物資、百貨、五金采購(gòu) 投標(biāo)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

物資、百貨、五金采購(gòu)?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章售后服務(wù)保障方案...........................6

1.1.售后服務(wù)內(nèi)容...............................6

1.2.售后服務(wù)原則及流程.......................9

1.3.售后服務(wù)保障措施.........................16

1.4.售后服務(wù)體系.............................18

1.5.建立后續(xù)服務(wù)保障.........................20

1.6.售后響應(yīng)時(shí)間.............................22

1.7.對(duì)交貨后不符合規(guī)格及質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題所采取

的措施.........................................23

1.8.在有效期內(nèi)上門服務(wù)保障措施...............25

1.9.服務(wù)保障能力.............................27

1.10.現(xiàn)場(chǎng)處理流程方案.........................31

1.11.換貨時(shí)限承諾方案.........................32

1.12.售后服務(wù)理念.............................33

1.13.售后服務(wù)宗旨.............................35

1.14.售后服務(wù)載體.............................36

1.15.服務(wù)跟進(jìn).................................37

1.16.服務(wù)策略.................................38

1.17.售后服務(wù)制度.............................39

1.18.售后服務(wù)流程.............................40

1.19.售后服務(wù)措施.............................41

1.20.售后服務(wù)保障措施.........................44

第二章免費(fèi)保修期外維修方案.....................53

2.1.后續(xù)服務(wù)分支機(jī)構(gòu).........................53

2.2.后續(xù)服務(wù)體系.............................54

2.3.后續(xù)服務(wù)管理制度.........................56

2.4.客戶建議、投訴管理.......................60

第三章零配件供應(yīng)方案............................61

3.1.零配件供應(yīng)方案...........................61

3.2.零配件供應(yīng)保障的具體措施.................64

3.3.零配件保障...............................66

第四章故障出現(xiàn)解決方案.........................69

4.1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及響應(yīng)措施...................69

4.2.服務(wù)響應(yīng)管理措施.........................71

第五章不合格貨物的退換貨措施...................74

5.1.目的......................................74

5.2.適用范圍.................................74

5.3.職責(zé)與權(quán)限...............................74

5.4.退換貨流程...............................75

5.5.退換貨審核...............................78

5.6.收貨后處理...............................79

5.7.其它事項(xiàng).................................80

5.8.處理.......................................81

第六章供貨突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.....................82

6.1.應(yīng)急處理原則.............................82

6.2.應(yīng)急處理流程..............................84

6.3.應(yīng)急保障措施.............................86

6.4.質(zhì)保期限..................................93

第七章項(xiàng)目實(shí)施方案...............................98

7.1.工作內(nèi)容..................................98

7.2.時(shí)間進(jìn)度表...............................146

第八章配送方案.................................149

8.1.實(shí)施計(jì)劃說(shuō)明.............................149

8.2.服務(wù)方針.................................152

8.3.項(xiàng)目保障服務(wù)準(zhǔn)則.........................154

8.4.配送運(yùn)輸方式及路程.......................159

8.5.配送流程.................................162

8.6.供貨運(yùn)輸方案.............................186

8.7.運(yùn)輸管理措施.............................190

8.8.配送保證措施.............................192

8.9.作業(yè)流程.................................198

8.10.管理規(guī)定................................199

8.11.異常情況處理...........................200

8.12.包裝管理...............................202

8.13.倉(cāng)庫(kù)安全管理...........................205

8.14.救災(zāi)物資保護(hù)措施.......................208

8.15.救災(zāi)物資運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范...................213

8.16.運(yùn)輸質(zhì)量保障制度.......................216

8.17.文明運(yùn)輸方案...........................218

8.18.貨物配送方案...........................224

8.19.供貨計(jì)劃...............................226

8.20.工作計(jì)劃................................231

8.21.送貨及交接方案.........................240

8.22.供貨周期保障措施.......................243

8.23.服務(wù)質(zhì)量保證措施.......................247

8.24.服務(wù)進(jìn)度保證措施.......................249

8.25.服務(wù)安全保證措施.......................253

第九章貨物質(zhì)量保證.............................257

9.1.貨物質(zhì)量保證.............................257

9.2.產(chǎn)品質(zhì)量保證措施.......................301

9.3.質(zhì)量控制管理.............................308

9.4.貨物質(zhì)量管理制度.........................319

第十章項(xiàng)目實(shí)施人員.............................335

10.1.客戶溝通方案...........................335

10.2.項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置.......................337

10.3.人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量保障措施.........348

10.4.組建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì).................355

10.5.建立服務(wù)追蹤體系——專人服務(wù)，專人跟蹤.356

10.6.建立客服支持服務(wù).......................357

10.7.培訓(xùn)管理制度...........................360

10.8.考勤管理制度...........................372

第十一章運(yùn)輸能力...............................382

11.1.配送運(yùn)輸方式及路程.....................382

11.2.配送設(shè)備管理...........................385

11.3.運(yùn)輸隊(duì)伍管理...........................386

11.4.車輛檢查措施...........................403

第十二章應(yīng)急處理方案...........................414

12.1.零星訂貨應(yīng)急供貨服務(wù)方案...............414

12.2.應(yīng)急補(bǔ)貨方案...........................416

12.3.緊急訂貨供貨應(yīng)急處理方案...............417

12.4.配送車輛誤時(shí)應(yīng)急處理方案...............421

12.5.自然災(zāi)害情況運(yùn)輸應(yīng)急處理方案..........422

12.6.惡劣天氣影響供貨的補(bǔ)救措施.............426

12.7.送貨不達(dá)的應(yīng)急預(yù)案.....................429

12.8.道路交通事故應(yīng)急處理方案...............433

12.9.救災(zāi)物資搬運(yùn)裝卸應(yīng)急處理方案...........441

12.10.出現(xiàn)價(jià)格上漲應(yīng)急處理方案..............444

12.11.供貨緊張應(yīng)急處理方案...................445

12.12.其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案...................446

12.13.針對(duì)國(guó)家疫情防控配送應(yīng)對(duì)措施..........452

12.14.防疫應(yīng)急措施...........................461

第一章售后服務(wù)保障方案

1.1.售后服務(wù)內(nèi)容

目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：

一、免費(fèi)電話技術(shù)咨詢

當(dāng)采購(gòu)單位有疑問(wèn)時(shí)，采購(gòu)單位可撥打本公司電話尋求

技術(shù)支持，我們公司的專業(yè)服務(wù)人員將及時(shí)回答采購(gòu)單位提

出的各種有關(guān)技術(shù)問(wèn)題。

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

當(dāng)采購(gòu)單位報(bào)告的故障通過(guò)技術(shù)電話支持不能被解決

時(shí)，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間派遣服務(wù)人員赴采購(gòu)

單位現(xiàn)場(chǎng)排除故障，進(jìn)行服務(wù)。包括應(yīng)急救災(zāi)物資的退貨及

換貨。

三、合約定期

通過(guò)簽訂維護(hù)合約，我們公司服務(wù)人員將依靠專業(yè)化的

技術(shù)手段，為采購(gòu)單位定期提供應(yīng)急救災(zāi)物資，及時(shí)解決采

購(gòu)單位的需求問(wèn)題。一旦問(wèn)題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級(jí)的現(xiàn)

場(chǎng)服務(wù)，快速解決問(wèn)題，滿足采購(gòu)單位正常需求。

四、及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。

我們公司將定期向采購(gòu)單位通過(guò)E_mail傳遞或郵寄相

關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng)態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì)，

幫助采購(gòu)單位及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)和發(fā)展方向。

總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)

與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更

加優(yōu)質(zhì)的選擇。采購(gòu)單位的利益即是我們的利益，最終采購(gòu)

單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無(wú)論是現(xiàn)在

還是將來(lái)，我們公司都會(huì)讓您得到最滿意的服務(wù)。

五、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

客服熱線→售后服務(wù)部→售后服務(wù)人員→技術(shù)人員→

記錄反饋。

六、售后服務(wù)條款

為了更好地為我們的采購(gòu)單位服務(wù)，公司將遵循以下條

款提供售后服務(wù)和技術(shù)支持。

技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助采購(gòu)單位解決

問(wèn)題，若當(dāng)時(shí)不能馬上解決，熱線人員會(huì)記錄采購(gòu)單位單位

的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動(dòng)

與采購(gòu)單位聯(lián)系。

七、電子郵件熱線服務(wù)

采購(gòu)單位碰到問(wèn)題，通過(guò)電話聯(lián)系不便的情況下，公司

為采購(gòu)單位提供了電子郵件服務(wù)。采購(gòu)單位可將電子郵件發(fā)

到指定的電子郵箱(不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址),將

有專人接收采購(gòu)單位的郵件并及時(shí)做出解答。

八、與采購(gòu)單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系

為了準(zhǔn)確了解采購(gòu)單位的需求、實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問(wèn)

題及公司對(duì)采購(gòu)單位的服務(wù)狀況，公司采購(gòu)單位服務(wù)中心將

通過(guò)電話方式定期訪問(wèn)采購(gòu)單位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題適時(shí)調(diào)

整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。

1.2.售后服務(wù)原則及流程

一、售后服務(wù)原則

1.速度第一原則：采購(gòu)人遇到使用或技術(shù)問(wèn)題，電話咨

詢不能解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理

或更換。

2.承擔(dān)責(zé)任原則：尊重感(個(gè)性、隱私、真實(shí)需求、信

用);

被關(guān)注感(隨時(shí)回報(bào)處理進(jìn)度);

兌現(xiàn)承諾(說(shuō)到做到，如有異常提前溝通);

恪守信用；不推諉。

3.真誠(chéng)溝通原則：認(rèn)同(先假設(shè)客戶是對(duì)的再去溝通)、

微笑、傾聽、真誠(chéng)的表達(dá)歉意(站在客戶的角度，感受客戶

此時(shí)此刻的情緒)、給出滿意處理的態(tài)度和行動(dòng)。

4.情緒最佳原則：情緒不佳時(shí)不要急于處理，或者暫停

處理，給自己10分鐘的時(shí)間冷靜下，調(diào)節(jié)好呼吸和語(yǔ)調(diào)，

待情緒最佳時(shí)再處理。

5.及時(shí)回報(bào)原則：從介入處理先給買家致電，已經(jīng)介入

處理，并及時(shí)(6小時(shí)內(nèi)，下班前)將處理進(jìn)度告知客戶(電

話、短信為佳、郵件方式),讓他(她)放心。

6.系統(tǒng)運(yùn)行原則：逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危

險(xiǎn)(從整體高度處理售后問(wèn)題，這不是單純的一個(gè)售后問(wèn)題，

而是對(duì)公司整體是有重要影響的)。

7.吃虧是福原則：當(dāng)不好界定是誰(shuí)的責(zé)任時(shí)，我們主動(dòng)

承擔(dān)責(zé)任。

8.事不過(guò)三原則：“吃虧是福原則”的底線，為了客戶

滿意，我們可以舍得，但是如果是同一客戶出現(xiàn)三次售后問(wèn)

題(不好界定的責(zé)任，我們承擔(dān)的責(zé)任),我們堅(jiān)決舍棄。

9.布施原則：對(duì)于給出不滿意或者滿意評(píng)價(jià)的買家，做

好信息采集，并給予一定反饋，感謝其對(duì)我們成長(zhǎng)的幫助。

10.積極關(guān)注原則：主要是指老客戶維護(hù)，保持經(jīng)常溝

通。

二、售后服務(wù)流程

1.接收客戶售后信息

(1)客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶

信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)

品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。

(2)客戶信息分析

首先查閱合同條款、售后登記本，確認(rèn)是否在質(zhì)保期內(nèi)、

是否有售后服務(wù)歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)。

(3)客服電話指導(dǎo)

客服進(jìn)行簡(jiǎn)要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用，1小

時(shí)內(nèi)跟蹤回訪用戶使用情況；如果電話指導(dǎo)無(wú)法正常使用，

則與售后服務(wù)人員進(jìn)行信息反饋。

(4)信息反饋

客服將客戶信息、故障現(xiàn)象、用戶要求等與售后服務(wù)人

員進(jìn)行對(duì)接。售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)

間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，

要向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；

若用戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。

2.售后服務(wù)員接受服務(wù)任務(wù)

(1)客戶信息接收

首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶

姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、

用戶要求等等。

(2)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析

根據(jù)客服反饋信息，分析可能故障原因，提出修復(fù)措施，

如實(shí)在無(wú)法修補(bǔ)，免費(fèi)為其更換。

(3)服務(wù)時(shí)間確認(rèn)

1)售后服務(wù)人員根據(jù)客戶要求確定上門服務(wù)時(shí)間，如

果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他客戶上門時(shí)間沖突，要向用

戶道歉、說(shuō)明原因，征得客戶同意與用戶改約時(shí)間；若客戶

不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。

2)如果用戶電話無(wú)人接，售后服務(wù)員應(yīng)變更時(shí)間與客

戶聯(lián)系，并及時(shí)向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不

上，售后服務(wù)術(shù)員要按地址上門，或客戶不在家，則給用戶

留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。

3.準(zhǔn)備出發(fā)

(1)準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具

售后服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好修補(bǔ)工具、備件，三個(gè)一般道具：

手套、鞋套、墊布(注：以免弄臟用戶的東西),售后派遣

單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，必備物品。為了

防止物品帶錯(cuò)或漏帶，售后服務(wù)人員在出發(fā)前都要將自己的

工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自行檢查一遍。

(2)售后服務(wù)人員出發(fā)

售后服務(wù)人員出發(fā)時(shí)間要提前30分鐘根據(jù)約定時(shí)間及

路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10

分鐘。售后服務(wù)員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定出發(fā)

時(shí)間。

若售后服務(wù)人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電

話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提

前通知公司改派其他人員。

4.正式服務(wù)前的工作

(1)售后服務(wù)人員進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作

服務(wù)人員應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：公司工

作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；

面帶微笑。

為預(yù)防服務(wù)人員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干

凈，服務(wù)技術(shù)員頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等，公司嚴(yán)格要求

服務(wù)技術(shù)員平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己

的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀

容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。

(2)進(jìn)門

服務(wù)人員按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)客戶單位，第一

要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。

1)如果售后服務(wù)人員未按約定時(shí)間到達(dá)，應(yīng)首先向用

戶道歉，說(shuō)明遲到緣由，爭(zhēng)取得到客戶諒解；若客戶要趕時(shí)

間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。

2)如果該單位無(wú)人交接，可與客戶溝通電話另約時(shí)間；

如果門衛(wèi)不讓進(jìn)門，服務(wù)人員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ?/p>

說(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。

3)售后服務(wù)人員有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別

地的情況，在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的

前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上

門。

5.進(jìn)行服務(wù)

(1)耐心聽取用戶意見

售后服務(wù)人員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服

務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，公司要求售后服務(wù)人員的語(yǔ)言文明、禮貌、

得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。

(2)故障診斷

售后服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部

件，若無(wú)法修補(bǔ)，則免費(fèi)為其更換。

1)如果售后服務(wù)人員無(wú)法對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，應(yīng)向

客戶表示歉意，說(shuō)明理由僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判

斷，所帶備件不對(duì)，如果客戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，

如果客戶暫無(wú)時(shí)間，則與客戶重新約定合理時(shí)間。

2)售后服務(wù)人員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，

迅速排除產(chǎn)品故障。盡量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)需要

返廠的，委婉向客戶說(shuō)明。對(duì)需返廠修復(fù)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，

留下派遣單，在處理結(jié)果處注明返廠修復(fù)，并要求客戶簽字

確認(rèn)，一式倆份。

3)如果在修復(fù)中遇到新的問(wèn)題，售后服務(wù)人員及時(shí)將

新問(wèn)題反饋到公司售后部，爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)解決。如果客戶不同意

修復(fù)，要求退換貨的，符合退換貨條件的，售后服務(wù)人員員

應(yīng)按客戶要求給予退換貨；

6.客戶操作培訓(xùn)

培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對(duì)客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，以求

達(dá)到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用應(yīng)急救災(zāi)物資，充分發(fā)

揮應(yīng)急救災(zāi)物資的功能。

7.服務(wù)完畢

(1)征詢客戶意見

售后服務(wù)人員在服務(wù)完畢后要詳細(xì)填寫售后派遣單，讓

客戶對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名。

(2)回訪與信息反饋

1)回訪

對(duì)沒有徹底修復(fù)或沒有把握的客戶信息，由服務(wù)人員1

小時(shí)后回訪(正常情況下由公司統(tǒng)一回訪),若回訪客戶不

滿意，則向客戶先行道歉，再認(rèn)真記錄客戶不滿意的原因到

《售后登記本》。將本次問(wèn)題告知售后部，由售后部處理，

處理結(jié)果要主動(dòng)告知客戶并誠(chéng)懇道歉，直至用戶滿意為止。

2)信息反饋

售后服務(wù)人員要將《售后服務(wù)單》及時(shí)反饋回公司客服，

如果《售后派遣單》評(píng)級(jí)一欄“滿意”非用戶所簽或記錄單

未及時(shí)反饋，客服每日與相關(guān)人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定

處理，并及時(shí)回訪客戶采取補(bǔ)救措施。客服每月底將回訪結(jié)

果反饋公司。

1.3.售后服務(wù)保障措施

一、質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)措施

1.公司承諾本公司產(chǎn)品在1年內(nèi)因自然產(chǎn)生的各項(xiàng)質(zhì)

量問(wèn)題，全部免費(fèi)保修。

2.對(duì)自然產(chǎn)生或因我方原因出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，可直

接向廠方或當(dāng)?shù)氐匿N售商投訴，公司承諾在接到投訴后，在

1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或更換。

3.對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行修補(bǔ)時(shí)，客戶應(yīng)出示購(gòu)貨合

同書或產(chǎn)品保修卡，證明該產(chǎn)品確屬保修期內(nèi)。

二、質(zhì)保期后售后保障措施

1.我公司終身提供本項(xiàng)目應(yīng)急救災(zāi)物資的免費(fèi)護(hù)保養(yǎng)

服務(wù)。

2.質(zhì)保期滿后，采購(gòu)人遇到使用或技術(shù)問(wèn)題，電話咨詢

不能解決的，我公司應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)提出相應(yīng)

解決方案并到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)內(nèi)處理完畢，不影響采購(gòu)

人正常工作業(yè)務(wù)。若故障仍無(wú)法排除，中標(biāo)單位應(yīng)提供可滿

足使用要求的替代產(chǎn)品供采購(gòu)人使用，直至原產(chǎn)品故障排除

為止；產(chǎn)品維修或更換后其保修期相應(yīng)順延

3.長(zhǎng)期備有各種應(yīng)急救災(zāi)物資備件，保證1年內(nèi)存貨。

質(zhì)保期后的備件和消耗品酌情收取成本費(fèi)優(yōu)惠供應(yīng)。

4.質(zhì)量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)

支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但

要收取更換的成本費(fèi)。

5.上門服務(wù)的差旅費(fèi)，要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我

公司將會(huì)事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。

6.同時(shí)我公司可以與用戶簽訂年度售后服務(wù)合同。

1.4.售后服務(wù)體系

本公司已建立完善完整的質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該

體系下得以保證、控制和實(shí)施。我公司對(duì)本次工程作如下售

后服務(wù)承諾。

1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量

本公司擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，包括專門的售后

服務(wù)隊(duì)隸屬銷售部),用戶的定期回訪和信息反饋(銷售部)。

本公司為了保證投標(biāo)救災(zāi)物資的順利交付使用，及對(duì)救

災(zāi)物資的生產(chǎn)及交付全過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控，公司設(shè)立如下服務(wù)機(jī)

構(gòu)：

總經(jīng)理

管理者代表

銷售部

信息部預(yù)算部

售后服務(wù)中心

2、我公司本部設(shè)有專門的售后服務(wù)中心為客戶提供方

便服務(wù)。

3、從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過(guò)專業(yè)知識(shí)和操作技能的培

訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良

好的職業(yè)道德，對(duì)客戶使用本公司救災(zāi)物資所反饋的各種質(zhì)

量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿足客戶對(duì)我公司提供一

流服務(wù)之期盼。

4、公司建立了《救災(zāi)物資質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有

使用我公司救災(zāi)物資的客戶檔案，均以計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)

人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶回訪和電話聯(lián)系，更好地為客戶提供全

方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司救災(zāi)物資質(zhì)量的提高，使

廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務(wù)。

1.5.建立后續(xù)服務(wù)保障

一、我司承諾滿足招標(biāo)文件所有要求。

二、我司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向采購(gòu)人供貨，若我司在供貨過(guò)

程中出現(xiàn)規(guī)格、質(zhì)量等問(wèn)題或未能按時(shí)送達(dá)采購(gòu)人的，我司

承擔(dān)違約責(zé)任并承擔(dān)由此造成的損失及費(fèi)用。

三、若因我司配送問(wèn)題導(dǎo)致采購(gòu)人損失，我司愿意承擔(dān)

相應(yīng)賠償責(zé)任。

四、因我司供應(yīng)的救災(zāi)物資質(zhì)量問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者身體健康

造成危害的，根據(jù)具體情況，公司將承擔(dān)相應(yīng)的賠償損失責(zé)

任。

五、我們可以根據(jù)客戶需求定制救災(zāi)物資，也可以根據(jù)

客戶所需救災(zāi)物資類型，定制不同規(guī)格救災(zāi)物資，根據(jù)甲方

需要定制外包裝。

六、建立良好的溝通方案

我們將貴單位提供最佳的救災(zāi)物資和最完善的服務(wù)，具

體方案如下：

1、項(xiàng)目聯(lián)系人制度

成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)

系人協(xié)調(diào)單位方面和采購(gòu)人方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督單位內(nèi)

部各部門服務(wù)情況和反饋采購(gòu)人的滿意度。我單位保證聯(lián)系

人的道德品質(zhì)良好、有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

2、制定規(guī)范的服務(wù)流程

流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，

對(duì)提升貴單位滿意度有著至關(guān)重要的影響。我單位為本項(xiàng)目

制定了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。

3、提供7×24小時(shí)服務(wù)

建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線。

我們保證采購(gòu)人的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響

應(yīng)。

4、1小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)

為了更好為采購(gòu)人服務(wù)，單位可以提供周全的服務(wù)。采購(gòu)人

遇到使用或技術(shù)問(wèn)題，電話咨詢不能解決的，我公司承諾在

1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或更換。。

5、“三個(gè)優(yōu)先”原則。

我單位保證對(duì)采購(gòu)人業(yè)務(wù)做到“優(yōu)先采購(gòu)、優(yōu)先開票、

優(yōu)先送貨”,最大限度地滿足用戶要求。

1.6.售后響應(yīng)時(shí)間

接報(bào)人接到問(wèn)題，必須立即予以響應(yīng)，任何人不得推諉；

匯報(bào)及處置方案的作出，如救災(zāi)物資出現(xiàn)故障，我公司接到

相關(guān)服務(wù)信息后，采購(gòu)人遇到使用或技術(shù)問(wèn)題，電話咨詢

不能解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或

更換。

提供7×24小時(shí)服務(wù)

建立7×24小時(shí)服務(wù)熱線。

我們保證采購(gòu)人的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響

應(yīng)。

1.7.對(duì)交貨后不符合規(guī)格及質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題所采取的措

施

我公司進(jìn)貨渠道正規(guī)、可追溯、貨源充足，確保所供

貨物符合招標(biāo)文件要求。我公司所提供的貨物都是正規(guī)廠

家生產(chǎn)的，且附有產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證，貨物到貨后，由采購(gòu)

單位負(fù)責(zé)從外觀進(jìn)行初驗(yàn)，驗(yàn)收合格后，才能入庫(kù)。采購(gòu)

單位驗(yàn)收內(nèi)容包括貨物的質(zhì)量、技術(shù)要求、技術(shù)資料、供

貨發(fā)票等，驗(yàn)收依據(jù)根據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

公司從原材料嚴(yán)格把關(guān)，杜絕三無(wú)產(chǎn)品，選用國(guó)內(nèi)外名

牌廠家的產(chǎn)品，建立嚴(yán)格的產(chǎn)品工藝指標(biāo)，并與供方建立良

好的供求關(guān)系。

產(chǎn)品的規(guī)格尺寸按甲方提供的技術(shù)資料要求執(zhí)行。送貨

時(shí)需提供材料物資的合格證。每批貨物進(jìn)場(chǎng)，我方必須出具

產(chǎn)品合格證，雙方簽收后留存。。

因甲方要求的產(chǎn)品加工方式及原材料品種變更而引起

變更產(chǎn)品(即合同中未約定的產(chǎn)品)供貨期由雙方另行協(xié)商

確定，且供貨不得影響工程的相應(yīng)進(jìn)度。

一、我們秉承“降低客戶的運(yùn)營(yíng)成本”的理念為您服務(wù)，

滿足您的一站式采購(gòu)需求。我們所售出的商品均為正品行

貨，與您親臨商場(chǎng)選購(gòu)的商品一樣享有相同的質(zhì)量保證；含

有質(zhì)量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其他商品按國(guó)

家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)物資出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)我公司承諾技術(shù)處理并

免費(fèi)更換

(一)非質(zhì)量問(wèn)題的退換貨

客戶在購(gòu)買之日起7天內(nèi)如發(fā)生物品需要退換貨，需在

與我公司售后服務(wù)部確認(rèn)是否可以退貨后，攜帶需退換的商

品及相關(guān)三包憑證，自行至我公司售后服務(wù)部辦理退換貨手

續(xù)。

(二)因質(zhì)量問(wèn)題的退貨：

應(yīng)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后立即與我公司售后服務(wù)部聯(lián)系

并停止使用該產(chǎn)品，同時(shí)請(qǐng)將該產(chǎn)品送交國(guó)家認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)

構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，我公司將根據(jù)國(guó)家認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的

產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的證明進(jìn)行退換貨服務(wù)。

如您在我公司所購(gòu)買的商品在7天以內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，

您應(yīng)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后立即與我公司售后服務(wù)部聯(lián)系

并停止使用該產(chǎn)品，同時(shí)請(qǐng)將該產(chǎn)品送交國(guó)家認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)

構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。我公司將根據(jù)國(guó)家認(rèn)定的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的

產(chǎn)品存在的質(zhì)量問(wèn)題的證明進(jìn)行退換貨服務(wù)。

1.8.在有效期內(nèi)上門服務(wù)保障措施

6.1、根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門；

6.2、所提供新物資等滿足國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)

間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些

特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客

戶。

6.3、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員

等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投

訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。

6.4、配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細(xì)致、靈

活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。

6.5、遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、

地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事

務(wù)。

6.6、要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨

規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開飯

時(shí)間、干貨庫(kù)存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)

間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)。

6.9、客戶臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的

品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)

間內(nèi)送到。

6.10、任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿

意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一

切責(zé)任。

6.11、送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交

流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方

面。告知客戶市場(chǎng)實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，

又能少花錢。

6.12、協(xié)助客戶開報(bào)訂貨單，并將各種要求注明在訂單

上。

6.13、項(xiàng)目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶處服務(wù)到規(guī)

定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開，如違反每人每次罰款20

元。

6.14、對(duì)客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底

與公司部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶意見較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必須第

一時(shí)間通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。

6.15、對(duì)客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立

即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)

協(xié)助公司落實(shí)。

1.9.服務(wù)保障能力

1、在交貨后3天內(nèi)，我司派出服務(wù)小組進(jìn)行售后服務(wù)。

服務(wù)小組由我司派出專人長(zhǎng)期負(fù)責(zé)，隨時(shí)了解售后服務(wù)情

況，并嚴(yán)格依照貴單位的工作安排進(jìn)行服務(wù)保證隨叫隨到。

2、我司提供365×24小時(shí)的電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程技術(shù)支

持服務(wù)，對(duì)貴單位在產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提供咨詢解

答。

3、我司制作產(chǎn)品確保整潔美觀，線路順直，左右對(duì)稱，

視覺效果好符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

4、我司承諾所提供的貨物均是投標(biāo)貨物生產(chǎn)廠家生產(chǎn)

的全新的、未使用過(guò)的原裝合格貨物，并完全符合合同約

定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求，并且嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量體

系及以下國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制作，如出現(xiàn)在合同條款允許

范圍內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)修復(fù)或更換，由此

造成的后果和法律責(zé)任等將由我司自行承擔(dān)。

5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，我司及時(shí)提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)以

及保修服務(wù)。貴單位如對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量有異議，及時(shí)通知我

司，我司在收到通知后，在合同所附服務(wù)承諾約定的時(shí)間內(nèi)

免費(fèi)維修、更換有缺陷的應(yīng)急救災(zāi)物資；如果我司在收到

通知后，在合同所附服務(wù)承諾約定的時(shí)間內(nèi)沒有彌補(bǔ)缺陷，

貴單位可采取必要的補(bǔ)救措施，但風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用將由我司承

擔(dān)。貴單位按照我司產(chǎn)品所標(biāo)示的洗滌維護(hù)要求進(jìn)行日常維

護(hù)，若因貴單位員工日常維護(hù)不當(dāng)而造成的產(chǎn)品殘損，我司

積極協(xié)助解決(我司據(jù)實(shí)情適當(dāng)收取材料成本費(fèi)，不收取返

修服務(wù)費(fèi)用)。

6、對(duì)原箱短少的貨物，由我司負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。

7、產(chǎn)品“三包”服務(wù)內(nèi)容承諾

1)三包期：從產(chǎn)品驗(yàn)收合格簽字之日起

2)三包服務(wù)內(nèi)容：包修、包重做(更換)、包退。

(1)包修。在以下情況下實(shí)行包修：

A我司承諾保修期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，如非人為損壞因

質(zhì)次、色次、漏次等問(wèn)題我司將進(jìn)行無(wú)償維修和預(yù)防性維護(hù)

服務(wù)；

B我司保證應(yīng)急救災(zāi)物資質(zhì)量和穿著合體，如有不符合

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或不合體的，我司快速響應(yīng)，按要求在指定的時(shí)間

內(nèi)，派出技術(shù)人員到場(chǎng)核實(shí)，并負(fù)責(zé)收回返工或重做，直到

貴單位滿意為止。

C尺寸不合適，但可以修改的；

D在質(zhì)量保證期內(nèi)，出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，我司收到貴單

位通知后，響應(yīng)并在雙方約定時(shí)間內(nèi)返修完畢送至用戶手

中。若貴單位發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯的質(zhì)量瑕疵，我司無(wú)條件免

費(fèi)對(duì)瑕疵品進(jìn)行返修并直至合格為止；

(2)包換。在以下情況下實(shí)行包換：

A在由我司負(fù)責(zé)的產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中，出現(xiàn)產(chǎn)品磨損、破

損等破壞性問(wèn)題；因質(zhì)次、色次、漏次情況

B應(yīng)急救災(zāi)物資交送使用人后7天為試裝期。在此期間

內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)材料及加工質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，我方負(fù)責(zé)包換。

C對(duì)于不合體的應(yīng)急救災(zāi)物資，我司需及時(shí)進(jìn)行返修或

更換。若兩次返修后仍不能合體的，我公司對(duì)不合體的人員

采取量體裁衣的方法予以重做。我公司對(duì)不合體或有質(zhì)量問(wèn)

題的應(yīng)急救災(zāi)物資，我公司在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)發(fā)到位。屬于

違約情況的，承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任

(3)包退。在以下情況下包退：

A我司承諾對(duì)產(chǎn)品未穿著或非人為損壞無(wú)法修復(fù)等問(wèn)

題進(jìn)行退貨，并立即免費(fèi)制作相應(yīng)的成品交至貴方。

B若存在因質(zhì)次、色次、漏次批量問(wèn)題，我司無(wú)條件接

受退貨。

8、產(chǎn)品價(jià)格承諾

我公司承諾：保修期內(nèi)無(wú)論貴方新進(jìn)員工零散補(bǔ)做，還

是批量加工均與此次《批量產(chǎn)品報(bào)價(jià)表》的價(jià)格保持一致，

不另行漲價(jià)，不額外收取費(fèi)用，做到讓客戶滿意。

9、保修期后，我方可繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(四)零星增補(bǔ)服務(wù)

質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)承諾：接受貴單位后應(yīng)急救災(zāi)物資，承

諾應(yīng)急救災(zāi)物資嚴(yán)格按照中標(biāo)產(chǎn)品的款式、質(zhì)量、面料等

提供原價(jià)格追加制作服務(wù)，保證提供的應(yīng)急救災(zāi)物資為優(yōu)

質(zhì)產(chǎn)品，確保貴單位增補(bǔ)的新進(jìn)員工能夠及時(shí)著裝。

(四)超出質(zhì)保期外服務(wù)

本項(xiàng)目物資為日耗品若超出質(zhì)保期外我公司僅提供相

關(guān)的修補(bǔ)維護(hù)，相關(guān)修補(bǔ)維護(hù)我公司不收取任何材料費(fèi)。

1.10.現(xiàn)場(chǎng)處理流程方案

(1)問(wèn)題接報(bào)(第一責(zé)任人落實(shí))

(2)接報(bào)人可以直接處理的，立即予以處理；不能直接

處理的，向公司內(nèi)控部門及負(fù)責(zé)的區(qū)域主管匯報(bào)。

(3)公司主管商量處置方案，同時(shí)落實(shí)問(wèn)題處置、解決

人員；如該處置權(quán)限超出責(zé)權(quán)范圍，立即向分管領(lǐng)導(dǎo)溝通、

匯報(bào)。

(4)處置意見反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人員，取得同意后，立即安

排人員辦理。

(5)處置結(jié)果建檔，內(nèi)部追究責(zé)任人事故責(zé)任，匯報(bào)分

管領(lǐng)導(dǎo)。

1.11.換貨時(shí)限承諾方案

貴單位在收貨地點(diǎn)有權(quán)隨時(shí)抽檢我方交貨應(yīng)急救災(zāi)物資

的質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合規(guī)定的，招標(biāo)人有權(quán)拒收應(yīng)急救

災(zāi)物資，并要求我公司重新緊急配送。我公司配送的應(yīng)急救

災(zāi)物資質(zhì)量不符招標(biāo)文件規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，我方自行處理并

承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費(fèi)用給貴單位造成損失的，我方給予

賠償。

1.12.售后服務(wù)理念

客戶至上

服務(wù)理念

用心服務(wù)信守承諾

服務(wù)品牌：陽(yáng)光服務(wù)。

服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶。

指導(dǎo)思想：因需而變。

服務(wù)目標(biāo)：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服

務(wù)領(lǐng)跑者形象。

服務(wù)宗旨：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

(1)客戶是我們的衣食父母。

(2)我們的價(jià)值就是為客戶服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷

著感恩的心，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地、永無(wú)止境地找出讓客戶更加滿意

的辦法，堅(jiān)持不懈地隨時(shí)了解并引導(dǎo)客戶對(duì)公司行為的反

應(yīng)。

服務(wù)樂(lè)趣

(1)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂(lè)趣。

(2)在一個(gè)互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊(duì)中，既能充分

發(fā)揮個(gè)人才能，又能形成有效合力，我們?cè)诖诉^(guò)程中享受成

功的樂(lè)趣。

超值服務(wù)

(1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的

差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。

(2)精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途

徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。

1.13.售后服務(wù)宗旨

為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服

務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為

宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的救災(zāi)物資質(zhì)量”為

原則向用戶做出承諾。

1.14.售后服務(wù)載體

公司售后部門在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備專用的售后服務(wù)車輛

并建立完善的信息溝通反饋機(jī)制，建立24小時(shí)熱線服務(wù)，

服務(wù)人員均經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格；

嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中文明操作，最大

限度減少客戶的不便；

服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)及靈活迅速解決實(shí)際問(wèn)題的能

力，力求在最短的時(shí)間內(nèi)完成客戶的需求，以減少客戶的損

失；

對(duì)于客戶的建議、意見及投訴、訴求必須做到逐條登記，

認(rèn)真處理，在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，做好獎(jiǎng)懲制度。

1.15.服務(wù)跟進(jìn)

定期進(jìn)行巡檢救災(zāi)物資和回訪客戶，虛心接受客戶的意

見和建議，作為工作改進(jìn)的依據(jù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；常年

做好庫(kù)存及備品備件工作。

1.16.服務(wù)策略

1)為不同的客戶設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案；

2)提供免費(fèi)的救災(zāi)物資技術(shù)培訓(xùn)；

3)建立相關(guān)救災(zāi)物資的專家討論小組；

4)建立各種與客戶的溝通渠道；

5)定期向客戶提供公司相關(guān)的資料、宣傳頁(yè)面畫冊(cè)；

<1>宣傳公司提高知名度；

<2>增加公司的銷售能力；

<3>給客戶答疑解惑。

1.17.售后服務(wù)制度

1、服務(wù)總則

服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶

提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重

要對(duì)象，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的救災(zāi)物資提供給客戶，

本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客

戶是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，

及時(shí)收集救災(zāi)物資在使用過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題及體驗(yàn)感受，把

客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)承諾

對(duì)售出救災(zāi)物資，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至

上。

對(duì)售出救災(zāi)物資，均建立售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶

滿意。

對(duì)售出救災(zāi)物資，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問(wèn)題的救

災(zāi)物資，盡最大努力滿足客戶訴求。

3、售后服務(wù)準(zhǔn)則

用誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)

文化，樹立公司形象；

服務(wù)及時(shí)，快捷，準(zhǔn)確；

對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和

藹。

1.18.售后服務(wù)流程

售后需求

客服受理也后客戶

問(wèn)題分析副總經(jīng)皿

常駐售后重點(diǎn)世后

售后回點(diǎn)售后處理售后服務(wù)部

解決問(wèn)題

售后回訪

客戶滿意度

調(diào)查

情后歸檔

1.19.售后服務(wù)措施

1、招標(biāo)人需求

嚴(yán)格按照招標(biāo)文件采購(gòu)，救災(zāi)物資各項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)

按照招標(biāo)文件要求執(zhí)行。

供貨前我公司會(huì)提前與甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行供貨前期對(duì)接，

提供救災(zāi)物資樣品，確認(rèn)救災(zāi)物資種類及數(shù)量，溝通配送、

驗(yàn)收等相關(guān)事宜，確保項(xiàng)目順利、高效完成。

本次供貨救災(zāi)物資救災(zāi)物資，需要保持救災(zāi)物資新鮮不

變質(zhì)，所以為了更好的服務(wù)本項(xiàng)目，我公司會(huì)積極配合招標(biāo)

人組織配送救災(zāi)物資。

在我公司確認(rèn)中標(biāo)后，將立刻啟動(dòng)服務(wù)方案，采購(gòu)部人

員會(huì)向貴單位了解分支機(jī)構(gòu)分布情況、需求數(shù)量及救災(zāi)物資

種類等相關(guān)情況，便于救災(zāi)物資配送及應(yīng)急管理工作。

2、救災(zāi)物資質(zhì)量

我公司有豐富的項(xiàng)目類似物資采購(gòu)、供貨經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也

積累了優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)廠商，所有生產(chǎn)廠商均資質(zhì)齊全，信譽(yù)良

好，沒有不良或違規(guī)生產(chǎn)的記錄。

3、配送團(tuán)隊(duì)

本項(xiàng)目供貨服務(wù)團(tuán)隊(duì)由總經(jīng)辦統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一管理，管

理模式采用“目標(biāo)管理責(zé)任制”。從部門到部門負(fù)責(zé)人再到

個(gè)人，層層把關(guān)，環(huán)環(huán)相扣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，讓事件在

可控制范圍內(nèi)。

4、運(yùn)作資金

專項(xiàng)資金已準(zhǔn)備就緒。

5、配送運(yùn)輸

通過(guò)對(duì)配送地點(diǎn)及救災(zāi)物資特性等各方面的綜合分析，

本次運(yùn)輸方式采用汽車公路運(yùn)輸，可供本項(xiàng)目調(diào)配。每輛車

均配有2具干粉滅火器、防滑鏈等安全設(shè)備。

駕駛?cè)藛T選用擁有多年送貨經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)，駕駛?cè)藛T均持

證上崗，嚴(yán)格按照規(guī)劃路線及道路交通指示行駛。運(yùn)輸過(guò)程

中進(jìn)行嚴(yán)密管制，全程GPS監(jiān)控。

6、無(wú)接觸配送

針對(duì)現(xiàn)在仍處于疫情期間，我公司制定了相應(yīng)的無(wú)接觸

配送方案。保障了招標(biāo)人在特殊時(shí)期的正常供應(yīng)，同時(shí)保證

供應(yīng)救災(zāi)物資的安全。

(1)配送人員的保證措施

我公司所有職員均經(jīng)過(guò)核酸檢測(cè)、取得健康證明才可以

上崗。公司門口有專門負(fù)責(zé)測(cè)體溫、消毒和登記的人員，所

有工作人員上下班、進(jìn)出庫(kù)房均需要消毒，每天不少于四次

消毒。救災(zāi)物資接觸者每小時(shí)都要進(jìn)行手部消毒。所有人員

都佩戴了口罩和醫(yī)用一次性手套。采購(gòu)人員盡量避免與供應(yīng)

商的接觸、每小時(shí)進(jìn)行消毒。配送人員盡量避免與招標(biāo)人負(fù)

責(zé)人的接觸，配送時(shí)同時(shí)附帶當(dāng)天配送人員的體溫檢測(cè)記

錄。保證配送人員是健康、無(wú)病毒的。

(2)救災(zāi)物資的保證措施

救災(zāi)物資從采購(gòu)、清潔、配送層層消毒處理、所有救災(zāi)

物資按照招標(biāo)要求及科學(xué)方法進(jìn)行包裝和密封。保證救災(zāi)物

資零接觸、安全健康。

1.20.售后服務(wù)保障措施

1、服務(wù)宗旨

“服務(wù)無(wú)小事”是本公司的服務(wù)宗旨，“以用戶為中心”

就是一切為用戶著想，圍繞用戶的實(shí)際問(wèn)題制定出相對(duì)應(yīng)的

解決方案，并利用公司的整體實(shí)力幫用戶解決實(shí)際問(wèn)題為用

戶提供專業(yè)化的貼心服務(wù)，讓用戶“買得放心，用得舒心”。

2、售后承諾

(1)售后服務(wù)承諾、服務(wù)解決時(shí)間

質(zhì)保期，除非特殊說(shuō)明，質(zhì)保期為驗(yàn)收完成之后的1

年。在質(zhì)保期內(nèi)，如果救災(zāi)物資發(fā)生故障，投標(biāo)人免費(fèi)更換

整個(gè)或部分有缺陷的救災(zāi)物資。我

公司針對(duì)本次項(xiàng)目特別設(shè)計(jì)和提供

專門的、全面的服務(wù)方案，指定項(xiàng)

目經(jīng)理專人負(fù)責(zé)，力保整個(gè)項(xiàng)目的

支持服務(wù)工作能夠順利實(shí)施，以保

障采購(gòu)單位的利益。

在項(xiàng)目的售后服務(wù)期限內(nèi)，按照采購(gòu)單位的具體需求，

提供以下服務(wù)支持：

*電話支持服務(wù)*網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)*定期回訪服務(wù)*現(xiàn)

場(chǎng)支持服務(wù)

在項(xiàng)目的服務(wù)期限之外，我公司還將持續(xù)向采購(gòu)單位提

供售后服務(wù)，與采購(gòu)單位保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，時(shí)刻為采購(gòu)單位

提供全面的服務(wù)。

“用戶第一，服務(wù)至上”是公司始終堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)宗旨，

以優(yōu)惠的價(jià)格為用戶提供優(yōu)質(zhì)救災(zāi)物資，優(yōu)良服務(wù)是公司一

貫奉行的經(jīng)營(yíng)方針；“專業(yè)、誠(chéng)信、及時(shí)、周到、熱情、高

效”是公司永遠(yuǎn)遵循的經(jīng)營(yíng)理念

公司自成立以來(lái)，一直以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶創(chuàng)造

價(jià)值的核心理念，悉您所需、為您所用，以客戶對(duì)救災(zāi)物資

的功能需求制定救災(zāi)物資策略、提供解決方案，徹底打破傳

統(tǒng)以救災(zāi)物資品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求

持續(xù)創(chuàng)新。為了規(guī)范售后服務(wù)流程，以及不斷提高公司的服

務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。

(2)售后服務(wù)宗旨

我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、

及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的

宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、

服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原

則，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

力求使用戶滿意，并一貫認(rèn)為用

戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)更為重要。我們將向用戶提供所有救災(zāi)

物資的知識(shí)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。項(xiàng)目完成后，向用戶單位

提供符合要求并編制成冊(cè)的操作手冊(cè)及有關(guān)的技術(shù)檔案資

料。并嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶

服務(wù)。

(3)售后服務(wù)流程

我公司成立的項(xiàng)目部將設(shè)立專人負(fù)責(zé)救災(zāi)物資售后的

服務(wù)和救災(zāi)物資的質(zhì)量跟蹤，負(fù)責(zé)收集適用救災(zāi)物資信息，

尤其是采購(gòu)方提出的質(zhì)量異議，首先是實(shí)施糾正并加以預(yù)

防，并要及時(shí)反饋到項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人，及時(shí)查找原因，做好記

錄，收集原始資料，并協(xié)同檢測(cè)單位進(jìn)行復(fù)檢，確屬質(zhì)量問(wèn)

題必須立即處理，同時(shí)報(bào)相關(guān)部門派專人及時(shí)進(jìn)行處理，拿

出認(rèn)可的處理方案，確保救災(zāi)物資正常使用，同時(shí)要做好售

后服務(wù)的檔案及時(shí)歸檔工作。

(4)理念先導(dǎo)

服務(wù)理念是在實(shí)踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：

1.主動(dòng)：主動(dòng)為客戶服務(wù)，在客戶抱怨之前解決問(wèn)題；

讓客戶主動(dòng)了解救災(zāi)物資的使用和保養(yǎng)知識(shí)，使客戶變外行

為內(nèi)行，可以自行解決問(wèn)題。

2.擔(dān)當(dāng)：顧客的抱怨在任何時(shí)候都是因?yàn)槲覀児ぷ鞯?/p>

失誤，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責(zé)任。

3.標(biāo)準(zhǔn)化：任何顧客都納入

服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減

少失誤。

4.全程服務(wù)：共享客戶的運(yùn)

行記錄，全程掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，

根據(jù)救災(zāi)物資記錄，制定預(yù)先服務(wù)

計(jì)劃。

(5)服務(wù)保障

1、我公司每月定期回訪一次，保證救災(zāi)物資的正常使用。

2、采購(gòu)人遇到使用或技術(shù)問(wèn)題，電話咨詢不能解決的，

我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或更換。若無(wú)

法當(dāng)時(shí)修復(fù)，達(dá)到正常使用的，我公司提供同規(guī)格、同

型號(hào)、同參數(shù)的救災(zāi)物資保證甲方使用。

3、我公司具有完善的售后服務(wù)體系，指定專職管理員

與采購(gòu)人對(duì)接，及時(shí)響應(yīng)采購(gòu)人的服務(wù)要求，提供7×24

小時(shí)服務(wù)響應(yīng)

(6)服務(wù)計(jì)劃

本企業(yè)對(duì)使用單位實(shí)行上門服務(wù)，如救災(zāi)物資出現(xiàn)故

障，采購(gòu)人遇到使用或技術(shù)問(wèn)題，電話咨詢不能解決的，我

公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或更換，一切以不

影響用戶使用為原則。

電話技術(shù)支持：主要是對(duì)一般情況的小故障，在問(wèn)題不

算復(fù)雜、可通過(guò)電、傳真、EMAIL的指導(dǎo)方式解決問(wèn)題。

對(duì)于不能明確是否救災(zāi)物資出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我公司會(huì)盡力

配合用戶進(jìn)行檢查，在必要時(shí)，以在上述響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

場(chǎng)協(xié)助排除問(wèn)題。

(7)服務(wù)流程

1.應(yīng)急服務(wù)流程：接到應(yīng)急服務(wù)要求，首先電話交流，

初步分析確認(rèn)原因，解決問(wèn)題或者派員去現(xiàn)場(chǎng)。

2.特殊問(wèn)題解決流程：制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人

員在特定時(shí)間(客戶休假期間)會(huì)同售后服務(wù)人員解決問(wèn)題。

而后落實(shí)責(zé)任，制定相應(yīng)的改善措施。

全流程服務(wù)：救災(zāi)物資進(jìn)行交付時(shí)附送《檢驗(yàn)表》,救

災(zāi)物資檢驗(yàn)后無(wú)問(wèn)題在檢驗(yàn)表上面簽字，雙方各留一份歸

檔。我公司按照救災(zāi)物資使用材質(zhì)和材料性能，進(jìn)行服務(wù)，

最大限度保證材料的性能。

(8)售后服務(wù)規(guī)范

(1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶

滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭

盡全力為客戶服務(wù)，不允許頂撞客戶和

與客戶發(fā)生口角。

(2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心

的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題

無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

(3)售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，必須有人接聽。

放假期間售后電話必須有人接聽。

(5)售后服務(wù)手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不

例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好。

(6)若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有

損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做

出通報(bào)或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重

性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

(7)顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信

息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都

不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的

形象。

(8)服務(wù)人員對(duì)救災(zāi)物資發(fā)生的問(wèn)題，要判斷準(zhǔn)確，

及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。

(9)響應(yīng)時(shí)間說(shuō)明

針對(duì)本項(xiàng)目，本公司對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間做出如下明確規(guī)

定：

響應(yīng)時(shí)間：采購(gòu)人遇到使用或技術(shù)問(wèn)題，電話咨詢不能

解決的，我公司承諾在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或更換。

(1)質(zhì)保期內(nèi)，采購(gòu)人無(wú)須自行付費(fèi)，我公司負(fù)責(zé)替

換任何由于救災(zāi)物資自身的質(zhì)量問(wèn)題造成的問(wèn)題。

(2)我公司在質(zhì)保期內(nèi)更換的任何救災(zāi)物資或配件，

是救災(zāi)物資制造商原產(chǎn)的或是經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)可的。

(3)我公司的承諾的質(zhì)保期不符的，以最高標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，

除非我公司事前正式聲明，否則均視為認(rèn)同，并將在合同中

載明。

我公司通過(guò)長(zhǎng)期的項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，建立了一套較完善的

售后支持服務(wù)體系。

公司設(shè)立獨(dú)立售后服務(wù)部門，其中包括：售后管理組、

售后技術(shù)組、客服組、后勤組等，直接為客戶提供技術(shù)支持

服務(wù)，同時(shí)為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層

管理者直接對(duì)項(xiàng)目的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，售后管理

組統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，后勤組對(duì)技術(shù)組的被檢救災(zāi)物資更換

提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時(shí)、完善的售后服

務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險(xiǎn)。

公司配備擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目師隊(duì)伍。我公

司通過(guò)多年相關(guān)領(lǐng)域大型項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼?/p>

供及時(shí)、有效、令客戶滿意的服務(wù)。

為滿足為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項(xiàng)目需求

建立以項(xiàng)目為主體的“特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”,通過(guò)24小時(shí)

熱線電話、專傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時(shí)獲得客

戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供7×24小時(shí)的周到

快捷的響應(yīng)服務(wù)。

同時(shí)我公司為保證項(xiàng)目過(guò)程的有序管理和全程跟蹤，建

立了項(xiàng)目項(xiàng)目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項(xiàng)目管理、

監(jiān)控的工具，對(duì)項(xiàng)目周期的情況和各類事件給予記錄、控制

和管理。

(10)意見反饋系統(tǒng)

我公司在服務(wù)過(guò)程中，將持續(xù)收集采購(gòu)單位對(duì)我公司在

服務(wù)過(guò)程中的各種意見及建議反饋，并有針對(duì)性地予以回

復(fù)。意見反饋從服務(wù)的角度詮釋本次項(xiàng)目服務(wù)工作，更多的

尊重貴方提出的意見，實(shí)現(xiàn)超越采購(gòu)單位期待的滿意服務(wù)。

(11)長(zhǎng)期服務(wù)支持

項(xiàng)目服務(wù)組是我公司的永久性服務(wù)支持機(jī)構(gòu)，針對(duì)本項(xiàng)

目設(shè)立的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將持續(xù)為貴方提供救災(zāi)物資方面的咨

詢和服務(wù)，并隨時(shí)為貴方搭建專

業(yè)項(xiàng)目班子，為貴方提供服務(wù)。

(12)保障能力

本公司在項(xiàng)目的建設(shè)中，貫

徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的

服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化了“一切為了用

戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好評(píng)。

在這一過(guò)程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服

務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)合格、

反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過(guò)

新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考核、服務(wù)意識(shí)

的強(qiáng)化，來(lái)保證售后服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。

為應(yīng)付現(xiàn)場(chǎng)大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)

預(yù)備隊(duì)伍，預(yù)備隊(duì)伍由參加過(guò)本項(xiàng)目的人員和項(xiàng)目實(shí)施人員

組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均按《項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法》規(guī)

定要求經(jīng)過(guò)專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后才可以上崗。

第二章免費(fèi)保修期外維修方案

2.1.后續(xù)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)

售后服務(wù)分支機(jī)構(gòu)的人員配置：售后主管、售后客服專

員、售后跟單專員。

售后主管

客服專員跟單專員技術(shù)人員

2.2.后續(xù)服務(wù)體系

(1)售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“誠(chéng)信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以

質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠(chéng)信、

及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第

一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司

在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們

提出為客戶提供超值救災(zāi)物資和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)

客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)

度基于我公司在技術(shù)水平、工藝水平、生產(chǎn)規(guī)模、品牌信譽(yù)

等多方面的優(yōu)勢(shì)。

(2)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

在使用期間，我公司提供7*24小時(shí)售后服務(wù)，為用戶

提供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。救災(zāi)物資質(zhì)保期間不分節(jié)假

日24小時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)，接到客戶電話后在最短的時(shí)間內(nèi)

處理問(wèn)題，并提供不間斷的服務(wù)直到客戶滿意為止。

(3)服務(wù)流程

1)接到客戶的電話及時(shí)向用戶提供技術(shù)咨詢；

2)7x24小時(shí)的實(shí)施救災(zāi)物資質(zhì)量響應(yīng)。

3)在接到質(zhì)量問(wèn)題通知后，售后服務(wù)部迅速組織售后

服務(wù)人員了解問(wèn)題，并出具初步解決方案。在第一時(shí)間內(nèi)通

過(guò)電話、電子郵件等給對(duì)方予以回復(fù)。

4)根據(jù)救災(zāi)物資的特點(diǎn)進(jìn)行定期跟蹤回訪，如出現(xiàn)問(wèn)

題及時(shí)予以解決。

2.3.后續(xù)服務(wù)管理制度

(1)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1)售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)

準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，決不允許頂撞客戶和與

客戶發(fā)生口角。

2)在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種

問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解

釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。

3)售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必

須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此

情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上

面。

4)售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也

不例外。使用電話應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話

先問(wèn)好“您好，XX售后，有什么可以幫您?”(必須將錄

音軟件打開)

5)售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的

態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊?/p>

位員工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司

在客戶心中的良好形象。

6)若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損

公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出

通報(bào)或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性

對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。

7)顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息

及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不

得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形

象。

8)服務(wù)人員對(duì)救災(zāi)物資發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及

時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。

9)錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，

導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。

10)售后人員如果發(fā)現(xiàn)救災(zāi)物資的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到

不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)

量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

(2)售后服務(wù)細(xì)則

1)本公司所有的售后服務(wù)人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗，

公司鼓勵(lì)并幫助售后服務(wù)人員不斷參加培訓(xùn)，以提高其自身

的售后服務(wù)技能和售后服務(wù)技巧。

2)售后服務(wù)人員在接到客戶的請(qǐng)求時(shí)，要記錄客戶的名

稱、地址、聯(lián)系電話、購(gòu)買日期等信息，然后送交售后服務(wù)

中心處理。

3)公司售后服務(wù)中心接到反饋后，在第一時(shí)間派遣本項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人對(duì)事件進(jìn)行處理。

4)公司售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中必須做到誠(chéng)心、精

心、細(xì)心，對(duì)用戶做到熱情周到，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。

5)凡屬因質(zhì)量問(wèn)題需要救災(zāi)物資調(diào)換的，相關(guān)人員在服

務(wù)前應(yīng)向甲方了解調(diào)換品類、數(shù)量等信息，經(jīng)雙方確認(rèn)品類、

數(shù)量等信息無(wú)誤方可實(shí)施調(diào)換。

(3)服務(wù)態(tài)度

1)多使用敬語(yǔ)“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再

見”。

2)在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大

方，不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。

3)在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)。

4)不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問(wèn)、嘲

諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)

不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。

5)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)——要善于接受客戶的善意批評(píng)或

向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。

6)在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。

當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重

新向客戶解釋。

7)在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢

問(wèn)客戶同一問(wèn)題。

8)要集中精力，及時(shí)回答客戶的問(wèn)題。

(4)處理技巧

1)快速、準(zhǔn)確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡(jiǎn)明扼要?dú)w

納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。

2)控制交談的主動(dòng)性，在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)

客戶并盡快獲取所需信息。

3)專業(yè)熟練度，在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)

務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題。

4)通俗易懂性，在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很

好的理解。

5)回答針對(duì)性，要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解

答，不能答非所問(wèn)。

2.4.客戶建議、投訴管理

(1)公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱，以及定

期或隨救災(zāi)物資發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式，接受客戶的服務(wù)咨

詢、意見反饋和投訴等。

(2)公司售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)檢驗(yàn)

合格后方可上崗。

(3)接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)

流程熱情禮貌地接待客戶，不得怠慢。

(4)公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄甲方的每一次

來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格。并且要對(duì)甲方

的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪給予迅速、滿意的答復(fù)。

(5)公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)

調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善，以滿足不

同客戶、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。

第三章零配件供應(yīng)方案

3.1.零配件供應(yīng)方案

建立科學(xué)完善的零配件供應(yīng)方案是保障物業(yè)運(yùn)營(yíng)順利

開展的重要措施，可提高我公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，從

而為業(yè)主提供更加高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

1.建立供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)：建立干凈整齊、準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)

商數(shù)據(jù)庫(kù)，明確供應(yīng)商的性質(zhì)、價(jià)格、交貨期、付款方式等

各方面的信息，以便方便物業(yè)選擇合適的零配件供應(yīng)商。

2.供應(yīng)商評(píng)估：對(duì)于申請(qǐng)成為零配件供應(yīng)商的企業(yè)，應(yīng)

對(duì)其進(jìn)行廠家人員考察、產(chǎn)品管理體系審核、生產(chǎn)能力核實(shí)

及質(zhì)量技術(shù)能力審查等方面的評(píng)估，從而確保供應(yīng)商的資質(zhì)

和實(shí)力。

3.線上交易平臺(tái)：為了提高采購(gòu)效率和降低采購(gòu)成本，

可以考慮建立線上交易平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行零配件采購(gòu)

及交易流程的管理。

4.備貨設(shè)置：對(duì)于常用的零配件物品，可以設(shè)置備貨計(jì)

劃，根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求制定合理備貨量，并且及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)和更

新貨品。

5.日常監(jiān)督和管理：采購(gòu)零配件需要日常監(jiān)督和管理，

中間存儲(chǔ)過(guò)程需要按照物料編碼妥善保管，確保物料存儲(chǔ)的

干凈、整潔和安全，對(duì)于過(guò)期和余材要及時(shí)處理，同時(shí)建立

物資管理制度和售后服務(wù)體系，完善售后服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，根

據(jù)售后情況及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，提高零配件采購(gòu)成效和供應(yīng)

質(zhì)量。

通過(guò)以上零配件供應(yīng)方案的實(shí)施，可以在提高零配件采

購(gòu)效率的同時(shí)，降低采購(gòu)成本，提高物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)

量，增強(qiáng)物業(yè)客戶的滿意度，促進(jìn)我公司的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)

展。

6.合同管理：對(duì)于供應(yīng)商的選擇和合作，應(yīng)簽訂合法

有效的供應(yīng)合同并進(jìn)行管理，明確合同履行方式和期限、價(jià)

格、質(zhì)量、交貨等具體要求，以保障雙方權(quán)益。

7.庫(kù)存管理：建立良好的庫(kù)存管理制度，制定科學(xué)的

庫(kù)存管理流程，對(duì)采購(gòu)的零配件物品進(jìn)行分類、碼放，進(jìn)行

定期的庫(kù)存盤點(diǎn)，及時(shí)處理過(guò)期物品，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和減

少浪費(fèi)。

8.質(zhì)量控制：嚴(yán)格質(zhì)量控制，確保購(gòu)買零配件的品質(zhì)

符合國(guó)家、行業(yè)及我公司的標(biāo)準(zhǔn)，以避免使用低質(zhì)量、過(guò)時(shí)

的零配件給物業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)?yè)p失。