模塊一 民宿基礎(chǔ)知識

01民宿基礎(chǔ)知識項目一民宿及其發(fā)展項目二民宿服務(wù)概述項目三民宿服務(wù)質(zhì)量管理概述教學(xué)目標（1）能力目標：能夠清楚識別民宿業(yè)態(tài)。（2）知識目標：理解并掌握民宿內(nèi)涵與主要類型。（3）素養(yǎng)目標：培養(yǎng)樹立正確的民宿經(jīng)營觀。結(jié)合案例材料和所學(xué)知識，試分析什么是民宿?；卮稹笆裁词敲袼蕖边@一問題要從三方面進行思考，一是民宿概念的界定，二是現(xiàn)有民宿的類型，三是我國民宿的發(fā)展與演變。問題導(dǎo)入問題1：Q目前關(guān)于民宿的界定參差不齊，我國官方對于民宿的界定主要有哪些？回答：我國官方的民宿概念包括四部分，分別是我國文化和旅游部的民宿概念界定、我國大陸部分地區(qū)的民宿概念界定、我國臺灣地區(qū)的民宿概念界定和我國港澳地區(qū)的民宿概念界定。A（一）文化和旅游部的民宿概念界定與世界其他地區(qū)以及我國臺灣地區(qū)相比，我國大陸民宿發(fā)展相對較晚，但其在借鑒其他地區(qū)民宿發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了時代化的變革和本地化的融合，制定了民宿管理標準。2017年，原國家旅游局頒布《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2017），其中將民宿定義為，“民宿是利用當(dāng)?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施”；2019年，文化和旅游部對《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2017）進行修訂，并頒布《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2019），其中將民宿定義修正為：“民宿是利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營用客房不超過4層，建筑面積不超過800m2，主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施?！迸c《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T065—2017）的民宿概念相比，2019年修正的民宿概念中增加了民宿經(jīng)營規(guī)模的界定，其目的是在限定民宿經(jīng)營規(guī)模的基礎(chǔ)上，進一步限制民宿接待客人人數(shù)，以保證民宿主人能夠有充足的時間和精力為民宿客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)主人文化，讓民宿客人能夠更好體驗當(dāng)?shù)刈匀缓臀幕h(huán)境，提高民宿“溫度”和客人“體驗溫感”。當(dāng)前我國大陸不同地區(qū)對民宿概念的界定有所不同。例如：《北京市旅游條例》中將民宿界定為，“民宿是指城鄉(xiāng)居民利用自己擁有所有權(quán)或者使用權(quán)的住宅，結(jié)合本地人文環(huán)境、自然景觀、生態(tài)資源以及生產(chǎn)、生活方式，為旅游者提供住宿服務(wù)的經(jīng)營場所”。（二）我國大陸部分地區(qū)的民宿概念界定《浙江省人民政府辦公廳關(guān)于確定民宿范圍和條件的指導(dǎo)意見》中將民宿界定為，“民宿是指利用城鄉(xiāng)居民自有住宅、集體用房或其他配套用房，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，以旅游者休閑度假、體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化提供住宿餐飲等服務(wù)的處所”?！稄V東省民宿管理暫行辦法》中將民宿界定為，“民宿是指城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村居民利用自己擁有所有權(quán)或者使用權(quán)的住宅或者其他條件開辦的，民宿主人參與接待，為旅游者提供體驗當(dāng)?shù)刈匀痪坝^、特色文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施”；《廈門市民宿管理暫行辦法》中將民宿界定為，“民宿（含提供住宿的農(nóng)家樂）是指利用城鄉(xiāng)居民自有住宅、集體用房或其他配套用房，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋摹⒆匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林牧漁生產(chǎn)活動，為旅游者休閑度假、體驗當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗文化提供住宿、餐飲等服務(wù)的處所”；《濟南市民宿管理辦法》中將民宿界定為，“民宿是指利用當(dāng)?shù)亻e置資源，經(jīng)有關(guān)部門批準準予開業(yè)，以盈利為目的，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施”。雖然當(dāng)前我國各省市對民宿概念的界定存在一定差異，但其內(nèi)部具有一致性。我國大陸部分地區(qū)民宿管理部門對民宿概念的界定主要圍繞以下要素開展：房屋性質(zhì)非商業(yè)性質(zhì)用房經(jīng)營目的商業(yè)目的經(jīng)營方式民宿主人參與接待客人體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式經(jīng)營規(guī)模小型住宿設(shè)施（三）我國臺灣地區(qū)的民宿概念界定我國臺灣地區(qū)的民宿興起于20世紀80年代的墾丁國家公園，為了解決景點周邊住宿供應(yīng)不足的問題，一些農(nóng)戶將閑置房屋出租給旅游者，后來逐漸發(fā)展成為一種簡單的住宿形態(tài)。后來，受日本民宿（Minshuku）的影響，臺灣各地民宿如雨后春筍般出現(xiàn)，逐漸發(fā)展成為一個產(chǎn)業(yè)。在民宿數(shù)量激增的同時，為了高效地管理民宿，臺灣地區(qū)交通部門于2001年頒布了民宿管理辦法，并將民宿定義為，“利用自用住宅空閑房間，結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋摹⒆匀痪坝^、生態(tài)、環(huán)境資源及農(nóng)林漁牧生產(chǎn)活動，以家庭副業(yè)方式經(jīng)營，提供旅客鄉(xiāng)野生活之住宿處所”。（四）我國港澳地區(qū)民宿概念的界定我國香港和澳門特別行政區(qū)的民宿歷史可以追溯到20世紀80年代。當(dāng)時，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的游客涌入這兩個地區(qū)。在90年代初期，香港和澳門的旅游業(yè)開始迅速發(fā)展。政府也開始意識到這個行業(yè)的潛力，并出臺了一系列政策來支持和發(fā)展旅游業(yè)。例如，香港特區(qū)政府推出了“旅游發(fā)展基金”，用于資助旅游項目，其中就包括了住宿業(yè)。由于地理環(huán)境等客觀因素限制了港澳地區(qū)民宿的發(fā)展，當(dāng)?shù)孛袼薜姆课荽笮　⒎课萁Y(jié)構(gòu)、居住體驗以及居住環(huán)境等與臺灣地區(qū)的民宿有很大不同，所以港澳民宿并沒有像臺灣民宿那樣呈現(xiàn)批量化、規(guī)?；l(fā)展，并且逐步形成了兩種特殊形式的民宿：一種是高端民宿，通常以別墅等形式出現(xiàn)且價格昂貴；另一種就是沙發(fā)漫游（couchsurfer）。港澳地區(qū)是我國較早開啟“沙發(fā)漫游”這種旅游住宿形式的地區(qū)，該形式主要是由房東出租沙發(fā)來為旅游者提供臨時的住所。問題2：Q民宿的主要類型有哪些？回答：按照不同的劃分標準，民宿可以分為不同類型。目前，劃分民宿的主要標準有民宿所處的地理環(huán)境、民宿的改造程度及民宿的經(jīng)營程度。A（一）按照所處地理環(huán)境分類1.鄉(xiāng)村民宿“鄉(xiāng)村民宿”，顧名思義是指在鄉(xiāng)村建立的具有鄉(xiāng)村特色的房屋，結(jié)合了當(dāng)?shù)氐娜宋?、生活資源以及自然環(huán)境，根據(jù)民宿主人獨特的構(gòu)思設(shè)計出來的，利用當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)、旅游資源，提供給人們體驗鄉(xiāng)村生活的一種獨特的經(jīng)營方式。這類民宿的設(shè)計講究與周邊環(huán)境相和諧，要盡可能地利用周邊環(huán)境，盡可能地“借景”，把周邊環(huán)境轉(zhuǎn)換成資源，甚至是產(chǎn)品，提高旅游者的參與程度，如可以去山林采摘、到溪邊涉水、去田野野炊、到海邊趕海等。2.城市民宿“城市民宿”，顧名思義是利用城市閑置的房屋、廠房等，通過改造等方式為旅游者提供接待服務(wù)的民宿。城市民宿位于城市之中，相較于鄉(xiāng)村民宿的清新飄逸，更多的是“大隱隱于市”，在喧鬧的城市中為游客提供一個溫馨且具特色的“家”。這種類型的民宿既可以讓旅游者感受當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)代城市文化，也可以讓旅游者感受這座城市歷史上的滄桑。1.新建型民宿新建型民宿是指完全新建的民宿。新建民宿需要對舊有民居進行前期的勘查與界定。如果一個民居經(jīng)考察綜合判斷，沒有任何歷史價值或文化價值且已經(jīng)破敗得無法修復(fù)，那么就可以拆除原來的民居進行重建。被拆除重建的民宿分為兩種類型：（二）按照改造程度分類破敗無法修復(fù)的民居這種民居需要在考慮原來建筑風(fēng)格的基礎(chǔ)上，進行重新設(shè)計建造。這類民宿的建造成本較高。沒有文化價值的民宿這類民宿在重建時則需要結(jié)合周邊的環(huán)境及民宿主人的個人愛好進行設(shè)計。設(shè)計是這一類民宿的關(guān)鍵。2.改造型民宿改造型民宿是在原有民居的基礎(chǔ)上進行改造而成的。改造型民宿主要有3種類型。第二種類型是針對具有濃厚的歷史價值或文化價值的房屋或圈舍進行改造，堅持“修舊如舊”的原則，既要對其進行改造，使其具有接待服務(wù)功能，又要盡最大可能地保留原有的建筑風(fēng)貌，保留其文化附加值。第一種類型是民宿主人對自己閑置的房屋、院落、圈舍等進行簡單的內(nèi)部改造裝修，使其具有接待旅游者的住宿、餐飲等服務(wù)功能，如提升或增加獨立的衛(wèi)浴設(shè)施。第三種類型是在原有民居基礎(chǔ)上破拆重建，保留了原有建筑框架，但內(nèi)部的布置與外部的裝修都進行了設(shè)計創(chuàng)新，其出發(fā)點一般是民宿主人的情懷、設(shè)計師的靈感，或者與周邊環(huán)境的契合。（三）按照經(jīng)營程度分類1.專業(yè)型民宿專業(yè)型民宿是指專門投資建造或者改建的用于接待旅游者的民宿。目前我國這種類型的民宿較多，如城市中的改造型民宿、鄉(xiāng)村旅游目的地的鄉(xiāng)村民宿等大多屬于專業(yè)性民宿，也包含一部分出于鄉(xiāng)村情節(jié)而投資建造的民宿，既供自己休閑度假使用，也用來招待旅游者。專業(yè)型民宿擁有專職的經(jīng)營人員、專業(yè)的設(shè)施設(shè)備、功能轉(zhuǎn)換完全的房屋建筑。這種類型民宿的優(yōu)點是經(jīng)營更加專業(yè)和規(guī)范，存在的問題和引發(fā)的糾紛相對較少。2.業(yè)余型民宿業(yè)余型民宿是指利用閑置的空間資源進行改造，用于接待客人的民宿。房屋主要是主人的自住房，民宿主人的主要職業(yè)和家庭收入都不是來自民宿的營收，經(jīng)營民宿只是家庭收入的一個補充，民宿主人也只有閑暇的時候才接待客人?？腿巳胱〉牡胤酵瑫r也是民宿主人真正的家，這與民宿起源時的境況是一致的。這種民宿的優(yōu)點是可以充分利用閑置的資源，增加人們的收入，也能緩解旅游旺季時旅游接待設(shè)施不足的供需矛盾。問題3：Q我國民宿的發(fā)展與演變經(jīng)歷了哪些歷程？回答：我國大陸民宿和臺灣地區(qū)民宿的發(fā)展與演變歷程存在著一定差異，因而了解我國民宿的發(fā)展與演變歷程需要從我國大陸和臺灣地區(qū)兩個區(qū)域展開。由于我國港澳地區(qū)的民宿相對來說整體規(guī)模較小，不具有典型性，因而在此不作比較分析。A（一）我國大陸民宿的發(fā)展與演變早期我國大陸民宿一般處于自然資源豐富，但住宿等基礎(chǔ)設(shè)施較差的山區(qū)，只能提供住宿、餐飲、采摘服務(wù)等有限的旅游服務(wù)或產(chǎn)品，服務(wù)水平和硬件設(shè)施條件均較差。20世紀80年代的民宿通常也被稱為“農(nóng)家樂”（農(nóng)家院），主要以“住農(nóng)家屋、吃農(nóng)家飯、干農(nóng)家活、享農(nóng)家樂”為主題。有學(xué)者認為，中國民宿的實踐形式興起于20世紀80年代四川成都的農(nóng)家樂。當(dāng)時，四川成都都江堰、青城山等地，依靠優(yōu)越的自然條件和由來已久的知名度，吸引了大量城市居民到當(dāng)?shù)芈糜巍ｋS著這種旅游方式的產(chǎn)生，青城山等地的民宿漸漸以“農(nóng)家樂”的方式如雨后春筍般出現(xiàn)。農(nóng)家樂是一種重要的鄉(xiāng)村旅游模式，其特點是旅游結(jié)合農(nóng)業(yè)，觀光結(jié)合農(nóng)業(yè)，體驗結(jié)合農(nóng)耕及當(dāng)?shù)仫L(fēng)情。農(nóng)家樂區(qū)別于傳統(tǒng)的純粹觀光旅游，取而代之的是給予旅游者一種代入感，使其能夠親身參與到農(nóng)業(yè)活動和生產(chǎn)中，領(lǐng)略其中的趣味。相應(yīng)地，出現(xiàn)在經(jīng)濟較發(fā)達的沿海地區(qū)的“漁家樂”，與此極為類似。隨著日本民宿理念的傳入，我國開始引入民宿的概念，經(jīng)營也開始向精致化、特色化和品牌化的高品質(zhì)民宿的方向發(fā)展。此時，民宿開始重視設(shè)計、主人文化等，出于不同的目的和動機，規(guī)模不等的市場資本開始進入民宿投資領(lǐng)域，使得很多民宿在事實上開始作為一種獨立的商品存在。目前，民宿產(chǎn)業(yè)邁入以高端化、專業(yè)化、品牌連鎖化為特征和以民宿群落為主題的精品民宿階段。精品民宿的硬件設(shè)施和服務(wù)水平較高，價格也較普通民宿昂貴，但受到眾多游客的歡迎。以北京懷柔為例，近年來，精品民宿在懷柔的發(fā)展很好，形成了以“漁唐”“老木匠”“堅果藝術(shù)農(nóng)場”為代表的一批高端精品民宿品牌。（二）我國臺灣地區(qū)民宿的發(fā)展與演變我國臺灣地區(qū)民宿發(fā)展得比較早，其發(fā)展過程受日本民宿的影響比較大。20世紀60年代，臺灣地區(qū)最早的民宿出現(xiàn)在澎湖縣。當(dāng)時觀光業(yè)興起，馬公市區(qū)的飯店房間供不應(yīng)求，使得原本以包月出租房間的住宿業(yè)者，將房間按日租賃給觀光客。20世紀70年代，臺灣恢復(fù)經(jīng)濟建設(shè)，當(dāng)?shù)卣c社會著力于商業(yè)的發(fā)展，鄉(xiāng)村人口大量流向城市，導(dǎo)致農(nóng)村產(chǎn)生了相當(dāng)多的閑置房屋。在這種背景下，1984年墾丁國家公園成立，吸引了大量游客前往。旅游業(yè)的興起帶動了墾丁地區(qū)的經(jīng)濟增長，但由于發(fā)展過于快速，服務(wù)設(shè)施嚴重不足，當(dāng)?shù)氐穆糜巫∷拊O(shè)施也出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象。周邊的居民便利用農(nóng)村人口外流的閑置房屋招攬游客入住，向游客收取少量的費用，既方便了游客也增加了自身的收入。這種住宿形式便成為墾丁地區(qū)一種固定的住宿形式，并得到了大規(guī)模的發(fā)展，墾丁也因此成為臺灣最早實現(xiàn)大規(guī)模民宿發(fā)展的地區(qū)。1991—2000年，臺灣地區(qū)民宿業(yè)發(fā)展進入快速成長階段，鄉(xiāng)村旅游模式的新穎性和貼近自然的生態(tài)性使臺灣民宿成為臺灣城市居民旅游的新熱點。加之政府的支持和引導(dǎo)，臺灣地區(qū)民宿在21世紀初迅猛發(fā)展起來。2001年12月12日，臺灣地區(qū)頒布了相關(guān)的民宿管理辦法，規(guī)定民宿實行準入制度，并對民宿的定義、選址、規(guī)模、設(shè)計、建筑物設(shè)施、消防安全設(shè)備、申請登記、管理監(jiān)督等相關(guān)事宜，進行了詳細的界定和規(guī)范，促進了臺灣地區(qū)民宿產(chǎn)業(yè)的合法化。01民宿基礎(chǔ)知識項目一民宿及其發(fā)展項目二民宿服務(wù)概述項目三民宿服務(wù)質(zhì)量管理概述教學(xué)目標（1）能力目標：能夠掌握民宿提供的主要服務(wù)。（2）知識目標：理解并掌握民宿服務(wù)的特點。（3）素養(yǎng)目標：培養(yǎng)樹立正確的民宿服務(wù)觀。結(jié)合案例材料和所學(xué)知識，談?wù)劽袼薹?wù)的內(nèi)容。民宿服務(wù)的主要功能型服務(wù)與酒店服務(wù)基本一致，包括前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等，不同之處在于民宿服務(wù)更關(guān)注游客的心理活動，更能從情感、社交方面關(guān)注到游客的服務(wù)需求，做好精細化服務(wù)與個性化服務(wù)。問題導(dǎo)入問題1：Q民宿服務(wù)有哪些特點？回答：民宿服務(wù)有移情性、個性化和多元化特征，不同的特征對民宿服務(wù)提出了不同的要求。A（一）移情性民宿服務(wù)的移情性是指民宿能夠真誠地關(guān)心客人，像對待親人一樣關(guān)心客人，自然地傳遞真摯的感情，設(shè)身處地為客人著想，并給予客人特殊的關(guān)注，了解他們的實際需要。民宿的靈魂是人情與質(zhì)樸，把客人當(dāng)成自己的家人、親人，用心、用情關(guān)照客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到民宿如家里一般，抑或比家更舒適、更方便、更富有人情味。（二）個性化民宿服務(wù)的個性化是指民宿能夠根據(jù)客人的個性化需求提供特殊服務(wù)。服務(wù)就是做他人需要的事情，以客人為中心，使客人能時刻感受到優(yōu)越感和被尊重?？腿说母惺芫褪敲袼薹?wù)的方向。因此，只有傾聽客人意見，采納客人建議，民宿經(jīng)營者才能找到正確的方向，打開正確的服務(wù)方式，取得客人的信賴。（三）多元化民宿服務(wù)的多元化是指民宿提供的“民宿+”服務(wù)。民宿，尤其是鄉(xiāng)村民宿，在尊重生態(tài)、保持原汁原味的鄉(xiāng)土風(fēng)情的基礎(chǔ)上，積極推動“民宿+”多元服務(wù)，將農(nóng)事體驗、研學(xué)教育、景觀農(nóng)業(yè)、節(jié)慶活動、親子互動、民俗文化、體育活動及人文藝術(shù)等融入鄉(xiāng)村民宿服務(wù)，并提供“后備箱禮品”“伴手禮”等旅游產(chǎn)品，增加農(nóng)產(chǎn)品附加值，給游客帶來多層次參與感和體驗感。問題2：Q民宿提供的主要服務(wù)有哪些？回答：民宿提供的主要服務(wù)有民宿管家服務(wù)、民宿前臺服務(wù)、民宿客房服務(wù)、民宿餐飲服務(wù)和民宿特色活動服務(wù)。A（一）民宿管家服務(wù)1.民宿管家服務(wù)的內(nèi)涵民宿興起后，借鑒引用了酒店管家服務(wù)，在民宿中專設(shè)“民宿管家”一職，負責(zé)民宿的全面運營與管理工作。作為客戶全程接觸的第一人，民宿管家的角色至關(guān)重要。從咨詢預(yù)訂、入住直到離店的全過程，客人的任何問題都可以通過民宿管家協(xié)調(diào)解決。民宿管家是擁有民宿行業(yè)專業(yè)知識與服務(wù)技能，為客人提供服務(wù)，并具備運營與管理能力的專職人員。民宿管家與傳統(tǒng)的酒店管家不同，他既是民宿的運營者，負責(zé)民宿的日常運營工作；又是民宿服務(wù)的提供者，為客人提供超出預(yù)期的民宿產(chǎn)品，主要通過抵店前、在店期間和離店后的每個環(huán)節(jié)，為客人提供細致周到且個性化的全過程跟進式服務(wù)。2.民宿管家的工作角色民宿管家的基本工作角色主要包括預(yù)訂員、前臺接待、客賬管理、客房服務(wù)員、餐飲服務(wù)員等。例如，民宿管家通過圖片、房型表等幫助客人更加直觀地認識民宿的實際情況，第一時間確認訂單，并聯(lián)系客人獲取基本信息；負責(zé)迎候客人，辦理入住、退房等相關(guān)手續(xù)，幫忙運送行李及帶領(lǐng)客人進入房間；負責(zé)民宿的財務(wù)事務(wù)，設(shè)置和登記總賬、各種明細分類賬，對民宿的全部經(jīng)營活動、財產(chǎn)物資如實進行全面記錄和監(jiān)管。對于小規(guī)模的民宿，在未另設(shè)客房保潔員的情況下，民宿管家還充當(dāng)客房服務(wù)員的角色，對客房進行打掃、清潔、檢查、保養(yǎng)，及時補充客房物品，檢查客人遺留物，確保工作區(qū)域的安全。不僅如此，民宿管家有時還充當(dāng)餐飲服務(wù)員的角色，為客人準備特色餐食或茶點。除此之外，民宿管家還要擔(dān)當(dāng)導(dǎo)游、司機、活動策劃者等角色，將客人從交通運輸點接至民宿中，向客人介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、周邊環(huán)境及景點；策劃具有當(dāng)?shù)靥厣拿袼藁顒?，帶給客人別樣的游玩體驗，如蔬果采摘、滑草活動、釣魚活動等。（二）民宿前臺服務(wù)民宿前臺在民宿服務(wù)過程中占據(jù)重要的位置，是民宿主人和服務(wù)人員提供服務(wù)的重要場所。民宿前臺負責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)所有的對客服務(wù)。對客人來說，前臺在一定程度上就代表了民宿。所以，民宿前臺是民宿業(yè)務(wù)對外的窗口，也是整個民宿業(yè)務(wù)的中心。它能夠反映民宿的整體服務(wù)質(zhì)量，給客人留下第一印象和最后印象。民宿前臺的所有功能、活動及組成部分都是為了支持、促進對客銷售和對客服務(wù)。前臺服務(wù)幾乎涉及民宿提供的每一項對客服務(wù)內(nèi)容?？腿俗〉昶陂g前臺對客服務(wù)全過程，一般分成4個階段，分別是抵店前、抵店、住店和離店。服務(wù)內(nèi)容主要包括銷售客房（預(yù)訂客房、接待客人、排房與房價調(diào)整）、提供綜合服務(wù)（行李服務(wù)、問詢服務(wù)、電話服務(wù)以及民宿特色服務(wù)等）、提供信息服務(wù)（民宿信息、出游信息等）、協(xié)調(diào)對客服務(wù)（與其他工作人員協(xié)調(diào)）、控制客房狀況、管理客賬及建立客人檔案等。（三）民宿客房服務(wù)民宿的核心功能是為客人提供住宿空間，客房是民宿必不可少的部分。民宿為滿足游客住宿需求所提供的客房服務(wù)，主要包括客房清掃服務(wù)、小酒吧服務(wù)、送水服務(wù)、送餐服務(wù)、開夜床服務(wù)以及主題布置服務(wù)等?？头糠?wù)在民宿經(jīng)營中具有重要意義，是民宿的主要創(chuàng)收來源，也是衡量民宿服務(wù)質(zhì)量水平的主要標志。（四）民宿餐飲服務(wù)民宿提供的餐飲服務(wù)主要包括早餐、茶點、訂餐（午、晚餐）或者個性化餐飲增值服務(wù)。多數(shù)民宿客人以民宿為據(jù)點，在周邊進行全天的旅游活動，在民宿的主要停留時間為夜間歇息及早餐享用時段。相較于酒店的餐飲部，民宿則將餐飯重心幾乎都傾注在早餐上。餐飲服務(wù)相較于客房服務(wù)，更直觀、動態(tài)地展現(xiàn)了民宿經(jīng)營者的服務(wù)理念，即參與感與互動感更強。（五）民宿特色活動服務(wù)民宿根據(jù)其主題定位，依托當(dāng)?shù)刈匀缓臀幕Y源，為旅游者設(shè)計并提供獨特的文化娛樂、休閑觀光活動，豐富客人的住宿參與感與體驗感。民宿活動設(shè)計要凸顯特色，圍繞民宿周邊資源條件、客人群體需求進行策劃和設(shè)計，要求活動在保證客人安全的基礎(chǔ)上具有趣味性、娛樂性、參與性和知識性。1.民宿+生態(tài)休閑活動這種活動常常依托民宿周邊獨特的自然環(huán)境展開，讓客人能夠置身于當(dāng)?shù)鬲毺氐纳鷳B(tài)空間中，實現(xiàn)人與環(huán)境交流的休閑放松。例如，湖州莫干山?園精品民宿策劃的觀賞螢火蟲活動，冬季雪鄉(xiāng)民宿利用當(dāng)?shù)匮┚霸O(shè)計的一系列賞雪活動。2.民宿+運動休閑活動有些民宿在設(shè)計活動時常常將運動休閑活動植入民宿主題，讓客人在住宿期間能夠參與到運動休閑活動中，享受身體的放松和精神的愉悅。例如，為加強民宿客人的住宿參與感，民宿會定期組織一系列的休閑運動競賽（如拔河比賽、皮劃艇競賽等），讓客人參與其中。3.民宿+風(fēng)俗文化體驗作為重要旅游吸引物的地方風(fēng)俗文化，也逐漸成為民宿住宿吸引物，尤其是在我國少數(shù)民族地區(qū)，客人在住宿期間，民宿方會邀請或帶領(lǐng)客人參與地方風(fēng)俗節(jié)慶活動、體驗地方特色手工藝品和小吃的制作，通過一系列參與性較高的風(fēng)俗文化活動，讓客人產(chǎn)生沉浸式體驗，留下美好的旅游記憶。例如，在苗寨民宿推出體驗蠟染的活動，在傣族聚集區(qū)民宿推出潑水節(jié)活動等。例如，在苗寨民宿推出體驗蠟染的活動，在傣族聚集區(qū)民宿推出潑水節(jié)活動等。4.民宿+創(chuàng)意農(nóng)業(yè)活動創(chuàng)意農(nóng)業(yè)活動是鄉(xiāng)村民宿的特色活動。鄉(xiāng)村民宿依托當(dāng)?shù)剞r(nóng)事生產(chǎn)活動，設(shè)計一系列活動讓客人能夠參與到鄉(xiāng)村農(nóng)產(chǎn)品種植和加工過程中。例如，鄉(xiāng)村民宿推出的體驗蔬菜種植活動、稻田農(nóng)事活動。5.民宿+主題活動一些民宿會結(jié)合民宿主人興趣愛好、客人住宿需求設(shè)計主題活動。例如，根據(jù)客人團建需求設(shè)計團建活動方案，結(jié)合民宿主人攝影愛好推出攝影展活動。01民宿基礎(chǔ)知識項目一民宿及其發(fā)展項目二民宿服務(wù)概述項目三民宿服務(wù)質(zhì)量管理概述教學(xué)目標（1）能力目標：能夠開展民宿服務(wù)質(zhì)量管理與評估。（2）知識目標：理解并掌握民宿服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)涵和主要內(nèi)容。（3）素養(yǎng)目標：培養(yǎng)樹立正確的民宿經(jīng)營觀。結(jié)合案例材料和所學(xué)知識，談?wù)劽袼捱M行服務(wù)質(zhì)量管理的原因。服務(wù)質(zhì)量水平是衡量住宿行業(yè)（包含民宿業(yè)在內(nèi)）發(fā)展成熟度的重要指標，對服務(wù)質(zhì)量的評價將影響后續(xù)消費者的消費決策以及行業(yè)的發(fā)展趨勢。與生產(chǎn)類產(chǎn)品不同，服務(wù)具有無形性、不可分割性、可變性和易消逝性等特點。服務(wù)質(zhì)量屬于主觀范疇，其本質(zhì)是一種感知，即消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知，取決于消費者服務(wù)期望和實際服務(wù)感知的差值。消費者在實際感知過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量高于消費者預(yù)期，則會產(chǎn)生較高的服務(wù)質(zhì)量感知；反之，消費者在實際感知過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量低于消費者預(yù)期，則會產(chǎn)生較低的服務(wù)質(zhì)量感知。民宿服務(wù)質(zhì)量是指以民宿及其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為客戶所提供的服務(wù)，在價值和使用價值上適合和滿足客戶物質(zhì)及精神需要的程度?！斑m合”是指民宿為客戶提供服務(wù)的使用價值能為客戶所接受?！皾M足”是指該種使用價值能夠為客戶帶來身心愉悅和享受，使客戶感到自己的愿望能夠?qū)崿F(xiàn)。民宿對客戶需求的滿足既指向物質(zhì)需求的滿足，也指向精神世界的滿足。因此，民宿服務(wù)適合和滿足客戶期望的程度體現(xiàn)了民宿服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足客戶期望的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。問題導(dǎo)入問題1：Q民宿服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵具體包括哪些方面？回答：民宿服務(wù)質(zhì)量具有廣義和狹義之分。廣義的民宿服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。狹義的民宿服務(wù)質(zhì)量，僅指民宿勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是指由民宿主人和服務(wù)人員的服務(wù)勞動所提供的，不包括提供的實物形態(tài)的使用價值。A（一）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量民宿的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量是指建筑物和內(nèi)部設(shè)施的規(guī)格與技術(shù)水平，其中包括民宿服務(wù)設(shè)施的豐富程度、完好程度、舒適程度、方便程度和安全程度。民宿憑借設(shè)施設(shè)備為客戶提供服務(wù)，所以民宿設(shè)施設(shè)備是民宿賴以生存的基礎(chǔ)，是民宿勞務(wù)服務(wù)的依托，能夠反映一家民宿的接待能力。1.客用設(shè)施設(shè)備客用設(shè)施設(shè)備是直接供客戶使用的設(shè)施設(shè)備，如客房設(shè)備、康樂設(shè)備等?？陀迷O(shè)施設(shè)備的舒適程度是客戶形成民宿整體質(zhì)量感受的重要方面。因此，客用設(shè)施設(shè)備的配置要做到科學(xué)合理、配套齊全、使用安全、性能良好、舒適美觀、操作簡單?？陀迷O(shè)施設(shè)備需要定期維修保養(yǎng)。2.供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備不直接供客戶使用，卻是民宿經(jīng)營管理所必需的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備同樣要求做到安全運行、保證供應(yīng)，否則無法保證對客服務(wù)質(zhì)量。（二）實物產(chǎn)品質(zhì)量1.客用品質(zhì)量客用品是指民宿直接提供給客戶消費的各種生活用品，包括一次性消耗品和多次性消耗品?？陀闷肥敲袼迣嵨锂a(chǎn)品的組成部分，客用品的提供要堅持足量、優(yōu)質(zhì)、實用、安全的原則。民宿提供的客用品數(shù)量要充足，能夠滿足客戶的需求，對一次性消耗品應(yīng)堅持綠色環(huán)保原則，倡導(dǎo)消費者減少使用。民宿贈送的景區(qū)地圖、免費的飲品和水果點心等入住附贈品的品質(zhì)，洗浴用品或房間的其他配套用品的品牌認可度，諸如搖椅、吊椅、地?zé)?、充電插頭、浴缸一次性袋、洗衣液、消毒水、空調(diào)、加濕器、洗衣機、電腦等大大小小的客用品的有無及優(yōu)劣程度，對民宿整體的服務(wù)質(zhì)量都起到或加強或削弱的作用。2.餐飲產(chǎn)品質(zhì)量餐飲產(chǎn)品首先要保證衛(wèi)生，其次要求原料選用準確，加工烹制精細，風(fēng)味適口，最后能針對客戶的口味和喜好，按照不同季節(jié)調(diào)配好菜點的花色品種，做到色、香、味、形俱佳，使客戶感受到鄉(xiāng)土氣息和地方特色。3.服務(wù)用品質(zhì)量服務(wù)用品是指民宿在提供服務(wù)過程中供服務(wù)人員使用的各種用品，如清潔劑等。服務(wù)用品質(zhì)量是提高勞動效率、滿足客戶需要的前提，也是提供優(yōu)質(zhì)民宿服務(wù)的必要條件。服務(wù)用品要求品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生。（三）勞務(wù)質(zhì)量1.職業(yè)道德職業(yè)道德是服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的道德準則和行為規(guī)范的總和，是社會道德在職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)。2.禮貌禮節(jié)民宿主人和服務(wù)人員要注意禮貌禮節(jié)。禮貌禮節(jié)在服務(wù)過程中非常重要，它反映了對客戶的尊重、歡迎、感謝和友好。3.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度要做到主動、熱情、耐心、周到。主動就需要掌握服務(wù)的規(guī)律，處處主動為客戶服務(wù)，笑容常展。4.服務(wù)技能服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，主要包括客房服務(wù)技能、餐飲服務(wù)技能、娛樂服務(wù)技能等方面。5.服務(wù)效率服務(wù)效率是指在服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。服務(wù)效率并非單純指速度，而是強調(diào)適時，要求根據(jù)客人的實際需要靈活掌握。問題2：Q民宿服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容有哪些？回答：民宿服務(wù)質(zhì)量管理就是為了保證和提高民宿服務(wù)質(zhì)量而進行的管理性質(zhì)的活動。民宿服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容有民宿管家服務(wù)質(zhì)量管理、民宿前臺服務(wù)質(zhì)量管理、民宿客房服務(wù)質(zhì)量管理、民宿餐飲服務(wù)質(zhì)量管理及民宿特色活動服務(wù)質(zhì)量管理。A（一）民宿管家服務(wù)質(zhì)量管理民宿管家是管理民宿并為客人提供服務(wù)的專職人員。民宿管家的服務(wù)質(zhì)量管理包括管家職業(yè)守則和專業(yè)知識兩部分。民宿管家的職業(yè)守則是管家在民宿經(jīng)營中應(yīng)該遵守的職業(yè)道德規(guī)范；專業(yè)知識是管家在民宿經(jīng)營中應(yīng)掌握的職業(yè)技能知識，如崗位基礎(chǔ)知識和當(dāng)?shù)仫L(fēng)土民情知識，相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策，以及心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及職業(yè)形象等。（二）民宿前臺服務(wù)質(zhì)量管理前臺是民宿為客人服務(wù)的集中點，如迎送服務(wù)、組織接待、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運等。它通常設(shè)置在民宿入門處比較顯著的位置，環(huán)境布置優(yōu)雅，風(fēng)格類型不一，對服務(wù)人員素質(zhì)要求高，是民宿的門面，是體現(xiàn)民宿服務(wù)質(zhì)量和管理水平的窗口。（三）民宿客房服務(wù)質(zhì)量管理客房是民宿的基本設(shè)施，是客人住宿和休息的場所，是民宿的主體部分，是整個民宿獲取營業(yè)收入的重要部門。民宿客房服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響著客人對民宿的滿意度，是影響客人“賓至如歸感”能否形成的重要因素。所以，對民宿客房質(zhì)量的控制與管理顯得尤為重要。（四）民宿餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲產(chǎn)品是民宿產(chǎn)品的重要組成部分，也是民宿收入的重要來源之一。民宿餐飲通過為顧客提供“色、香、味、形、器、名”相結(jié)合的食品及服務(wù)，滿足顧客的需求，增加對顧客的吸引力，增強民宿的市場競爭能力，提高民宿的經(jīng)濟效益。（五）民宿特色活動服務(wù)質(zhì)量管理21世紀，人們已經(jīng)進入全新的體驗經(jīng)濟時代。體驗經(jīng)濟是一種以服務(wù)為舞臺、以商品為道具、以體驗為主要經(jīng)濟提供物的經(jīng)濟形態(tài)，是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟之后產(chǎn)生的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認同，吸引消費者的注意力，從而改變消費行為。民宿結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣珵橛慰吞峁﹨⑴c性和親歷性活動，以文化作為活動的吸引點，在活動中融入情感性、差異性、參與性、本真性特點，用文化表征方法揭示旅游資源的文化內(nèi)涵，提高旅游產(chǎn)品和旅游活動的文化含量，使游客通過活動獲得開闊眼界、增長知識、提升文化精神層次等各種體驗。問題3：Q如何評價民宿服務(wù)質(zhì)量？回答：與一般服務(wù)質(zhì)量評價方法一樣，民宿服務(wù)質(zhì)量評價方法有定性和定量兩大類。A（一）民宿服務(wù)質(zhì)量定性評價方法1.深入訪談深入訪談也稱深度訪談法或個別座談。民宿服務(wù)質(zhì)量調(diào)查人員可以對客戶（包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶、本企業(yè)客戶和競爭對手企業(yè)客戶、新客戶和老客戶）、民宿業(yè)主和服務(wù)人員進行深入訪談，了解他們對