學校保安服務投標方案（技術方案）

學校保安服務投標方案

目錄

第一章整體方案...................................4

1.1.管理工作流程.............................4

1.2.人員設備配備方案.......................11

1.3.安全保障方案.............................16

1.4.服務質(zhì)量措施.............................26

1.5.服務承諾...............................115

第二章項目認知熟悉程度.........................118

2.1.學校概況...............................118

2.2.采購要求...............................120

2.3.服務考核驗收標準.......................130

2.4.采購人的招標需求分析...................131

2.5.保安服務工作的特點、重點與難點分析.....133

2.6.針對本項目特點、重點、難點制定安保措施.136

第三章安全保障方案.............................141

3.1.安全保衛(wèi)的設想.........................141

3.2.崗位工作流程...........................170

3.3.出入人員及物品的管理...................186

3.4.進出車輛的秩序維護.....................194

3.5.大門崗、教學樓、辦公樓管理方案.........208

3.6.監(jiān)控室值班制度.........................212

3.7.監(jiān)控室交接班制度.......................214

1

3.8.監(jiān)控室值班記錄表.......................219

3.9.監(jiān)控室應急指揮流程.....................223

3.10監(jiān)控中心考核方案.......................224

3.11門衛(wèi)管理方案...........................227

3.12區(qū)域管理方案...........................239

3.13重大活動方案...........................245

第四章裝備配置.................................250

4.1.項目裝備配置計劃.......................250

4.2.值勤裝備器械管理標準作業(yè)規(guī)程...........258

第五章培訓計劃.................................268

5.1.培訓的原則.............................268

5.2.我司的培訓優(yōu)勢........................269

5.3.培訓目標...............................269

5.4.培訓管理措施...........................270

5.5.培訓內(nèi)容...............................273

5.6.培訓方式...............................275

5.7.培訓實施計劃...........................277

5.8.培訓與考核.............................289

5.9.崗位素質(zhì)訓練...........................299

5.10保安隊內(nèi)務管理.........................300

5.11員工培訓質(zhì)量記錄.......................302

第六章規(guī)章制度.................................308

6.1.保安部工作職責.........................312

6.2.保安部項目經(jīng)理工作職責.................313

2

6.3.保安部督察員崗位職責...................314

6.4.項目負責人崗位職責.....................315

6.5.保安員崗位職責.........................316

6.6.監(jiān)控員崗位職責.........................318

6.7.巡邏崗工作職責.........................319

6.8.大門崗工作職責.........................321

6.9.車輛管理員工作職責.....................322

6.10義務消防員工作職責.....................323

6.11各級防火責任人職責.....................324

第七章服務承諾.................................421

7.1.人員配備的承諾：.........................421

7.2.服務要求的承諾.........................422

7.3.服務考核驗收標準承諾...................431

7.4.其他要求及說明承諾.....................432

第八章應急預案.................................434

8.1.風險識別與控制制度.....................434

8.2.突發(fā)事件應急處理辦法...................439

8.3.突發(fā)事件處置預案.......................446

第九章項目組人員配備...........................507

9.1.本項目人員配備措施.....................508

9.2.人員配備的基本原則.....................510

9.3.隊員素質(zhì)保障方案.......................513

3

第一章整體方案

1.1.管理工作流程

一、組織架構

把握XX學校自身特點，把握XX學校安全管理難點，把

握需求焦點。是制定切實可行保安服務管理架構的基礎，實

現(xiàn)高水平保安服務的前提和保障。

我方將在實地調(diào)研的基礎上，將XX學校安保項目特點

為出發(fā)點，以業(yè)主需求為主導，以高效服務為指導思想，制

定嚴謹、實效有針對性的公司管理架構。實行針對性、分層

次安全管理。

二、運作流程

1、項目管理運作體系圖

1)整體運作流程

擬定方組建機交接驗日常運

前期介崗位培正式入后續(xù)工程控制

整體運作流程說明：

(1)整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能

無缺項，管理無盲點。

(2)整體運作流程的具體運行，按IS09000質(zhì)量管理

體系要求進行。

4

(3)重視經(jīng)營工作，確保本項目的社會形象和經(jīng)濟效

益。

2)管理服務流程

公司

檢=

查指考

Lh核

..監(jiān)

各部門

指

Lb反

服務流

各服務崗位

擬建立以項目部為重點的服務體系。項目部是公司的指

揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時保證所有服務需求及投訴建

議均可及時匯總、處理。而公司所有需要公布的管理服務信

息亦通過該部門反饋給業(yè)主單位。

3)管理運作流程

外部管理運作流程圖

市

XX公司

市保安協(xié)會

F

行業(yè)管理管

工

理

監(jiān)督行政管理商

采購人XX學校保安大隊

稅

務

互相協(xié)調(diào)監(jiān)督

勞

服互相配合

其

務各項目

他服務服務服務

教師、學生、探訪親友其

重

5

內(nèi)部管理運作流程圖

公司工作計

安保

一斤：L用#;子丹區(qū)亡2

息

計劃實施

√

過程監(jiān)控計劃

息者核、驗

總結

編制下一

流程說明：

1)管理服務工作按照程序化的要求，編制公司及各職能

部門的年度、月度計劃，按持續(xù)改進的要求和當月工作特點

進行編制，力求有很強的實操性和針對性。

2)對計劃的實施按質(zhì)量管理體系文件要求進行嚴格控

制，在執(zhí)行計劃過程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應對計劃作

出調(diào)整。

6

3)對計劃的實施和日常管理服務工作，按工作內(nèi)容、

性質(zhì)實行日檢、周檢、月檢，嚴格控制管理服務質(zhì)量。

4)公司每月底、年底進行全面的工作總結，布置下月

(年)度的工作計劃。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務工

作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾

動式提高。

4)內(nèi)部管理體系

4.1目標責任管理體系

公司

各項管理服務目標

控

息

分解到部門、崗位目標與

反

考

饋明確責任人的責權利關系

核

實現(xiàn)目標的保證措施

獎罰辦法

目標實施

目標考核

目標責任管理體系說明：

7

(1)由公司總經(jīng)理與各部門簽訂《目標責任書》;

(2)目標體系包括：安全目標、管理目標、服務目標、

經(jīng)營目標；

(3)目標責任書明確公司與部門雙方的責權利關系；

由公司制定完成目標的具體實施措施和分解目標到各部門、

各工作崗位；

(4)公司各部門進行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜

合考核；

(5)依據(jù)考核結果，兌現(xiàn)獎罰規(guī)定。

4.2IS09001質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進

業(yè)主

管理XX學

(或其它校(或其它

相關地方)相關地方)

資源測

輸

產(chǎn)

只

注釋：

增值信息

8

質(zhì)量管理體系說明：

(1)質(zhì)量管理體系的設計依據(jù)IS09001:2000標準，

其原理是對管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改

進四大質(zhì)量控制部份實現(xiàn)閉合式運作、滾動式提高。

(2)質(zhì)量系統(tǒng)的設計以客戶的需求為關注焦點。

(3)堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進，使XX學校工作質(zhì)量

持續(xù)得到改善。

(4)落實崗位責任制、目標責任制及各項規(guī)章制度，

使維護管理工作規(guī)范化、制度化、科學化。

(5)運用激勵機制、考核機制、思想工作等，保持員

工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚“敬業(yè)、奉獻、求精、創(chuàng)新”

的企業(yè)精神。

4.3客戶滿意信息管理體系

用戶滿意度提高

項

工作

目

內(nèi)

X

改進

計劃部

X學

改

校

進

信

檢查信

息或

9

◆客戶滿意信息管理體系說明：

(1)建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)

改進管理服務工作的重要保證；

(2)在總結上一個工作周期和收集客戶信息、要求、

公司內(nèi)部信息的基礎上，編制下一個工作周期的計劃(如月

度計劃);

(3)在計劃實施過程中采用多種渠道收集客戶滿意信

息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意

率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要

求等；

(4)企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、部門內(nèi)部檢

查信息、員工報告信息；

(5)對客戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結

果反饋給用戶，必要時進行書面回復或公示，將書面征詢客

戶意見或滿意情況調(diào)查結果進行匯總統(tǒng)計，制訂改進措施并

向客戶反饋或進行公示；

(6)實行向單位客戶報告制度：每月以書面或口頭方

式向客戶報告當月情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單

位客戶的寶貴意見和工作支持。

10

1.2.人員設備配備方案

我公司將根據(jù)XX學校XXXX年X月-XXXX年X月保

安服務招標文件要求及任務目標，以提供優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，

以規(guī)范管理為手段，以實現(xiàn)人、財、物的最佳結合為目標，

采取有效的措施，實現(xiàn)全方位統(tǒng)一管理。力求通過健全的制

度，規(guī)范的運行，并以合理的投入，獲得最大的效益，實現(xiàn)

最佳的管理目標，確保XX學校師生及大學校園內(nèi)的安全保

衛(wèi)工作能夠得到各方的肯定與認同。為此，在人員的配備與

布崗方面，我們本著一崗多能、一崗多責的原則，特提出如

下人配備方案：

一、保安人員配備方案

(一)保安隊伍的架構

高校的安全管理有別于一般保安服務，因此，我們將在

本項目的安全管理上，實行公司技術支持、項目聯(lián)防共管機

制，建立起一套適合于本項目的保安隊伍架構。

(二)保安人數(shù)和崗位設置

服務人員名

備

人員數(shù)量人員要求

稱注

項目負責人1人項目負責人年齡必須

在45歲以下、保安人

保安物業(yè)服

員年齡必須在55歲以

17人

務下，身體健康、吃苦

11

耐勞。(保安14人需

持有保安證、消防值

班人員3人需持有消

防安全管理證)

注：保安人員工作時間實行全天24小時值班制，每班

上班時間8個小時，每月上班按26天計算，早班時間：7:

30-15:30;中班時間：15:30-23:30;晚班時間：23:30-7:

30

(三)人員管理方案

1、保安員招聘、管理程序與錄用方案

1)目的：明確招聘對象，達到規(guī)范統(tǒng)一化，保證招聘錄

用人員的自身素質(zhì)，以更好的實施管理，加強團隊建設，組

建一支軍事過硬的高素質(zhì)學校秩序管理隊伍。

2)適用范圍：XX學校秩序管理隊伍的團隊建設與管理。

3)招聘程序：確定招聘人數(shù)和招聘條件向公司人力資源

部提出用人需求申請，同時報活動主辦方管理部門與社保管

理中心備案→公司人力資源部依據(jù)定編情況，核定人員編

制，呈公司總經(jīng)理簽核后執(zhí)行→發(fā)布招聘公告或啟事：通過

其他項目保安大隊選調(diào)、網(wǎng)上招聘、人才(勞務)市場招聘、

內(nèi)部員工推薦和民政部門退伍辦推薦等多種形式實施招聘

→進行面試、目測、體檢→進行文化、體能、耐力、智力測

驗→政審、合格、錄取→簽訂聘用合同→試用期考察。

12

4)選拔/招聘原則：

a.統(tǒng)一標準原則：錄用程序、手續(xù)都要統(tǒng)一標準。

b.公開招聘原則：通過公開/公平競爭/公開考試，考核

的情況下進行招聘。

c.擇優(yōu)錄用原則：XX學校保安員的招聘必須按招標文件

規(guī)定(招聘標準)擇優(yōu)錄用的原則，對考核人員各方面的素

質(zhì)進行高低公布，進而進行錄取(復員軍人中優(yōu)先武警復員

軍人；黨員和團員中優(yōu)先黨員；班長和士兵中優(yōu)先班長；文

化層次上優(yōu)先高中以上)。

d.量才使用，根據(jù)個人特點、才能、專業(yè)，最大限度發(fā)

揮個人價值。

f.唯賢使用，根據(jù)個人才能，安排相應崗位，嚴禁形成

一種嫉賢妒能的風氣。

5)基本要求：

a.確定招聘對象與條件，嚴格進行政審，測驗力求達到

公平、公正，擇優(yōu)錄取。

b.制定明確的人員選拔/招聘管理制度。

c.定時進行考核，按要求淘汰差勁人員，及時替換，及時

彌補不足。

d.工作崗位人員部署具有合理、針對性。

e.掌握保安員的工作狀態(tài)和思想動態(tài)，及時端正其工作

態(tài)度。

13

5)XX學校保安員選拔/招聘標準

a.政治素質(zhì)條件(愛崗敬業(yè)，恪盡職守；文明值勤，禮

貌待人；遵章守紀，注重團結協(xié)作；無違法犯罪記錄)。

b.業(yè)務技能條件(具備基本法律知識及與保安相關的政

策、規(guī)定；具備一定語言和文字表達能力；具備與崗位職責

相應的觀察/發(fā)現(xiàn)/處置問題能力；具備使用基本消防設備/

通訊器材/技防設施設備和相關防衛(wèi)器械技能；掌握一定的

防衛(wèi)技能。

c.個人身體條件(男性身高1.70m以上，女性身高1.60m

以上；雙眼裸視0.8以上，無色盲，身體健康，持健康則，

無紋身；男性年齡18至50歲/女性年齡18至45歲)。

d.學歷條件

-秩序管理員：初中及以上；

-執(zhí)勤分隊長：高中及以上；

一保安大隊長：大專及以上；

-消防巡查員：高中以上學歷且持有保安證與建構筑物

消防員職業(yè)資格證

二、設備配備方案

設數(shù)用

備注

備名稱量途

14

設數(shù)用

備注

備名稱量途

值

對18勤人員

講機臺相互聯(lián)

系

值

調(diào)

焦

破

強勤人員窗

程

18款

光手電自衛(wèi)或

相

筒TK制止犯

罪行為

值

加強橡膠相

驟牙橡膠棍(壤紋)

橡18勤人員

膠棍枝夜間巡

邏使用

15

設數(shù)用

備注

備名稱量途

用

方

PJ10于暴力防暴

暴裝備套等突發(fā)FANGBAO

事件

用

執(zhí)于記錄

10

法記錄治安、巡

臺

儀邏、突發(fā)

事件

1.3.安全保障方案

一、承接項目

(一)接管前期管理工作主要內(nèi)容

16

1、管理服務中心的組建和運作；

2、接管運行方案的制訂和儀式安排；

3、移交事宜的處理；

4、接管過程管理工作。

(1)接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；

(2)相應安全、防范措施和管理方案。

(二)接管期管理工作重點

1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于采

購人對現(xiàn)勞務派遣管理法規(guī)的認知程度和理解水平的不確

切，在接管期以管里中心為主體，引導建立、保安員各方在

一個相互適應、磨合、本項目管理中心、采購人、相關部門

均存在一個相互適應、磨合、辦調(diào)的過程。在此我們應重點

做好以下幾個方面的工作：

一一加強管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導向和道德

環(huán)境；

——建立完善的信息反饋和處理機制，使相關人員對保

安員工作充滿信心；

一一明確有關各方的權利義務，使項目成為俱榮俱損的

整體；

——創(chuàng)造安全和和諧的服務環(huán)境，營造祥和、溫馨、自

然的氛圍；

——實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、

17

辦事公開、財務公開、獎懲公開。

2、營造氛圍，創(chuàng)造舒適環(huán)境我們將針對本項目的特點

制訂公共關系計劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機會和條件加

強與XX學校的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、

安全的工作、學習環(huán)境。

3、管理服務措施

我們在接管期將根據(jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對

保安員管理方案的完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理

幾個方面作出以下安排：

一一接管儀式的組織、籌辦、舉行；

一一接管手續(xù)的辦理(一條龍服務，現(xiàn)場辦公);

一一交接資料。

二、項目接管驗收重點

我公司如能有幸中標，將重點從一下幾個方面出發(fā)，切

實做好項目的接管工作：

1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精，對工作認真負責的項目

負責人員參加驗收工作；

2、既應從今后保安員工作順暢、難點的角度驗收，也

應站在XX學校的角度上，對保安員工作嚴格的驗收。

3、接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限

督促業(yè)主對存在的問題加以解決，直到完全合格；

4、對需要移交的物料和物品進行清點登記，逐層、逐

18

科室、逐點查看并記錄；

5、對清點記錄后的物料仍能使用的進行交接，由雙方

當事人簽字；對不能正常使用的由甲方進行修復或進行報

廢；

6、對存在的檔案或管理服務和維修的記錄資料進行盤

點。

三、承接時間步驟

1、XX學校校園保安服務項目中心掛牌，正式開展工作；

2、保安員到位，開展崗位培訓，完成工作責任和崗位

劃分。明確各管理崗位的職責和范圍，明確保安員的工作范

圍；

3、管理人員熟悉現(xiàn)場情況和相關崗位，修訂完善各項

管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運作；

4、接管儀式的會前準備和會場布置；

——各種管理文件、表格、協(xié)議書的準備；

——落實與會人員和與會單位，發(fā)放通知；

一一現(xiàn)場布置和儀式內(nèi)容的確定。

一一現(xiàn)場氣氛莊重熱烈，布置彩旗彩球；

一一XX學校代表參加典禮；

一一儀式上應充分展示我公司保安員的訓練有素和項

目負責人的面面俱到，建立社會信心。

四、承接措施及承接保障措施

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(一)進退場交接的總體目標為：實現(xiàn)無間隙移交。即：

不因為交接而造成本項目管理服務出現(xiàn)漏洞。

1、交接前

(1)與招標單位取得聯(lián)系，協(xié)商交接手續(xù)，為慎重起見，

委派專職的項目負責人提前介入XX學校保安服務項目的管

理手續(xù)，盡快熟悉作業(yè)人員、地理位置和作業(yè)環(huán)境。

(2)根據(jù)招標文件的要求，配備一定的設施、設備及物資，

為順利實施保安員服務工作做好物質(zhì)上的準備。

2、交接

(1)與招標單位共同召開服務人員交接會議，會議上

明確交接后的工作安排，努力實現(xiàn)平穩(wěn)過度。

(2)為避免因開會而造成對服務的影響，會議按作業(yè)

時間分場次錯開進行。

(3)發(fā)放專用的設施設備，熟悉辦公和報到地點。

(4)管理人員根據(jù)先制定好的服務人員安排計劃開展

工作。

3、退場

(1)即使是在明確得知合同期滿后將有其他公司接手

的情況下，我單位仍舊一如既往地做好管理服務工作，決不

影響保安服務的質(zhì)量。

(2)如果主管部門需要，我單位在移交時可延長作業(yè)，

以防止出現(xiàn)保安員服務的停滯。

20

(3)采取可行的措施，做好作業(yè)人員的思想穩(wěn)定工作，

實現(xiàn)服務人員的平穩(wěn)過渡。

五、啟動保障方案

進退場交接的總體目標為：實現(xiàn)無間隙無風險移交，即：

不因為交接而造成本項目管理服務出現(xiàn)漏洞。

(一)交接前

1、與招標單位取得聯(lián)系，協(xié)商交接手續(xù)，為慎重起見，

委派專職的負責人提前介入項目的管理手續(xù)，盡快熟悉作業(yè)

人員、地理位置和作業(yè)環(huán)境。

2、根據(jù)招標文件的要求，配備一定的設施、設備及物

資，為順利實施外包服務工作做好物質(zhì)上的準備。

(二)交接

1、招標單位共同召開服務人員交接會議，會議上明確

交接后的工作安排，努力實現(xiàn)平穩(wěn)過度。

2、發(fā)放專用的設施設備，熟悉辦公和報到地點。

3、管理人員根據(jù)先制定好的服務人員安排計劃開展工

作。

(三)退場

1、即使是在明確得知合同期滿后將有其他公司接手的

情況下，我單位仍舊一如既往地做好服務工作，決不影響到

服務的質(zhì)量。

2、如果主管部門需要，我單位在移交時可延長作業(yè)，以

21

防止出現(xiàn)服務的漏洞。

3、采取可行的措施，做好作業(yè)人員的思想穩(wěn)定工作，實

現(xiàn)服務人員的平穩(wěn)過渡。

六、項目實施保障方案

項目實施管理和保障措施是該項目能夠將優(yōu)化方案得

以順利完成的必要條件，能夠合理的安排好項目的進度，并

且能夠將資源有效的利用起來，保證項目按期完成，無疑是

降低成本的一種有效方式，這一過程涉及到了項目的實施準

備、實施管理。而項目的實施保障措施同樣在整個項目中起

到了舉足輕重的作用，涉及到人員的配置、安全保障、技術

保障等相關內(nèi)容。

(一)項目實施準備

項目實施準備是能夠順利的完成一個項目工程的基礎

和保證，為使本項目優(yōu)化能夠合格標準，并能按照計劃好的

工期完工，項目將從準備階段就要大家一起齊心協(xié)力投入到

工作中，充分的做好各項準備，這樣主要是為了實現(xiàn)項目能

夠順利完工，保證項目高質(zhì)量的、安全的、按期的完成。

1、項目實施機制

有計劃必有實施，一個好的工程項目必須要有一套完美

的實施機制來進行驅動實現(xiàn)，該項目工程也不例外，針對本

次安保服務項目的特殊性，時先制定好了如下幾點：實施機

制的重要因素：

22

(1)是建立健全工程部和項目的組織機構，一定要先

配齊各專業(yè)人員，人員到位，包括人員的文化程度、技術水

平、從業(yè)年限等都應該有個初步的了解；

(2)結合主要工作內(nèi)容，明確人員的職責分工，使任何

工作都落實到人，使每個人都知道自己該干什么、該怎么干，

不留死角，避免出現(xiàn)用力不知往什么地方用，所謂的事倍功

半；

(3)進一步提高工作效率，有細的分工，大家干起工作

來才不至于手忙腳亂；

(4)提高團結協(xié)作能力，根據(jù)現(xiàn)場進度及時協(xié)調(diào)。

2、項目材料準備

能夠準備好所需材料是實施項目的重要前提條件，如果

在這一階段沒有把控好，勢必會影響到整個項目的順利進

行，所以在一個即將建設的新項目前，一定就要從嚴執(zhí)行材

料準備制定好的規(guī)章制度，第一步我們要依照項目事先設計

好的方案，為項目中所包括到的各種物資等進行詳細調(diào)查研

究。第二步我們要根據(jù)項目擬定的方案中涉及到的進度進行

分析，制定計劃。第三步再根據(jù)實際情況做好計劃，然后落

實到具體的工作去。

一旦我公司有幸承接貴校的保安服務管理，我們將根據(jù)

貴校所處地理位置，通過門衛(wèi)卡口管理、區(qū)域守護和機動巡

邏與校園監(jiān)控系統(tǒng)有機結合，形成校園安全防范網(wǎng)絡；根據(jù)

23

本公司規(guī)劃布局，計劃設置駐貴校管理處。管理處在合同期

內(nèi)負責對所有涉及服務范圍內(nèi)的事項進行專業(yè)服務，并受貴

方指導，負責管理保安隊，使其按照貴校制定的質(zhì)量服務體

系要求規(guī)范操作，并及時保持與貴方聯(lián)系，主動接受其監(jiān)督

和指導，對欠完善的事項及時改進，努力為貴單位營造一個

安全、有序、環(huán)境優(yōu)美、健康舒適的工作環(huán)境、學習環(huán)境、

居住環(huán)境。

我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業(yè)中，

都一如既往的倡導“科學管理促發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務樹形象”的

理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，

只有將兩者有機的結合，方能實現(xiàn)管理和服務水平的同步提

升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供服務為本的保安服務，

其必須依照有關法律、法規(guī)、政策及服務合同賦予的權力和

責任行使職權和承擔責任，實施對公共秩序的管理。沒有管

理，服務只是一句空話，服務要靠管理來實現(xiàn)。但是，我們

必須明確，管理是手段，提供優(yōu)質(zhì)的服務才是目的，管理的

最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為委托方服務的目

的。

在全面執(zhí)行國務院頒布的相關法律法規(guī)的前提下，以管

理和服務兩個中心為支撐點，為貴校提供優(yōu)質(zhì)的管理和服

務，來營造安全、舒適、方便的教學和生活環(huán)境。

24

25

1.4.服務質(zhì)量措施

第一節(jié)績效管理制度

(一)績效管理的理念概述

1、績效管理

指為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標，通過管理人員和其下屬保持持

續(xù)和有效的溝通，經(jīng)過績效監(jiān)控、績效考核和績效激勵的循

環(huán)，不斷改善員工績效，進而提高整個公司績效的管理過程。

2、績效管理的原則

2.1、公開原則：考核過程公開化、制度化；

2.2、客觀性原則：以事實標準為評價依據(jù)，避免個人主

觀因素；

2.3、過程管理原則：績效考核應注重過程中管理者與被

考核員工的輔導、糾偏、能力提升、反饋以達成共識等作用，

避免為考核而考核的片面認識，將績效考核作為一種管理過

程和管理工具；

2.4、時限性原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜

合狀況，不溯及考核期之外的行為，不能以部分表現(xiàn)代替整

體業(yè)績。

3、績效管理的作用

3.1、明確業(yè)務發(fā)展和管理發(fā)展的關鍵成功要素和重點工

作，并通過層層分解確定員工及其所屬團隊的工作及業(yè)績目

標，幫助員工自覺實現(xiàn)個人業(yè)績與公司業(yè)績的統(tǒng)一、自覺提

26

高個人工作績效；

3.2、通過績效考核，為公司建立科學合理的利益分配機

制提供支持，實現(xiàn)公司業(yè)績、部門業(yè)績和員工業(yè)績相結合的

利益統(tǒng)一和共享機制；

3.3、幫助各級管理者充分了解和客觀評價員工對組織的

業(yè)績貢獻、工作態(tài)度及能力；

3.4、為員工的薪酬變動，晉升、降職、調(diào)職和解職、制

定培訓計劃提供依據(jù)。

(二)管理組織及職責

1、公司人力資源部：

1.1.1、為本制度的修訂部門；

1.1.2、根據(jù)公司戰(zhàn)略，負責組織公司高管、公司各部門

負責人及各保安大隊長討論及編寫各服務中心《年度目標責

任書》。

1.1.3、負責組織月度/年度公司績效管理的實施、績效管

理系統(tǒng)的維護督導等工作；

1.1.4、績效考核、績效激勵過程中提供各項必要的答詢

支持。根據(jù)考核結果提供提升績效所需要的各種服務并依據(jù)

考核結果核算獎金，向公司提出運用建議并執(zhí)行；

1.1.5、審核各服務中心績效考核情況并提交數(shù)據(jù)。

2、各級部門績效考核、績效激勵過程中提供各項必要的

答詢支持。根據(jù)考核結果提供提升績效所需要的各種服務并

27

依據(jù)考核結果核算獎金，向公司提出運用建議并執(zhí)行；

3、財務相關部門提供相應經(jīng)營數(shù)據(jù)。

4、各級部門需提供對各部門的考核數(shù)據(jù)或其他材料。

5、各級考核人負責對下級(部門)的工作進行考評并提

供相應的指導、支持。

(三)績效管理實施過程

績效管理流程總體遵循“績效計劃、績效實施、績效評

價、績效改進”這一PDCA循環(huán)管理過程。績效管理流程分

為績效目標的制定、績效考核、績效反饋與溝通、績效輔導

與監(jiān)控、甄別和申訴、績效結果審定等六個環(huán)節(jié)。

1、績效目標的制定

1.1、設置關鍵績效考核指標的基本要求：

a)關注價值——引導工作的方向，關注真正的價值，

日常事務性要求不列入；

b)重點突出——不主張什么都考，重點應放在工作重

點、弱點和難點上；

c)簡潔——避免收集龐大的數(shù)據(jù)、或進行復雜計算，

也不應投入大量人力；

d)明確——績效目標應該是具體明確的、可衡量的、

要有明確的考核標準；

e)可達到——目標應經(jīng)過努力后能夠達到，且受時間

和資源的限制，不可超越可控范圍；

28

f)可操作——不好操作或無法取得數(shù)據(jù)來源的考核內(nèi)

容不列入考核范圍；

g)可量化——考核指標應盡可能量化，用數(shù)據(jù)和事實

說話，實在無法或短期內(nèi)難以量化的可定性考核。

1.2、設定績效目標要考慮以下因素：

a)服務中心：公司的戰(zhàn)略目標和年度計劃、服務中心

的重點工作任務；

b)崗位指標要涉及：員工承接的部門一般績效指標；

崗位工作職責、工作內(nèi)容與崗位規(guī)范；管理改進和工作能力；

工作態(tài)度行為表現(xiàn)和自身綜合素質(zhì)評價；員工未來的職業(yè)發(fā)

展規(guī)劃。

1.3、考核期間的考核指標和考核標準經(jīng)考核者與被考核

者雙向溝通、達成一致后確定，形成《服務中心年度目標責

任書》或《部門年度目標責任書》,并由考核雙方在相應表

上簽字，作為考核評價的依據(jù)。

1.4、考核者與被考核者在簽訂《服務中心年度目標責任

書》或《部門年度目標責任書》后標志著績效目標制定的完

成。在以后的績效執(zhí)行過程中，嚴格按照《服務中心年度目

標責任書》或《部門年度責任書》中的績效指標和標準進行

考核，不得隨意更改。

1.5、若由于公司經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)生重大調(diào)整、部門出現(xiàn)合并

或工作職能發(fā)生重大變化、個人職位發(fā)生變動等原因導致工

29

作內(nèi)容發(fā)生變化，可在報考評委同意后對公司/部門績效考

核指標進行調(diào)整；對于業(yè)務市場波動較大、不確定性高的服

務中心，必要時可在年中統(tǒng)一調(diào)整一次考核指標。服務中心

/部門績效考核指標進行調(diào)整時保安大隊長(涉及服務中心

指標調(diào)整)或部門(涉及部門指標調(diào)整)填寫《服務中心/

部門年度責任書》,經(jīng)公司人力資源部審批后按修正后的指

標或指標考核標準執(zhí)行。

2、績效考核

詳見《績效管理機制-績效考核》

3、績效輔導與監(jiān)控

3.1、績效目標實施過程中考核者要時刻關注被考核者的

表現(xiàn)和行為，記錄可對績效結果達成造成一定影響的關鍵事

件與行為表現(xiàn)，注重與被考核者之間的交流與溝通，及時為

其提供支持與輔導，確保員工工作不偏離公司戰(zhàn)略目標，并

提高其績效周期內(nèi)的績效水平以及長期勝任素質(zhì)。

3.2、部門或員工在執(zhí)行績效計劃過程中，若遇到困難、

需尋求一定資源幫助或指導時，可直接與考核者或人力資源

相關部門進行溝通?？己苏哂袔椭浣鉀Q與工作有關的疑問

及提供相關合理資源的義務，公司人力資源部或服務中心有

解答與績效技術層面有關疑問的義務。

3.3、在績效監(jiān)控階段，管理者應做到：通過持續(xù)不斷地

溝通對員工的工作給予支持，并引導修正工作任務與目標之

30

間的偏差；記錄工作過程中的關鍵事件或績效數(shù)據(jù)，為績效

評價提供信息。

4、績效反饋與溝通(績效面談)

4.1、績效面談的目的：通過坦誠的溝通，讓被考核人了

解工作的目標和標準，消除對考評的誤解，也讓考核人了解

下屬的需求和困難，以便正確有效地引導員工。

4.2、績效面談的頻率：每季度考核人與被考核人應進行

至少一次詳細的績效面談。因各種原因不能及時進行的要用

其他形式溝通，務必明確目標，消除分歧。

4.3、面談內(nèi)容建議包括：對被考核人上月度工作、行為

的評價以及考核的標準，未來公司、部門以及被考核人工作

目標；評價過去的成績，指出員工工作中出現(xiàn)的問題以及改

進的方法；了解被考核人的困難及其對上級、公司的支持性

需求。

4.4、面談記錄：績效面談結束后，考核雙方須向公司人

力資源部或保安領班提交簡要的面談紀要，說明面談的內(nèi)

容、效果。紀要內(nèi)容作為評估考核人以及相應部門成績的依

據(jù)。面談記錄表格見《績效面談記錄表》。

5、甄別和申訴

5.1、為保證考核的公正性，公司人力資源部對各部門(服

務中心)提交的考核結果做有效甄別，重點是對各部門的優(yōu)

秀和需改進員工的確定。對考核等級比例沒有做到強制排序

31

要求的將進行強制調(diào)整。

5.2、員工對績效考核結果或執(zhí)行過程有異議可與其考核

人溝通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級申訴或向公司人

力資源部申訴。申訴一經(jīng)確認有效，則公司人力資源部可針

對申訴事件開展調(diào)查或與相關人員了解情況，組織異議雙方

協(xié)商解決，如協(xié)商未果則出具意見報分管副總經(jīng)理審批，批

準后可調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結果。

5.3、申訴內(nèi)容可包括：不與被考核人進行應有的績效面

談；無視被考核人的合理訴求；未事前明確目標和標準；未

達成一致的情況下，給被考核人施加明顯無法完成的考核指

標或任務；未將考核結果及時反饋給被考核人；拖延考核；

考核結果缺乏客觀、公正性；串通作弊；篡改、偽造考核數(shù)

據(jù)、證據(jù)、記錄等。

5.4、跟蹤和評估

5.4.1、公司人力資源部或服務中心須持續(xù)對考核過程進

行督導，幫助員工解答考核過程的疑問，對管理人員的考核

提供技術方面的支持，必要時尋求上級的幫助。同時對各部

門的考核工作實施情況進行評估，評估結果可作為部門考核

的指標之一。

5.4.2、考核評估的依據(jù)和手段為考評質(zhì)量、申訴情況、

調(diào)查問卷結果、員工訪談以及員工提交的績效面談記錄表

等。

32

6、績效結果審定

6.1、經(jīng)公司各部門形成的服務中心績效考核結果，經(jīng)公

司人力資源部、分管領導審核后報總經(jīng)理審批，如有預料外

的不可抗力原因或非被考核者原因對考核結果造成了影響

的，可在此過程進行修正。

6.2、部門負責人以下(不含)人員的考核成績經(jīng)分管領

導審批后報公司人力資源部匯總存檔。

(四)績效管理機制——績效考核

1、考核原則：

“追求內(nèi)部公平、鼓勵高效工作、提倡優(yōu)勝劣汰”

2、考核結構及對應關系：

由服務中心考核、公司職能部門考核和個人考核三部分

組成。

2.1、服務中心考核：分管副總負責考核工作，由公司人

力資源部審查服務中心績效；

2.2、公司職能部門考核：由總經(jīng)理為直接考核人，而員

工由部門經(jīng)理或分管副總評分和強制排序；

2.3、個人考核：原則上個人的考核人為直接上級或授權

考核人。若個人考核人因工作調(diào)動因素有不確定現(xiàn)象，由

公司人力資源部確定月度/年度考核前公布《考核對應關

系》,公司人力資源部負責溝通協(xié)調(diào)工作，可根據(jù)員工實際

工作特性，選擇單方考核或雙方共同考核，由公司人力資源

33

部協(xié)調(diào)界定；

2.4、總經(jīng)理對公司各部門與各服務中心考核成績具有最

終調(diào)整權。

3、對服務中心的考核

3.1、年終考核

各保安大隊長需在年初簽訂《年度目標責任書》,年終

公司各部門界定屆時所實現(xiàn)的各項指標目標值，并在各項指

標打分評定績效。

4、對公司部門的考核(服務中心部門考核參考公司規(guī)

則):

4.1、周期與內(nèi)容

組織考核內(nèi)容及權重周期

部門月度績效考核結果月度

公司各>部門月度績效考核結果均值

部門(50%)年度

>年度目標考核責任書(50%)

備注：年度計劃是保證《年度目標責任書》各項指標實

現(xiàn)的載體。

4.2、考核辦法：

4.2.1、部門負責人每月最后一周填寫《績效考核表》(填

寫工作計劃部分)

4.2.2、部門負責人在每月月末應獲取已獲本月度評審的

34

《績效考核表》(主要關注工作計劃);

4.2.3、部門負責人于每月度最后一個工作日填寫本部門

本月度《部門月度工作計劃考核表》中工作計劃部分后提交

總經(jīng)理；

4.2.4、總經(jīng)理于三個工作日之內(nèi)與部門負責人安排面談

并完成考評；

4.2.5、部門負責人如對考核結果有疑問或異議，須于收

到績效評分反饋當日提出，由公司人力資源部協(xié)商處理。

4.2.6、公司部門負責人在年初簽訂《年度目標責任書》;

4.2.7、年度考核時總經(jīng)理根據(jù)部門《年度目標責任書》

進行逐項核查；

5、對服務中心各部門的考核(服務中心部門考核參考公

司規(guī)則)

6、對員工的考核

6.1、周期與內(nèi)容

各層級周

考核內(nèi)容及權重

人員期

>保安大隊長季度考核績效=服

季

務中心季度績效得分×80%+行為指標得

保安大度

分×10%+團隊管理得分×10%(見表6)

隊長

>服務中心季度績效考核結果均年

值(50%)度

35

>年度目標考核責任書(50%)

>保安領班月度考核績效=部門

月

工作計劃得分×55%+行為指標×30%+團

保安領度

隊管理得分×15%(見表8)

班

年

>個人月度考核分值均值

度

月

保安員按檢查結果實時打分(每分5元)

度

6.2、考核方法

6.2.1、員工在月初應獲取已報批《個人月度計劃》;

6.2.2、被考核人(含員工、部門負責人)每月度(月度

考核分三個月份跟蹤落實)最后一個工作日填寫《月度個人

計劃考核表》后提交考核人(考核人均是部門負責人)進行

考評，并進行行為指標考評；

6.2.3、考核人與被考核人就考評結果進行溝通，意見一

致后將結果提交；

6.2.4、考核人在期初設定各工作權重，原則上要求雙方

溝通一致；

6.2.5、原則上各項工作順利完成時，滿分為100分；需

考核動態(tài)變化因而設定計劃外臨時計劃工作考核服務中心；

6.2.6、部門負責人對本部門員工的績效進行評分后提交

給總經(jīng)理(以上考核流程在五個工作日內(nèi)完成)。

36

6.3、公司人力資源部及服務中心負責全體員工考核成績

的甄別、匯總，并核算獎金。

6.4、考核的依據(jù)

依據(jù)以下文件，由考核人和被考核人共同制定《部門月

度績效考核表》、《個人月度計劃》作為考核依據(jù)：

6.4.1、部門《年度目標責任書》;

6.4.2、公司發(fā)布的各級經(jīng)營計劃；

6.4.3、部門年度工作執(zhí)行計劃；

6.4.4、部門及個人實際的業(yè)績表現(xiàn)和結果是評價的原則

依據(jù)。

7、評分方法

7.1、工作計劃完成模塊評分方法為該工作結果達到既定

基本標準為75分的基礎上進行加減分(可參考下表),所

針對的是單項工作的評分，可量化指標亦可用此辦法進行評

分。同時在80分以上或加減分超過5分時，對該工作事項

需以實例說明；

分

目標完成結果

值(X)

超出上級預期的業(yè)績；得到公司表揚；完全可

X

以作為從事相似工作的員工(或同級別員工)的典

≥90

型表率。

獨立完成工作且達到了全部標準要求，領導比80

37

較滿意；≤X<90

基本達到各項要求，沒有重大失誤，偶爾需要70

領導指導，總體效果合乎要求；≤X<80

結果與要求有一定差距，需要領導不時地指60

導，總體效果一般但尚可接受；≤X<70

比較難達到相關要求，總體效果不好，迫切需X<

要提高60

7.2、行為指標模塊中的指標都對應公司的基本要求，考

核人行為達到基本要求可得到基準分數(shù)，沒有達標或出現(xiàn)減

分行為的相應給以減分，達到理想要求的給予加分?？己巳?/p>

對加分或扣分超過5分的情況均要結合具體事件給以說明，

方便員工了解上級對其行為的要求和評價；

7.3、關鍵績效指標計分方法

設關鍵計分方式

模塊得分=乙單項工作得分×權重；

8、考核等級的評定

8.1、一般而言考核人根據(jù)考核的總分確定被考核人的考

核評定等級，分數(shù)與等級的對應關系見下表：

考

備

核效數(shù)條件描述(必要條件)

注

等范

38

級數(shù)圍

工作業(yè)績良好，全部達到或超全

例X出原定的工作目標，業(yè)績表現(xiàn)在同部滿

秀.2≥85部門員工中排名在前25%以內(nèi)，沒足條

有嚴重違反紀律的行為。件

基本達到各項要求，沒有重大全

7

合失誤，偶爾需要領導指導，總體效部滿

5≤

格.0果可以接受；沒有嚴重違反紀律的足條

X<85

行為。件

1、工作績效不理想，不能滿

足崗位需求，需迅速提高；

需

2、工作上有重大失誤，對公

需X符合

.8司、部門造成較大影響；

改進<75某項

3、有嚴重違反紀律或違反員

條件

工職務行為準則的行為；

4、受到公司通報批評。

8.2、考核等級與考核分數(shù)并非完全對應，總經(jīng)理、保安

大隊長或部門負責人可根據(jù)相應客觀指標限定、部門內(nèi)績效

排名以及重點工作完成情況調(diào)整員工的考核等級。

8.3、公司部門的考核等級由公司總經(jīng)理做最終裁定。公

司人力資源部也將依據(jù)客觀指標的成績提出建議。

(五)績效考核結果應用一績效激勵

39

年度績效考核結果與月度績效考核結果與服務中心、部

門、個人的績效獎金/工資密切掛鉤。

40

第二節(jié)安保服務工作標準及操作規(guī)程

第一節(jié)保安員培訓實施作業(yè)規(guī)程

1目的

規(guī)范保安員培訓工作內(nèi)容，使保安員培訓系統(tǒng)化、規(guī)范

化、制度化，最終使全體保安員具備滿足工作需要的知識和

技能。

2適用范圍

適用于全體保安員的培訓。

3職責

3.1保安部經(jīng)理負責制定保安部年度培訓計劃，并組

織實施。

3.2保安部經(jīng)理助理負責監(jiān)督及抽查所分管項目的培

訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師。

3.3保安隊長(安保部經(jīng)理)根據(jù)保安部培訓計劃，

制定本保安隊(安保部)的月度培訓計劃，并負責具體組織

實施。

4作業(yè)規(guī)程

4.1培訓計劃的制定

4.1.1保安部經(jīng)理于每年的12月31日前做出下年度

的培訓計劃，并上報公司審批。

4.1.2保安員培訓計劃必須符合的要求

要求應包括：

41

a)不違反國家的有關法律、法規(guī)；

b)保安隊(安保部)的培訓應有具體的實施時間和地

點；

c)有考核的標準；

d)有明確的培訓范圍；

e)有培訓的要求；

f)培訓工作如受氣候和工作的影響，可提前(延期)

進行或取消。

4.2新入司隊員的培訓

新入司隊員的培訓，由保安部統(tǒng)一組織并實施。新隊員

入司后需進行7天的強化培訓，并經(jīng)考核合格后方能上崗。

4.2.1第一天：進行站姿、立正、稍息、停止間轉法、

敬禮與禮畢、整齊報數(shù)、跨立與立正、蹲下與起立等項目的

軍事訓練；晚上進行公司、保安部及受委托管理的各類樓盤

的概況介紹和保安員應具備的素質(zhì)、意志和職業(yè)道德等內(nèi)容

的培訓。

4.2.2第二天：進行卷水帶等項目的消防實際操作訓

練；晚上進行服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌和行為規(guī)范等內(nèi)容的培訓。

4.2.3第三天：進行起步與立定、跑步與立定、正步

與立定等項目的軍事訓練；晚上進行火災的防救、消防器材

的務實操作、火災處理預案和消防設施設備的管理、檢查、

維護等內(nèi)容的培訓。

42

4.2.4第四天：進行直行、左(右)轉彎、減速慢行、

停車、前車避讓后車和泊車手勢等項目的車輛指揮動作的訓

練；晚上進行安保知識和突發(fā)事件的處理等內(nèi)容的培訓。

4.2.5第五天：上午進行步伐變換和行進間敬禮等項

目的軍事訓練；下午進行水帶連接、滅火器的使用操作等項

目的訓練；晚上進行車輛和車庫的管理制度、小區(qū)道路交通

事故處理等內(nèi)容的培訓。

4.2.6第六天：上午進行消防實際操作綜合考核；下

午進行車輛指揮綜合考核；晚上進行法律知識的培訓。

4.2.7第七天：上午進行各項規(guī)章制度的學習與培訓；

下午進行軍事訓練綜合考核；晚上進行理論知識考核。考核

結束后，由保安部經(jīng)理對7天的強化培訓情況進行講評，對

新隊員提出工作上的要求和希望。

4.3保安隊(安保部)的日常軍事技能培訓

4.3.1培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容應包含：

a)隊列項目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；