物業(yè)管理處標準作業(yè)流程

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文件編號ZZ-QP章節(jié)號QPI-GL-01

組織架構(gòu)

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崗位職責

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1管理處主任崗位職責

1.1負責制定管理處年度物業(yè)管理方案。

1.2負責對所管轄區(qū)域內(nèi)的治安、保衛(wèi)、防盜監(jiān)控、消防監(jiān)控的正常運行和管理工作。

1.3負責所管轄區(qū)內(nèi)的綠化的進一步規(guī)劃完善、養(yǎng)護和管理工作。

1.3.1負責所管轄區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生的清掃、保潔和垃圾清運和管理工作，以及制定年度、月度工

作計劃。

1.3.2保潔工作計劃和費用預算報告。

1.4負責所管轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣、閉路電視、局域網(wǎng)等公用設備、設施的正常運行、

日常保養(yǎng)、維修和管理，以能科學合理地制定小區(qū)年度、月度公共設備設施的日常維修計劃、

大中修和更新計劃。

1.5協(xié)助工程助理、護衛(wèi)隊和其他有關部門解決遺留工程、違章裝修、業(yè)主投訴，以及業(yè)主

提出的其他合理的問題。

1.6強化停車庫的管理使之安全、完好地停放車輛，并嚴格執(zhí)行停車庫收費制度和停車庫管

理制度。

1.7按上級有關部門的規(guī)定和物業(yè)公司收費標準，按時收取管理費、代收代繳水電費和其他

代收費用。

1.8負責定制月度、年度、物業(yè)管理費等多種經(jīng)營計劃。

1.9根據(jù)物業(yè)管理辦法，定期公布小區(qū)物業(yè)管理費收支平衡表。

1.10負責組織開展有利于推廣小區(qū)形象的、業(yè)主樂意參與的社區(qū)文化活動和便民服務活動。

1.11負責管理處各崗位員工的招聘、培訓和管理工作。

1.12負責管理處日常工作的管理和辦公場地、辦公設備、用品的使用、維修和管理。

1.13負責編制管理處年度資金使用計劃，控制成本，提高收益。

1.14貫徹公司開源節(jié)流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。

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崗位職責

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2物業(yè)助理

2.1在管理處主任領導下，全面負責所屬部門的日常管理工作。

2.2負責所屬部門的各項工作的指導、監(jiān)督與檢查。

2.3負責制定所屬部門的各崗位的崗位職責、工作流程及標準。

2.4制定提交所屬部門的物品的采購計劃。

2.5負責所屬部門與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作。

2.6負責所屬部門的工作質(zhì)量記錄的完整、準確、有效和歸檔工作。

2.7負責對所屬部門員工進行考核。

2.8了解房屋結(jié)構(gòu)、設施設備等維修的基本知識。

2.9有較強的溝通和協(xié)調(diào)能力，有獨立承擔工作的能力。

2.10全面負責小區(qū)業(yè)主二次裝修的審批及監(jiān)管工作。

2.11負責裝修施工單位裝修手續(xù)的辦理及各項費用的收取工作。

2.12負責組織業(yè)主二次裝修的竣工驗收及裝修押金的退還手續(xù)。

2.13處理日常投訴處理工作及跟進檢查。

2.14負責審核物品放行、電梯使用等手續(xù)。

2.15接受并完成上級交辦的其他工作。

3行政助理

3.1在管理處主任領導下，負責對管理處日常工作的監(jiān)督、指導與服務工作。

3.2負責管理處的周/月及年度工作計劃的擬制。

3.3負責組織管理處各部門員工的培訓工作。

3.4負責管理處的文件資料的建檔與保管工作。

3.5負責管理處各部門員工的考勤、考核，及工資表的編制、報批。

3.6負責管理處各部門物品的采購計劃的擬制。

3.7負責對管理處的物品采購與庫管的監(jiān)督。

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崗位職責

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3.8協(xié)助管理處主任做好公司日常管理方面的事務，安排行政會議和辦公會議，做好各項會

議記錄，編寫會議紀要，定期提交月度工作總結(jié)。

3.9負責考核以及各項工作的督辦檢查。

3.10負責考核資料的收集、統(tǒng)計及評估等工作。

3.11協(xié)助管理處主任做好客戶意見調(diào)查及回訪工作，及時整理客戶意見及回訪記錄。

3.12負責小區(qū)宣傳活動的計劃、組織與實施。

3.13負責文件管理工作，做好對外發(fā)文和外來函件的接受登記和處理。

3.14完成上級交辦的其他工作。

4工程助理

4.1在管理處主任領導下，全面負責維修組的各項工作。

4.2負責組織開展所管轄區(qū)域內(nèi)房屋、工程設施設備的維修、養(yǎng)護、運行及管理。

4.3負責制定房屋、設施設備管理制度、設施設備操作規(guī)程、工作程序、質(zhì)量標準、住戶裝

修管理制度等，并負責組織實施。

4.4負責組織編寫、審核年度、月度工作計劃、工作總結(jié)、資金計劃、材料計劃和設備維保計

劃。

4.5負責制定維修組的培訓計劃，定期開展對員工的業(yè)務培訓；提高并保持本部門員工的總體

業(yè)務水平。

4.6負責監(jiān)督、檢查、指導維修組工作，定期對員工進行考核。

4.7負責協(xié)調(diào)部門間、員工間的關系，確保各項工作順利開展，及時處理住戶的投訴意見，定

期或不定期巡視所管轄園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或交相關部門處理。

4.8負責審核業(yè)主的室內(nèi)裝修方案以及門面戶外廣告牌的制作安裝。

4.9負責編制、審核工程整改、有償維修服務、維修及時率、業(yè)主滿意率、設備完好率、公用

水電氣費等月度、年度統(tǒng)計報表及其分析。

4.10負責小區(qū)內(nèi)水、電、氣用量的管理。

4.11配合信息中心的房屋及設施設備維修（含外委維修）的定價、簽證工作。

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崗位職責

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4.12配合信息中心對接管物業(yè)的工程質(zhì)量驗收及社會職能部門和集團公司職能部門的協(xié)調(diào)。

4.13負責小區(qū)設施設備的驗收與管理，建立詳細的設施、設備臺賬，進行詳細標識。

4.14制定應急方案，保障水、電、氣、電梯滿足使用要求。

4.15制定切實可行的節(jié)能措施，減少水、電、油及維修材料的消耗，降低管理成本。

4.16歸口管理技術(shù)文件及資料，做好設施設備資料的收集、整理、完善、建檔及管理。

4.17完成上級交辦的其他工作。

5護衛(wèi)隊長

5.1在管理處主任的領導下，全面負責護衛(wèi)隊的日常管理工作。

5.2擬定護衛(wèi)隊的周/月及年度工作計劃。

5.3組織、安排、協(xié)調(diào)好所管轄區(qū)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。

5.4負責制定護衛(wèi)隊的各崗位的操作規(guī)程，并組織實施。

5.5負責制定所管轄區(qū)內(nèi)的突發(fā)性事件的預防措施和應急處理方案。

5.6負責處理所管轄區(qū)內(nèi)的各種安全事故和重大治安事件。

5.7協(xié)助管理處主任組織對員工的安全教育和遵紀守法教育，主持義務消務隊的組建，并搞

好專業(yè)培訓，提高并保持本部門員工的總體業(yè)務水平。

5.8負責擬定護衛(wèi)隊物品采購計劃。

5.9負責提出護衛(wèi)隊人員編制方案。

5.10負責與公安、消防等職能部門進行溝通，積極協(xié)調(diào)各方面工作。

5.11完成上級主管交辦的其他工作。

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崗位職責

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6管理處前臺職責

6.1貫徹執(zhí)行國家的有關政策、法律、法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度；嚴格按照物業(yè)管理條例

等相關規(guī)定開展物業(yè)服務管理活動。

6.2負責所轄物業(yè)管理區(qū)域的日常業(yè)務，糾正各種違章行為，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、

方便、舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。

6.3樹立專心工作、用心服務的觀念，及時為住戶提供各種優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、統(tǒng)一的專業(yè)化服務。

6.4安排各專業(yè)人員對合同約定物業(yè)進行養(yǎng)護、維修和治安防范，確保其處于良好的生活狀

O

6.5積極配合上級公司和業(yè)主自治機構(gòu)在所轄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)開展各種社區(qū)工作和社區(qū)活

動。

6.6向住戶宣傳黨的方針、政策，協(xié)助國家相關部門做好相關工作。

6.7調(diào)查研究，主動服務，深入了解住戶對管理服務工作的意見，處理住戶對管理服務工作

投訴，及時糾正工作中的不合格項，重大問題依據(jù)質(zhì)量程序規(guī)定報請公司領導處理解決。

6.8協(xié)調(diào)業(yè)主（住戶）與各種配套單位、相關職能機構(gòu)、業(yè)主（住戶）之間的各種關系。

6.9完成上級領導安排的其他工作任務。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-03

物業(yè)接管驗收流程

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1目的

確保接管的物業(yè)符合設計的使用要求并與物業(yè)管理合同中記載的狀態(tài)相符合。

2應用范圍

本程序適用于公司接管的物業(yè)。

3參考文件

3.1《房屋接管驗收標準》

3.2《重慶市物業(yè)管理辦法》

3.3《現(xiàn)行建筑施工規(guī)范大全》

3.4JBJ16《建筑設計防火規(guī)范》

4定義

4.1物業(yè)接管小組：由總經(jīng)理指定的下列部門人員組成：信息中心、護衛(wèi)部、物業(yè)管理處。

5責任

5.1總經(jīng)理負責組建物業(yè)接管小組并委任組長，審批物業(yè)接管計劃。

5.2物業(yè)接管小組組長負責擬定物業(yè)接管計劃并組織執(zhí)行該計劃。

5.3物業(yè)接管小組成員（以下簡稱驗收責任人）負責物業(yè)的接管驗收。

6資格或培訓

6.1執(zhí)行本程序的物業(yè)接管小組成員中工程技術(shù)人員須經(jīng)過相關專業(yè)的教育或培訓，并具有

相應專業(yè)知識和技能。

7程序或步驟

7.1物業(yè)接管計劃的提出

7.1.1總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前，從公司各部門抽調(diào)人員，成立

物業(yè)接管小組，并委任小組組長。

7.1.2小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃應包括以下內(nèi)容：

a）物業(yè)接管驗收項目清單。

b）小組人員分工。

c）接管日程安排。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-03

物業(yè)接管驗收程序

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d）其他（如提前介入在建工程驗收等）。小組組長擬定接管計劃時應注意，圖紙資料應

至少提前于其他項目七天完成驗收。

7.1.3總經(jīng)理批準的接管計劃由小組組長組織執(zhí)行。

7.2圖紙資料的驗收

7.2.1負責圖紙驗收的責任人應按計劃規(guī)定的時限完成圖紙資料的清點和校對工作，認為缺

少有關資料時，應向移交單位索取。

7.2.2應予驗收的圖紙資料一般應包括：

a）全套工程竣工圖紙（含小區(qū)規(guī)劃圖）。

b）設備、設施清單。

c）機電設備使用說明書。

d）電梯使用許可證。

e）隱蔽工程驗收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目）。

f）供水、供電的指標批文。

g）供氣系統(tǒng)驗收證明（含指標批文）。

h）消防系統(tǒng)驗收證明。

i）各類施工、安裝合同、設備材料、供貨合同復印件。

j）其他資料。

7.2.3驗收責任人填寫《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公

共設施清單》，并與移交單位人員共同核實無誤后，雙方簽字，即完成驗收。

7.2.4《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設施清單》由

驗收責任人交接管小組組長審閱。

7.3物業(yè)的驗收

7.3.1物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設施的驗收。

7.3.1.1驗收責任人根據(jù)接管計劃的分工對物業(yè)單項工程和房屋及分戶（層）設施進行驗收,

驗收項目包括但不限于：

a）房屋墻、地、門、窗、天棚、地面裝修情況。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-03

物業(yè)接管驗收程序

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b）供水、供電情況。

C）有線電視、電話、寬帶情況。

d）水、電設施，潔具及其他設施（按設計及房屋銷售合同規(guī)定）。

e）智能化設施、消防設施。

f）室內(nèi)廚衛(wèi)，陽臺的防水排水情況。

g）煙道排煙情況。

h）其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設施）。

7.3.1.2驗收要求

a）房屋本體和分戶（層）設施符合設計要求和具備使用條件。

b）設施項目、數(shù)量符合售樓合同、規(guī)劃建設的規(guī)定。

c）房屋本體和分戶設施的質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗收標準》的第4.5章的有

關規(guī)定。

7.3.1.3驗收責任人將驗收情況記錄于《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》

和《房屋及公共設施清單》，并提交接管小組組長。

7.3.2公共設施驗收

7.3.2.1驗收責任人根據(jù)接管計劃的分工對公共設施進行驗收，驗收項目一般包括但不限于

以下內(nèi)容：

a）給排水系統(tǒng)；

b）電氣系統(tǒng)；

c）燃氣系統(tǒng)；

d）空調(diào)系統(tǒng)；

e）消防系統(tǒng)；

f）通訊系統(tǒng)；

g）保安、對講及電視監(jiān)控系統(tǒng)（包括圍墻、崗亭等）；

h）電梯系統(tǒng)；

i）園林綠化系統(tǒng)；

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-03

物業(yè)接管驗收程序

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J）道路、照明系統(tǒng)；

k）管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房、工具及作業(yè)房等）。

7.3.2.2驗收要求：

a）公共設施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載。

b）給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應

符合《房屋接管驗收標準》中第4.5章的規(guī)定。

c）對燃氣系統(tǒng)，接管小組應索取有關專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗收合格證明。

d）對通訊系統(tǒng)，接管小組應索取有關專業(yè)公司和監(jiān)理單位的驗收證明。

e）消防系統(tǒng)應符合JBJ16《建筑設計防火規(guī)范》的要求并有消防部門檢驗驗收合格證明。

f）保安設施、對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應符合設計圖、說明書及安裝合

同的有關規(guī)定。

g）園林綠化系統(tǒng)應符合綠化設計方案和綠化保養(yǎng)合同以及市級園林式住宅小區(qū)的相關指標

要求。

7.3.2.3驗收責任人將驗收情況記錄于《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》

和《房屋及公共設施清單》，并將記錄表提交小組組長。

7.3.3驗收責任人進行驗收時，應提前至少一天，對新建物業(yè)通知開發(fā)商、施工隊、工程監(jiān)

理單位派員共同參予驗收，對其他物業(yè)，通知開發(fā)商派員共同驗收。

7.3.4驗收責任人根據(jù)《單項工程驗收接管交接表》、《房屋工程整改記錄表》，將存在的問題

填寫于《交接問題處理單》，并限期完善，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交

人，副本由驗收責任人和接管小組組長存底備查。

7.3.5驗收責任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，并在完善期限滿

或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收責任人按7.3.3的規(guī)定組織人員參與

驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。

7.3.6驗收責任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，將其提交接管小組組長審

核。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-03

物業(yè)接管驗收程序

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7.3.7接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗收項目和驗收責任人提交的《單項工程驗收接管交接表》、

《房屋工程整改記錄表》、《交接問題處理單》對物業(yè)接管驗收工作進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的

應驗收項目時，即時要求驗收責任人進行驗收。

7.4物業(yè)預驗收

7.4.1對在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當提前于

整體工程的完工進行預驗收（中間驗收），如隱蔽工程等。

7.4.2對物業(yè)進行預驗收時，責任人應同時了解工程建設過程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設進度、物

業(yè)交付使用（交房）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。

7.5物業(yè)的正式驗收接管

7.5.1物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，物業(yè)單項工程和房屋及分戶（分層）設施和公共設施均

完成驗收后，制做《單項工程驗收接管交接表》、《房屋及公共設施竣工和接管驗收資料交接

表》和《物業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。

7.5.2對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《單項工程驗收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗收表》應一式

三份，由開發(fā)商/施工單位、建設單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。

7.5.3對報修期滿的物業(yè)，《單項工程驗收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗收表》一式兩份，

由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。

7.6在物業(yè)正式驗收接管后但又未將物業(yè)交付給業(yè)主前，在告知業(yè)主后，開發(fā)商基于任何考

慮對物業(yè)進行改建、增建，接管小組組長（或管理處主任）均需要求開發(fā)商事先提供改建、增

建設計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按7.2?

7.3的要求進行補充驗收。涉及到其他業(yè)主的應由接管小組組長（或管理處主任）事先征得

其他業(yè)主同意前提下方可施工。

8記錄

8.1《單項工程驗收接管交接表》、《物業(yè)整體移交驗收表》、《房屋及公共設施竣工和接管驗

收資料交接表》、《房屋工程整改記錄表》和《房屋及公共設施清單》、《交接問題處理單》由

管理處永久保存。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-03

物業(yè)接管驗收程序

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9附件

QPI-WX-C-F026《物業(yè)整體移交驗收表》

QPI-WX-C-F024《房屋及公共設施竣工和接管驗收資料交接表》

QPI-GL-C-F001《房屋工程整改記錄表》

QPI-WX-C-F025《房屋及公共設施清單》

QPI-WX-C-F027《交接問題處理單》

XX-QP6.3.C-F1《單項工程驗收接管交接表》

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投訴處理流程

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1目的

規(guī)范公司投訴處理工作，迅速處理客戶投訴，提高業(yè)主滿意度，維護公司信譽，促進質(zhì)

量改善。

2適用范圍

適用于業(yè)主（住戶）針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

3職責

3.1公司總經(jīng)理負責重大投訴處理。

3.2管理處主任負責重要投訴處理。

3.3物業(yè)助理負責處理一般性投訴及匯報給管理處主任。

3.4管理處各部門主管負責協(xié)助物業(yè)助理和管理處主任處理本部門的被投訴事件，并及時

向管理處反饋投訴處理信息。

3.5客戶服務管理員負責投訴現(xiàn)場接待、回訪工作。

3.6物業(yè)管理公司客戶服務中心負責業(yè)主（住戶）投訴的接待、協(xié)調(diào)、處理、回訪，對各

管理處的投訴處理監(jiān)督，全公司投訴事項的匯總、分析。

4程序要點

4.1處理投訴的基本原則

4.1.1換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣

的答復。

4.1.2接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字

服務方針，嚴禁與業(yè)主（住戶）進行辯論、爭吵。

4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是

地解決問題，達到加強溝通的目的。

4.1.4富有同情心，了解住戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。

4.2投訴處理流程圖（附后）

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投訴處理流程

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4.3投訴界定

4.3.1重大投訴，下列投訴屬重大投訴：

a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)業(yè)主（住戶）多次

提出而得不到解決的投訴。

b）由于公司責任給業(yè)主（住戶）造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

c）有效投訴在一個月內(nèi)沒有解決的。

4.3.2重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位，有過失而引起的投訴。

4.3.3一般性投訴

一般性投訴是指因公司的設施、設備和管理服務有限給業(yè)主（住戶）造成的生活，工作造成

不便或是服務人員在工作中有輕微的失誤給業(yè)主（住戶）帶來影響，可以通過改進而較易得

到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當接到業(yè)主（住戶）投訴時，前臺客戶管理員首先應代表被投訴部門向業(yè)主（住戶）

表示歉意，并立即在《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》中作好準確、詳細記錄。

a）記錄內(nèi)容如下：

——投訴時間、投訴人、所居住的戶位、聯(lián)系方式；

——被投訴人或被投訴部門；

——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；

——業(yè)主（住戶）的要求

b）接待業(yè)主（住戶）時應注意：

——請業(yè)主（住戶）入座，耐心傾聽業(yè)主（住戶）投訴，適時地與住戶進行交流，并如實記

錄；

——必要時，通知物業(yè)助理或管理處主任出面了解情況，并作相應解釋。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-04

投訴處理流程

版本03頁次3/4

4.4.2投訴的處理承諾

a）重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進行處理程序；

b）重要投訴，接待后半小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處主任進行處理程序；

c）一般性投訴，立即進行處理，并在住戶要求的期限內(nèi)解決。

4.5管理處工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》發(fā)送到被投

訴部門，由被投訴部門的負責人在《投訴處理匯總表》上簽收。管理處工作人員應將重大投

訴及重要投訴經(jīng)管理處主管當天轉(zhuǎn)呈管理處主任或公司總經(jīng)理。

4.6投訴處理內(nèi)部工作程序

4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將投訴事項處理完畢，并按《業(yè)主（住戶）投訴處理

登記表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業(yè)主（住戶）投訴處理登記

表表》交到管理處，管理處工作人員收到返回的《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》后，在《投

訴處理匯總表》上作出記錄，存入業(yè)主檔案，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）并進行回訪。

4.6.2公司總經(jīng)理，物管公司客戶服務中心分部，管理處主任在接到重大投訴和重要投訴后，

應認真分析，并按法律法規(guī)、公司相關文件的規(guī)定處理。

4.7其他形式的投訴（如信函），管理處參照本程序辦理。

4.8對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態(tài)度，耐心作好解釋工作。

4.9對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

5記錄

XX-QP7.2.3.C-F1《業(yè)主（住戶）投訴處理登記表》

QPI-GL-C-F027《投訴處理匯總表》

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-04

投訴處理流程

版本03頁次4/4

投訴處理流程:

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-05

押金收退流程

版本03頁次1/2

1目的

保證顧客押金的準確、及時收取和退還。

2適用范圍

適用于公司向顧客收取和退還各種押金的管理。

3參考文件

無

4定義

4.1押金種類包括：裝修押金、出入證押金，以及其它押金。

5職責

5.1前臺服務人員、財務部出納負責顧客押金收取和退還手續(xù)的辦理、跟蹤。

5.2各管理處主任負責審批本部門前臺服務人員提出的審核押金退還。

5.3財務部出納或前臺服務人員負責向顧客收取和退還押金。

5.4財務部會計負責收取的押金退還的審核。

6資格或培訓執(zhí)行本程序無特別的資格或培訓。

7程序

7.1押金的收取

7.1.1前臺服務人員根據(jù)有關規(guī)定或協(xié)議確定業(yè)主/住戶應交的押金金額，收取押金，并開具

押金收據(jù)。

7.1.2前臺服務人員按規(guī)定收取押金，若與規(guī)定不符的，須經(jīng)管理處主任批準后收取押金。

7.1.3前臺服務人員收取押金后于當日交給財務部出納。并及時在管理服務軟件中錄入相應

科目。

7.2押金的退還

7.2.1退還押金由前臺服務人員根據(jù)工程助理簽署的《裝修完工驗收表》，審核裝修單位經(jīng)

辦人的身份證復印件及押金收據(jù)，并經(jīng)管理處主任簽字確認后辦理相關退款手續(xù)。

8記錄

8.1《押金收據(jù)》在退還押金后交財務部會計作為會計憑證保存。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-05

押金收退程序

版本03頁次2/2

9附件

QPI-GL-C-F013《裝修完工驗收表》

《押金收據(jù)》

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-06

物業(yè)檔案管理流程

版本03頁次1/2

1檔案文件的歸檔范圍

1.1業(yè)主資料、工程技術(shù)資料。

1.2各項管理制度。

1.3公司企劃和相關推廣資料。

1.4內(nèi)部文件、資料、總結(jié)、會議紀要。

1.5外來文件。

1.6員工檔案。

2檔案文件的分類立卷歸檔

2.1客戶資料的立卷歸檔。

2.1.1客戶房屋購/租合同的立卷歸檔。

2.1.2客戶房屋的工程技術(shù)資料的立卷歸檔。

2.1.3客戶家庭成員健康資料的立卷歸檔。

2.1.4所管理區(qū)域工程技術(shù)資料、圖紙，以及相應整改方案的立卷歸檔。

3外來文件及公司內(nèi)部文件的立卷歸檔

4管理處制度的立卷歸檔

4.1文件起草。

4.2簽發(fā)打印。

4.3發(fā)放執(zhí)行。

5操作層員工檔案的立卷歸檔

5.1招聘表、簡歷、相關證件的復印件。

5.2員工月度年度考評表。

5.3員工培訓、晉升等相關資料。

5.4檔案文件的立卷歸檔由各部門將文件資料編制成冊,并存檔。

5.5公司、管理處內(nèi)部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月30日前完成，年終統(tǒng)一歸入相對

應的檔案資料中。

6檔案的管理

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-06

物業(yè)檔案管理流程

版本03頁次2/2

6.1管理處檔案由專人管理。

6.2檔案管理的工作任務是：

6.2.1便于查閱。

622保證檔案的安全。

6.2.3防止檔案的損壞。

6.2.4采取修復技術(shù)，延長檔案壽命。

7檔案文件的借閱

7.1借閱程序。

7.2填寫檔案借閱登記表。

7.3部門負責人簽字同意后借出。

7.4借閱檔案文件需注明歸還時間，逾期未歸還的將對其借閱人實施處罰。

7.5借閱的檔案要認真保管，不得損壞，不經(jīng)允許，不得涂改。

7.6不經(jīng)允許，不得對借閱的檔案進行復印、摘抄。

7.7檔案管理人員負責檔案追收工作。

8相關記錄

QPI-XX-C-F037《檔案借閱登記表》

9物業(yè)檔案管理流程圖：

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-07

印章使用流程

版本03頁次1/1

1管理處印章的用印

1.1門主管審核文件原件。

1.2信息中心/管理處登記，并核對公章、文件份數(shù)。

1.3填寫《印章使用管理登記表》后用印。

2損壞、丟失的處理

2.1印章丟失后，必須立即書面寫出報告，部門主管審核確認后，報信息中心行政主辦登記。

2.2管理處行政助理及時將報告管理處主任，并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見，由信息中心予以

備案，須予以登報聲明的由信息中心辦理。

2.3管理處按責任后果輕重對責任人給予處罰。

2.4管理處刻制新印章，需提出刻制申請，并經(jīng)審批、亥IJ制。

2.5使用部門交還舊印章至信息中心并領取新印章（丟失的直接領取）。

3印章的廢止

3.1管理處提出廢止印章意見書報總經(jīng)理審批。

3.2信息中心發(fā)出收回廢此印章通知并收回、核對作廢此印章，記錄歸檔。

4印章的保管

4.1管理處印章由管理處主任保管。

5相關記錄

QPI-XX-C-F035《印章使用管理登記表》

QPI-XX-C-F036《印章領用登記表》

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-08

報事管理流程

版本03頁次1/4

1目的

規(guī)范住戶報事、報修及公司內(nèi)部報事處理工作，保證報事處理工作得到有效

的處理。

2適用范圍

適用于xx物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報事以及上門服務處理工作。

3職責

3.1管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對報事處理工作的組織、實施。

3.2管理處前臺服務人員負責具體記錄報事內(nèi)容，及時傳達至服務部門，并跟蹤、督促服務

部門工作按時完成。

3.3報事承接部門負責報事內(nèi)容的確認及承接組織、監(jiān)督工作。

4程序要點

4.1住戶報事處理內(nèi)容

4.1.1如為一般性的報事、報修或特約服務：

4.1.1.1前臺服務人員準確記錄報事內(nèi)容，并及時輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報事處理單》，一

式二聯(lián)，落實處理部門或處理人：

a)較急報事，應在接到報事5分鐘內(nèi)將《報事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進行安

排處理，并要求服務人員處理結(jié)束后交被服務對象簽字認可。

b)一般報事，在接到報事15分鐘內(nèi)把《報事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負責人安排處

理，并要求服務人員處理結(jié)束后交被服務對象簽字認可。

4.1.1.2如住戶報事內(nèi)容屬特約服務項目，管理處前臺應先將費用明細填入《報事處理單》中，

住戶繳費后，服務人員上門服務，報事單處理同4.1.11。

4.1.1.3報事處理后，服務人員將《報事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺，前臺服務人員按編

號歸存，并在月末匯總后交相關管理人員存檔，《報事處理單》第二聯(lián)交處理部門主管，由各

部門主管統(tǒng)計后歸存，并作為操作層員工的考評依據(jù)。

4.LL4對工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門服務，及時告之前臺，由前臺工作人員委派其他

人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預約好上門服務時間，并通知持《報事處理單》的上門服務人員。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPI-GL-08

報事管理流程

版本03頁次2/4

4.1.1.5對于當天無法處理的報事，管理處前臺服務人員根據(jù)未返回的《報事處理單》對報

事實施的工作及時跟進處理過程，及時回復客戶處理辦法和處理時間，并作相應記錄。

4.1.1.6管理處前臺服務人員采用上門、電話等方式進行回訪，回訪主要針對較重點報事，

了解客戶對報事處理結(jié)果的滿意情況，回訪率達100%,并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報事處理

單》和輸入電腦。若業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，工作人員應再次填寫報事處理單，并分發(fā)到責

任部門繼續(xù)處理，直至滿意。

4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問題報事：

a）管理處前臺服務人員準確記錄報事內(nèi)容，并及時輸入電腦，通過電腦開據(jù)《報事處理單》,

一式二聯(lián)，把《報事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場查看，查看

原因確認房屋質(zhì)量后，由維修人員將業(yè)主簽字確認的《報事處理單》按要求分別返回管理處

前臺和管理處工程維修部。

b）管理處前臺服務人員根據(jù)返回的《報事處理單》內(nèi)容準確填寫《房屋整改記錄表》，一式

兩聯(lián)，然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。

c）管理處前臺服務人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負責人，并要求負

責人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認，將《房屋整改記錄表》

d）第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管，由其安排人員記錄維修過程并督促其整改進度。

管理處前臺服務人員不定期地對整改項目進行監(jiān)管，協(xié)調(diào)相關單位和部門，隨時作好業(yè)主回

訪工作，并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。

e）建筑公司整改結(jié)束后，將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺，

由管理處前臺通知管理處工程助理安排維修人員檢查后，由業(yè)主簽字認可，將二聯(lián)一并交于

管理處前臺。

f）管理處前臺服務人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明，然

后存放于業(yè)主檔案袋。

4.2公共設備、設施及內(nèi)部報事、報修處理：流程與住戶報事、報修相同。

4.3報事的受理率要達到100%,處理率要達到98%,回訪率要達到100%。

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-08

報事管理流程

版本03頁次3/4

4.4報事處理流程（附后）

4.5管理處前臺服務人員每周對各類報事情況進行匯總、分析，并于次周一上交公司信息中心

客戶部。管理處物業(yè)助理每月對各類報事情況進行匯總、分析，提出糾正措施和合理化改進

建議，于當月30日前上交公司信息中心客戶部。

4.6資料保存：《報事處理單》第一聯(lián)由管理處保存，保存期兩年；第二聯(lián)服務人員交給被服

務對象保存；第三聯(lián)由各承接部門保存，保存期兩年?！斗课菡膮R總表》由管理處保存，保

存期為兩年，《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。

4.7本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5記錄

XX-QP6.3.C-F6《報事處理單》

QPI-GL-C-F001《房屋工程整改記錄表》

QPI-GL-C-F023《房屋工程整改匯總表》

QPI-GL-C-F028《周報事統(tǒng)計表》

QPI-GL-C-F029《月報事統(tǒng)計表》

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文件編號xx-QP章節(jié)號QPLGL-08

報事管理流程

版本03頁次4/4

附：報事處理流程:

業(yè)主報事

物

開

業(yè)

發(fā)

公

商

來來來司

訪函電

反饋及回訪

填寫《房屋工程

整改匯總表》

輸入《業(yè)主（住戶）報事、報修登記表》

填寫《房屋整改記錄

表》（一式兩聯(lián)），確

定整改時間

通過電腦打印《報事處理單》

（一式二聯(lián)）

一般報事或特約服務開發(fā)商整改項目

承接部門

處理報事

處理完畢，服務對象簽字確認

第一聯(lián)返第二聯(lián)承接

回前臺部門留存

業(yè)主簽字確認

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文件編號XX-QPI章節(jié)號QPI-GL-09

交房管理流程

版本03頁次1/5

1目的

確保業(yè)主（住戶）及時、滿意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開展，協(xié)助開發(fā)商回收房款。

2適用范圍

適用于xx物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。

3定義

交房：是指業(yè)主（住戶）收到《接房通知書》，并辦理完相應手續(xù)獲得所購物業(yè)的鑰匙。業(yè)

主（住戶）接房后視為物業(yè)已交付給業(yè)主（住戶）。

4職責：

4.1管理處主任負責對業(yè)主（住戶）接房時物業(yè)交付的組織工作。

4.2管理處物業(yè)助理負責業(yè)主（住戶）交房資料的準備。

4.3開發(fā)公司售房部負責驗證業(yè)主（住戶）身份，核查費用。

4.4物管公司財務室負責收取業(yè)主接房須交納的相關費用。

4.5管理處前臺接待員負責審核業(yè)主接房資格，繳驗各種證件，陪同業(yè)主對房屋進行驗收，

辦理業(yè)主（住戶）交房手續(xù)、交接物品。

5程序要點

5.1交房的準備工作

5.1.2交房資料的準備：

a）根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《接房通知書》、《業(yè)主（住戶）手冊》、《業(yè)主臨時公約》、

《精神文明建設公約》、《區(qū)域防火責任書》；

b）《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點、時間，辦理手續(xù)時應帶的資料、

證件及應繳費用明細，并附簡明扼要的交房流程圖等；

c）印制以下各類交房所需表格：

——《接房通知書》；

——《接房手續(xù)書》；

——《業(yè)主/住戶情況登記表》;

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文件編號XX-QPI章節(jié)號QPI-GL-09

交房管理流程

版本03頁次2/5

《接房須知》；

——《物業(yè)驗收清單》；

——《接房聲明》；

——《業(yè)主臨時公約》；

——《精神文明公約》；

——《業(yè)主資料發(fā)放登記表》；

---《房屋工程整改記錄表》等。

5.1.2設計辦理交房手續(xù)流程圖。

5.1.3交房時的環(huán)境布置：

a）區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷XXX”等，插彩旗或掛氣球等營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點；

——入口處標明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。

b）辦理交房手續(xù)地點環(huán)境：

——掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受；

——設辦理手續(xù)臺，辦理窗口擺放工作立牌，標識清楚讓業(yè)主（住戶）一目了然；

——工作人員著裝整潔，精神飽滿；

辦公資料擺放整齊有序。

5.2交房手續(xù)辦理流程圖（附后）

5.3由管理處向業(yè)主（住戶）發(fā)出《接房通知書》。

5.4業(yè)主（住戶）收到《接房通知書》后，在通知時間內(nèi)帶齊有關證件和資料到交房辦理地

點辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財務處辦理手續(xù)，完畢后由財務在《接房手續(xù)書》方框（1）上蓋

章。業(yè)主（住戶）辦理交房手續(xù)所須提供的資料：

5.4.1購房合同（協(xié)議）復印件一份（驗原件）；

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交房管理流程

版本03頁次3/5

5.4.2業(yè)主身份證或護照復印件（驗原件）；

5.4.3公司購買的還應提交營業(yè)執(zhí)照副本復印件（驗原件）、法人代表證明復印件（驗原件）

及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒；

5.4.4《接房通知書》；

5.4.5已繳款項收據(jù)；

5.4.6未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；

5.4.7業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。

如委托他人辦理，還應帶上以下文件資料：

5.4.8業(yè)主的委托書，應由業(yè)主簽章；

5.4.9業(yè)主的身份證或護照原件及復印件；

5.4.10代理人的身份證或護照原件及復印件。

5.5業(yè)主（住戶）憑開發(fā)公司財務處出具的《接房手續(xù)書》到物管公司管理處，查看業(yè)主身

份證，若是受業(yè)主委托的，請其出示業(yè)主書面授權(quán)書，業(yè)主身份證（或復印件）以及代理人

身份證，合格后在《接房手續(xù)書》方框（2）上簽章。

5.6房屋驗收

5.6.1管理處前臺服務人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。

5.6.2持《物業(yè)驗收清單》帶領業(yè)主（住戶）或業(yè)主（住戶）委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)

主（住戶）驗收完畢后，由前臺服務人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄，同時將室內(nèi)水、

電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主（住戶）確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存

至業(yè)主檔案夾。

5.6.3業(yè)主（住戶）認為房屋存在質(zhì)量問題的，由帶房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以

便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項。

5.7房屋驗收合格后，業(yè)主（住戶）或委托人到物管公司財務處預交三個月物業(yè)管理費，由

財務處在《接房手續(xù)書》方框（3）上蓋章。

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文件編號XX-QPI章節(jié)號QPI-GL-09

交房管理流程

版本03頁次4/5

5.8交接物品

5.8.1管理處收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主（住戶）留存。

5.8.2請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時公約》、《精神文明建設公約》、《區(qū)域防火責任書》等。

5.8.3向業(yè)主發(fā)放資料。如：《住戶手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等，并請

其簽收資料。

5.8.4填寫業(yè)主（住戶）檔案資料，收存業(yè)主（住戶）身份證復印件及業(yè)主（住戶）家庭成

員照片。

5.8.5業(yè)主在《接房手續(xù)書》方框（4）上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。

5.8.6物管公司管理處將全套鑰匙和相關物品資料交付給業(yè)主（住戶），并及時填寫《業(yè)主資

料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主（住戶）確認簽字，管理處留存。

5.9交房手續(xù)辦理完畢后，管理處前臺服務人員在業(yè)主（住戶）戶位表上作已交房記號；將

業(yè)主（住戶）身份證復印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主/住戶情況登記

表》、《