辦公區(qū)及派駐國民街保安服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

辦公區(qū)及派駐國民街保安服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)整體策劃.............................11

1.1.整體目標(biāo).................................11

1.1.1.管理理念.............................12

1.1.2.管理方式.............................12

1.2.服務(wù)內(nèi)容.................................15

1.2.1.服務(wù)要求.............................15

1.2.2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................18

1.3.服務(wù)流程.................................29

1.3.1.文件控制流程圖.......................29

1.3.2.記錄控制流程圖.......................29

1.3.3.人員培訓(xùn)管理流程圖...................30

1.3.4.安保管理流程圖.......................31

1.4.各流程服務(wù)實(shí)施方案.......................32

1.4.1.服務(wù)管理.............................32

1.4.2.安保服務(wù).............................34

1.5.服務(wù)制度.................................50

1.5.1.保安部管理規(guī)章制度...................50

1.5.2.保安員培訓(xùn)制度.......................52

1.5.3.警棍使用制度.........................54

1.5.4.警械使用管理制度.....................54

1.5.5.對(duì)講機(jī)使用制度.......................55

1

1.5.6.重大事件報(bào)告制度.....................58

1.5.7.消防管理制度.........................59

1.5.8.考勤、請(qǐng)假制度.......................63

1.6.服務(wù)過程重難點(diǎn)分析.......................79

1.6.1.管理重點(diǎn).............................79

1.6.2.管理難點(diǎn).............................81

1.6.3.采用現(xiàn)代化、科學(xué)化管理手段的運(yùn)行.....88

第二章應(yīng)急保障.................................98

2.1.應(yīng)急預(yù)案處理原則.......................105

2.1.1.組織保障...........................105

2.1.2.制度和技術(shù)保障......................105

2.1.3.客戶關(guān)系維護(hù)........................105

2.1.4.各類突發(fā)事件處理.....................106

2.2.總體響應(yīng)程序...........................108

2.2.1.應(yīng)急指揮...........................108

2.2.2.應(yīng)急行動(dòng)...........................108

2.2.3.資源調(diào)配...........................108

2.2.4.應(yīng)急避險(xiǎn)...........................109

2.2.5.擴(kuò)大應(yīng)急...........................109

2.2.6.應(yīng)急結(jié)束...........................109

2.3.防恐應(yīng)急預(yù)案...........................112

2.3.1.目的...............................112

2.3.2.風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)...........................112

2.3.3.應(yīng)急行動(dòng)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)...............112

2

2.3.4.預(yù)警和預(yù)防...........................113

2.3.5.應(yīng)急響應(yīng).............................115

2.3.6.預(yù)案的宣傳教育與設(shè)施.................118

2.4.防暴應(yīng)急預(yù)案.............................119

2.4.1.如何應(yīng)對(duì)爆炸恐嚇電話.................119

2.4.2.應(yīng)向打電話人提出的問題...............119

2.4.3.如何處理爆炸恐嚇信...................120

2.4.4.注意可疑情況.........................120

2.4.5.其他注意事項(xiàng).........................121

2.4.6.爆炸物、可疑物品的處理預(yù)案...........121

2.5.火災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案.........................123

2.5.1.目擊報(bào)警.............................123

2.5.2.消防監(jiān)控報(bào)警.........................124

2.5.3.報(bào)警要求.............................125

2.5.4.成立臨時(shí)指揮部......................125

2.5.5.人員疏散和救護(hù).......................126

2.5.6.警戒.................................128

2.5.7.善后工作...........................128

2.6.水災(zāi)應(yīng)急處置預(yù)案.........................130

2.6.1.應(yīng)急處置基本原則.....................130

2.6.2.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).......................130

2.6.3.預(yù)防與預(yù)警...........................130

2.6.4.信息報(bào)告程序.........................131

2.6.5.處置措施............................132

3

2.6.6.應(yīng)急物資與裝備保障...................133

2.7.人員聚集一踩踏事件應(yīng)急預(yù)案...............135

2.7.1.組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).......................135

2.7.2.擁擠踩踏事件多發(fā)地段和時(shí)間預(yù)測.......135

2.7.3.擁擠踩踏事件的預(yù)防措施...............136

2.7.4.應(yīng)急處理措施.........................136

2.8.其它.....................................139

2.8.1.打架斗毆事件處理預(yù)案.................139

2.8.2.盜竊事件處理預(yù)案.....................140

2.8.3.對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案.143

2.8.4.糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案...................144

2.8.5.發(fā)生群體性事件的應(yīng)急措施.............146

2.8.6.大型保障任務(wù)安全保衛(wèi)方案.............147

2.9.惡劣極端氣候的保障方案...................152

2.9.1.編制目的.............................152

2.9.2.適用范圍.............................152

2.9.3.組織機(jī)構(gòu)和職責(zé).......................152

2.9.4.響應(yīng)程序.............................153

2.9.5.預(yù)案啟動(dòng).............................153

2.9.6.處置措施.............................153

2.9.7.通訊保障.............................155

2.9.8.信息報(bào)告.............................155

2.9.9.責(zé)任追究和處理.......................155

2.10.地震應(yīng)急處置預(yù)案.......................156

4

2.10.1.地震災(zāi)害發(fā)生時(shí)的緊急措施...........156

2.10.2.地震災(zāi)害發(fā)生后的緊急措施...........157

2.10.3.余震期的緊急措施....................158

2.11.抗臺(tái)應(yīng)急預(yù)案...........................159

2.11.1.應(yīng)急情況的處理......................159

第三章服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃.............................163

3.1.進(jìn)度計(jì)劃安排、各環(huán)節(jié)工作目標(biāo)明確.........163

3.1.1.工作程序銜接.........................173

3.2.交接管理.................................175

3.2.1.前期管理工作計(jì)劃.....................175

3.2.2.接管期管理工作計(jì)劃...................177

3.2.3.正常期管理工作計(jì)劃...................178

3.2.4.退場期管理工作計(jì)劃...................180

3.3.準(zhǔn)備期限.................................181

3.3.1.提前組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì).....................181

3.3.2.提前資金準(zhǔn)備.........................181

3.3.3.提前準(zhǔn)備機(jī)械設(shè)備工具.................181

3.3.4.制定工作計(jì)劃.........................181

3.3.5.招聘培訓(xùn)人員.........................181

3.3.6.采購設(shè)備工具.........................182

3.3.7.組建應(yīng)急小組.........................182

3.3.8.落實(shí)福利待遇.........................183

3.3.9.與甲方單位協(xié)調(diào).......................183

3.4.服務(wù)質(zhì)量保證措施.........................184

5

3.4.1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu).........................184

3.4.2.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能...................184

3.4.3.服務(wù)質(zhì)量保證措施.....................185

3.5.質(zhì)量保證措施.............................187

3.5.1.人員保障.............................187

3.5.2.財(cái)力保障.............................188

3.5.3.設(shè)備保障............................188

3.5.4.機(jī)制保障............................189

3.6.服務(wù)質(zhì)量控制方案.........................191

3.6.1.激勵(lì)機(jī)制.............................191

3.6.2.監(jiān)督機(jī)制.............................192

3.6.3.自我約束機(jī)制.........................194

3.6.4.信息反饋渠道及處理機(jī)制...............195

3.6.5.財(cái)務(wù)管理制度.........................200

3.6.6.財(cái)務(wù)報(bào)銷制度.........................205

3.6.7.考勤制度.............................237

3.7.機(jī)構(gòu)中各重要崗位的職責(zé)...................240

3.7.1.公司總經(jīng)理崗位職責(zé)...................240

3.7.2.公司副總經(jīng)理崗位職責(zé).................241

3.7.3.職能部門經(jīng)理崗位職責(zé).................241

3.7.4.內(nèi)勤員崗位職責(zé).......................242

3.7.5.文員崗位職責(zé).........................243

3.7.6.出納崗位職責(zé).........................243

3.7.7.隊(duì)長崗位職責(zé).......................243

6

3.7.8.秩序維護(hù)員崗位職責(zé)...................244

3.7.9.門崗崗位職責(zé).........................245

3.7.10.巡邏員崗位職責(zé).......................246

3.8.服務(wù)質(zhì)量承諾.............................248

第四章售后服務(wù).................................250

4.1.售后服務(wù)承諾書...........................250

4.1.1.人員保障...........................250

4.1.2.財(cái)力保障............................251

4.1.3.設(shè)備保障............................251

4.1.4.機(jī)制保障...........................252

4.2.承諾.....................................254

4.2.1.售后技術(shù)及其他服務(wù)承諾...............254

4.2.2.交貨地點(diǎn)變更等情況服務(wù)承諾...........254

4.3.售后服務(wù)內(nèi)容.............................256

4.3.1.客戶服務(wù)做到職業(yè)道德化...............256

4.3.2.業(yè)務(wù)服務(wù)做到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化...............256

4.3.3.物業(yè)管理服務(wù)做到安全可靠化...........256

4.3.4.其他服務(wù)做到配套完善化...............257

4.3.5.售后服務(wù)部門職能.....................257

4.3.6.售后服務(wù)部門的主要工作說明...........258

4.4.售后服務(wù)制度.............................261

4.4.1.售后服務(wù)的內(nèi)容.......................261

4.4.2.售后服務(wù)人員的職責(zé)...................261

4.4.3.服務(wù)實(shí)施.............................261

7

第五章服務(wù)工作的組織結(jié)構(gòu).......................266

5.1.項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)分類.........................266

5.1.1.建立項(xiàng)目組織的步驟...................270

5.1.2.項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu).........................271

5.2.相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員配備.....................275

5.2.1.管理人員配備.........................275

5.2.2.專業(yè)管理工作素質(zhì)高...................276

5.2.3.管理者應(yīng)具備的能力...................287

5.3.服務(wù)的詳細(xì)說明...........................293

5.3.1.推行“首問”責(zé)任制落實(shí)好“首問”責(zé)任制293

5.3.2.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí).....................293

5.3.3.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性.......................293

5.3.4.建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系...294

5.3.5.做好質(zhì)量分析，實(shí)施全面質(zhì)量管理.......295

5.3.6.出臺(tái)《員工考核辦法》.................295

5.3.7.做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合.....296

5.4.項(xiàng)目管理.................................297

5.4.1.保安員管理...........................297

5.4.2.項(xiàng)目人員穩(wěn)定性管理...................307

5.4.3.保安值勤管理.........................316

5.4.4.突發(fā)安全事件報(bào)告制度.................319

5.4.5.培訓(xùn)及例會(huì)管理.......................320

5.4.6.物資裝備、勤務(wù)管理制度...............322

5.4.7.其他相關(guān)制度規(guī)定.....................326

8

第六章人員管理方案.............................333

6.1.人員管理制度.............................333

6.1.1.考勤、請(qǐng)假制度.......................333

6.1.2.交接班制度...........................334

6.1.3.設(shè)備使用管理制度.....................334

6.1.4.公共物品的管理制度...................335

6.1.5.例會(huì)制度.............................335

6.1.6.獎(jiǎng)懲規(guī)定.............................336

6.2.保證人員上崗出勤率.......................340

6.2.1.整體方案.............................340

6.2.2.工作紀(jì)律方案.........................342

6.3.保證秩序維護(hù)隊(duì)伍穩(wěn)定.....................344

6.3.1.隊(duì)伍建設(shè)保障制度.....................344

6.3.2.重視員工在企業(yè)中的地位...............348

6.3.3.調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施...........349

6.3.4.調(diào)動(dòng)員工積極性應(yīng)注意的問題及重要意義.354

6.3.5.樹立員工也是顧客的管理理念...........356

6.3.6.給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才我們講精神、

講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員.............................357

6.3.7.創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才...357

6.3.8.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸

屬感.......................................357

6.3.9.營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通...........358

6.4.特殊情況下的秩序維護(hù)人員崗位調(diào)整.........359

9

6.4.1.設(shè)立應(yīng)急預(yù)案機(jī)構(gòu).....................359

6.4.2.對(duì)作業(yè)人員、設(shè)備、工期調(diào)整的處理能力.359

6.4.3.秩序維護(hù)人員崗位調(diào)整方案.............359

6.5.人員儲(chǔ)備方案.............................368

6.5.1.儲(chǔ)備目的............................368

6.5.2.職責(zé)分工.............................369

6.5.3.儲(chǔ)備對(duì)象.............................369

6.5.4.儲(chǔ)備數(shù)量.............................369

6.5.5.人才儲(chǔ)備過程.........................369

6.5.6.人才儲(chǔ)備庫建設(shè).......................369

6.6.崗位培訓(xùn).................................374

6.6.1.安保培訓(xùn)的目的與意義.................374

6.6.2.安保人員培訓(xùn)內(nèi)容.....................376

10

第一章服務(wù)整體策劃

1.1.整體目標(biāo)

針對(duì)本次xx物業(yè)管理有限公司一、二辦公區(qū)及派駐國

民街保安服務(wù)項(xiàng)目采購項(xiàng)目，若成功中標(biāo)，我公司承諾并

保證，將按照我公司的質(zhì)量管理方針，通過嚴(yán)格管理與周

到服務(wù)，使本項(xiàng)目保安管理及服務(wù)工作水準(zhǔn)，在管理期限

內(nèi)達(dá)到下列量化的質(zhì)量目標(biāo)，并將此作為服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)

準(zhǔn)：

工作計(jì)劃完成率99%;

安全措施保證率100%;

突發(fā)事件控制率100%;

服務(wù)有效投訴率小于1%;

業(yè)主、客戶滿意率不低于98%;

建立相關(guān)回訪機(jī)制，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，回訪率達(dá)到

100%;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;

實(shí)行24小時(shí)值班和巡視制度；

嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，無泄密事件發(fā)生；

貫徹落實(shí)國家關(guān)于安全生產(chǎn)的方針、政策、規(guī)章制度、

法規(guī)及采購人上級(jí)管理單位相關(guān)指示及文件精神，建立健

11

全安全生產(chǎn)責(zé)任制，督促檢查安全管理工作，及時(shí)消除安

全生產(chǎn)隱患，組織制定實(shí)施各類安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，保障

服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)和運(yùn)營秩序。

建立完善安全工作管理制度，健全管理工作機(jī)制，全

面落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，完成各類安全教育、宣傳及崗

前培訓(xùn)演練工作，符合安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系要求，杜

絕各類安全事故發(fā)生。

1.1.1.管理理念

倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。在

管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將

兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，

并獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供安全服務(wù)為本的保安服務(wù)，

其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務(wù)合同賦予的權(quán)力

和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)公共秩序的管理。沒

有管理，服務(wù)只是一名空話，服務(wù)要靠管理來實(shí)現(xiàn)，但是

我們必須明確，管理是手段，服務(wù)才是目的，管理的最終

歸宿是服務(wù)。通過有效的管理，達(dá)到為業(yè)主、委托方服務(wù)

的目的。

1.1.2.管理方式

精細(xì)：在服務(wù)過程中恪守“卡尺”精神，嚴(yán)格落實(shí)流

程步驟，做到“精雕細(xì)琢、精益求精”。

規(guī)范：工作態(tài)度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作行為、工作結(jié)果達(dá)

12

到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高度統(tǒng)一。

創(chuàng)新：圖新求變、不斷改進(jìn)、追求卓越、實(shí)現(xiàn)共贏。

以客為先：尊重客戶，理解客戶，將客戶視為我們永

遠(yuǎn)的伙伴；滿足客戶的需求是我們工作的追求。100-1=0:

對(duì)待100名客戶的服務(wù)里，只有一位客戶不滿意，看來只有

1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不

滿意。

用心服務(wù)：精益求精，全心管理，用心服務(wù)。用強(qiáng)烈

的責(zé)任感和使命感無微不至的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。重

視細(xì)節(jié)、主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石。

銳意進(jìn)?。和ㄟ^內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流和外部知識(shí)引進(jìn)，共同

提高能力。把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織。全員全身心投入，

通過學(xué)習(xí)創(chuàng)造自我，創(chuàng)造美好的未來。

創(chuàng)新發(fā)展：從服務(wù)中不斷的挖掘多元化服務(wù)項(xiàng)目，只

要客戶的需求，都是我們服務(wù)工作的核心內(nèi)容，滿足客戶

的不同需求，是我們尋求多方位、多業(yè)態(tài)發(fā)展的目標(biāo)。只

有不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地拓展，帶來品牌效應(yīng)，

這是我們服務(wù)的根本。

在多年xx物業(yè)管理有限公司一、二辦公區(qū)及派駐國民

街保安服務(wù)項(xiàng)目過程中我們積累并總結(jié)出了獨(dú)具匠心的創(chuàng)

新發(fā)展理念。為確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們建立和完善一整套

的管理機(jī)制，從制度流程、標(biāo)準(zhǔn)以及管理機(jī)制上予以保障。

13

14

1.2.服務(wù)內(nèi)容

1.2.1.服務(wù)要求

一辦公區(qū)：保安2人，每人每月3120元，服務(wù)費(fèi)每人每

月380元，稅點(diǎn)為年工資總額和服務(wù)費(fèi)的6%。

二辦公區(qū)：保安2人，每人每月3120元，服務(wù)費(fèi)每人每

月380元，稅點(diǎn)為年工資總額和服務(wù)費(fèi)的6%。

國民街派駐項(xiàng)目：保安4人，每人每月3120元，服務(wù)費(fèi)

每人每月380元，稅點(diǎn)為年工資總額和服務(wù)費(fèi)的6%。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、保安人員標(biāo)準(zhǔn)：

(一)男保安員，身高在1.65米以上，五觀端正、體

形勻稱，過高(超過1.90米以上)、過胖(身高-100不超

過25%以上)、過瘦(身高-100不超過15%以上)人員不予

錄用，年齡在30周歲至50周歲之間。

(二)高中以上學(xué)歷，能正確書寫、記錄值班日記。

(三)無違法、違紀(jì)記錄，政審合格。

(四)性格友善，愛崗敬業(yè)，語言表達(dá)清晰流利，動(dòng)

作反應(yīng)靈敏，頭腦靈活，無疾病。

(五)退伍軍人(有專業(yè)特長、當(dāng)過班長、立過功受

過獎(jiǎng)、會(huì)駕駛、會(huì)擒拿格斗人員)。

(六)有保安工作經(jīng)驗(yàn)或有保安員證人員。

(七)有C1以上駕駛證，并能熟練駕駛機(jī)動(dòng)車。

15

(八)新入職人員必須經(jīng)過保安入職前培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)

合格后方可上崗工作，由老隊(duì)員或保安隊(duì)長進(jìn)行在崗輪訓(xùn)，

督促其盡快適應(yīng)崗位需要。

二、保安員崗位要求

(一)服從命令，聽從指揮，遵章守紀(jì)，對(duì)工作認(rèn)真

負(fù)責(zé)，不玩忽職守，著裝整齊，精神飽滿。

(二)能夠處理突發(fā)事件(如火災(zāi)、偷盜、打架等)

及時(shí)與主管部門、消防、治安單位保持聯(lián)系，能夠協(xié)調(diào)處

理各種糾紛；對(duì)業(yè)主及來訪人員車輛做到文明執(zhí)勤，以禮

相待，避免發(fā)生矛盾和糾紛。

(三)著裝嚴(yán)整，注重形象，團(tuán)結(jié)同志，保證執(zhí)勤安

全高效。

(四)檢查登記外來人員和車輛，及時(shí)制止發(fā)生在服

務(wù)區(qū)內(nèi)的違法及不文明行為，對(duì)制止無效的違法犯罪行為

及時(shí)報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場。

(五)保持執(zhí)勤點(diǎn)及休息室環(huán)境衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)辦公樓

前及停車場衛(wèi)生。

(六)負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)外安全，每日早、晚巡查辦公樓

內(nèi)水、電、燃?xì)?、開關(guān)、門窗、消防設(shè)備等，巡查辦公樓

外墻體、雨漏管、停車場等，將巡查結(jié)果做好記錄，發(fā)現(xiàn)

有“跑冒滴漏”等情況及時(shí)上報(bào)主管部門，同時(shí)對(duì)公司周

邊存在的可疑人員或擾亂社區(qū)治安管理規(guī)定等情況，密切

16

觀察并及時(shí)上報(bào)。

(七)認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生和處理的

各種情況在登記簿上進(jìn)行詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，

責(zé)任明確。

(八)熟悉公司地形，熟記各處水、電、燃?xì)?、開關(guān)、

門窗及消防器材等具體位置。

(九)指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)門前、停車場正常

秩序。

(十)熟記有關(guān)部門、相關(guān)人員聯(lián)系方式。

(十一)熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，

并具備基本急救知識(shí)。

(十二)嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定時(shí)間交接班。

因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。

(十三)接班人員到達(dá)崗位后，進(jìn)行交接事宜。交班

人員應(yīng)告知當(dāng)班發(fā)生的情況和處理結(jié)果，并交待需要繼續(xù)

辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。接班者未

到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。

(十四)保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時(shí)、

具體、準(zhǔn)確地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)

告。對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)處置緊急情況的指示，要立即、

堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。

(十五)可以接受加班，如遇特殊時(shí)期需連續(xù)上崗。

17

(十六)堅(jiān)決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

1.2.2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1.1.1.管理人員標(biāo)準(zhǔn)

崗位序號(hào)扣分項(xiàng)目備注

不按時(shí)上交工作計(jì)劃的；月工作計(jì)劃完成情

1

況經(jīng)理未簽字的。

2不按時(shí)上交物品采購計(jì)劃的。

不按時(shí)上交考勤和違反《行政制度》上相關(guān)

3

規(guī)定的。

4不按時(shí)上交《整改》報(bào)告的。

5無故缺席或不準(zhǔn)時(shí)參加公司會(huì)議、培訓(xùn)的；

6無服務(wù)中心周會(huì)記錄的。

管理

7對(duì)公司之規(guī)章制度不熟悉。

處負(fù)

8工程養(yǎng)護(hù)單無經(jīng)理簽字的。

責(zé)人

9隱瞞責(zé)任區(qū)內(nèi)不良事件真相的。

違反公司規(guī)定而遭采購人、員工投訴的(酌

10

情處理)。

11發(fā)現(xiàn)不能解決的問題不處理也不上報(bào)的。

責(zé)任區(qū)內(nèi)員工對(duì)自己工作職責(zé)、流程不明確

12

的。

責(zé)任區(qū)內(nèi)部門的崗位職責(zé)、工作流程及考核

13

規(guī)定不完整、不健全。

18

責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜或其他治安案件，丟失或

14損失錢財(cái)物折合為3000元以下的，并要負(fù)責(zé)

消除負(fù)面影響。

責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜或其他治安案件，丟失或

15損失錢財(cái)物折合為3000元(含3000元)以上

或發(fā)生刑事案件的，并要負(fù)責(zé)消除負(fù)

發(fā)生重大或特大案件

16(除政府追究其責(zé)任外，如是嚴(yán)重失職公司

另作處理)。

責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故，嚴(yán)重交通堵塞

17

(如是嚴(yán)重失職公司另作處理)。

責(zé)任區(qū)內(nèi)所有記錄等數(shù)據(jù)在月檢查，出現(xiàn)累

18計(jì)2次以上錯(cuò)、漏、不準(zhǔn)確、不及時(shí)、丟失

等現(xiàn)象的。

公司巡查發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改的而未

19

能及時(shí)整改的。

未按公司要求做好宣傳欄之換版及保管工

20

作。

責(zé)任區(qū)內(nèi)檔案(產(chǎn)權(quán)資料\技術(shù)資料\工作記

21

錄)及鑰匙保管不全或保管不條理。

擅自挪用公款的；未按時(shí)上報(bào)資金使用預(yù)算

22

表的。

19

23自設(shè)“小金庫”的并無資金去向記錄的。

24責(zé)任區(qū)受到送錦旗或獎(jiǎng)狀表揚(yáng)。

25責(zé)任區(qū)受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或新聞媒介通報(bào)表揚(yáng)。

在管理過程中能夠集中采購人的意見提出

26

完善管理建議且被公司采納。

27為公司制造明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

及時(shí)有效地處理突發(fā)事件，(突發(fā)事件是指

發(fā)生火警、嚴(yán)重浸水、臺(tái)風(fēng)、暴雨、打架、

28搶劫、偷盜或?yàn)楣就旎亟?jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣

200元以上之事件等)消除消極影響(獎(jiǎng)勵(lì)

處理人，以書面形式上呈公司審批方加分)。

1.1.1.1.2.客戶(內(nèi)務(wù))組標(biāo)準(zhǔn)

崗位序號(hào)扣分項(xiàng)目備注

儀容儀表不整潔；未按要求著裝、佩戴；未

1

掛牌上崗的。

電話鈴響三聲未接聽；用語不規(guī)范；語氣不

2

管

和善的。

理

3客戶來訪不起身相迎；無問候語、不請(qǐng)坐的。

員

4上班遲到、早退的。

在崗大聲喧嘩、吵鬧、吃零食、坐姿不正、

5

抽煙等現(xiàn)象

20

6無故脫崗、無人頂替，造成影響的

上班時(shí)間看與工作無關(guān)的書、資料或做與工

7

作無關(guān)的事。

8用接待電話進(jìn)行私聊的。

9接到客戶投訴未做詳細(xì)記錄。

投訴、反映問題、要求服務(wù)未及時(shí)處理或回

10

訪

11借用、留存的物品不登記或登記不規(guī)范的。

12向客戶亂承諾，造成影響的。

對(duì)客戶的承諾沒按時(shí)完成、回訪造成客戶投

13

訴的。

發(fā)現(xiàn)問題或自己不能解決的問題不處理不

14

上報(bào)的。

15客戶有效投訴一次(情節(jié)較輕)的。

16無故不參加公司各類培訓(xùn)或集體活動(dòng)的。

17節(jié)假日不按時(shí)或不按制度值班的。

18不按手續(xù)請(qǐng)假、銷假或超假的。

19填寫不詳細(xì)造成客戶投訴的。

20款項(xiàng)收入不給憑證造成客戶投訴的。

21向客戶吃、拿、卡、要或故意刁難的。

22當(dāng)日的事情無故拖延至次日的。

23上級(jí)交辦的事情或計(jì)劃工作在期限內(nèi)無故

21

未完成的。

24對(duì)工作相互推諉造成工作滯后的。

25對(duì)公共財(cái)物不愛護(hù)的。

26不能按時(shí)交賬、支票遺失、錯(cuò)開發(fā)票等。

27各項(xiàng)資料歸檔不健全、不完善的。

28對(duì)各類《通知》格式未按公司統(tǒng)一規(guī)定的。

技術(shù)基礎(chǔ)資料等資料不齊、保管不善、存放

29

無秩序的。

共用部位(備份)鑰匙保管不善、領(lǐng)辦無手

30

續(xù)的。

31物品出、入庫無手續(xù)記錄不規(guī)范的。

32崗位環(huán)境臟、亂不整潔的。

33擅自挪用公款的。

客戶直接交辦的事情在期限內(nèi)未完成又沒

34

記錄的。

未按服務(wù)中心要求建立健全和做好各類臺(tái)

35

賬的。

對(duì)工作不跟蹤使工作脫節(jié)造成客戶投訴的

36

(按接待工作原則)。

弄虛作假、刻意隱瞞、知情不報(bào)造成影響或

37

后果。

38外泄公司保密計(jì)劃或絕對(duì)保密計(jì)劃的。

22

注：1、以上均按逐項(xiàng)1-3分扣分；

2、37條、38條按違反情節(jié)嚴(yán)重程度處理。

1.1.1.1.3.客戶服務(wù)部經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn)

工作工作

工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)

范圍內(nèi)容

日充分利用公司自身優(yōu)勢開展品牌宣

常

工傳

作

企業(yè)形象(刊物雜志、網(wǎng)站及其他每項(xiàng)不合

品牌

新聞媒體等)。格扣1-3

宣傳

負(fù)責(zé)信息網(wǎng)站建設(shè)，與正常運(yùn)行的分

維護(hù)工作。

刊物的編輯、印刷和發(fā)行。

負(fù)責(zé)熱線電話的運(yùn)行及維護(hù)，完善不合格扣

客戶服務(wù)體系。1分

受理處理不及

負(fù)責(zé)客戶投訴問題協(xié)調(diào)處理，每周

客戶時(shí)扣1-3

檢查投訴問題的處理情況。

投訴分

不合格扣

定期提交有價(jià)值的投訴分析報(bào)告。

1分

日常工作要有計(jì)劃，當(dāng)天的工作計(jì)劃一未能按計(jì)

工作定要完成(特殊原因可注明),并劃完成工

23

日清有書面記錄。作的，推

遲一天扣

1分

認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工

未完成者

作，并向其匯報(bào)任務(wù)的完成情況，

扣1-2分

并填寫工作日志。

由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

在實(shí)際工作中，以開源節(jié)流，增加建議的可

其他

經(jīng)濟(jì)效益為目的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出行性進(jìn)行

合理化建議。分析評(píng)判

加1-2分

監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)行情況，舉情況屬實(shí)

報(bào)有獎(jiǎng)。加2-10分

1.1.1.1.4.公共秩序管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn)

工作

工作內(nèi)容工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)

范圍

日班長點(diǎn)名檢查著裝、

公共秩序管理員

常人數(shù)，列隊(duì)準(zhǔn)時(shí)上每項(xiàng)不合格

上崗交接班要列

工隊(duì)到崗交接、按崗，值班期間按規(guī)定扣1分

作規(guī)定值班站立和打手勢。

24

每2小時(shí)巡視一次，

重點(diǎn)監(jiān)視，并對(duì)所管

區(qū)內(nèi)檢查出入口門、不符合要求

本項(xiàng)目內(nèi)巡視圍墻、死角等，發(fā)現(xiàn)每項(xiàng)扣1-2

異常情況及時(shí)處理分

并報(bào)告，同時(shí)做好記

錄。

對(duì)講機(jī)是供公共秩

器械損壞或

序管理員值勤時(shí)使

丟失扣1-2

用，嚴(yán)禁作其他用

分并賠償

途。

妥善保管器械

嚴(yán)格按頻率正確使

器械不按規(guī)

用，不準(zhǔn)私自亂拆、

定使用扣

亂擰、亂調(diào)其他頻

1-2分

率。

發(fā)現(xiàn)后不通

發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞應(yīng)通

責(zé)任區(qū)內(nèi)無破壞知相關(guān)人

知相關(guān)人員，并做記

公共設(shè)施現(xiàn)象員、無記錄

錄。

扣1分

責(zé)任區(qū)內(nèi)無治無任何事故、案件發(fā)出現(xiàn)問題視

安、無火災(zāi)事故生，發(fā)現(xiàn)可疑人員異情節(jié)輕重扣

發(fā)生常情況及時(shí)處理。2-10分

25

實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，保消防器材過

證各項(xiàng)設(shè)備、器材處期每個(gè)扣1

于良好狀態(tài)。分

損壞每個(gè)扣

消防器材不得損壞，

1分并賠償，

擅自挪作他用。每月

擅自挪作他

負(fù)責(zé)消防管理檢查一遍，每季度保

用每次扣

養(yǎng)一次。

1-5分

發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時(shí)組織發(fā)現(xiàn)火災(zāi)不

撲救，及時(shí)報(bào)警，保及時(shí)撲救，

護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火根據(jù)損失扣

災(zāi)原因。2-10分

嚴(yán)格遵守“請(qǐng)銷假制

度”、“學(xué)習(xí)制度”、

工作紀(jì)律按規(guī)定扣罰

“訓(xùn)練制度”、“考

勤制度”。

在實(shí)際工作中，以開

由領(lǐng)導(dǎo)對(duì)建

源節(jié)流，增加經(jīng)濟(jì)效

議的可行性

其它益為目的，總結(jié)經(jīng)

進(jìn)行分析評(píng)

驗(yàn)，提出合理化建

判加1-2分

議。

26

監(jiān)督其他員工的工

情況屬實(shí)加

作執(zhí)行情況，舉報(bào)有

2-10分

獎(jiǎng)。

1.1.1.1.5.消防管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn)

工作

工作內(nèi)容工作要求考核標(biāo)準(zhǔn)

范圍

隨身攜帶對(duì)講機(jī)，接到值

負(fù)責(zé)對(duì)消防班中心報(bào)告，3分鐘內(nèi)趕不合格者扣1

報(bào)警的處理到報(bào)警點(diǎn)，查明情況，排分

除隱患。

負(fù)責(zé)檢查消消防監(jiān)控設(shè)備每天檢查1不合格者扣1

防設(shè)備遍，確保設(shè)備正常運(yùn)行。分

日

不得出現(xiàn)空崗、串崗和睡

有良好的愛

常

崗等現(xiàn)象及做一些與本違反扣1-5分

崗敬業(yè)精神

工

崗位無關(guān)的事。

作

服務(wù)態(tài)度端正，專業(yè)知識(shí)

豐富。

熟悉本職工

接待客人要熱情、禮貌，違反一項(xiàng)扣1

作，有良好

不得以貌取人。分

的職業(yè)道德

盡量滿足用戶的合理要

求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

27

領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)交

認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)

辦事情的難

交給的各項(xiàng)工作，并及時(shí)

易程度、完成

向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)任務(wù)的

情況進(jìn)行評(píng)

完成情況。

判加1-2分

其它在實(shí)際工作中，以開源節(jié)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

流、增加經(jīng)濟(jì)效益為目建議的可行

的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出合理性進(jìn)行分析

化建議。評(píng)判加1-2分

監(jiān)督其他員工的工作執(zhí)情況屬實(shí)加

行情況，舉報(bào)有獎(jiǎng)。2-10分

28

1.3.服務(wù)流程

1.3.1.文件控制流程圖

編寫外來文件

市*反+平

分發(fā)范圍n準(zhǔn)市H

分發(fā)編

發(fā)放登記發(fā)放2廢使J13

u4別

件活單

檔

保管使J用

x對(duì)外提供

檢平1R供

改改aes

評(píng)審

歸檔作件Ht準(zhǔn)

保w女狀添

銷M換

1.3.2.記錄控制流程圖

下中

1T

消

29

1.3.3.人員培訓(xùn)管理流程圖

崗前培訓(xùn)定期培由檢

培訓(xùn)計(jì)劃中請(qǐng)

制定培訓(xùn)計(jì)劃

審批校準(zhǔn)

組織實(shí)施

內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)

培訓(xùn)檔絳

于程M視

30

1.3.4.安保管理流程圖

安保員基本要求

規(guī)范及現(xiàn)控培訓(xùn)上崗

車輛管理物業(yè)監(jiān)控消防安全對(duì)管理

品控承酒

狀

指

物

清

進(jìn)出執(zhí)消銷封

態(tài)

邏

租

控

出

防員

閉

行

示

品

防

防

標(biāo)

車

標(biāo)中巡

設(shè)

停時(shí)

法訓(xùn)

管

工管

J

識(shí)練

施識(shí)

放管心規(guī)間

作理

處酒密安視

理檢檢

交接明工作

交搖班要求設(shè)備、工作交接未到崗安排

各級(jí)入員檢查主管工作匯報(bào)

31

1.4.各流程服務(wù)實(shí)施方案

1.4.1.服務(wù)管理

(1)崗位安排

安全防范工作目前非常重要。根據(jù)xx物業(yè)管理有限公

司一、二辦公區(qū)及派駐國民街保安服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)際可操作

狀況，并將收集的合理建議綜合制定了以下具體布防計(jì)劃。

(2)人防方面

白班崗，繼續(xù)加強(qiáng)外來車輛的門禁，勤觀察有禮貌的詢

問，并做好有效進(jìn)出登記。保持原有規(guī)定貨車分流限制進(jìn)出

自由，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)。

夜班崗，規(guī)定時(shí)間內(nèi)所有進(jìn)出車輛(包括非機(jī)動(dòng)車、不

含地下車場車輛)按規(guī)定進(jìn)出。車庫崗做好車庫的防衛(wèi)工作。

夜班巡邏崗勤檢查，客服中心配合護(hù)衛(wèi)部做好安全意識(shí)宣傳

工作。

巡邏崗重點(diǎn)對(duì)監(jiān)控盲區(qū)、死角的巡視并加強(qiáng)同門崗、監(jiān)

控保持緊密聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)果斷迅速作出處理。行動(dòng)和

處理意見由護(hù)衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)。隊(duì)長領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)安排落實(shí)到位。

白班巡邏：負(fù)責(zé)支隊(duì)內(nèi)各區(qū)域的巡邏，治安秩序維護(hù)、

消防檢查等工作。巡邏頻次為上下午各一次。

夜間巡更執(zhí)勤：由當(dāng)日班次人員進(jìn)行，每次巡更1小時(shí)，

針對(duì)區(qū)域內(nèi)各空間區(qū)域、周界、主輔干道等進(jìn)行巡邏檢查，

保證治安、安全、消防的管控。

32

(3)消防方面

定期對(duì)各消防管道水壓的檢測，綠化帶內(nèi)的消防水閥水

壓檢查也很重要。定期排查消防通道是否暢通。

1)固定崗位值班

固定崗位的值班人員應(yīng)對(duì)本崗位的安全環(huán)境進(jìn)行檢查，

發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并做好交接班和相關(guān)記錄。

崗位上配置的各類電器發(fā)生故障，不得自行拆卸、維修，

應(yīng)及時(shí)報(bào)修。禁止違規(guī)操作值班區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如設(shè)施、

設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)密切關(guān)注，做好安全防范措施，并及時(shí)報(bào)

修。

固定崗位的值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，如確實(shí)有事需要離崗，

應(yīng)有人頂崗方可離開，防止安全事故的發(fā)生。

值班過程中時(shí)刻保持高度的安全警惕性，嚴(yán)格執(zhí)行外來

人員控制，防止不法分子混入安保區(qū)域，對(duì)外來人員的詢問、

盤查應(yīng)有禮有節(jié)，態(tài)度和藹，避免與來人發(fā)生沖突。

在需要檢查出入人員所攜帶物品時(shí)，對(duì)拒絕接受物品檢

查的人員，不要強(qiáng)行對(duì)進(jìn)出人員攜帶物品進(jìn)行查驗(yàn)，以免發(fā)

生意外或糾紛。必須查驗(yàn)的，應(yīng)讓其自己開包并將物品一件

件取出查驗(yàn)，查驗(yàn)物品時(shí)，執(zhí)勤人員一定要集中精力，認(rèn)真

細(xì)致，并要提高警惕