供電公司年度授權(quán)采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

供電公司年度授權(quán)采購?fù)稑?biāo)方案

目錄

第一章車輛維修方案...............................7

1.1.維修實施方案.............................7

1.1.1.組織管理............................7

1.1.2.項目難點.............................7

1.2.制度管理.................................10

1.2.1.車間管理細(xì)則.......................10

1.2.2.安全生產(chǎn)制度.......................11

1.2.3.汽車修理安全操作規(guī)程...............12

1.2.4.車間質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)...................13

1.2.5.關(guān)于所有定點汽車修理的承諾.........14

1.3.服務(wù)流程.................................16

1.3.1.汽車維修竣工驗收標(biāo)準(zhǔn)...............16

1.3.2.汽車維修質(zhì)量保證機構(gòu)...............16

1.3.3.維修質(zhì)量檢驗問題處理辦法...........16

1.3.4.汽車維修質(zhì)量返工的處理辦法.........18

1.3.5.具體服務(wù)要求.......................20

1.4.質(zhì)量管理制度及要求.......................23

1.4.1.基本要求...........................23

1.4.2.價格優(yōu)惠承諾.......................26

1.4.3.故障救援承諾.......................26

1.4.4.上路服務(wù)承諾.......................27

1

1.4.5.二十四小時服務(wù)承諾.................27

1.5.工作流程及進(jìn)度保障.......................29

1.5.1.預(yù)約...............................29

1.5.2.用戶到達(dá)和接待.....................30

1.5.3.故障診斷和檢查.....................32

1.5.4.商務(wù)報價和派工單填寫...............33

1.5.5.維修工作...........................34

1.5.6.維修質(zhì)量檢查.......................36

1.5.7.開具發(fā)票...........................37

1.5.8.維修項目、發(fā)票和付款解釋...........38

1.5.9.車輛交付...........................39

1.6.對員工的定期培訓(xùn)計劃.....................41

1.6.1.培訓(xùn)目標(biāo)...........................41

1.6.2.培訓(xùn)時間及課時.....................41

1.6.3.培訓(xùn)要求：...........................41

1.6.4.培訓(xùn)原則及內(nèi)容.....................42

1.7.項目實施計劃書...........................43

第二章應(yīng)急保障措施.............................45

2.1.應(yīng)急維修承諾.............................45

2.1.1.7*24小時道路救援...................45

2.1.2.汽車救援服務(wù)響應(yīng)時間...............45

2.1.3.遠(yuǎn)程指導(dǎo)...........................45

2.2.應(yīng)急準(zhǔn)備措施.............................47

2.2.1.準(zhǔn)備階段...........................48

2

2.2.2.配件準(zhǔn)備...........................50

2.3.應(yīng)急修理.................................51

2.3.1.通用步驟...........................52

2.3.2.發(fā)動機故障應(yīng)急修理過程.............52

2.3.3.離合器故障應(yīng)急修理過程.............53

2.3.4.變速器故障應(yīng)急修理過程.............53

2.3.5.傳動軸、過橋故障應(yīng)急修理過程........54

2.3.6.減速器、差速器、分動箱故障應(yīng)急修理.54

2.3.7.前輪(含轉(zhuǎn)向節(jié))故障應(yīng)急檢修過程...54

2.3.8.中后輪(含輪邊減速器)故障應(yīng)急檢修..54

2.3.9.更換后鋼板、中心螺栓、鋼板座、鋼板U型

螺栓故障應(yīng)急修理過程.......................55

2.3.10.油、電、氣故障應(yīng)急修理過程.........55

2.3.11.其他故障外出應(yīng)急修理過程...........55

2.3.12.竣工整理...........................56

2.3.13.汽車救援要求.......................56

2.4.事故處理制度.............................58

2.4.1.一般質(zhì)量問題處罰表.................59

第三章質(zhì)量保障方案.............................60

3.1.維修質(zhì)量保證措施.........................60

3.1.1.汽車維修質(zhì)量保證期或行駛里程.......60

3.1.2.汽車返修在廠車日...................60

3.1.3.竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理

原則.......................................60

3

3.1.4.質(zhì)量保證措施.......................61

3.2.維修質(zhì)量管理辦法.........................62

3.2.1.汽車維修竣工驗收標(biāo)準(zhǔn)...............62

3.2.2.汽車維修質(zhì)量檢驗程序...............62

3.2.3.質(zhì)量檢驗員的工作范圍職責(zé)...........63

3.2.4.汽車維修質(zhì)量保證機構(gòu)...............65

3.2.5.維修質(zhì)量檢驗問題處理辦法...........65

3.2.6.汽車維修質(zhì)量返工的處理辦法.........66

3.2.7.檢驗項目...........................67

3.2.8.維修質(zhì)量承諾.......................69

3.3.維修檔案管理制度.........................74

3.3.1.為規(guī)范公司檔案管理.................74

3.3.2.歸檔范圍...........................74

3.3.3.資料的收集與整理...................74

3.3.4.資料的分類與歸檔...................75

3.3.5.檔案的銷毀.........................75

3.4.配件管理制度.............................77

3.4.1.崗位設(shè)定、人員配備.................77

3.4.2.工作流程及細(xì)則.....................77

3.4.3.崗位職責(zé)...........................78

第四章管理情況.................................107

4.1.管理規(guī)章制度一覽表.....................107

4.1.1.管理規(guī)章制度.......................109

4.1.2.質(zhì)量管理制度.......................109

4

4.1.3.安全生產(chǎn)管理制度...................110

4.1.4.車輛維修檔案管理制度...............112

4.1.5.人員培訓(xùn)制度.......................114

4.1.6.員工培訓(xùn)制度.......................115

4.1.7.員工培訓(xùn)管理規(guī)定...................117

4.1.8.員工職責(zé)制度.......................119

4.1.9.配件材料管理制度...................121

4.1.10.生產(chǎn)組織制度.....................122

4.1.11.生產(chǎn)調(diào)度制度.....................123

4.1.12.工作考核制度.....................125

4.1.13.工作安全制度.....................126

4.1.14.技術(shù)管理制度.....................127

4.1.15.崗位設(shè)置制度.....................129

4.1.16.質(zhì)檢規(guī)范制度.....................130

4.1.17.質(zhì)檢程序制度.....................131

4.2.安全操作及技術(shù)管理規(guī)程.................134

4.2.1.舉升機安全操作規(guī)程.................134

4.2.2.鉆床安全操作規(guī)程...................134

4.2.3.車床安全操作規(guī)程...................136

4.2.4.砂輪機安全操作規(guī)程.................136

4.2.5.輪胎拆裝機安全操作規(guī)程.............137

4.2.6.輪胎動平衡機安全操作規(guī)程...........137

4.2.7.機修工安全操作規(guī)程.................138

4.2.8.烤漆工安全操作規(guī)程.................139

5

4.2.9.鈑金工安全操作規(guī)程.................139

4.2.10.電工(空調(diào)維修工)安全操作規(guī)程...141

4.2.11.技術(shù)主管崗位責(zé)任制...............142

4.2.12.業(yè)務(wù)接待人員崗位責(zé)任制...........144

4.2.13.零配件主管崗位責(zé)任制.............145

第五章設(shè)備管理.................................147

5.1.設(shè)備管理及維護(hù)制度.....................147

5.2.零配件管理制度.........................149

5.2.1.管理職責(zé)...........................149

5.2.2.崗位設(shè)置...........................151

5.2.3.工作流程...........................152

5.2.4.采購計劃管理.......................153

5.2.5.庫存管理..........................156

5.3.經(jīng)營場所...............................162

5.3.1.維修廠房、接待室、停車場...........162

5.3.2.設(shè)施設(shè)備...........................165

第六章后續(xù)服務(wù)承諾.............................168

6.1.售后服務(wù)承諾...........................168

6.1.1.其他優(yōu)惠服務(wù).......................171

6.2.服務(wù)保證措施...........................172

6.2.1.質(zhì)量保障措施.......................172

6.2.2.維修進(jìn)度管理控制...................183

6.2.3.汽車維修服務(wù)技術(shù)措施及標(biāo)準(zhǔn).........184

6

第一章車輛維修方案

1.1.維修實施方案

1.1.1.組織管理

經(jīng)理

車間主管運營方向制定/人力資源管理

財務(wù)數(shù)據(jù)管理/經(jīng)營業(yè)績分析

客戶溝通服務(wù)/零件采購管控營銷方案導(dǎo)入/技術(shù)培訓(xùn)支援

維修資源協(xié)調(diào)/維修進(jìn)度管理收費標(biāo)準(zhǔn)制定/

維修品質(zhì)終粉/車間現(xiàn)場總管

現(xiàn)場收支管控/現(xiàn)場利潤總管

機修主管鈑噴主管保險主管信息主管

故障排查診斷鈑咿報價制定客戶接待服務(wù)

事故現(xiàn)場處理

機修報價制定鈑噴方案說明客戶資料登記

事故定損理賠

機修方案說明鈑咱進(jìn)度管控維修履歷記錄

飯金外協(xié)協(xié)調(diào)

機修進(jìn)度管控鈑噴品質(zhì)完檢零件價格咨詢

事故進(jìn)度管控

鈑嗅軸材管理維修價單制作

機修品質(zhì)完檢事故利潤管控

機修利管控鈑噴利潤管控故障外出救援收入支出管理

機修車間5s管理飯噴車間ss管理接待室5s管理

1.1.2.項目難點

1、維修質(zhì)量達(dá)標(biāo)。我方所提供的維修質(zhì)量、技術(shù)要求

應(yīng)符合汽車維修技術(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無標(biāo)準(zhǔn)的，參照

車輛生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊和有關(guān)技術(shù)資料執(zhí)行。

2、加強監(jiān)督、溝通，落實中標(biāo)方嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)文件的

相關(guān)維修承諾。承修車輛驗收中出現(xiàn)性能指標(biāo)或功能上應(yīng)符

合我方在投標(biāo)文件中的承諾。

3、做好維修單據(jù)的填寫、檔案的管理。我方應(yīng)對所承

修的車輛實施進(jìn)廠檢驗、過程檢驗和竣工檢驗，進(jìn)廠檢驗項

目應(yīng)根據(jù)維修部件及相關(guān)聯(lián)部件確定。應(yīng)如實填寫《車輛維

7

修與保養(yǎng)通知單》及《車輛維修審批單》,通知單填寫應(yīng)符

合國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及車輛修理技術(shù)文件的有關(guān)規(guī)定，通

知單及審批單應(yīng)當(dāng)歸入維修檔案。

4、通過結(jié)算費用賬單相符，合理維護(hù)招標(biāo)方權(quán)益。對

于維修配件質(zhì)量的把控，竣工結(jié)算時，應(yīng)逐項列明零部件名

稱、數(shù)量、價格以及生產(chǎn)廠家。

5、嚴(yán)格落實招標(biāo)文件維修標(biāo)準(zhǔn)要求。合理維修確保車

輛二級維護(hù)、總成大修、整車大修的車輛和改裝車輛維修竣

工出廠前，通過維修質(zhì)量檢測。杜絕車輛出廠前整車污染物

排放超標(biāo)。

6、確保維修的及時性。需維修車輛隨到隨修，小修1

日內(nèi)完成，若車輛單位有完工時間要求時盡最大限度滿足。

在送修單位車輛運行中出現(xiàn)故障不能到廠修理的情況下，承

修單位應(yīng)提供上門或救援維修。

7、監(jiān)督中標(biāo)方設(shè)立優(yōu)秀團(tuán)隊。設(shè)立優(yōu)秀團(tuán)隊，開展相

關(guān)工作。我方須具有專門設(shè)立的服務(wù)團(tuán)隊，提供日常免費保

養(yǎng)和技術(shù)咨詢服務(wù)等事宜。必須建立健全車輛設(shè)備的技術(shù)檔

案，包括部件的出廠檢驗、車輛維修資料、維修記錄。

8、設(shè)立24小時服務(wù)要求，確保我方車輛得到及時的維

修處理。確保維修服務(wù)方設(shè)投訴電話號碼，24小時有人值班。

8

應(yīng)及時協(xié)助用戶處理車輛臨時搶修、拖車救援服務(wù)，接受用

戶的意見和投訴。

9

1.2.制度管理

1.2.1.車間管理細(xì)則

目的：為使車間管理工作規(guī)范化，便于管理及操作，規(guī)

范員工行為，提高客戶滿意度，提升本廠形象。

1、接到維修派工單，如客戶在車旁必須在一分鐘內(nèi)達(dá)

到與客戶溝通。

2、盡量使用禮貌用語“您好，我負(fù)責(zé)為您維修車”。

3、按工單項目向客戶了解車輛故障，如有必要請查閱

維修歷史。按維修時間按時完工，特殊情況說明；并告知客

戶你將要做什么(如：領(lǐng)料、檢測、試車等)。

4、需進(jìn)工位的車輛由主修或有移車證的人員將車開上

工位；嚴(yán)禁無證移車。

5、維修過程和檢測項目的結(jié)果必須清楚明確填寫于工

單上，并由車間輸入電腦儲存?zhèn)洳椤?/p>

6、在廠維修車輛保養(yǎng)，必須為客戶作常規(guī)檢查并告訴

客戶存在的問題(測量輪胎氣壓、目視輪胎磨損情況、四輪

及轉(zhuǎn)向有無松曠)。

7、維修過程中嚴(yán)格按照維修規(guī)范操作，如發(fā)現(xiàn)拆卸部

件有隱患(屬上次維修或車輛自身原因),查閱歷史了解情

況并告知車間及業(yè)務(wù)接待。

10

8、維修過程中發(fā)現(xiàn)新問題或配件不全，及時與車間和

業(yè)務(wù)接待聯(lián)系，并按要求(車型、車主電話、業(yè)務(wù)接待)填

寫訂料單交車間和庫房；維修換料需由車間或業(yè)務(wù)接待通知

客戶同意后才能更換；配件領(lǐng)用必須按要求填寫領(lǐng)料單、寫

清車型、工單號。

9、維修過程中發(fā)現(xiàn)疑難問題或車輛品質(zhì)問題，由班組

長先處理，不能處理時告知車間，由車間組織技術(shù)人員會診，

如再不能解決故障，上報廠長；當(dāng)著客戶不能隨意發(fā)表有損

本廠聲譽的言論。

10、返修車優(yōu)先維修，并按要求填寫返修原因備查。

11等待配件車輛、過夜車輛或事故車等維修時間較長的

車輛，須擺放保管好零件，鎖閉車門、關(guān)閉所有用電設(shè)備(事

故不能鎖閉車除外、加班車除外)并將車鑰匙交車間登記。

1.2.2.安全生產(chǎn)制度

1、為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行，保障員工身體健康，家庭幸

福，全體員工必須遵守本制度。

2、全廠員工必須按規(guī)定參加安全生產(chǎn)教育，嚴(yán)格遵

守各工種安全操作規(guī)程和機具操作規(guī)程，任何人不得違反。

3、工作時不得在工場打鬧、追逐、大聲喧嘩。

4、必須按規(guī)定穿著勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上

班。

11

5、工場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

6、非工作需要不得動用任何車輛，汽車在廠內(nèi)行

駛車速不得超過5Km/h,不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。嚴(yán)禁無證駕駛。

7、加強對易燃物品的管理，不得隨意亂放。

8、在車間、油庫、材料間等處所應(yīng)配備充足的滅

火器材，并加強維護(hù)，使之保持良好技術(shù)狀態(tài)，所有員工應(yīng)

會正確使用滅火器材。

9、手濕時不得扳動電力開關(guān)或插電源插座，電源

線路保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。

10、下班前必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開

關(guān)。

11、嚴(yán)禁電器、電動機在雨天淋雨受潮。

1.2.3.汽車修理安全操作規(guī)程

1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完整無損。施工時工

具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查

并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。

2、拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，?/p>

得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸

后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。

3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入

排水溝內(nèi)，防治廢油污染。

12

4、修理作業(yè)時應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位

以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場

地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點

將車輛支持穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。

6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)

要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行施工和檢查調(diào)試。

7、修竣發(fā)動機起動檢驗前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否

正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，

輕點起動馬達(dá)式運轉(zhuǎn)。任何時候車底有人時，嚴(yán)禁發(fā)動車輛。

8、發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。

9、地面指揮車輛行駛，移位時，不得站在車輛正前方

與后方，并注意周圍障礙物。

1.2.4.車間質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

1、車輛進(jìn)入車間，由車間主管對工單進(jìn)行項目核查和

分派，避免在維修過程中走彎路或因技術(shù)原因引起客戶不滿。

2、在修理過程中出現(xiàn)疑難故障或異響，經(jīng)試車員多次

試車故障未出現(xiàn)時，需征求客戶意見，如客戶沒有時間修理，

則應(yīng)讓客戶在工單上簽字確認(rèn)，暫不修理。

3、在維修過程中，因未遵守操作流程或因技術(shù)原因造

成配件損壞者，按本廠相關(guān)規(guī)定處罰。

13

4、工單上如有需要試車的項目，試車員、質(zhì)檢員必須

對車輛進(jìn)行路試，要求記錄詳細(xì)試車路線并對路試情況進(jìn)行

分析，以便確認(rèn)完工車輛故障是否排除，并記錄處理結(jié)果，

為技術(shù)培訓(xùn)提供資料。

5、對于事故車輛和總成大修車輛，由各車間進(jìn)行檢查

并確認(rèn)后進(jìn)行維修。

6、嚴(yán)格控制返修率。機電車間組月返修車輛控制在2

臺以內(nèi)、鈑金車間控制在1臺以內(nèi)、烤漆車間控制在1臺以

內(nèi)。

7、修竣出廠的車輛，如遇客戶反映本次維修問題的事

故車輛或總成大修車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)調(diào)查確屬工作人員

不仔細(xì)造成的損失或?qū)е碌目蛻敉对V，對當(dāng)事人、質(zhì)檢、車

間主管均予處罰，處罰標(biāo)準(zhǔn)按照本廠相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

8、對于得到客戶表揚或工作表現(xiàn)突出的員工，給予適

當(dāng)獎勵(如精美小禮品或現(xiàn)金等),讓廣大員工向他們學(xué)習(xí)，

對于工作不符合要求的員工，進(jìn)行批評教育并給予相應(yīng)處罰。

1.2.5.關(guān)于所有定點汽車修理的承諾

為了更好的為用戶做到真誠的服務(wù)，我廠特別對浙江省

省級的車輛維修及保養(yǎng)特承諾如下：

1)我廠24小時在廠內(nèi)、廠外全天候服務(wù)。

2)在市區(qū)內(nèi)車輛出現(xiàn)故障，只要接到電話，問清故障

14

情況和地點以及聯(lián)系電話后，我廠立即派員工檢修或急救、

以及拖車。

3)免費清洗車內(nèi)外和用儀器檢測故障。

4)凡在修理任何車型的車輛，必須使用原車配套零配

件，決不使用假冒偽劣配件。

5)修車費用按省物價局和市汽車維修行業(yè)管理處的

規(guī)定收取。

6)為了保質(zhì)保量對車輛的維修，確實做到誠信服務(wù)，

我廠堅決按照交通部2005年7號令對所有維修車輛實行竣

工出廠質(zhì)量保證期制度執(zhí)行。

7)汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)

量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級維護(hù)質(zhì)量

保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級維護(hù)、小修及

專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或者10日。

8)質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為

準(zhǔn)。

9)機動車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計

算。

10)其余項目主要按用戶單位要求，雙方協(xié)商后再做決

定。

15

1.3.服務(wù)流程

為了使我公司的汽車維修質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、質(zhì)

量管理系統(tǒng)程序化，確保維修質(zhì)量，使用戶滿意，特制定本

辦法。

1.3.1.汽車維修竣工驗收標(biāo)準(zhǔn)

1、凡是小修、維護(hù)、總成大修、整車大修(包括三包

車輛)竣工質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或原有設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。

2、車身及大梁維修竣工：其維修質(zhì)量按新車的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行驗收，達(dá)到新車標(biāo)準(zhǔn)。

1.3.2.汽車維修質(zhì)量保證機構(gòu)

廠部設(shè)有分管質(zhì)量廠長，對全廠的質(zhì)量負(fù)總責(zé)，下設(shè)主

管質(zhì)量負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)全廠的維修質(zhì)量，各站設(shè)有主管質(zhì)量站

長或質(zhì)檢員，負(fù)責(zé)各站的質(zhì)量工作。

1.3.3.維修質(zhì)量檢驗問題處理辦法

1、加強施工人員的自檢工作，確保自檢合格

1-1、各施工作業(yè)組在施工過程中嚴(yán)格進(jìn)行自檢，待自

檢合格后方通知過程質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗，如果各施工人員不通

知過程檢驗員進(jìn)行檢驗直接交下道工序進(jìn)行施工，過程檢驗

員對施工人員及下道工序人員進(jìn)行50-100元的處罰。

1-2、各施工人員在遇到技術(shù)疑難問題或自檢合格后，

通知土過程質(zhì)檢員，過程檢驗員無故不到，施工人員直接通

16

知站長或總檢進(jìn)行檢驗，站長或總檢對過程檢驗員進(jìn)行

50-100元處罰。

2、加強各工序間的互檢工作

2-1、車輛維修過程中各工序之間要嚴(yán)格進(jìn)行互檢，機

械修理工、電工及機械修理、電工的過程檢驗員，對金工的

車身、梁等機械安裝尺寸、位置進(jìn)行互檢。

2-2、漆工對金工的施工質(zhì)量進(jìn)行互檢，并由漆工檢驗

員、金工檢驗員雙方簽字認(rèn)可，如不簽字罰檢驗員50-100

元，如簽字認(rèn)可后發(fā)生金工質(zhì)量問題，對金工檢驗員罰150

元，對漆工檢驗員罰50元，金工、漆工檢驗員按相應(yīng)的數(shù)

額150%對各施工作業(yè)組進(jìn)行處罰，造成損失責(zé)任全部賠償。

2-3、四輪定位人員的過程檢驗提供軸距及四輪定位是

否合格的依據(jù)，對金工四輪定位尺寸、位置、軸距進(jìn)行檢驗。

3、加強維修車輛出廠檢驗

車輛維修總裝竣工后，各過程檢驗員徹底檢驗各自的施

工質(zhì)量，確保達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)方可按第七條檢驗項目移交總檢

或通知出廠。如果沒有裝配完工或裝配不全，有施工質(zhì)量問

題，或不按第七條檢驗項目移交總檢直接移交用戶，總檢對

過程檢驗員進(jìn)行50-100元的處罰，過程檢驗員對相應(yīng)的施

工人員進(jìn)行相應(yīng)數(shù)額的150%進(jìn)行處罰，造成損失的，要全部

賠償經(jīng)濟(jì)損失。

17

1.3.4.汽車維修質(zhì)量返工的處理辦法

1、凡是經(jīng)本廠小修、總成大修、整車大修、車輛維護(hù)

和保養(yǎng)(包括三包車的保養(yǎng)、維修、保修),因配件質(zhì)量問

題、裝配施工質(zhì)量問題、電工、金工、漆工、焊工、蓬工等

施工質(zhì)量問題而造成的二次修理，均按返工對待。

2、發(fā)生返工出廠主管質(zhì)量人員進(jìn)行簽定處理。

3、因裝配質(zhì)量、施工操作質(zhì)量，而引起的返工，由責(zé)

任人全部負(fù)責(zé)賠償材料損失，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)，驗收合

格后出廠(材料價格按進(jìn)價加運費進(jìn)行賠償)。對未造成經(jīng)

濟(jì)損失的，處罰責(zé)任人100-300元，對車輛運行安全有影響

的，對責(zé)任人加重處罰，罰300-500元，并承擔(dān)因此而發(fā)生

的一切刑事責(zé)任和全部的費用。

4、因配件質(zhì)量發(fā)生返工，由廠主管質(zhì)量人員進(jìn)行簽字，

將配件退回庫房，更換原廠配件裝車，然后由配件經(jīng)理或站

長負(fù)責(zé)，按誰采購誰追回?fù)p失的原則，進(jìn)行賠償。

2、維修服務(wù)承諾

經(jīng)考察研究上述標(biāo)書文件的投標(biāo)須知、及其他有關(guān)文件

后，我方同意全部響應(yīng)招標(biāo)文件有關(guān)要求，并按招標(biāo)條件提

供招標(biāo)內(nèi)容中全部的相關(guān)服務(wù)。同時做出以下承諾：

1.投標(biāo)人必須自覺遵守國家法律、法規(guī)，合法經(jīng)營。

嚴(yán)格按有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及汽車維修工藝規(guī)范實施服務(wù)，確保維

18

修質(zhì)量。在定點維修期間保證車輛處于良好技術(shù)狀態(tài)和安全

運行。

2.所采用的零部件、配件等材料必須符合國家或部委

頒布標(biāo)準(zhǔn)(汽車生產(chǎn)廠商指定的配件生產(chǎn)企業(yè)為其生產(chǎn)的，

經(jīng)由廠商認(rèn)證的配套零部件)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不使用假冒偽劣

產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。

3.全年每天24小時施救、維修服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話，

實行24小時專人值班制度。車輛在外拋錨時，提供24小時

應(yīng)急救援服務(wù)，配備有明顯標(biāo)志的搶修車，在接到救援請求

后城區(qū)1小時、鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)2小時內(nèi)派人趕到救援現(xiàn)場。

4.在規(guī)定的時限內(nèi)完成維修服務(wù)，保障車輛單位用車

需要。車輛保養(yǎng)1日內(nèi)完工，車輛小修1日內(nèi)完工，若修車

單位有完工時間要求時盡最大限度滿足。且經(jīng)車輛單位有關(guān)

人員驗收認(rèn)可。車輛年度檢測必須合格。

5.必須按規(guī)定建立車輛技術(shù)檔案和車輛維修檔案。提

供日常免費保養(yǎng)和技術(shù)咨詢服務(wù)。設(shè)立咨詢電話專線。

6.車輛維修完工質(zhì)量保證不低于汽車維修質(zhì)量管理辦

法和投標(biāo)書承諾的標(biāo)準(zhǔn)，如因維修質(zhì)量問題，給招標(biāo)方造成

損失的，由投標(biāo)方承擔(dān)全部責(zé)任，并處以罰款。

7.保證各單位維修車輛在修期間的安全，做到不丟失、

不損壞，否則投標(biāo)方承擔(dān)全部損失。

19

8.建立投訴制度，接受相關(guān)部門管理、維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)

督檢查，對發(fā)現(xiàn)和修車單位投訴的問題進(jìn)行調(diào)查處理

1.3.5.具體服務(wù)要求

為加強貴單位車輛維修保養(yǎng)服務(wù)，實現(xiàn)管理服務(wù)的規(guī)范

化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到有計劃安排，降低維修成本，提高效益，

特制定此服務(wù)方案。

(一)適用范圍：貴單位合同內(nèi)的所有車輛

(二)主要服務(wù)內(nèi)容：

1、嚴(yán)格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行臺州市汽車修理

維修行業(yè)各項管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營，按章辦事，

誠實守信，自覺維護(hù)招標(biāo)方的利益，樹立維修企業(yè)良好形象。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《機動車輛維修服務(wù)合同》的全部條款和

規(guī)定，全面履行承諾，圓滿完成車輛的維修與保養(yǎng)工作，確

保質(zhì)量，提供快捷、方便、滿意的服務(wù)。

3、制定服務(wù)操作流程

4、實行明碼標(biāo)價，優(yōu)惠公開。維修過程中，如需要擴(kuò)

大維修項目增加費用和延長維修時間時，及時和客戶溝通，

取得認(rèn)可后才予實施，不多收費、亂收費，不做有損客戶利

益的事。

20

5、不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。維修

時，重在修理，以節(jié)省支出；確需更換零配件時，堅決使用

正品，以備客戶查驗，汽車配件、材料做到保質(zhì)保量。

6、對貴單位維修的車輛，特提供如下特約服務(wù)：

第一，每天24小時救援服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話：

第二，應(yīng)客戶要求提供免費上門接送車服務(wù)；

第三，提供免費檢查車況服務(wù)；

第四，建立完整的維修技術(shù)檔案，實行“一車一檔”,

提供技術(shù)咨詢服務(wù)，確保車輛具有良好狀況；

第五，根據(jù)貴單位的制度及時做好維修車輛的接待和交

送車服務(wù)平；無條件滿足若貴單位在第一時間安排汽車的檢

測、修理等服務(wù)。

第六，車輛發(fā)生肇事時應(yīng)貴單位的要求可及時配合處理

車輛善后事宜，貴單位肇事車輛的維修費用按保險公司理賠

金額結(jié)算，需要時，也請貴單位給予合。

第七，免費提供年檢、代辦保險等業(yè)務(wù)。

第八、集中技術(shù)骨干力量，針對貴單位所有汽車成立專

門維修小組，掌握汽車概況，提供及時準(zhǔn)確的維修服務(wù)。

第九、汽車維修完工出廠實行出廠合格證制度，維修質(zhì)

量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠。汽車維修完工出廠時按完工出廠

21

技術(shù)要求進(jìn)行檢查和檢測。對維修竣工出廠車輛出現(xiàn)的質(zhì)量

問題或與合同約定的項目不符的問題進(jìn)行無償返工，工時、

材料由承修方全額賠償。

第十、接受貴單位對我廠的生產(chǎn)、管理情況和車輛維修

質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對發(fā)現(xiàn)和修車單位投訴的問題進(jìn)行調(diào)

查和處理。

第十一、保證貴單位維修車輛在我方修理期間的安全，

做到不丟失、不損壞，否則承擔(dān)全部損失。

第十二、建立投訴反饋制度，認(rèn)真聽取送修單位意見，

并及時做出修正。

22

1.4.質(zhì)量管理制度及要求

1.4.1.基本要求

根據(jù)貴公司車輛維修服務(wù)要求，為保證汽車維修質(zhì)量，

維護(hù)企業(yè)與客戶的合法權(quán)益，我公司做出如下定點維修質(zhì)量

服務(wù)承諾。

(一)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行汽車維修行業(yè)

各項管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營，按章辦事，誠實守

信，自覺維護(hù)送修單位的利益，樹立車輛定點維修企業(yè)良好

形象。

(二)嚴(yán)格履行投標(biāo)承諾，確保維修質(zhì)量，盡力為客戶

提供快捷、方便滿意的服務(wù)。

(三)實行明碼標(biāo)價，公開承諾。公開車輛維修收費標(biāo)

準(zhǔn)、計價公式、維修質(zhì)量承諾和服務(wù)承諾，接受監(jiān)督、不多

收費、亂收費，遵守價格優(yōu)惠和質(zhì)量保修期的承諾。

(四)所采用的零部件、零配件等材料必須符合國家標(biāo)

準(zhǔn)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊換新，不做有損

客戶利益的事。維修時，重在維修，以節(jié)省支出：確需更換

零配件時，配件必須是正規(guī)廠家供給，使用合格產(chǎn)品或正品。

(五)更換的零配件(不含易損件),質(zhì)量保證期為1

年或者1萬公里，更換的易損零配件，質(zhì)量保證期為3個月

或者5千公里。易損件指濾清器、外觀件、燈泡、控制開關(guān)

23

按鈕或旋鈕，門拉手、制動片、離合器、橡膠件、輪胎、玻

璃。(雨刮片質(zhì)量保證期為1個月或者1000公里)

(六)車輛維修完工出廠，實行出廠合格證制度。第一，

對維修車輛實行質(zhì)量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級

維護(hù)、小修及零件修理質(zhì)量保證期為汽車行駛2000公里或

者10日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為汽車行駛5000公里或者30

日；整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為汽車行駛20000公

里或100日。第二，汽車返修在廠車日：

1.發(fā)動機、車身、車架返修車日不超過5天(除于難配

件的訂購時間)。

2.底盤返修在廠車日不超過3天。

3.小修、調(diào)校在廠車日不超過一天。

(七)竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則

1.因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接

經(jīng)濟(jì)損失由本廠負(fù)責(zé)。

2.屬于維修過失或外購材料，配件質(zhì)量不佳造成的故障

或損失，由本廠負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費。

3.屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，本廠按要求

及時修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M，工事費從優(yōu)。

維修質(zhì)量承諾制度

一、維修質(zhì)量承諾

24

1、對送修車輛修理方應(yīng)以修復(fù)為主，能不更換的零部

件盡量不予更換，確實不能修復(fù)或修復(fù)不經(jīng)濟(jì)的零部件，在

征得我方同意的情況下，方可進(jìn)行更換，

2、在維修過程中，修理方如發(fā)現(xiàn)其他故障需增加維修

項目或延長維修時間，應(yīng)及時以書面形式通知我方，我方在

接到通知1天內(nèi)回復(fù)是否繼續(xù)修理。

3、乙方提供全天候應(yīng)急服務(wù)，做到小修車輛隨叫隨到，

大修、保養(yǎng)車輛優(yōu)先安排，保證小修不過夜，大修、保養(yǎng)按

標(biāo)準(zhǔn)維修執(zhí)行，有特殊要求的實行24小時加班加點不間斷

工作。

4、常用配件應(yīng)嚴(yán)格按照(以應(yīng)答文件承諾的收費標(biāo)準(zhǔn))

計算維修費用。

5、二級維護(hù)、總成大修和整車大修車輛竣工后，按照

國家、行業(yè)進(jìn)行竣工質(zhì)量檢測，如修理單位不具備竣工檢測

能力，其竣工檢測應(yīng)該由修理方委托道路運輸管理機構(gòu)認(rèn)定

的汽車綜合性能檢測站進(jìn)行竣工檢測，檢測合格后出具維修

竣工出廠合格證。費用由修理方承擔(dān)。

6、如果維修結(jié)果不符合送修要求、維修費用計算不合

理，或發(fā)現(xiàn)使用不符合要求的維修材料，送修方可報請法定

檢驗機構(gòu)進(jìn)行檢查，并視情進(jìn)行相應(yīng)的索賠。

7、修車更換下來的舊件應(yīng)退還送修方，并填寫車輛維

修的具體部位和消耗的材料、部件及計價情況，以利于核查。

25

8、修理廠在交接竣工車輛時，應(yīng)將審批表、結(jié)算單(雙

方簽字確認(rèn))的各一聯(lián)和維修出廠合格證一同交給送修方。

9、修理廠提供增值稅專用發(fā)票。稅費由修理方負(fù)擔(dān)。

10、因維修質(zhì)量造成的機械事故由承修單位承擔(dān)責(zé)任。

11、修理方應(yīng)保證維修所用材料是未使用過的原廠生產(chǎn)

的合格正品，并完全符合協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量和性能的要求。

12、車輛維修返修率在3%以內(nèi)。

13、修理廠還需給公司車輛進(jìn)行免費車輛年審代辦服務(wù)。

14、發(fā)動機電噴系統(tǒng)、電控自動變速系統(tǒng)、ABS制動系

統(tǒng)等所有儀器儀表免費檢測診斷。

15、縣市區(qū)范圍內(nèi)免費上門接送維修車輛。

1.4.2.價格優(yōu)惠承諾

嚴(yán)格按照機動車維修工時定額收費標(biāo)準(zhǔn)和投標(biāo)優(yōu)惠率

結(jié)算，并公示上墻，以誠信服務(wù)客戶。

嚴(yán)格保證零配件純正，庫存零配件明碼實價，并公示上

墻，嚴(yán)格執(zhí)行投標(biāo)價及優(yōu)惠率。

1.4.3.故障救援承諾

為更好服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，公司配置專用牽引

救援車兩臺，全天候24小時待命。

26

無論何時，當(dāng)客戶車輛出現(xiàn)故障時，技術(shù)人員和救援車

必須在5分鐘內(nèi)出發(fā)(夜間10分鐘出發(fā)),趕赴現(xiàn)場牽引

救援。

對故障車輛免收救援費。

加強日常對救援車輛的保養(yǎng)，確保救援車輛車況良好，

油料充足。

確保服務(wù)熱線電話的暢通。

1.4.4.上路服務(wù)承諾

嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的24小時總值班制度，接到客戶電

話，認(rèn)真記錄并判斷，及時做了出反應(yīng)。

確保救援車輛車況良好，需上路服務(wù)時，技術(shù)人員應(yīng)盡

快帶齊工具、配件及時趕赴現(xiàn)場。

上路服務(wù)應(yīng)遵守公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行中標(biāo)價格

優(yōu)惠率，不得向客戶收取額外費用。

值班人員確保服務(wù)熱線暢通。

1.4.5.二十四小時服務(wù)承諾

實行24小時全天候服務(wù)，向社會公開24小時服務(wù)熱線，

專業(yè)人員及時準(zhǔn)確地為客戶提供技術(shù)咨詢和維護(hù)保養(yǎng)知識。

嚴(yán)格執(zhí)行公司制度的24小時總值班制度，節(jié)假日不休。

確保值班人員迅速有效地解決客戶問題。

確保熱線電話暢通，專線專用。

27

無論何時何地何天氣，需要上路服務(wù)和救援的車輛，值

班人員須立即采取相應(yīng)措施，在確保安全的前提下，讓客戶

滿意。

28

1.5.工作流程及進(jìn)度保障

汽車維修是一項技術(shù)含量很高的工作，它要求從業(yè)人員

不僅要有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識，對維修的感性認(rèn)知和實

踐經(jīng)驗，更強調(diào)維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學(xué)

性。汽車故障的檢測、診斷與排除，無論是機械維修還是

電氣維修都需要依照一定的流程，遵循一定的故障發(fā)生規(guī)律，

并參照諸多檢修標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)來進(jìn)行。這就要求每一位維修工

作者都要掌握這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及流程，并儲備關(guān)于檢修對象的

實用而準(zhǔn)確的維修數(shù)據(jù)。

汽車維修服務(wù)的流程大致可分為六步：預(yù)約服務(wù)、

接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)賬交車及跟蹤服務(wù)，且每一

步都有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。一些維修企業(yè)會更加細(xì)化，將

其中的某個步驟再細(xì)分成兩個或更多的步驟。

1.5.1.預(yù)約

目的：

確保快速及時接待客戶?！っ鞔_客戶的要求，并根據(jù)銷

售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計

劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求。

基本要求

29

·在服務(wù)站接待室配備電話?！じ鶕?jù)工作時間安排情況向

用戶提出預(yù)約時間的建議(留有準(zhǔn)備時間)?！そ?jīng)常與用戶

進(jìn)行聯(lián)系。

·預(yù)約登記簿必須正確填寫。

·告知用戶攜帶相關(guān)資料(保養(yǎng)手冊和維修記錄)。

必須要做的事情.

·傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初

步診斷。(用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件……)

·如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安

排以及備件庫存情況的同時建議用戶預(yù)約維修。

·對于快修要求，建議用戶馬上來進(jìn)行修理，無需預(yù)約。

·將預(yù)約時間記入預(yù)約登記簿?！び浵掠脩舻碾娫捥柎a，

以便在預(yù)約時間更改時能夠通知用戶。

·預(yù)留備件或訂購備件。

注意事項

·兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾。

·提前一小時與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重

新預(yù)約。

·若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時間，應(yīng)提前告知用戶，并表

示道歉，重新預(yù)約。

1.5.2.用戶到達(dá)和接待

30

目的

·組織管理有序：

可隨時接待無需預(yù)約客戶。

·嚴(yán)格控制客戶等候時間，

確保及時快速接待客戶。

·要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。

·用戶的要求應(yīng)該予以考慮。

基本要求

·應(yīng)具備用戶停車場地。

·營業(yè)時間牌應(yīng)該掛在明顯可見的地方、保證及時更新

并且即使在服務(wù)站關(guān)門時也可被看到

·接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨·接車處應(yīng)配備舉升機?！そ?/p>

車員不應(yīng)該受電話打擾。·接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修

項目的范疇。

·快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換(剎車片、輪胎、

減震器、機油更換……)。

必須要做的事情

走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。

如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶。

31

·如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，

以便進(jìn)行初步診斷。(用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的

條件.....)

·進(jìn)站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負(fù)

責(zé)接待。

·進(jìn)站快修車輛的客戶直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。·如果

其他用戶必須同時接待時，請另外接車員(或快修班長)來

參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。

·維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。

·按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單

·利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，

如有必要，進(jìn)行處理。

1.5.3.故障診斷和檢查

目的

·實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。

·對車輛進(jìn)行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容

提出建議。

基本要求

·車輛應(yīng)全面防護(hù)(座椅、地毯、方向盤、變速桿和手

制動手柄等)·接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的

問題·對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于：

32

車輛測試·車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)(目

視檢查)

必須要做的事情

用戶在場的情況下：·在車輛內(nèi)部安放防護(hù)物(座椅防

護(hù)罩，地毯、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套)。

·在完成最初故障診斷的同時編制相應(yīng)的商務(wù)報價。

·對車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。

·圍繞車輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點進(jìn)行

系統(tǒng)的檢查。

·將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶，然后通報要更換的零

件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收車輛時必須百分之百進(jìn)行目測檢查的項目

清單，

1.5.4.商務(wù)報價和派工單填寫

目的·向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。向用戶提供

書面約定?；疽?/p>

·向用戶提出要完成的修理項目：用戶要求的項目和目

視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的項目?！τ诙ㄆ诒ｐB(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核

對保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)行解釋?！ぬ撞头?wù)價格張貼在用戶

可以看見的地方(包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排

氣系統(tǒng)，....)

33

·需要修理項目的報價提供給用戶?！そ榆噯T填寫派工單，

并使用DMS系統(tǒng)?！⒁M(jìn)行的維修項目記錄到派工單上?！?/p>

派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。

·派工單應(yīng)給用戶一份。當(dāng)著用戶的面：

·在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患?！?/p>

羅列要完成的工作項目：用戶要求的項目(確認(rèn)用戶接受)

然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目?！ぬ岢鎏撞头?/p>

務(wù)費用的報價或者利用DMS估算的價格。

·獲得用戶的同意(確保有所用備件庫存)。如果用戶

接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在“維修”一

欄做記號，請用戶簽字確認(rèn)。

1.5.5.維修工作

目的

在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理

工藝。

基本要求

·維修工按照修理工藝實施維修工作。

·對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。

·應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。

·每個工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。

34

·如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行

遠(yuǎn)程診斷。

·修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。

·在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動的維修工作中，服務(wù)

站必須使用原產(chǎn)的備件。

·質(zhì)量預(yù)防行動完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。

·維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。

·在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打

掃衛(wèi)生。

必須要做的事情

·拿到派工單，并察看修理工作項目?！ぴ谂晒伪趁嬗?/p>

錄備件編號，并到倉庫提取備件?！?yán)格禁止使用或銷售

假冒偽劣備件、附件或者裝備。

·按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件

的要求：

·機修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開

展工作·在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，

以便保證零件的鑒定和備件的儲備。

·在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理

內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。

·在發(fā)生補充工作或者增加期限的情況下：

35

對所要完成的工作量進(jìn)行估算

對修理項目作出報價

隨時通知用戶。

·如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認(rèn)同意或

者拒絕。

·如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的

工作量。

·在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)吳

1.5.6.維修質(zhì)量檢查

目的

·向用戶保證維修質(zhì)量；·尊重用戶的要求。

基本要求

·所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查?！ば?/p>

理質(zhì)量檢查應(yīng)對照派工單完成?！と绻I車檢查合格，質(zhì)量

檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。·如果車輛檢查不

合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修?！ぴ诜敌拗螅囕v要再次檢查?！?/p>

如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一

欄簽字。·對于每一臺檢查合格的車輛，要簽署一份《保養(yǎng)

維修質(zhì)檢單》。

·售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。

必須要做的事情

36

·在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應(yīng)進(jìn)行維

修質(zhì)量檢查。

·維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提

示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。對于已完成維修工作的檢查

·對定期保養(yǎng)標(biāo)記：

·對其它維修項目標(biāo)記：

是或否(做記號)用戶報修項目已處理

已做好維修，拼裝過的附件的試驗

·停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中

在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：·至少應(yīng)擦

凈儀表板并清理煙灰盒?！と缬锌赡?，洗車。

1.5.7.開具發(fā)票

目的

·確定所有預(yù)定維修項目已很好地完成；·做好所有票

據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)票。

基本要求

·開票員根據(jù)所完成的修理項目資料和工時計算表計算

費用?！ぴ谙蛴脩艚贿€車輛前應(yīng)檢查發(fā)票。

必須要做的事

·接車員核實維修質(zhì)量檢查的實施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。

·開票員根據(jù)派工單并嚴(yán)格按工時標(biāo)準(zhǔn)開票

37

·利用DMS管理系統(tǒng)開票·認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實發(fā)票金額

與派工單維修項目相符?！R總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)

檢單以及定期保養(yǎng)卡。

1.5.8.維修項目、發(fā)票和付款解釋

目的

·解釋維修項目并回答用戶提問，幫助用戶理解發(fā)票提

供的信息；·建立互相信任的氣氛。

基本要求

·接車員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶解釋所完成的修理項目。

·接車員向用戶出具發(fā)票并進(jìn)行解釋。·如有必要，接車員負(fù)

責(zé)向用戶提出未來修理項目的建議。

必須要做的事

·根據(jù)派工單向用戶解釋完成的維修項目

·必要時，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶建議近期要做的

維修

·付款開票·告訴用戶下次的保養(yǎng)時間，預(yù)計維修費用并

提出預(yù)約

·將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊交給用戶

·將所有用戶資料交給資料員存檔。

對于電路或多路傳輸維修：·簡要介紹問題原因和進(jìn)行

的維修

38

·將與維修有關(guān)的所有資料存檔(派工單，診斷記錄等)

1.5.9.車輛交付

目的

·將車交給用戶；

·確保用戶對整個維修過程完全滿意。基本要求·設(shè)立

交車區(qū)，向用戶交還車輛。

·在向用戶交還車輛時，應(yīng)當(dāng)著用戶面拿掉防護(hù)物。

必須要做的事

·取下防護(hù)物·保證車輛易于駛出停車場·將車鑰匙交

給用戶并表示感謝

呵護(hù)服務(wù)

·陪同用戶至車輛停放處，必要時引導(dǎo)用戶將車開到行

車道。·當(dāng)著用戶的面，取掉車內(nèi)防護(hù)物?！ぴ趯ｉT區(qū)域?qū)④?/p>

交給用戶。

汽車維修(進(jìn)度表)

車牌：車型：接車時間：派工人：

狀

車備

價配

險修

試

態(tài)修待工注

中中中中中車

39

種中

機

修

組

機

修

組

電

工

鈑

金

漆

工

美

容

40

1.6.對員工的定期培訓(xùn)計劃

1.6.1.培訓(xùn)目標(biāo)

通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員

熟悉汽車維修漆工相關(guān)電工、機修、有機化學(xué)、涂裝工藝常

識，熟練使用噴涂設(shè)備、噴涂方法與涂料檢測方法。

1.6.2.培訓(xùn)時間及課時

各工種一年培訓(xùn)時間理論不少于20課時，實踐培訓(xùn)不

少于10課時。

1.6.3.培訓(xùn)要求：

1、職業(yè)道德方面：擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守集團(tuán)公司規(guī)章

制度，具有良好的思想品質(zhì)，文化素養(yǎng)，良好的職業(yè)道德，

健康的職業(yè)心理。尤其要熱愛汽車維修事業(yè)，善于鉆研技術(shù)，

有較強的創(chuàng)新意識。

2、職業(yè)能力方面：

(1)能正確熟練使用工、夾、量具，熟練操作常用的車

輛維修設(shè)備及檢測儀器儀表。(2)熟練掌握轎車的維修技能。

(3)正確診斷排除一般性機械故障和液壓系統(tǒng)故障。(4)具有

較強的奉獻(xiàn)意識。

(2)掌握汽車維修中技術(shù)；處理維修過程中的一般性技

術(shù)問題。掌握汽車修理質(zhì)量對整車性能的影響；汽車零件、

連接件、配合件的裝配。掌握各種傳感器的結(jié)構(gòu)，工作原理

41

及相關(guān)參數(shù)和傳感器的診斷方法，診斷排除故障的方法。掌

握汽車修理技術(shù)報告、合理化建議的特點、結(jié)構(gòu)、格式

1.6.4.培訓(xùn)原則及內(nèi)容

根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)的要求，在培訓(xùn)過程中充分發(fā)揮學(xué)員的主

體作用和理論培訓(xùn)教師及師傅的主導(dǎo)作用，突出職業(yè)能力的

培養(yǎng)，注重專業(yè)知識與專業(yè)技能的結(jié)合，適應(yīng)崗位要求和儲

運部整體發(fā)展需求，確保達(dá)到國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的中級理

論知識和技能操作要求。

42

1.7.項目實施計劃書

針對2022年行唐縣供電公司公務(wù)用車維修服務(wù)，公司

擬定的各項管理制度并貫徹落實；負(fù)責(zé)人組織領(lǐng)導(dǎo)本廠工作；

實施人廠長管理好全廠工作；協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，促進(jìn)員

工間工作配合，和諧的工作氛圍；力將中山市公安局橫欄分

局車輛維修保養(yǎng)，做到質(zhì)量第一，服務(wù)第一。具體實施項目

分以下幾點：

1、建立警車維修質(zhì)量系統(tǒng)化維修流程，實行師傅定人

定車專車服務(wù)。各部門組長接車后，優(yōu)先安排維修，維修斷

定故障，初步核價后，第一時間反饋送車員故障產(chǎn)生原因和

維修初步價格及維修時間，以便接車人反饋上級領(lǐng)導(dǎo)，做好

用車準(zhǔn)備。

2、報價完畢后，各部門維修師傅接單后，一定要深入

研究故障產(chǎn)生源頭，確定好故障后，安排中工及學(xué)徒動手工

作，簡單拆裝部位由中工學(xué)徒做，復(fù)雜部位，師傅一定要親

手親力親為完成工作，維修完畢后由師傅試車調(diào)試后可交質(zhì)

檢員，再由質(zhì)檢員檢驗通過，方能出車。

3、建立警車各臺車維修專用檔案，記錄好電腦檢測數(shù)

據(jù)，以便日后查證數(shù)據(jù)，更全面掌握每臺警車的性能，方便

日后更有效的維修，節(jié)約時間與人力安排，減少客戶等待時

間。

43

4、如需外出急修，必須第一時間安排好救援車輛，第

一時間趕到現(xiàn)場，現(xiàn)場維修，如是小問題，快速處理好，如

無法完成，實施拖車回廠處理。讓客戶感受到快捷、及時、

方便、規(guī)范、安全、優(yōu)質(zhì)的道路施救服務(wù)。

5、針對警車維修過程中維修好的故障，以及維修中疑

難雜癥，每個星期開一次研討會，針對性能疑難雜癥合作排

除。

6、疑難雜癥不能排除的，可請外協(xié)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

充足知識面及維修經(jīng)驗。

維修專項服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行過程中，按基本的維修作業(yè)《質(zhì)

量管理制度》、《安全管理制度》、《車輛維修電腦檔案管

理制度》、《人員培訓(xùn)制度》、《設(shè)備管理制度》、及《配

件管理制度》,對進(jìn)廠維修車輛實行維修前診斷檢驗、維修

中過程檢驗和竣工后質(zhì)量檢驗制度，把整個維修質(zhì)量控制在

每一個維修人員的工藝環(huán)節(jié)上，把質(zhì)量意識灌輸在每個從業(yè)

人員的腦海里，將車輛維修做到最好。

44

第二章應(yīng)急保障措施

2.1.應(yīng)急維修承諾

2.1.1.7*24小時道路救援

我公司承諾：我公司救援車輛、救援人員、維修工具、

常用配件，保持24小時待命。

接到救援電話后，值班人員要第一時間與車主溝通，了

解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案，在規(guī)定時間內(nèi)

安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實施救援。

2.1.2.汽車救援服務(wù)響應(yīng)時間

(1)救援距離在10公里以內(nèi)的，維修救援企業(yè)應(yīng)自接

到電話起30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

(2)救援距離在20公里以內(nèi)的，維修救援企業(yè)應(yīng)自接

到電話起40分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

(3)救援距離超過20公里的，由維修救援企業(yè)和求救

車主雙方約定到達(dá)時間。

(4)遇特殊路段或不可抗拒因素(包括交通堵塞、交

通管制、交通事故、道路施工等)時，以上救援時間可適當(dāng)

延長。

(5)救援人員如不能及時到達(dá)，應(yīng)及時通知車主，告

知車主可能延誤的時間。

2.1.3.遠(yuǎn)程指導(dǎo)

45

若距離甚遠(yuǎn)我公司提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)，用戶拍攝近景照

片或視頻：包含事故現(xiàn)場全景、車輛位置等。我公司專業(yè)技

術(shù)人員對車輛維修進(jìn)行針對性指導(dǎo)。

總的來說分為四個階段：遠(yuǎn)程診斷+經(jīng)驗判斷+現(xiàn)場車主

維修+實驗跑車，每一個環(huán)節(jié)都需要配合及協(xié)作，每一個環(huán)

節(jié)都不能出現(xiàn)問題。

46

2.2.應(yīng)急準(zhǔn)備措施

接受任務(wù)并進(jìn)

2A

出排雄你小姐

應(yīng)備你神么

人品準(zhǔn)么數(shù)搖在胡準(zhǔn)各安A設(shè)施準(zhǔn)各工且準(zhǔn)各

根據(jù)故障與調(diào)度聯(lián)系檢查救援車輛是按照檢修項

情況準(zhǔn)備否按規(guī)定準(zhǔn)備好準(zhǔn)備相應(yīng)工

安全設(shè)施具，包括普

47

2.2.1.準(zhǔn)備階段

(1)人員準(zhǔn)備

根據(jù)故障情況，配備相關(guān)人員。

故障項目人員配備責(zé)任人

油路、氣路、電路、機項目經(jīng)

相關(guān)工種1名

械一般顯性故障理

非電路原因發(fā)動機突然

油路工1名、機修工1名、項目經(jīng)

熄火后無法起動故障檢

檢驗員1名理

查

外出施救發(fā)動機故障項目經(jīng)

機修工2-3名

(更換四配套)