卓越值班經(jīng)理服務(wù)手冊

卓越連鎖賓館

值班經(jīng)理服務(wù)手冊

運營部

2006年12月

目錄

一、崗位描述...........（3）頁

二、基礎(chǔ)服務(wù)流程.......（5）頁

三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn).......（7）頁

四、案例分析（應(yīng)急預(yù)案）……（）頁

五、相關(guān)制度...........（）頁

六、應(yīng)用表格...........（）頁

一、崗位描述

1.1值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1.1直屬上級：

店長、店長助理

1.1.2直屬下級：

前臺服務(wù)員、客房主管、餐飲主管、安保、工程人員

1.1.3崗位職責(zé)：

協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工

作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

1.1.4工作內(nèi)容

》日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：

(1)包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

(2)店長、店長助理不在賓館時，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)賓館運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班

不在時，行使客房主管職責(zé)。

(3)協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作任務(wù)。

(4)檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達到賓館

標(biāo)準(zhǔn)要求。

(5)控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪

同賓客參觀客房和簡要介紹賓館。

(6)掌握監(jiān)控和賓館安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時.負(fù)責(zé)保護好現(xiàn)場，組

織臨時救護，立即報告店長。

(7)負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職

責(zé)權(quán)限，及時請示店長。

(8)主動征詢和收集客人意見和建議。

(9)根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好賓館內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。

(10)檢查餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品

衛(wèi)生，及時處理客人的投訴。

(11)加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

(12)檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。

按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

(13)負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進行審核，并與實際

房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。

(14)負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領(lǐng)取工作。

(15)負(fù)責(zé)按照賓館各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件。

(16)負(fù)責(zé)賓館口常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)賓館燈光管理(招牌、大堂、走道、餐廳)。

(17)按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接工作。

(18)完成上級指派的各項工作。

行政管理工作：

按照店長指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。

(1)負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。

及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)

算，制作相應(yīng)報表交店長審核。

(2)負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項

目進行賓館內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。

(3)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的

排班明細表和考勤匯總表交店長。

(4)負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和

轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

(5)對消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材可用。

(6)根據(jù)店長的要求和分工，組織實施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。

二、卓越基礎(chǔ)服務(wù)流程

2.1三步服務(wù)程序

2.2待客禮儀10.5FL

距離客人io步停止手頭工作，向客人點頭微笑

距離客人5步FIRST

向客人欠身問候。欠身30度，

同時說：“先生/女士/小姐，您好!”

按接客程序提供服務(wù)

LAST

客人離開，欠身30度，

同時說：“先生/女士/小姐，再見!”

2.3注目禮標(biāo)準(zhǔn)—距離客人十步微笑目光交流

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)

①給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及

肩部所圍成的矩形范圍；

客人進入視線

②保持目光柔和；

③面帶微笑；

客人目光對視：

①迅速點頭致意，微笑；

客人目光停頓：

客人目光反映①面帶微笑，主動上前，詢問“先生您需要幫忙嗎？”

客人目光相遇后迅速離開

①微笑點頭；

②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺；

①目光柔和，面帶微笑

②注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對客人尊重；

面對面交談

③點頭表示認(rèn)同和知會；

④微欠上身表示恭敬；

2.4欠身標(biāo)準(zhǔn)

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)

微欠上身25度?30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

與客人打招呼或

同時說敬語“先生/女士，您好"；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再

告別

見”。

站在客人座位旁距離客人半步；

與客人交談保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

距離客人一步；

與客人站立交談

保持欠身上身10度?15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

2.5接聽電話的禮儀

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)

鈴響三聲接聽；接聽電話的時候必須面帶微笑；

標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好！卓越賓館**店，有什么可以幫您？”

普通話接聽電話過程中應(yīng)使用普通話或外語

表示傾聽的用語好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”

復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項（如預(yù)訂、留言、叫醒）

不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？?/p>

有問候的道別。比如：

道別“XX先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見”

“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生冉見！”

不因為接聽電話而怠慢其他客人。

其他

不打私人電話

三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

31交接班的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

總臺交接班完總臺按交接班核對表交班無誤、備用金核對無誤方可下班；

成

交接鑰匙箱與接班值班經(jīng)理核對總卡、樓層卡、倉庫及工作間鑰匙等；

交對講機將值班經(jīng)理對講機

交特殊事件當(dāng)天發(fā)生的賓客的投訴、未處理的催帳、VIP、未排房預(yù)訂、

今日施工項目、重要預(yù)訂和接待、壞房的情況、員工的特

殊情況（辭職、病事假、新員工）、管理部門檢查

交備忘錄備忘錄夾中有新備忘錄須特別說明并解釋；備忘錄保管30天至今

的MEMO

三天內(nèi)的特殊少量房型的預(yù)訂、VIP、團隊會議、重要客戶預(yù)訂、特殊要

預(yù)訂求預(yù)訂；

銷售機會有簽協(xié)議和購買會員卡意向的客人

簽交班本上述均有書面交班，解釋清晰，雙方簽名

3.2當(dāng)面處理投訴

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

①發(fā)生客人投訴，當(dāng)班值班經(jīng)理必須第一時間接觸并安

撫客人，任何延誤都將造成客人的更加不滿；

接觸客人②向客人表明身份，安慰客人，并請客人到會所入座，

指示總臺服務(wù)員斟上咖啡或茶；（客人情緒激動時，可

請客人到總臺辦公室內(nèi)）。

①請客人講述事件經(jīng)過，時刻表示關(guān)切和理解；

②在聆聽的過程中用投訴記錄單記錄細節(jié)，以示對事件

了解情況的重視。注意記錄客人姓名，房號，事件發(fā)生的日期

時間，涉及的相關(guān)人員，地點等關(guān)鍵點；

③保持冷靜、友好和禮貌的態(tài)度；

①了解客人反映情況后，如果事件比較復(fù)雜，背后的原

因存在較多可能性，或責(zé)任較難區(qū)分，應(yīng)請客人稍等，

并立即實施調(diào)查（注意調(diào)查的過程不要在客人面前進

快速調(diào)查

行）；

②如果客人投訴的事件比較簡單，如涉及禮節(jié)禮貌、客

房衛(wèi)生等，應(yīng)該立即向客人表示歉意；

①只要客人的述求是合法的，且過錯方在賓館，須對客

人的投訴表示理解，并向?qū)e館未能滿足客人的訴求表

示理解；與客人協(xié)商雙方可以接受的處理方案，努力讓

客人滿意。

安撫客人

②客人投訴的事件是非法的應(yīng)婉言拒絕，并恰當(dāng)?shù)叵蚩?/p>

人提供建議；

③客人投訴的事件過錯方不在賓館，也要向客人表示安

慰，并努力協(xié)調(diào)使客人滿意；

①任何投訴必須立即匯報總經(jīng)理。夜間普通投訴，須在

第二天七點前匯報總經(jīng)理助理；夜間重大投訴，須立即

電話匯報總經(jīng)理助理。

②投訴立即調(diào)查原因，落實責(zé)任，整改處理，并提交處

整改處理

理報告。

③投訴發(fā)生的原因和處理的過程，應(yīng)作為培訓(xùn)案例下發(fā)

管理人員和員工，舉一反三，改進工作，防止該類事件

再次發(fā)生。

①在PMS客史資料內(nèi)錄入相關(guān)信息，以便客人下次入住

后續(xù)工作的時候，提供更有針對性地服務(wù)；

②住店客人，應(yīng)交代所有人員提供細致服務(wù)，落實再次

拜訪，征求客人意見；

③已經(jīng)離開的客人，應(yīng)在一周內(nèi)做電話問候，向客人反

映賓館的整改情況，爭取客人再次光臨；

3.3接受賓客來電投訴

操作標(biāo)準(zhǔn)

參照當(dāng)面處理投訴流程

3.4意外事件處理

操作步驟

有預(yù)案，則按照預(yù)案程序處理無預(yù)案，則在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體

3.5夜班工作程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

檢查自身儀表服裝整潔,精神飽滿

儀容,準(zhǔn)備上崗

與白班交接仔細閱讀值班經(jīng)理交接班本,如有疑問，當(dāng)面問清

36處理賓客賠償?shù)某绦?/p>

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

3.7處理DND/DL程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體

3.8處理賓客免半天房費的程序

步鰥標(biāo)準(zhǔn)注意事項

39主持前臺班前會的程序

操作步驟

操作標(biāo)準(zhǔn)

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

檢查儀容儀表嚴(yán)格檢查每一位員工的儀容儀表，確保達標(biāo)；

禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練基礎(chǔ)站立姿勢和服務(wù)用語

每日一課培訓(xùn)

最近工作中的問投訴、差錯、賓客意見的情況，批評、表揚；

題

部署當(dāng)天工作當(dāng)日預(yù)訂，接待注意事項；

行禮、結(jié)束

3.10夜審檢查的程序

步屏標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體

3.11鑰匙發(fā)放管理程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

保管客房樓層清潔卡、總卡、各倉庫鑰匙、各工作間行李房、貴重物品保管箱、借

備用鑰匙、各設(shè)備間備用鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用物品柜鑰匙由總臺服務(wù)員

保管；保管，班班交接；

賓客遺留物品的存放柜由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管

上述鑰匙必須編號，放在鑰匙箱內(nèi)，上鎖保管：

每日客房交接客房主管和領(lǐng)班每日上班到日班值班經(jīng)理處領(lǐng)用

樓層卡、工作間鑰匙；

客房主管和值班經(jīng)理簽名確認(rèn)樓層卡、工作間鑰

匙總領(lǐng)數(shù)量；值班經(jīng)理須在《樓層門卡及通訊

工具交接表》簽名；客房主管須在《值班經(jīng)理

鑰匙發(fā)放記錄》上簽字；

客房主管部門晨會按《樓層門卡及通訊工具交接值班經(jīng)理須檢查簽收情況；必

表》第?聯(lián)發(fā)放門卡和鑰匙；做好簽收：須有領(lǐng)用時間和簽名；

客房主管按《樓層門卡及通訊工具交接表》回收值班經(jīng)理須檢查回收時間；必

門卡和鑰匙；須有歸還時間和簽名；

值班經(jīng)理和客房主管清點歸還鑰匙。值班經(jīng)理在《樓層門卡及通訊工具交接

《樓層門卡及通訊工具交接表》底聯(lián)上簽字；表》有客房主管存檔；《值班

客房主管在《值班經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄》上簽字；經(jīng)理鑰匙發(fā)放記錄》由值班

經(jīng)理保管存檔；

設(shè)備間鑰匙由工程值班人員負(fù)責(zé)保管；值班經(jīng)理鑰匙箱內(nèi)留工程人員離職或請假，須將鑰

備用鑰匙用于檢查和緊急情況使用；匙歸還值班經(jīng)理；

庫房鑰匙由庫房管理人（一般為出納）負(fù)責(zé)保管，值班經(jīng)出納離職或請假，須將鑰匙歸

理鑰匙箱內(nèi)留備用鑰匙用于檢杳和緊急情況使還值班經(jīng)理；

用；

安全門通道鑰由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，夜班安保領(lǐng)用，下班歸還；

匙

廚房和餐廳鑰由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，廚師上班領(lǐng)用，下班歸還；

匙

客房機械鑰匙賓館客房的機械鑰匙鎖在保管箱內(nèi)，保管箱鑰匙每月清點一次；

由值班經(jīng)理保管；

員工更衣室更由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)

衣箱鑰匙用；

其他鑰匙由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管，安全檢查和緊急情況下領(lǐng)

用；

領(lǐng)用除上述有規(guī)定之外，值班經(jīng)理以上管理人員方可

領(lǐng)用上述鑰匙；

班班交接值班經(jīng)理交接班須雙方共同盤點以上鑰匙，并在

交接班本上簽字；

鑰匙遺失立即上報總經(jīng)理，并按總經(jīng)理指示，確定是否換

鎖；實施調(diào)查并追究責(zé)任；

制作總卡和樓門卡必須以舊換新，制作消潔卡和總卡須得到總《管理卡制作記錄木》

層卡經(jīng)理的同意，并記錄制作情況；

安檢負(fù)責(zé)安全的值班經(jīng)理對各類門卡進行編號；每月

檢查一次，確保鑰匙領(lǐng)用和管理手續(xù)齊全；

3.12每日巡視檢查的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

上班巡視巡視公共區(qū)域、餐廳、廚房、客房樓層；

總臺班前檢查夜班衛(wèi)生、行李、貴重物品、物品和擺放規(guī)范、填寫《班前檢查表》

員工精神狀態(tài)和儀容儀表；了解交接班情況；

主持晨會；

客房班前檢查了解當(dāng)日客房人員情況和排房；檢查工作車用品填寫《班前檢查表》

發(fā)放；新員工帶教情況；與客房主管溝通今日

預(yù)訂和特殊情況；

早餐巡視檢查早餐供應(yīng)和服務(wù)情況

抽查VC房5間當(dāng)口完成客房質(zhì)量

抽查0房若干和客房主管一起

抽查VD房若干記錄客用品使用情況，服務(wù)員清潔完畢核對清潔

日報表物品耗用；

檢杳保養(yǎng)房檢查當(dāng)日保養(yǎng)房和客房主管一起

巡視樓層按值班經(jīng)理檢查標(biāo)準(zhǔn)

總臺考核檢查按《業(yè)務(wù)工作核查表》完成總臺工作考核

總臺班結(jié)帳督導(dǎo)總臺做好班結(jié)帳工作

C/I,C/O高峰時在總臺支持和督導(dǎo)，聽取賓客意見和建議并做記

段錄；

巡視重要區(qū)域廚房、設(shè)備間、工作間注意在《巡邏到位表》上簽字

巡視后區(qū)員工宿舍、賓館后場等

大堂公共區(qū)域填寫《公共區(qū)域檢查表》

檢查

檢查當(dāng)日檢修檢查報修單，抽查維修項目

房態(tài)抽查空房，夜班檢查所有VD、YC、000情況

3.13大堂公共區(qū)域巡視的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

正門玻璃明亮、地面清潔、雨棚清潔、地膠清潔

大堂會所雜志書籍物品配備齊全擺放整齊；

書架展示架清潔；

電腦設(shè)備清潔完好；

桌椅擺放整齊；

煙缸清潔；

茶水咖啡配備充足，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

藝術(shù)品清潔完好；

衛(wèi)生間地面、墻面、門、窗、座便器、便斗清潔無水漬

污跡；

洗手池清潔干燥、鏡面明亮無無水漬污跡；皂液

充足；

廁紙充足，紙簍垃圾不過半；

無異味；

清潔記錄填寫正常；

總臺外部單片架清潔、整齊按要求擺放；

臺面清潔、物品擺放有序；

糖缸內(nèi)果糖配備充足，清潔衛(wèi)生：

配備賓客用便箋紙和圓珠筆；

房價牌和展示液晶電視正常完好；

總臺內(nèi)部清潔，無浮灰污漬；

物品擺放整齊，定位規(guī)范；

無私人物品；

設(shè)備完好；

空調(diào)溫度正常；

清潔完好；

電視頻道和音最定位準(zhǔn)確；

綠化頁面無灰塵、盆內(nèi)無垃圾、花盆表面清潔無污漬

水跡、無枯枝敗葉、定位準(zhǔn)確整齊；

背景音樂按時開關(guān)；

音量適中；

3.14巡邏跟蹤檢查的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

跟查每日至少一次在《巡邏到位表》上簽名

錄像檢查每月至少一次針對檢查情況進行處理，并匯

報總經(jīng)理

檢查記錄檢查《應(yīng)急燈疏散燈檢查本》和《滅火器檢查本》每月查一次

3.15抽查房態(tài)的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

查看房態(tài)挑選VC、VD、000、內(nèi)部用房；任何房態(tài)差異必須查清原因，

進房抽查注意進門三敲一報并報告總經(jīng)理。

調(diào)查差異查空房有人有行李，VC、000房有使用的痕跡；夜班值班經(jīng)理必須檢查所有

調(diào)會原因PMS操作、監(jiān)控、門卡記錄VC、VD、000、內(nèi)部用房。

違紀(jì)處理對于內(nèi)部人員未經(jīng)店長批準(zhǔn)私自使用客房，或出

售客房不入系統(tǒng)的行為應(yīng)立即上報總經(jīng)理處

理；

差錯處理000房修復(fù)未改VD,VD房清潔完畢未改VC,未清

潔客房現(xiàn)實VC等；

3.16后臺檢查的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

廚房按3.18檢查環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、消防安全和收每日二次以上

市工作

在廚房巡視檢資表上簽名。關(guān)燈、關(guān)門

電梯機房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運轉(zhuǎn)、工程人員每日一次以上

巡視記錄

設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、

關(guān)門

配電間按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運轉(zhuǎn)、工程人員每日一次以上

巡視記錄

設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、

關(guān)門

泵房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運轉(zhuǎn)、工程人員每日一次以上

巡視記錄

設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、

關(guān)11

鍋爐房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運轉(zhuǎn)、工程人員每日一次以上

巡視記錄

設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、

關(guān)門

弱電房按工程手冊檢查環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備運轉(zhuǎn)、工程人員每日一次以上

巡視記錄

設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄（來訪登記本）簽字。關(guān)燈、

關(guān)門

3.17餐廳廚房收市檢查的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

檢查餐廳環(huán)境環(huán)境清潔、地面清潔無垃圾水跡、綠化清潔、空

氣清新、物品家具擺放定位規(guī)范、無未清理的

垃圾餐具口右、自助餐爐已擦凈拋光；

節(jié)能所有電器處于關(guān)閉狀態(tài)；

安全固體酒精殘渣清理干凈；

檢查記錄餐廳主管巡視記錄正常；

簽字在巡視記錄本上簽名。關(guān)燈、關(guān)門；

3.18廚房檢查的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

檢查廚房環(huán)境環(huán)境清潔、無暴露食品、垃圾桶洗凈無垃圾、地

面無水跡垃圾污垢、臺面無水跡垃圾污垢；

檢查廚房安全煤氣筏和總閥處于關(guān)閉狀態(tài)：門窗處于關(guān)閉狀態(tài)；

消防設(shè)備都在指定位置；

檢查食品冰箱內(nèi)食品入盒加蓋；標(biāo)明進貨日期和品名；

食品有效期準(zhǔn)確，無變質(zhì)食品；

冰箱清潔；

所有餐具洗滌消毒進保潔柜。光亮清潔干燥；

檢查記錄廚師、工程、安保巡視記錄正常

簽字在巡視記錄本上簽名。關(guān)燈、關(guān)門

3.19每月考勤

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體

3.20崗位培訓(xùn)的程序

步鰥標(biāo)準(zhǔn)注意事項

回顧對上月培訓(xùn)效果進行評估值班經(jīng)理根據(jù)分工，每月組織

確定培訓(xùn)內(nèi)容與店長就培訓(xùn)內(nèi)容進行溝通班組培訓(xùn)一次，賓館根據(jù)季度

準(zhǔn)備培訓(xùn)講議制作培訓(xùn)講議報店長審閱培訓(xùn)計劃和經(jīng)營管理現(xiàn)狀實施

安排時間地點提前通知所有培訓(xùn)對象和通報店長和其他值班經(jīng)班組培訓(xùn)；

理

做好考勤每次培訓(xùn)均須做好考勤

考核根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容開展考核或工作檢查

3.21值班經(jīng)理店內(nèi)銷售工作

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋體

3.22內(nèi)部質(zhì)量檢查反饋整改的程序

步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項

表格內(nèi)5號宋體表格內(nèi)5號宋依表格內(nèi)5號宋體

四、表格表式

4.1大堂停車場總臺辦公室環(huán)境和服務(wù)考核

檢查頻率：當(dāng)班每日2小時1次

項目檢查時間下屬姓名檢查情況優(yōu)良中差

接待廳、會

所、休息

區(qū)、總臺、

辦公室

接待員儀

容舉止服

務(wù)

停車場、正

門口

安保迎賓

儀容舉止

服務(wù)

一般問題扣1分，嚴(yán)重問題扣2分；問題不整改加扣1分

42業(yè)務(wù)工作核查

考核對象

項目檢查時間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確率

（包括自檢）

預(yù)訂單填寫規(guī)范無漏項口

（一般為早上9錄入準(zhǔn)確口

點前）房價符合權(quán)限口

預(yù)訂單錄入和排無拖延口

房（13：00）無差錯口

資料歸類整齊口

住宿登記手續(xù)登記單口

（15：00、21：信用卡和收銀口

00）電腦錄入口

登記單和押金歸檔口

續(xù)房、換房無拖延口

無差錯口

資料歸類整齊口

當(dāng)日預(yù)訂訂單填寫規(guī)范口

無拖延口

錄入準(zhǔn)確口

退房手續(xù)款、單、報表相符口

（14：00、19：每筆操作準(zhǔn)確口

00）單據(jù)歸類規(guī)范口

行李貴重物品盤點準(zhǔn)確口

記錄清晰口

手續(xù)規(guī)范口

班結(jié)帳和交班款、單、報表相符口