援時(shí)間。3.2.2旅游應(yīng)急信息共享暢通的信息交流是旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)工作的重要保障，也是各救援隊(duì)伍快速響應(yīng)、迅速處置的重要前提。因此，建立集收集、分析、報(bào)送、共享于一體的旅游應(yīng)急信息交流平臺(tái)至關(guān)重要。一是要整合信息收集功能。這里一方面是指前面所講的智慧旅游平臺(tái)，另一方面是要靠各多元主體，通過(guò)日常巡邏，經(jīng)驗(yàn)判斷進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)收集。二是要整合信息分析功能。借助大數(shù)據(jù)部門的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)應(yīng)急信息就行分析決策，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)比對(duì)，設(shè)計(jì)出合理的救援方案。三是整合信息報(bào)送功能。一方面要及時(shí)報(bào)送政府領(lǐng)導(dǎo)，方便領(lǐng)導(dǎo)決策部署；另一方面，要及時(shí)通過(guò)短信、電話，通知遇害人及其家屬，將風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)扼殺。四是要整合信息共享功能。要打破部門隔閡和溝通壁壘，將應(yīng)急、衛(wèi)生、公安、消防、交警、旅游等部門強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成信息共享的平臺(tái)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)掌握遇害人的實(shí)時(shí)情況，方便決策和救援。五是要整合信息平臺(tái)。原則上只保留一個(gè)信息交流平臺(tái)，既減輕各部門的工作負(fù)擔(dān)，也保證救援信息的保密性和準(zhǔn)確性，防止不法分子走漏應(yīng)急信息，夸大危害程度，損害政府形象。3.2.3廣泛開展志愿宣教一是對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客。由旅游社接團(tuán)的游客，在組團(tuán)時(shí)，就已經(jīng)根據(jù)年齡、家庭進(jìn)行劃分，所以年齡差距不大，溝通比較順暢。旅行團(tuán)的導(dǎo)游在崗前培訓(xùn)時(shí)，就已經(jīng)深入學(xué)習(xí)了旅游景區(qū)中常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)措施，對(duì)于景區(qū)易發(fā)生的事故非常了解，對(duì)海域的潮汐變化十分熟悉，所以在游客在游玩之前，導(dǎo)游們都會(huì)耐心細(xì)致的對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行講解，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題，時(shí)刻繃緊游客腦中的安全弦。通過(guò)導(dǎo)游的志愿宣教，團(tuán)隊(duì)游的游客在下海游玩的過(guò)程中，就會(huì)時(shí)刻繃緊防范意識(shí)，時(shí)刻關(guān)注團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)動(dòng)態(tài)，往往除了游客掉隊(duì)以外，不會(huì)出現(xiàn)其他的突發(fā)事件。二是對(duì)于自駕游客。這類游客又分為兩種，一種是附近市區(qū)的游客，一種是較遠(yuǎn)省市的游客。對(duì)于較遠(yuǎn)省市來(lái)的游客，他們不可避免的要入住景區(qū)附近的賓館或者民宿，這時(shí)候，賓館的服務(wù)人員、民宿的負(fù)責(zé)人就需要自覺(jué)承擔(dān)起安全宣教的責(zé)任，告知游客危險(xiǎn)海域和漲潮時(shí)刻，提醒游客游玩時(shí)不是超出規(guī)定海域，這類游客除年長(zhǎng)者外，往往不會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事故。對(duì)于附近市區(qū)來(lái)的游客，只有30%的游客會(huì)在景區(qū)附近留宿，所以他們的活動(dòng)軌跡就變得相對(duì)難以控制，這就需要景區(qū)中散布的各類志愿者，發(fā)揮好志愿宣教作用，通過(guò)發(fā)放明白紙、開展言簡(jiǎn)意賅的安全宣傳，幫助游客樹立安全防范意識(shí)。3.3處置階段：溝通協(xié)作、有效救援事中的科學(xué)處置與事發(fā)的及時(shí)響應(yīng)是密切相關(guān)的，此時(shí)突發(fā)事件的破壞程度正在不斷顯現(xiàn)，影響范圍也在不斷擴(kuò)大，急需政府部門聯(lián)合社會(huì)多元主體，綜合運(yùn)用各種手段開展應(yīng)急救援。3.3.1開展應(yīng)急救援處置事發(fā)應(yīng)對(duì)階段已經(jīng)觸發(fā)了預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，那么接下來(lái)的事中處置階段，就需要完備的應(yīng)急預(yù)案體系、專業(yè)的應(yīng)急救援隊(duì)伍和強(qiáng)大的臨場(chǎng)應(yīng)變能力。一是要開牽好頭。這個(gè)“頭”必須由專業(yè)部門、專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)牽，依據(jù)應(yīng)急預(yù)案體系和綜合了解的信息，確定處置方案，為政府部門主要領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。二是要主動(dòng)攻。專業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍在接到救援報(bào)警后，要第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在未接到上級(jí)指令前，可先根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)實(shí)戰(zhàn)演練技能，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，開展試探性救援，并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)信息實(shí)施回傳信息平臺(tái)，以最大限度爭(zhēng)取時(shí)間，挽救游客生命。三是要抓落實(shí)。在接到上級(jí)決策部署后，要根據(jù)完備的應(yīng)急處置方案，全方位的開展救援工作，包括封鎖現(xiàn)場(chǎng)、轉(zhuǎn)移游客、停止娛樂(lè)、穩(wěn)定景區(qū)等，各司其職、有條不紊，防止出現(xiàn)次生危險(xiǎn)。四是要有效救。要綜合運(yùn)用各種設(shè)備設(shè)施，包括無(wú)人機(jī)、應(yīng)急救援機(jī)器人等智能化、科技化救援設(shè)備，多人次、多車次的開展救援，實(shí)現(xiàn)“機(jī)器換人”、“人機(jī)結(jié)合、機(jī)人互補(bǔ)”。要做到有效救，就需要政府部門要做好應(yīng)急救援的經(jīng)費(fèi)保障，及時(shí)保養(yǎng)更新設(shè)備，及時(shí)補(bǔ)充先進(jìn)救援儀器，實(shí)現(xiàn)救援的科學(xué)化、智能化。3.3.2多元主體聯(lián)動(dòng)配合現(xiàn)在的旅游業(yè)，不再是狹義的旅游業(yè)，而是一個(gè)大的旅游業(yè)態(tài)，涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)部門，“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。所以當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，僅靠政府部門的救援力量，或者緊靠應(yīng)急部門、旅游部門的救援力量，已經(jīng)力不從心了，這就要政府部門，必須變單一的應(yīng)急服務(wù)模式為多元化復(fù)合型的服務(wù)模式。日本作為全球著名的旅游目的地，頻發(fā)的地震、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害在一定程度上給日本的旅游業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響，所以日本就制定了完備的應(yīng)急處置機(jī)制。除特大災(zāi)害外，大都由地方政府的“一把手”牽頭處置，消防、防衛(wèi)、國(guó)土、氣象等各部門通力配合。我國(guó)的應(yīng)急處置大都遵循“屬地治理”的原則。旅游景區(qū)突發(fā)事件如不涉及其他毗鄰市區(qū)（縣），都是由當(dāng)?shù)卣块T進(jìn)行統(tǒng)一安排部署，所以此時(shí)整合轄區(qū)內(nèi)各多元主體，通力合作，至關(guān)重要。一是涉旅企業(yè)。一方面涉旅企業(yè)是旅游服務(wù)終端提供方，他們離游客最近；另一方面，涉旅企業(yè)本身就肩負(fù)著安全生產(chǎn)、宣傳講解的職責(zé)。所以涉旅企業(yè)一方面要從自身做起，做好設(shè)備維護(hù)、提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照操作規(guī)范開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)苗頭，提醒游客做好防患；另一方面在事故發(fā)生時(shí)，要主動(dòng)向前一步，提供設(shè)備、開放監(jiān)控、疏散游客，盡自身努力，消除突發(fā)事件的負(fù)面影響。二是志愿服務(wù)團(tuán)體。受救援能力限制，他們的主要作用就是在突發(fā)事件發(fā)生前開展宣傳講解，做好游客引導(dǎo)，提高游客安全意識(shí)；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，幫助政府部門做好游客的疏散工作和安撫工作，具備醫(yī)療特長(zhǎng)的志愿服務(wù)人員，還可根據(jù)游客情況，開展基礎(chǔ)性救援。3.3.3妥善做好信息公開現(xiàn)在是自媒體時(shí)代、融媒體時(shí)代，每個(gè)人都是信息的傳播者和接收者，一部手機(jī)就能盡知天下事。特別是對(duì)于近年來(lái)發(fā)生率逐步降低的旅游景區(qū)突發(fā)事件，不僅政府部門關(guān)心關(guān)切，群眾（特別是與景區(qū)游客有血緣關(guān)系或親密關(guān)系的）也是翹首以待，希望及時(shí)了解突發(fā)事件的救援進(jìn)度，了解親人的實(shí)時(shí)狀況。這就需要政府部門要完善旅游景區(qū)突發(fā)事件信息公開制度，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)或者利用官媒（含“兩微一抖”）實(shí)時(shí)發(fā)布救援進(jìn)度。這里的信息公開，應(yīng)該包含以下兩方面的功能：一方面是事前景區(qū)信息及時(shí)公開，方便游客了解旅游景區(qū)的情況簡(jiǎn)介、旅游服務(wù)（含路線規(guī)劃、線上導(dǎo)游、周邊餐飲等）、投訴方式、預(yù)警信息以及旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，便于游客做到心中有數(shù)，提高自我防護(hù)意識(shí)；另一方面是事中救援信息發(fā)布，明確官媒為信息信息發(fā)布的唯一平臺(tái)，保證信息的權(quán)威性。要及時(shí)公開透明的發(fā)布救援信息、公開救援方案、解釋群眾疑惑，轉(zhuǎn)播救援畫面，穩(wěn)定社會(huì)大眾的情緒，有助于讓真理跑贏謠言，獲取公眾對(duì)政府部門的理解。3.4強(qiáng)化階段：健全機(jī)制、總結(jié)提升古人云：知恥而后勇。在這一階段，旅游景區(qū)突發(fā)事件中的致災(zāi)因子和安全隱患已經(jīng)被行之有效的應(yīng)急方案所控制，負(fù)面影響也逐步被徹底消除。所以在這一階段，旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)事后治理的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在以下四個(gè)方面，即開展責(zé)任追究、修復(fù)整體形象、健全預(yù)警機(jī)制、總結(jié)整改提升。3.1.1建立責(zé)任追究制度“安全沒(méi)有小事、責(zé)任重于泰山”。習(xí)總書記在抗擊疫情中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：人民至上、生命至上。作為政府部門，要在事故發(fā)生后，立即組織專班，深入事發(fā)地，深入細(xì)致的查找旅游景區(qū)突發(fā)事件的“事故源”和“導(dǎo)火索”，根據(jù)相關(guān)線索和證據(jù)，劃分事故責(zé)任，確定責(zé)任單位，開展責(zé)任追究。一是如果是涉旅企業(yè)未按規(guī)定要求操作引發(fā)的突發(fā)事件，那就嚴(yán)格按照相關(guān)的法律體系和行政法規(guī)，該停業(yè)的停業(yè)、該整頓的整頓、該罰款的罰款。二是如果是旅游景區(qū)設(shè)施老化、維修保養(yǎng)不當(dāng)引發(fā)的突發(fā)事件，那就要舉起問(wèn)責(zé)的板子，誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)挨責(zé)、誰(shuí)檢修誰(shuí)被休，決不搞網(wǎng)開一面、下不為例。三是如果是意外事故引發(fā)的突發(fā)事件，就要反向排查，政府部門的工作人員在預(yù)警響應(yīng)機(jī)制觸發(fā)后，履職是否到位、操作是否規(guī)范、救援是否及時(shí)，按照權(quán)力倒查義務(wù)，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)。四是要進(jìn)一步開展績(jī)效考核，建立責(zé)任追究制度，明確責(zé)任劃分，對(duì)旅游景區(qū)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)區(qū)域?qū)嵭芯W(wǎng)格化管理，確?！叭巳税Ｊ隆⑹率卤蝗税?。要將責(zé)任與工資掛鉤，通過(guò)明察暗訪等形式，進(jìn)一步壓實(shí)安全監(jiān)管責(zé)任，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)、該罰的罰、該撤的撤。3.1.2修復(fù)旅游整體形象旅游景區(qū)的突發(fā)事件往往難以預(yù)測(cè)，而且一旦發(fā)生，將會(huì)給旅游景區(qū)和當(dāng)?shù)卣畮?lái)極大的負(fù)面影響，不僅會(huì)對(duì)景區(qū)的設(shè)備設(shè)施、綠化苗木，還會(huì)波及到食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)服務(wù)行業(yè)。因此，事后旅游形象的維護(hù)和修復(fù)至關(guān)重要。一是需要政府部門借助媒體，對(duì)外樹立一個(gè)穩(wěn)定有序、安全至上的旅游形象。要借助網(wǎng)絡(luò)直播，開展正面宣傳。事故雖然發(fā)生了，但是只要政府部門應(yīng)對(duì)得當(dāng)，沒(méi)有出現(xiàn)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，足以體現(xiàn)出政府部門應(yīng)急救援體系的強(qiáng)大、應(yīng)急救援措施的得當(dāng)、應(yīng)急救援隊(duì)伍的專業(yè)，借此來(lái)提升游客對(duì)政府部門的信任度。二是要進(jìn)一步豐富景區(qū)的旅游業(yè)態(tài)，提高景區(qū)的旅游定位。針對(duì)旅游景區(qū)中易發(fā)高分的應(yīng)急事件，政府部門要舉一反三，強(qiáng)化檢查。可以通過(guò)景區(qū)互查、有獎(jiǎng)自查等措施，在反復(fù)檢查中，消除致災(zāi)因子和安全隱患。要進(jìn)一步加大招商引資力度，招引一批適合政府部門的、科技化水平高、安全性強(qiáng)的旅游項(xiàng)目，進(jìn)一步鞏固日益增長(zhǎng)的旅游經(jīng)濟(jì)。三是要提升旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游產(chǎn)品在一定程度上體現(xiàn)著政府部門的服務(wù)質(zhì)量，要結(jié)合海域特色、風(fēng)土人情，豐富景區(qū)的旅游產(chǎn)品，不斷滿足年輕化的旅游群體，不斷適應(yīng)日新月異的旅游市場(chǎng)，開發(fā)更大的旅游客源，吸引更多的旅游項(xiàng)目，確保疫情后期的旅游業(yè)態(tài)能夠快速恢復(fù)。3.1.3健全預(yù)警機(jī)制2018年機(jī)構(gòu)改革后，政府部門都下設(shè)了應(yīng)急管理局，負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的突發(fā)事件應(yīng)急管理工作。目前，各地政府也都結(jié)合不同類型的突發(fā)事件，建立了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案體系，但筆者通過(guò)實(shí)地調(diào)研查閱發(fā)現(xiàn)，部分政府的突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急管理預(yù)案體系缺乏針對(duì)性和實(shí)效性，基本是借鑒相鄰城市或區(qū)域因素相同城市的經(jīng)驗(yàn)?zāi)０澹笇?dǎo)性、操作性都不是很強(qiáng)?，F(xiàn)在的旅游景區(qū)突發(fā)事件已經(jīng)由單一的應(yīng)急服務(wù)變成復(fù)雜多變的應(yīng)急服務(wù)，針對(duì)復(fù)合型的突發(fā)事件，需要政府部門結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，學(xué)習(xí)考察他們應(yīng)急服務(wù)工作，結(jié)合前期排查出的致災(zāi)因子和安全隱患，借鑒適合自身區(qū)域的先進(jìn)做法，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急救援服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定切合實(shí)際的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案體系。政府部門可以探索將政法系統(tǒng)的雪亮工程、公安系統(tǒng)的天網(wǎng)工程、交警部門的道路監(jiān)控系統(tǒng)、消防部門的監(jiān)控系統(tǒng)和景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)融合到一起，打造“多網(wǎng)合一”的智慧旅游監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游景區(qū)、道路的全面監(jiān)控、綜合監(jiān)管，發(fā)揮預(yù)警監(jiān)測(cè)、超前處置的作用。3.1.4總結(jié)提升服務(wù)水平事后的總結(jié)提升與事前的強(qiáng)化能力建設(shè)一脈相承，一