醫(yī)院課件：《醫(yī)療安全教育培訓(xùn)》

醫(yī)療安全教育培訓(xùn)主講人：xxx培訓(xùn)大綱

醫(yī)療糾紛（2.7.1.2）

范圍界定、處理制度、處理流程醫(yī)療投訴（2.7.1.1）

管理制度、處理流程衛(wèi)生法律法規(guī)（2.7.1.1）

《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》《醫(yī)療事故處理條例》

《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告暫行規(guī)定》

《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》醫(yī)療糾紛——范圍界定醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。范圍界定醫(yī)療糾紛指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。醫(yī)患糾紛可分為醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療糾紛，后者即由醫(yī)療以外的原因引起的糾紛；醫(yī)療糾紛又可分醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛；非醫(yī)療糾紛和非醫(yī)療過失糾紛統(tǒng)稱為非醫(yī)療事故的醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛——處理制度

1、醫(yī)務(wù)科接到患者或家屬對我院診療行為有異議后，能當(dāng)場解決的給予協(xié)調(diào)溝通解決，不能當(dāng)場解決的要求患方提供書面材料，便于調(diào)查了解情況。收到材料后告知患方，院方將于1周內(nèi)給出答復(fù)意見。2、醫(yī)務(wù)科將患方提交材料交給當(dāng)事科室，要求根據(jù)患者反映情況查找我院醫(yī)療行為有無過錯，與患者的損害結(jié)果有無因果關(guān)系，進行科內(nèi)認真分析討論，2天內(nèi)以書面形式報至醫(yī)務(wù)科。3、醫(yī)務(wù)科組織人員調(diào)查了解情況，調(diào)閱病歷等相關(guān)資料。及時組織院內(nèi)分析、病案討論、死亡討論等，掌握事實真相，做好協(xié)調(diào)工作。

醫(yī)療糾紛——處理制度

4、醫(yī)務(wù)科結(jié)合患方提交材料及調(diào)查的情況和當(dāng)事科室提交的診療經(jīng)過的情況說明，提出初步協(xié)調(diào)方案，向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。5、積極做好與患方協(xié)調(diào)和溝通的工作，并將醫(yī)院初步調(diào)查意見反饋于患方。（1）確定醫(yī)院無過失、無責(zé)任的，應(yīng)將整個診治過程向患方解釋清楚，取得患方的理解。（2）確定因醫(yī)療過失給患方造成損害的，若患方存有協(xié)商解決的愿望，將與患方協(xié)調(diào)解決，并簽訂協(xié)議書。若患方不愿接受我院所能給予的答復(fù)或賠償額度，建議患方到第三方（醫(yī)調(diào)委）調(diào)解或走法律程序維護自己的合法權(quán)利。6、在處理糾紛的同時，相關(guān)科室應(yīng)做好隨時進入訴訟程序的應(yīng)訴準(zhǔn)備工作。

醫(yī)療糾紛——處理流程出現(xiàn)醫(yī)療糾紛科室能解決科室不能解決協(xié)調(diào)解決醫(yī)務(wù)科（醫(yī)患辦）根據(jù)患方反映情況，科室內(nèi)討論并書面寫出討論意見醫(yī)務(wù)科調(diào)查分析，組織專家召開分析討論會將分析意見反饋給患方患方滿意患方不滿意協(xié)調(diào)解決醫(yī)調(diào)委法律訴訟

醫(yī)療投訴——管理制度

一、投訴渠道：（一）醫(yī)院投訴電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。（三）醫(yī)務(wù)科為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍（一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴；（二）監(jiān)審科：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。（三）人事科：職工勞動紀(jì)律的投訴。（四）醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；（五）護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴；（六）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；（七）財務(wù)科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；（八）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；（九）總務(wù)科：受理后勤保障方面的投訴；（十）藥劑科、設(shè)備科：受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。（十一）院感辦：受理院內(nèi)感染方面的投訴。（十二）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。（十三）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

醫(yī)療投訴——管理制度

三、投訴的接待與處理：（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正處理投訴，保護雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴?？剖抑魅问强剖医哟吞幚砘颊咄对V的第一責(zé)任人。（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果及處理意見，每月匯總一次。（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

醫(yī)療投訴——管理制度

（五）科室自行協(xié)調(diào)解決1、科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋?？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應(yīng)熱情接待，積極化解處理。2、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應(yīng)當(dāng)立即報告科室負責(zé)人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。3、接到患者投訴后科室負責(zé)人應(yīng)立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關(guān)法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。4、科室負責(zé)人在職權(quán)范圍內(nèi)對糾紛可做相應(yīng)處理，但必須將處理結(jié)果及對當(dāng)事人的處理意見在三日內(nèi)報醫(yī)務(wù)科。

5、醫(yī)療糾紛解決后，科室負責(zé)人應(yīng)在2個工作日內(nèi)組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。醫(yī)療投訴——管理制度

（六）醫(yī)院協(xié)調(diào)解決1、科室內(nèi)處理困難，由科室負責(zé)人報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務(wù)人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術(shù)未經(jīng)醫(yī)務(wù)科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔(dān)處理責(zé)任。2、科室向醫(yī)務(wù)科提交時須同時附有下列材料：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認定及處理意見3、醫(yī)務(wù)科收到科室的上述書面材料后，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負責(zé)整理歸納相關(guān)資料。4、醫(yī)務(wù)科及時了解調(diào)查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當(dāng)時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

醫(yī)療投訴——管理制度

5、對需要進一步調(diào)查核實或職權(quán)范圍以外的，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。6、責(zé)任科室負責(zé)人、責(zé)任人有義務(wù)在醫(yī)療糾紛解決中配合相關(guān)部門的工作，提供真實資料，書寫相關(guān)醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責(zé)任。7、責(zé)任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當(dāng)事人的合法權(quán)益。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在科室負責(zé)人簽字后，報醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。8、主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導(dǎo)性意見，必要時親臨現(xiàn)場處理，其余各部門及相關(guān)人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調(diào)度。

醫(yī)療投訴——管理制度

（七）追蹤改善。1、投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。2、醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。（八）處罰。投訴經(jīng)核實后，可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。給予當(dāng)事人批評教育；當(dāng)事人認真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細則進行批評、通報批評、經(jīng)濟處罰、行政處罰等。（九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：1、投訴人基本信息；2、投訴事項及相關(guān)證明材料；3、調(diào)查、處理及反饋情況；4、其他與投訴事項有關(guān)的材料。

衛(wèi)生法律法規(guī)——《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第五十四條

患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。第五十五條

醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第五十六條

因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或者授權(quán)的負責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施。第五十七條

醫(yī)務(wù)人員在診療活動中未盡到與當(dāng)時的醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。衛(wèi)生法律法規(guī)——《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第五十八條

患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。第五十九條

因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)請求賠償，也可以向醫(yī)療機構(gòu)請求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機構(gòu)請求賠償?shù)模t(yī)療機構(gòu)賠償后，有權(quán)向負有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機構(gòu)追償。第六十條

患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機構(gòu)進行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當(dāng)時的醫(yī)療水平難以診療。前款第一項情形中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。衛(wèi)生法律法規(guī)——《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第六十一條

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗報告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護理記錄、醫(yī)療費用等病歷資料?；颊咭蟛殚?、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供。第六十二條

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。第六十三條

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得違反診療規(guī)范實施不必要的檢查。第六十四條

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護。干擾醫(yī)療秩序，妨害醫(yī)務(wù)人員工作、生活的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。

衛(wèi)生法律法規(guī)——《醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告暫行規(guī)定》第二條

醫(yī)療質(zhì)量安全事件是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，由于診療過錯、醫(yī)藥產(chǎn)品缺陷等原因，造成患者死亡、殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致功能障礙等明顯人身損害的事件。第六條

根據(jù)對患者人身造成的損害程度及損害人數(shù)，醫(yī)療質(zhì)量安全事件分為三級：一般醫(yī)療質(zhì)量安全事件：造成2人以下輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙或其他人身損害后果。重大醫(yī)療質(zhì)量安全事件：（一）造成2人以下死亡或中度以