【員工情緒勞動(dòng)和工作倦怠現(xiàn)象的實(shí)踐調(diào)研報(bào)告（后附問(wèn)卷）11000字（論文）】

實(shí)踐啟示5.1加強(qiáng)對(duì)服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)方面的教育服務(wù)業(yè)員工在與顧客頻繁互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中自身的情感資源會(huì)持續(xù)不斷地被消耗從而導(dǎo)致情緒耗竭，進(jìn)而引發(fā)工作倦怠，所以企業(yè)管理層可以利用組織內(nèi)部培訓(xùn)課程以及員工援助計(jì)劃來(lái)提高員工的情緒調(diào)節(jié)能力,提高服務(wù)業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量，降低工作倦怠。員工援助計(jì)劃的具體內(nèi)容包括壓力調(diào)節(jié)、心理健康、法律援助等方面,能夠全面幫助員工解決由于情緒勞動(dòng)帶來(lái)的問(wèn)題,減少服務(wù)業(yè)員工的工作倦怠[36]。還能夠以培訓(xùn)的方式讓服務(wù)業(yè)員工改變內(nèi)心深處的看法，更多地采用深層扮演的情緒勞動(dòng)，力求服務(wù)業(yè)員工的內(nèi)外行為保持一致,從而使服務(wù)業(yè)員工內(nèi)心想法與實(shí)際行動(dòng)保持一致，并符合組織要求。所以組織可以給服務(wù)業(yè)員工制定培訓(xùn)計(jì)劃，主題要與情緒勞動(dòng)相關(guān)聯(lián)。第一，表層扮演雖然基本達(dá)到組織要求，但長(zhǎng)此以往會(huì)讓員工情緒衰竭，導(dǎo)致更多的工作倦怠。因此要鼓勵(lì)員工以顧客視角來(lái)看待問(wèn)題，了解企業(yè)的情緒行為規(guī)則并內(nèi)化于心、外化于行，盡量做到內(nèi)心想法與實(shí)際一致并符合組織要求的行為。第二，可以利用沙龍、情景模擬等形式，使服務(wù)業(yè)員工熟悉情緒勞動(dòng)的運(yùn)用場(chǎng)景和方式方法，提高員工使用深度扮演行為的能力。企業(yè)雖然不能完全把握員工隨時(shí)都會(huì)變換的情緒,但員工兩兩之間都有著不一樣的情緒來(lái)源,這意味著每個(gè)人都可以有不同于他人的改善情緒的方式，企業(yè)便可以從源頭入手，加強(qiáng)員工情緒勞動(dòng)教育，強(qiáng)化其深層行為。5.2改善服務(wù)業(yè)員工工作倦怠的情況服務(wù)業(yè)員工由于基數(shù)龐大屬于工作倦怠多發(fā)人群，為了避免員工工作倦怠對(duì)其自身和顧客造成惡劣影響，企業(yè)需要構(gòu)建服務(wù)業(yè)員工工作倦怠干預(yù)機(jī)制。一是選擇多種與工作倦怠相關(guān)的測(cè)驗(yàn)，設(shè)定一個(gè)時(shí)間間隔定期對(duì)組織內(nèi)部全體員工進(jìn)行一次測(cè)試，收集數(shù)據(jù)并分析員工工作倦怠的現(xiàn)狀。通過(guò)數(shù)據(jù)分析篩選出工作倦怠表現(xiàn)異常高的員工，并對(duì)這些挑選出來(lái)員工進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和反饋。二是對(duì)挑選出來(lái)的這些員工，組織需要積極與員工溝通，了解其目前的工作現(xiàn)狀，是否有不能解決的問(wèn)題，是否需要組織幫助與支持，并給予這些員工情感支持。三是關(guān)注需要與不同類(lèi)型顧客往來(lái)的服務(wù)業(yè)員工，他們經(jīng)常遭遇許多由不同類(lèi)型顧客引發(fā)的不同問(wèn)題。若是遇到無(wú)理取鬧的顧客更會(huì)使他們消耗許多心理資源，因?yàn)榻M織要求他們必須以良好的情緒狀態(tài)面對(duì)所有顧客，有情緒卻得不到發(fā)泄，會(huì)讓員工感覺(jué)疲憊。并且同事之間的消極情緒也經(jīng)常會(huì)相互影響，使得這類(lèi)員工的工作倦怠更為嚴(yán)重。因此，企業(yè)應(yīng)關(guān)注這類(lèi)員工，通過(guò)定期測(cè)試、心理疏導(dǎo)等手段，鼓勵(lì)組織員工要合理宣泄負(fù)面情緒，提高他們處理顧客問(wèn)題的能力，接受組織對(duì)他們情感上的支持。結(jié)論與展望本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和分析研究，通過(guò)數(shù)據(jù)分析服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠有一定影響，且對(duì)工作倦怠的情緒耗竭這一維度的影響最為顯著，該結(jié)果具有一定的實(shí)踐意義。本文落足于服務(wù)行業(yè)，分別從組織和個(gè)人層面提出了關(guān)于降低服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)、減少工作倦怠的建議。本文還存在著些許不足，一是本文僅研究了情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠維度的影響，沒(méi)有探討其他調(diào)節(jié)作用和中介作用等影響機(jī)制，研究角度較為局限；二是本次調(diào)查收集的問(wèn)卷數(shù)量較少，樣本數(shù)量不夠充足，且根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，大部分調(diào)查對(duì)象工作年限也較短，研究結(jié)論可能不完全具有普適性；三是本次問(wèn)卷只設(shè)置了性別、年齡、受教育程度、行業(yè)、工作年限5個(gè)變量，對(duì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量選取得不夠全面，不利于研究結(jié)果的分析。針對(duì)以上提到的局限性，在未來(lái)的深入研究中可以多關(guān)注以下三個(gè)方面：一是多探討情緒勞動(dòng)和工作倦怠的中介變量與調(diào)節(jié)變量的影響機(jī)制，力求全面性和完整性；二是擴(kuò)大服務(wù)業(yè)員工樣本的回收數(shù)量和范圍，盡可能多地收集問(wèn)卷，保證有效問(wèn)卷數(shù)量，并且可以將問(wèn)卷的發(fā)放范圍擴(kuò)大至全國(guó)各地區(qū)，使研究更具有普適性；三是充分考慮人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，還可以加入職位級(jí)別等變量，使數(shù)據(jù)更加完整和全面。參考文獻(xiàn)[1]HochschildAR.Emotionwork,feelingrulesandsocialstructure[J],AmericanJournalofSociology,1979,85(3):551-575.[2]Brotheridge,C.M.,&Grandey,A.A.Emotionallaborandburnout:Comparingtwoperspectivesof“peoplework”[J].JournalofVocationalBehavior,2002,60(1):17-39.[3]Ashforth,B.E.,&Humphrey,R.H.Emotionallaborinserviceroles:Theinfluenceofidentity[J].AcademyofManagementReview,1993,18(1):88-115.[4]Morris,J.A.,&Feldman,D.C.Managingemotionsintheworkplace[J].JournalofManagerialIssues,1997,9(3):257-274.[5]Diefendorff,J.M.,Croyle,M.H.,&Gosserand,R.H.Thedimensionalityandantecedentsofemotionallaborstrategies[J].JournalofVocationalBehavior,2005,66(2):339-357.[6]Zapf,D.Emotionworkandpsychologicalwell-being:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations[J].HumanResourceManagementReview,2002,12(2):237-268.[7]林尚平，組織情緒勞務(wù)負(fù)擔(dān)量表之發(fā)展[J].中山管理評(píng)論，2000,03:427-447.[8]劉衍玲.中小學(xué)教師情緒工作的探索性研究[D].西南大學(xué),2007.[9]傅慧,段艷紅.情緒勞動(dòng)研究述評(píng)與展望[J].管理學(xué)報(bào),2013,10(09):1399-1404.[10]吳宗佑.組織中的情緒規(guī)則及其社會(huì)化[D].臺(tái)灣:臺(tái)灣大學(xué)碩士論文.1995:31-33.[11]GrandeyA,Whentheshowmustgoon:Surfaceanddeepactingaspredictorsofemotionalexhaustionandservicedelivery[J],AcademyofManagementJournal,2003,46(1):86-96.[12]ZapfD.EmotionworkandPsychologicalwellbeing:Areviewoftheliteratureandsomeconceptualconsiderations.HumanResourceManagementReview,2002,12:237-268.[13]CukurCS,Thedevelopmentoftheteacheremotionallaborscale(TELS):Validityandreliability[J],EducationalSciences:Theory&Practice,2009,9(2):559-574.[14]DaviesSA.Emotionallaborinacademia:Developmentandinitialvalidationofanewmeasure.Doctoraldissertation,TheOhioStateUniversity,2001,1-11.[15]GlombTM,TewsMJ.Emotionallabor:AConceptualizationandscaledevelopment.JournalofVocationalBehavior,2004,64:1-23.[16]FreudenbergerHJ.StaffBurn-Out[J].JournalofSocialIssues,1974,30(1):159-156.[17]MaslachC.Burn-out.HumanBehavior,1976,5:16-22.[19]ShiromA,Job-relatedburnout,Handbookofoccupationalhealthpsychology[M],Washington,DC:AmericanPsychologicalAssociation,2003:245-264.[20]SchutteN,ToppinenS,KalimoRetal.ThefactorialvalidityoftheMaslachburnoutinventory-generalsurvey(MBI-GS)acrossoccupationalgroupsandnations[J].JournalofOccupationalandOrganizationalPsychology,2000,73(1):53~56[21]李超平,時(shí)勘.分配公平與程序公平對(duì)工作倦怠的影響[J].心理學(xué)報(bào),2003(05):677-684.附錄尊敬的老師：您好！此問(wèn)卷主要用來(lái)了解工作壓力、情緒勞動(dòng)、職業(yè)倦怠和組織支持感四個(gè)方面的狀況，請(qǐng)您依據(jù)實(shí)際情況作答，本問(wèn)卷只用于學(xué)術(shù)研究，不會(huì)泄露您的任何隱私。感謝您的支持與合作！第一部分基本情況1、您的性別是（）A男B女2、您的年齡是（）A20歲以下B20-29歲C30-39歲D40歲以上3、您的受教育程度是（）A專(zhuān)科及以下B本科C碩士D博士4、您的工作年限為（）A未滿1年B1-2年C3-5年D5年以上5、您所在的行業(yè)為（）A現(xiàn)代服務(wù)業(yè)B其他現(xiàn)代服務(wù)業(yè)包括：1.交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；7.科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；2.信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)；8.水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；3.住宿和餐飲業(yè)；9.居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；4.金融業(yè)；10.教育；5.房地產(chǎn)業(yè)；11.衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；6.租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；12.文化、體育和娛樂(lè)業(yè)；13.公共管理和社會(huì)組織14.國(guó)際組織第二部分情緒勞動(dòng)序號(hào)請(qǐng)選擇最符合自己真實(shí)情形的答案，在相應(yīng)的數(shù)字上打“√”。分值（最高為5分）（一）表層扮演1為了表現(xiàn)出特定的表情和態(tài)度，我會(huì)在上級(jí)面前隱藏內(nèi)心真正的感受123452工作時(shí)表現(xiàn)適當(dāng)?shù)谋砬楹蛻B(tài)度，對(duì)我而言就如同實(shí)在演戲一樣123453我會(huì)表現(xiàn)出心情好的樣子，即使內(nèi)心并非如此123454我會(huì)在上級(jí)面前展現(xiàn)出工作時(shí)應(yīng)有的情緒表現(xiàn)，但不會(huì)改變自己目前內(nèi)心的感受123455我只要適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)下就能表現(xiàn)出組織要求的情緒，不管我心理的感受是什么樣的123456我會(huì)為了工作需要暫時(shí)忘記不愉快，使自己能夠以好心情面對(duì)顧客123457我不會(huì)將不好的情緒帶到工作中，總是由衷地以親切的態(tài)度為顧客服務(wù)12345（二）深層扮演8我會(huì)盡可能使自己“發(fā)自?xún)?nèi)心”表現(xiàn)出對(duì)顧客的某種情緒（如親切、熱情等）123459我面對(duì)上級(jí)外表上看起來(lái)愉快，內(nèi)心也會(huì)去感受愉快1234510我能站在無(wú)理顧客的立場(chǎng)為其著想，誠(chéng)心的為其解決問(wèn)題12345第三部分工作倦怠序號(hào)請(qǐng)選擇最符合自己真實(shí)情形的答案，在相應(yīng)的數(shù)字上打“√”。分值（最高為5分）（一）情緒耗竭1工作讓我感覺(jué)身心疲憊1