健康體檢中心實施護理細節(jié)服務(wù)的效果體會

【摘要】目的：探析健康管理中心中護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用意義。方法：根據(jù)護理模式的不同均分2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心所收入體檢客戶200例為兩組，各為100例，對照組實施常規(guī)護理服務(wù)，觀察組實施常規(guī)護理服務(wù)結(jié)合護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對比兩組護理滿意度、護理質(zhì)量評分、護士能力。結(jié)果：觀察組護理滿意率99.0%明顯高于對照組88.0%（P<0.05）。觀察組體檢技術(shù)、體檢效率等護理質(zhì)量評分明顯高于對照組（P<0.05）。觀察組護士儀裝儀表93.0%、健康指導(dǎo)及實踐操作91.0%、體檢客戶隱私保護95.0%明顯高于對照組81.0%、80.0%、78.0%（P<0.05）。結(jié)論：護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施可提高體檢客戶護理滿意度、護理質(zhì)量、護士能力。【關(guān)鍵詞】健康管理中心；護理細節(jié)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)【Abstract】Objective：Toexplorethesignificanceofapplyinghigh-qualitynursingdetailsservicesinhealthmanagementcenters.Methods：Accordingtodifferentnursingmodes，200physicalexaminationclientsfromtheHealthManagementCenteroftheFirstPeoplesHospitalofBaiyinCity，GansuProvincefromJanuary2021toJanuary2022weredividedintotwogroups，eachwith100patients.Thecontrolgroupreceivedroutinenursingservices，whiletheobservationgroupreceivedhigh-qualitynursingservicescombiningroutinenursingserviceswithnursingdetails.Comparethenursingsatisfaction，nursingqualityscores，andnurseabilitiesbetweenthetwogroups.Results：Thenursingsatisfactionrateof99.0%intheobservationgroupwassignificantlyhigherthan88.0%inthecontrolgroup（P<0.05）.Thenursingqualityscoresoftheobservationgroupintermsofphysicalexaminationtechniquesandefficiencyweresignificantlyhigherthanthoseofthecontrolgroup（P<0.05）.93.0%ofnursesintheobservationgrouphadinstrumentequipment，91.0%hadhealthguidanceandpracticaloperations，and95.0%hadprivacyprotectionforphysicalexaminationclients，whichweresignificantlyhigherthan81.0%，80.0%，and78.0%inthecontrolgroup（P<0.05）.Conclusion：Theimplementationofhigh-qualitynursingdetailsandservicescanimprovethesatisfaction，quality，andnursingabilitiesofphysicalexaminationclients.【KeyWords】Healthexaminationcenter；Qualitycaredetailsservice健康管理中心的護理質(zhì)量和體檢客戶的體檢質(zhì)量直接相關(guān)，護理效率不高或者體檢客戶不認(rèn)可護士工作會直接引起體檢項目變少，使經(jīng)濟效益無形流失，致使體檢客戶不主動。對此，有必要提升健康管理中心護理服務(wù)質(zhì)量。對此，本研究分析2020年1月-2021年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心體檢客戶經(jīng)護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)干預(yù)情況，現(xiàn)報道如下。1資料與方法1.1一般資料對2021年1月—2022年1月甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心所收入體檢客戶200例資料進行研究。男13例，女12例，年齡23～64歲，平均年齡（43.54±13.54）歲，根據(jù)護理方式不同，將上述全部體檢客戶分為兩組，100例/組，兩組體檢客戶以上基礎(chǔ)數(shù)據(jù)顯示其無差異（P>0.05），可比較。1.2方法對照組進行常規(guī)護理服務(wù)干預(yù)，在門診設(shè)置咨詢平臺為體檢客戶提供咨詢服務(wù)及指導(dǎo)，集中在候診大廳等待體檢。觀察組在對照組的基礎(chǔ)上給予了護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護士長廣泛動員，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念引入體檢過程中，讓全體護士了解服務(wù)質(zhì)量與該科室生存及發(fā)展的關(guān)系，使其在服務(wù)中始終秉承“以人為本”的理念，調(diào)動護士的工作積極性。具體操作如下：（1）營造良好體檢環(huán)境：為讓體檢人員放松，要求營造的體檢室要帶給體檢客戶家庭般的溫暖，對電圖和心臟彩超將身體的上半部分暴露出來的檢查要將男女置于不同室內(nèi)檢查，同時，在等候大廳和餐廳配置沙發(fā)、茶幾、煙缸、綠色植物等，為體檢客戶提供溫馨服務(wù)?？刂企w檢室溫度20℃、濕度50%～65%左右，由于體檢客戶項目較多為減少來回奔波可優(yōu)化配套設(shè)施，注意管理及維護儀器設(shè)備，并評估公共區(qū)域內(nèi)的防滑情況，在易滑倒的高危區(qū)域鋪上墊子。集中體檢設(shè)備，并安排專門人員管理，其次保障體檢秩序，為體檢客戶提供專用體檢通道，對各個區(qū)域嚴(yán)格劃分：接待區(qū)、體檢區(qū)、休息區(qū)，并在每個區(qū)域張貼標(biāo)識儀及負責(zé)的主要事項。（2）優(yōu)化體檢流程：開展“一站式”體檢服務(wù)，可讓體檢客戶一次性完成等級、檢查及交取報告的工作。合理的安排體檢的流程，不同的體檢項目應(yīng)將注意事項打印在公共區(qū)域方便體檢客戶了解，建議空腹的項目最好能安排早一點時間進行，空腹項目結(jié)束后應(yīng)免費為體檢客戶提供一些營養(yǎng)早餐，同時，增加導(dǎo)診工作人員配置力度，在體檢的過程中依照工作人員指引，保證體檢成功[1]。在采集標(biāo)本完成之后，要在每天上午10點前送至檢驗室，保證標(biāo)本不受時間影響或過程中有其他因素干擾影響檢驗結(jié)果的準(zhǔn)確性。（3）重視體檢客戶隱私和尊重其生活習(xí)慣：對接受體檢客戶應(yīng)室內(nèi)均設(shè)置床簾及窗簾，注重保護體檢客戶隱私，同時，也要保證體檢客戶生活習(xí)慣不受侵犯，最大限度滿足體檢客戶合理要求。（4）及時送達體檢報告：待體檢報告出來后，要求護士馬上將結(jié)果告知體檢客戶，要第一時間在網(wǎng)絡(luò)平臺相應(yīng)模塊中更新，并給體檢客戶發(fā)送短信提醒其前來領(lǐng)取體檢報告，或電子體檢報告發(fā)送至體檢客戶手機，在檢查之后發(fā)現(xiàn)了潛在的疾病，則馬上開展診治，促成體檢客戶到院就醫(yī)，體檢后1個月通過電話回訪的方式進行或網(wǎng)絡(luò)健康管理對體檢客戶健康狀況進行全面評估，做好體檢后續(xù)服務(wù)，讓體檢客戶滿意。（5）消毒隔離管理：合理布局，將體檢客戶與醫(yī)院患病者檢查區(qū)域嚴(yán)格區(qū)分，各診室體檢過程中要做到一診一患，避免交叉感染。采用紫外線、空氣熏蒸消毒的方式對診室空氣進行校對，每月進行空氣中細菌培養(yǎng)并上報感染科，及時回收醫(yī)療垃圾。（6）優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)：樹立以人為本的理念，要求護士給予體檢客戶人性化護理服務(wù)，全心全意維護體檢客戶的尊嚴(yán)。結(jié)合馬斯洛人類需求五層次理論，滿足體檢客戶自我實現(xiàn)需求，以健康為中心的原則[2]。在護士服務(wù)過程中，注意儀表整潔，進入病房時減少噪聲，輕手輕腳并注意操作儀器時控制音量。服務(wù)期間交談要態(tài)度和藹，盡量用通俗語言，考慮體檢客戶所在地域不同，護理中要尊重體檢客戶民族風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，不得表現(xiàn)出歧視行為，應(yīng)保持和體檢客戶目光平視，耐心聽取體檢客戶的感受，主動告知體檢客戶積極配合體檢各項操作步驟及對康復(fù)的重要意義。若體檢客戶緊張、焦慮，則給予心理護理，安排咨詢臺，體檢客戶若有疑問可及時通過咨詢臺了解自己想要獲取的信息，同時也可讓體檢客戶主動向咨詢臺講述自己內(nèi)心的擔(dān)憂，如體檢可能存在的不適感、體檢結(jié)果不理想怎么處理、體檢知識了解不全等，應(yīng)一對一給予指導(dǎo)。1.3觀察指標(biāo)（1）對兩組體檢客戶對護理服務(wù)的滿意情況進行記錄。自制百分制問卷，主要從環(huán)境、分診安排、體檢舒適度等角度進行評價，>80分、60～80分、<60分分別提示滿意、基本滿意、不滿意。滿意率=1-不滿意率。（2）評估護理質(zhì)量，由體檢技術(shù)、體檢態(tài)度、體檢效率3個項目構(gòu)成，信度0.897，效度0.869，總分30分，得分越高護理質(zhì)量越好。（3）護士能力評價。對護士儀裝儀表、健康指導(dǎo)及實踐操作、體檢客戶隱私保護進行評價，記錄評價良好者。1.4統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。2結(jié)果2.1護理滿意程度調(diào)查觀察組護理滿意率99.0%比對照組88.0%較高（P<0.05），見表1。2.2護理質(zhì)量觀察組體檢技術(shù)、體檢效率等護理質(zhì)量評分比對照組較高（P<0.05），見表2。2.3護士能力評價觀察組護士儀裝儀表93.0%、健康指導(dǎo)及實踐操作91.0%、體檢客戶隱私保護95.0%比對照組81.0%、80.0%、78.0%較高（P<0.05），見表3。3討論健康管理中心是一個比較特殊的科室，我們接受的人群不是疾病患者，而是亞健康人群及健康人群，因此，護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施是較為重要的。在給予健康管理中心體檢客戶護理服務(wù)時，巧妙運用護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就可和體檢客戶進行有效的溝通，避免了一些不必要的糾紛和投訴，在健康管理中心不但維護體檢客戶隱私安全性，還能拉近體檢客戶和醫(yī)護人員之間距離，提高健康管理中心的滿意度及社會知名度，獲得了較好護理效果[3-4]。對本次實驗研究分析發(fā)現(xiàn)，兩組護理服務(wù)的滿意程度對比，觀察組更高（P<0.05）。證實了護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)勢，能夠提高體檢護理工作質(zhì)量。其進一步優(yōu)化并完善了護理服務(wù)內(nèi)涵，相比傳統(tǒng)護理服務(wù)對細節(jié)的不重視，它較為全面，護理效果不錯。觀察組護理質(zhì)量評分高于對照組（P<0.05），且體檢客戶對護士能力評價良好者高于對照組（P<0.05），提示護理細節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高健康中心護理質(zhì)量及護士能力。這主要因為，護理實踐中，護士長動員所有護士將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念貫穿體檢過程中，秉承“以人為本”的理念，有助于護士設(shè)身處地為體檢客戶著想。