生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo).......................14

1.1.物業(yè)管理服務(wù)理念.........................14

1.1.1.對(duì)本項(xiàng)目的建設(shè)思路..................14

1.1.2.服務(wù)理念和管理措施..................18

1.2.服務(wù)定位.................................21

1.2.1.專業(yè).................................21

1.2.2.細(xì)致.................................21

1.2.3.現(xiàn)代.................................21

1.2.4.高效.................................21

1.2.5.安全、健康...........................21

1.2.6.環(huán)保.................................21

1.3.服務(wù)目標(biāo).................................23

1.3.1.時(shí)間目標(biāo)...........................23

1.3.2.房屋完好率100%.....................23

1.3.3.房屋零修及時(shí)率100%,急修及時(shí)率100%.23

1.3.4.維修工程質(zhì)量合格率100%.............23

1.3.5.清潔、保潔率97%...................24

1.3.6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%...24

1.3.7.消殺防四害每月兩次，覆蓋率98%.......24

1.3.8.路燈完好率100%.....................24

1.3.9.公用設(shè)備完好率100%.................25

1

1.3.10.責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0...............25

1.3.11.責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%.............25

1.3.12.有效投訴率1%以下，投訴處理率99%.25

1.3.13.對(duì)物業(yè)管理滿意率100%..............26

第二章物業(yè)管理服務(wù)方案.........................27

2.1.重點(diǎn)、難點(diǎn)分析.........................27

2.1.1.基礎(chǔ)性.............................27

2.1.2.過(guò)渡性.............................27

2.1.3.復(fù)雜性.............................27

2.1.4.投入性.............................28

2.1.5.可能發(fā)生的應(yīng)急情況分析.............28

2.2.設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)方案...................31

2.2.1.供電設(shè)備管理維護(hù)...................31

2.2.2.零星維修...........................32

2.2.3.電梯維護(hù)保養(yǎng)檢測(cè)工作...............32

2.2.4.其他要求...........................35

2.3.房屋日常管理與維護(hù)養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案...........37

2.3.1.服務(wù)內(nèi)容...........................37

2.3.2.服務(wù)質(zhì)量...........................37

2.3.3.其他要求...........................38

2.3.4.日常養(yǎng)護(hù)維修方案...................38

2.3.5.房屋定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃...............39

2.3.6.房屋檢查標(biāo)準(zhǔn).......................43

2

2.4.供配電系統(tǒng)檢查維護(hù)服務(wù)方案...............47

2.4.1.管理職責(zé)...........................47

2.4.2.運(yùn)行檢修...........................47

2.4.3.組織搶修...........................49

2.5.電梯運(yùn)行與維護(hù).........................84

2.5.1.縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目配合的日常管理工

作........................................84

2.5.2.縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目配合的安全管理工

作........................................85

2.5.3.應(yīng)急措施...........................86

2.6.其他公共設(shè)施等維護(hù)方案.................88

第三章安保管理方案.............................89

3.1.服務(wù)管理...............................89

3.1.1.崗位安排...........................89

3.1.2.人防方面...........................89

3.1.3.消防方面...........................90

3.2.安保服務(wù)方案...........................93

3.2.1.保安崗位服務(wù)規(guī)范及職責(zé).............93

3.2.2.巡邏檢查...........................93

3.2.3.公共秩序維護(hù).......................94

3.2.4.崗位操作流程.......................96

3.2.5.保安員注意事項(xiàng).....................96

3.3.巡邏勤務(wù)...............................99

3

3.3.1.巡邏勤務(wù)的形式和方法...............99

3.3.2.巡邏勤務(wù)必須遵守的勤務(wù)制度.........100

3.3.3.其他勤務(wù)操作流程...................101

3.4.火災(zāi)緊急處理流程.......................108

3.4.1.現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后.........108

3.4.2.迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后.........108

3.4.3.救護(hù)疏散組接到指揮部指令后.........109

3.4.4.安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后.....109

3.5.巡視檢查作業(yè)規(guī)程.......................110

3.5.1.項(xiàng)目供應(yīng)商提供保安服務(wù)之人員素質(zhì)...110

3.5.2.服務(wù)工作要求標(biāo)準(zhǔn)...................110

第四章保潔管理方案.............................116

4.1.服務(wù)要求...............................116

4.1.1.服務(wù)內(nèi)容...........................116

4.1.2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......................116

4.2.保潔管理細(xì)則...........................119

4.2.1.自我行為規(guī)范.......................119

4.2.2.禮貌對(duì)待客戶.......................119

4.2.3.維護(hù)公司形象.......................120

4.2.4.技術(shù)及操作規(guī)范.....................120

4.3.保潔措施...............................122

4.3.1.辦公室的保潔程序...................122

4.3.2.門廳、大堂的保潔程序...............125

4

4.3.3.公共區(qū)域(員工通道/步行梯)清潔程序126

4.3.4.公共走廊清潔.......................128

4.3.5.衛(wèi)生間的清潔程序...................129

4.3.6.電梯保潔程序.......................135

4.3.7.玻璃清潔..........................136

4.3.8.風(fēng)口的保潔.........................136

4.3.9.照明設(shè)施清潔.......................137

4.3.10.不銹鋼清潔.......................139

4.3.11.其他設(shè)備保潔.....................139

4.3.12.停車場(chǎng)保潔方案...................142

4.3.13.車庫(kù)的清潔.......................143

4.3.14.外圍環(huán)境設(shè)施清潔程序.............144

4.3.15.院內(nèi)環(huán)境清潔程序.................146

4.3.16.雕塑裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌的保潔.149

4.3.17.垃圾桶的保潔.....................150

4.3.18.垃圾房的保潔.....................150

4.3.19.定期清潔程序.....................152

4.3.20.消殺工作運(yùn)行程序.................153

4.3.21.垃圾收集的程序...................159

4.3.22.垃圾運(yùn)輸及清潔...................160

4.3.23.保潔設(shè)備、用具...................161

4.4.巡視檢查作業(yè)規(guī)程.......................165

4.4.1.樓梯、梯間、走廊地面巡視檢查作業(yè)規(guī)程165

5

4.4.2.地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、

信報(bào)箱、樓道開(kāi)關(guān)等的巡視檢查作業(yè)規(guī)程.......165

4.4.3.電梯巡視檢查作業(yè)規(guī)程...............166

4.4.4.洗手間、坐廁器巡視檢查作業(yè)規(guī)程.....166

4.4.5.洗手間小便器巡視檢查作業(yè)規(guī)程.......167

4.4.6.洗手間洗臉盆、臺(tái)面巡視檢查作業(yè)規(guī)程.168

4.4.7.洗手間地面巡視檢查作業(yè)規(guī)程.........170

4.4.8.洗手間墻面、門、門套巡視檢查作業(yè)規(guī)程170

4.4.9.燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈巡視檢查作業(yè)

規(guī)程.......................................171

4.4.10.玻璃門窗、鏡面巡視檢查作業(yè)規(guī)程....172

4.4.11.保潔檢查表.........................174

4.5.綠化養(yǎng)護(hù)管理方案.......................175

4.5.1.服務(wù)要求...........................175

4.5.2.綠化管理...........................177

4.5.3.綠化養(yǎng)護(hù)總體要求...................177

4.6.綠化日常養(yǎng)護(hù)方法和要求標(biāo)準(zhǔn).............180

4.6.1.日常養(yǎng)護(hù)方法.......................180

4.6.2.日常養(yǎng)護(hù)要求.......................184

4.6.3.草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)...................185

4.6.4.喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)...............187

4.6.5.花壇、花境養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).............190

4.6.6.花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn).............191

6

4.6.7.喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn).....192

4.6.8.施肥作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn).................193

4.6.9.病蟲(chóng)害識(shí)別與防治作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn).....194

4.7.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案及質(zhì)量保證措施.........197

4.7.1.區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù).................197

4.7.2.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...................197

4.7.3.綠化員各崗位的任務(wù).................197

4.8.綠化養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn).......................201

4.8.1.綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)...............201

4.8.2.項(xiàng)目部綠化管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn).............202

4.8.3.植物綠化保護(hù)措施...................203

4.8.4.綠化藥品領(lǐng)用和管理規(guī)定.............204

4.9.使用表格管理...........................205

第五章日常運(yùn)行與服務(wù)方案.......................209

5.1.消防管理.................................209

5.1.1.消防控制室管理制度.................209

5.1.2.消防監(jiān)控室消防安全巡查制度.........211

5.1.3.消防監(jiān)控室交接班制度...............212

5.1.4.火災(zāi)接警處警程序...................213

5.1.5.消防控制室火災(zāi)事故緊急處理程序.....214

5.1.6.消防控制室火警誤報(bào)處理程序.........215

5.2.消防設(shè)備維護(hù)方案.......................218

5.2.1.火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng).......................218

7

5.2.2.噴淋、消火栓系統(tǒng)...................220

5.3.崗位工作職責(zé)...........................223

5.3.1.消防工作、消防監(jiān)控崗工作崗位職責(zé)...223

5.3.2.巡邏崗工作崗位職責(zé).................223

5.3.3.消控、監(jiān)控室管理...................224

5.4.考核標(biāo)準(zhǔn)...............................227

5.4.1.客戶服務(wù)部經(jīng)理日?？己藰?biāo)準(zhǔn).........230

5.4.2.水暖維修工日?？己藰?biāo)準(zhǔn).............232

5.4.3.配電房及維修電工日?？己藰?biāo)準(zhǔn).......237

5.4.4.公共秩序管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn).........242

5.4.5.監(jiān)控管理員日常考核標(biāo)準(zhǔn).............247

5.4.6.消防管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn).............250

5.4.7.保潔員日?？己藰?biāo)準(zhǔn).................252

5.4.8.公共秩序管理員日?？己藰?biāo)準(zhǔn).........255

5.5.作息管理...............................260

第六章人員配置.................................262

6.1.人員配置原則...........................262

6.1.1.服務(wù)意識(shí)強(qiáng).........................262

6.1.2.精干高效...........................262

6.1.3.高素質(zhì)高技能.......................262

6.2.崗位責(zé)任制.............................264

6.2.1.經(jīng)理崗位職責(zé).......................264

6.2.2.辦公室職責(zé).........................265

8

6.2.3.安檢管理員崗位職責(zé).................265

6.2.4.質(zhì)檢管理員崗位職責(zé).................267

6.2.5.班組長(zhǎng)崗位職責(zé).....................267

6.3.相關(guān)計(jì)劃...............................269

6.3.1.項(xiàng)目操作前期.......................269

6.3.2.項(xiàng)目操作中期.......................270

6.3.3.項(xiàng)目后期操作.......................271

第七章質(zhì)量保障措施.............................274

7.1.質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu).......................274

7.1.1.質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)的職能.................274

7.2.質(zhì)量監(jiān)管組織機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)...................276

7.2.1.成立質(zhì)量檢查小組...................276

7.2.2.質(zhì)檢小組職責(zé).......................276

7.2.3.考核評(píng)價(jià)周期.......................276

7.2.4.考核依據(jù)...........................277

7.2.5.執(zhí)勤“十不準(zhǔn)”....................277

7.2.6.交接班操作規(guī)程.....................278

7.3.服務(wù)質(zhì)量保證措施.......................279

7.3.1.人員保障...........................279

7.3.2.財(cái)力保障...........................280

7.3.3.設(shè)備保障...........................280

7.3.4.機(jī)制保障...........................281

第八章售后服務(wù)方案.............................283

9

8.1.售后服務(wù)部門職能.......................285

8.2.售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明.............286

8.2.1.搜集縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目意見(jiàn)、建議286

8.2.2.開(kāi)展縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目關(guān)懷、維系計(jì)劃

.........................................................................286

8.2.3.及時(shí)快速的處理投訴.................286

8.2.4.開(kāi)展縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目滿意度、忠誠(chéng)度

調(diào)查.......................................286

8.3.售后服務(wù)制度...........................288

8.3.1.售后服務(wù)的內(nèi)容.....................288

8.3.2.服務(wù)實(shí)施...........................288

8.3.3.縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目投訴處理管理.289

8.3.4.售后服務(wù)工作原則...................290

第九章物業(yè)管理服務(wù)的應(yīng)急方案...................292

9.1.應(yīng)急預(yù)案的機(jī)構(gòu)設(shè)立和人員組成............292

9.1.1.適用范圍...........................292

9.1.2.職責(zé)及統(tǒng)一指揮原則.................292

9.1.3.應(yīng)急機(jī)構(gòu)人員的快速反應(yīng)機(jī)制.........293

9.2.防盜、防火的安全防范巡查...............294

9.2.1.防火措施...........................295

9.2.2.消控安全管理.......................301

9.3.應(yīng)急供電系統(tǒng)檢修措施...................302

9.3.1.外線故障...........................302

10

9.3.2.內(nèi)部故障...........................302

9.3.3.市電全停...........................303

9.4.給排水設(shè)備檢修措施.....................304

9.4.1.給水系統(tǒng)...........................304

9.4.2.排水系統(tǒng)...........................305

9.5.電氣照明裝置等設(shè)備應(yīng)急檢修..............307

9.5.1.機(jī)電設(shè)備維護(hù).......................307

9.5.2.工作制度...........................307

9.5.3.基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理流程圖.......309

9.5.4.機(jī)電設(shè)備管理流程圖.................310

9.6.其它...................................311

9.6.1.臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)案.......................311

9.6.2.暴風(fēng)雨雪影響環(huán)境衛(wèi)生的應(yīng)急處理措施.312

9.6.3.抗震緊急預(yù)案.......................313

9.6.4.爆管漏水及水箱溢漏的應(yīng)急預(yù)案.......314

9.6.5.食物中毒緊急預(yù)案...................315

9.6.6.如遇偷竊情況安全保障...............317

9.6.7.管理區(qū)域重大交通事故處置預(yù)案.......319

9.6.8.緊急停水應(yīng)急措施...................319

9.6.9.空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案...................319

9.6.10電梯關(guān)人應(yīng)急預(yù)案...................320

第十章擬投入本項(xiàng)目的主要設(shè)備、人員、材料(保安秩序

管理、清洗所需的設(shè)備與工具等材料)...............322

11

10.1.勞動(dòng)力投入計(jì)劃.........................323

10.1.1.團(tuán)隊(duì)人員安排情況表................323

10.2.從業(yè)人員配備情況(勞動(dòng)力投入計(jì)劃).....325

10.2.1.人員配置原則......................325

10.2.2.專業(yè)管理工作素質(zhì)高................326

10.3.服務(wù)人員崗位調(diào)整方案...................334

10.3.1.原則..............................334

10.3.2.禁忌...............................335

10.3.3.模式..............................336

10.3.4.心理素質(zhì)...........................337

10.3.5.強(qiáng)健的體質(zhì)和充沛的精力.............341

10.4.穩(wěn)定員工隊(duì)伍的措施.....................349

10.4.1.重視員工在企業(yè)中的地位............349

10.4.2.調(diào)動(dòng)員工積極性的方法及措施.......350

10.4.3.調(diào)動(dòng)員工積極性應(yīng)注意問(wèn)題及重要意義355

第十一章服務(wù)管理方案...........................359

11.1.內(nèi)部管理制度...........................359

11.1.1.內(nèi)部管理制度......................359

11.1.2.全員設(shè)備管理辦法.................359

11.1.3.安全管理制度......................366

11.1.4.管理工作實(shí)施細(xì)則...................383

11.2.項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)人員考勤制度...............387

11.2.1.考勤制度..........................387

12

11.2.2.人事管理.........................389

11.3.作業(yè)流程.............................397

11.3.1.管理流程圖.......................397

11.3.2.物業(yè)管理服務(wù)流程圖...............397

11.3.3.文件控制流程圖...................398

11.3.4.記錄控制流程圖...................398

11.3.5.人員培訓(xùn)管理流程圖...............399

11.3.6.房屋日常養(yǎng)護(hù)維修及設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理流程

圖.......................................399

11.3.7.安保管理流程圖...................400

11.3.8.保潔管理流程圖...................400

13

第一章管理服務(wù)理念和目標(biāo)

1.1.物業(yè)管理服務(wù)理念

1.1.1.對(duì)本項(xiàng)目的建設(shè)思路

以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，以高度的政治統(tǒng)一

為主導(dǎo)，緊密配合x(chóng)x縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目工作，樹(shù)立

xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目新形象，維護(hù)xx縣生活垃圾焚

燒發(fā)電項(xiàng)目的良好秩序，確保后勤服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)以

品牌服務(wù)xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目、服務(wù)社會(huì)的綜合效

益。以政治為高度，以xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目個(gè)性化

需求為導(dǎo)向，以我司專業(yè)品質(zhì)為基礎(chǔ)，整合地方社會(huì)優(yōu)秀資

源，為xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目管理處提供“持續(xù)改進(jìn)、

快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障”的后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)

到用專業(yè)服務(wù)xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目，在xx縣生活垃

圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目樹(shù)立新的辦公形象。

本公司決定在xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目管理處物業(yè)

服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式，特別

措施有：

(1)建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系：行業(yè)的發(fā)展過(guò)

程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的

質(zhì)量保證體系，在物業(yè)服務(wù)中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)

準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

14

(2)培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：人才是最重要的資源，

在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”,

引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)

的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們每年都要針對(duì)不同的人

員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，

每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要

依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)

是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。

(3)成立項(xiàng)目經(jīng)理垂直管理機(jī)制：負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常

物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作，定期(每周或每月)向xx縣生活垃圾

焚燒發(fā)電項(xiàng)目管理處匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促

進(jìn)了解，以利于日常工作的開(kāi)展。

(4)設(shè)立服務(wù)中心：采取酒店式一站式服務(wù)的方法，

只需客戶打一個(gè)熱線服務(wù)電話，所有的物業(yè)管理服務(wù)中的問(wèn)

題均可在承諾的時(shí)間內(nèi)得到處理。

(5)時(shí)效工作制：所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工

作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

(6)不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工

作生活節(jié)奏設(shè)計(jì)的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為

主要目標(biāo)。

15

(7)全天候服務(wù)：我方實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線

服務(wù)電話。

(8)建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)

識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。

(9)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一個(gè)成

功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好物業(yè)的管理

和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改

革形勢(shì)的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的

基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過(guò)有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)

培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹(shù)立員工愛(ài)崗

敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并

制定培訓(xùn)的具體安排，圍繞著“提高管理服務(wù)水平”的方針，

著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的

主要內(nèi)容，始終把員工培訓(xùn)工作作為一場(chǎng)長(zhǎng)期性、規(guī)范性的

基礎(chǔ)工作扎扎實(shí)實(shí)地堅(jiān)持至今。

(10)在思想教育方面，在員工培訓(xùn)教育中除了向員工

灌輸“三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美

的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出

了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠(chéng)

信敬業(yè)，無(wú)微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念；除了集中培

訓(xùn)教育外，利用多種形式對(duì)員工進(jìn)行思想教育，甚至是利用

16

發(fā)放工資的機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行思想教育，在每一位員工的工資

袋里，都要附上一張紙條：“沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒(méi)有我們的

工資。這是您一個(gè)月來(lái)辛勤勞動(dòng)的回報(bào)，望繼續(xù)努力工作!”。

(11)在職業(yè)道德教育方面提出了“愛(ài)公司、愛(ài)物業(yè)、

愛(ài)崗位、愛(ài)信譽(yù)、愛(ài)客戶”的“五愛(ài)”職業(yè)道德準(zhǔn)則，“愛(ài)

公司”要求員工愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施，當(dāng)作自己的家一

樣；“愛(ài)物業(yè)”,要求每一位員工熱愛(ài)工作，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；

“愛(ài)崗位”,要求熱愛(ài)自己的工作崗位，珍惜來(lái)之不易的工

作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛(ài)信譽(yù)”,作為公司的一員，

要愛(ài)護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中

樹(shù)立和維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象；同時(shí)為了規(guī)范員工的

行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡

美；每一次服務(wù)無(wú)微不至，每一次接待熱情周到；每一句批

評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過(guò)，

每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。

(12)在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面，把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、

綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開(kāi)始，緊緊

圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來(lái)培訓(xùn)，使每位

員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工

作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做

17

是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了

“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。

1.1.2.服務(wù)理念和管理措施

(1)管理理念

我公司長(zhǎng)期以來(lái)，無(wú)論在實(shí)踐中，還是在行業(yè)中，都一

如既往地倡導(dǎo)“管理和服務(wù)相結(jié)合，以服務(wù)為主”的理念。

在管理學(xué)中，管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將

兩者有機(jī)的結(jié)合，方能實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升，并

獲得持續(xù)改進(jìn)。尤其是以提供無(wú)形服務(wù)為本的物業(yè)管理，其

必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力

和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任，實(shí)施對(duì)房屋、設(shè)施、設(shè)備的管

理以及對(duì)公共秩序的管理。

(2)管理策劃

在全面執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的前提下，

以管理和服務(wù)兩個(gè)中心為支撐點(diǎn)，為xx縣生活垃圾焚燒發(fā)

電項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，來(lái)營(yíng)造安全、舒適、整潔、

方便的工作環(huán)境。管理模式

統(tǒng)一管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效

統(tǒng)一服務(wù)理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意

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統(tǒng)一管理目標(biāo)：客戶是朋友，人才是根本，服務(wù)是核心，

質(zhì)量是生命，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實(shí)踐中一直堅(jiān)持的科

學(xué)發(fā)展觀，信守“講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻(xiàn)”的企

業(yè)精神，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保服務(wù)區(qū)域安全，優(yōu)

化環(huán)境，從而提升xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目形象，達(dá)到

社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。

兩個(gè)意識(shí)

管理意識(shí)：寓管理于服務(wù)之中，以改革、開(kāi)拓精神創(chuàng)新

管理思路，樹(shù)立客戶就是上帝，管理就是服務(wù)的觀念。

服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，樹(shù)立“想客戶之所想”

的觀念。

物業(yè)管理服務(wù)政治要求

1)政治上與xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目保持高度一致

對(duì)于xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司

所體現(xiàn)和代表的是機(jī)關(guān)的管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)，但對(duì)于機(jī)關(guān)的外

來(lái)辦事人員來(lái)說(shuō)，機(jī)關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員

都代表著xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目機(jī)關(guān)的形象。因此，

物業(yè)管理公司必須服從于xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目的統(tǒng)

一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在政治上必須與xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)

目保持高度一致。

19

2)物業(yè)管理人員要求思想覺(jué)悟高

為保證政治上的高度一致，嚴(yán)防與杜絕政治錯(cuò)誤，要求

物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺(jué)悟，組織大家定期或不

定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策，進(jìn)行經(jīng)常性的思想政治

教育，提高廣大員工的政治覺(jué)悟。

3)要具有高度的政治敏銳性及警惕性

物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外，同時(shí)也是

xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目機(jī)關(guān)安全的守衛(wèi)者。對(duì)于進(jìn)入的

每一個(gè)陌生人都要提高警惕，嚴(yán)防不法分子作案。同時(shí)，每

個(gè)員工對(duì)外來(lái)陌生人員及社會(huì)媒體詢問(wèn)內(nèi)部情況及政務(wù)事

項(xiàng)時(shí)，都應(yīng)有高度的政治敏銳性，未經(jīng)允許決不能擅自接受

訪問(wèn)。在機(jī)關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守《保密守則》,做到不該

看的不看，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該說(shuō)的不說(shuō)，不該動(dòng)的不動(dòng)。

20

1.2.服務(wù)定位

如有幸成為中標(biāo)單位，我公將本項(xiàng)目作為公司的重點(diǎn)項(xiàng)

目，從人力、物力、財(cái)力等方面優(yōu)先滿足本項(xiàng)目需求，以高

標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、

訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化隊(duì)伍，我公司對(duì)本項(xiàng)目的定

位體現(xiàn)在：

1.2.1.專業(yè)

通過(guò)專業(yè)的從業(yè)人員及專業(yè)的操作規(guī)范為xx縣生活垃

圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)；

1.2.2.細(xì)致

在xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中我們將

力求將每個(gè)細(xì)節(jié)做得至善至美；

1.2.3.現(xiàn)代

展示現(xiàn)代化的企業(yè)形象。

1.2.4.高效

塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的工作氣氛。

1.2.5.安全、健康

堅(jiān)持提高員工及物業(yè)使用人安全、健康方面的管理，確

保所有的操作都不會(huì)影響人員的安全和健康。

1.2.6.環(huán)保

21

保護(hù)環(huán)境，在安保服務(wù)過(guò)程中樹(shù)立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵

及社會(huì)形象。

22

1.3.服務(wù)目標(biāo)

1.3.1.時(shí)間目標(biāo)

服務(wù)中心將通過(guò)對(duì)員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行

各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的精神，

并鄭重承諾：

在接到采購(gòu)方治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無(wú)論在本

項(xiàng)目?jī)?nèi)的任何一點(diǎn)，我們的安防人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)

在現(xiàn)場(chǎng)；

在接到采購(gòu)方有關(guān)維修求助或要求后，維修人員30分鐘

內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。

1.3.2.房屋完好率100%

項(xiàng)目部設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按公司制定的

《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》文件嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)期內(nèi)，

加強(qiáng)與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通；服務(wù)期外，由我司負(fù)責(zé)與相關(guān)單位

溝通維修事宜，以保證房屋完好率達(dá)98%以上。

1.3.3.房屋零修及時(shí)率100%,急修及時(shí)率100%

物業(yè)服務(wù)中心設(shè)有的相關(guān)技術(shù)人員，接到急修指示后30

分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修不過(guò)夜，2分鐘內(nèi)做出

正確判斷。以采購(gòu)方利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。

1.3.4.維修工程質(zhì)量合格率100%

23

需要委托給其他承包商作業(yè)的部分，從選擇承包商，簽

訂合同到開(kāi)始和驗(yàn)收，服務(wù)中心自己承擔(dān)的維修部分，也必

須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修

工程質(zhì)量合格率100%。

1.3.5.清潔、保潔率97%

服務(wù)中心將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)

格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊(cè)》,并注意作業(yè)時(shí)間的安排，

盡可能不影響正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類

的垃圾桶，以實(shí)際行動(dòng)支持環(huán)保，引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使

垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，

通過(guò)嚴(yán)格管理、文化和宣傳教育使全體xx縣生活垃圾焚燒發(fā)

電項(xiàng)目能自覺(jué)維護(hù)本項(xiàng)目的清潔環(huán)境。

1.3.6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%

在日常巡查的基礎(chǔ)上，每年做兩次管道疏通，特別是雨

季檢查計(jì)劃，平時(shí)由負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工每周對(duì)地漏染物清潔

一次，保證上述設(shè)施完好。

1.3.7.消殺防四害每月兩次，覆蓋率98%

由市政專業(yè)消殺公司對(duì)本項(xiàng)目公共區(qū)域每月兩次消殺，

防止蚊蟲(chóng)滋生，對(duì)地下井進(jìn)行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定期投

放老鼠藥，保障x(chóng)x縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目健康。

1.3.8.路燈完好率100%

24

工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安

防員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知值班人員處理。

1.3.9.公用設(shè)備完好率100%

要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、

養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮我司的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、

合同的形式加強(qiáng)與其他專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任

到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率100%。

1.3.10.責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率0

建設(shè)消防機(jī)房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)處理，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進(jìn)行維保，安防員、

管理員、工程人員三級(jí)巡查，及時(shí)排除本項(xiàng)目公共環(huán)境火災(zāi)

隱患；加強(qiáng)對(duì)xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目消防安全意識(shí)的宣

傳，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理，杜絕火

災(zāi)責(zé)任事故的發(fā)生。

1.3.11.責(zé)任治安案件發(fā)生低于1%。

加強(qiáng)安防員的管理、穩(wěn)定隊(duì)伍、完善技能培訓(xùn)、落實(shí)崗

位考核，以加強(qiáng)員工素質(zhì)和責(zé)任心，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)

做好維保；向xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目宣傳防范意識(shí)，配

合我們工作。

1.3.12.有效投訴率1%以下，投訴處理率99%

25

按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做好本職工作，并以“互動(dòng)式物業(yè)管理”模

式，加強(qiáng)溝通合作，爭(zhēng)取xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目對(duì)工作

理解與支持，加上細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范

化的管理措施，可以確保有效投訴率1%之下，投訴處理率

達(dá)到99%。

1.3.13.對(duì)物業(yè)管理滿意率100%

通過(guò)精心服務(wù)、打造精品，落實(shí)上述各項(xiàng)承諾后，xx縣

生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意率達(dá)到或超過(guò)100%

是很順理成章的。

26

第二章物業(yè)管理服務(wù)方案

2.1.重點(diǎn)、難點(diǎn)分析

2.1.1.基礎(chǔ)性

由前期物業(yè)管理的具體內(nèi)容分析可見(jiàn)，前期物業(yè)

管理的許多工作，尤其是前期物業(yè)管理的許多特定內(nèi)

容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理

有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的

特點(diǎn)。

2.1.2.過(guò)渡性

前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初

期，建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù)，其介于早期

介入與常規(guī)物業(yè)管理之間。

因此，前期物業(yè)管理在時(shí)間上和管理上均是一個(gè)

過(guò)渡階段。

2.1.3.復(fù)雜性

新建物業(yè)及其設(shè)備設(shè)施往往會(huì)因其施工質(zhì)量隱

患、安裝調(diào)試缺陷、設(shè)計(jì)配套不完善等問(wèn)題，在投入

使用的初期集中反映出來(lái)，造成物業(yè)使用功能的不正

常，甚至可能會(huì)出現(xiàn)臨時(shí)停水停電、電梯運(yùn)行不平穩(wěn)、

空調(diào)時(shí)冷時(shí)熱等現(xiàn)象。

由于物業(yè)及設(shè)備設(shè)施需要經(jīng)過(guò)一個(gè)自然磨合期

才能逐步進(jìn)入平穩(wěn)的運(yùn)行狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)

27

管理也明顯呈現(xiàn)波動(dòng)和不穩(wěn)定性。

2.1.4.投入性

在前期物業(yè)管理階段，需要投入人、財(cái)、物等資

源，投入較大，管理成本相對(duì)較高。但物業(yè)空置率卻

較高，管理費(fèi)收繳率較低。

因此，前期管理階段的經(jīng)營(yíng)收支一般是收入少、

支出多、收支不平衡。

2.1.5.可能發(fā)生的應(yīng)急情況分析

1)緊急事件類別

火災(zāi)。

施工人員可能發(fā)生的工傷事件(觸電、高空墜物

等)。

自然災(zāi)害。

盜竊。

交通事故。

停水。

2)重點(diǎn)管理對(duì)象

易燃材料堆放場(chǎng)所。

電氣設(shè)備。

服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。

3)應(yīng)急預(yù)案的制訂

綜合辦公室制定“事件應(yīng)急預(yù)案”。

28

4)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容

潛在的事件類別及相應(yīng)的應(yīng)急技術(shù)措施。

應(yīng)急的組織措施(報(bào)告、報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)指揮等)。

負(fù)責(zé)部門。

聯(lián)絡(luò)方式。

相關(guān)人員的應(yīng)急培訓(xùn)。

5)預(yù)防措施

內(nèi)審中要對(duì)潛在事件及經(jīng)濟(jì)情況進(jìn)行分析，以便

發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)對(duì)管理程序進(jìn)行評(píng)審及修訂。

各崗位員工要嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和相關(guān)規(guī)定

操作，預(yù)防事件的發(fā)生，并在工作前后進(jìn)行日常安全

檢查。對(duì)重點(diǎn)部位要定人定崗，持證上崗。

在重點(diǎn)場(chǎng)所應(yīng)布置應(yīng)急設(shè)施，如消火栓、滅火器

等，綜合辦公室進(jìn)行日常維護(hù)管理。

歸口管理部門每年對(duì)應(yīng)急預(yù)案組織一次評(píng)審，并

填寫(xiě)“應(yīng)急預(yù)案評(píng)審記錄”。

在必要的場(chǎng)所張貼相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案、逃生圖等。

可行時(shí)，歸口部門每年定期組織一次應(yīng)急演練，

并填寫(xiě)“應(yīng)急預(yù)案演練記錄”。

6)應(yīng)急響應(yīng)

發(fā)生環(huán)境與職業(yè)健康安全事件或緊急情況時(shí)，相

關(guān)部門應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，迅速報(bào)警，保護(hù)人身安

29

全，同時(shí)盡量減少對(duì)環(huán)境的影響，安全事件發(fā)生后要

及時(shí)進(jìn)行人員救護(hù)。

7)事件處理

安全事件發(fā)生后，按《事件、事故不符合控制程

序》執(zhí)行。

應(yīng)急預(yù)案演練或事件結(jié)案后，歸口部門要評(píng)審應(yīng)

急預(yù)案，必要時(shí)修訂。

8)監(jiān)督檢查記錄保管

綜合辦公室保管各種應(yīng)急預(yù)案演練和評(píng)審記錄

應(yīng)急預(yù)案評(píng)審、檢查規(guī)定：

序號(hào)項(xiàng)目責(zé)任部門頻次

1應(yīng)急預(yù)案評(píng)審各歸口部門1次/年

2應(yīng)急預(yù)案監(jiān)督檢綜合辦公室1次/年

查

30

2.2.設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)方案

2.2.1.供電設(shè)備管理維護(hù)

(1)服務(wù)內(nèi)容：對(duì)辦公樓(區(qū))供電系統(tǒng)高壓、低壓

電器設(shè)備、電線電纜、電氣照明裝置等設(shè)備進(jìn)行日常管理和

及時(shí)維護(hù)修理，保持正常運(yùn)行。通過(guò)有效的管理措施和技術(shù)

措施，積極開(kāi)展節(jié)能管理工作。

(2)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

①按照規(guī)定周期對(duì)變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清

潔，并做好記錄，確保高(低)壓變(配)電柜操作運(yùn)行正

常，各計(jì)量檢測(cè)表計(jì)顯示正常。

②變(配)電柜、低壓配電柜運(yùn)行正常，符合工作要求，

各類表計(jì)顯示正常。

③功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器(組)運(yùn)行正常，自動(dòng)切換

準(zhǔn)確可靠。

④變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)切換正常。

⑤各類照明燈具、供用電設(shè)備設(shè)施(包括配電箱柜、橋

架、井道、分電箱、開(kāi)關(guān)、插座等)運(yùn)行正常。建立配電箱

柜維護(hù)臺(tái)賬，就地懸掛設(shè)備卡記錄巡查保養(yǎng)情況。

⑥應(yīng)急供電系統(tǒng)運(yùn)行正常。

31

⑦強(qiáng)化管理職能，提高節(jié)能管理水平。做好能耗登記、

上報(bào)等工作。

2.2.2.零星維修

零星維修服務(wù)內(nèi)容：在大樓運(yùn)行時(shí)，發(fā)生一些故障或損

壞等情況(包括但不限于室內(nèi)地磚破損修復(fù)、日光燈更換、

門鎖更換、水龍頭閥門等),及時(shí)申報(bào)維修并協(xié)助采購(gòu)方做

好維修服務(wù)工作。零星維修材料費(fèi)由中標(biāo)供應(yīng)商支付。達(dá)到

的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員做到快捷、準(zhǔn)確、節(jié)約、有效，保障

大樓正常運(yùn)行，以最短時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)運(yùn)行故障。

2.2.3.電梯維護(hù)保養(yǎng)檢測(cè)工作

接受采購(gòu)單位的授權(quán)或委托，行使電梯管理權(quán)利和管理

義務(wù)。(特別說(shuō)明：供應(yīng)商一旦簽署本合同并生效，即表明

供應(yīng)商已接受采購(gòu)單位的授權(quán)或委托，行使電梯管理權(quán)利和

管理義務(wù)，對(duì)電梯的使用安全負(fù)責(zé)。)

(1)服務(wù)內(nèi)容：委托和監(jiān)督有相關(guān)資質(zhì)的經(jīng)采購(gòu)單位

認(rèn)可的單位進(jìn)行維保；配備電梯安全管理人員，建立電梯使

用、檢查、維護(hù)、培訓(xùn)等運(yùn)營(yíng)安全管理制度和應(yīng)急救援預(yù)案，

建立電梯日常管理技術(shù)檔案；按電梯管理相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)

范的要求進(jìn)行日常安全使用管理和異常情況處置。

(2)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

32

①按照國(guó)務(wù)院《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》、《浙江省特

種設(shè)備安全管理?xiàng)l例》、《杭州市電梯安全監(jiān)察辦法》、《TSG

T5001-2009電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》等法律、法規(guī)、

規(guī)范中有關(guān)電梯安全使用的規(guī)定和要求，確保電梯安全運(yùn)行，

提高電梯安全使用管理水平。

②加強(qiáng)對(duì)電梯的安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行特種設(shè)備安全技術(shù)

規(guī)范的規(guī)定，對(duì)電梯的使用安全負(fù)責(zé)。

③督促專業(yè)維保單位定期對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

④根據(jù)實(shí)際情況，建立以崗位責(zé)任制為核心的電梯使用

和運(yùn)營(yíng)安全管理制度，并且嚴(yán)格執(zhí)行。安全管理制度至少包

括以下內(nèi)容：相關(guān)人員的職責(zé)；安全操作規(guī)程；日常檢查制

度；維保制度；定期報(bào)檢制度；電梯鑰匙使用管理制度；作

業(yè)人員與相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員的培訓(xùn)考核制度；意外事件或者

事故的應(yīng)急救援預(yù)案與應(yīng)急救援演習(xí)制度；安全技術(shù)檔案管

理制度。

⑤做好電梯日常管理，具體包括：保持電梯緊急報(bào)警裝

置能夠隨時(shí)與供應(yīng)商安全管理機(jī)構(gòu)或者值班人員實(shí)現(xiàn)有效

聯(lián)系；在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的明顯位置張貼有效的《安

全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志；將電梯使用的安全注意事項(xiàng)和警示標(biāo)志

置于乘客易于注意的顯著位置；在電梯顯著位置標(biāo)明使用管

理單位名稱、應(yīng)急救援電話和維保單位名稱及其急修、投訴

33

電話；制定出現(xiàn)突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，

每年至少進(jìn)行一次救援演練；電梯發(fā)生困人時(shí)，及時(shí)采取措

施，安撫乘客，組織電梯維修作業(yè)人員實(shí)施救援；在電梯出

現(xiàn)故障或者發(fā)生異常情況時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行全面檢查，消除

電梯事故隱患后，方可重新投入使用；電梯發(fā)生事故時(shí)，按

照應(yīng)急救援預(yù)案組織應(yīng)急救援，排險(xiǎn)和搶救，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，

并且立即報(bào)告采購(gòu)單位；監(jiān)督并且配合電梯安裝、改造、維

修和維保工作；對(duì)電梯安全管理人員和操作人員進(jìn)行電梯安

全教育和培訓(xùn)；按照安全技術(shù)規(guī)范的要求，及時(shí)協(xié)助采購(gòu)單

位對(duì)在用電梯進(jìn)行必要的改造或者更新，提高在用電梯的安

全與節(jié)能水平。

⑥電梯安全管理人員應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：進(jìn)行電梯運(yùn)行

的日常巡視，記錄電梯日常使用狀況；制定和落實(shí)電梯的定

期檢驗(yàn)計(jì)劃；檢查電梯安全注意事項(xiàng)和警示標(biāo)志，確保齊全

清晰；妥善保管電梯鑰匙及其安全提示牌；發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行事

故隱患需要停止使用的，有權(quán)作出停止使用的決定，并且立

即報(bào)告采購(gòu)單位；接到故障報(bào)警后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織電

梯維修作業(yè)人員實(shí)施救援；實(shí)施對(duì)電梯安裝、改造、維修和

維保工作的監(jiān)督，對(duì)維保單位的維保記錄簽字確認(rèn)。

⑦妥善保存電梯日常檢查與使用狀況記錄、維保記錄、

年度自行檢查記錄或者報(bào)告、應(yīng)急救援演習(xí)記錄，設(shè)備運(yùn)行

34

故障記錄等電梯安全技術(shù)檔案。每3個(gè)月一次，定期向采購(gòu)

單位移交。

⑧在用電梯每年進(jìn)行一次定期檢驗(yàn)。按照安全技術(shù)規(guī)范

的要求，在《安全檢驗(yàn)合格》標(biāo)志規(guī)定的檢驗(yàn)有效期屆滿前

1個(gè)月，通知維保單位配合做好定期檢驗(yàn)的準(zhǔn)備，協(xié)助采購(gòu)

單位向特種設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請(qǐng)。未經(jīng)定期

檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的電梯，不得繼續(xù)使用。

⑨按照采購(gòu)單位的工作實(shí)際對(duì)電梯的使用時(shí)間、節(jié)能要

求、轎廂保潔等進(jìn)行全面管理。

2.2.4.其他要求

(1)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)

①各大樓設(shè)施設(shè)備做到安全運(yùn)行和節(jié)能操作，發(fā)現(xiàn)故障

或隱患立即通知及時(shí)排除；

②日常維修接到報(bào)修信息后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)

進(jìn)行處理。若當(dāng)日無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)立即告知使用部門和相關(guān)

管理人；

③配合專業(yè)單位進(jìn)行保養(yǎng)及維修工作；

④對(duì)室內(nèi)、地下室及室外每季度修繕一次(零星及應(yīng)急

修理除外),包括檢修、除銹、刷漆、加固、更換等。特殊

情況按需處理。

35

⑤服務(wù)過(guò)程中對(duì)采購(gòu)單位的維修、綠化設(shè)備和工具進(jìn)行

維護(hù)、監(jiān)管，保證完好。

(2)水電維修及巡查

①維修人員日常工作除特定工作外，實(shí)行定期巡查維修

制。

②巡查內(nèi)容包括配電設(shè)施、照明及供用電設(shè)施、空調(diào)設(shè)

施、恒溫機(jī)組、通風(fēng)設(shè)施、給排水設(shè)施、專業(yè)檢測(cè)設(shè)備和設(shè)

施連接的水電管路及開(kāi)關(guān)等連接件、其他公用區(qū)域及設(shè)施。

③巡查時(shí)間為每個(gè)月對(duì)所有設(shè)備設(shè)施和區(qū)域、房間巡查

到一次，并隨時(shí)記錄和處理。巡查發(fā)現(xiàn)的缺陷應(yīng)及時(shí)有效的

解決，無(wú)法及時(shí)解決的應(yīng)將缺陷編入月度工作計(jì)劃專項(xiàng)解決。

④標(biāo)識(shí)、巡檢記錄及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)告及時(shí)與否納入月度考

核。

⑤建立保潔、保安與工程維修人員的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，巡回保

潔和安全巡查中發(fā)現(xiàn)工程類的故障或隱患應(yīng)及時(shí)通報(bào)工程

維修人員進(jìn)行維修。

⑥物業(yè)公司大樓配備的水電工要求每天8小如時(shí)工作制，

并免費(fèi)對(duì)公共區(qū)域的(如電出現(xiàn)開(kāi)關(guān)、燈具損壞。水出現(xiàn)龍

頭跑漏現(xiàn)象。門鎖出現(xiàn)故障等問(wèn)題)進(jìn)行日常維修，由采購(gòu)

單位提供相關(guān)配件，且做好空調(diào)、機(jī)電設(shè)備的日常維護(hù)工作。

36

2.3.房屋日常管理與維護(hù)養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案

2.3.1.服務(wù)內(nèi)容

房屋結(jié)構(gòu)安全巡查，建筑外墻、屋頂、地面、頂棚、門

窗、樓梯等設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)維修、巡查。

2.3.2.服務(wù)質(zhì)量

(1)確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及設(shè)施的完好等級(jí)和正

常使用。

(2)玻璃無(wú)破裂，五金配件完好，門窗開(kāi)閉靈活、密

封性好、無(wú)異常聲響。否則應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換，不能立即修

復(fù)的涉及安全性的應(yīng)采取措施消除安全隱患。

(3)粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚、地

板平整不起殼、無(wú)遺缺，吊頂無(wú)污(水)漬、開(kāi)縫和破損。

否則應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換，不能影響車輛和行人通行。

(4)屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管保障暢通；雨前及

時(shí)巡查，排除隱患。發(fā)現(xiàn)過(guò)濾網(wǎng)及管道破損及時(shí)修復(fù)或更換。

(5)發(fā)現(xiàn)屋面或其他防水層有氣鼓、破裂，隔熱板有

斷裂、缺損的，屋面、墻面有滲漏的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)安

排專項(xiàng)修理。

37

(6)及時(shí)完成家具、設(shè)備等各項(xiàng)零星維修任務(wù)，一般

維修任務(wù)確保不超過(guò)24小時(shí)，確保家具、設(shè)備維修合格率

達(dá)到100%。

(7)樓內(nèi)相關(guān)設(shè)施發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即修復(fù)，安全標(biāo)志等

應(yīng)清晰完整。保證各項(xiàng)設(shè)施、器材的正常使用；

2.3.3.其他要求

(1)各類設(shè)備、房屋維修出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在

接到一般性報(bào)修后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)備零修及時(shí)率100%,

合格率達(dá)到95%以上，零修工作不影響正常辦公生活，一般

性維修不過(guò)夜。

(2)完成各類臨時(shí)任務(wù)。

2.3.4.日常養(yǎng)護(hù)維修方案

每年對(duì)房屋地面、墻、臺(tái)面及吊頂、門窗、樓梯、通風(fēng)

道、外墻幕墻進(jìn)行全面檢查1-2次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損

狀況，對(duì)完好程度作出評(píng)價(jià)。

在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)

量較差、易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查清除1-2次

屋面，疏通雨水口、落水管等。

每日巡視1次門窗、玻璃、照明燈；每年對(duì)門窗做專項(xiàng)

檢修1次。

38

巡檢有記錄。

制定房屋地面、墻、臺(tái)面及吊頂、門窗、樓梯、通風(fēng)道

年度維修計(jì)劃并實(shí)施，需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目

報(bào)告xx縣生活垃圾焚燒發(fā)電項(xiàng)目。

2.3.5.房屋定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

維修類實(shí)施效

序號(hào)項(xiàng)目計(jì)劃方案

別果

局部受結(jié)構(gòu)安

房屋損：施工全，正

由維修中

承重質(zhì)量原每年檢查房屋常使

1心負(fù)責(zé)實(shí)

結(jié)構(gòu)因造成的結(jié)構(gòu)性能用。結(jié)

施

部位的結(jié)構(gòu)構(gòu)性能

問(wèn)題完好

每二年對(duì)較大

外墻平

外墻局部、大面積滲漏，外墻

整，無(wú)

面積滲久修無(wú)效的，應(yīng)由維修中

面

2滲漏

漏及翻局部翻新防止心負(fù)責(zé)

結(jié)構(gòu)水；整

新擴(kuò)大及污染墻

潔統(tǒng)一

面

39

無(wú)積

避雷網(wǎng)每二年

水，防

刷一次油漆，防

隔熱層水層正

止銹蝕；每半年

破損；防常，有

疏通一次屋面

水層破由維修中效發(fā)揮

3屋面雨水口；每年對(duì)

損造成心負(fù)責(zé)功用，

屋面防水層檢

滲漏；屋無(wú)滲

查一次；每年翻

面積水漏；隔

新更換老化部

熱層完

分