中期、晚期委外催收服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

、

正本

中期、晚期委外催收服務(wù)

投標(biāo)方案

投標(biāo)文件

1

目錄

第一章服務(wù)方案...................................5

1.1.任務(wù)實施團隊.............................5

1.1.1.擬投入團隊一覽表..................5

1.2.具體業(yè)務(wù)操作流程.........................6

1.2.1.催收思路...........................6

1.2.2.電催服務(wù)方案.......................7

1.2.3.信函催收.........................15

1.2.4.外訪催收.........................16

1.3.催收話術(shù)方案.............................23

1.3.1.逾期1-3天催收話術(shù)方案...........23

1.3.2.逾期4-10天催收話術(shù)方案...........35

1.3.3.應(yīng)對投訴話術(shù)指引.................53

1.3.4.外訪話術(shù)指引.....................60

1.4.催收作業(yè)規(guī)范.............................61

1.4.1.催收策略圖.........................61

1.4.2.電催分案跟進策略及流程...........61

1.4.3.相關(guān)管理制度.......................71

第二章員工培訓(xùn)機制.............................80

2.1.員工培訓(xùn)制度...........................80

2.1.1.目的...............................80

2.1.2.適用范圍...........................80

1

2.1.3.管理原則.........................80

2.1.4.培訓(xùn)管理.........................80

2.1.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間.....................81

2.1.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員.................81

2.1.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序.....................81

2.1.8.培訓(xùn)形式...........................81

2.1.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容.....................81

2.1.10新員工入職培訓(xùn)...................82

2.1.11業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn).....................83

2.1.12業(yè)務(wù)能力培訓(xùn).....................84

2.1.13業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn).....................84

2.1.14培訓(xùn)紀律.........................87

2.1.15培訓(xùn)評估.........................87

2.2.培訓(xùn)流程................................88

2.2.1.催收培訓(xùn).........................88

2.2.2.業(yè)務(wù)交流.........................88

2.2.3.催收業(yè)務(wù)檢查.......................88

2.3.培訓(xùn)方案.................................90

2.3.1.調(diào)查手段.........................90

2.3.2.催收技巧.........................92

2.3.3.逾期催收的服務(wù)質(zhì)量...............94

2.3.4.特有電催模式.....................96

第三章客戶信息保密機制.........................101

3.1.保密措施的承諾函.......................101

2

3.1.1.定義..............................101

3.1.2.保密義務(wù).........................102

3.1.3.保密信息的流轉(zhuǎn)...................103

3.1.4.保密信息的保管和使用.............104

3.1.5.保密信息的應(yīng)急預(yù)案...............104

3.1.6.泄密的通報.......................104

3.1.7.監(jiān)督和審計.......................105

3.1.8.保密信息材料的歸還和銷毀.........105

3.1.9.法律責(zé)任.........................105

3.1.10其他.............................106

3.2.風(fēng)險防范...............................107

3.2.1.保密制度.........................107

3.2.2.信息安全管理制度.................112

3.2.3.信息存儲安全....................116

3.2.4.信息傳輸安全.....................123

3.3.項目退出機制...........................133

3.3.1.目的.............................133

3.3.2.適用范圍.........................133

3.3.3.定義.............................133

3.3.4.退出的前提.......................133

3.3.5.退出的計劃安排...................134

3.3.6.退出的準(zhǔn)備.......................134

3.3.7.退出的實施.......................135

3.3.8.退出資料的整理存檔...............136

3

3.3.9.數(shù)據(jù)銷毀制度.....................136

3.4.后續(xù)回溯機制............................138

3.4.1.內(nèi)部稽核.........................138

3.4.2.追蹤管理機制.....................155

第四章企業(yè)應(yīng)急預(yù)案及內(nèi)控機制...................162

4.1.企業(yè)應(yīng)急預(yù)案...........................162

4.1.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理.................162

4.1.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案.............165

4.1.3.突發(fā)生產(chǎn)事故報告制度.............177

4.1.4.系統(tǒng)突然故障等...................182

4.2.內(nèi)控措施...............................185

4.2.1.質(zhì)檢制度..........................185

4.2.2.投訴管理.........................187

4

第一章服務(wù)方案

1.1.任務(wù)實施團隊

1.1.1.擬投入團隊一覽表

學(xué)

序號姓名職位

歷

本

1.XXX項目主管

科

大

2.XXX項目組長

專

大

3.XXX催收專員

專

大

4.XXX催收專員

專

大

5.XXX催收專員

專

大

6.XXX催收專員

專

大

7.XXX催收專員

專

大

8.XXX催收專員

專

本

9.XXX催收專員

科

5

1.2.具體業(yè)務(wù)操作流程

1.2.1.催收思路

了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站

在客戶的角度思考問題，良性溝通的同時把握住客戶的施壓

點，為下一次聯(lián)系做鋪墊，最后催收時，需使用專業(yè)術(shù)語，

邏輯，及相關(guān)法律知識。必要時做好角色互換。

a.日常跟案思路

第一步：針對新分案，首次針對界面本人電話撥打一遍

確認該客戶本人號碼是否為有效號碼。

第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報備審核短信模板

第三步：針對客戶直系聯(lián)系人進行電話撥打了解客戶情

況并轉(zhuǎn)告客戶回電。

第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進承諾案件

及可聯(lián)案件，直系親屬務(wù)必實時追蹤

第五步：針對可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進行實時跟蹤，做

好談判鋪墊，最終促成還款

b.談判施壓思路

第一步：確認身份

第二步：自報家門、說明來意

第三步：核實情況(如：了解客戶欠款原因、家庭背景、

收入情況、家里人態(tài)度)

第四步：施壓，告知處理決定

6

第五步：達成還款共識

忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。

還款三要素：還款時間、還款金額、還款方式。

后續(xù)跟進：針對承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進行施

壓

第一通電話注意事項，確保了解清楚：

●工作及收入情況

目前所在地

婚姻狀況

是否有小孩

●父母經(jīng)濟狀況

●小孩是否父母在帶

●是否存在共債

●家里人是否知道貸款情

催收技巧：提前做好準(zhǔn)備工作，職業(yè)、年齡、身份、地

區(qū)層層突破，合理施壓，把握優(yōu)勢，在良性溝通的基礎(chǔ)上達

成還款目的。切勿盲目施壓，無法判斷客戶話語真實性，從

而產(chǎn)生同理心，錯失還款良機。

1.2.2.電催服務(wù)方案

目的：為提高員工的工作效率，防止催收過程中出現(xiàn)漏

催、過期單據(jù)的現(xiàn)象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。

適用范圍西安XXX信息科技有限公司業(yè)務(wù)管理部。

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職責(zé)：引導(dǎo)業(yè)務(wù)管理部所有電催專員嚴格按照電催流程

制度開展工作。

電話催收是整個催收工作的第一步，是保證回款的重要

環(huán)節(jié)。

電話催收過程分為：審單、過單(催收記錄的要求)、

重點催收(催收狀態(tài)的要求)。

審單

審單：審查單據(jù)類型、批次、戶數(shù)、手別、金額，了解

單據(jù)的基本情況、清楚自己手里單據(jù)的存量和新派單據(jù)的總

金額量，清楚了解個人任務(wù)，從實際出發(fā)、清楚單據(jù)的委單

時間、退單時間、以此來安排單據(jù)的具體過單頻率以及單據(jù)

跟進安排，檢查備注欄標(biāo)記事項，確定各自條線單據(jù)的基本

資料是否完全，如果基本資料沒有完整，可向相關(guān)部門提出

申請或是要求。

過單

催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時限內(nèi)將新

單過完，有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請延長過單時間。

簡單的說就是要催收專員了解每個欠款客戶的情況。催收系

統(tǒng)內(nèi)的每一個電話都必須打到，催收記錄和錄音必須相匹

配。

過單時電話的撥打順序

單據(jù)跟進順序：

8

單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況

等)

家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)

系方式等)

聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情

況下可通過撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些新情

況。)

欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對身份、欠款情

況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)

過單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類，方便后

期重點催收。

過單時各類型單據(jù)的催收方式

前手單據(jù)(61-90天)的催收方式：這類單據(jù)一般逾期

時間相對來說比較短，因此在催收過程中盡量用類似于XX

消費金融有限公司工作人員電話外呼的身份(備注：按照XX

消費金融有限公司的基本要求)催收、態(tài)度要溫和，不能使

用過于激烈的言語，以防止客訴。

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、

三手單(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時

間相對較長。經(jīng)過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對這

類客戶一般都采用勸導(dǎo)的方式，宣講國家法律，告知其欠款

后果。

9

四手單(逾期時間361天以上)及以上單據(jù)的催收方

式：這類單據(jù)逾期時間已經(jīng)很長，催收難度較大，在催收過

程中，與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時，盡可能在可聯(lián)

系到的關(guān)聯(lián)人回答問題中詢問到債務(wù)人的線索，在這類型單

據(jù)的催收中都可以采取上門，效果會比預(yù)期的好。

單據(jù)的催收方式：催收遵循按欠款金額的從大到小、先

易后難的順序進行催收，大額單據(jù)的回收是重點回款的保

障，需要先催收大額欠款戶并重點安排；先催收容易催收的

單據(jù)，進行重點跟進，較難單據(jù)或者爭議，失聯(lián)的單據(jù)需要

經(jīng)過后續(xù)的查詢或者多方位跟催逐一消化；

重點催收

在前期的過單工作完畢以后，催收專員根據(jù)案件狀態(tài)，

對欠款客戶分類，進行重點催收(以遵循先易后難、先大后

小的金額),重點催收是回款的關(guān)鍵。所以要求催收專員必

須對催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清楚，正確理解案件狀態(tài)

是保證回款的關(guān)鍵。

A.功能性案件狀態(tài)(需要各級負責(zé)人重點關(guān)注)

B.自定義案件狀態(tài)(需要正常跟進，但是經(jīng)過前期的過

單流程電催專員無法對單間進行準(zhǔn)確分類)

C.暫停催收案件狀態(tài)

戶籍跟催：針對案件跟進的進度，對于無法直接聯(lián)系到

債務(wù)人的單據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài)，并需要在催收過程中完成

10

此狀態(tài)催收，一旦找到本人或者相關(guān)聯(lián)系人則需要更改成其

他狀態(tài)；

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進時間：兩天一輪跟進。

偽冒\判刑\死亡：案件過單完成后，通過調(diào)查客戶屬于

偽冒/判刑/死亡案件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),

有證明的提交數(shù)據(jù)部門申請退案。沒有相關(guān)證明的案件調(diào)入

公用名(分支機構(gòu)負責(zé)人或是運營申請調(diào)單)。

第一關(guān)注人：電催專員以及分支機構(gòu)負責(zé)人。

下次跟進時間：確認有以上情況的，如果未調(diào)走的單據(jù)，

建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代

償，跟進時間兩到三天一輪。

最新線索：經(jīng)過后臺支持中心查詢由后臺支持中心導(dǎo)入

的資料而顯示的狀態(tài)

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進時間：由后臺信息中心錄入，一般不設(shè)下次行

動日期。但催收專員必須在承諾還款狀態(tài)跟進后第一時間跟

進最新線索，最遲不超過錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢

到的有效電話，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進。

夜間催收

客戶白天電話不接，特別是家庭電話不接聽的案件，需

要夜間跟催的客戶所需要設(shè)置的狀態(tài)，設(shè)置夜間催收必須在

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業(yè)務(wù)夜催時間段完成；

客戶主動約定晚上聯(lián)系溝通的需要設(shè)置此種狀態(tài)

第一關(guān)注人：電催專員

下次跟進時間：設(shè)置夜間催收的當(dāng)天跟進，跟進后如果

催收情況發(fā)生變化，需及時修改狀態(tài)(其他情況例如每天都

需要夜間催收的除外)

爭議案件：業(yè)務(wù)催收過程中，凡是，有爭議類事務(wù)產(chǎn)生

及客戶存在風(fēng)險投訴類案件。

所需要設(shè)置的狀態(tài)，業(yè)務(wù)主管需要第一時間關(guān)注此類的

案件。

第一關(guān)注人：業(yè)務(wù)主管以及分支機構(gòu)負責(zé)人第一時間關(guān)

注此類案件

下次跟進時間：對欠款有爭議的或是投訴風(fēng)險，對這類

案件，業(yè)務(wù)主管可將債務(wù)人資料交由數(shù)據(jù)對口與XX消費金

融有限公司溝通了解債務(wù)人的情況或是調(diào)取債務(wù)人的資料，

再做后續(xù)的催收，爭議案件XX消費金融有限公司很關(guān)注，

催收專員必須保證證據(jù)鏈的完整，數(shù)據(jù)中心經(jīng)過溝通后無法

處理，市場部門介入，將結(jié)果反饋至業(yè)務(wù)管理部以及分支機

構(gòu)(產(chǎn)生的爭議事件業(yè)務(wù)主管提交市場部)。

分期還款：客戶主動或是經(jīng)過催收專員引導(dǎo)需要進行在

委案期內(nèi)協(xié)商還款的案件。

第一關(guān)注人：電催專員。

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下次跟進時間：在催收時效內(nèi)與客戶約定分期還款的時

間，行動日期也是這在約定日的前一天。

承諾還款：經(jīng)過和客戶溝通，客戶承諾在某個固定的時

間段進行還款動作而需要設(shè)置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：電催專員。

下次跟進時間：行動日期設(shè)在還款日的前一天，催收記

錄中必須體現(xiàn)限定了債務(wù)人的還款時間和還款金額，到還款

日前一天時必須電話通知債務(wù)人，準(zhǔn)時還款(此狀態(tài)必須是

債務(wù)人或是他人代償?shù)拇呤沼涗?，其他不能做此狀態(tài))

失聯(lián)案件：所有催收方式(電催，外訪，信函催收)以

及催收手段已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到債務(wù)人則需要設(shè)

置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：所有運營專員關(guān)注，涉及此類案狀態(tài)的時

候，需要對此類案件進行數(shù)據(jù)導(dǎo)取進行查詢，增加可聯(lián)率。

下次跟進時間：行動日期設(shè)在6-7天，按照XX消費金

融有限公司要求跟進，加大查找(所有線索查找完畢均屬于

無效無法聯(lián)系債務(wù)人、信函短信無成效的單據(jù)),分支機構(gòu)

運營固定時間導(dǎo)取一次失聯(lián)案件名單提報查詢。

緊急案件：需要當(dāng)天跟進的案件狀態(tài)；

第一關(guān)注人：分支機構(gòu)負責(zé)人關(guān)注(當(dāng)天需要解決的案

件狀態(tài))下次跟進事件：行動日期設(shè)在1到3天，不能超

過3天；

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自定義：催收專員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進行跟催狀

態(tài)的設(shè)定，在前期過單后對催收專員對案件無法進行其他狀

態(tài)的設(shè)定和判斷，這類案件需要放入自定義狀態(tài)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員。

下次跟進時間：根據(jù)案件各自的特點、具體需要跟進的

情況而設(shè)置下次跟進時間，但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電

話的提示。

搜索案件：搜索的類型(比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢

等等、需要分支機構(gòu)提報的案件)

第一責(zé)任人：電催專員。

下次跟進時間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分支

機構(gòu)網(wǎng)搜的時間段完成案件搜索。

暫停催收：分支機構(gòu)不能使用這個狀態(tài)(系統(tǒng)不取消)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分支機構(gòu)人

員設(shè)置，留存系統(tǒng)備用。下次跟進時間：此狀態(tài)一旦設(shè)置后，

必須等待XX消費金融有限公司對口通知方可再次催收。

備注1:催收狀態(tài)必須嚴格按照催收實際情況填寫，保

證與客戶溝通證據(jù)鏈一致，方便后期催收。

備注2:如果有需要查詢回款的案件，需要分支機構(gòu)條

線主管每天上午11:00,下午16:00提交郵件給數(shù)據(jù)對口。

已排程：單據(jù)由于電話催收效果甚微，或是經(jīng)過前期查

找核實債務(wù)人有效的居住或是工作地址，需要外訪的，申請

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外訪后主管審批成已排程狀態(tài)，從申請外訪審核成已排程狀

態(tài)中，電催專員可以很明確的知道自己所安排的外訪單據(jù)是

否已經(jīng)成功審核成已排程單據(jù)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是電催主管設(shè)定。

下次跟進時間：當(dāng)外訪完成后生成外訪已完成狀態(tài)方可

跟進，但是如果由于外訪單據(jù)的無限跟催變化，如果超過5

天未外訪，次單據(jù)必須跟進。

外訪已完成：已排程單據(jù)外訪后，當(dāng)電催專員把外訪信

息錄入系統(tǒng)后生成外訪已完成狀態(tài).

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)是錄入外訪結(jié)果的

制定人員設(shè)定。

下次跟進時間：當(dāng)單據(jù)進入外訪已完成狀態(tài)后，第二天

必須完成單據(jù)的跟進。備注：在所有案件中，案件一定不能

有紅色、黑色電話跳動。(除自定義的案件外)其他狀態(tài)的

案件出現(xiàn)以上狀態(tài)，按條罰款，嚴格執(zhí)行。

1.2.3.信函催收

催收信函必須由公司指派專人負責(zé)制作，填發(fā)，登記備

案。同時負責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計和績效跟蹤等工作。

催收信函的形式及注意事項：

1)所有催收信函均應(yīng)以委托XX消費金融有限公司認可

的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；

2)不得私自制作，使用與公司或XX消費金融有限公司

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規(guī)定不符的催收信函(含催收短信息);

3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。

1.2.4.外訪催收

(1)規(guī)范催收行為，嚴控聲譽風(fēng)險

我司在日常管理中須嚴格按催收“十禁”要求，外訪人

員必須嚴格規(guī)范外訪行為，不得使用具有攻擊性、侮辱性的

語言，不得通過暴力、侮辱、恐嚇、誹謗、騷擾等方式催收

貸款。公司采取各種有力措施有效控制聲譽風(fēng)險事件的發(fā)

生，對可能造成的聲譽風(fēng)險根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定及時報告與預(yù)

警。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況須第一時間報送管轄大區(qū)經(jīng)理處。

(2)總部及分中心外訪展業(yè)工作要求

(2.1)工作人員在進行催收外訪時必須進行錄像與錄

音的雙錄工作，并配備相關(guān)設(shè)備(外訪攝像儀器及錄音筆均

需配備)。設(shè)備品牌不限，但拍攝儀器需保證錄像拍攝圖像

清晰(分辨率不得低于1080P,具備紅外夜視功能為佳),

外訪錄音與攝像由專人統(tǒng)一進行保存，保存期限需二年以

上，以備合作機構(gòu)隨時調(diào)閱(必配)。

(2.2)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在外訪催

收時，如遇見客戶的，原則上在室外與客戶進行交流，不進

入客戶室內(nèi)。在客戶邀請下進入室內(nèi)交流的，需盡量保持拍

攝儀器為開啟狀態(tài)。

(2.3)為保障外訪人員及客戶雙方的權(quán)益，在催收過

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程中使用外訪記錄儀時，應(yīng)使用規(guī)范話術(shù)，話術(shù)分為以下幾

種情況：

1)外訪上門遇見客戶時使用

例：客戶×××您好，我是受×××機構(gòu)委托的×××

催收公司的外訪人員×××,今天找到您是告知您在×××

機構(gòu)的貸款截至今日已欠款×××,我們本次走訪是與您協(xié)

商該筆貸款的還款事宜。

2)當(dāng)客戶不接受攝像，但同意進行協(xié)商時使用(可在

客戶明確回復(fù)有談判意向的情況下關(guān)閉攝像，同時保持錄音

設(shè)備的正常工作。)

例：①客戶×××您好，我們可以接受您關(guān)閉攝像設(shè)備

的要求，但是需要您同意就該筆貸款還款事宜與我們進行協(xié)

商。

②首先，感謝您同意就還款事宜與我們進行協(xié)商。其次，

事先告知您，為確保雙方的權(quán)益，一旦你我雙方即將有發(fā)生

過激行為的情況，我們將重新開啟攝像設(shè)備。

3)外訪結(jié)束后有協(xié)商結(jié)果時使用

例：×××機構(gòu)的委托，今日外訪×××客戶，經(jīng)與客

戶協(xié)商達成還款協(xié)議如下×××。

4)外訪結(jié)束后無協(xié)商結(jié)果時使用

例：受×××機構(gòu)的委托，今日外訪×××客戶，經(jīng)與

客戶協(xié)商仍未達成還款協(xié)議。

17

(1)配套設(shè)施

(1.1)移動管控平臺：

支持移動打卡、上傳外訪錄音和照片、外訪錄音全量質(zhì)

檢、電話、短信、微信管理等功能。

(1.2)外訪交通工具：

外訪人員根據(jù)電催坐席數(shù)量進行配置，電催：外訪人數(shù)

正常為5:1;2人一組進行外訪，公司支持地鐵、公交、自

駕等交通工具費用的報銷，并為自駕外訪員工提供車損補

助。

(1.3)設(shè)備支持：

錄音筆(錄音)、外訪專用手機(錄像拍照，支持電話

短信微信)。

(2)外訪流程制度

(2.1)外訪催收工作內(nèi)容：

首先是翻閱進度報告、和電催溝通計劃處理方案、檢查

外訪器材的有效性、行程安排。之后是外訪作業(yè)，詢問(債

務(wù)人本人、家人、同事、催收、保安、鄰居等)、通知有關(guān)

債務(wù)事項及簽收催收信函(如非本人切記信函安全)、離開

現(xiàn)場到適當(dāng)?shù)攸c做賬戶總結(jié)的錄音或者拍照。所謂的核實外

訪，就是指對債務(wù)人提供的工作單位、家庭住址等信息進行

核實。核實的對象可是債務(wù)人本人，也可以是債務(wù)人的同事、

朋友或者鄰居。

18

回款談判亦如此，談判對象不一定是債務(wù)人本人，通過

債務(wù)人身邊的人達到回款目的。核實住址，獲取準(zhǔn)確信息，

上門拜訪，實地核實，督促債務(wù)人還款。外訪完成填寫《外

訪催收規(guī)劃表》。

(2.2)工作流程：

1)外訪工作流程

基本流程：查找、約談、上門、回體

2)外訪準(zhǔn)備工作

①債務(wù)人相關(guān)資料(律師函、惡意透支函、起訴材料

等);

②配套設(shè)施(錄音筆、相機、DV、對講機等);

③相關(guān)資料配備(單位協(xié)助函等)。

3)外訪安排

①由電訪人員提出外訪需求，外訪經(jīng)理與電訪經(jīng)理進

行審查并判定是否滿足外訪計劃：

②制定每日外訪計劃；

③對賬戶進行分類劃區(qū)；

④設(shè)計外訪工作線路。

4)外訪基本工作內(nèi)容

①外訪工作人員到達后核對地址后進行記錄；

②對門牌拍照，保留相關(guān)證據(jù)，通過周標(biāo)情況了解客

戶具體情況；

19

③當(dāng)面對客戶施壓，對談判進行全程錄音；

④無人應(yīng)門則對其隔壁鄰居敲門，通過鄰居了解債務(wù)

人情況：

⑤對小區(qū)傳達室、社區(qū)居委會進行查訪；

⑥聯(lián)系到客戶家人先核實后對其家人詢問對欠款事

實了解程度，詢問代償還意向，告知債務(wù)人欠款的嚴重后果；

⑦將信函交給債務(wù)人表明上門原因及相關(guān)重要性，視

情況進行后續(xù)跟進處理。

5)外訪作業(yè)基礎(chǔ)要求

①外訪人員必須熟悉外訪工作流程及屬地催收作業(yè)

流程；8.5.2、外訪作業(yè)應(yīng)安排至少兩人為一組，確保外訪

安全性；

②外訪人員的選擇需有靈活的應(yīng)變能力，處理突發(fā)賬

戶的能力，確保外訪工作的有效性：

③外訪作業(yè)前期需加強和電訪催收環(huán)節(jié)的配合，根據(jù)

電訪催收情況對外訪流程適時進行調(diào)整與更改：

④每次外訪結(jié)束后必須反饋外訪工作日志，匯總后根

據(jù)統(tǒng)計信息提出下一步外訪方案。結(jié)案后協(xié)助電訪人員做好

催收記錄；

⑤建立查找渠道協(xié)助電訪催收人員降低失聯(lián)率；

⑥嚴格按照催收系統(tǒng)填寫詳細、真實、有效的催收過

程以及需要查詢的債務(wù)人還款信息打包上傳至客服部。

20

6)外訪工作細則

①根據(jù)電話催收人員提供的催收記錄及賬戶情況進

行談判：

②外訪人員談判話術(shù)要專業(yè)，反駁客戶需有理有據(jù)：

③工作日一般外訪客戶單位地址(可提供相應(yīng)的單位

協(xié)助函),節(jié)假日或晚上可進行住宅地址外訪工作，注意相

關(guān)事項，取得相應(yīng)的配合對債務(wù)人進行多面施壓；

④談判過程中要讓債務(wù)人感覺還款的緊迫性，力求當(dāng)

天還款，填寫還款承諾書發(fā)送報案警告函，告知相關(guān)嚴重性；

⑤外訪工作可適當(dāng)進行角色互換，第一時間表明身份

及談判目的，確保談判的有效性；

⑥外訪過程中應(yīng)通過家人進行溝通及施壓，提高談判

有效性。

7)外訪工作注意事項

①外訪在以安全為保障中進行，應(yīng)以結(jié)伴的形式上

門，至少兩人以上，遇到突發(fā)事件及時撥打110并上報負責(zé)

人；

②外訪人員在談判時應(yīng)及時表明身份，詢問詳細情

況，找到債務(wù)人突破口及未還款的原因；

③與債務(wù)人或者家人談判中應(yīng)靈活應(yīng)變，避免與其產(chǎn)

生正面沖突及身體上的接觸，如債務(wù)人或其家人情緒激動

時，先平復(fù)對方情緒再進行談判，確保談判正常進行；

21

④對各種借口反駁必須到位，不要偏離目標(biāo)：

⑤在和債務(wù)人家人談判中施壓要注意尺度和用詞；

⑥落實每日的反饋，記錄每天的工作情況及賬戶跟進

結(jié)果，及時反饋外訪經(jīng)理或法務(wù)經(jīng)理，由外訪經(jīng)理統(tǒng)一匯總

反饋。

8)外訪工作的反饋機制及后續(xù)跟進

①每日的外訪工作做好外訪工作日志(外訪戶數(shù)、承

諾還款信息、建立可聯(lián)等相關(guān)信息反饋);

②對每日的外訪情況與電話催收人員交接，保證下一

步有效跟進；

③做好外訪信息反饋(如分期還款，約好時間進行必

要的回訪及跟進工作)。

④賬戶的后續(xù)跟進應(yīng)根據(jù)客戶還款情況或違約情況

再次進行上門或電催跟進。

22

1.3.催收話術(shù)方案

1.3.1.逾期1-3天催收話術(shù)方案

(1)第一次聯(lián)系話術(shù)

開場白：“XX先生/小姐你好!我是XX消費金融有限公

司辦事處調(diào)查組的，我姓X,今天我們XX消費金融有限公司

打電話給你是想了解和確認你的賬戶還款情況，你現(xiàn)在總欠

款為XX元，我們XX消費金融有限公司已經(jīng)多次電話聯(lián)系你

還款，請問你為什么到現(xiàn)在還沒有及時處理你的欠款?”

催收行動/可能發(fā)生

建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)

響應(yīng)

(1)欠款人稱在外地

還款態(tài)度敷衍。

X先生/小姐你自己也說了我

們一直都在打電話通知你還款，

你目前的帳單已過期X個月了屬

于違約狀態(tài)，現(xiàn)在XX消費金融有

“我在外地出差等我限公司要求你馬上償還全部款

回去就還了，不就幾千塊錢額，在外地不要緊，只要在國內(nèi)

嘛，我會還的，不要天天打任何城市都是可以還款的，你可

電話煩了?！币栽谀悻F(xiàn)在所在地還款，外地還

款是不收任何手續(xù)費的，如果你

出差身上沒有帶現(xiàn)金，那么你也

可以聯(lián)系你的家人和朋友幫你先

處理一下

X先生/小姐我剛剛已經(jīng)告知

“我又不是不還，月底你還款的方式了，你帳單已經(jīng)拖

回去還不就可以了嗎!”欠，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，XX消費金融

有限公司沒有辦法在等你回來，

23

請你務(wù)必兩天內(nèi)安排一下還款。

X先生/小姐，請你了解，今

天打電話不是來提醒你的，兩天

內(nèi)還款是XX消費金融有限公司

對你提出的還款要求。我希望你

能盡快處理好還款的事宜，兩天

后我會幫你查帳。.請你務(wù)必把錢

“到時候在說吧?！?/p>

還進來，如果你兩天內(nèi)還是不能

解決問題，我們XX消費金融有限

公司只能采取必要措施，確保XX

消費金融有限公司資產(chǎn)的安全。

請你兩天內(nèi)務(wù)必還掉!感謝你的

配合，再見!

(2)欠款人稱暫時無

能力，要求拖延。

先生/小姐，你目前的處境我

個人很理解，但是你欠的是XX消

費金融有限公司的錢，當(dāng)時借款

的時候都簽定的有相關(guān)章程及領(lǐng)

用合約在的，你目前已經(jīng)違約了，

XX消費金融有限公司已經(jīng)給你通

融了，沒有辦法再幫你拖到月底。

“我現(xiàn)在沒有錢，工資

且你說你每個月月底發(fā)工資，為

要到月底才發(fā)，等月底發(fā)了

何還有拖欠情況發(fā)生?XX消費金

在還，你現(xiàn)在催也沒有用?！?/p>

融有限公司現(xiàn)在要求你兩天內(nèi)還

款，手頭不方便我們已經(jīng)給你兩

天時間了，兩天請你去周轉(zhuǎn)，如

果兩天后你還是一樣說沒有錢，

我們只能認為你沒有誠意解決這

件事情，因為今天我們XX消費金

融有限公司并沒有為難你，是再

24

給你兩天時間去周轉(zhuǎn)。

請你好好利用我們XX消費

金融有限公司給你的時間，否則

無論對于你個人的信用或者說XX

消費金融有限公司接下來將對你

進行的催收的流程，都是會對于

“我盡力去想辦法借

你本人帶來不利的，這件事情已

周轉(zhuǎn)吧?！?/p>

經(jīng)到了無法在拖延的地步了，兩

天內(nèi)你必須把錢還掉。我們XX消

費金融有限公司無法再給你更多

時間，請你務(wù)必抓緊這兩天的時

間。

好的，那么今天不打攪你了，

“我知道了，我會抓緊

我們將在兩天后查帳，希望你務(wù)

的?！?/p>

必配合，謝謝，再見!

(3)欠款人稱借款非

本人使用

“我都已經(jīng)和你們說

先生/小姐，你好，那么我想

過很多次了，借款不是我用

請問一下，借款當(dāng)時是你自己申

的我借給我朋友用的，你找

請簽字的嗎?

他還錢好了?！?/p>

“是的啊，是我申請和

拿的卡，但是拿到后我沒有

先生/小姐，既然是你本人申

用過，我朋友說他要用我就

請和領(lǐng)用的那么當(dāng)時的“領(lǐng)用合

借給他了我一分錢也沒有

約及章程”都看了嗎?

用憑什么找我還，你們找他

去好了…”

先生/小姐，你當(dāng)時簽了字就

“那么多字我怎么知表示你知道并接受所有的條款

道，沒有仔細看啊!”了。如果你沒有看清楚，麻煩你

在去好好仔細看一下。在領(lǐng)用合

25

約及章程上我們有明確告知用

戶：借款只能是欠款人本人使用，

不可轉(zhuǎn)借第三方，否產(chǎn)生的責(zé)任

均為欠款人履行合同。你自己借

給你朋友那么就表示你自己是認

同的，也知曉的，就不存在有爭

議或盜用的傾向，所以你必須承

擔(dān)所有的責(zé)任。我們XX消費金融

有限公司只和你簽定了合同，現(xiàn)

在要求你還款也是按照合同履行

的。至于讓我們?nèi)湍阏夷闩笥?/p>

還款，對不起，我們沒有這個義

務(wù)，因為我們XX消費金融有限公

司并未和你朋友有過任何的協(xié)

議，這一點我希望你能明白。請

你妥善處理好你和你朋友的帳務(wù)

問題，但是你在我們XX消費金融

有限公司帳單已經(jīng)過期了，XX消

費金融有限公司要求你兩天內(nèi)還

款。最后再提醒你，如果你不及

時按XX消費金融有限公司要求

處理，一切的責(zé)任將有你本人承

擔(dān)，包括你的個人信用!兩天后

我們XX消費金融有限公司會查

帳請你務(wù)必守信!請配合，謝謝，

再見……

“當(dāng)時我不知道借款/先生/小姐，遇到這樣的事

的事情，是他拿我的身份證情真的很不幸，但是事情已經(jīng)發(fā)

辦的我一點都不知道的，錢生了你一定要及時解決，否則會

當(dāng)時我也沒有收看到過，事對你的信用有很大影響的。你要

后他才告訴我的……”么先和你朋友談一下，看他是否

26

有意愿還款，如果他愿意還那就

請你讓他在兩天內(nèi)還款。以免再

次發(fā)生類似問題。如果他不愿意

還款也請你不要在猶豫，因為他

是用的你的身份證申請的，如果

你不及時把事情洗清，受傷害的

將是你本人。

你不要急，你可以先問他，

是否愿意及時把錢還掉。如果他

不愿意，就請你到你們當(dāng)?shù)氐墓?/p>

安局“經(jīng)濟偵察科”去報案，去

向公安部門反映清楚這個問題，

“不會吧，不是我用的那么真正的主謀將被追究法律責(zé)

啊，那怎么辦啊?”任并需要承擔(dān)以此產(chǎn)生的不良后

果。同時請你保留好報警單，我

們需要你提供給我們XX消費金

融有限公司，那么我們XX消費金

融有限公司內(nèi)部也將會進行調(diào)

查。

可以。我的電話是XXXX。請

你先去和你朋友確認，有什么問

題及時與我聯(lián)系，同時請你安排

“那我先去找我朋友好時間，因為你這件事已經(jīng)過了

先讓他還款吧，如果他不還X個月了，兩天內(nèi)XX消費金融有

我就去報警?！毕薰颈仨氁_認這件事情的處

理結(jié)果。請你抓緊時間，如果有

什么問題請你及時與我聯(lián)系。再

見。

(2)第二次聯(lián)系話術(shù)

27

開場白：“XX先生/小姐是嗎?我是XX消費金融有限公

司辦事處調(diào)查組的，兩天前已經(jīng)和你通過電話了，但到目前

為止我們XX消費金融有限公司仍然沒有收到你的還款，請

問為什么不去還款?”

催收行動/可能發(fā)生響

建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)

(1)客戶無還款誠意。

XX先生/小姐，上次通話我

想我們XX消費金融有限公司已

經(jīng)和你說的很清楚了，借錢給你

是屬于XX消費金融有限公司對

你的信任，現(xiàn)在請你還款也是應(yīng)

盡的義務(wù)!我們XX消費金融有限

公司一再給你體諒，而XX先生/

小姐你的還款態(tài)度確如此的敷

“我都已經(jīng)和你們說衍。在這里我再次和你強調(diào)，你

過了，現(xiàn)在還沒有發(fā)工資，沒有權(quán)利來制約我們XX消費金

月底在還，你們煩不煩啊就融有限公司當(dāng)初和你簽定的協(xié)

幾千塊錢天天打!”議。你現(xiàn)在屬于違約狀態(tài)，如果

你再不理會我們對你的電話催

收，那么我們也只能換一種方式

收款，我們將有可能對你的賬戶

進行上門收款，因為你的帳單已

逾期，而我們XX消費金融有限公

司的通知你卻一點也不理會，也

許XX消費金融有限公司有必要

和你當(dāng)面溝通了。

“不就幾千塊錢嗎，你先生/小姐這不是錢的問題，

們至于嘛?”這是基于XX消費金融有限公司

28

對你最基本的信任問題，幾千塊

錢的確不多，但是由于你的還款

態(tài)度XX消費金融有限公司不能

接受。況且采用的催收流程也并

非是錢多錢少的問題，這是XX消

費金融有限公司的流程，哪怕是

一塊錢我們也要按照規(guī)定去實

行。

那么請你務(wù)必守信了。如果

“好了，好了我知道再次失言，那么我們只能按XX消

了，明天去借我還不就行了費金融有限公司規(guī)定來處理了，

嗎!”我希望你明白。明天我會準(zhǔn)時給

你查帳!謝謝你的配合，再見!

(2)客戶稱在外地出

差。

XX先生/小姐，這個問題上

次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你

解決的方法了，但到今天你卻依

然推脫我們，XX消費金融有限公

“我都已經(jīng)和你們說

司實在無法接受…你現(xiàn)在在外

過了，我在外地現(xiàn)在不方便

地，我們XX消費金融有限公司都

去還款啊，等我回去不就還

很理解你的處境。但是我們給你

了嗎!”

時間安排你依然沒有處理，我們

XX消費金融有限公司不能接受。

如果你真的在外地就應(yīng)該安排一

下你的朋友和家人處理了。

先生/小姐欠錢沒有什么好

“就幾千塊錢，你讓我丟人的，你又不是故意拖欠，你

找家人朋友，讓他們知道我是由于在外地不能及時處理，這

欠錢多丟人啊!”些你和你朋友或家人說清楚，我

相信他們肯定能理解你的。但是

29

作為XX消費金融有限公司來說，

很多時候相關(guān)的規(guī)則是不能體諒

客戶太多的個人原因。因為XX消

費金融有限公司是國家的，是有

規(guī)章制度的，這一點我相信你能

理解!所以這個問題你必須現(xiàn)在

要解決。如果你實在不好意思和

你的家人或朋友說，那也不要緊，

要不然你看需不需要我們幫你先

去聯(lián)系一下你的家人?

好的，X先生/小姐。我們XX

消費金融有限公司相信你。那么

“不要，我告訴你們不我再給你一天的時間，明天必須

要打電話到我家里和單位!要有結(jié)果。如果你明天還是不能

我會還的!”自己去處理，那么我們覺的有必

要打電話到你的家里和單位去了

解相應(yīng)的情況了!

那XX先生/小姐，請你務(wù)必

不要再次食言了。我們也不想把

“好了。我知道了，明事情變的復(fù)雜。明天會幫你查帳

天我自己會處理的!”的。有問題也希望你及時與我聯(lián)

系。我的分機XXXX。那明天幫你

查帳，謝謝配合，再見!

(3)客戶無能力還款。

XX先生/小姐，這個問題上

次的電話溝通中我們已經(jīng)告知你

解決的方法了。我們也知道你困

“我現(xiàn)在實在還不出

難，才會拖欠我們XX消費金融有

來，沒有辦法了。”

限公司的錢。但是事情已經(jīng)發(fā)生

了，你必須要解決它。XX消費金

融有限公司已經(jīng)給你時間了，已

30

經(jīng)沒有辦法再通融。我相信你應(yīng)

該能理解。

先生/小姐，首先我希望你能

明白，XX消費金融有限公司收取

你的利息是因為你違約拖欠了，

利息是按照國家央行的規(guī)定收取

的，但是這和你還款沒有任何關(guān)

系!如果你現(xiàn)在真的無法還掉這

些錢，最起碼你要拿出你的還款

誠意，你可以先去還一部分的欠

“我知道，但是現(xiàn)在我款(直催員視欠款人情況給出具

實在還不出來，反正你們體金額),余款在XX天內(nèi)還清。

XX消費金融有限公司不是

這樣也可以減少你的利息滯納

在收利息嘛!”

金。相反的，如果你還是不理會，

不想辦法去還款，只會讓事情越

來越糟。到了一定的時間，我們

想體諒你也沒有權(quán)限在幫你延

了。所以目前在事情沒有惡化下

去之前，我還是希望你自己考慮

考慮事情的嚴重性，馬上去想辦

法解決掉。

X先生/小姐，這些你不用說

我也都理解。但是上次已經(jīng)和你

的很清楚了，請去向你的家人朋

友周轉(zhuǎn)。這件事情已經(jīng)沒有余地

“可是我現(xiàn)在真的沒了。請你務(wù)必正視它、面對它，

有錢了?！睕r且我已經(jīng)和你說過了，我們體

諒你，你可以先還一部分的欠款，

余款在XX天內(nèi)還清。請你不要再

為難我們XX消費金融有限公司

10

31

好的，那么我在給你一天時

間明天請你一定要把第一筆還款

“那我盡力去借錢還還上了!余下的欠款在XX天內(nèi)還

吧?！比耄惺裁磫栴}請及時與我聯(lián)系。

我的電話是XXXXX。明天幫你查

帳。再見!

(3)與第三方聯(lián)系話術(shù)

催收行動/可能發(fā)生

建議催收用語標(biāo)準(zhǔn)

響應(yīng)

(1)第三人轉(zhuǎn)告及代小姐/先生您好。請問這是

償，電話接通后開場白。XXX的單位/家里嗎?

“是的，我這邊是他家

那請問您是他家/單位什么

/單位，但是他現(xiàn)在不在，

有什么事嗎?”人呢?

XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)您好!很抱歉

打擾您，我這里是交通XX消費金

融有限公司的，因為XXX先生/

“我是他媽媽/領(lǐng)導(dǎo)。”小姐在我們XX消費金融有限公

司已發(fā)生拖欠。今天和他手機聯(lián)

系也沒有聯(lián)系上，所以才打到您

這里。

XX媽媽/領(lǐng)導(dǎo)，具體金額的

部分我沒有辦法告知您，因為這

涉及他個人隱私部分，我相信您

“是嗎!那他欠了多能夠理解。除非您愿意幫他帶還，

少?”那么我們可以告訴您大致。請問，

您愿意幫他代還嗎?”(領(lǐng)導(dǎo)可

不用提示代償，除非其自己主動

提出代償要求)

32

“我為什么要幫他

還?！?/p>

那就麻煩您趕快與XX先生/

小姐聯(lián)系一下。請您轉(zhuǎn)告他讓他

明天馬上去還款或者給XX消費

金融有限公司來電說明情況。我

的電話號碼是XXXXX,請告知他

(2)第三人答應(yīng)轉(zhuǎn)告。

如在不理會，XX消費金融有限公

司將采取進一步的措施。我們有

可能會上門找他。如果方便的話

您可以將他的聯(lián)系方式告訴我，

我直接與他聯(lián)系。

“好的，我會幫您們轉(zhuǎn)

那麻煩您了，謝謝您。再見。

告他的?！?/p>

(3)第三人答應(yīng)代償。

“那您先說多少錢吧，

那您的意思是愿意幫他代還

他最近在外地沒在本地，金

額不多我先幫他還了吧。9分對嗎?

那XXX先生/小姐的全額是

“恩，您說多少錢吧。”

XXXX元。

您剛也說了，他在外地，現(xiàn)

在不方便還，您可以先和他聯(lián)系

一下說明情況。但是請您告知他，

他的欠款已經(jīng)逾期了，XX消費金

“這么多啊。要不然我