客戶心理與溝通技巧(教案)

客戶?理與溝通技巧（教案）客戶服務(wù)與溝通技巧（教案）教學(xué)班級：16級電商班任課教師：徐婷婷（經(jīng)營管理系）教學(xué)時間：2017年秋季學(xué)期云南省貿(mào)易經(jīng)濟(jì)學(xué)?？蛻?理與溝通技巧王敏主編前?近年來，呼叫中?在我國作為?個新興產(chǎn)業(yè)正以每年20%左右的速度增長，并隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逐漸?向成熟。呼叫服務(wù)已經(jīng)成為政府、企業(yè)、社會共同需要的新型服務(wù)模式。隨著呼叫中?產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，該領(lǐng)域需要更多的符合呼叫中?素質(zhì)要求的?員加?到呼叫服務(wù)?員隊伍中來。項??客戶?理不同的客戶有不同的性格，適合?不同的?式與之溝通。成功的坐席員是?個偉?的?理學(xué)家。因?yàn)榭蛻舴?wù)的結(jié)果就是坐席員與客戶?靈碰撞與交鋒結(jié)果?？蛻粽J(rèn)同的不僅僅是你的產(chǎn)品或服務(wù)，更是你的?和你的?。任務(wù)?客戶?理的重要性?、客戶的?理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系五種類型的需求：說出來的需求、真正的需求、沒說出來的需求、滿?后令?愉悅的需求、秘密需求四種需要：被關(guān)?、被傾聽、服務(wù)?員專業(yè)化、迅速反應(yīng)客戶?理與溝通技巧?、客戶的感性激發(fā)?性消費(fèi)者?上，感性和理性時的選擇都會有所不同，通常感性時在購物上的?出是理性時購物的三倍之多。要注意細(xì)節(jié)，把握好顧客的思維狀態(tài)，拿出針對性策略，通過巧妙的?法和真情的投?促使顧客產(chǎn)?積極的感性。這是最值得我們商家投?去做的，積極的感性，往往來?于真誠的細(xì)節(jié)打動。任務(wù)?與客戶達(dá)成溝通共識?、客戶眼?的服務(wù)溝通?、客戶為什么選擇你三、與客戶達(dá)成共識的決定性因素：尋找、除此篩選、達(dá)成共同點(diǎn)、成交四、客戶做決策?路歷程：留意注視、感到興趣、喜歡階段、產(chǎn)?欲望、?較權(quán)衡、信任、決定?動、滿?五、客戶的?理期望和管理任務(wù)三在溝通過程中把握客戶需求?、溝通中如何把握客戶需求?、客戶的?理訴求1、???理；2、從眾?理；3、權(quán)威?理；4、占便宜?理；5、朝三暮四?理或者叫后悔?理；6、價位?理；7、炫耀?理；8、草根?理；9、攀??理；10、懶??理；客戶?理與溝通技巧三、溝通中客戶的?為類型與?理四、針對不同?為類型客戶的溝通?法嘮叨型、和?型、驕傲型、刁鉆型、吹?求疵型、暴躁型、完全拒絕型、殺價型思考題：1、如何有效激發(fā)客戶的感性需求？2、簡要介紹下溝通服務(wù)在客服?作中的重要性。3、為什么企業(yè)要進(jìn)?客戶期望管理？4、舉例闡述如何在溝通中把握客戶需求。5、結(jié)合客戶的?為?理類型談?wù)勀??屬于什么類型，在客戶服務(wù)中如何服務(wù)好這類客戶?？蛻?理與溝通技巧項??溝通概述呼叫中?的主要使命就是溝通，通過溝通完成信息的收集、整理、發(fā)布等過程。坐席代表在整個呼叫中?應(yīng)該是最具有溝通能?的?個崗位，坐席代表的溝通能?直接決定了客戶對公司服務(wù)質(zhì)量和個??作效率的認(rèn)可，所以具備?效溝通能?是?名坐席代表最基本的素質(zhì)。任務(wù)?溝通的內(nèi)涵?、坐席代表需要有效?良好的溝通1、職業(yè)?作需要溝通能?2、社會活動需要溝通能?3、溝通也是個???健康的保證?、溝通的基本內(nèi)容1、定義：溝通是為了?個設(shè)定的?標(biāo)，把信息、思想和情感在個?或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。2、?標(biāo)：職業(yè)?作關(guān)系的對?理解我的意圖；取得對?的?持；保持良好關(guān)系；相互理解、相互?持、相互信賴。3、過程：發(fā)信者將信息通過多種渠道傳送給收信者，收信者會給發(fā)信者?定的反饋，因此說溝通是雙向互動的過程。三、溝通的具體內(nèi)涵1、溝通不是只說給別?聽2、溝通不是只聽別?說3、溝通“通”彼此之“理”任務(wù)?溝通的原則、特點(diǎn)及溝通的類型?、溝通的原則1、談?wù)?為不談?wù)搨€性2、要明確溝通3、積極傾聽?、溝通的特點(diǎn)：互動性、動態(tài)性、社會性三、溝通的類型：語?溝通與?語?溝通、正式溝通與?正式溝通、上?溝通、下?溝通與平?溝通、單相溝通和雙向溝通、?我溝通、?際溝通和群體溝通思考題：1、什么叫做溝通？溝通的具體內(nèi)容包括哪?個??？2、當(dāng)你要傳遞?些信息給你的親朋好友時，可以寫信，也可以與他們交流，?較這兩種?式的優(yōu)缺點(diǎn)。3、說說溝通的重要性在?活中體現(xiàn)在哪些??？項?三傾聽技巧會傾聽則不僅是?種才能，也是?種修養(yǎng)。傾聽是客戶信息的重要來源，能讓我們與客戶的溝通有的放?，更有利于獲得客戶的信任，傾聽也是電話銷售最好的?段。在與客戶的溝通中，傾聽與說話?樣重要。任務(wù)?傾聽意義和影響傾聽的因素?任務(wù)1傾聽的意義1、傾聽是客戶信息的重要來源2、傾聽有利于知?知彼3、傾聽有利于獲得客戶的信任4、傾聽是銷售最好的?段?任務(wù)2影響傾聽的因素（?）主觀障礙1、傾聽者過于?我2、傾聽者已有的偏見3、傾聽者急于表達(dá)??，說服對?4、傾聽者急于結(jié)束談話客戶?理與溝通技巧（?）客觀障礙任務(wù)?傾聽的藝術(shù)?任務(wù)1傾聽的原則1、“聽”的?種類型（1）聽?不聞（2）選擇傾聽（3）專注式傾聽（4）有效傾聽2、有效傾聽的三個層次:1排除?擾2?體參與、?語參與3思想?yún)⑴c3、傾聽的原則（1）耐?（2）關(guān)?（3）別?開始就假設(shè)明?他的問題?任務(wù)2客戶服務(wù)過程中的傾聽技巧1、表現(xiàn)出愿意提供幫助的意愿2、?勵客戶先開?3、接受客戶的觀點(diǎn)4、找出談話的重點(diǎn)5、不要隨意打斷客戶6、集中精?、適時回應(yīng)7、做溝通記錄思考題1、列舉傾聽障礙影響傾聽的事實(shí)。2、在?際溝通中有效傾聽能起到什么重要作?？3、?較在語?聊天、語?視頻聊天及電話聊天中傾聽有什么不同？4、許多?在“搶奪”發(fā)?權(quán)意欲暢所欲?時，常常事與愿違，??是暢?不快，你知道其中的原因以及改善的?法嗎？項?四溝通中的感染?能從積極、熱情、節(jié)奏、語?、語調(diào)、?量等??把握?聲的感染?在溝通中的作?；學(xué)會?體語?的定義和功能，并能夠很好地控制和運(yùn)??體語?，與客戶建?和諧的溝通關(guān)系；學(xué)會交談中所要注意的?個要點(diǎn)，如何啟動?次談話、如何掌控?次談話、如何使客戶接受和信服你以及把握若?交談的語?技巧。任務(wù)?聲?的感染?1、積極2、熱情3、節(jié)奏4、語?5、語調(diào)6、?量任務(wù)??體語?的感染??任務(wù)1?語?溝通的定義和功能1、?語?溝通的定義?語?溝通就是指不通過?頭語?和書?語?，?是通過其他的?語?溝通技巧，如聲調(diào)、眼神、?勢、空間距離等進(jìn)?溝通。2、?語?溝通的功能：重復(fù)語?、否定語?、替代語?、補(bǔ)充強(qiáng)化語?、調(diào)整和控制語??任務(wù)2對?體語?的解讀1、結(jié)合上下?進(jìn)?甄別2、注意情境和社會?化背景的不同3、留意?串動作4、留?消極信號5、注意積極信號?任務(wù)3?語?信息的控制和運(yùn)?（?）控制??的?語?信息1、控制??的?語?信息的必要性2、控制??的?語?信息的?法表?你坐或站和你所?空間的?式開放的表達(dá)?式?體的適度傾斜?光與他?的接觸在交流時放松與平衡（?）運(yùn)??語?信息與客戶建?和諧的關(guān)系?任務(wù)4微笑，并且保持微笑1、微笑的意義（1）微笑是?信的象征（2）微笑是禮貌的表?（3）微笑是和睦相處的反映（4）微笑是?理健康的標(biāo)志（5）微笑意味著?所擁有的?雅?質(zhì)和成熟?格2、怎樣發(fā)?內(nèi)?的微笑樹?積極的??態(tài)度要有寬闊的胸懷能夠接受批評任務(wù)三交談的感染??任務(wù)1交談的啟動1、選擇合適的開場?話題（1）談?wù)撎?（2）談?wù)摻】担?）最近發(fā)?的?新聞（4）家庭問題2、給對?留下好的印象3、找出與對?的“共同點(diǎn)”，引發(fā)對?交談的興趣4、捕捉有價值的細(xì)節(jié)5、確?談話的基調(diào)?任務(wù)2怎樣在交談過程中進(jìn)退?如，游刃有余1、交談中的技巧：注意傾聽，察?觀?；因勢利導(dǎo)，駕馭談話；調(diào)整?氛，進(jìn)退?如2、困難問題的回答回避策略、故意轉(zhuǎn)移、模糊應(yīng)答術(shù)、?我解嘲3、電話服務(wù)禮儀（1）電話應(yīng)答的禮儀（2）電話等待的禮儀（3）電話轉(zhuǎn)接的禮儀（4）結(jié)束電話的禮儀?任務(wù)3使客戶接受和信服你的溝通1、什么是說服2、常見的六種說服類型攻擊型、沖動型、憂慮型、固執(zhí)型、冷靜型、敏感型3、怎樣增強(qiáng)說服?（1）調(diào)節(jié)?氛，以退為進(jìn)（2）善意威脅，以剛制剛（3）消除防范，以情感化（4）投其所好，以?換?（5）尋求?致，以短補(bǔ)長?任務(wù)4客戶服務(wù)中的語?技巧1、適時感謝客戶2、學(xué)會委婉說“不”3、選擇積極?詞進(jìn)?溝通4、善?“我”代替“你5、維護(hù)企業(yè)形象6、常?的客戶服務(wù)?語?任務(wù)5?贊美來提升感染?1、贊美的意義（1）贊美是溫暖?類靈魂的陽光（2）贊美能夠溝通?們之間的感情和關(guān)系（3）贊美他?，亦可為??留下閃光的烙印（4）贊美是?種?活態(tài)度2、尋找贊美點(diǎn)：硬件、軟件、附件3、贊美的技巧（1）因??異（2）情真意切（3）詳實(shí)具體（4）合乎事宜（5）雪中送炭（6）使?間接贊美（7）避免傷及第三?思考題1、怎樣才能使贊揚(yáng)更有針對性？你能否做到“見什么?說什么話”？2、你知道你的?母或者是你的好朋友在什么事情上缺乏信?？你能否運(yùn)?贊揚(yáng)的?法幫助他們恢復(fù)信?呢？3、運(yùn)?積極交流?語的構(gòu)成替換下列語句:A、你怎么這樣不負(fù)責(zé)任？B、你總是打斷別?，真不懂禮貌。C、已經(jīng)熄燈了，你們還?聲說話，就不能考慮?下別?的需要嗎？D、請你講?點(diǎn)社會公德，不要挾塞好不好！項?五有效提問提問的?式多種多樣，?致可分為開放式問題和封閉式問題。提問的內(nèi)容也涉及?泛，但需要具備?定的提問技巧，使問題與實(shí)際情況相匹配，避免不必要的時機(jī)浪費(fèi)，才能使提問能夠發(fā)揮最佳效果，達(dá)到良好的溝通?的，及時有效地處理和解決問題。任務(wù)?提問的?法和技巧?任務(wù)1提問的?法1、開放式問題2、封閉式問題3、兩種提問?法的?較?任務(wù)2提問的技巧選擇有助于實(shí)現(xiàn)???標(biāo)的問題要問讓對?回答“是”的問題要問?選?的問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語?任務(wù)?提問的?點(diǎn)注意事項1、不利于收集信息的問題（1）少說為什么（2）少問帶引導(dǎo)性的問題2、避免“多重問題”3、運(yùn)?“您認(rèn)為呢，您覺得如何，您的意思是”等中性問題4、避免審訊思考題：1、例舉5個開放式問題，5個封閉式問題,并解釋問每?個問題的?的是什么？2、假如客戶想買?部?機(jī)你需要問哪些問題來了解客戶需求？項?六確認(rèn)的技巧與同理?的運(yùn)?確認(rèn)的技巧是坐席代表針對客戶所提供的重要信息進(jìn)?實(shí)時性的重復(fù)核對，以及當(dāng)坐席代表與客戶溝通過程中，產(chǎn)?分歧時，及時幫助客戶理清頭緒，并運(yùn)?同理?，使溝通更順暢，從?提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展。任務(wù)?確認(rèn)的技巧?任務(wù)1：確認(rèn)的作?1.確認(rèn)的定義確認(rèn)就是在溝通過程中，為了達(dá)到有效的溝通，坐席代表和客戶之間進(jìn)?各種關(guān)鍵信息的適時核對的過程。2.確認(rèn)的步驟（1）復(fù)述（2）概括（3）整理3．確認(rèn)的作?（1）正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中。（2）確認(rèn)你理解了客戶，同時也確認(rèn)客戶也理解了你。?任務(wù)2：確認(rèn)的時機(jī)?任務(wù)3：確認(rèn)的話術(shù)任務(wù)?同理?的運(yùn)??任務(wù)1同理?的概述1.同理?的概念同理?（empathy）是指正確了解他?的感受和情緒，從?做到相互理解、關(guān)懷和情感上的交融。2.同理?的作?（1）、滿?對??理需求,深度尊重對?（2）、化解?際?盾，融洽?際關(guān)系（3）、消除逆反情緒，避免溝通障礙（4）、增加專業(yè)風(fēng)范，展??格魅?（5）、有利于快速達(dá)成共識，便于迅速解決問題?任務(wù)2同理?的運(yùn)??．同理?的運(yùn)?的技巧1.將???，換位思考，站在對?的位置理解客戶?情。2.正確辯識對?情緒，先處理?情，再處理事情。3.站在對?的?度專注地聽客戶說話，讓對?覺得被尊重。4.能夠正確解讀懂對?。5.投其所好，針對客戶所遇到的事情表?出充分的理解，并給予正確的反饋。6.堅定?場，態(tài)度熱情。?．同理?的訓(xùn)練項?七客戶投訴處理呼叫中?是客戶投訴集中出現(xiàn)的主要部門，客戶會把對企業(yè)的不滿、意見、建議反映到企業(yè)的客戶呼叫中?。企業(yè)通過呼叫中?將將客戶反映的信息進(jìn)?收集、整理、解決、反饋，從?達(dá)到客戶滿意、企業(yè)改進(jìn)的?的。所以對于坐席代表來說，迅速了解客戶投訴的原因，分析客戶?理是處理好投訴的關(guān)鍵步驟。任務(wù)?客戶投訴分析?任務(wù)1正確認(rèn)識投訴1．處理客戶投訴的意義（1）客戶會悄悄離開，它離開的時候不會告訴你（2）讓不滿意成為美滿（3）投訴能為企業(yè)贏得先機(jī)、客戶投訴?價（4）投訴對企業(yè)的好處2．客戶投訴的原因（1）.因質(zhì)量原因產(chǎn)?的投訴（2）.因服務(wù)原因產(chǎn)?的投訴（3）.客戶??原因產(chǎn)?的投訴?任務(wù)2